IT設(shè)備維保方案-詳細(xì)版(附清單)

1、設(shè)備維保服務(wù)方案目 錄目 錄 .1一、 服務(wù)概述 .51. 硬件保修服務(wù) .5 2. 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) .63. 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù) .64. 電話回訪服務(wù) .6 5. 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù) .7 二、 公司簡(jiǎn)介 .81. 公司簡(jiǎn)介 .8三、 服務(wù)器設(shè)備維保服務(wù) .101. 切實(shí)有效的服務(wù)保障方案概述 .112. 服務(wù)方案設(shè)計(jì)原則 . 132.1 業(yè)務(wù)為中心： . 132.2 重在措施： . 132. 3 追求最佳性?xún)r(jià)比： .142. 保修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) . 143.1 故障排除 . 143.2 定期巡檢 . 143.3 培訓(xùn) .143.4 增值服務(wù) . 153.4.1 咨詢(xún)服務(wù)： . 153.4.1.

2、1 系統(tǒng)升級(jí)、擴(kuò)充 . 153.4.1.2 協(xié)調(diào)工作 .16 3.5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) . 163.5.1 服務(wù)工作時(shí)間 . 163.5.2 響應(yīng)時(shí)間 . 163.5.3 故障恢復(fù)時(shí)間 . 163. 5.4 保密條款 . 173. 服務(wù)實(shí)施細(xì)則 .174.1 前期工作 . 174.2 故障預(yù)防建議 . 174.3 故障排除 . 184.4 巡檢 .194.4.1 巡查內(nèi)容 . 194.4.2 巡查周期 . 204.5 備份與恢復(fù)策略. 214.6 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 . 224.7 工作結(jié)果與工作報(bào)告 . 224.7.1 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告 . 224.7.2 巡檢報(bào)告 . 224.7.3 健康報(bào)告 . 224.

3、7.4 維護(hù)工作總結(jié) . 224. 7.5 總結(jié)報(bào)告 . 224. 服務(wù)保障措施 .235.1 備件保障 . 235.2 組織及人員保障. 235.3 全條款 . 245.4 巡檢 .255. 5 服務(wù)監(jiān)督 . 255. 應(yīng)急預(yù)案 . 266.1 備機(jī)替換 . 266.2 緊急調(diào)用工程師. 276.3 緊急調(diào)用備件 . 276.4 緊急調(diào)用第三方資源 . 276. 5 遠(yuǎn)程診斷 . 276. 巡檢制度報(bào)告表格 . 277.1 機(jī)房巡檢項(xiàng)目 . 277.1.1 設(shè)備 cpu 利用率情況檢查 . 297.1.2 設(shè)備 memory 利用狀況檢查 . 307.1.3 設(shè)備系統(tǒng)模塊運(yùn)行狀況檢查 . 3

4、17.1.4 設(shè)備電源及風(fēng)扇檢查 .32 7.1.5 設(shè)備運(yùn)行溫度檢查. 337.1.6 設(shè)備系統(tǒng) log 日志檢查 . 347.2 最終巡檢報(bào)告 . 357.2.1 機(jī)房健康巡檢報(bào)告. 357.2.2 服務(wù)器巡檢報(bào)告 . 38四、 附件 . 401. 附件：產(chǎn)品清單 .40一、 服務(wù)概述隨著企業(yè)信息化的高度發(fā)展，it 基礎(chǔ)構(gòu)架已經(jīng)成為支撐企業(yè)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的重要因素，穩(wěn)定、安全的 it 業(yè)務(wù)系統(tǒng)甚至成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。硬件故障、數(shù)據(jù)丟失、宕機(jī)、負(fù)載過(guò)高或閑置、病毒、人為操作失誤等 it 系統(tǒng)問(wèn)題直 接影響企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行?；诙嘤嗄甑?it 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)提煉出涵蓋主流 it

5、設(shè)備廠商從主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)到軟件系統(tǒng)等全線 it 基礎(chǔ)構(gòu)架的維保服務(wù)產(chǎn)品，為客戶的業(yè)務(wù)提供跨廠商的技術(shù)支持，以專(zhuān)業(yè)的工程師隊(duì)伍和規(guī)范的業(yè)務(wù)流程為客戶及時(shí)解決系統(tǒng)故障、恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行，降低系統(tǒng)故障率，提高 it 系統(tǒng)可用性，并幫助客戶 提高自身的 it 管理能力。綜合服務(wù)能力強(qiáng)，涵蓋了 hp、ibm、sun、cisco 等主流廠商從服務(wù)器、存儲(chǔ)到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等得全線 it 基礎(chǔ)構(gòu)架設(shè)備，單一服務(wù)接口簡(jiǎn)化多品牌管理、我們能夠滿足用戶對(duì)不同層次的服務(wù)和不同種類(lèi)產(chǎn)品的需求，為用戶提供一站式服 務(wù)。針對(duì)此次維保服務(wù)，內(nèi)容主要有：1. 硬件保修服務(wù)本服務(wù)是對(duì)續(xù)?？蛻籼峁┑囊环N保障性增值服務(wù) , 即對(duì)維保服務(wù)

6、期內(nèi)的產(chǎn)品硬件在產(chǎn)品正常使用過(guò)程中可能發(fā)生的故障 (人為不當(dāng)操作、設(shè)備運(yùn)行環(huán)境、不可抗力因素等造成的產(chǎn)品毀損情形除外 )提供終身維護(hù)維修服務(wù)。硬件保修服務(wù)作為設(shè)備最基本、最重要的服務(wù)之一，為產(chǎn)品的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行增加了一個(gè)重要的安全籌碼，有利于延長(zhǎng)了產(chǎn)品的生命周期，有利于更好的保障客戶網(wǎng)絡(luò)安全。維保服務(wù)期內(nèi)，正常使用下發(fā)生故障由北京凌技通信技術(shù)有限公司負(fù)責(zé)保 修。服務(wù)器損壞的部件或配件為廠商的正規(guī)產(chǎn)品。2. 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)是指北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式為最終用戶提供排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等技術(shù)支持服務(wù)。最終用戶提出技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求，北京凌技通信技

7、術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過(guò)電話、 網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程支持服務(wù)為最終用戶提供的技術(shù)服務(wù)。3. 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)是指北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師為最終用戶提供排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、軟件版本升級(jí)、安全值守、售后培圳等技術(shù)支持服務(wù)。最終用戶提出技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求，北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程支持服務(wù)不能解決最終用戶提供的技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師為最終用戶提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持的服 務(wù)，原則上在半個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，兩小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，八小時(shí)解決問(wèn)題。4. 電話回訪服務(wù)北京凌技通信技術(shù)有限公司設(shè)有專(zhuān)職電話回訪人員。電話回訪人員每季度不少于 3 次通過(guò)電

8、話向最終用戶的設(shè)備維護(hù)、使用人員了解相關(guān)設(shè)備運(yùn)行情況，并記錄貴單位維護(hù)、使用人員反映的問(wèn)題或意見(jiàn)及時(shí)反饋給北京凌技通信技術(shù)有 限公司技術(shù)經(jīng)理，以便能及時(shí)響應(yīng)相關(guān)服務(wù)請(qǐng)求，解決有關(guān)問(wèn)題。北京凌技通信技術(shù)有限公司建有完善的技術(shù)服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格要求所有相關(guān)服務(wù)的人員必須提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)，每次技術(shù)服務(wù)后，北京凌技通信技術(shù)有限公司安排有專(zhuān)門(mén)人員對(duì)技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行回訪調(diào)查，通過(guò)對(duì)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和收集客戶單位對(duì)我們服務(wù)的善意的意見(jiàn)和建議，以期確保和進(jìn) 一步提升為客戶單位提供的服務(wù)質(zhì)量。5. 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)北京凌技通信技術(shù)有限公司不定期指派技術(shù)工程師到達(dá)最終用戶設(shè)備使用現(xiàn)場(chǎng),對(duì)設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡

9、檢，了解最終用戶單位的設(shè)備運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，并為最終用戶提供此次現(xiàn)場(chǎng)巡檢的巡檢報(bào)告。同時(shí)，還可據(jù)最終用戶的需要，采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)與分析工具對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行診斷, 提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與 措施。二、 公司簡(jiǎn)介1.公司簡(jiǎn)介北京凌技通信技術(shù)有限公司成立于 xx 年，注冊(cè)在 xxxxx，注冊(cè)資金 xx 萬(wàn)元，目前公司員工 xx 人。經(jīng)過(guò)多年的努力和發(fā)展，公司在 it 業(yè)界已成為一家異軍突起的致力于軟件開(kāi)發(fā)、交換機(jī)、路由器、防火墻系統(tǒng)、不間斷電源系統(tǒng)、小型機(jī)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、備份、容錯(cuò)和管理方案的提供與集成的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)技 術(shù)公司。同時(shí)也是集軟、硬件開(kāi)發(fā)于一體的高新技術(shù)企業(yè)。自公司成立以來(lái)始終

10、秉承“以人為本，技術(shù)為基礎(chǔ)，服務(wù)為宗旨”的指導(dǎo)思想，通過(guò)堅(jiān)持不懈的努力，專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)日益突出，先后與各大著名專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品廠商和公司建立了密切合作關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品主要有 h3c 交換機(jī)、h3c 路由器、天融信防火墻,apc、山特等不間斷電源設(shè)備， compaq、hp、ibm、sun 等系列小 型機(jī)。同時(shí)還與 dell、聯(lián)想等廠家有良好的合作關(guān)系。憑借強(qiáng)大的專(zhuān)業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)我們擁有了強(qiáng)大的軟件研發(fā)團(tuán)隊(duì)和完整的從低端到高端數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、備份、容錯(cuò)、管理產(chǎn)品及完備的解決方案，近年來(lái)出色地完成了在許多領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的軟件開(kāi)發(fā)及大型存儲(chǔ)、備份項(xiàng)目。項(xiàng)目的出色完成 不僅受到專(zhuān)業(yè)人士的高度評(píng)價(jià)并且贏得了客戶的廣泛信任。近年來(lái)

11、公司業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，銷(xiāo)售額每年以 80%的速度遞增，客戶群遍布華北、華南、華中、西北和東南沿海各省市。為更好的服務(wù)于客戶奠定基礎(chǔ)。北京凌技通信技術(shù)有限公司近期內(nèi)在 mis 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、電源系統(tǒng)、綜合布線、網(wǎng)絡(luò)集成、工業(yè)自動(dòng)化控制、軟件開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)等方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。客戶遍布銀行、電信、煙草、證券、醫(yī)藥、鐵路、衛(wèi)生等行業(yè)。雄厚的技術(shù)實(shí)力和良好的 售后服務(wù)，為我公司贏得了客戶的高度評(píng)價(jià)和信任。三、 服務(wù)器設(shè)備維保服務(wù)概 述在當(dāng)今充滿競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)的世界里，如何集中精力于自己的核心業(yè)務(wù)、如何借助外腦、如何整合各方資源迅速提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，以獲得持續(xù)、高速的增長(zhǎng)， 已成為每個(gè)企業(yè)管理者思考的重點(diǎn)。建立高效、可

12、靠、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)支撐體系則是企業(yè)實(shí)現(xiàn)上述發(fā)展戰(zhàn)略的重要保證。it 規(guī)劃、管理、實(shí)施、維護(hù)是一項(xiàng)技術(shù)復(fù)雜、成本高昂、變化頻繁、人員素質(zhì)要求高的系統(tǒng)工程，企業(yè)自己操作雖然可靠，但存在如下問(wèn)題：信息技術(shù)的廣泛性、復(fù)雜性決定了企業(yè)不可能配備技術(shù)很全面的專(zhuān)業(yè)人員從事企業(yè)自身的 it工作；企業(yè)自身網(wǎng)絡(luò)的狹隘性難以留住一流的 it 技術(shù)人才，造成實(shí)際運(yùn)維人員專(zhuān)業(yè)化程度不夠，有可能影響企業(yè) it 工作的科學(xué)性、系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性；企業(yè)對(duì)自身 it 工作人員的專(zhuān)業(yè)工作管理很難做到專(zhuān)業(yè) it 服務(wù)公司對(duì)其技術(shù)工程師的嚴(yán)格、系統(tǒng)的管理程度；由于上述原因?qū)е碌钠髽I(yè)對(duì) it 的投入在很大程度上未能得到應(yīng)有的回報(bào)，累計(jì)效率損失

13、嚴(yán)重，不能實(shí)現(xiàn)對(duì)核心業(yè)務(wù)的有力支援和保障。由此可見(jiàn)，引進(jìn)外腦、引進(jìn)高度專(zhuān)業(yè)化的 it 外包服務(wù)，實(shí)是企業(yè)輕松的、切實(shí)可行的解決之道。不僅能夠解決上述的問(wèn)題，還有如下優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)行為的公司化。外包服務(wù)商的外派人員的所有行為代表公司，企業(yè)若對(duì)其服務(wù)不滿意可要求立即更換，且對(duì)其工作中的差錯(cuò)所造成的損失能夠獲得相應(yīng)的補(bǔ)償；強(qiáng)大的配套支持能力。除企業(yè)要求外包服務(wù)商提供的相關(guān)服務(wù)外，專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)商本身所具有的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍、供貨渠道、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)體系等能為企業(yè)帶來(lái)更多的潛在利益；靈活的外包服務(wù)方式可為企業(yè)度身定制最佳性?xún)r(jià)比的特色服務(wù)，即可以按時(shí)定價(jià)、也可以按次定價(jià)；即能夠整體外包、也可以切塊外包。 專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)

14、公司的特點(diǎn)：lllll嚴(yán)格、規(guī)范的外包服務(wù)管理高水準(zhǔn)、多層次的專(zhuān)業(yè)服務(wù)工程師隊(duì)伍豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)即時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系非常完整的配套業(yè)務(wù)體系，客戶可獲得更多的附加價(jià)值1. 切實(shí)有效的服務(wù)保障方案概述本地化服務(wù)及響應(yīng)方式響應(yīng)沒(méi)有次數(shù)限制：服務(wù)接受方的軟件、硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，或設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中有技術(shù)疑問(wèn)需要技術(shù)咨詢(xún)時(shí)，可在所選定的服務(wù)級(jí)別時(shí)效內(nèi)撥打由服務(wù)提供 方提供的服務(wù)熱線電話。服務(wù)提供方應(yīng)立即處理客戶的電話請(qǐng)求，提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持與診斷，直至客 戶得到滿意的結(jié)果；724 級(jí)別電話支持響應(yīng)時(shí)效：一年 365 天全天候服務(wù)支持，30 分鐘內(nèi)響 應(yīng)客戶服務(wù)訴請(qǐng)。工程師現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間：故障級(jí)別p1

15、級(jí)故障p2 級(jí)故障p3 級(jí) 故 p4 級(jí)故障（非 障故障）服務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間2 小時(shí) 4 小時(shí) 12 小時(shí) 當(dāng)遠(yuǎn)程無(wú)法確診或遠(yuǎn)程無(wú)法指導(dǎo)客戶恢復(fù)業(yè)務(wù)時(shí)，將安排工程師趕往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助診斷抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，緊急時(shí)0.5 小時(shí)內(nèi)響7*24時(shí)間刻 1 小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)724 小時(shí)硬件保修當(dāng)系統(tǒng)硬件發(fā)生故障時(shí)（合同期內(nèi)），維護(hù)工程師應(yīng)以最快速度趕到故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障檢測(cè)、維護(hù)，及時(shí)更換故障部件恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。如果故障在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法排除，我公司會(huì)向貴單位提供替代整機(jī)，如我公司解決不了的問(wèn)題會(huì)與產(chǎn)品制造商聯(lián)系縮短故障排除時(shí)間。在做硬件維護(hù)前我公司會(huì)制定詳細(xì)可行的計(jì) 劃，確保貴單位的數(shù)據(jù)安全和業(yè)務(wù)運(yùn)

16、行的可靠穩(wěn)定連續(xù)。724 小時(shí)系統(tǒng)軟件維護(hù)維護(hù)范圍：基于檢測(cè)和分析，將及時(shí)獲取原廠發(fā)布的版本更新或者補(bǔ)丁程序等，如果適合貴單位的情況，會(huì)及時(shí)做好升級(jí)舉措。但在升級(jí)和打補(bǔ)丁之前，要對(duì)必要的系 統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份，防止異常情況發(fā)生。通常情況下，該項(xiàng)工作在每次的巡檢結(jié)束后，通過(guò)分析給出明確結(jié)論，確定 是否需要升級(jí)軟件；在發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，根據(jù)故障分析判斷是否升級(jí)軟件 對(duì)使用過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題進(jìn)行支持 對(duì)系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持 對(duì)系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)配置提供建議及支持 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疑難問(wèn)題解決 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行性能優(yōu)化 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)配置 及時(shí)通知客戶新的系統(tǒng)更新信息 提供相應(yīng)系統(tǒng)并進(jìn)行更新安裝 提供新版本系統(tǒng)安裝服務(wù) 配合

17、測(cè)試新版本系統(tǒng) 系統(tǒng)板卡，設(shè)備的微代碼升級(jí) 提供新技術(shù)、新方法、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)動(dòng)向。 協(xié)助客戶制定出具備可操作性的主機(jī)設(shè)備故障應(yīng)急方案并協(xié)助演練。 免費(fèi)咨詢(xún)服務(wù)2. 服務(wù)方案設(shè)計(jì)原則本方案主要針對(duì)貴單位的服務(wù)器主機(jī)及配件，相關(guān)的操作系統(tǒng)設(shè)計(jì)合理科學(xué) 的維保策略。方案的設(shè)計(jì)遵循以下原則：2.1 業(yè)務(wù)為中心：本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全和可靠運(yùn)行。包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的可靠運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求業(yè)務(wù)系統(tǒng) 萬(wàn)無(wú)一失，我們的目標(biāo)是：“非正常性停機(jī)時(shí)間為零”。2.2 重在措施：注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護(hù)

18、工作。采取以預(yù)防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)鍵。我們將在責(zé)任工程師（項(xiàng)目經(jīng)理） 的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售 前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。2.3 追求最佳性?xún)r(jià)比：服務(wù)的級(jí)別意味著客戶的成本，我們?cè)诒Ｕ细邩?biāo)準(zhǔn)服務(wù)的前提下，努力通過(guò)精心組織、精心實(shí)施來(lái)降低客戶的成本，同時(shí)為客戶提供更多的增值服務(wù)。 3. 保修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)本方案針對(duì)貴單位上 ibm 服務(wù)器及相關(guān)的硬件設(shè)備及操作系統(tǒng)保修服務(wù)以及數(shù)據(jù)庫(kù)協(xié)助保修服務(wù)、協(xié)助應(yīng)用軟件升級(jí)、應(yīng)用軟件的備份等服務(wù)內(nèi)容。主要 服務(wù)項(xiàng)目如下：3.1 故障排除在規(guī)定時(shí)限

19、內(nèi)排除故障恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行，包括故障定位、部件更換、數(shù)據(jù)恢復(fù) 的全部工作，不在另外收取任何費(fèi)用。3.2 定期巡檢定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，包括檢查系統(tǒng)狀態(tài)、設(shè)備清潔、系統(tǒng)備份，以 及與客戶工程師的技術(shù)交流。3.3 培訓(xùn)我們將免費(fèi)提供針對(duì)項(xiàng)目的技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)交流。包括：現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：主要在巡檢及項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行，由我公司工程師結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)工程設(shè)備的安裝調(diào)試、使用和維護(hù)進(jìn)行詳細(xì)的講解，達(dá)到客戶相關(guān)人員能 夠自主使用和維護(hù)系統(tǒng)設(shè)備的目標(biāo)。專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)：通過(guò)培訓(xùn)使相關(guān)技術(shù)人員能有效管理 ibm 服務(wù)器、監(jiān)控、日常操作維護(hù)，對(duì)集群環(huán)境、aix 環(huán)境、系統(tǒng)性能優(yōu)化等特別予以關(guān)注。我公司將免費(fèi)提供培訓(xùn) 師資、

20、教材及搭建培訓(xùn)軟硬件環(huán)境。培訓(xùn)的具體地點(diǎn)及安排由我公司和用戶協(xié)商而定。參考課程如下： 系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理 集群高可用方案 故障定位與系統(tǒng)運(yùn)維常見(jiàn)問(wèn)題3.4 增值服務(wù)3.4.1 咨詢(xún)服務(wù)：解答客戶在系統(tǒng)使用中的問(wèn)題?？赏ㄟ^(guò)電話解答客戶非保修設(shè)備使用中的技術(shù)問(wèn)題。一般情況下，指導(dǎo)客戶解決問(wèn)題，特殊情況下，可到客戶現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并解決問(wèn)題，這樣可以有效地提高客戶的系統(tǒng)管理水平，降低系統(tǒng)的人為故障率。定期發(fā)送有關(guān)資料，使客戶及時(shí)跟蹤掌握相關(guān) it 新技術(shù)及新產(chǎn)品，互相交 流系統(tǒng)使用及維護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)。協(xié)助客戶建立健全規(guī)范的管理制度和系統(tǒng)使用維護(hù)的技術(shù)流程及規(guī)范。建立 系統(tǒng)的配置檔案和升級(jí)維護(hù)檔案，定期提交系統(tǒng)維護(hù)

21、及管理報(bào)告。3.4.1.1 系統(tǒng)升級(jí)、擴(kuò)充為客戶提供系統(tǒng)升級(jí)、擴(kuò)充、改造、遷移等服務(wù)。結(jié)合客戶的實(shí)際情況，為客戶詳細(xì)制訂切實(shí)可行的技術(shù)方案和合理的費(fèi)用計(jì)劃，并可提供現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)施工 作。如客戶需要搬遷設(shè)備，我們可以為客戶制訂安全周密的搬遷計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施，保證客戶設(shè)備搬遷后的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，省去了客戶自行搬遷所帶來(lái)的煩惱。 3.4.1.2 協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)原廠商（包括軟硬件）的維護(hù)和維修工作。定期召開(kāi)例會(huì)，雙方交流， 向客戶方領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作并聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員的意見(jiàn)和建議。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.4.2 服務(wù)工作時(shí)間提供 724 電話受理服務(wù)請(qǐng)求或幫助客戶解決技術(shù)問(wèn)題。3.4.3 響應(yīng)時(shí)間接到問(wèn)題報(bào)告后 0.5 小時(shí)內(nèi)提

22、供電話支持服務(wù)。2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，緊 急時(shí)刻 1 小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3.4.4 故障恢復(fù)時(shí)間接到報(bào)修后 8 小時(shí)之內(nèi)系統(tǒng)恢復(fù)正常；如需要進(jìn)行備件更換，兩小時(shí)內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)備件更換。非系統(tǒng)崩潰的情況，非系統(tǒng)崩潰的情況。接到問(wèn)題報(bào)告后0.5 小時(shí)內(nèi)提供電話支持服務(wù)；乙方工程師按合同約定的頻度到甲方單位進(jìn)行巡檢并出 具巡檢報(bào)告。3.4.5 保密條款我公司公司將嚴(yán)格遵循保密協(xié)議，凡涉及客戶的機(jī)型配置、 ip 地址、軟件等信息不得向第三方泄露，維護(hù)過(guò)程中如需涉及客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，必須先通過(guò)客戶方認(rèn)可，維護(hù)工作的數(shù)據(jù)信息（無(wú)論是打印或介質(zhì)上的數(shù)據(jù)信息）不得帶 離客戶工作現(xiàn)場(chǎng)，如有更換或損壞硬盤(pán)盤(pán)片，均交回

23、技術(shù)處處理。4. 服務(wù)實(shí)施細(xì)則4.1 前期工作在保修合同生效前，我公司將派出硬件工程師和系統(tǒng)軟件工程師前往客戶現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行測(cè)試，并對(duì)運(yùn)行情況做好文檔記錄。然后對(duì)設(shè)備進(jìn) 行必要的清潔、保養(yǎng)和維護(hù)，使設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。施工交底 依據(jù)合同明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、聯(lián)系方式；建立設(shè)備檔案 詳細(xì)記錄設(shè)備型號(hào)、出廠編號(hào)、版本號(hào)、工作狀態(tài)；場(chǎng)地環(huán)境檢查 包括供電裝置、電源電壓、接地和室內(nèi)濕度、溫度、溫變梯 度、空氣潔凈度、防雷措施等進(jìn)行檢查，對(duì)問(wèn)題隱患提出改進(jìn)建議；4.2 故障預(yù)防建議系統(tǒng)工程師通過(guò)預(yù)防性檢查對(duì)系統(tǒng)硬件進(jìn)行檢測(cè)和診斷，對(duì)系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預(yù)防措施。如果某些部件出現(xiàn)無(wú)

24、法恢復(fù)的故障，系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。維護(hù)期內(nèi)提供定期巡檢服務(wù)。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在于通過(guò)巡檢及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問(wèn)題 , 從而在最大程度上為設(shè)備的 連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保證, 巡檢內(nèi)容主要包括：1） 服務(wù)器主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)；2） 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)；3） 外部設(shè)備（包括磁盤(pán)陣列）運(yùn)行情況；4） 所有連接接口，cable, 電源等可能容易導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題的敏感部件； 5）檢查系統(tǒng) error log；6）協(xié)助用戶機(jī)房技術(shù)人員解決和分析日常設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的未解決問(wèn)題。 4.3 故障排除保修合同生效后，系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服務(wù)流程如下：l報(bào)修系統(tǒng)發(fā)生故障，客戶可在第一時(shí)間內(nèi)與

25、我公司項(xiàng)目經(jīng)理（責(zé)任工程師）取得聯(lián)系，說(shuō)明客戶單位、故障機(jī)型，盡可能說(shuō)明故障現(xiàn)象以及可能的故障原因?？蛻粢部膳c我公司服務(wù)中心直接聯(lián)系，服務(wù)中心調(diào)度長(zhǎng)在第一時(shí)間內(nèi)與我公 司項(xiàng)目經(jīng)理取得聯(lián)系，服務(wù)中心的 sms 系統(tǒng)會(huì)全程跟蹤本次服務(wù)。l響應(yīng)我公司項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)立即在響應(yīng)時(shí)間（本項(xiàng)目為 0.5 小時(shí)）與客戶現(xiàn)場(chǎng)工程師取得聯(lián)系，取得詳細(xì)的故障信息，做出相應(yīng)的判斷，在電話中與客戶工程師互動(dòng)交流，首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、使用中的軟性故障，如果未能排除故障則服務(wù) 工程師立即準(zhǔn)備赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。l現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)服務(wù)工程師攜帶相應(yīng)備件赴用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。首先進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)診斷，分析鎖定故障部件，更換部件或調(diào)整參數(shù)，數(shù)據(jù)恢復(fù)，直至

26、系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。每次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后，由我公司工程師填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)工作日志，由客戶方代 表確認(rèn)并簽署意見(jiàn)后交公司存檔。如第一次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)不能解決故障，則立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。l第三方配合我公司公司承諾：只要是我公司所保的系統(tǒng)發(fā)生故障，我們的服務(wù)工程師必須在第一時(shí)間內(nèi)趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)。不論是系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障，還是非我公司承擔(dān)的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序故障，或者系統(tǒng)升級(jí)改造、系統(tǒng)遷移等，我公司服務(wù)工程師將積極配合客戶完成系統(tǒng)維護(hù)工作，絕不會(huì)因扯皮推卸責(zé)任而損害客戶利益。 4.4 巡檢4.4.1 巡查內(nèi)容定期巡檢的目的在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)防可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問(wèn)題，從而在最 大程度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保證，巡檢工作主

27、要包括：l 1. 主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)系統(tǒng) cpu、內(nèi)存、i/o 狀態(tài)、進(jìn)程等檢查；l 2. 外部設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)磁盤(pán)陣列、磁帶機(jī)、外置光驅(qū)、維護(hù)終端等的狀態(tài)、設(shè)置進(jìn)行檢查；對(duì)風(fēng)扇、后備電池、磁盤(pán)、磁帶、鍵盤(pán)等敏感部件進(jìn) 行重點(diǎn)檢查，如有故障征兆則進(jìn)行先期更換；l 3. 連接件檢查，對(duì)連接插頭、電纜、電源插座等進(jìn)行檢查；l 4. 環(huán)境檢查，包括電源電壓、接地和室內(nèi)溫度、濕度、空氣潔凈度等； l 5. 清潔保養(yǎng)，清除機(jī)箱、濾清器內(nèi)的灰塵與異物；l 6. 系統(tǒng)優(yōu)化，協(xié)助客戶對(duì) os 進(jìn)行系統(tǒng)性能調(diào)整和系統(tǒng)優(yōu)化，提高系統(tǒng)效率；進(jìn)行相關(guān)的安全l 7. 性進(jìn)程檢查；l 8. 技術(shù)交流，雙方技術(shù)人員分析

28、和解決日常運(yùn)行中出現(xiàn)的未解決問(wèn)題；l 9. 工作報(bào)告，在對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查后，給出詳細(xì)的報(bào)告，根據(jù)檢查 結(jié)果給出相應(yīng)建議和改進(jìn)方案。4.4.2 巡查周期我公司技術(shù)服務(wù)有限公司為貴單位提供乙方應(yīng)提供 724 全天技術(shù)支持服務(wù)，并根據(jù)甲方的需要提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。具體服務(wù)時(shí)間由甲方需求決定，服務(wù) 響應(yīng)時(shí)間按本招標(biāo)文件第四點(diǎn)要求施行。l 1. 確保本次保修范圍內(nèi)所有硬件設(shè)備的正常運(yùn)行。l 2. 確保本次保修范圍內(nèi)服務(wù)器設(shè)備操作系統(tǒng)的正常運(yùn)行。l 3. 及時(shí)提供操作系統(tǒng)升級(jí)和故障硬件更換。l 4. 提供特殊時(shí)段（如：結(jié)賬日、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、年終、系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)、數(shù)據(jù)集中及用戶認(rèn)為必須的重要時(shí)段）的

29、服務(wù)，以及產(chǎn)品安裝、系 統(tǒng)變更和遷移等的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。l 5. 乙方應(yīng)提供 724 全天技術(shù)支持服務(wù)，并根據(jù)甲方的需要提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。具體服務(wù)時(shí)間由甲方需求決定，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間按本招標(biāo)文件第四點(diǎn) 要求施行。l 6. 每月一次例行巡檢即預(yù)防性維護(hù)并提供例行巡檢報(bào)告；l 7. 每月一次的系統(tǒng)運(yùn)行性能診斷并提供性能分析報(bào)告；l 8. 每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報(bào)告；l 9. 每季度一次健康性檢查，全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對(duì)硬件系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行評(píng)估、現(xiàn)場(chǎng)解答有關(guān)硬件技術(shù)方面的問(wèn)題、磁盤(pán)系統(tǒng) cache使用率、硬件可用率、故障分布和維修類(lèi)型狀況，并交付硬件系統(tǒng)健康檢查報(bào)告書(shū)，針對(duì)設(shè)備

30、的運(yùn)行狀況，提出設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面優(yōu)化建議； l 10.每半年并進(jìn)行一次維護(hù)工作總結(jié)，并提交報(bào)告書(shū)；l 11.乙方在服務(wù)年度期滿前十五天應(yīng)通知甲方，并完成年度現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，提 供年度服務(wù)總結(jié)報(bào)告，方便貴單位控制和管理。4.5 備份與恢復(fù)策略隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的可靠性對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的影響越來(lái)越大。作為 it 服務(wù)的提供者，我們將仔細(xì)、全面地考慮并且制訂備份與恢復(fù)策略。操作系統(tǒng)備份以系統(tǒng)卷為主，必須建立完整的系統(tǒng)備份檔案，保證系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)能及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)原有狀態(tài)，包括此系統(tǒng)下運(yùn)行的所有相關(guān)軟件的配置。雙機(jī)熱備份軟件應(yīng)按應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)際配置情況制定相關(guān)的數(shù)據(jù)備份計(jì)劃，如卷組備份、卷備份、文

31、件系統(tǒng)備份、文件備份等。應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份應(yīng)由應(yīng)用部門(mén)根據(jù)應(yīng)用的實(shí)際情況列出所有相關(guān)數(shù)據(jù)的連接關(guān)系，以便制定出一份詳細(xì)的數(shù)據(jù)備份計(jì) 劃，為數(shù)據(jù)恢復(fù)提供一份完整的依據(jù)。我公司系統(tǒng)工程師將為用戶制定一份完整的系統(tǒng)備份方案，在日常維護(hù)的過(guò)程中有義務(wù)協(xié)助用戶做好系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份工作，并提供相關(guān)的技術(shù)支持，用戶備份的介質(zhì)將存放在用戶處，以便故障的恢復(fù)。當(dāng)用戶系統(tǒng)出現(xiàn)故障之后，我公司的系統(tǒng)工程師將在用戶的故障現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)始進(jìn)行故障的排除工作。需要用備份數(shù)據(jù) 做系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)，用戶方需提供完整的數(shù)據(jù)備份。系統(tǒng)工程師還將對(duì)用戶提供系統(tǒng)升級(jí)和安裝補(bǔ)丁的工作。若涉及非系統(tǒng)軟件的補(bǔ)丁，只要用戶提供補(bǔ)丁，我們也承諾協(xié)助用戶完成

32、安裝任務(wù)。4.6 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃我公司技術(shù)服務(wù)有限公司根據(jù)實(shí)際服務(wù)要求、各種資源狀況、系統(tǒng)運(yùn)行狀況和其他現(xiàn)實(shí)因素，要求項(xiàng)目組長(zhǎng)必須要全面規(guī)劃出一個(gè)符合實(shí)際的整個(gè)工作進(jìn)度 計(jì)劃。4.7 工作結(jié)果與工作報(bào)告4.7.1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告到達(dá)時(shí)間，工作內(nèi)容，工作結(jié)果，遺留問(wèn)題，客戶評(píng)價(jià)等。每次工作完成后 提交。4.7.2 巡檢報(bào)告系統(tǒng)狀態(tài)檢測(cè)評(píng)估，系統(tǒng)備份記錄，系統(tǒng)管理建議。報(bào)告每月提交一次。 4.7.3 健康報(bào)告硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)檢查、評(píng)估、磁盤(pán)系統(tǒng) cache 使用率、硬件可用率、故障分布和維修類(lèi)型狀況，設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定優(yōu)化建議。報(bào)告每季度提交一 次。4.7.4 維護(hù)工作總結(jié)每半年一次維護(hù)工作總結(jié)，并

33、提交報(bào)告書(shū)。4.7.5 總結(jié)報(bào)告包括年度保修工作統(tǒng)計(jì)，保修工作記錄，更換部件統(tǒng)計(jì)，聯(lián)席工作會(huì)議記錄， 系統(tǒng)管理建議，最終系統(tǒng)狀態(tài)檢測(cè)評(píng)估記錄。項(xiàng)目結(jié)束后一周內(nèi)提交。5. 服務(wù)保障措施行話常講：說(shuō)得好不如干的好，干的好就要看得見(jiàn)。保修服務(wù)具有不可感知性、差異性等特點(diǎn)，就是說(shuō)服務(wù)的好壞只有到項(xiàng)目結(jié)束時(shí)才能得出評(píng)價(jià)，而且不同人的評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)有一定的差異，所以光憑事前承諾和事后懲罰約束不一定就能選擇合適的服務(wù)提供商。我公司在多年 it 服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上基本形成了科學(xué)量 化的、規(guī)范化、可視化的服務(wù)體系。5.1 備件保障考慮到本項(xiàng)目具有系統(tǒng)安全性要求高、所保機(jī)型技術(shù)水準(zhǔn)高等特點(diǎn)，為了做好本項(xiàng)目的服務(wù)，首要因

34、素是必須具備有效的備件保障，我們將與貴單位項(xiàng)目經(jīng)理共同分析所保系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，圈定系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，共同商議備件部署計(jì)劃， 包括型號(hào)、數(shù)量、保存地點(diǎn)、檢查方式、調(diào)整周期等。5.2 組織及人員保障制定了與服務(wù)有關(guān)的一系列管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程和規(guī)范化的技術(shù)規(guī) 范，并在不斷地加以修改和完善。公司專(zhuān)門(mén)為客戶設(shè)立了服務(wù)熱線，設(shè)有專(zhuān)人值守負(fù)責(zé)接待客戶的來(lái)電來(lái)訪，使客戶的需求能夠得到及時(shí)有效的響應(yīng)。在較長(zhǎng)節(jié)日前，公司將及時(shí)提醒客戶檢 查、備份系統(tǒng)，并提供節(jié)日期間我公司值守安排計(jì)劃。我公司多名技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)從事服務(wù)業(yè)務(wù)，主攻專(zhuān)業(yè)涉及主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用及客戶資源管理等，數(shù)名資深高級(jí)工程師有著十多年豐富的實(shí)

35、踐經(jīng)驗(yàn)，具有 高超的技術(shù)水平和服務(wù)水平。公司定期對(duì)服務(wù)工程師進(jìn)行各種新產(chǎn)品、新技術(shù)和服務(wù)技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)，以提高技術(shù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)水平。針對(duì)本項(xiàng)目將專(zhuān)門(mén)成立貴單位項(xiàng)目組，人員及分工如下：項(xiàng)目經(jīng)理：專(zhuān)職負(fù)責(zé)所保設(shè)備故障維修與日常維護(hù)，是客戶與我公司公司保修工作的唯一界面。通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理客戶可以解決技術(shù)、商務(wù)等一切問(wèn)題。凡涉密系統(tǒng)的保修業(yè)務(wù)，我公司公司將選派政治可靠、技藝高超、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程師擔(dān) 當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理。服務(wù)專(zhuān)員：負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)系和回訪，幫助責(zé)任工程師協(xié)調(diào)和解決保修過(guò)程 中出現(xiàn)的商務(wù)事務(wù)工作。服務(wù)工程師：在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下執(zhí)行故障維修與日常維護(hù)。調(diào)度長(zhǎng)：負(fù)責(zé)公司日常保修業(yè)務(wù)調(diào)度。當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理

36、在現(xiàn)場(chǎng)需要支持時(shí)，由調(diào)度長(zhǎng)整體負(fù)責(zé)調(diào)度協(xié)調(diào)我公司的人力、物力資源，包括派出第二批次現(xiàn)場(chǎng)工程師、 啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案、調(diào)用第三方資源等。后備工程師：我公司公司將對(duì)用戶的設(shè)備及使用情況進(jìn)行分析，計(jì)劃調(diào)配工程師，當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)法迅速到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)或不能在第一時(shí)間內(nèi)排除故障的情況 下，由后備工程師出任增援現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。服務(wù)總監(jiān)：定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量和完成情況進(jìn)行監(jiān)督，受理甲方的業(yè)務(wù)投訴，由 公司主管副總經(jīng)承當(dāng)。5.3 全條款在維護(hù)工作前，我公司服務(wù)工程師須提前 24 小時(shí)（緊急故障處理除外）向貴單位項(xiàng)目主管提出書(shū)面的維護(hù)申請(qǐng)。內(nèi)容包括維護(hù)的目的、操作工程師、操作步驟、涉及系統(tǒng)硬件變更、涉及系統(tǒng)軟件變更、預(yù)計(jì)操作所需時(shí)間、申請(qǐng)操作所需時(shí)間等內(nèi)容。待得到貴單位項(xiàng)目主管書(shū)面批復(fù)后維護(hù)工作方能開(kāi)始，且所有操作必須有貴單位方代表