客戶體驗(yàn)提升體系整合方案

1、 客戶 企業(yè) 產(chǎn)品品牌 接觸點(diǎn)接觸點(diǎn) 觸點(diǎn)體系的建立觸點(diǎn)體系的建立 一層面：理念傳遞； 通過企業(yè)一個(gè)單一角度傳播出來的產(chǎn)品信息，他們往往把所有的益處與利益，用夸張的描述傳達(dá)給消費(fèi)者，然后讓消 費(fèi)者去想象，去體會(huì)，去迎合。 二層面：實(shí)質(zhì)接觸； 消費(fèi)者帶著品牌傳播出來的種種夢幻要素去實(shí)際體驗(yàn)這種場景，大部分消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，會(huì)體驗(yàn)到企業(yè)宣傳時(shí)的品牌 意境，有時(shí)也有可能沒有體會(huì)到，但只要差距不大，消費(fèi)者在見到實(shí)質(zhì)產(chǎn)品時(shí)，就會(huì)忘卻企業(yè)在傳播品牌時(shí)的燦爛景 象，并迷惑其中被熱情的消費(fèi)。 三層面：價(jià)值聯(lián)想； 當(dāng)消費(fèi)者有了第一次接觸和第二次接觸時(shí)，如果與品牌傳播的幻境差別不大，功能口味又符合喜好，這就會(huì)形成連

2、續(xù) 消費(fèi)。這個(gè)時(shí)候，物質(zhì)功能的產(chǎn)品可能并不一定起主要的作用，而起核心作用的則是品牌的聯(lián)想，也就是品牌的幻象。 三個(gè)層面 產(chǎn)品營銷，行為發(fā)力點(diǎn)產(chǎn)品營銷，行為發(fā)力點(diǎn) 客戶接觸產(chǎn)品各階段客戶接觸產(chǎn)品各階段 推 廣 線展 示 線產(chǎn) 品 線服 務(wù) 線 客戶認(rèn)知階段項(xiàng)目咨詢階段項(xiàng)目體驗(yàn)階段達(dá)成交易階段交易之后階段 吸引場 漸入?yún)^(qū) 主題區(qū) 售樓處 接待區(qū) 物料區(qū) 產(chǎn)品區(qū) 產(chǎn)品區(qū) 產(chǎn)品區(qū) 格調(diào)區(qū) 格調(diào)區(qū) 主題區(qū) 細(xì)節(jié)提升 個(gè)性區(qū) 影音區(qū) 影音區(qū) 生活區(qū) 生活區(qū) 生活區(qū) 看房區(qū) 看房區(qū) 看房區(qū) 推廣線推廣線 廣告形式廣告形式 活動(dòng)宣傳活動(dòng)宣傳 網(wǎng)絡(luò)廣告網(wǎng)絡(luò)廣告 項(xiàng)目網(wǎng)站 網(wǎng)媒廣告 平面廣告平面廣告 報(bào)紙 雜志

3、DM 戶外廣告戶外廣告 電視廣告電視廣告 電臺(tái)廣告電臺(tái)廣告 短信廣告短信廣告 如：宣傳冊、樓書、戶型圖 如：搜房、愛房、新浪 項(xiàng)目印刷資料 主題主題 時(shí)間時(shí)間 廣告內(nèi)容廣告內(nèi)容 廣告主題廣告主題 廣告設(shè)計(jì)廣告設(shè)計(jì) 廣告宣傳廣告宣傳 場所場所 參與者參與者 檔次檔次 展示線展示線 企業(yè)形象企業(yè)形象 包裝展示包裝展示 售樓處包裝售樓處包裝 樣板組團(tuán)包裝樣板組團(tuán)包裝 工地包工地包 裝裝 形象展示形象展示 品牌形象品牌形象 區(qū)域形象區(qū)域形象 項(xiàng)目形象項(xiàng)目形象 看樓通道看樓通道 物料物料 調(diào)性調(diào)性 沙盤 模型 展板 桌椅 裝飾品 營銷角度營銷角度 規(guī)劃規(guī)劃 建筑建筑 園林景觀園林景觀 戶型戶型 公共裝修

4、公共裝修 工程質(zhì)量工程質(zhì)量 工程進(jìn)度工程進(jìn)度 設(shè)備設(shè)施設(shè)備設(shè)施 自有配套自有配套 產(chǎn)品線產(chǎn)品線 工程角度工程角度 產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格 服務(wù)線服務(wù)線 服務(wù)流程服務(wù)流程 服務(wù)質(zhì)服務(wù)質(zhì) 量量 電話咨詢電話咨詢 現(xiàn)場接待現(xiàn)場接待 簽定合同簽定合同 退房流程退房流程 回訪流程回訪流程 售后服務(wù)售后服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查 服務(wù)人服務(wù)人 員員 保安保安 銷售員銷售員 如：物業(yè)公司 口碑宣傳口碑宣傳 服務(wù)員服務(wù)員 保潔員保潔員 后臺(tái)工作人員后臺(tái)工作人員 視覺吸引場-好奇 產(chǎn)品展示館-理性 生活品味館-感性 園林藝術(shù)廊-藝術(shù) 空間體驗(yàn)館-美妙 三部曲 目標(biāo) 我們需要達(dá)成什么目的？做成什么事情？ 措施 想要完成目標(biāo)，需要做哪些事情？ 計(jì)劃 什么時(shí)間？由誰做這些事情？完成過程需要哪些協(xié)助？ “三三整改圖片”原則：每天完成整改的三件事，每天發(fā)現(xiàn)三件新的需要整改事件 “6小時(shí)無結(jié)果越級(jí)反饋”原則：執(zhí)行者主動(dòng)六小時(shí)追蹤結(jié)果，書面反饋與記錄，事情無進(jìn)展則必須 越級(jí)反饋?zhàn)吩V結(jié)果。所有追蹤注明時(shí)間、進(jìn)展 兩原則 Thanks 感謝聆聽 產(chǎn)品營銷，行為發(fā)力點(diǎn)產(chǎn)品營銷，行為發(fā)力點(diǎn) 客戶接觸產(chǎn)品各階段客戶接觸產(chǎn)品各階段 推 廣 線展 示 線產(chǎn) 品 線服 務(wù) 線 客戶認(rèn)知階段項(xiàng)目咨詢階段項(xiàng)目體驗(yàn)