投訴舉報調(diào)查處理工作制度（精編版）

1、 專業(yè)技術文件 / Technical documentation 編號： 投訴舉報調(diào)查處理工作制度Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly.編制：_日期：_投訴舉報調(diào)查處理工作制度溫馨提示：該文件為本公司員工進行生產(chǎn)和各項管理工作共同的技術依據(jù)，通過對具體的工作環(huán)節(jié)進行規(guī)范、約束，以確保生產(chǎn)、管理活動的正常、有序、優(yōu)質(zhì)進

2、行。本文檔可根據(jù)實際情況進行修改和使用。 為提升公司的服務意識, 完善公司服務質(zhì)量, 了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求, 對客戶投訴的處理進程進行督促特制度以下制度。 一、目的： 1、處理安全生產(chǎn)、服務質(zhì)量投訴內(nèi)容、理由及要求 2、對安全生產(chǎn)、服務質(zhì)量投訴的處理進程進行督促 二、范圍： 1、顧客對站內(nèi)安全生產(chǎn)、服務質(zhì)量等方面的情況存在意見或建議的投訴或舉報的處理制度。 三、投訴舉報方式： 口頭舉報、信件投訴地址：銀川市興慶區(qū)石油城基地加油加氣站 電話傳真：6933248 董永梅 明確站長為舉報投訴辦理工作牽頭人, 負責舉報投訴的受理和登記工作。站內(nèi)承擔舉報投訴（咨詢）的受理、登記、現(xiàn)場調(diào)查、投訴舉

3、報處理結果反饋和調(diào)查材料（回復文稿）撰寫報送等工作。 四、程序： 1. 接待、受理登記 接到來電（信、訪）時, 站內(nèi)應對是否屬于本所管轄的進行審核, 屬于加油加氣站管轄的, 應將有關內(nèi)容進行記錄；對于不屬于站內(nèi)管轄的, 接待人員應對其說明理由, 并告知其有權管轄的部門；對于簡單的、當場能給予答復的, 接待人員可現(xiàn)場口頭答復舉報投訴人。 站內(nèi)在接到各種類別的舉報投訴案件案件后, 應及時填寫舉報投訴登記薄, 由領導簽署意見交有關主管經(jīng)理處理。對不屬于站內(nèi)管轄的, 由辦公室將該舉報投訴移交給有權管轄的部門處理。 2. 調(diào)查處理 站內(nèi)在接到舉報投訴后, 應確定兩名以上監(jiān)督員對舉報投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實,

4、經(jīng)調(diào)查確有違法行為的, 應及時立案, 按法定程序?qū)嵤┬姓幜P。 調(diào)查處理的期限為自接到舉報投訴之日起3日內(nèi)。對必須先行檢驗的, 調(diào)查處理期限為送樣檢驗之日起7日內(nèi)；承辦科室應在規(guī)定的時限內(nèi)將調(diào)查結果、擬處理意見和答復函, 以書面形式報分管領導審核。 四、回復： 1、公眾監(jiān)督：加油加氣站負責人應定期查閱投訴意見簿, 發(fā)現(xiàn)相關投訴內(nèi)容, 需現(xiàn)場調(diào)查情況, 在5天內(nèi)完成回復內(nèi)容, 不需現(xiàn)場調(diào)查的, 1天內(nèi)完成回復內(nèi)容?；貜臀母逵煞止茴I導審核、閱后, 報辦公室。 2、由分管領導把關, 主要領導審閱后, 下達處理意見。 五、要求 1、建立工作臺帳。所辦公室建立投訴舉報信息登記簿, 分類記錄人員來信、公眾

5、監(jiān)督、投訴情況的登記時間、調(diào)查時間、調(diào)查人、調(diào)查結果。 2、實行首問負責制。首問負責制是指首先接到來電（信、訪）的工作人員為第一責任人, 必須給予解決、指引、介紹或答疑的責任制度。對服務對象的來電（信、訪）, 第一責任人應做到：凡屬本人職責范圍內(nèi)的工作, 應耐心解答, 認真及時辦理。無法立即答復或解決的, 應向?qū)Ψ浇淮宄鉀Q問題的日期。自己不能解決的, 應及時上報, 不得以任何理由推諉、拒絕或拖延處理時間。 3、及時溝通。站長對_投訴反映的問題, 要主動介入, 摸清情況, 掌握動態(tài), 做好協(xié)調(diào)解釋工作, 及時處理相關責任人, 爭取工作的主動權。 4、嚴格工作考核。凡是不按時對投訴舉報進行調(diào)查處理, 按時回復的,