售后服務(wù)人員

1、售后服務(wù)人員Company Document number : WTlafc8Y-W8BBGB-BWYTT-19998技術(shù)支持部人員管理制度1、總則2、一般規(guī)定(1) 考勤管理(2) 工作職責(zé)(3) 工作移交3、工作規(guī)定(1)工作計(jì)劃(2)工作報(bào)表及工作總結(jié)(3)客戶管理4、出差規(guī)定5、考核管理(1) 考核辦法(2) 考核激勵(lì)技術(shù)支持部人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系為目標(biāo)，完善售后網(wǎng)絡(luò)，積極向,團(tuán)結(jié)進(jìn)取，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，為共同樹(shù)立思特的 優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。1. 總則(1)制定目的為加強(qiáng)本公司的售后管理，更好的配合公司市場(chǎng)人員達(dá)成銷售目標(biāo)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)章。(2) 適

2、用范圍凡本公司技術(shù)支持人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制進(jìn)行管理。(3) 權(quán)責(zé)單位A、市場(chǎng)暨技術(shù)支持部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。B、總裁負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。2. 一般規(guī)定(1) 考勤管理技術(shù)支持人員應(yīng)依照本公司員工管理辦法之規(guī)定，辦理各項(xiàng)考勤。 但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：A、在總部的技術(shù)支持部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。B、在總部以外的技術(shù)支持部人員的出勤時(shí)間應(yīng)以滿足工作需要和服從 公司調(diào)配為基本要求。(2) 工作職責(zé)技術(shù)支持人員除應(yīng)遵守本公司各項(xiàng)管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)善盡下列之工 作職責(zé)：應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之

3、整潔。對(duì)于本公司各項(xiàng)銷售計(jì)劃、行銷策略、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等應(yīng)嚴(yán)守商業(yè)秘密，不得泄漏予他人。不得有挪用所收貨款之行為。執(zhí)行公司所交付的各種事項(xiàng)，處理客戶抱怨。按時(shí)呈報(bào)下列表單：考勤日?qǐng)?bào)、維修日?qǐng)?bào)、客戶意見(jiàn)反饋日?qǐng)?bào)定期拜訪轄區(qū)內(nèi)的客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)，并定期拜訪客戶并匯 集下列資料：產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、消費(fèi)者使用量及市場(chǎng)之需求、競(jìng)爭(zhēng)品之反應(yīng)、評(píng)價(jià)及銷 售狀況、有關(guān)同業(yè)動(dòng)態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)査、定期了解經(jīng)銷商庫(kù)存。(3) 工作移交規(guī)定技術(shù)支持人員離職或調(diào)職時(shí)，除依照離職工作移交辦法辦理外，并 得依下列規(guī)定辦理。A、負(fù)責(zé)的客戶名單。B、應(yīng)收帳款單據(jù)。C、領(lǐng)用之公物。D、其他。3、 工作規(guī)定、工作計(jì)劃根據(jù)各地區(qū)客戶

4、的反應(yīng)及公司要求，制定下周工作計(jì)劃，報(bào)公司批 準(zhǔn)后認(rèn)真實(shí)施。(2) 、工作報(bào)表及工作總結(jié)技術(shù)支持人員依據(jù)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況，每日工作之內(nèi)容，填制維 修記錄并。每周將產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、消費(fèi)者使用量及市場(chǎng)之需求、競(jìng)爭(zhēng)品之反 應(yīng)、評(píng)價(jià)及銷售狀況、有關(guān)同業(yè)動(dòng)態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)査、經(jīng)銷商庫(kù)存等信 息反饋給公司。(3) 客戶管理技術(shù)支持人員應(yīng)填制客戶資料卡，以利以后開(kāi)展維護(hù)工作和定期回 訪及加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)。4、出差規(guī)定(1) 出差前填寫(xiě)出差申請(qǐng)報(bào)告，并附出差行程時(shí)間表，以后財(cái)務(wù)將依據(jù)出差行 程時(shí)間表做報(bào)銷單，超出出差行程時(shí)間表時(shí)間的必須向公司匯報(bào)申請(qǐng)，未申請(qǐng) 或未征得公司同意的不允許報(bào)銷及補(bǔ)貼。(2) 出差時(shí)每

5、天做好維修記錄，記錄當(dāng)天的行程、工作情況等事項(xiàng)，并每 天向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)工作情況。(3) 發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工，曠工一周者視為自動(dòng)離職。本公司保留追究其法 律或經(jīng)濟(jì)責(zé)任的權(quán)力：a、未每天向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)工作b、無(wú)故關(guān)機(jī)或停機(jī)超過(guò)12小時(shí)而不主動(dòng)和區(qū)域經(jīng)理或公司聯(lián)絡(luò)c、客戶或公司無(wú)法聯(lián)絡(luò)到該技術(shù)支持人員(4) 技術(shù)支持人員一般情況只允許乘坐汽車、火車、輪船，市內(nèi)交通用公交 車，其它交通工具應(yīng)事先提出申請(qǐng)。(5) 出差到外省的城市每天住宿不超過(guò)元，補(bǔ)貼25元(以實(shí)際天數(shù)計(jì)算，在 旅行途中過(guò)夜的按元計(jì)算)。(6) 公司有設(shè)區(qū)域辦事處的由公司租房，住辦事處的每天補(bǔ)貼元。5、考核管理(1)考核辦法A、考核時(shí)

6、間每月二十五日前提出。B、考核方式分為部門(mén)考核和個(gè)人考核。C、考核權(quán)責(zé)考核考核初核審核核定部門(mén)考核部門(mén)經(jīng)理總裁個(gè)人考核區(qū)域經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理總裁D、考核辦法考核項(xiàng)目權(quán)數(shù)計(jì)算方法工作量30區(qū)域機(jī)器數(shù)量*故障率工作態(tài)度40見(jiàn)說(shuō)明職務(wù)能力30見(jiàn)說(shuō)明合計(jì)100權(quán)數(shù)說(shuō)明：D1、工作態(tài)度40分a. 積極性15分（凡事主動(dòng)、做事積極，盡最大努力把工作做好。）b. 協(xié)調(diào)性10分（為部門(mén)的績(jī)效所做的內(nèi)部溝通、外部溝通。）c. 忠誠(chéng)度15分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。）D2、職務(wù)能力30分a. 計(jì)劃能力一8分（有效合理的安排工作的能力。）b. 執(zhí)行能力10分（執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。）c. 工作品質(zhì)一一12分（獨(dú)立處理故障的能力及工作的品質(zhì)。）E、評(píng)分和獎(jiǎng)懲：等級(jí)ABC得分86分以上70-85 分70分以下E1、月度考核作為年度升降調(diào)薪及年終獎(jiǎng)金發(fā)放之依據(jù)。E2、年度內(nèi)有6次A等則升等調(diào)薪。E3、年度內(nèi)有6次C等則降級(jí)或解除合同。年 月技術(shù)支持人員考核表姓名初核復(fù)核核定備注分 得 次一分 得 次 二分 得 次 三工作態(tài)度性 極 積15性 調(diào) 協(xié)O1A度 誠(chéng) 忠15職務(wù)能力81012分 得 、H 合(2)考核激勵(lì)A(yù)、培訓(xùn)：參照公司相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃。B、工作級(jí)別：根據(jù)工作年限和業(yè)績(jī)，把技術(shù)支持人員分為不同級(jí)別， 每一級(jí)別有不同的權(quán)責(zé)、福利待遇及工作權(quán)限