城市軌道交通軌道運營危機公關(guān)策略計劃

1、城市軌道交通軌道運營危機公關(guān)策略研究摘要在信息時代,經(jīng)濟發(fā)展機遇期與社會矛盾凸顯期的并存,給軌道交通行業(yè)危機管理帶來了前所未有的嚴峻挑戰(zhàn),因此,企業(yè)面臨危機時如何利用危機公關(guān)將不利轉(zhuǎn)變?yōu)橛欣@得尤為重要。本文從城市軌道交通企業(yè)的危機公關(guān)管理的構(gòu)成要素、輿論環(huán)境特點、公關(guān)危機管理體系等角度提出探討和研究,闡述了危機公共管理在企業(yè)中重要作用,同時為同行在防范,預(yù)警及化解公關(guān)危機方面提供可借鑒參考意義。關(guān)鍵詞 城市軌道交通 /危機公關(guān)/3C 要素/危機預(yù)警IIIAnalysis of Passenger Information Demand for Network Operation of Urba

2、n Rail TransitAbstractIn the information age, the coexistence of economic development opportunity period and social contradiction highlight period has brought unprecedented severe challenges to the crisis management of rail transitindustry. Therefore, it is particularly important for enterprises to

3、make use of crisis public relations to turn disadvantage into advantage when facingcrisis. This paper discusses and studies the elements of crisis public relations management in urban rail transit enterprises, the characteristics of public opinion environment and the crisis management system of publ

4、ic relations. It expounds the important role of crisis public management in enterprises, and provides reference for colleagues in preventing, early warning and resolving public relations crisis.Key wordsUrban Rail Transit,Crisis Public Relations,3C Elements,Crisis Early Warning城市軌道交通軌道運營危機公關(guān)策略研究12目

5、錄中文摘要I英文摘要II1 引言12 軌道運營危機12.1 運營危機的產(chǎn)生與識別12.2 危機處理計劃22.3危機管理內(nèi)容32.4危機處理中心的技術(shù)準備32.5危機的行政管理43 城市軌道交通企業(yè)的輿論環(huán)境特點分析44 運營運管模式5結(jié)束語6致 謝7參考文獻81 引言隨著近年國內(nèi)軌道交通行業(yè)進入蓬勃發(fā)展階段，經(jīng)濟“發(fā)展機遇期”與社會“矛盾凸顯期”的并存，給軌道交通行業(yè)危機管理帶來了前所未有的嚴峻挑戰(zhàn)。同時，新媒體時代的“網(wǎng)民”不再只是“上網(wǎng)的人”而是擁有越來越強烈的權(quán)利主張和表達意愿，渴望在開放平等的對話中發(fā)現(xiàn)和發(fā)展自己，渴望建立健全公平互惠社會機制的行動者。在國內(nèi),擔(dān)負城市軌道交通運營任務(wù)基

6、本為國有企業(yè),企業(yè)性質(zhì)及其提供公共服務(wù)這一主要經(jīng)營內(nèi)容決定其承擔(dān)的社會責(zé)任，其管理水平,服務(wù)質(zhì)量，在公眾界面間接體現(xiàn)了城市政府的社會管理水平與形象。因此，需要強調(diào)居安思危、精細化及適 度超前的危機管理原則，及“專業(yè)化、制度化、常態(tài)化、精細化”的工作標準?；诖耍芯砍鞘熊壍澜煌ㄎC公關(guān)策略具有一定迫切性、必要性和前瞻性。2 軌道運營危機城市軌道交通危機公關(guān)管理是指城市軌道交通企業(yè)正常營運秩序遭到破壞的狀態(tài)下，通過事實層面的解危救困、補償損失、秩序恢復(fù)，和價值層面的人性關(guān)懷、信念重塑、品牌修復(fù)， 最終重建利益互惠機制和意義共享機制。從危機溝通主體及城軌企業(yè)來講，溝通信息要傳達3C要素：即關(guān)心（c

7、are）、控制（control）、溝通（communication），具體表現(xiàn)為展現(xiàn)出關(guān)心的態(tài)度，實施有效的控制行動，并保持及時溝通。而從危機溝通對象來講，3C正是對其安撫權(quán)、知情權(quán)、提醒權(quán)的尊重與滿足。2.1 運營危機的產(chǎn)生與識別對于交通運輸行業(yè)(如地鐵)來說，危機則表現(xiàn)為各種運營交通事故。有的事故可能不會產(chǎn)生危機，但有的事故哪怕是極小的事故，都會產(chǎn)生危機。公眾對地鐵事故的反響大大超過了對公路撞車事故，甚至由于地鐵工程質(zhì)量或安全隱患等消息的傳播，都會在社會上產(chǎn)生危機感，影響極大。所以,危機雖然不能等同于事故,卻必須予以極大的重視。產(chǎn)生運營危機的因素是多方面的。在運營事故發(fā)生后,如何識別是否產(chǎn)

8、生危機，可參照以下方面：事故是否會擴大。即初始事故發(fā)生后,是否會發(fā)生連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致更嚴重的事件，產(chǎn)生“多米諾”效應(yīng)。(1)例如:初始事故是脫鉤,列車停在隧道中,其結(jié)果可能造成后續(xù)列車尾追撞車事故，發(fā)生碰撞一起火一爆炸一車毀人亡等連鎖反應(yīng)。(2)事故所影響的社會層面。社會層面包括政政府、行業(yè)、公眾（潛在的顧客）、乘客。其影響多來自媒體的報道和公眾間信息的傳播。(3)事故發(fā)生的地點=地鐵主嬰是隧迢內(nèi)和車站。在隧道內(nèi)發(fā)生事故對社會的影響最大。(4)事故的類別包括：火災(zāi)、爆炸、毺車、出軌、列車失控（如司機暈倒）、車門故障環(huán)境（空氣）污染等。(5)事故對人身的傷害程度。事故可能造成多人死亡、重傷、輕傷等

9、。傷害越大：產(chǎn)生危機的可能性越大。(6)事故發(fā)生的重復(fù)性。同一地點發(fā)生同性質(zhì)的事故且事故原因類同，事故發(fā)生的時刻一致等。(7)事故對事故單位的危霄程度。主要是經(jīng)濟損失巨大，并且事故單位的員工產(chǎn)生較大的影響。上述幾條是危機產(chǎn)生的外因，內(nèi)因則主要表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部管理方面卹規(guī)程規(guī)章形同虛設(shè)，生產(chǎn)計劃不合理髓術(shù)設(shè)備陳日落后、后動保障反應(yīng)遲鈍等。如果企業(yè)內(nèi)邢管理混亂，沒有正確的經(jīng)營理念指引，一旦遇到事放發(fā)生危機一定會到來。2.2 危機處理計劃危機處理，指危機發(fā)生后能既定的計劃和應(yīng)急措施，在盡可能的短暫到時間內(nèi)能解決處理好事故，減少損失。事故往往是在人們想不到的時候發(fā)生，但是似乎對企業(yè)造成的危機是可以預(yù)先制

10、定消除計劃的。目前，各城市軌道交通企業(yè)發(fā)生運營事故后，一般能完成大量的應(yīng)急管理工作，如車輛救援，傷亡者急救的。但對外界反應(yīng)的，還缺少有效的組織管理。事故發(fā)生后，企業(yè)必須面對來自政府，新聞媒體，商業(yè)伙伴，傷亡者親屬， 公眾及員工等各方面的巨大壓力，同時還必須處理好與各有關(guān)方面的關(guān)系，消防，警察，醫(yī)院，以及上級和其他國家行政主管部門。否則因此，城市軌道交通企業(yè)有必要建立套科學(xué)而周密的危機處理計劃，以保證事故盡能有效得到處理，對外支付花的數(shù)進行合理一致的管理，企業(yè)將面臨危機。不讓事態(tài)蔓延，迅速找出危機發(fā)生的原因，從而進行化解和處理。危機處理計劃的主要內(nèi)容有：事故發(fā)生的信息以何種方式快速報告危機管理部

11、門及相關(guān)人員。信息的傳遞流程應(yīng)合理設(shè)置，否則會出現(xiàn)重要信息傳遞受阻或丟失。危機管理部門如何估量事故的等級，并做出應(yīng)對決策。例如發(fā)生事故時，危機管理部門的責(zé)任就是依據(jù)已擬訂的事故等級評判標準，評估事故的嚴重程度。若是嚴重事故，應(yīng)提請總經(jīng)理召開高級別危機處理緊急會議，決策危機處理方案。危機處理人員的姓名、聯(lián)系方式責(zé)任和任務(wù)。人員包括有關(guān)部門負責(zé)人、公共關(guān)系人員、辦公室文員、技術(shù)人員、財務(wù)人員、公安保衛(wèi)人員等。事故救援與救護服務(wù)所需的緊急資源，如何快速有效地提供救援。新聞發(fā)布會的一般程序和地點，新聞單位的聯(lián)系電話、地址等。地鐵交通與地面公共交通的應(yīng)急接駁程序，包括聯(lián)系方式、報告內(nèi)容、請求支持的方法。

12、應(yīng)急接駁程序必須先策劃并且與有關(guān)單位協(xié)商，達成協(xié)議。會議需討論的內(nèi)容綱要,包括事故控制、事故救援、技術(shù)支持、行政準備、事故事實材料的編發(fā)、宣傳意向的統(tǒng)一口徑、善后賠償金額、交通疏導(dǎo)等。最后,該計劃形成書面方案,并定期進行桌面演練(模擬訓(xùn)練)，提高應(yīng)變處理能力，檢測已編定的計劃是否充實和可行。危機處理計劃應(yīng)具體、明確，有針對性。技術(shù)管理包括事故處理預(yù)案文件的編制，事故救援及事故現(xiàn)場控制的演練，以及危機處理中心的技術(shù)準備等。事故預(yù)案文件體系。當事故發(fā)生時，事故救援人員必須估量出事故等級，以一致的形式進行報告，以便有關(guān)人員在接到事故信息時能鑒別處理危機所必需的資源規(guī)模。這就不可避免地提出了對好的預(yù)案

13、文件的要求。任何有效的處理方法都需先策劃并形成文件，并確保有關(guān)人員理解并可操作。預(yù)案中的各項任務(wù)和程序能否相輔相成是成功的關(guān)鍵。事故預(yù)案的演練。預(yù)案出臺后，必須盡可能真實地演練。當然，事故越嚴重，演練就越難達到真實，這是非常實際的問通。雖然演練后未必能百分之百杜絕事故,但仍能基本達到預(yù)防的效果，使企業(yè)始終處于較佳的危機管理預(yù)演狀態(tài)。尤其涉及多方面（如駕駛、車輛、車站、調(diào)度、信號、通信、軌道、救 援、救護、消防、治安等）的綜合演練，比單項演練難度大,但更加必要。事故現(xiàn)場控制，事故現(xiàn)場如果控制得好，就能控制住事態(tài)的發(fā)展，這一點尤其重要。現(xiàn)場控制點不僅建立在內(nèi)部安全線上，還應(yīng)建立在外部安全線上,如隧

14、道或車站的所有人口等,保證只允許工做人員通過。外圍的現(xiàn)場管理主要由公安部門負責(zé)，注意疏導(dǎo)傷亡者親屬；他們會尋找在列車里或認 為在列車里的親屬。一旦處理不好，會造成更大的混亂，阻礙救援救護工作順利開展。另外，救護服務(wù)人員進人地鐵行車區(qū)域時也需要加以保護。2.3危機管理內(nèi)容危機管理專家將危機發(fā)展分為潛伏期、否認期、爆發(fā)期、災(zāi)難期四個階段，危機管理是針對這四個階段，在企業(yè)內(nèi)部建立危機管理體系，強化危機意識，防患于未然，努力在危機消滅在潛伏期。城市軌道企業(yè)運營危機管理的重點，首先送在危機發(fā)生前的預(yù)防，其次是危機發(fā)生后的處理。為此應(yīng)抓好危機的行政管理和危機的技術(shù)管理。2.4危機處理中心的技術(shù)準備危機處理

15、中心是召開危機處理緊急會議的地方，一般設(shè)在行車中央控制中心（OCC）大樓里，也可設(shè)在距離總經(jīng)理辦公室較近的地方。危機處理中心需配備有效的、先進的設(shè)備設(shè)設(shè)施。并確保這些設(shè)備設(shè)施在需要時有效。這些設(shè)備包括:市內(nèi)電活，公司內(nèi)部電話（含連接00C行車調(diào)度的專線電話）,無線對講設(shè)備，傳真機，具有打印設(shè)備的計算機，投影儀，連接計算機的電子白板（可顯示疊加在城市交通地圖上的地鐵網(wǎng)絡(luò)圖），電視會議設(shè)備（可顯示列車、車站及其他場所的視頻監(jiān)控實時圖像），最新的公司內(nèi)部和政府部門電話簿，最新的危機處理計劃手冊,以及辦公會議家具及常用文具等。無線通信系統(tǒng)（對講機）是技術(shù)準備的重點。雖然現(xiàn)代地鐵的OCC都有現(xiàn)代化的信號

16、面板和各種通信系統(tǒng)，但在事故發(fā)生地點卻可能存在無線通信系統(tǒng)功能、頻道不足等問題的限制，使各類人員（包括司機、站務(wù)員、調(diào)度員、救援隊員、消防隊員、設(shè)備維修人員等）無法正常利用無線通信系統(tǒng)進行信息溝通。在事故處理過程中，許多人會使用移動電話進行單線聯(lián)絡(luò)，造成信息傳遞遲緩，處理能力下降。所以，必須建設(shè)完善的通信系統(tǒng)，使每一組人員都能得到相關(guān)的信息，以便能跟上事件的發(fā)展并更有效地處理事故。2.5危機的行政管理危機管理等實施首先需要企業(yè)所有主管相對應(yīng)高級管理部門具有靈活性，具有對事件的快速反應(yīng)和應(yīng)變能力。這就需要有一個行政管理過程，包括在規(guī)定的時間內(nèi)有關(guān)高級管理都能到達指定地點，有組織有效率的緊急會議，

17、有好的新聞發(fā)布機構(gòu)，是先裝備適當設(shè)備和便利設(shè)施，以便共享信息。行政管理活動的主要目的是:保證所有的主管及其下屬明白事實和已經(jīng)發(fā)展的活動；保證社會主要成員及媒體得到清晰連貫的信息，既表示歉意，又應(yīng)表明組織部門(事故單位)以控制了局面；保證一致的信息送達各基層單位和商業(yè)伙伴(銀行和保險公司)；督促各單位考慮事件對其工作的影響(怎樣使廣告公司繼續(xù)運轉(zhuǎn))；需向被提供建議的人員進行解釋，對媒體的明確策略，良好的媒體策略對危機管理的成功是非常重要的。經(jīng)驗證明，即使是糟糕的事故也不要隱瞞事實；組建一個主要相對穩(wěn)定的危機管理小組，是實施危機管理過程的有效手段。小組成員因盡可能選擇熟悉企業(yè)及行業(yè)知識的專業(yè)人員。

18、小組的領(lǐng)導(dǎo)人員不一定非讓企業(yè)總經(jīng)理擔(dān)任，但必須在企業(yè)內(nèi)部有影響力，能夠有效控制和推動小組工作的運行；小組的任務(wù)是承上啟下，處理日常工作，如:編制、修訂危機處理計劃；組織桌面演練，保持危機處理人員清單始終是最新。在危機時，該小組負責(zé)制有關(guān)人員參加會議，升級信息和下達指令。組織救援和救護， 組織召開新聞發(fā)布會等；要特別注意新聞報道的引導(dǎo)。新聞記者在搜集新聞方面有很強的能力，往往能引導(dǎo)讀者的思維和情緒。所以，要積極引導(dǎo)新聞和消息的走向。3 城市軌道交通企業(yè)的輿論環(huán)境特點分析城市軌道交通企業(yè)的輿論環(huán)境特點分析，城市軌道交通企 業(yè)的危機公關(guān)管理與其所處的社會環(huán)境息息相關(guān),綜合來看有以下特點:（1）以提供

19、公共服務(wù)為主營業(yè)務(wù)的國有企業(yè)性質(zhì)作為以提供公共服務(wù)為主營業(yè)務(wù)的國有企業(yè)，城軌企業(yè)被期望也的確肩 負著更多社會責(zé)任，因此備受公眾和媒體的關(guān)注與監(jiān)督。另一 方面，由于地鐵作為公共交通工具與市民的生活密不可分， 因此除了高關(guān)注度外，公眾也對此類企業(yè)提出十分確切的要求。（2）較為自由的媒體環(huán)境隨著新聞民主性的日益增強和發(fā)展媒體商業(yè)化趨勢，特別是在南方媒體敢說敢寫，對新聞熱衷深入挖掘，力爭從更大的角度去解釋這些事件背后隱藏的危機。媒體較少受行政力量干預(yù)，充分發(fā)揮社會公器的作用。（3）網(wǎng)絡(luò)圍觀效應(yīng)凸顯公民意識的興起社會化媒體的崛起擴大了網(wǎng)絡(luò)圍觀效應(yīng)， 通過碎片化信息的聚合，人們可以更加多面 地了解真實的世

20、界。在網(wǎng)絡(luò)場域中，人們通過媒介社交平臺，實時見證一個事件的產(chǎn)生，也通過圍觀影響輿論議題，推進事件的發(fā)展進程,事件的產(chǎn)生也通過微觀影響輿論議。4 運營運管模式中國智能交通網(wǎng)核心提示:城市軌道交通的運營管理模式在世界各國出現(xiàn)了多樣化的趨勢。由于世界的各個城市發(fā)展城市軌 道交通的歷史條件和經(jīng)營環(huán)境不同,形成了各種各樣的城市軌道交通管理模式。城市軌道交通的運營管理模式在世界各國出現(xiàn)了多樣化的趨勢。由于世界的各個城市發(fā)展城市軌道交通的歷史條件和經(jīng)營環(huán)境不同,形成了各種各樣的城市軌道交通管理模式。按資產(chǎn)屬性及運營企業(yè)性質(zhì)劃分,世界城市軌道交通的運營管理模式主要可以分為以下六種:（1）有競爭條件下的官辦官營

21、模式（2）無競爭條件下的官辦官營模式、官辦半民營模式，官辦民營模式，多種經(jīng)濟成分構(gòu)成的模式，私辦私營模式。國內(nèi)城市軌道運營管理模式軌道交通是準公共產(chǎn)品, 有很強的公益性，決定了其不可能作為商業(yè)產(chǎn)品，通過市場競爭獲得資金來源和健康發(fā)展，政府通常要參與地鐵的投融資和經(jīng)營活動。從政府參與程度、參與方式的不同，軌道交通管理可分為以下幾種模式：國有國營模式國有國營模式是指由政府負責(zé)地鐵投資建設(shè)，所有權(quán)歸政府所有，運營由政府部門或國有企業(yè)負責(zé)。法國巴黎、德國柏林、美紐約等世界上絕大多數(shù)城市都采用國有國營模式，這也是我國地鐵建設(shè)的主要模式。國有民營模式國有民營模式是指地鐵線路完全由政府投資建設(shè)，建成后委托民營企業(yè)負責(zé) 運營管理。目前新加坡地鐵采用這種模式，但新加坡地鐵卻是世界上少數(shù)幾家能盈利的地鐵之一。國有民營模式和國有國營模式都由政府負責(zé)投資建設(shè)，不同的是前者由政府部門或國有企業(yè)負責(zé)運營，而后者則委托民營企業(yè)按市場模式運營。優(yōu)點是由政府投資，資金有保障，但同時也給政府帶來巨大的財政負擔(dān)。國有國營模式有利于政府對軌道交通建設(shè)運營的一體化管理與控制，缺點是難以對國有管理績效進行有效考評，投資和管理效率相對較低,適合于軌道交通建設(shè)初期或建設(shè)置度與監(jiān)督管理相對規(guī)范的情況。國有民營模式通過企業(yè)市場化運作，自負盈虧，一定程度上減輕了政府在運營階段的