物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理品質(zhì)提升100條

1、物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理品質(zhì)提升 100 條一、安全方面 重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶(hù)直觀感受1、客戶(hù)出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶(hù)提供便 捷服務(wù)；2、加強(qiáng)門(mén)崗執(zhí)勤的高標(biāo)準(zhǔn)化， 實(shí)施崗位標(biāo)兵考核上崗管理制度， 提升客戶(hù)感受；4、5、6、7、8、9、3、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶(hù)主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢(xún)問(wèn)、身份核實(shí)； 每周末下午客戶(hù)集中時(shí)段， 進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練， 提高客戶(hù)對(duì)安全的直觀感受； 每天白天下班的班組，班長(zhǎng)帶隊(duì)巡視園區(qū)重點(diǎn)區(qū)域，增強(qiáng)客戶(hù)感受； 制作宣傳畫(huà)，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶(hù)進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡，加強(qiáng)人員管控； 定期上門(mén)統(tǒng)計(jì)出租戶(hù)信息，消除安全隱患； 定期開(kāi)展安全

2、日等活動(dòng)，通過(guò)安全宣傳展板或 led 屏播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)； 編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)； 10、對(duì)小區(qū)地下車(chē)庫(kù)梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；11、管家定期到安全班組開(kāi)座談會(huì)， 與一線安全員分析案例， 提升一線人員的服 務(wù)意識(shí)。二、公共設(shè)施維護(hù)重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性12、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃， 實(shí)施預(yù)防性管理， 在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改； 制定夜間巡查計(jì)劃， 夜間安全員、 公共設(shè)施維護(hù)人員和安全班長(zhǎng)參與其中， 重點(diǎn) 檢查夜間照明的完好性；13、以客戶(hù)直觀感受以及對(duì)客戶(hù)日常生活影響程度為依據(jù)， 制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí) 限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成

3、；14、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；15、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制， 片區(qū)管家、安全人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)； 對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比， 較好的進(jìn)行鼓勵(lì)， 形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng) 氛圍；16、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶(hù)。三、環(huán)境衛(wèi)生 重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶(hù)感受較明顯的部位17、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異， 提供適合本小區(qū)的管理方案， 包括人員招聘、 培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；18、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；19、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工， 給予一定獎(jiǎng)勵(lì)， 提升外包單位人員工 作積極

4、性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；20、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì)議， 針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的 問(wèn)題，客戶(hù)投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；21、制定客戶(hù)觸點(diǎn)區(qū)域、 時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法， 讓客戶(hù)感覺(jué)干凈整潔的居 住環(huán)境；22、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓 每個(gè)早上定時(shí)出門(mén)的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員； 每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清 潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；23、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；24、強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈， 要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生， 不能 出現(xiàn)白色垃圾。四、綠化養(yǎng)護(hù)

5、重點(diǎn)提升客戶(hù)觀感25、可保持客戶(hù)集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí) 季節(jié)花美化；26、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種， 也可選擇價(jià)格較便宜 的開(kāi)花植物栽種；27、開(kāi)拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；28、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí) 到位；29、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)， 掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求， 做好病蟲(chóng)害預(yù) 防工作；30、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；31、為客戶(hù)免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢(xún)， 并對(duì)有需求的客戶(hù)家中枯萎的花草進(jìn) 行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。五、交通秩序重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂

6、停放車(chē)輛管理32、高峰期安排專(zhuān)人引導(dǎo)客戶(hù)的進(jìn)出與車(chē)輛停放， 減少客戶(hù)等待時(shí)間， 及時(shí)處理 沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車(chē)輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶(hù)尋 找車(chē)位的時(shí)間，規(guī)范車(chē)輛停放；33、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開(kāi)原有消防通道；34、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車(chē)主，各崗位必須熟知其信息，物業(yè)管理圈，從其一進(jìn)入小區(qū) 開(kāi)始，車(chē)場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒， 還要定期采取電話(huà)提醒和上門(mén)進(jìn)行溝通， 直至此車(chē) 主改變違規(guī)習(xí)慣；35、對(duì)于停車(chē)位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶(hù)溝通探討，尋求資源拓展車(chē)位，改 善停車(chē)位不足情況如路面或廣場(chǎng)；36、增強(qiáng)小區(qū)車(chē)位信息的透明度， 如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車(chē)位信息進(jìn)行公示， 加強(qiáng)與

7、業(yè) 主的溝通，提醒業(yè)主在買(mǎi)車(chē)前要充分考慮停車(chē)位的問(wèn)題；37、定期舉行專(zhuān)項(xiàng)宣傳，如文明行車(chē)宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行 各類(lèi)活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；38、收集社區(qū)周邊汽車(chē)維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話(huà)， 采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車(chē)輪胎工具 并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車(chē)輪胎。六、家庭維修 重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率39、制定落實(shí)客戶(hù)投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪 情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；40、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門(mén)與 客戶(hù)溝通，完工后與客戶(hù)溝通，遇到客戶(hù)不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；41、 家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)

8、行回訪，維修效果不理想、 客 戶(hù)有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程部跟進(jìn)處理；42、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告， 將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總分析， 以便改善家 庭維修服務(wù)；43、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)， 分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、 家政維修小 竅門(mén)等；44、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)技能提升；45、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；46、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶(hù)家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；47、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家 / 客服相關(guān)人員召開(kāi)溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流 程方面的問(wèn)題；48、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢(xún)業(yè)主是否還有其他需求；49、 將社區(qū)周?chē)译娋S修

9、服務(wù)電話(huà)制成小卡片，送給客戶(hù)； 免費(fèi)給客戶(hù)提供清洗 空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)，教客戶(hù)節(jié)電小竅門(mén)等服務(wù)。七、客戶(hù)服務(wù) 新業(yè)主，留下美好的第一印象LED屏宣傳；使顧客感受到安心、 貼心的50、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、51、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)高的人員， 服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入；52、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的場(chǎng)面，評(píng)估多家裝修單位，供 客戶(hù)選擇，以此感動(dòng)客戶(hù)；53、 入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶(hù)，感謝并歡迎業(yè)主成為XXXXX 業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)；54、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶(hù)辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶(hù)。

10、客 戶(hù)裝修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶(hù)裝修清單；定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問(wèn)題；55、 片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶(hù)入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶(hù)關(guān) 懷，恭喜客戶(hù)入住小區(qū)， 跟客戶(hù)建立初期關(guān)系， 告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè) 的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門(mén)口可安裝服務(wù)名 片，加深印象；56、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶(hù)；57、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?hù)，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶(hù)；58、保修期滿(mǎn)前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶(hù)；59、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改， 對(duì)遺留問(wèn)題建檔管理，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任 制直至問(wèn)題的解決；60、與返修部

11、門(mén)及地產(chǎn)定期召開(kāi)例會(huì)，了解遺留問(wèn)題的解決進(jìn)展，重大問(wèn)題協(xié)商 解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；61、通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，了解客戶(hù)的興趣愛(ài)好，建立關(guān)鍵客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù) 和重點(diǎn)客戶(hù)信息庫(kù)，針對(duì)不同客戶(hù)群體，制定相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃；62、根據(jù)客戶(hù)愛(ài)好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶(hù)參加；63、 加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過(guò)開(kāi)展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有 計(jì)劃的成立新的社團(tuán)；64、建立社區(qū)文化人才庫(kù)，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才，通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展，與 其建立良好關(guān)系；65、對(duì)滿(mǎn)意度比較高的客戶(hù)，要制定客戶(hù)關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類(lèi)客戶(hù)培養(yǎng)成優(yōu) 質(zhì)客戶(hù)。如：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶(hù)送

12、去溫馨的祝福，包括 業(yè)主家庭成員。上門(mén)關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購(gòu)買(mǎi)小禮物或鮮花，上 門(mén)進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問(wèn)題的客戶(hù)，向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共 同上門(mén)關(guān)懷；66、每月進(jìn)行經(jīng)理接待日活動(dòng)有針對(duì)性的解決問(wèn)題；67、 每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文 明行車(chē)宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；68、印制各種卡片送給客戶(hù)，如商戶(hù)名錄卡、節(jié)電小竅門(mén)、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶(hù)需要發(fā)放給客戶(hù)；69、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過(guò)報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái)；70、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶(hù)的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛(ài)好、服務(wù)需求等要

13、素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶(hù)服務(wù)的資源；71、檢查客戶(hù)溝通渠道是否暢通，是否有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問(wèn)題處理是否及時(shí)。 通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程；72、 以問(wèn)答形式制定部門(mén)應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過(guò)定期考試來(lái)提高各 崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度；73、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問(wèn)題的解決辦法；74、定期開(kāi)展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)；75、投訴每日盤(pán)點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源， 并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；76、每月部門(mén)例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；77、每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確

14、定解決辦法；78、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶(hù)報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、 有結(jié)果、有回訪。物業(yè)公司在 讓業(yè)主體驗(yàn)讓客戶(hù)感到八、精細(xì)化服務(wù)79、已辦理入住的業(yè)主因?yàn)楣ぷ髟驘o(wú)法回來(lái)打理房屋時(shí), 征得客戶(hù)同意的情況下，可以幫忙免費(fèi)貼對(duì)聯(lián)，清理花園, 到物業(yè)服務(wù)的體貼周到；80、制定帶有公司LOGO名稱(chēng)的便簽紙，免費(fèi)給客戶(hù)使用， 服務(wù)無(wú)處不在；81、小區(qū)業(yè)主舉辦婚禮時(shí)，為業(yè)主提供路線園區(qū)路線指引，客 家形象崗 及現(xiàn)場(chǎng)保潔服務(wù)，并在大門(mén)口、單元門(mén)口張貼喜字；提供拱門(mén)，鋪設(shè)紅 地毯；小區(qū)電子屏滾動(dòng)播出新婚祝語(yǔ)；播放背景音樂(lè)；贈(zèng)送 鮮花或新婚 對(duì)娃、贈(zèng)送新婚賀卡，沿路垃圾桶全部更換為紅色，營(yíng)

15、造喜慶氛圍；82、物業(yè)公司可以根據(jù)實(shí)際情況利用雪雕、井蓋文化或者利用廢舊輪胎 豐富小區(qū)文化生活，組織業(yè)主、住戶(hù)共同參與效果更佳；83、冬季考慮到寒冷問(wèn)題，可以用紅絨布將門(mén)把手包裹起來(lái)，通過(guò)細(xì)節(jié) 服務(wù)的體現(xiàn)，展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)痕跡；84、現(xiàn)在人們?cè)絹?lái)越依賴(lài)手機(jī)，考慮智能手機(jī)耗電量比較大，往往給人 們?cè)斐衫_，可以在崗?fù)ぴO(shè)置中設(shè)置幾個(gè)多功能手機(jī)充電設(shè)備，以解客 戶(hù)燃眉之急；85、新業(yè)主剛?cè)胱?，家里因?yàn)闆](méi)有及時(shí)添置工具箱，給生活帶來(lái)很大的 困擾，物業(yè)公司在崗?fù)せ蚩头行脑O(shè)置便民工具箱，內(nèi)設(shè)打氣筒、針線 盒、老花鏡、移動(dòng)電源、蠟燭、應(yīng)急燈、紅藥水、倉(cāng)J 口貼、風(fēng)油精、維 修工具等物品；86、對(duì)長(zhǎng)期停放在地下

16、停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛免費(fèi)贈(zèng)送帶有企業(yè)標(biāo)識(shí)的車(chē)罩（根 據(jù)企業(yè)情況）；87、小區(qū)出入口擺放雨傘、手推車(chē)、運(yùn)貨車(chē)等便民設(shè)施，有條件的公司 可以派專(zhuān)人，雨天 為業(yè)主、住戶(hù)打傘；巡邏崗負(fù)責(zé)收回手推車(chē)或運(yùn)貨車(chē) 等服務(wù)，讓業(yè)主、住戶(hù)感受到物業(yè)的服務(wù)周到；88、重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)空巢老人，定期走訪，特別是節(jié)日問(wèn)候，及時(shí)了解老 人需求，關(guān)心老人生活起居；89、舉辦小區(qū)文化活動(dòng)時(shí)給未入住的客戶(hù)發(fā)短信或致電，邀請(qǐng)他們參加， 并將活動(dòng)照片發(fā)送給這部分業(yè)主，讓這部分業(yè)主感覺(jué)到?jīng)]有被遺忘；90、定期開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)，如磨剪子、菜刀，修理小家電、自行車(chē)、 修鞋、免費(fèi)測(cè)量血壓、清洗抽油煙機(jī)以及空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)等便民服務(wù)；91、在小區(qū)顯眼處公示項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的照片和 聯(lián)系方式及姓名，方便與 業(yè)主、住戶(hù)溝通；（人員流動(dòng)性平穩(wěn)的前提下）；92、與供方合作的宣傳材料上要留有物業(yè)公司的痕跡，讓業(yè) 主、住戶(hù)體 驗(yàn)物業(yè)服務(wù)的多樣性；93、人車(chē)分流小區(qū)，在裝修期間可以為業(yè)主、住戶(hù)免費(fèi)提供手推車(chē)，方 便業(yè)主、住戶(hù)運(yùn)送裝修材料和物資；