軟件項目投標(biāo)文件模板商務(wù)技術(shù)標(biāo)word版

1、傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！【正本或副本】2016年應(yīng)用軟件購置項目投標(biāo)文件（商務(wù)技術(shù)標(biāo)）投標(biāo)人： （蓋單位章）法定代表人或其委托代理人：（簽字） 2016 年 12 月 27 日傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！目錄一、投標(biāo)函4二、法定代表人身份證明5三、法定代表人授權(quán)委托書6四、技術(shù)建議書7第1章技術(shù)方案71、項目綜述72、方案概況72.1設(shè)計目標(biāo)72.2設(shè)計原則82.3網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架92.4系統(tǒng)架構(gòu)92.5網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?02.6數(shù)據(jù)接口113、系統(tǒng)組成與功能113.1系統(tǒng)軟件組成113.2系統(tǒng)環(huán)境173.3系統(tǒng)云部署所需環(huán)境173.4移動設(shè)備173.5

2、媒體格式184、軟件功能說明184.1手機(jī)APP184.2后臺管理系統(tǒng)384.3管理平臺524.4消息服務(wù)735、系統(tǒng)安全與維護(hù)745.1系統(tǒng)安全設(shè)計745.2應(yīng)用安全設(shè)計745.3網(wǎng)絡(luò)安全需求745.4安全應(yīng)急預(yù)案765.5系統(tǒng)運行與維護(hù)776.技術(shù)優(yōu)勢776.1云服務(wù)776.2即時消息服務(wù)777、資源整合797.1預(yù)裝資源數(shù)量797.2資源發(fā)布流程80第2章工程實施方案811.項目進(jìn)度安排812.項目相關(guān)人員安排823.工程分工：83傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！3.1準(zhǔn)備計劃833.2勘查計劃833.3實施計劃833.4初驗計劃84第3章驗收報告85第4章售后服務(wù)

3、及系統(tǒng)維護(hù)方案881.售后服務(wù)體系881.1 售后服務(wù)體系的規(guī)模和特點881.2 售后服務(wù)內(nèi)容881.3 售后服務(wù)分工參考界面891.4 售后服務(wù)流程902.質(zhì)量管理體系1042.1 客戶服務(wù)規(guī)范1042.2 運行維護(hù)規(guī)范1102.3 售后技術(shù)支持規(guī)范1123售后服務(wù)與技術(shù)支持1143.1 計劃與承諾1143.2 故障分級響應(yīng)機(jī)制1164.研發(fā)人員駐場支持122第5章培訓(xùn)方案1231.培訓(xùn)目的1232.培訓(xùn)規(guī)劃與要求1233.培訓(xùn)內(nèi)容1244.培訓(xùn)周期1255.培訓(xùn)課程大綱1256.培訓(xùn)組織實施127第6章售后服務(wù)及保修承諾129第7章軟件使用說明130一、手機(jī)端說明1301.產(chǎn)品介紹1302

4、安裝與卸載1313. 使用方法133二、后臺管理使用說明1551、后臺登陸1552、消息管理1563、農(nóng)技1594、訂閱1605、培訓(xùn)1616、后臺管理1617、個人管理169第8章截圖證明文件170五、項目管理機(jī)構(gòu)及項目經(jīng)理簡歷表181六、合同條款點對點應(yīng)答183184傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！一、定義188二、合同標(biāo)的188三、價格及付款條件189四、交貨條件192五、軟件安裝、測試、驗收192六、質(zhì)量、權(quán)利保證和保修194七、保密義務(wù)194八、違約責(zé)任196九、綜合條款197七、合同條款偏離表201八、技術(shù)條款點對點應(yīng)答202202第1章綜述202第2章產(chǎn)品性

5、能204第3章賣方供貨范圍和服務(wù)范圍204第4章工程描述207第5章總體技術(shù)要求211第6章安裝、測試、驗收226第7章系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)227第8章其它要求229九、技術(shù)條款偏離表231十、投標(biāo)廉政承諾書232十一、資格審查資料233十二、證明文件資料251傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！一、投標(biāo)函：1我方已仔細(xì)研究了2016應(yīng)用軟件購置項目招標(biāo)文件的全部內(nèi)容，愿意以投標(biāo)總價（見投標(biāo)一覽表）承擔(dān)本項目，服務(wù)時間為自合同簽訂后一年，我方愿按上述合同條件、技術(shù)要求等條件承包上述項目的相關(guān)服務(wù)，2我方承諾在招標(biāo)文件規(guī)定的投標(biāo)有效期內(nèi)不修改、撤銷投標(biāo)文件。3隨同本投標(biāo)函提交投標(biāo)保證金

6、一份，金額為人民幣（大寫）壹萬元整（10000.00）。4如我方中標(biāo)：（1）我方承諾在收到中標(biāo)通知書后，在中標(biāo)通知書規(guī)定的期限內(nèi)與你方簽訂合同。（2）我方承諾在合同約定的期限內(nèi)完成全部服務(wù)工作，并提交全套成果文件。5我方在此聲明，所遞交的投標(biāo)文件及有關(guān)資料內(nèi)容完整、真實和準(zhǔn)確，且不存在第二章“投標(biāo)人須知”第1.4.2項和第1.4.3項規(guī)定的任何一種情形。6無（其他補(bǔ)充說明）。投標(biāo)人：（蓋單位章）法定代表人或其委托代理人：（簽字）地址： 網(wǎng)址：電話：傳真： 郵政編碼：2016年12月27 日傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！二、法定代表人身份證明投標(biāo)人名稱： 單位性質(zhì)： 地址

7、： 成立時間：2015年 月1日經(jīng)營期限：2015年6月1日至2065年6月日姓名：性別：男年齡：3職務(wù)：總經(jīng)理系（投標(biāo)人名稱）的法定代表人。特此證明。附：法定代表人身份證明投標(biāo)人：（蓋單位章）2016年12月27日三、法定代表人授權(quán)委托書本人的法定代表人，現(xiàn)委托為我方代理人。代理人根據(jù)授權(quán)，以我方名義簽署、澄清、說明、補(bǔ)正、遞交、撤回、修改2016應(yīng)用軟件購置項目投標(biāo)文件、簽訂合同和處理有關(guān)事宜，其法律后果由我方承擔(dān)。委托期限：在撤銷授權(quán)的書面通知抵達(dá)貴方之前，本授權(quán)書始終有效。 在授權(quán)書有效期內(nèi)由被授權(quán)人簽署的所有文件，不因授權(quán)的撤消而失效。代理人無轉(zhuǎn)委托權(quán)。附：法定代表人身份證明投標(biāo)人：

8、（蓋單位章）法定代表人：（簽字）身份證號碼： 委托代理人：（簽字）身份證號碼：2016年12月27日傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！四、技術(shù)建議書第1章技術(shù)方案1、項目綜述2、方案概況2.1設(shè)計目標(biāo)平臺采用先進(jìn)的虛擬化技術(shù)，云服務(wù)應(yīng)用軟件平臺、中間件技術(shù)、資源索引技術(shù)、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換技術(shù)，形成統(tǒng)一門戶、集中管理、多級部署、集群共享的云平臺, 能夠?qū)崿F(xiàn)全國省市運營平臺、服務(wù)平臺、資源平臺等協(xié)同分配共享，以教學(xué)資源管理和應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)為核心、以應(yīng)用終端（PC、手機(jī)、電視）和應(yīng)用模式建設(shè)為重點、以網(wǎng)絡(luò)傳輸平臺建設(shè)為保障，為廣大基層黨員干部和人民群眾提供相應(yīng)的多媒體應(yīng)用服務(wù)。2.2

9、設(shè)計原則平臺以技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)實用、易操作、易維護(hù)、可擴(kuò)展作為基本原則進(jìn)行設(shè)計，規(guī)劃系統(tǒng)的整體構(gòu)架。l 先進(jìn)性在系統(tǒng)設(shè)計上，采用云計算、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，實現(xiàn)農(nóng)業(yè)信息按生長周期分類、精準(zhǔn)信息投放、區(qū)域劃分管理權(quán)限、實現(xiàn)分級管理、視頻媒體數(shù)字化，采用H.264編解碼技術(shù)，在滿足現(xiàn)期功能的前提下，對大量、繁雜、多變的農(nóng)業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析處理，使得信息系統(tǒng)具有了智慧運作和實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)的效能。l 合理性在系統(tǒng)設(shè)計時，充分考慮系統(tǒng)的容量及功能的擴(kuò)充，方便系統(tǒng)擴(kuò)容及平滑升級。系統(tǒng)對運行環(huán)境具有較好的適應(yīng)性，不依賴于某一特定型號的服務(wù)器和固定版本的操作系統(tǒng)軟件。l 經(jīng)濟(jì)性在滿足系統(tǒng)功能及性能要求的前提下，盡

10、量降低系統(tǒng)建設(shè)成本，采用經(jīng)濟(jì)實用的技術(shù)和設(shè)備，利用現(xiàn)有設(shè)備和資源，綜合考慮系統(tǒng)的建設(shè)、升級和維護(hù)費用。系統(tǒng)符合向上兼容性、向下兼容性、配套兼容和前后版本轉(zhuǎn)換等功能。l 實用性本系統(tǒng)提供清晰、簡潔、友好的EPG交互界面，操作簡便、靈活、易學(xué)易用，便于管理和維護(hù)。客戶端業(yè)務(wù)界面清晰，實現(xiàn)信息接收、信息交互的時效高效性，能夠滿足農(nóng)戶隨時隨地的使用需求。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！l 可維護(hù)性系統(tǒng)操作簡單，實用性高，具有易操作、易維護(hù)的特點，通過后臺管理可以實現(xiàn)區(qū)域化的管理，對不同角色、不同用戶分配不同的使用權(quán)限，面向農(nóng)技、農(nóng)資、農(nóng)貿(mào)使用人員給予不同的使用功能。l 可擴(kuò)展性系

11、統(tǒng)具備良好擴(kuò)展性，根據(jù)系統(tǒng)功能需求和在線用戶數(shù)可進(jìn)行靈活的擴(kuò)容和升級。l 開放性系統(tǒng)設(shè)計遵循開放性原則，各系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口，能夠支持與第三方平臺進(jìn)行對接，實現(xiàn)信息交換、數(shù)據(jù)同步和數(shù)據(jù)共享。2.3網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架平臺采用云服務(wù)部署，實現(xiàn)0資源“云管理”，提升黨務(wù)服務(wù)智能化；專業(yè)能力“云共享”，擴(kuò)大志愿服務(wù)受益面；生活信息“云播報”，實現(xiàn)資訊服務(wù)全覆蓋。2.4系統(tǒng)架構(gòu)平臺采用虛擬化技術(shù)，使多種應(yīng)用共享服務(wù)器、存儲等硬件資源，可以幫助用戶提供IT基礎(chǔ)設(shè)施資源的利用效率，提升基礎(chǔ)設(shè)施的應(yīng)用和管理水平，實現(xiàn)計算資源的動態(tài)優(yōu)化，使平臺應(yīng)用易維護(hù)、易擴(kuò)充。；2.5網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?101平臺整合全國遠(yuǎn)教視頻資源和本地化

12、的遠(yuǎn)教視頻資源，并結(jié)合農(nóng)業(yè)院校和農(nóng)業(yè)部門農(nóng)業(yè)專家及農(nóng)技信息資源，實現(xiàn)黨員教育與農(nóng)業(yè)技術(shù)教育的雙結(jié)合，通過統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)和用戶管理系統(tǒng)，可實現(xiàn)個性化，定制化，可統(tǒng)計，可分析的業(yè)務(wù)管理功能，支持信息推送服務(wù)、專家交互服務(wù)、數(shù)據(jù)管理服務(wù)、即時通訊服務(wù)、視頻點播等服務(wù)支撐，可通過111為11省廣大黨員干部群眾提供黨員學(xué)習(xí)和農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)平臺，為0管理員提供學(xué)習(xí)管理功能，及時了解學(xué)習(xí)動態(tài)。2.6數(shù)據(jù)接口平臺數(shù)據(jù)接口是1接收系統(tǒng)的一個重要組成部分，它是不同系統(tǒng)之間實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和通信的途徑。本軟件系統(tǒng)現(xiàn)已對接110短信網(wǎng)關(guān)接口，用戶今后可實現(xiàn)手機(jī)短信驗證找回密碼功能，系統(tǒng)同時預(yù)留外部對接接口功能，可實現(xiàn)相

13、關(guān)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)對接功能。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！3、系統(tǒng)組成與功能3.1系統(tǒng)軟件組成3.1.1系統(tǒng)后臺管理軟件3.1.2手機(jī)端軟件3.2系統(tǒng)環(huán)境3.3系統(tǒng)云部署所需環(huán)境系統(tǒng)部署建議所需硬件環(huán)境配置如下：以支持30萬注冊用戶為例，需要采用集群方案，按視頻5000用戶并發(fā)，圖文3萬用戶并發(fā)來算，需要2臺LVS主備服務(wù)器，2臺WEB主備服務(wù)器，4臺點播服務(wù)器1臺短信服務(wù)器，存儲空間2T以上。隨著用戶并發(fā)數(shù)量增加，配置點播服務(wù)器每增加一臺，可支持1000視頻并發(fā)，6000圖文并發(fā)。3.4移動設(shè)備在用戶端，重點支持移動設(shè)備智能手機(jī)（iPhone和Android）的app接入訪

14、問，根據(jù)后期需求可逐步擴(kuò)展到全模式的用戶使用，包含PC web模式和平板（iPad、Android Pad）等。其中，手機(jī)客戶端app支持iPhone版本支持：iOS 6.1以上版本，支持iPhone4、iPhone4S、iPhone5、iPhone5S、iPhone5C、iPhone6、iPhone6S、 iPhone7等。手機(jī)客戶端app支持Android版本支持：Android 2.3及以上版本，Android手機(jī)屏幕大小支持4寸屏幕及以更大屏幕支持，顯示屏尺寸支持16:9、15:9等市面主流智能手機(jī)屏幕大小。針對用戶端的app安裝，支持平臺內(nèi)無論是iPhone還是Android都提供免

15、費下載安裝模式，便捷用戶安裝和使用，支持安卓系統(tǒng)騰訊應(yīng)用寶下載，支持蘋果APP store下載，支持一個二維碼自動識別應(yīng)用寶、APP store一鍵下載。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！3.5媒體格式由于不同的手機(jī)支持的格式不一樣，目前系統(tǒng)將視頻統(tǒng)一為H264編碼的MP4格式、音頻統(tǒng)一為MP3格式。手機(jī)流媒體文件采用QCIF分辨率，視頻部分采用H264編碼格式，音頻部分采用AAC LC格式，加上控制信令和信道損耗，根據(jù)節(jié)目播放需要，可轉(zhuǎn)換碼率在250Kbps1Mbps之間。4、軟件功能說明4.1手機(jī)APP4.1.1登錄注冊功能：姓名、手機(jī)號、密碼、確認(rèn)密碼、所在地（地市+

16、縣/區(qū)+街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)+村/社區(qū)）登錄功能：可個人用戶登錄、可游客體驗登陸。密碼找回功能：點擊忘記密碼，輸入手機(jī)號，短信驗證登陸。4.1.2學(xué)習(xí)園地（1）政務(wù)公告4.2后臺管理系統(tǒng)4.2.1消息點擊農(nóng)技信息列表中的標(biāo)題，可以查看農(nóng)技信息，進(jìn)入農(nóng)技信息查看界面：在農(nóng)技信息下方，有贊、推薦等操作，以及瀏覽次數(shù)贊：可以對農(nóng)技信息點贊，可以看到點贊的次數(shù)；推薦：可以使用服務(wù)號向訂閱服務(wù)號的用戶推薦此科技信息；點擊農(nóng)技信息列表中的標(biāo)題，可以查看農(nóng)技信息，進(jìn)入農(nóng)技信息查看界面；在農(nóng)技信息下方，有贊、推薦等操作，以及瀏覽次數(shù)贊：可以對農(nóng)技信息點贊，可以看到點贊的次數(shù)；推薦：可以使用服務(wù)號向訂閱服務(wù)號的用戶推薦此

17、科技信息；傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！4.2.3訂閱4.2.5管理4.3管理平臺4.3.1資源管理功能的提供和使用。5、系統(tǒng)安全與維護(hù)5.1系統(tǒng)安全設(shè)計該系統(tǒng)平臺是以現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，以用戶為中心，面向廣大基層用戶，提供綜合的信息資源共享和應(yīng)用服務(wù)，建設(shè)教學(xué)資源的共建共享格局，構(gòu)建高效與科學(xué)的基礎(chǔ)網(wǎng)站教學(xué)資源與網(wǎng)站應(yīng)用服務(wù)和保障，因此，系統(tǒng)安全至關(guān)重要。系統(tǒng)安全解決方案包括應(yīng)用安全設(shè)計、數(shù)據(jù)安全設(shè)計和網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計三個部分。應(yīng)用安全設(shè)計重點從軟件方面著手來保證業(yè)務(wù)安全性，數(shù)據(jù)安全設(shè)計主要保證數(shù)據(jù)備份和數(shù)據(jù)在傳輸過程中的安全，而網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計重點從硬件方面著手來保證業(yè)

18、務(wù)安全性。5.2應(yīng)用安全設(shè)計應(yīng)用安全性主要包括內(nèi)容安全性、管理安全性和操作系統(tǒng)安全性，分別通過DRM、協(xié)議優(yōu)化、分權(quán)限管理和系統(tǒng)安全加固等技術(shù)手段來實現(xiàn)。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！5.2.1內(nèi)容安全性內(nèi)容安全性是指系統(tǒng)工程面向用戶的內(nèi)容的安全性，它涉及從內(nèi)容審核、制作、檢測等的整個過程。首先，采用統(tǒng)一的管理，集中對課件進(jìn)行制作和管理，制作的課件經(jīng)過嚴(yán)格的檢測和審核。系統(tǒng)提供完善的日志管理功能，所有操作均有完整記錄。5.2.2管理安全性在管理方面，系統(tǒng)采用分布式的體系結(jié)構(gòu)，每個業(yè)務(wù)平臺均支持分級管理，不同區(qū)域、不同管理級別的角色給予其不同的管理權(quán)限，從而保證管理安全性

19、。在完善技術(shù)手段的同時制定了完善的管理制度，規(guī)范操作流程，從制度上提出嚴(yán)格要求。5.2.3操作系統(tǒng)安全性111平臺基于linux操作系統(tǒng)，在軟件環(huán)境安全方面，關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)器均采用操作系統(tǒng)內(nèi)嵌的軟件防火墻技術(shù)，可以杜絕非法用戶或者應(yīng)用程序訪問服務(wù)器資源或者攻擊某些端口。操作系統(tǒng)通過CGL（運營商級（Carrier-Grade）行業(yè)安全認(rèn)證。5.3網(wǎng)絡(luò)安全需求5.3.1網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)目標(biāo)通過安全體系的建設(shè)，從網(wǎng)絡(luò)安全的角度對系統(tǒng)進(jìn)行總體需求規(guī)劃，重點實現(xiàn)以下的內(nèi)容：l 有效預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、處理異常的網(wǎng)絡(luò)訪問，確保系統(tǒng)的正常訪問活動；l 為網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供必要的安全保護(hù)；l 能夠及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中存在的

20、安全隱患，便于網(wǎng)絡(luò)管理人員能夠及時給予加固和消除的處理；l 能夠?qū)π畔⑾到y(tǒng)內(nèi)所發(fā)生的與安全有關(guān)的事件進(jìn)行記錄；l 確保各種應(yīng)用服務(wù)器及媒體流的安全l 確保系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)有較強(qiáng)的擴(kuò)展性。5.3.2網(wǎng)絡(luò)安全威脅分析由于系統(tǒng)連接的部門廣，使用人員多，并且存在各種異構(gòu)設(shè)備、多種應(yīng)用系統(tǒng)，因此系統(tǒng)上存在的潛在安全威脅很多。具體包括：l 網(wǎng)絡(luò)邊界風(fēng)險分析網(wǎng)絡(luò)的邊界是指兩個不同安全級別的網(wǎng)絡(luò)的接入處，包括同傳輸網(wǎng)的接入處，以及內(nèi)部網(wǎng)不同安全級別的子網(wǎng)之間的連接處。由于兩個安全區(qū)域之間的安全等級不同，所以在邊界處存在很高的安全風(fēng)險。l 網(wǎng)絡(luò)入侵風(fēng)險分析傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！

21、因為內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)直接連接公網(wǎng)，面臨著各種入侵的風(fēng)險，如何發(fā)現(xiàn)隱藏在正常數(shù)據(jù)包中的攻擊行為將是網(wǎng)絡(luò)安全面臨的問題。l 系統(tǒng)層安全分析網(wǎng)絡(luò)中存在不同操作系統(tǒng)的主機(jī)如Linux、Windows 2000SERVER。這些操作系統(tǒng)自身也存在許多安全漏洞。l 病毒入侵風(fēng)險分析病毒具有非常強(qiáng)的破壞力和傳播能力。越是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平高，共享資源訪問頻繁的環(huán)境中，計算機(jī)病毒的蔓延速度就會越快。l 應(yīng)用層安全分析應(yīng)用層安全是指用戶在網(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用系統(tǒng)的安全，包括門戶系統(tǒng)、直播、點播系統(tǒng)、教學(xué)管理系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)基本服務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)。各應(yīng)用包括對外部和內(nèi)部的信息共享以及各種跨局域網(wǎng)的應(yīng)用方式，其安全需求是在信息共享的同時，保證

22、信息資源的合法訪問及通信隱秘性。l 管理層安全分析在網(wǎng)絡(luò)安全中安全策略和管理扮演著極其重要的角色，如果沒有制定非常有效的安全策略，沒有進(jìn)行嚴(yán)格的安全管理制度，來控制整個網(wǎng)絡(luò)的運行，那么這個網(wǎng)絡(luò)就很可能處在一種混亂的狀態(tài)。5.3.3網(wǎng)絡(luò)安全硬件需求分析針對上述的安全弱點、威脅、風(fēng)險分析，系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全需求包括：對系統(tǒng)的合法用戶進(jìn)行授權(quán)，并對發(fā)起訪問的用戶進(jìn)行身份鑒別，確保統(tǒng)的重要信息資產(chǎn)被合法、授權(quán)地訪問。部署漏洞掃描系統(tǒng)，主動對網(wǎng)絡(luò)中的資產(chǎn)進(jìn)行細(xì)致深入的漏洞檢測與分析，并提供專業(yè)、有效的漏洞防護(hù)建議，讓攻擊者無機(jī)可乘。在網(wǎng)絡(luò)的接口處部署防火墻、入侵保護(hù)系統(tǒng)，提供主動的、實時的防護(hù)，其目標(biāo)是準(zhǔn)確

23、監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)中的異常流量，自動對各類攻擊性流量，尤其是應(yīng)用層的威脅進(jìn)行實時阻斷。部署抗拒絕服務(wù)攻擊（DDOS）設(shè)備，使系統(tǒng)能夠有效地防御來自不同區(qū)域的分布式?jīng)Q絕服務(wù)攻擊。5.3.4網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)原則建設(shè)一個可靠、安全、開放、可擴(kuò)縮、易于管理、全方位的網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)，在進(jìn)行信息系統(tǒng)安全建設(shè)時應(yīng)遵循以下原則：l 可靠性安全系統(tǒng)自身必須能夠確保正常、穩(wěn)定地運行，不能因為安全系統(tǒng)出現(xiàn)故障導(dǎo)致整個網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)癱瘓。l 全方位實現(xiàn)安全性安全必須從全方位、多層次加以考慮。即要通過整體安全防護(hù)為整個系統(tǒng)建立全方位的安全體系，通過網(wǎng)絡(luò)級、應(yīng)用級、系統(tǒng)級、企業(yè)級的安全性設(shè)計措施來確保整個系統(tǒng)的安全。l 先進(jìn)性安全建設(shè)中采取的

24、安全技術(shù)應(yīng)當(dāng)是目前被認(rèn)為是先進(jìn)和有效的，并且是經(jīng)過了驗證的。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！l 切合實際實施安全性必須緊密切合要進(jìn)行安全防護(hù)的實際對象來實施安全性，以免過于龐大冗雜的安全措施導(dǎo)致性能下降。所以要真正做到有的放矢、行之有效。l 易于實施、管理與維護(hù)整套安全工程設(shè)計必須具有良好的可實施性與可管理性，同時還要保證安全設(shè)備在以后的使用中具有易維護(hù)性。l 具有較好的可伸縮性安全工程設(shè)計，必須具有良好的可伸縮性。整個安全系統(tǒng)必須留有接口，以適應(yīng)將來工程規(guī)模拓展的需要。5.4安全應(yīng)急預(yù)案為了加強(qiáng)對系統(tǒng)的安全保護(hù)，防止個別用戶利用非法手段進(jìn)行不正當(dāng)?shù)木W(wǎng)上行為，維護(hù)系統(tǒng)的正

25、常使用秩序和運行穩(wěn)定，建立運轉(zhuǎn)靈活、反應(yīng)靈敏的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急處理協(xié)調(diào)機(jī)制。確保發(fā)生突發(fā)安全緊急事件時，能夠及時發(fā)現(xiàn)、預(yù)警并準(zhǔn)確判斷、快速反應(yīng)，根據(jù)中華人民共和國計算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例、中華人民共和國計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定和其他法律、行政法規(guī)的規(guī)定，特制定本制度。1) 網(wǎng)絡(luò)管理部應(yīng)定期監(jiān)測系統(tǒng)各組成服務(wù)器及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行情況，及時發(fā)現(xiàn)、公布和發(fā)布在系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題和處理情況。2) 如果出現(xiàn)設(shè)備運行故障或影響系統(tǒng)運行的情況，網(wǎng)絡(luò)管理部應(yīng)派人及時處理，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行，必要時向主管機(jī)關(guān)報告。3) 網(wǎng)絡(luò)管理部對系統(tǒng)內(nèi)主要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（防火墻、路由器、主干交換機(jī)、服務(wù)器等）應(yīng)進(jìn)行24小時監(jiān)

26、控，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時進(jìn)行處理，保障系統(tǒng)的正常運行。4) 非系統(tǒng)維護(hù)工作人員未經(jīng)許可不得擅自上機(jī)操作和對運行設(shè)備及各種配置進(jìn)行更改。5) 嚴(yán)格執(zhí)行密碼管理規(guī)定，對操作密碼定期更改，超級用戶密碼由系統(tǒng)管理員掌握。系統(tǒng)維護(hù)工作人員應(yīng)恪守保密制度，不得擅自泄露中心各種信息資料與數(shù)據(jù)。6) 網(wǎng)絡(luò)運行狀況有日報，和各相關(guān)部門保持緊密聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)異常情況立即處理。5.5系統(tǒng)運行與維護(hù)（1）系統(tǒng)平臺的遠(yuǎn)程監(jiān)控與維護(hù)系統(tǒng)平臺的遠(yuǎn)程監(jiān)控與維護(hù)主要依托綜合網(wǎng)管平臺，采用主動式系統(tǒng)遠(yuǎn)程巡檢與被動式障礙申告響應(yīng)相結(jié)合的系統(tǒng)監(jiān)控方式，采用故障自動報警與人工監(jiān)控預(yù)測相結(jié)合的障礙報警方式，提供系統(tǒng)級的運維服務(wù)。（2）系統(tǒng)平臺

27、的故障申告與維護(hù)傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！l 申告歸口部門：組建負(fù)責(zé)受理障礙申告與解決的各級系統(tǒng)維護(hù)部門；l 申告采用方式：建立客服熱線電話、客服支持網(wǎng)站。也可采用EMAIL等申告方式；l 系統(tǒng)維護(hù)手段：配備專業(yè)維護(hù)設(shè)備與工具軟件，如綜合網(wǎng)管平臺、SSH、MYSQL客戶端等。(3)系統(tǒng)平臺的技術(shù)支持與培訓(xùn)建立與終端站點的溝通渠道，收集整理、解答終端客戶和系統(tǒng)用戶使用中的困惑、疑問、投訴、建議等。歸納、分析并總結(jié)出軟件系統(tǒng)以及服務(wù)流程體系中的各種問題。通過逐步建立翔實的技術(shù)支持信息庫，提出系統(tǒng)軟件技術(shù)改造與運維客服體系流程的改造、優(yōu)化方案，不斷促進(jìn)系統(tǒng)運行維護(hù)技術(shù)的發(fā)

28、展與成熟，逐步實現(xiàn)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)向?qū)I(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。依托熱線電話、技術(shù)支持網(wǎng)站、電子郵件、MSN在線客服等溝通方式，采用自助服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合，遠(yuǎn)程支持與現(xiàn)場支持相結(jié)合、代維技術(shù)支持與技術(shù)培訓(xùn)認(rèn)證的方式，提供全方位技術(shù)支持服務(wù)。6.技術(shù)優(yōu)勢應(yīng)用安全設(shè)施是系統(tǒng)重要的組成部分。以下從系統(tǒng)整體安全保障體系、應(yīng)用安全需求、應(yīng)用安全框架、應(yīng)用安全工具設(shè)計以及應(yīng)用安全配置工具五個方面闡述應(yīng)用安全設(shè)施設(shè)計。6.1云服務(wù)采用SSH框架+EHCACHE技術(shù)開發(fā)不僅實現(xiàn)了視圖、控制器與模型的徹底分離，而且還實現(xiàn)了業(yè)務(wù)邏輯層與持久層的分離。這樣無論前端如何變化，模型層只需很少的改動，并且數(shù)據(jù)庫的變化也不會對前端有

29、所影響，大大提高了系統(tǒng)的可復(fù)用性。而且由于不同層之間耦合度小，有利于團(tuán)隊成員并行工作，大大提高了開發(fā)效率。系統(tǒng)采用LVS+JBOSS+EHCACHE具有成熟的集群部署方案，方便擴(kuò)展與高并發(fā)要求。綜上所述技術(shù)優(yōu)勢主要體現(xiàn)在安全性、松耦合、可擴(kuò)展、高并發(fā)等方面。6.2即時消息服務(wù)我們使用的Ejabberd服務(wù)器為基礎(chǔ)進(jìn)行擴(kuò)展的即時通訊服務(wù)平臺，具有如下技術(shù)特性： 并發(fā)性 - 使用高效的Erlang語言開發(fā)，支持超大量級的并發(fā)線程，并且不需要操作系統(tǒng)具有并發(fā)機(jī)制，單節(jié)點并發(fā)性能可以達(dá)到100萬用戶性能。 分布式 支持分布式集群部署，多節(jié)點可以動態(tài)加入集群擴(kuò)展服務(wù)，從而支持百萬級用戶的使用和分布式部署

30、和擴(kuò)展。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！ 健壯性 - 它們能夠用于構(gòu)建容錯系統(tǒng)，其中任一節(jié)點出現(xiàn)故障，不影響整體系統(tǒng)的服務(wù)提供。 熱代碼升級-允許程序代碼在運行系統(tǒng)中被修改。舊代碼能被逐步淘汰而后被新代碼替換。在此過渡期間，新舊代碼是共存的。 外部接口-即時通訊平臺與外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的通訊接口使用標(biāo)準(zhǔn)XMPP協(xié)議進(jìn)行擴(kuò)展和路由，具有很好的系統(tǒng)擴(kuò)展。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！7、資源整合7資源列表詳見商務(wù)文件（附件-資源列表）7.2資源發(fā)布流程第2章工程實施方案1.項目進(jìn)度安排依據(jù)本項目的特點、現(xiàn)場情況以及我公司施工經(jīng)驗，我們確定項目工程施工總工

31、期為25天。施工進(jìn)度計劃表工期任務(wù)2017年1510152025方案準(zhǔn)備現(xiàn)場勘查軟件測試安裝調(diào)試資源制作傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！數(shù)據(jù)導(dǎo)入試運行上線運營工程實施階段表序號工作項目名稱主要內(nèi)容1 方案準(zhǔn)備完成數(shù)據(jù)準(zhǔn)備；細(xì)化軟件配置和性能指標(biāo)要求；完成實施工程的人員安排、材料準(zhǔn)備、日程規(guī)劃和其他工程相關(guān)工作。2現(xiàn)場勘查相關(guān)安裝地點基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)條件準(zhǔn)備工作，為軟件進(jìn)場安裝創(chuàng)造條件。3 軟件測試軟件安裝、調(diào)試。4 數(shù)據(jù)導(dǎo)入對原有0的視頻數(shù)據(jù)進(jìn)行加工轉(zhuǎn)碼后導(dǎo)入5 試運行試驗性運行、進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)測試、檢測相關(guān)性能指標(biāo)，測試結(jié)果應(yīng)與方案設(shè)計和合同規(guī)定指標(biāo)參數(shù)一致，必要時需采取糾正措

32、施。6 上線運營發(fā)布正是上線運營通知。2.項目相關(guān)人員安排傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！3.工程分工：3.1準(zhǔn)備計劃3.2勘查計劃3.3實施計劃3.3.1軟件安裝3.3.2資源導(dǎo)入3.3.3試運行3.4初驗計劃111項目工程分工-初驗計劃負(fù)責(zé)人地點任務(wù)2017年2425公司整理整套項目資料公司提交內(nèi)部驗收申請公司資料審核、內(nèi)部驗收公司通過內(nèi)部驗收提交完工報告、驗收申請完成系統(tǒng)初驗，正式上線第3章驗收報告項目測試驗收報告?zhèn)鞑?yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！日期： 年 月 日軟件名稱版本號安卓：V1.0.37蘋果：V1.0.1軟件提供方通訊地址測試人測試依

33、據(jù)合同規(guī)范要求的軟件功能測試地點測試結(jié)果結(jié)論通過不通過主檢簽名：批準(zhǔn)：審核：1101項目測試驗收報告日期： 年 月 日傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！序號測試題目標(biāo)準(zhǔn)要求測試結(jié)果1可靠性2易用性3軟件功能檢測門戶消息系統(tǒng)資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)服務(wù)人員管理查詢統(tǒng)計系統(tǒng)系統(tǒng)管理手機(jī)端功能4抽測復(fù)檢功能傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！項目測試驗收報告測試環(huán)境硬件環(huán)境：驗收用的計算機(jī)（CPU:Inter i5 3.6GHz;內(nèi)存4GB）軟件環(huán)境：計算機(jī)：（操作系統(tǒng)Windows10專業(yè)版，瀏覽器：360安全瀏覽器）移動終端：（安卓4.4以上、蘋果iOS7.

34、0以上系統(tǒng)）說明：服務(wù)器端測試環(huán)境的搭建由0完成，軟件客戶端通過互聯(lián)網(wǎng)訪問服務(wù)器傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！第4章售后服務(wù)及系統(tǒng)維護(hù)方案1.售后服務(wù)體系1.1 售后服務(wù)體系的規(guī)模和特點在工程結(jié)束時交給用戶的不僅僅是最優(yōu)質(zhì)的工程，而且用戶同時得到的是一流的服務(wù)。為了保證用戶購買軟件后得到最有效、最及時的維護(hù)、最全面的技術(shù)支持，公司在售后服務(wù)方面投入了大量的人力、物力，針對系統(tǒng)建立了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心、研發(fā)人員支持中心和培訓(xùn)中心，組織了專業(yè)的售后服務(wù)隊伍，負(fù)責(zé)對用戶的要求進(jìn)行及時的響應(yīng)和處理。1. 現(xiàn)代化的用戶服務(wù)體系；安排專業(yè)的技術(shù)人員提供724小時技術(shù)支持熱線，對買

35、方人員在系統(tǒng)各相關(guān)方面提供長期、高質(zhì)量的技術(shù)支持。2. 強(qiáng)大的用戶服務(wù)隊伍；不間斷地對系統(tǒng)進(jìn)行專業(yè)化維護(hù)、升級和巡檢。3. 先進(jìn)的系統(tǒng)監(jiān)控平臺；改變傳統(tǒng)的“有故障才維護(hù)”理念，主動實施每天的系統(tǒng)巡檢服務(wù)，消除系統(tǒng)隱患。4. 研發(fā)人員支持中心；在本地常駐研發(fā)人員。保證在出現(xiàn)緊急故障時第一時間解決問題，迅速恢復(fù)系統(tǒng)。1.2 售后服務(wù)內(nèi)容1. 系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)所做的日常運行維護(hù)和支持工作。2. 通過熱線電話、技術(shù)支持郵箱、遠(yuǎn)程登錄等方式，對故障系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程支持和服務(wù)。3. 監(jiān)控系統(tǒng)的運行情況，對系統(tǒng)故障及時處理。必要時到現(xiàn)場進(jìn)行故障處理。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！1.3 售后

36、服務(wù)分工參考界面表一 售后服務(wù)分工參考界面運維工作階段任務(wù)分解任務(wù)細(xì)分責(zé)任方系統(tǒng)日常運行維護(hù)現(xiàn)場運行維護(hù)系統(tǒng)硬件、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境狀態(tài)監(jiān)測遠(yuǎn)程支持系統(tǒng)監(jiān)控技術(shù)答疑業(yè)務(wù)支持熱線、E_MAIL、遠(yuǎn)程登錄等支持普通警告遠(yuǎn)程支持現(xiàn)象記錄、處理重大、嚴(yán)重故障現(xiàn)場支持故障記錄故障通知相關(guān)廠商協(xié)調(diào)、形成解決方案故障處理處理確認(rèn)傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！1.4 售后服務(wù)流程(一) 客戶受理流程1) 流程圖傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！2) 工作流程 客戶通過客服熱線電話、客服郵箱等溝通方式向客戶服務(wù)中心咨詢、反映

37、與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)有關(guān)的相關(guān)信息。 客戶受理工程師受理，明確客戶的需求，并認(rèn)真記錄。 客戶受理工程師接到客服熱線電話后，直接與客戶交流，解決常見問題并詳細(xì)記錄處理過程，及時將處理結(jié)果反饋給客戶。 客戶受理工程師無法在規(guī)定時限內(nèi)解決的問題，立即轉(zhuǎn)交網(wǎng)絡(luò)管理工程師處理，并跟蹤解決進(jìn)度。 網(wǎng)絡(luò)管理工程師接收問題，立即進(jìn)行處理，并盡快將處理過程和結(jié)果反饋給客戶受理工程師。 網(wǎng)絡(luò)管理工程師遠(yuǎn)程無法處理的問題，立即上報技術(shù)主管協(xié)調(diào)處理； 可以通過客戶服務(wù)中心技術(shù)支持人員遠(yuǎn)程或現(xiàn)場處理的問題，技術(shù)主管指派技術(shù)支持工程師向網(wǎng)絡(luò)工程師接收該問題，立即進(jìn)行處理，并盡快將處理過程和結(jié)果反饋技術(shù)主管和網(wǎng)絡(luò)管理工程師。 客

38、戶服務(wù)中心無法解決的問題，由相關(guān)人員立即轉(zhuǎn)交公司相關(guān)中心接口人處理，并跟蹤解決進(jìn)度。 110相關(guān)中心接收問題，進(jìn)行處理，并盡快將處理過程和結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心。 技術(shù)主管安排網(wǎng)絡(luò)管理工程師匯總處理過程和結(jié)果，立即反饋受理工程師。 受理工程師在處理完成后1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給用戶。 受理工程師將資料存檔。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！(二) 客戶回訪流程1) 流程圖傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！2) 工作流程傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！(三) 客戶投訴處理流程1) 流程圖傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可

39、雙擊去除！2) 工作流程(四) 系統(tǒng)巡檢流程1) 流程圖傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！2) 工作流程傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！(五) 故障維護(hù)流程1) 流程圖傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！2) 工作流程(六) 維護(hù)流程1) 流程圖傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！2) 工作流程 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織審定項目涉及的軟件的維修價格標(biāo)準(zhǔn)。 客戶服務(wù)中心在工程交接時提供項目所有軟件的質(zhì)保期相關(guān)資料，由資料管理員存檔。 項目維護(hù)合同即將到期，系統(tǒng)維護(hù)期即將

40、過保的，由資料管理員通知營銷中心告知用戶（局方項目負(fù)責(zé)人），并與用戶協(xié)商簽定收費維護(hù)合同。 客戶、公司相關(guān)部門或客戶服務(wù)中心提出維護(hù)需求。 維護(hù)工程師檢索軟件質(zhì)保期檔案，若確定項目已過質(zhì)保期，根據(jù)公司質(zhì)保期和收費維修價格標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)規(guī)定，落實是否收費。應(yīng)收費的，核算出維護(hù)費用，制定維護(hù)協(xié)議。 部門主管、客戶服務(wù)中心總經(jīng)理兩級審核后，維護(hù)工程師將維護(hù)協(xié)議提供給營銷中心。經(jīng)營銷中心業(yè)務(wù)員及其主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，運營管理中心總經(jīng)理審批同意后，運營管理中心書面提供給客戶（局方項目負(fù)責(zé)人）進(jìn)行確認(rèn)。 局方項目負(fù)責(zé)人書面簽字并蓋章正式同意收費維護(hù)的，由運營管理中心將維護(hù)協(xié)議轉(zhuǎn)交市場部門辦理收費維護(hù)的相關(guān)財務(wù)手續(xù)

41、，并書面反饋本部技術(shù)主管立即安排技術(shù)支持工程師準(zhǔn)備組織實施。 局方項目負(fù)責(zé)人不認(rèn)可維護(hù)協(xié)議的，由運營管理中心通知市場人員向客戶說明情況，協(xié)調(diào)落實是否可以減免維護(hù)費用。如果沒有協(xié)商成功，運營管理中心書面通知本部技術(shù)主管取消維護(hù)方案,不予維護(hù)。 運營管理中心經(jīng)確認(rèn)同意免費維護(hù)的（需按公司正規(guī)財務(wù)流程逐級審批），由運營管理中心書面反饋客戶服務(wù)中心技術(shù)主管立即安排技術(shù)支持工程師準(zhǔn)備組織實施。 技術(shù)主管確定維護(hù)日期，安排現(xiàn)場維護(hù)工作。 技術(shù)支持工程師維護(hù)完畢后，技術(shù)支持工程師根據(jù)實際維護(hù)情況填寫維護(hù)報告和簽收單等維護(hù)資料，并由局方項目負(fù)責(zé)人簽字、蓋章確認(rèn)。 經(jīng)技術(shù)主管同意，技術(shù)支持工程師方可返回。返回后

42、，技術(shù)支持工程師將維護(hù)相關(guān)資料經(jīng)部門經(jīng)理審核后存檔，并將簽收單轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中心備案 客戶服務(wù)中心將簽收單轉(zhuǎn)交運營管理中心。 市場人員根據(jù)維護(hù)報告和簽收單等資料所示實際維護(hù)費用進(jìn)行催款。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！(七) 售后技術(shù)支持流程1) 流程圖傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！2) 工作流程 接收到技術(shù)支持申請單后，由客戶服務(wù)中心經(jīng)理召集相關(guān)人員對用戶需求進(jìn)行分析，確定是否可以接受技術(shù)支持申請單； 對于不接受的技術(shù)支持申請單要注明原因，并由相關(guān)人員簽字確認(rèn)后，返回下單部門； 接受技術(shù)支持申請單后，由客戶服務(wù)中心經(jīng)理確定項目負(fù)責(zé)人； 項目負(fù)責(zé)人安

43、排人員與局方進(jìn)行技術(shù)交流，針對客戶需求填寫需求調(diào)研報告； 完成需求調(diào)研后，項目負(fù)責(zé)人根據(jù)客戶需求，交流記錄形成調(diào)研報告； 方案設(shè)計修改完成后，經(jīng)相關(guān)人員簽字確認(rèn)提交申請部門。 完成的紙件，電子版在都要在客戶服務(wù)中心進(jìn)行歸檔。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！2.質(zhì)量管理體系2.1 客戶服務(wù)規(guī)范(一) 現(xiàn)場服務(wù)(二) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(三) 高素質(zhì)的客戶服務(wù)隊伍(四) 客服工作制度(五) 客戶受理工作規(guī)范(六) 維護(hù)檔案管理(七) 電話回訪(八) 客戶反饋信息管理(九) 客戶滿意度管理(十) 客戶投訴的處理2.2 運行維護(hù)規(guī)范(一) 遠(yuǎn)程巡檢工作規(guī)范(二) 密碼管理工作規(guī)范(三) 項

44、目資料管理規(guī)范傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！2.3 售后技術(shù)支持規(guī)范(一) 主要內(nèi)容1) 用戶交流2) 需求現(xiàn)場勘察3) 方案編寫(二) 用戶交流1) 設(shè)計交流2) 仔細(xì)分析技術(shù)支持申請單后，與用戶/方案需求部門進(jìn)行電話聯(lián)系，進(jìn)一步了解用戶的詳細(xì)需求，避免由于客戶的表述不清楚或者營銷中心人員的片面理解造成用戶需求不全面甚至錯誤。3) 詳細(xì)了解用戶需求，按照性質(zhì)對項目進(jìn)行分類：升級項目：主要了解客戶（運營商或代理商）機(jī)房物理環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。了解系統(tǒng)現(xiàn)行狀況，目前存在問題。4) 完成用戶需求表，項目由系統(tǒng)維護(hù)部提供詳細(xì)需求與項目現(xiàn)狀分析，新建項目與用戶確定是否需要現(xiàn)場勘察。

45、5) 如果需要現(xiàn)場勘察，與客戶確定現(xiàn)場勘察時間及配合人員。根據(jù)用戶需求表，準(zhǔn)備現(xiàn)場勘察需要的工具和空白需求調(diào)研報告。(三) 現(xiàn)場勘察要求1) 現(xiàn)場的堪察按照中心的工程堪察規(guī)范進(jìn)行。2) 現(xiàn)場勘察必須有建設(shè)單位的熟悉工程情況的人員跟工。3) 方案設(shè)計工程師到現(xiàn)場后，應(yīng)首先與建設(shè)單位當(dāng)面溝通工程現(xiàn)場勘察計劃及必要的信息。4) 硬件環(huán)境及網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場勘察計劃包含以下內(nèi)容。A) 機(jī)房平面布局（長、寬、高）；B) 機(jī)房主要設(shè)備或設(shè)施所在機(jī)房平面位置；C) 門窗和隔斷等平面圖；D) 設(shè)備安裝的具體位置、機(jī)柜位置；傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！E) 布線路由，特別注意一些特殊的情況，比如

46、：地溝、架空等；F) 傳輸方式及傳輸設(shè)備的位置。G) 上聯(lián)設(shè)備型號，端口數(shù)量類型。H) 電源提供情況，散熱情況。I) IP地址需求及分配狀況。5) 現(xiàn)場勘察還要保存客戶方聯(lián)系人及聯(lián)系方法；若有第三方或監(jiān)理公司則需要記錄他們聯(lián)系人及聯(lián)系方式。6) 現(xiàn)場勘察結(jié)束后，要與客戶溝通現(xiàn)場勘察情況，雙方確認(rèn)需求調(diào)研報告。(四) 方案編寫方案設(shè)計是對某一主要客戶（運營商或代理商）機(jī)房物理環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。工程設(shè)計思路的描述，一般包括：1) 系統(tǒng)概述2) 系統(tǒng)設(shè)計依據(jù)3) 系統(tǒng)設(shè)計原則4) 組網(wǎng)方式5) 傳輸方式6) 系統(tǒng)功能7) 硬件環(huán)境8) 系統(tǒng)軟件介紹9) 系統(tǒng)特點及優(yōu)點10) 分工界面11) 質(zhì)量保證1

47、2) 售后服務(wù)(五) 方案評審 方案完成后，由技術(shù)部組織項目管理部、工程部及營銷中心相關(guān)人員進(jìn)行方案評審。評審?fù)ㄟ^后，方案提交技術(shù)支持申請單申請部門。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！3售后服務(wù)與技術(shù)支持3.1 計劃與承諾(一) 客戶受理1) 7x24小時客戶受理2) 首問負(fù)責(zé)制(二) 運維管理1) 運維管理概述（1） 負(fù)責(zé)系統(tǒng)運行狀態(tài)的遠(yuǎn)程巡檢。（2） 負(fù)責(zé)維護(hù)項目的安全管理。（3） 負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)資料庫的日常管理和更新。2) 712小時系統(tǒng)巡檢為保障系統(tǒng)的安全運行，努力做到早期預(yù)警、早期分析、早期發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，安排專業(yè)網(wǎng)管人員負(fù)責(zé)對系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)進(jìn)行巡檢監(jiān)控，及時上報發(fā)現(xiàn)

48、的故障并全程跟蹤故障處理進(jìn)展直至解決，確保維護(hù)工作及時、高效。(三) 保修服務(wù)3.2 故障分級響應(yīng)機(jī)制(一) 故障分級響應(yīng)機(jī)制1) 重大故障由于軟件或硬件環(huán)境故障造成省或地市平臺全面服務(wù)停止，系統(tǒng)大面積癱瘓的情況。（1） 具體包括： 服務(wù)器故障導(dǎo)致不能登錄0平臺并且時間超過1小時的； 由于網(wǎng)絡(luò)故障，導(dǎo)致同時超過三個以上的不能點播的情況，且這種情況持續(xù)時間在24小時以上的。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！（2） 處理方法： 維護(hù)人員通過熱線電話，或系統(tǒng)巡檢發(fā)現(xiàn)故障并明確故障現(xiàn)象。 維護(hù)人員立即緊急處理故障，并上報部門主管。 遠(yuǎn)程登錄門戶服務(wù)器，檢查相關(guān)進(jìn)程運行狀態(tài)，以及各項

49、功能配置是否正常。 遠(yuǎn)程登錄節(jié)目分發(fā)平臺，檢查教學(xué)計劃分發(fā)記錄。 配合當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)管遠(yuǎn)程測試網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并對縣區(qū)平臺點播情況進(jìn)行測試，明確故障現(xiàn)象，初步分析故障原因和解決辦法。 若遠(yuǎn)程無法登錄門戶、分發(fā)平臺等相關(guān)服務(wù)器，立即聯(lián)系局方人員協(xié)助查看設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并遠(yuǎn)程嘗試修復(fù)故障。 經(jīng)確認(rèn)屬于硬件損壞、系統(tǒng)崩潰等遠(yuǎn)程無法解決的故障，立即通知部門主管。 部門主管立即安排維護(hù)工程師攜帶相關(guān)工具前往現(xiàn)場。 維護(hù)工程師到達(dá)現(xiàn)場后，立即協(xié)同局方人員修復(fù)故障。故障處理期間，采取應(yīng)急措施，盡快使系統(tǒng)功能恢復(fù)正常，不影響用戶正常使用。 現(xiàn)場維護(hù)人員和局方人員共同確認(rèn)故障解決。 傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，

50、可雙擊去除?。?） 處理流程：如下圖所示：傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！嚴(yán)重故障：由于平臺軟件或硬件環(huán)境故障，造成系統(tǒng)區(qū)域性服務(wù)中止的情況（這里所指的區(qū)域包括一個縣或區(qū)）。（1） 具體包括： 由于服務(wù)器分組設(shè)置故障，導(dǎo)致區(qū)域內(nèi)用戶普遍無法成功連接服務(wù)器，無法打開登錄界面，且這種故障時間超過24小時的； 由于用戶無法點播節(jié)目，且時間持續(xù)24小時以上的； 由于網(wǎng)絡(luò)故障，導(dǎo)致區(qū)域內(nèi)用戶無法正常使用，且時間持續(xù)24小時以上的。（2） 處理方法： 維護(hù)人員通過熱線電話，或系統(tǒng)巡檢發(fā)現(xiàn)故障并明確故障現(xiàn)象。 維護(hù)人員立即處理故障，并上報部門主管。 遠(yuǎn)程登錄平臺服務(wù)器，檢查相關(guān)進(jìn)程運行

51、狀態(tài)，以及各項功能配置是否正常。 遠(yuǎn)程登錄數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，檢查數(shù)據(jù)庫日志。 配合當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)管遠(yuǎn)程測試網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并對平臺點播情況進(jìn)行測試，明確故障現(xiàn)象，初步分析故障原因和解決辦法。 若遠(yuǎn)程無法登錄平臺相關(guān)服務(wù)器，立即聯(lián)系局方人員協(xié)助查看設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并遠(yuǎn)程嘗試修復(fù)故障。 經(jīng)確認(rèn)屬于系統(tǒng)崩潰等遠(yuǎn)程無法解決的故障，立即通知部門主管。 部門主管立即安排維護(hù)工程師攜帶相關(guān)工具前往現(xiàn)場。 維護(hù)工程師到達(dá)現(xiàn)場后，立即協(xié)同局方人員修復(fù)故障。故障處理期間，采取應(yīng)急措施，盡快使系統(tǒng)功能恢復(fù)正常，不影響用戶正常使用。 現(xiàn)場維護(hù)人員和局方人員共同確認(rèn)故障解決。 傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除?。?） 處理流程：如下圖所示：傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！2) 一般故障：手機(jī)用戶通過04G移動網(wǎng)絡(luò)情況下中斷、影響收看效果。（1） 具體包括： 單個或部分用戶收看時普遍出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)異常，且在單部片子中出現(xiàn)異常的次數(shù)超過5次以上；或者用戶在一天觀看過程中，超過三部片子出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)異常，且每次出現(xiàn)異常的時間超過30秒的； 用戶在收看過程中，在一部節(jié)目中出現(xiàn)馬賽克或者雪花的時間超過1分鐘，而且有兩處以上出現(xiàn)這種情況的。（2） 處理方法： 維護(hù)人員通過熱線電話，或系統(tǒng)巡檢發(fā)現(xiàn)故障并明確故障現(xiàn)象。 維護(hù)人員立即處理故障。 遠(yuǎn)程通過點播監(jiān)控平臺進(jìn)行點播測試，驗