2020前臺主管年終工作總結

1、2020前臺主管年終工作總結 2020前臺主管年終工作總結 2020前臺主管年終工作總結（一） 即將過去的2020年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初 之際、我站在新舊交替的時間站臺、回首過去、展望未來、不禁思緒 萬千。過去的一年里、在集團的指引下、在部門領導的關心幫助及同 事之間的友好合作下、我的工作學習得到了長足的發(fā)展。 一、加強業(yè)務培訓、提高自身素質 在前臺主管、領班以及同事的熱心幫助下、我的業(yè)務技能有了明 顯的提高。前廳部作為酒店的門面、每個員工都要直接而對客人、所 以我們員工的工作態(tài)度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和 管理水平。而前臺又是這個門面最核心的部分、我深知自己的責

2、任重 大、自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損。所以在工作中、 我認真負責的做好每一項工作、積極主動的向其他同事學習更多的專 業(yè)知識、以加強自己的業(yè)務水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務知識和 服務技能上有進一步的提高、才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務、讓 客人喜出望外。 二、“開源節(jié)流、控制成本”從小事做起、從我做起 “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求。在部門領導的 帶領下、我們積極響應酒店的號召、開展節(jié)約節(jié)支活動、控制好成本。 為節(jié)約費用、我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內部人員使用、當 xx房入住、當xx要帶客人參觀房間、我們都利用這些廢舊的歡迎卡 來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量、給酒

3、店節(jié)約費用。打印過的報表紙 我們就用來打草稿、各種報表在盡可能的情況下都采用雙而打印。通 過這些控制、為酒店創(chuàng)收做出前臺應有的貢獻、也盡自己的一點微薄 之力。 三、加強自身的銷售意識和銷售技巧、提高住房率 在部門領導的培訓幫助下、我學到一些銷售上的小技巧。怎樣向 客人報房價、什么樣的客人報何種房型的房價？如何向有預定的客人 推薦更好的房型？等等。在這里我要感謝我們的部門領導毫無保留的 把這些銷售知識傳授給我們。在增長我自身知識的同時、我也積極地 為推進散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺的客人、我都 想盡辦法讓客人住下來、哪怕是XX。以此爭取更高的入住率。 四、注意各部門之間的協(xié)調工作、

4、和同事友好相處 酒店就像一個大家庭、部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不 愉快的小事。前臺作為整個酒店的樞紐、它同餐飲、銷售、客房等部 門都有著密切的工作關系。所以在日常的工作生活中、我時刻注意自 己的一言一行、主動和各部門同事處理好關系、尊重別人的同時也為 自己贏得了尊重。家和萬事興、只有這樣、我們的酒店、我們的集團 才能取得長足的發(fā)展。 2020前臺主管年終工作總結（二） 作為前臺主管，一年的工作有順利的，也有困難的，但總算是過 來了，這一年也是有很多的經驗值得去總結下，現(xiàn)在就我工作的一些 情況小結一下。 一、對前臺工作重要性的認識 盡管前臺工作沒有象灑店業(yè)務、營銷、財務等部門對酒店發(fā)展所

5、 作的貢獻大、直接，但酒店既然設了這個崗位，領導必定認為有其存 在的必要性。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項 工作，都是酒店整體組織結構中的一部分，都是為了酒店的總體目標 而努力。對前臺工作，應該是“酒店的形象、服務的起點”。因為對 客戶來說，前臺是他們接觸酒店的第一步，是對酒店的第一卬象，而 第一卬象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時, 酒店對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了 對其重要性的認識，促使我進一步思考如何做好本職工作。 二、努力提高服務質量 前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑，包括轉接電話、收發(fā)快件。 因此，做好此項工作，最重要

6、的是服務態(tài)度和服務效率。-接著可 以講自己如何注重保持良好的服務態(tài)度，如笑臉相迎、耐心細致、溫 馨提示等等。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利、高效、不出 差錯等等。參照首問責任制的要求，盡量讓每一個客戶滿意。 三、加強禮儀知識學習 要做好服務工作，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關的專 業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關系 學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說 話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。 四、加強與酒店各部門的溝通 了解酒店的發(fā)展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備， 一方而能及時準確地回答客戶的問題，準確

7、地轉接電話。如果知識某 個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在 力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為 酒店作宣傳。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。 五、努力打造良好的前臺環(huán)境 要保持好酒店的門而形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良 好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。 2020前臺主管年終工作總結（三） 2020年，酒店前臺在中心領導的正確領導下，在各部門的大力 支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內部 管理，降低成本，強化業(yè)務培訓，關心員工生活等方面著手開展了工 作，較好地完成年經營目標，各項工作也取得了顯著成績?，F(xiàn)就20

8、20 年主要工作作如下總結。 一、經營情況 年計劃任務xx萬元，實際完成XX萬元，超額xx萬元，（其中散 客門市收入XX萬元，平均房價XX元/間），占客房收入XX%,完成計 劃的XX%,收入與同期相比增長XX萬元。 二、主要工作 1、加強業(yè)務培訓，提高員工素質 一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓計劃 開展培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作 培訓，使員工能夠學以致用。加強業(yè)務培訓，認真對待每一批接待任 務，根據(jù)不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇 到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行 之有效的報到流程、會務組及與會務

9、中心之間的配合，這就需要有很 好的業(yè)務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部 的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接 待任務。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導 工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié)商及時調整，以達到最佳服務標 準。 2、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作。 一年來，我們始終把認真做好預訂、接待服務，作為工作重點。 通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位 客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型 會議XX個；XX次，VIPXX次，共接待人數(shù)XX人次。如XX會議、XX會 議、XX會議，在

10、接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間 不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加 點，在接待XX會議時，由于XX接待標準高，所以我們每次接待不敢 有一絲怠慢，經常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿 腔熱情地投入到工作中。 3、扎實有效地開展好第x屆優(yōu)質服務活動 第X屆優(yōu)質服務活動于X月X日正式拉開序幕，我部門積極組織 員工學習，吃透精神，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓，大大 提高了員工的服務意識及服務技能，與此同時，制定上報一系列的工 作流程及工作標準，使前廳各種服務更好流暢，標準更加明確，使服 務更加精細化、標準化，每周根據(jù)優(yōu)質服務活動的方案，在員工

11、中進 行崗位練兵比賽，使員工的服務水平有了很大的提高，中心組織的第 X屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這 次優(yōu)質服務活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的 增強了員工的工作熱情。 4、關心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。 前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點, 前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經理還是到主管，都 能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家 里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主 動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工 作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經

12、常找她們談心，鼓勵她們，使他 們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論 在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務人員 沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心 協(xié)力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保 持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務的質量。 三、工作中存在的不足 1培訓效果不佳 我們在對員工進行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的 了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓是一張空口紙, 雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也 影響了服務質量。 2、服務質量、服務水平有待提高 前廳員工

13、流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從 入職后，要經過三個月的試用，才能完全熟練掌握木崗位的各項工作, 但是有些員工在剛熟練木職工作的后，便提出離職，造成了人員的流 失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三 天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成 一種良好的習慣。 四、明年工作計劃 1關注顧客需求，積極真實的向上級領導反映顧客的需求，為 領導調整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)； 2、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量； 3、確實關心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性； 4、注重員工的服務細節(jié)，服務從細處著手，對客提供滿意周到 的服務； 5、完

14、善各崗位工作流程及工作標準，推行優(yōu)質服務活動達到質 量標準化、規(guī)范化、精細化服務； 2020年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、 怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱 情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務。我們有信心在各級 領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下，酒店的明天更加輝煌。 2020前臺主管年終工作總結（四） 對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的 第一卬象，是酒店的門而，是非常重要的。有了對其重要性的認識， 所以我們一定要認真做好木職工作。所以，我在過去的一年我一直 都嚴格依照灑店的規(guī)定。 一、像所有其他的服務行業(yè)一

15、樣 怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中 對客所要用的語言等。 二、注意形象 前臺是酒店的第一卬象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作 人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護 灑店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面）。從而留下深刻 的良好卬象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而， 影響我們以后的人生。 三、前臺業(yè)務知識的培訓 主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房 的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查 詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以, 我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心！以免給客人和自己 的同事帶來很多的不便！ 四、前臺英語 一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求， 這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為 對于像我一個英語專