質(zhì)量專(zhuān)業(yè)綜合知識(shí)

1、質(zhì)量專(zhuān)業(yè)綜合知識(shí)第一章 質(zhì)量管理概論一. 質(zhì)量的概念：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度二. 與質(zhì)量相關(guān)的概念 組織：是指職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員或設(shè)施。 過(guò)程：指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過(guò)程由輸入實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。過(guò)程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。 產(chǎn)品：指過(guò)程的結(jié)果“。產(chǎn)品有四種通用的類(lèi)型：服務(wù)(如：商貿(mào)運(yùn)輸)；軟件(如：計(jì)算機(jī)程序、字典)；硬件(如：發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件、電視機(jī))；流程性材料(如：潤(rùn)滑油)。 顧客：指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。例如，消費(fèi)者委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 顧客滿(mǎn)意：顧客對(duì)其要求已被

2、滿(mǎn)足的程度的感受。 相關(guān)方：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。 體系：指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 質(zhì)量特性：指產(chǎn)品過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿(mǎn)足要求”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。三. 質(zhì)量概念的發(fā)展符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量顧客(相關(guān)方)滿(mǎn)意質(zhì)量第二章 質(zhì)量管理的基本知識(shí)一. 管理概述管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。管理是在一定環(huán)境的條件下通過(guò)協(xié)調(diào)的活動(dòng)，綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過(guò)程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)，連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu)成。管理過(guò)程包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動(dòng)。1. 管理職能管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和

3、控制。 計(jì)劃：確立組織目標(biāo)制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。計(jì)劃決定組織應(yīng)該做什么。包括評(píng)估組織的資源和環(huán)境條件，建立一系列組織目標(biāo)。而一旦確立了組織目標(biāo)，管理者必須采取相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，并建立監(jiān)督運(yùn)行結(jié)果的決策制定過(guò)程。 組織：確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。 領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。 控制：評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織的資源。四個(gè)管理職能之間的關(guān)系從邏輯關(guān)系來(lái)看，通常是按發(fā)生先后順序，即先計(jì)劃，繼而組織，然后領(lǐng)導(dǎo)，最后控制；從管理過(guò)程來(lái)看，在控制的同進(jìn)，往往要編制計(jì)劃或?qū)υ?jì)劃進(jìn)行修改，并開(kāi)始新一輪的管理活動(dòng)；從職能的作用看，計(jì)劃是前提，組織保證，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，控制是手段；四個(gè)職能之間是一個(gè)相輔相成密

4、切聯(lián)系的一個(gè)整體，不能片面強(qiáng)調(diào)某一職能，而否定其它職能作用。中層管理高層管理基層管理 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)主要要求概念技能主要要求人際技能和概念技能 主要要求技術(shù)技能和人際技能作業(yè)活動(dòng)2. 管理層次和技能：管理者應(yīng)具備三個(gè)管理技能，即技術(shù)技能,人際技能和概念技能。 技術(shù)技能：指具有某一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)完成組織活動(dòng)的能力。 人際技能：指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解激勵(lì)他人并與他人共事的能力，主要包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力。 概念技能：指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性能力,它包括理解事物相互關(guān)聯(lián)性從而找出關(guān)鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調(diào)多方

5、面關(guān)系的能力。二. 質(zhì)量管理質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃,質(zhì)量控制,質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn).(一) 質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧：1) 質(zhì)量檢驗(yàn)階段：20世紀(jì)初，人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。代表人物是美國(guó)的泰羅“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”，主要是“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”。2) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。第一次世界大戰(zhàn)后期，體哈特將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來(lái)，并發(fā)明了控制圖。第二次世界大戰(zhàn)開(kāi)始以后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理行到了廣泛的應(yīng)用。美國(guó)軍政部門(mén)組織一批專(zhuān)家和工程技術(shù)人員于19411942年間先后制定并公布了Z1.1質(zhì)

6、量管理指南Z1.2數(shù)據(jù)分析用控制圖法Z1.3生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理控制圖法3) 全面質(zhì)量管理階段(TQM)20世紀(jì)50年代以來(lái)，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展對(duì)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，要求人們運(yùn)用“系統(tǒng)工程”概念，把質(zhì)量問(wèn)題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究、實(shí)施全員，全過(guò)程,全企業(yè)的管理。60年代在管理理論上出現(xiàn)了“行為科學(xué)”學(xué)派，主張強(qiáng)調(diào)人的積極性，注意人在管理中的作用。1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過(guò)讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。包括質(zhì)量管理的老七種工具和新七種工具。(二) 質(zhì)量管理專(zhuān)家的質(zhì)量理念：質(zhì)量管理專(zhuān)家

7、的核心人物：休哈特.戴明.朱蘭.石川馨。1. 休哈特的質(zhì)量理念：休哈特是現(xiàn)代質(zhì)量管理的奠基者，美國(guó)工程師、統(tǒng)計(jì)學(xué)家，管理咨詢(xún)顧問(wèn)，被人們尊稱(chēng)為“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父”。休哈特博士提出控制圖的理論基本思想：1) 在一切制造過(guò)程中所呈現(xiàn)的波動(dòng)有兩個(gè)分量.第一個(gè)分量是過(guò)程內(nèi)部引起的穩(wěn)定分量(即偶然波動(dòng))，第二個(gè)分量是可查明原因的間接活動(dòng)(異常波動(dòng))。2) 那些可查明原因的異常波動(dòng)可用有效方法加以發(fā)現(xiàn)，并可被剔去。但偶然波動(dòng)是不會(huì)消失的，除非改變基本過(guò)程。3) 基于3(西格瑪)限的控制圖可以所偶然波動(dòng)與異常波動(dòng)區(qū)分開(kāi)來(lái)。PDCA(策劃實(shí)施檢查處理)循環(huán)也是由休哈特提出 的，隨后被戴明采納，宣傳，獲得普及，

8、所以它也稱(chēng)為“戴明環(huán)”。2. 戴明的質(zhì)量理念：戴明是美國(guó)著名的質(zhì)量專(zhuān)家之一，他總結(jié)出質(zhì)量管理的14條原則是：(1) 建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)(2) 采用新觀念(3) 停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量(4) 結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法(5) 持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)(6) 采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn)(7) 發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用(8) 排除恐懼(9) 消除不同部分之間的壁壘(10) 取消面向一般員工的口號(hào)，標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)(11) 避免單純用量化定額和指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)員工(12) 消除影響工作完美的障礙(13) 開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)(14) 使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變3.

9、朱蘭的質(zhì)量理念：(1) 朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)：朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來(lái)源于顧客的需求，在朱蘭質(zhì)量手冊(cè)中他對(duì)質(zhì)量的定義是： 質(zhì)量是指那些能滿(mǎn)足顧客需求，從而使顧客感到滿(mǎn)意的“產(chǎn)品特性” 質(zhì)量意味著免于不良，也就是說(shuō)沒(méi)有造成返工故障，顧客不滿(mǎn)意和顧客投訴等現(xiàn)象。 (2) 朱蘭質(zhì)量管理三部曲： 質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)稱(chēng)為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲(即朱蘭質(zhì)量管理三部曲)。4. 石川馨的質(zhì)量理念：石川馨是日本著名質(zhì)量管理專(zhuān)家。他是因果圖的發(fā)明者。他認(rèn)為：質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量從廣義上說(shuō)，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門(mén)質(zhì)量、人的質(zhì)量、休系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等。全國(guó)質(zhì)量管理(TQC)在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理。

10、具休內(nèi)容包括：(1) 所有部門(mén)都參加的質(zhì)量管理，而企業(yè)所有部門(mén)的人員都學(xué)習(xí)，參與質(zhì)量管理。為此，要對(duì)多部門(mén)人員進(jìn)行教育，要“始于教育，終于教育”。(2) 全員參與的質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長(zhǎng)、職能人員、工班長(zhǎng)、操作人員、推銷(xiāo)人員等全休人員都參加質(zhì)量管理，并進(jìn)而擴(kuò)展到外協(xié)、流通機(jī)構(gòu),系列公司。(3) 綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心,同時(shí)推進(jìn)成本管理(利潤(rùn)、價(jià)格管理),數(shù)量管理(產(chǎn)量,銷(xiāo)量,存量),交貨期的管理.他認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理 是經(jīng)營(yíng)思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項(xiàng):質(zhì)量第一面向消費(fèi)者下道工序是顧客用數(shù)據(jù)事實(shí)說(shuō)話尊重人的經(jīng)營(yíng)機(jī)能管理(三) 方針目標(biāo)管理1. 方針目標(biāo)管理，在日本叫方針管理，在美國(guó)及兩方國(guó)家叫目標(biāo)管理(Mangement by objective簡(jiǎn)稱(chēng)MBO)，我國(guó)標(biāo)為方針目標(biāo)管理。2. 方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)： 強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理，建立目標(biāo)休系 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理 注重措施管理 注重自我管理3. 方針目標(biāo)管理的原理：方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。1943年，西方心理學(xué)家馬斯洛在調(diào)動(dòng)人的積極性的理論由提出人的“需要層次論”。人的需要可分層為：生理需求安全需求社會(huì)需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)的需要，目標(biāo)管理是以行為科學(xué)中的