酒店房務部運行管理

1、酒店管理模式客房部、八 、前言一、客房部組織機構(gòu)與崗位設置（一）組織機構(gòu)圖（二）崗位設置圖二、客房部崗位職責（一）客房部經(jīng)理（二）房務中心服務員（三）房務中心物管員（兼）（四）客房管理員（五） 客房領(lǐng)班（六）客房服務員（七）客房清潔員（兼）（八）公共衛(wèi)生管理員（九）公共衛(wèi)生組領(lǐng)班（十） 公共衛(wèi)生保潔員三、客房部服務工作規(guī)范（一）客房部客房服務規(guī)范1、客房清潔工作流程2、計劃清潔項目及時間3 、VIP 房服務工作流程4 、VIP 迎賓服務流程5、送客服務流程6 、做夜床流程7 、收送客衣流程8、看護嬰兒服務流程9、掛有“請勿打擾”牌的客房處理流程10、客人遺留物品處理流程11、其它小服務流程（二

2、）客房部房務中心工作規(guī)范1、房務中心工作流程2、財產(chǎn)物料管理工作流程（三）客房部公共衛(wèi)生工作規(guī)范1 、大堂清潔流程2、公共區(qū)域清潔流程3、公共衛(wèi)生間清潔和服務流程4、地毯、沙發(fā)清潔流程5、綠化布置、養(yǎng)護及清潔流程四、客房部管理制度（一）質(zhì)量管理制度（二）安全管理制度（三）鑰匙管理制度（四）財產(chǎn)物資管理制度（五）經(jīng)營預算與經(jīng)濟活動分析管理制度（六）成本管理制度（七）員工考勤制度（八）員工培訓制度（九）人事管理制度（十）工作例會制度（十一）客房小酒吧酒水管理制度（十二）客人遺留物品保管制度（十三 ）客人損壞或帶走酒店財物的處理規(guī)定五、客房部工作溝通與協(xié)作（一）部門內(nèi)部溝通與協(xié)作客房部是酒店客房服務

3、設施的經(jīng)營管理部門，是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利部門之一。 客房部的經(jīng)營管理和服務水準，直接影響著酒店的形象、聲譽和經(jīng)濟效益?？头坎康闹饕毮苁牵涸诰频陿I(yè)主的指導下，認真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實貫 徹“以市場為導向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿 意”的服務宗旨，堅持服務現(xiàn)場管理，實行規(guī)范服務，強化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)、高效 地為客服務；深入開展學先進找差距活動；廣泛搜集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)酒店 和客人之間的關(guān)系，贏得良好的形象和聲譽；貫徹落實酒店制定的經(jīng)營目標，加強預算管理和成本核算，嚴格控制成本費用，保證預算目標的實現(xiàn)；堅持“群防群治”的安全工作路線，推行“誰主

4、管、誰負責”的安全責任制，確保一方平安；經(jīng)常開展業(yè)務培訓,不斷提高員工素質(zhì)與服務水準，為樹立淮南新錦江品牌與增加酒店經(jīng)濟效益作出貢獻。精品文檔、客房部組織機構(gòu)與崗位設置（一）組織機構(gòu)圖:精品文檔（二）崗位設置圖:客房管理員公共衛(wèi)生管理員客房領(lǐng)班公共衛(wèi)生領(lǐng)班客房清潔員兼房務中心服務員精品文檔二、客房部崗位職責（一）客房部經(jīng)理1、執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，負責酒店客房部的管理和服務工作，向總經(jīng)理負責并報告工作。2、堅持預算管理和成本控制，負責編制客房部預算和各項業(yè)務工作計劃，有效地組織各管區(qū)嚴格控制成 本費用。3、主持部門工作例會，聽取匯報、督促工作進度，解決工作中的問題。4 、負責本部門的安全和日常

5、的質(zhì)量管理工作， 檢查和督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進行工作， 實行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū) 1 次以上，抽查各類客房 10 間以上。5、負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓工作和開展學先進找 差距活動，提高全員業(yè)務素質(zhì)。6、溝通本部門與酒店其它部室的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。7、建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進工作。8、審閱各管區(qū)每天的業(yè)務報表，密切注意客情，掌握重要接待任務情況，及時檢查和督促各管區(qū)認真做 好接待服務及迎送工作。9 、負責客房設施設備的使用管理工作， 督促各管區(qū)做好日常的維護保養(yǎng)和清潔工作， 定期

6、進行考核檢查； 參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進客房的設備設施。10 、負責客房總鑰匙和物料用品的管理工作，定期審查使用情況，控制物料消耗。11 、考核各管區(qū)管理員的工作業(yè)績，激勵員工的積極性，不斷提高管理效能。12 、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設。（二）房務中心服務員1、服從客房管理員的工作安排。2 、負責掌握房態(tài)，每天定時編發(fā)房態(tài)表，并通知總臺和客房樓層。3 、負責監(jiān)控值臺，做好動態(tài)管理記錄；掌握樓層清潔、服務工作情況，及時提醒和糾正不足之處；注意 觀察樓層情況，適時提供服務；發(fā)現(xiàn)異常情況，及時跟蹤監(jiān)視，并向領(lǐng)導報告。4 、負責接聽客人電話和掌握客情信息， 根據(jù)

7、需要及時通知樓層服務員和有關(guān)部門提供服務， 并做好記錄。5、做好信息收集和資料積累工作，準確回答客人問詢，主動做好對客服務工作。6、負責客房總鑰匙的管理和收發(fā)工作。7、做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。（三）房務中心物管員（兼）1、服從客房管理員的工作安排。2、具體負責本部門財產(chǎn)物料的管理工作。3 、掌握本部門固定財產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級管理的要求做好各類財產(chǎn)的清點、登帳、立卡和更 新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作，編制三級帳，做到有帳有物，帳物相符。4、熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱、規(guī)格和質(zhì)量標準，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記保管和耗用報賬 工作，按月匯總統(tǒng)計、分析、盤點，并報管理

8、員審閱。5 、掌握 VIP 和行政樓客人抵離情況，并按客房布置要求，及時做好各類禮品和物品的發(fā)放，登記和耗用 回收報賬工作。6 、熟悉本部門各類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放和登記保管工作，按月統(tǒng)計匯總分 析，防止浪費，并做到帳物相符。7、保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔安全，防止霉變和蟲害。8、負責統(tǒng)計客房部員工的考勤，領(lǐng)發(fā)員工工資、獎金、補貼和勞防用品。（四）客房管理員1、執(zhí)行客房經(jīng)理的工作指令，向其負責和報告工作。2 、合理安排人力，組織和指揮員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好客人迎送和服務以及客房及環(huán)境 的清潔衛(wèi)生工作。3、掌握客房狀態(tài)情況，及時將變化情況通知房務中心。

9、4 、嚴格控制成本費用，負責管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)、設備和物料的使用管理，教育和督導員工做好維護保養(yǎng)和報修工作，并做到各類物料的領(lǐng)用手續(xù)完備，無責任事故發(fā)生。5、認真做好員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，保證優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務。40 間，發(fā)現(xiàn)問題及時指導和糾正。6 、堅持服務現(xiàn)場的督導和管理，每天抽查管區(qū)內(nèi)各類客房不少于7、落實部門安全管理制度，帶領(lǐng)員工認真做好各項安全工作，確保管區(qū)內(nèi)的客人和財產(chǎn)安全。8、做好與其它管區(qū)和部門的聯(lián)系、溝通和協(xié)調(diào)工作。9、了解員工思想狀況，關(guān)心員工生活和工作。（五）客房領(lǐng)班1、執(zhí)行管理員的工作指令并報告工作。2、負責檢查本樓面客房和本班組員工的儀表儀容及工作表現(xiàn)。3、堅持讓客人

10、完全滿意的服務宗旨，督導和帶領(lǐng)員工按客房服務規(guī)范和質(zhì)量標準做好服務工作。4 、加強成本費用控制，做好物料管理、領(lǐng)用和發(fā)放及客房樓面財產(chǎn)的保管和設備的保養(yǎng)、報修工作。5、負責員工的工作安排和考勤，保證崗位有人、有服務。6、做好對新員工的帶教工作，使之盡快適應工作要求。7、做好交接班紀錄。8、關(guān)心員工生活和思想情況。（六）客房服務員1、服從領(lǐng)班的工作安排。2、按照客房服務規(guī)范和質(zhì)量標準，做好客人迎送、客房整理和做夜床等各項服務工作。3、關(guān)注責任區(qū)域的客房動態(tài)，掌握住客情況，積極做好接待工作。4、負責客衣洗滌，做好收衣、登記、檢查和分送工作。5、負責客房小酒吧的管理，做好領(lǐng)用、報帳工作。6 、做好

11、VIP 房和有特珠要求房的布置工作。7、做好當班工作記錄和交接班工作。（七）客房清潔員（兼）1、服從領(lǐng)班的工作安排。2、按照客房清潔流程和質(zhì)量標準，做好客房和責任區(qū)內(nèi)日常清潔及計劃清潔。3 、按要求布置客房 ,檢查房內(nèi)各類家具和設備的完好情況,及時報告和報修。4、負責清點更換各種布件，補齊各類客用供應品，并做好記錄。5、保持樓面責任區(qū)域內(nèi)環(huán)境，通道和工作間的干凈整潔。（八）公共衛(wèi)生管理員1、執(zhí)行客房經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作2、負責酒店公共區(qū)域的清潔工作的質(zhì)量管理。組織員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，做好酒店公共區(qū) 域的清潔衛(wèi)生工作。3、加強費用開支控制，負責管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)和物料的管理和

12、領(lǐng)用，督導員工正確使用各種工作設備和節(jié)約物 料用品，并做好維護保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設備故障及時報修或提出更新意見。4、堅持服務現(xiàn)場的管理，負責對班組工作的考核、員工考勤和業(yè)務培訓。5、溝通與各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。6、關(guān)心員工生活，了解員工思想狀況，做好思想教育工作。（九）公共衛(wèi)生組領(lǐng)班1、執(zhí)行管理員的工作指令，并報告工作。2、帶領(lǐng)和督導班組員工，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，做好門庭、大堂、電梯、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的 清潔衛(wèi)生和地毯、沙發(fā)的清洗工作。3、負責清潔機械工具的保管、保養(yǎng)和物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放。4、了解公共區(qū)域內(nèi)各種設備設施和家具的使用情況，及時報修和報告管理員。5、負責本班組員工的工

13、作安排和考勤，以及對新員工的培訓工作。6、負責交接班工作，做好交接記錄。7、關(guān)心員工生活和思想狀況。（十）公共衛(wèi)生保潔員1、服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，做好責任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。2、檢查責任區(qū)內(nèi)各種設備設施和家具的完好情況，及時報告和報修。3、做好清潔機械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。三、客房部服務工作規(guī)范(一) 客房服務規(guī)范1、客房清潔流程流程具體內(nèi)容及程序工作車準備(1) 清潔工作車，并按固定位置備齊布件、客用物品、清潔用具和客房清潔 報表及客房用品每日消耗情況表。(2) 將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻面，但不撞 在墻上或把車停在走廊中央。清潔客房次

14、序一般情況下應按下列順序進仃：(1)掛“請速打掃”牌的房間。VIP房間。(3) 住客房。(4) 走客房。(5) 長住房?？辗俊?7)清潔客人在房內(nèi)的房間，必須先征得客人的同意。進房程序(1) 輕敲門三次，每次三下。并報自己身份 Housekeeping ，客房服務員。(2) 用鑰匙開門。(3) 房門開啟三分之一時，再報一下自己身份。如房內(nèi)有客人應答，在征得 客人同意后方可進房。(4) 然后將房門敞開，進房清潔。巡視檢杳(1) 進房后先將窗簾拉開，打開窗戶。(2) 打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。(3) 巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有 損傷，及時報告領(lǐng)班報修，

15、并在客房清潔報表設備狀況欄內(nèi)做好記錄。(4) 注意，清潔客人離店的房間，必須仔細檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)應 立即上報并做好記錄，如系黃色書刊，應立即上繳。(5) 檢杳小酒吧：A、若發(fā)現(xiàn)客人已使用過小酒吧的酒水和食品，并已填了賬單，應及時將 賬單第一、二聯(lián)交結(jié)賬處，將賬單第三聯(lián)轉(zhuǎn)交給房務中心物管員，并領(lǐng) 回和補齊用去的酒水、食品和賬單。B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填賬單，應代為客人填寫，并 簽上自己的姓名，然后將賬單第一、二聯(lián)交結(jié)賬處，將賬單第三聯(lián)轉(zhuǎn)交 給房務中心物管員，并領(lǐng)回和補齊用去的酒水、食品和賬單。C、隨手把小酒吧的冰箱和物品清潔干凈。清掃垃圾(1)將房內(nèi)的紙屑、果皮等垃圾放

16、入廢紙筒的塑料袋內(nèi)。(2) 清潔煙具，將煙缸內(nèi)熄火后的煙蒂煙灰倒入恭桶內(nèi)。(3) 將裝有垃圾的塑料袋放到工作車上的垃圾袋內(nèi)。(4) 隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。清理臟布件(1) 將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內(nèi)。(2) 把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。 換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào)換的四套巾(浴巾、 面巾小方巾和腳巾)一起，記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā) 現(xiàn)有破損的布件和毛巾，分開存放。(4) 同時取出有客衣的洗衣袋，及時交樓面客房服務員檢查、登記和交洗。(5) 從工作車上帶進干凈的布件。(6) 換下的臟布件待客房清潔工作結(jié)

17、束后，進行分類和清點，然后報告領(lǐng)班， 領(lǐng)班填與布件洗滌單，然后打電話通知布件房，由布件房收發(fā)員前來收 調(diào)各類布件。中式鋪 床(1) 將床拉出：屈膝下蹲，將床架連床墊慢慢拉出約50cm。(2) 準備工作：檢查墊單是否干凈、平整，以標準站姿站于床尾，左腳跨 前一小步。(3) 將第一張床單鋪在床上(甩單、包邊、包角)：a) 將正面向上，中折線居床的正中位置；b) 均勻的留下床單四邊，使之能包住床墊。(4) 鋪棉被：a) 將棉被套進被套內(nèi)，四角對稱平整，鋪在床上于床單中線相重疊，折 30cm ；b) 被套在側(cè)邊開口時，將帶系好，開口方向朝衛(wèi)生間；c) 開口在套尾時，均朝向床尾。(5) 裝枕(裝芯、定位

18、、整形)：a) 將枕芯裝入枕套；b) 注意不宜用力拍打枕頭；c) 將枕頭放在床的正中，距床頭約 510cm ；d) 單人床將枕套口對墻；雙人床枕套口互對；兩張單人床枕套口反方向 于床頭柜；e) 枕套的縫線對床頭；f) 將第二個枕頭靠在床靠背正中，正面朝上，單人床枕套口朝向床頭柜反方向，雙人床枕套口互對；兩個枕頭中縫對齊；(6) 將床推回原處：a) 將床緩緩推進床頭板下方；b) 再看一遍床是否鋪的整齊、美觀。西式鋪 床(1)鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴。注意： 鋪床時，不要用手梳理自己頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。 鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂

19、兩側(cè)勻稱。注意鋪床時，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時 更換。(3) 鋪毛毯：A、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。B、將床頭長出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回 15厘米，并鋪理 平整。D、稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯，連同被單塞入床墊下面包緊。(4) 套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及 時更換。(5) 放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口對向床頭 多功能柜，雙人床枕套口互對。(6) 鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫， 除床頭的一側(cè)以外，床罩的其余三側(cè)，下

20、擺勻稱，不長過地面，轉(zhuǎn)角鋪 理平整。揩灰揩灰順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件 和部位都必須揩擦干凈，在清潔時應注意和做到：(1) 用藥棉和酒精清潔房內(nèi)的電話機和副機。(2) 核對和校正電視機的頻道，檢查多功能柜的功能。(3) 對糸貼墻面的床頭板、鏡子、乙術(shù)裝飾掛件和踢腳板等物件清潔揩灰時， 應用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。(4) 在對各種物件揩擦干凈以后，應隨手將客人使用過的茶具、酒具和客用 物品放到工作車上。清潔浴室(1) 帶好清潔工具。A、小墊毯一塊，放在浴室門口。B、揩布四塊：揩浴缸、墻面和浴簾一塊；揩恭桶、地面一塊；揩面盆、 臺面一塊；擦鏡子和鍍鉻五金配件

21、干布一塊?？紤珠_放置，防 止交叉污染。C、清潔劑和刷子兩把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子應 分開放置，防止交叉污染。(2) 清除垃圾。A、把浴室內(nèi)所有臟物放入廢物筒的塑料袋內(nèi)，將塑料袋投入工作車的 垃圾袋內(nèi)。B、把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在工具箱內(nèi)。(3) 清潔面盆和臺面。A、將客人的物品移放至一邊，清潔完后復位。B、關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆，皂缸和五金配件。C、放水清洗面盆，打開出水口并清洗下水口周圍和蓋子。D、揩干面盆，皂缸和五金配件，擦清面盆臺面及污漬。E、擦亮五金配件。(4) 清潔鏡面及燈具。A、揩清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。B、清潔燈具和燈罩。C

22、、揩清面巾架。(5) 清潔浴缸。A、關(guān)閉浴缸下水道。B、試開淋浴噴頭，查看設備是否正常。C、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。D、用清潔劑清潔浴缸及皂缸。E、揩洗浴簾，除去污漬。F、放水洗清浴缸，清潔下水口和蓋子，并揩干。G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。(6) 清潔恭桶。A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。B、放水沖洗，并查看有否漏水。C、用揩布清潔恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。D、清潔水箱四周，水箱蓋及開關(guān)把手。E、套上“已清潔消毒”字條。 清潔墻面、門窗、排風口和地面。A、開啟排風機，查看設備是否正常。B、揩擦墻面，除去污漬。C、清潔門窗，揩去浮灰。D、清潔地面，并擦干。補足客用物

23、品補齊各種客用物品，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。吸 塵(1) 用吸塵機吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一遍。(2) 發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時并準確地用清潔劑清除，或通知專門清洗地毯的 清潔工進行清除。(3) 吸塵時不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房 內(nèi)設備。(4) 吸塵后，根據(jù)實際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門輕 輕關(guān)上，揩干凈門把手，填寫客房清潔報表及客房用品消耗情況表。2、計劃清潔項目及時間時間 清潔方法、每周一次每半月一次每月一次每季度一次清潔電線及插頭、插座和電源開關(guān)板關(guān)閉電源，用十布 揩擦清潔，污漬處 沾上清潔劑揩擦。清潔空調(diào)出風口網(wǎng) 罩拆下風口網(wǎng)罩，用

24、 毛刷刷凈網(wǎng)罩上 的灰塵，然后用濕 布揩干凈網(wǎng)罩柜 架及邊緣。清潔窗玻璃、窗框、框軌和窗臺用玻璃清潔劑清 潔干凈玻璃，用濕 布將窗框、框軌和 窗臺揩抹干凈。清 潔時必須注意安 全，要有防護措 施。清潔冰箱和電視機將冰箱電源插頭 拔開，同時除霜， 用干凈抹布揩抹 干凈，注意冰箱門 框和邊位封膠的 清潔。將電視機關(guān) 上，用刷子和抹布 揩抹干凈。家具和銅器及鍍件上光打臘選用合適的光亮 劑和上光臘，打臘 上光各種家具及 銅件和金屬鍍件。調(diào)換浴簾、清刷浴簾鉤拆下后用清潔劑 洗刷干凈并擦干 浴簾鉤，掛上清潔 的浴簾。清潔工作間揩抹干凈柜架、水 斗及各種設備。清潔客房天花板、墻面用雞毛撣子撣掃 天花板和咼部

25、位 的墻面，用墻紙清 潔劑擦去臟漬。清潔吸頂燈、吊燈 和煙霧報警器及消 防噴淋用軟質(zhì)毛刷輕輕 刷去這些設備上 的浮塵，用干揩布 和清潔劑揩清和 擦亮煙霧報警器 的外殼和吸頂燈、 吊燈的燈罩、燈桿 和燈泡。清潔浴室天花板和頂燈注意天花板的材 質(zhì)，用合適的工具 和清潔劑，清除浮 灰和臟漬，并用抹 布揩抹干凈頂燈 的燈罩和燈泡。清潔排風器關(guān)上電源，用抹布 揩干凈機件的塵 埃。清潔梯口、通道地 面、墻面、門窗及 燈具清潔方法冋前。翻轉(zhuǎn)床墊按床墊床頭、床腳 和上、下的“1 4” 編碼順序翻轉(zhuǎn)，在 每季度末結(jié)合清 潔客房時進行。清潔水箱內(nèi)的水垢打開水箱蓋，關(guān)閉 水源，用刷子或揩 布清除水箱內(nèi)的 水垢。3、

26、VIP房服務工作流程客房部接到VIP通知單后，應立即分發(fā)給負責客房、房務中心和綠化組的管 理員，做好客人入住前的客房布置、檢查，和客人入住后的服務工作。準 備 程 序房務中心服務員熟記入住的VIP的姓名和國籍，了解 VIP等級。并要詳細掌握客人的確切抵離時間、房號、 習俗特點和特殊要求。同時房務中心物管員應按 VIP等 級及布置要求，準備和領(lǐng)齊各種物品：水果（小點）、 化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓名的信封、 信紙及專用的套袋和酒店總經(jīng)理名片及迎賓卡。客房管理員應督促客房樓層員 工熟記入住的 VIP的姓名和國 籍，了解VIP等級和要求布置的 規(guī)格。并要掌握客人的抵離時 間、房號、習俗

27、特點和特殊要求。公共衛(wèi)生及綠化管理員接到通 知后，應督促綠化組按要求準 備好花籃、花束及插花等。房務中心與總臺保持聯(lián)系，了解VIP客人動態(tài)，盡 量詳知客人的確切抵店時間。并及時通知客房管理 員，做好迎賓準備。房務中心管理員并應將情況及 時匯報客房部經(jīng)理?？头繕菍臃諉T按VIP等級 及布置要求，向房務中心物 管員和綠化組領(lǐng)取和備齊 各種物品及禮品。物品準備有不足布置檢查程序客房清潔員檢查房內(nèi)的各種設備和設施，確保完好有效；全面清潔住房，保證整齊清潔?？头糠諉T嚴格 按照接待規(guī)格和要求，布置客房。布置好的VIP房，必須由客房管理員、客房部經(jīng)理、房務總 監(jiān)及酒店總經(jīng)理（或指派的管理人員）檢查，如發(fā)現(xiàn)

28、或有不 足之處，迅即補課，在客人抵達前完成。清潔、布置有不足有不足VIP客人入住后，房務中心應隨時注意 電話接聽，準確及時回答客人的問詢和 滿足客人的各種要求。同時，要注意觀 察客人的動向，當客人外出或在房內(nèi)會 客時，應及時通知客房服務員對客房進 行小整理，或為訪客提供茶水（飲料） 和坐椅等服務。VIP客人抵店時，客房部經(jīng)理（或客房管理員）應到場帶領(lǐng)客房服務員在梯 口迎接客人。見到客人，應面帶微笑微微鞠躬，使用禮貌敬語主動問好（應 以姓氏稱呼，以示親切）：“XX先生 /小姐（女士），您好，歡迎光臨?！?隨后，讓客房服務員在1分鐘內(nèi)，將事先按接待要求準備好的毛巾、 茶水（或 飲料）用托盤送進客人

29、的房間，請客人飲用。退出客房前應說：“如有什么 需要，請您撥打房務中心XX號分機電話，我們很樂意為您服務。祝您住在 這里愉快，再見。”然后退出客房。隨意編輯VIP客人入住后，客房服務員隨時注意為客人提供各種服務。當客人外出時， 要及時對客房進行小整理，包括：更換客房和浴室內(nèi)用過的茶具、酒具和“四 套巾”；清倒垃圾和煙缸，并注意看清有無貴重物品；清潔浴室內(nèi)客人用過的 潔具和臺面；整理客人睡過的床鋪，蓋好床罩；整潔房內(nèi)家具，掛好客人衣服,4、VIP迎賓服務流程接到房務中心發(fā)岀的迎賓通知后,樓面服務員應在 2分鐘內(nèi)迅速站到梯口相應的位置，等候客人。服務員應保持儀容整潔，面帶微笑，雙手垂于身體兩側(cè)。見

30、到客人微微鞠躬行禮，使用禮貌敬語主動問好：“先生/小姐（女士），您好，歡迎光臨?！睙o行李員陪同有行李員陪同根根據(jù)接到的新客人上房的信息中獲知的房 號，走在客人的左前方引領(lǐng)客人到客房門 口。進房前按一次門鈴，報身份后，為客人開啟 房門，站在門外適當?shù)奈恢?，先請客人進房:“先生/小姐（女士），請?！笨腿诉M房后，應主動向客人招呼：“請先生/小姐 （女士）稍等，我馬上為您送上茶水和毛巾?！?隨即退岀房間，將房門虛掩。隨意編輯I回到工作室，將事先準備好的茶水和毛 巾在1-2分鐘內(nèi)用托盤將茶水和毛巾送 進房間，請客人使用。注意事項：送茶水和毛巾時，應視客人的不同需求靈活掌握。5、送客服務流程接到房務中心的

31、客人離店通知后，應問清離店客 人的房號、姓名，并了解客人是否仍在客房中。在房中已離開客房如客人仍在樓層客房中，樓面服務員應迅速到客 房征詢客人是否需要提供整理或運送行李的服 務。要求叫行李員搬送行李未委托搬運行李:_I_應問清搬運時間和行李件數(shù)，立即用 電話通知前廳行李組。應主動幫助提拎客人隨身行李至電 梯口。迅速為客人按電梯鈴，電梯到達樓面時，在正確的位置用手擋住電梯活動門，請客人先進入電 梯,并幫助將行李送入電梯轎廂放好。電梯門關(guān)上三分之一時，面向客人微微鞠躬告 別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風?！睉⒓赐ㄖY(jié)帳處，并將酒水單填好。如客人已結(jié)完帳， 應向客人收取現(xiàn)金，并將酒水單第一聯(lián)作為

32、發(fā)票交給客人, 收取的現(xiàn)金連同酒水單第二聯(lián)記帳憑證及時交結(jié)帳處；女口 客人尚未結(jié)完帳，應將酒水單第一、二聯(lián)及時送交結(jié)帳處。 第三聯(lián)作補充酒水食品的憑證。6、做夜床流程按進房程序入房，如客人在房內(nèi)，必須 征得客人同意后方可進房。補充飲用冷水，撤出冰筒，補充冰塊。檢查小酒吧，查看客人是否使用過小酒吧。未使用過使用過查看客人是否填過酒水單。填過未填核對客人填寫的酒水單與耗用的酒水、食 品品種數(shù)量是否相符。如客人填寫有誤， 應注明檢查時間，待客人回房時主動向客 人說明并更正。應代為補填，并簽名和注明時間。將酒水單第一、二聯(lián)交結(jié)帳處，作為發(fā)票和記帳憑證； 將第三聯(lián)交房務中心物管員，憑此領(lǐng)取和補充小酒吧

33、的酒水和食品。整理和清潔小酒吧，按規(guī)定的位置擺放酒水、食品、酒具和酒水單。清除地毯表面的紙屑等垃圾,發(fā)現(xiàn)污 漬，及時淡化。應報告領(lǐng)班或管理員將散放在床上的客衣掛入衣櫥內(nèi)。清潔房內(nèi)家具，用抹布揩去浮灰和污 漬，并回復至原來的位置。檢查和調(diào)好電視機頻道。按房內(nèi)住客人數(shù)開床，翻開靠床頭多功能 柜一端的床毯，折成45度角，在折角的床 毯上，斜放早餐牌。清倒垃圾和煙缸， 有無貴重物品。要注意看清垃圾內(nèi)無11有更換浴室內(nèi)客人用過的“四套巾，清潔客人用過的浴缸、臉盆和臺面；把臺面 上的客用物品擺放整齊；將浴簾拉至浴缸的一半，把腳巾鋪在靠浴缸的地面上； 用抹布揩干凈浴室地面的水漬和污痕；關(guān)上浴室門，將門虛掩。

34、拉上房內(nèi)遮光窗簾，開啟夜燈和通道燈，并在床頭多功 能柜上放上晚安卡。出房時，輕輕將房門關(guān)上。7、收送客衣流程客房清潔員在清潔客房時，發(fā)現(xiàn)裝在洗衣袋內(nèi)并 已填洗衣單的客衣，要注意及時收取，并交客房 服務員。交洗或收洗的客衣都應有客人填寫的洗衣單，客房服 務員要注意核對洗衣單上填寫的客人姓名、房號交洗 衣物件數(shù)及日期、時間等是否相符，并應檢查客衣是 否有破損和遺留在袋內(nèi)的物品。客人提出要快洗或有特殊洗滌要求的客衣，房務 中心應通知樓層服務員及時進房收取，進房時要 按進房程序入房，進房后要用規(guī)范的禮貌用語向 客人問好，了解清楚客人的洗滌要求，并在洗衣 單上注明。超過收洗時間的客衣，應向客人說明， 并

35、集中存放，妥善保管，次日再交布件房洗滌組 收洗。有遺留物品洗衣單填寫有誤衣物有破損客人在場，應及時交還客人； 客人不在場，應及時報告領(lǐng)班 或管理員。應向客人指出 洗衣單。并請客人重新填寫應向客人指出，并在洗衣單上注 明。客房服務員將要洗的客衣點清后，將三聯(lián)的洗衣單中的存根聯(lián)撕下留存 備查，其余兩聯(lián)連同交洗的客衣放入洗衣袋。然后在規(guī)定的時間內(nèi)，點 交給來收洗客衣的布件收發(fā)員，并請布件收發(fā)員在洗衣單的存根聯(lián)上簽 收。隨意編輯布件房洗滌組按客衣洗滌流程洗燙干凈平整后，由布件房布件收發(fā)員送交給客房服務員。8、看護嬰兒服務流程房務中心接到客人提岀看護要求時，應向客人介紹該 項服務的收費標準等情況，詢問并

36、記下客人的房號、 姓名、要求看護的嬰兒人數(shù)、年齡、及時間，并立即 向房務中心管理員報告。有特殊要求應按客人要求做好安排；如護 理要求較高，應匯報客房部經(jīng) 理，考慮轉(zhuǎn)請專業(yè)護理人員。房務中心及時將負責看護嬰兒的人員的姓名和 情況告知客人，并再次確認看護時間。由房務中心開出帳單，并將有關(guān)情況記 錄在案。負責看護嬰兒的人員應提前15分鐘到達房務中心，了 解房務中心記錄的該客人的情況和要求，帶好開好的帳單，由房務中心管理員引領(lǐng)其前往需提供看護嬰兒服務 客人的房間。看護人員由房務中心管理員介紹給客人后，應在指定的有意外情況發(fā)生時地方看護嬰兒，并對看護中的情況做好記錄。|應及時向房務中心請 示匯報。完成看

37、護工作后，應將看護中的情況對客人做簡述，并請客人在帳單上簽名。及時將看護記錄和客人簽了名的帳單交至房務中心。由 房務中心將看護記錄與以前的記錄和看護嬰兒服務委 托書一起歸檔；帳單則轉(zhuǎn)結(jié)帳處記入客帳。注意事項：1、18個月以下的嬰兒不提供此項服務。2、 要求看護服務一般應提前 3小時提出（酒店服務指南上應注明）。3、看護嬰兒的員工應經(jīng)專業(yè)培訓。在看護客人的小孩時，務必謹慎小心，不讓小孩觸摸電器，不給小孩 吃不該吃的東西，不要去親吻小孩，不要把小孩帶離指定的地方，并注意客人的有關(guān)吩咐。9、掛有“請勿打擾”牌的客房處理流程樓層工作人員在清潔、服務工作中，要注 意觀察區(qū)內(nèi)掛有“請勿打擾”牌的客房， 記

38、下掛牌的間數(shù)、房號、掛牌時間，并及 時與房務中心溝通。注意不要打擾客人，工作或推車經(jīng)過掛牌房 間時，聲音或操作要輕，以免影響客人休息房務中心要注意觀注掛有請勿打擾牌的客房，并與樓面 服務員溝通，核對、了解掛牌客房的間數(shù)、房號和掛牌時間, 故好記錄。上午掛牌的客房，在下午14:00前，（中午掛牌的客房，在晚上 20:00前，）不要打擾客人，并注意提醒樓面服務員保持環(huán)境安 靜。下午14:00 （或晚上20:00 ）以前，已摘牌下午14:00 （或晚上20:00 ）以后，該房仍掛著牌子隨意編輯工作中發(fā)現(xiàn)掛牌客房已摘 牌，應主動與房務中心溝 通。應由大堂副理聯(lián)系，由大堂副理帶同樓面服務員至該客房，按門

39、鈴或敲門，并報明身份?？腿酥鲃娱_門注意事項：對掛有“請勿打擾”牌的客房要勤注意觀察，既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘 下牌子而影響客房清掃工作。10、客人遺留物品的處理流程客房部的員工在酒店區(qū)域內(nèi)拾到或發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品 時，必須迅即上報，并將客人失落的物品交房務中心統(tǒng) 一保管和處理。房務中心物管員接到撿獲人旳報告和上交旳物品時，應 及時在拾遺登記簿上記下物品的名稱、數(shù)量和特征、撿 獲地點及撿獲人的姓名。I由物管員將撿獲的物品及時送交前廳部大堂副理統(tǒng)一處 理，并由大堂副理填寫失物招領(lǐng)單（一式三聯(lián)）。失物招領(lǐng)單的第一、二聯(lián)連同招領(lǐng)的失物 由大堂副理交給房務中心物管員保管。其 中

40、第一聯(lián)由物管員留存?zhèn)洳?；第二?lián)貼附 在失物一起，以便查對。失物招領(lǐng)單的第三聯(lián)由房務中心物管員收 到代為保管的失物時，查對無誤后簽名， 然后由大堂副理留作存根，作為失物認領(lǐng) 的記錄?？腿藖碚J領(lǐng)遺留物品時，由大堂副理通知房務中心物 管員，及時將失物和失物招領(lǐng)單送到大堂副理處，在 客人辦理認領(lǐng)手續(xù)后，連同失物招領(lǐng)單一起歸檔存 查。精品文檔11、其它小服務流程客房部員工要盡量滿足客人的要求，熱情周到地提供一系列小服務。房務中心服務員要注意電話接聽，隨時答復與滿足客人的各種要求。擦鞋服務程序縫補服務程序代辦服務程序客人需要提供擦鞋服務客人要求提供縫補服務客人要求提供代辦服務客房工作人員發(fā)現(xiàn)客人將設置 在

41、房內(nèi)的擦鞋籃連同要擦刷的 鞋子放在房門口或接到客人電 話通知時，應迅即告知樓層客房 服務員?？头糠諉T收取鞋子后，應在工 作室內(nèi)，將客人的皮鞋擦刷光亮（如是麂皮皮鞋，要用鞋粉擦 勻）。擦干凈的皮鞋要按進房程序及 時送回客房，面交客人，或放在 房內(nèi)客人容易發(fā)現(xiàn)的位置。房務中心服務員應問清客人 要求代辦的事項，本著積極熱 情的態(tài)度，幫助解決。屬前廳代辦服務范圍超出代辦服務范圍應有禮貌地問清 客人房號和要求 代辦事項，請客人 稍等，然后告知前 廳禮賓處，由禮賓 處直接與客人聯(lián) 系幫助解決。應及時記下客人房號和 要求代辦事項，請客人稍 等，并立即報告房務中心 管理員研究處理（注意， 在尚無完全把握的情

42、況 下，切忌一口答應或拒絕 客人）。房務中心管理員研究妥善 處理（必要的話匯報客房部 經(jīng)理，或與其它部門協(xié)調(diào)） 在可能范圍內(nèi)盡力幫助解 決，并答告客人。注意事項：酒店提供的小服務項目，應在酒店服務指南中有說明隨意編輯（二）客房部房務中心工作規(guī)范1、房務中心工作流程內(nèi)容工作程序1)做好交接及交接記錄工作，包括房態(tài)情況表、客房各類鑰匙、當日抵店客人通 知單、VIP通知單、及已處理事項和未完成事項的記錄和交接等。交接與準備2)做好各項準備工作，包括檢查各種設備設施是否完好有效、備齊各種工作表單 和用品。早班服務員還準備好向客房管理員和領(lǐng)班發(fā)放客房各類鑰匙。3)完成上一班服務員未完成的工作。1)觀察客

43、房樓層動態(tài)：A、了解客人的動態(tài)，及時提醒服務人員做好客房清潔、小整理和訪客服務等各項工作。樓層動態(tài)觀察、與服務工作監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)掛有“請勿打擾”牌的客房，及時與客房服務人員聯(lián)系溝通，并按規(guī)定的 處理流程做好工作。注意對行跡可疑人員嚴密監(jiān)視，及時與安全部聯(lián)系；發(fā)現(xiàn)醉酒和有失常態(tài)的 客人，及時聯(lián)系救助。D將觀察的動態(tài)及時在客房情況記錄表上做好登記記錄。2)監(jiān)控客房服務工作：觀察客房清潔員和服務員的工作情況，及時提醒和糾正不足之處。1)根據(jù)客房管理員或樓層領(lǐng)班經(jīng)檢查確認報來的“0K”房情況，及時在電腦中更改房態(tài)。2)接到總臺客人抵達或離店的通知時，及時在電腦中核對房態(tài)。房態(tài)控制與3)房務中心的服務員與前

44、臺每天核對三次房態(tài)并打印“房態(tài)情況表”，經(jīng)客房管理員復核無誤后，簽字認可，并報知總臺。電腦操作4)接到客房管理員報來的維修房通知，經(jīng)客房部門經(jīng)理認可后，及時書面通知工 程部及總臺，并在電腦中更改房態(tài)。5)每天下午15:00在電腦顯示的房態(tài)情況中，核對“DIRTY ”房數(shù)，并提醒客房清潔員盡快打掃。6)房務中心的夜班服務員在電腦房夜操作前，取后一次打印當日 房態(tài)情況表 ，并與總臺核對無誤后，簽字存檔。1)接到總臺客人抵達或離店的通知時，及時通知客房服務員做好迎送客準備，按 規(guī)定的服務流程操作。電話接聽與對客服務2)接聽客人電話，用規(guī)范的禮貌敬語，并準確應答各種問詢和及時提供各項服務： A、應答客

45、人的問詢務必準確，如果客人提出的問題，自己也不了解，或涉及自 己職責以外的信息，應記下客人的房號和問詢的事宜，請客人稍等，待問清 楚后再告訴客人，或?qū)⒖腿藛栐兊氖乱烁嬷偱_接待問詢員，明確答案后再 告知客人。B、客人要求提供各種客房服務，迅速通知客房服務員及時提供服務，并對完成 情況進行督促和監(jiān)控。如客人要求提供其它服務（如客房送餐服務、維修服 務等），及時通知相關(guān)部門和客房服務員，并請客房服務員及時告知完成情 況。3）在客房區(qū)域內(nèi)，一旦發(fā)生各類突發(fā)事件，接報后立即報告上級領(lǐng)導，并按酒店 保安管理中制定的“火災應急預案”、“發(fā)生停電事故應急處理流程”和“處 理各類突發(fā)案件、重大事故的工作流程”

46、妥善處理。4）將接聽的電話和為客人服務的情況及時記錄在客房服務記錄表中。2、財產(chǎn)物料管理工作流程內(nèi)容工作程序財產(chǎn)管理1）房務中心物管員負責客房部所有財產(chǎn)的清點、統(tǒng)計和登記工作，建立部門財產(chǎn) 二級明細帳；各管區(qū)負責建立二級帳和客房財產(chǎn)明細卡，執(zhí)行一房一卡制 度；各管區(qū)管理員應定期檢查核對，確保帳物相符。2）部門的財產(chǎn)發(fā)生領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等情況，應按財務部規(guī)定填寫財產(chǎn)領(lǐng)用單、 財產(chǎn)調(diào)撥單、財產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，手續(xù)完備，登帳清楚?？陀闷饭芾?）房務中心物管員負責物料用品的領(lǐng)用、統(tǒng)計和耗用報帳工作；客房管理員負責 檢查和督導。2）物管員每周憑各管區(qū)班組填寫的物料用品領(lǐng)用單發(fā)放一次物料用品，并做好耗用情況的結(jié)算

47、。3）每月底，對部門客用品領(lǐng)用、耗用、結(jié)存情況進行全面盤點，填寫客房客用品 盤存表，確保數(shù)物相符。同時根據(jù)月出租率，參照客房生活用品控制率，審核 每樓層的月耗量，統(tǒng)計出各樓層實際耗用情況，填寫客房生活用品提成表，一 并報客房管理員審核。4）每月初根據(jù)上月的實際耗用數(shù)向指定的供應部門領(lǐng)取和配足所需的客用供應 品。5）接到VIP通知單后，按照等級和布置要求，及時準備禮品和物品的發(fā)放、登記 工作；客人離店后，做好回收登記和耗用報帳工作。小酒吧酒水管理1）房務中心物管員負責客房小酒吧各類酒水和佐酒食品的領(lǐng)取和發(fā)放工作。2）憑房內(nèi)酒水單第三聯(lián)向樓層班組發(fā)放酒水和佐酒食品，補足耗用數(shù)。3）每月底對樓層酒水

48、和佐酒食品的耗用情況進行統(tǒng)計，并按實際耗用數(shù)向指定的供應部門領(lǐng)取和配足所需的酒水和食品。4）如因客觀原因發(fā)生漏帳情況，由客房部門經(jīng)理負責簽報；如因員工工作過失， 造成漏帳和報損的，由員工本人負責。5）客房管理員對物管員的工作進行督導和檢查。清潔用具用品管理1）房務中心物管員向指定的供應部門領(lǐng)取各類清潔用具和用品，備各管區(qū)領(lǐng)用。2）憑物料用品領(lǐng)用單每周發(fā)放一次清潔用具和用品，每月結(jié)算一次耗用情況。3）客房管理員負責進行督導和檢查。（三）客房部公共衛(wèi)生工作規(guī)范1、大堂清潔流程公共衛(wèi)生保潔員按服務工作質(zhì)量標準做好大 堂各區(qū)域部位的清潔工作。清潔工作要以夜間 為基礎，白天進行維護和保持。夜間清潔程序白

49、天清潔程序清潔程序墻面柱面家具清潔程序每天夜間對大堂內(nèi)所有的臺、桌、凳、椅、茶幾等家 具及煙具、燈具、標牌和示意牌、欄桿、立式煙筒、 煙缸、臺燈、服務臺、值班經(jīng)理臺等進行清潔打掃?？逅信_桌、沙發(fā)、臺燈使之光潔無塵；擦亮所有 標牌、欄桿、煙筒，使之干凈明亮；消毒揩凈電話， 使之無污漬、無異味。白天對家具、標牌、欄桿、臺燈進行 循環(huán)揩灰，確保干凈無浮塵。及時傾倒并揩清立式 煙筒，確保煙盤內(nèi)煙 蒂不超過3個。勤換客用煙缸，確保煙缸內(nèi)煙 蒂不超過3個。換時將干凈的 煙缸蓋在臟的上面一起撤下， 然后換上干凈煙缸。見茶幾上、地面上 有紙屑等，及時撿 起擦清。扶梯電梯清潔程序白天對扶梯、電梯進行循環(huán) 的

50、清潔維護，保持干凈整白天用地坪拖把進行循環(huán)迂回拖 擦，維護地面清潔。地面清潔程序每天夜間對大堂地面進行徹底清掃或 磨光，并定期上蠟。上蠟時必須注意劃 區(qū)進行。操作時，上蠟區(qū)域內(nèi)應有示意 牌或圍欄繩，以防有人滑跤。拖擦地坪應按規(guī)定的路線行進，每到終點時，應抖清 依附在拖把上灰塵，然后周而復始地進行。操作中根據(jù)實際情況，適當避開客人和客人聚集的區(qū)域，待 客人離散后，再予補拖。遇見客人，應主動招呼問好?？腿诉M出頻繁和容易臟 污的區(qū)域要重點拖，并增 加拖擦次數(shù)。遇有下雪和下雨天，要在大堂進出口處放置踏墊， 并樹立“小 心防滑”的告示牌和增加拖擦次數(shù)，以防客人滑跤。門庭清潔程序每天夜間對酒店大門口庭院進

51、行清掃沖洗，做 好“兩禁三包”工作，符合衛(wèi)生標準。對門庭口標牌、墻面、門窗及臺階進行全面的 揩擦，始終以光潔明亮的面貌迎接客人。白天對玻璃門窗上的浮灰、指印和臟漬進行 揩擦，保持門庭玻璃特別是大門玻璃的清 潔。沿街酒店的門庭和門窗要適當增加揩擦 次數(shù)。公共衛(wèi)生管理員、公共衛(wèi)生組領(lǐng)班督促、檢查公共衛(wèi)生保潔員做好大堂各項清潔工作。2、公共區(qū)域清潔流程公共衛(wèi)生保潔員按服務工作質(zhì) 量標準，保持公共區(qū)域整潔。夜間清潔工作程序白天清潔工作程序白天定時清掃走廊、通道、樓梯, 保持干凈整潔。夜間對公共區(qū)域的走廊、通 道、樓梯、天篷進行全面清 掃，確保整潔無垃圾。循環(huán)清掃和整理職工更衣室和 浴室，倒清垃圾，保持

52、地面和環(huán) 境干凈整潔。3、公共衛(wèi)生間清潔和服務流程公共衛(wèi)生保潔員按服務工作質(zhì)量標準保持衛(wèi) 生間的干凈整潔，并隨時為客人提供服務。清潔衛(wèi)生程序4、地毯、沙發(fā)清潔流程公共衛(wèi)生及綠化管理員根據(jù)各部門填寫的 地毯、沙發(fā)洗滌登記表，排岀清洗計劃，向 公共衛(wèi)生組領(lǐng)班或公共衛(wèi)生保潔員分配任 務。公共衛(wèi)生保潔員準備好清潔機械、工 具和合適的清潔劑。藥劑按比例稀釋后注入地 毯清洗機內(nèi)。清洗沙發(fā)時要選調(diào)合適的 刷頭。用吸塵器吸凈地毯灰塵地毯清潔程序清洗完畢，用地毯烘干機進 行烘吹。烘干后用地毯拔松機進行 拔松吸塵。沙發(fā)清潔程序藥劑配制要得當，防止沙發(fā) 面料損壞或褪色。清洗時，表面及縫道均要清 洗到，防止遺留垃圾碎屑。清洗工作完畢后，請使用部門有關(guān)人員驗 收，并在登記表上簽名。四、客房部管理制度（一）質(zhì)量管理制度1 、客房部質(zhì)量管理工作實行“逐級向上負責，逐級向下考核”的質(zhì)量管理責任制各部門和各管 區(qū)的負責人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主要責任人。2 、嚴格執(zhí)行客房部服務工作規(guī)范和質(zhì)量標準， 既是以客人為主