前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告[優(yōu)選稿]

1、前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告 前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告 目錄 一、實(shí)習(xí)概況 二、實(shí)習(xí)內(nèi)容 2.1 接待實(shí)習(xí) 2.1.1 第一印象服務(wù)的實(shí)習(xí) 2.1.2 接待流程的實(shí)習(xí) 2.2 電話(huà)溝通實(shí)習(xí) 2.2.1 電話(huà)與內(nèi)部客服中心交流 2.2.2 電話(huà)與客戶(hù)交流 2.3 突發(fā)事情處理實(shí)習(xí) 三、實(shí)習(xí)體會(huì) 3.1 如何完成優(yōu)質(zhì)服務(wù) 3.2 一心多用的能力 3.3 耐心、細(xì)心 3.4 判斷能力 3.5 語(yǔ)言組織能力 3.6 激情 3.7 如何與同事相處 3.8 工作很辛苦 一、實(shí)習(xí)概況 （一）實(shí)習(xí)時(shí)間：202x年2月18日 202x年4月11日 （二）實(shí)習(xí)地點(diǎn)：奈瑞兒塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)東峻分店 （三）實(shí)習(xí)目的：主要是培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的禮

2、儀、溝通能力（面對(duì)面的溝通能力和電話(huà)溝通能力）、處理突發(fā)事件的能力，還有一心多用的能力。通過(guò)前臺(tái)文員這一職位的實(shí)習(xí)，提高了我的語(yǔ)言組織能力、與人溝通的能力、判斷能力，office辦公軟件操作能力。 （四）實(shí)習(xí)單位概況：奈瑞兒塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)創(chuàng)建于上世紀(jì)90年代，是中國(guó)現(xiàn)代美容業(yè)最早的企業(yè)之一。多年來(lái)，奈瑞兒始終致力于女性健康產(chǎn)業(yè)，與美國(guó)、瑞士、法國(guó)、加拿大等全球多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，長(zhǎng)期保持著技術(shù)交流與戰(zhàn)略合作，如今已成全國(guó)極具實(shí)力的塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)之一。 二、實(shí)習(xí)內(nèi)容 本文首發(fā) 2.1 接待實(shí)習(xí) 2.1.1 第一印象服務(wù)的實(shí)習(xí) 前臺(tái)最能表現(xiàn)公司的形象，由于客戶(hù)對(duì)公司第一印象非常重要，怎樣給客戶(hù)美好

3、的第一印象呢？ 要求前臺(tái)工作人員必須面帶微笑，讓客戶(hù)一看到你就感覺(jué)親切和熱情，有種賓至如歸的感覺(jué)！其實(shí)我認(rèn)為這個(gè)并不是很困難，因?yàn)樾?，想想開(kāi)心的事情就能笑了，但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛?cè)肼殞?shí)習(xí)的時(shí)候笑容非常的不自然，用我同事的話(huà)講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯，是扯皮而不是笑。為此我向店里的微笑天使請(qǐng)教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出陽(yáng)光的味道，才能自然。其次，想像。可以想想自己開(kāi)心的事情。 第二天，早上來(lái)了兩位沒(méi)有預(yù)約的客人。我是這樣子接待的 我：您好！歡迎光臨！兩位小姐請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有預(yù)約呢？（熱情地微笑） 客戶(hù)：沒(méi)有，我是有

4、那個(gè)民生銀行的XX券的。我們想做護(hù)理。 我：（微笑地看著兩位客戶(hù)）不好意思，兩位小姐。我們做護(hù)理是需要預(yù)約的。（說(shuō)完后，把護(hù)理券上 提前兩天預(yù)約 的標(biāo)示指給客戶(hù)看） 客戶(hù)：這樣子的，我還真沒(méi)有看到呢！ 我：好的，兩位先這邊稍坐一下，我?guī)蛢晌豢匆幌掠袥](méi)有護(hù)理房可以安排給兩位，好嗎？（招呼后，查看護(hù)理房間的使用情況） （真誠(chéng)，微笑地看著兩位客戶(hù)）不好意思，兩位，我們現(xiàn)在的護(hù)理房已經(jīng)安排滿(mǎn)了，今天暫時(shí)不能幫兩位安排護(hù)理。您看，先幫兩位約下次的護(hù)理時(shí)間好嗎？ 客戶(hù)：好吧，那就先幫我約在星期天12點(diǎn)吧 我：星期天是4月18號(hào)，12點(diǎn)鐘剛好有兩個(gè)護(hù)理房。我就幫兩位約在那里啦，好吧？這個(gè)是您的護(hù)理券，您先收

5、好，到時(shí)候帶上護(hù)理券準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)就可以了。 客戶(hù)：好的，好的。是4月18號(hào)是吧？ 我：是的，是的。 這個(gè)是我們公司的的名片，上面有我們店的聯(lián)系電話(huà)（把電號(hào)碼指給客戶(hù)看）（抬頭，微笑地看著客戶(hù)）您到時(shí)候如果有什么問(wèn)題或者時(shí)間上有什么變動(dòng)都可以打這個(gè)號(hào)碼找到我們的。我?guī)湍炎o(hù)理時(shí)間寫(xiě)上去，這樣子你就記住了，好安排你的行程。!empirenews.page 客戶(hù)：（笑著看著我，從她們的眼中我看到了滿(mǎn)意和贊許）好的。謝謝你！ 在整個(gè)接待過(guò)程中，我認(rèn)為自己是專(zhuān)業(yè)的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個(gè)人比較看重友情，所以我就把客戶(hù)當(dāng)成是我最好的朋友。其實(shí)也可以把客戶(hù)想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事

6、物。另外，細(xì)節(jié)上做得也不錯(cuò)?？腿苏f(shuō)預(yù)約星期天，然后我把日期也告訴了她，把護(hù)理的日期寫(xiě)在名片上以免客戶(hù)忘記。這些細(xì)節(jié)都是做得不錯(cuò)的。能讓客戶(hù)感覺(jué)到貼心與真誠(chéng)。 2.1.2 接待流程的實(shí)習(xí) 公司要求我們客戶(hù)進(jìn)店時(shí)要按規(guī)定的流程接待。 （1） 客戶(hù)到店時(shí)問(wèn)好:您好，歡迎光臨！ （2） 自報(bào)家門(mén):奈瑞兒東峻店。 （3） 自我介紹:我是前臺(tái)某某很高興為您服務(wù)。 （4） 劃分顧客類(lèi)型（新、老客戶(hù)之分） 老客戶(hù)：2分鐘內(nèi)找到顧客檔案，直接通知其美容師,安排好護(hù)理房。 新客戶(hù)：引導(dǎo)客戶(hù)完整填寫(xiě)顧客檔案并錄入電腦,預(yù)約編號(hào)并做好新客戶(hù)統(tǒng)計(jì)，帶客戶(hù)到休息廳休息，安排客戶(hù)經(jīng)理為顧客選擇護(hù)理,根據(jù)客戶(hù)選擇安排合適的美

7、容師與護(hù)理房。 （5） 客戶(hù)離店時(shí)：您好，做完護(hù)理啦，下次什么時(shí)候過(guò)來(lái)呢？ （6） 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)下次護(hù)理時(shí)間，做好預(yù)約登記。 （7） 送客：下次護(hù)理見(jiàn)！ 在整個(gè)接待過(guò)程中，最重要的是控制好客戶(hù)等待的時(shí)間。在投訴案例中，大部分是等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成的。客戶(hù)需要等待絕大部分又是因?yàn)樽o(hù)理房緊張。所以我們要做的首先就是統(tǒng)籌一天的預(yù)約情況，合理預(yù)約每個(gè)時(shí)間段的客戶(hù)。同時(shí)堅(jiān)持一個(gè)原則：只為客戶(hù)保持10 15分鐘的護(hù)理房，時(shí)間過(guò)后不予接待。這樣雖然會(huì)讓一部分客戶(hù)不開(kāi)心，但是卻能保證店里的正常的運(yùn)作?？傮w上是為每一位客戶(hù)的時(shí)間負(fù)責(zé)。如果特殊情況實(shí)在沒(méi)有護(hù)理房或美容師可以安排，那么一定要跟客戶(hù)解釋清楚因什么而要等，要等

8、多長(zhǎng)時(shí)間，盡量避免投訴事件的發(fā)生。 2.2 電話(huà)溝通實(shí)習(xí) 店里的電話(huà)主要是來(lái)自客戶(hù)和公司內(nèi)部客服中心（幫每個(gè)店拓展客源） 2.2.1 電話(huà)與內(nèi)部客服中心交流 對(duì)于客服中心，接電話(huà)時(shí)應(yīng)變度要求不高，幾乎每次都是那幾個(gè)固定的的問(wèn)題： （1）某個(gè)時(shí)間段能不能安排客戶(hù)做護(hù)理 （2）某位客戶(hù)有沒(méi)有在約定的時(shí)間做了護(hù)理。 因此，可以直接根據(jù)預(yù)約情況與客戶(hù)到店情況回答?？头行牡母M(jìn)工作是做得很到點(diǎn)的。常常在忙得不可開(kāi)交的情況下，這邊來(lái)個(gè)電話(huà)問(wèn)：某位客戶(hù)到店沒(méi)有呢？那邊又發(fā)個(gè)om（om功能與qq一致，是一種在局域網(wǎng)內(nèi)使用的即時(shí)工具）問(wèn)：現(xiàn)在能不能安排一位新客做護(hù)理？那時(shí)候真是煩死人了。有一天前臺(tái)當(dāng)值的只有我

9、一人，有個(gè)時(shí)間段的客人來(lái)得很多。當(dāng)我在忙著安排客戶(hù)護(hù)理的時(shí)候，兩個(gè)電話(huà)又同時(shí)響了。而其中有一個(gè)電話(huà)就是我們客服中心打過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)，約好10點(diǎn)的眭小姐到店沒(méi)有。那時(shí)候真的特別煩燥，都忙得喘不過(guò)氣來(lái)了，她竟然問(wèn)這么一個(gè) 小玩意 ，那時(shí)候我的不耐煩就表現(xiàn)出來(lái)了，語(yǔ)氣也顯得愛(ài)理不理的。事后，客服中心給我一個(gè)評(píng)價(jià)：服務(wù)態(tài)度不熱情！通過(guò)這件事情，讓我了解到：不管是公司員工還是客戶(hù)，任何時(shí)候接電話(huà)都要注意自己的語(yǔ)氣，不能帶有情緒工作。 客服中心能幫我們拓展新的客源，她們的服務(wù)直接影響店里新客戶(hù)的數(shù)量。前臺(tái)工作人員對(duì)客服中心的服務(wù)態(tài)度要好，而且要與客服中心保持緊密交流讓她們有激情，有動(dòng)力去為我們挖掘更多的客戶(hù)。!

10、empirenews.page 2.2.2 電話(huà)與客戶(hù)交流 電話(huà)與客戶(hù)交流類(lèi)型：（1）主動(dòng) 去電預(yù)約提醒（2）被動(dòng) 客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)、改約、預(yù)約。 （1）去電提醒預(yù)約客戶(hù)的時(shí)候，我們要注意語(yǔ)氣與時(shí)間的控制，因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)不喜歡接到提醒電話(huà)，說(shuō)太多客戶(hù)易產(chǎn)生厭煩的情緒。一般一個(gè)提醒電話(huà)只用20秒 40秒的時(shí)間。 （2）客戶(hù)主動(dòng)預(yù)約、咨詢(xún)、改約，對(duì)于解決這一類(lèi)電話(huà)首先就是要了解自身的情況（店里預(yù)約情況及其美容師的預(yù)約情況，公司專(zhuān)業(yè)知識(shí)），在接聽(tīng)到一般咨詢(xún)客的電話(huà)時(shí)我們要有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)去為其解答，但是如果是非常專(zhuān)業(yè)的或是我們并不了解的問(wèn)題時(shí)，要懂得把問(wèn)題交給專(zhuān)業(yè)的人士去解決，以給客戶(hù)更完美的、更滿(mǎn)意的回

11、復(fù)。 在電話(huà)溝通中，除了注意語(yǔ)言的使用，語(yǔ)氣的婉轉(zhuǎn)外還要求熟悉服務(wù)流程，要有一條清晰的思路。 記得剛實(shí)習(xí)的時(shí)候我接、打電話(huà)的時(shí)候說(shuō)話(huà)是斷斷續(xù)續(xù)的。有天早上，同事為了鍛煉我就把我自己一個(gè)人放到電話(huà)旁邊。那時(shí)候我是主動(dòng)給預(yù)約的客人打提醒電話(huà)的，情況如下 1、確認(rèn)客戶(hù)是否是本人 我：您好！請(qǐng)問(wèn)是馮小姐嗎？ 客戶(hù)：對(duì)，我是。 2、確認(rèn)預(yù)約時(shí)間地點(diǎn) 我：您好，馮小姐。我們這邊是奈瑞兒東峻店的前臺(tái)，你跟我們約的是今天下午的3點(diǎn)鐘到這邊做護(hù)理的。想提醒一下您，請(qǐng)問(wèn)您到時(shí)候能準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)嗎？ 客戶(hù)：可以是可以，但是我在白云區(qū)這邊的平和路這邊呀，我不知道坐什么車(chē)過(guò)去。 3、由于剛剛實(shí)習(xí),對(duì)于路線不熟悉。我開(kāi)始緊張了

12、，不知道怎么辦才好。愣在那里足足30秒 客戶(hù)：喂，有在聽(tīng)嗎？ 我：你不知道怎么到我們店是吧？ 客戶(hù)：是呀，我很少去越秀區(qū)那邊的。 我：這樣子是吧？你稍等。 4、向同事需求幫助（在向同事需求幫助的時(shí)候沒(méi)有把電話(huà)筒按住，對(duì)方能聽(tīng)到我這邊的談話(huà)） 我：我們這邊是東峻廣場(chǎng)四座201。有東峻廣場(chǎng)這樣一個(gè)公交站的，你看一下你那邊有沒(méi)有公交車(chē)到這邊的好嗎？ 客戶(hù)：你幫我查一下咯，因?yàn)槲液苌俪鲩T(mén)。 我：不好意思，我們這邊是不可以上互聯(lián)網(wǎng)的。或者你坐地鐵到楊箕站從d出口出來(lái)也是可以到我們店的。 客戶(hù)：我這邊附近沒(méi)有地鐵站呀 我：這樣子呀？那我再幫你問(wèn)一下啦。（在這時(shí)候也沒(méi)有把話(huà)筒按?。?5、詢(xún)問(wèn)同事 在詢(xún)問(wèn)過(guò)程

13、中 客戶(hù)：你是不是新來(lái)的呀？ 我：呵呵，是的。 客戶(hù)：我自己再找找看吧。再見(jiàn)！ 在整個(gè)的通話(huà)中，首先第一，第二部是沒(méi)有問(wèn)題的。我們是需要確定通話(huà)人是否我們要找的客戶(hù)。而且，如果不是客戶(hù)本人，我們是不能向其他人透露客戶(hù)的護(hù)理信息的。但是，其他的對(duì)話(huà)是非常地不專(zhuān)業(yè)的，存在以下的問(wèn)題： 沒(méi)有清晰的思路，對(duì)于路線不熟悉。讓客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。如在第三步的時(shí)候，我不熟悉路線，而讓客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。其實(shí)，可以這樣子跟客戶(hù)說(shuō)：您好！不好意思，因?yàn)槲覍?duì)于白云區(qū)那邊不熟悉，我馬上幫你找一位熟悉路線的同事來(lái)幫您，您看可以嗎？ 先把這件事情交給同事處理，事后再向同事請(qǐng)教處理方法。這樣不僅可以很好地解決問(wèn)題，而又不會(huì)出

14、現(xiàn)下面的尷尬，影響公司的形象。沒(méi)有把話(huà)筒的傳音處按住，這樣我們的談話(huà)客戶(hù)都能聽(tīng)得一清二楚了。也許我把客筒按住了，客戶(hù)就不會(huì)在后面問(wèn)我是否新來(lái)的了。這是一個(gè)很低級(jí)的錯(cuò)誤。!empirenews.page 2.3 突發(fā)事情處理實(shí)習(xí) 在美容院，突發(fā)事情一般指客戶(hù)發(fā)怒、投訴。 有一天早上，一位客戶(hù)沒(méi)有預(yù)約就到店想做護(hù)理。我是按以下步驟去接待的： 1、詢(xún)問(wèn)了客戶(hù)的基本信息，并要求客戶(hù)填寫(xiě)了她的姓名和電話(huà)號(hào)碼。 2、請(qǐng)客戶(hù)到休息廳休息，并端上茶水。 3、在客服系統(tǒng)上查詢(xún)此客戶(hù)的資料。 4、發(fā)現(xiàn)沒(méi)有此客戶(hù)資料，馬上去告知客戶(hù)：實(shí)在不好意思，小姐，我們?cè)陔娔X上查不到您的資料，您確定您是在我們店做過(guò)護(hù)理了是嗎？

15、她很生氣地說(shuō)：你們?cè)趺锤愕?？我明明在你們這里開(kāi)的卡。你卻告訴我沒(méi)有資料？ 5、馬上利用卡號(hào)查詢(xún)，但是電話(huà)號(hào)碼與名字顯示的與客戶(hù)剛剛填寫(xiě)的不一致。（此時(shí)客戶(hù)一直跟著到倉(cāng)庫(kù)來(lái)查資料） 6、告知客戶(hù)此卡是另一位客戶(hù)的信息：不好意思，劉小姐，此卡顯示的是另一位名為何太的客戶(hù)的資料。 客戶(hù)：我就是何太呀！ 我：但是剛剛您填寫(xiě)的不是何太這個(gè)名字，而且您剛剛填寫(xiě)的電話(huà)號(hào)碼也不是這個(gè)的。 客戶(hù)：我用假名，有兩個(gè)電話(huà)號(hào)碼不行嗎？ 我：不是說(shuō)你不能有兩個(gè)電話(huà)，只是我們公司規(guī)定客戶(hù)信息不一樣不能給予護(hù)理。 為此她就開(kāi)始發(fā)怒了，劈里啪啦地臭罵一通。當(dāng)時(shí)我真的被嚇壞了。她是東北人，聲音非常宏亮，把我整個(gè)人都震住了。我不

16、知怎么辦才好，愣在那里。等她罵完了才清醒過(guò)來(lái)，為她添茶后跑去找客服經(jīng)理來(lái)解決這個(gè)事情。 在這個(gè)案例中，第一到第三步是沒(méi)有問(wèn)題的，尤其是先請(qǐng)客人休息端茶再查閱客人資料是做得很好的，給客戶(hù)一種重視的感覺(jué)。在第四步的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)情緒不對(duì)時(shí)沒(méi)有嘗試先安撫?；蛘呖梢赃@樣跟客戶(hù)說(shuō)：您在我們店里辦了卡是吧？好的，您先在這邊稍坐一會(huì)。我現(xiàn)在馬上去為您查詢(xún)，好嗎？（這樣做不僅可以安撫了客人的情緒也避免了第五步時(shí)客戶(hù)參與到工作進(jìn)程里，這樣可以讓我們有更多的時(shí)間與空間去思考和解決問(wèn)題，而客戶(hù)的情緒也不會(huì)那么激動(dòng)）。第五步，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)已經(jīng)參加到我們工作的進(jìn)程里去了，在此時(shí)也可以這樣跟客人說(shuō)：劉小姐，先帶您到休息廳稍坐

17、一會(huì)，我馬上去為您解決這個(gè)問(wèn)題好嗎？第六步，此時(shí)客人已經(jīng)很生氣了。不應(yīng)該馬上表態(tài)不給她做護(hù)理。而且，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)用假名的時(shí)候，忽略了一點(diǎn)：如果她是卡主，那么她已經(jīng)在店里做過(guò)護(hù)理了，可以請(qǐng)她的美容師過(guò)來(lái)確認(rèn)是否同一個(gè)人。這樣可以更直接、更快地解決到問(wèn)題。 從這個(gè)案例中我明白到，對(duì)待投訴客戶(hù)，首先要鎮(zhèn)定不要自亂陣腳，一害怕思路就不清晰了，對(duì)解決問(wèn)題沒(méi)有任何幫助。其次，要馬上向客戶(hù)表示歉意，安撫客戶(hù)情緒，有些客戶(hù)會(huì)因?yàn)槟愕姆?wù)態(tài)度好就漸漸冷靜，這樣有利于解決問(wèn)題。如果還是解決不了的事情一定要盡快找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。 后來(lái)在店里面見(jiàn)多了發(fā)怒的客戶(hù)，就了解客戶(hù)只是需要發(fā)泄。發(fā)泄完了之后就會(huì)冷靜了。她越是大聲

18、，越是激動(dòng)，我們就越要有素質(zhì)，要鎮(zhèn)定！有的客戶(hù)就是想要借助現(xiàn)場(chǎng)發(fā)怒或者投訴來(lái)得到賠償?shù)?。要運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好態(tài)度讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到無(wú)理取鬧是不能解決好問(wèn)題的，而且要懂得維護(hù)自己的正當(dāng)利益。 三、實(shí)習(xí)體會(huì) 在短短的2個(gè)月中我學(xué)到了很多。 3.1 如何完成優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在21世紀(jì)，只有深具服務(wù)精神的企業(yè)才能生存；只有深具服務(wù)精神的個(gè)人才能成功。如何完成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，鑄造個(gè)人的成功呢？共6頁(yè)，當(dāng)前第4頁(yè)123456!empirenews.page （1）要有甘做仆人的心態(tài)。人都習(xí)慣于以自我為中心，然而，當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，你必須從自我為中心的位子上走下來(lái)，多一點(diǎn)仆人的意識(shí)，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。尤其是我們這些天之

19、驕子，只有把自己的架子放下才能往上爬。當(dāng)然這里的 仆人 是要做一位自信的仆人，而不是萎萎縮縮的感覺(jué)低人一等的傳統(tǒng)仆人。 （2）熱情接待你的客戶(hù)，服務(wù)是面對(duì)面與客戶(hù)交往的過(guò)程，需要熱情周到。熱情是自我形象的推銷(xiāo)，表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)態(tài)度的尊重，是一種最直接的感染力。 （3）個(gè)性化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)最能打動(dòng)客戶(hù)。 3.2 一心多用的能力 我們前臺(tái)的工作是瑣碎而煩雜。前我是一個(gè)非常專(zhuān)注的人，做一件事情的時(shí)候，就會(huì)完全投入到這一件事情上去，而對(duì)其他的事情是充耳不聞的。但是來(lái)到奈瑞兒，來(lái)到前臺(tái)這一職位。你就必須要學(xué)會(huì)一心多用。在接電話(huà)的時(shí)候?qū)懽o(hù)理單，在輸單的時(shí)候聽(tīng)其他人講話(huà)等等。 3.3 耐心、細(xì)心 每天早上要查

20、店內(nèi)所有員工的出勤情況（遲到、早退、礦工），每天晚上要做一整天新客戶(hù)的統(tǒng)計(jì)（統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括客戶(hù)編號(hào)、姓名、類(lèi)型、護(hù)理項(xiàng)目、美容師、來(lái)源地、成交情況等），每月做一份店內(nèi)員工總考勤表等等，這些都是非?？简?yàn)人的耐心的。完全不能出錯(cuò)，如果你出錯(cuò)了就是跟自己的薪金過(guò)不去了。還會(huì)成為公司的 名人 ，公司所以員工都會(huì)在聯(lián)網(wǎng)廣播上聽(tīng)到你的大名。因此，要一絲不茍地去做。 3.4 判斷能力 前臺(tái)就像是一個(gè)過(guò)濾器，過(guò)濾外界的雜質(zhì)，留下精華交給我們的客服經(jīng)理、店長(zhǎng)、主管。對(duì)于公司的新公告、新制度和其他的一些情況，就要靠自己去分析去判斷去回復(fù)去傳達(dá)了。這個(gè)判斷能力不是一朝一夕就能鍛煉出來(lái)了，而是靠自己積累，結(jié)合上級(jí)喜好去

21、考慮和判斷。 3.5 語(yǔ)言組織能力 以前不覺(jué)得我的語(yǔ)言組織能力是如此差的，處在前臺(tái)這一職位上才知道，每個(gè)人的思維方式都不一樣，接受能力也不一樣。把每一份通知、公告很好地傳達(dá)給所有同事讓大家都了解并不是一件容易的事。 逆時(shí)針傳達(dá)時(shí)（向上級(jí)傳達(dá)）要尊重、禮貌、婉轉(zhuǎn)。對(duì)于順時(shí)針傳達(dá)時(shí)語(yǔ)言要通俗、易懂！這些道理很多年前就明白了，可是到實(shí)踐中不是易事了。 3.6 激情 在店里面每天早上都會(huì)開(kāi)早會(huì)，輪流主持，每個(gè)人都要發(fā)言。在早會(huì)上有一環(huán)節(jié)是集體唱歌跳舞來(lái)調(diào)動(dòng)大家的情緒，每次參加早會(huì)之后每一個(gè)人都是激情澎湃。在奈瑞兒我的膽量與激情得到了很大的提高。 3.7 如何與同事相處 在店里面前臺(tái)像一根天線，連接外界的信息提供服務(wù)給店內(nèi)的工作人員，為店內(nèi)員工服務(wù)。同時(shí)我們前臺(tái)又是一個(gè)監(jiān)督性的職位。如何才能把自己的工作做好的同時(shí)與同