醫(yī)患溝通考重點(diǎn)整理（經(jīng)典實(shí)用）

1、僅供參考，如有紕漏，敬請(qǐng)諒解題型：名詞解釋、簡(jiǎn)答、問(wèn)答一、 緒論醫(yī)患溝通coctor-patient communication的概念 （名詞解釋、簡(jiǎn)答） P1狹義的醫(yī)患溝通，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員在日常診療過(guò)程中，與患者及親屬就診療、服務(wù)、健康及心理和社會(huì)等相關(guān)因素，主要以醫(yī)療服務(wù)的方式進(jìn)行溝通交流。廣義的醫(yī)患溝通，是指醫(yī)學(xué)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)人員，主要圍繞醫(yī)療衛(wèi)生和健康服務(wù)的法律法規(guī)、政策制度、倫理道德、醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)規(guī)范、醫(yī)學(xué)人才標(biāo)準(zhǔn)和方案等方面，以非診療服務(wù)的各種方式與社會(huì)各界進(jìn)行的溝通交流。（在醫(yī)療衛(wèi)生工作中和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞診療、服務(wù)、健康及心理和社會(huì)等相關(guān)因素，以患者為中心，以醫(yī)

2、方為主導(dǎo)，將醫(yī)學(xué)與人文結(jié)合，通過(guò)醫(yī)患雙方各有特征的全方位信息的多途徑交流，使醫(yī)患雙方達(dá)成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，指引醫(yī)護(hù)人員為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，達(dá)到維護(hù)健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展的目的。）醫(yī)患溝通的意義（簡(jiǎn)答） P57-60醫(yī)學(xué)意義：醫(yī)學(xué)與醫(yī)患溝通內(nèi)涵一體醫(yī)患合作是醫(yī)學(xué)發(fā)展的深層動(dòng)因完善醫(yī)療服務(wù)過(guò)程醫(yī)患互惠雙贏社會(huì)意義：提高全民健康效率促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生科學(xué)決策與管理共建醫(yī)患和諧社會(huì)二、 心理學(xué)基礎(chǔ)負(fù)性情緒（名詞解釋）個(gè)體面臨挫折或沖突的緊張情境時(shí)，在其內(nèi)部心理活動(dòng)中自覺(jué)或不自覺(jué)產(chǎn)生的情緒，如憤怒、憂慮、郁悶、恐懼等等。負(fù)性情緒可調(diào)動(dòng)人的生命能量，解脫煩惱，減輕內(nèi)心不安，以恢復(fù)心理平衡與穩(wěn)定。過(guò)度的負(fù)

3、性情緒，不利于生命個(gè)體的正常存在，妨礙正常生活?？贪逵∠螅~解釋） P37又名 定型化效應(yīng)，是指?jìng)€(gè)人受社會(huì)影響而對(duì)某些人或事持穩(wěn)定不變的看法?？贪逵∠笫钦J(rèn)知偏差中最常見(jiàn)的表現(xiàn)。病人心理（名詞解釋、簡(jiǎn)答） 醫(yī)學(xué)心理學(xué)P166-168在疾病狀態(tài)下，病人出現(xiàn)的一些和健康人不同的心理反應(yīng)，更多指向于自身與疾病。病人的一般心理特征認(rèn)知活動(dòng)特征：感知覺(jué)異常、記憶和思維能力受損情緒活動(dòng)特征：焦慮、抑郁、憤怒意志行為特征：意志行為的主動(dòng)性降低，對(duì)他人依賴性增加，行為退化個(gè)性改變：獨(dú)立性降低而依賴性增加，被動(dòng)、順從，缺乏自尊非言語(yǔ)溝通（名詞解釋、簡(jiǎn)答）相對(duì)于語(yǔ)言溝通而言，通過(guò)身體動(dòng)作、體態(tài)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、空間距離

4、等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過(guò)程。職業(yè)倦?。~解釋、簡(jiǎn)答）個(gè)體不能順利應(yīng)對(duì)工作壓力時(shí)的一種極端反應(yīng)，是個(gè)體伴隨于長(zhǎng)時(shí)期壓力體驗(yàn)下產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為和衰竭狀態(tài)。職業(yè)倦怠（俗稱“工作倦怠”），包含衰竭（exhaustion，心理資源的損耗，缺乏激情和動(dòng)力，精力耗竭）、沮喪（負(fù)面情緒）和怠慢（cynicism），三者將降低職業(yè)效率。更為精確地定義，“倦怠是一種由長(zhǎng)期的過(guò)度的壓力導(dǎo)致的情緒、精神和身體的疲勞狀態(tài)”。情緒方面的倦怠是指情感資源的耗竭，繼而怠慢由此發(fā)源；怠慢表現(xiàn)為對(duì)工作的冷漠和距離感，而降低的專業(yè)效能指對(duì)過(guò)去的/現(xiàn)在的期望的滿足感的缺乏。病人的心理反應(yīng)、心理學(xué)在醫(yī)患溝通中的重要性（簡(jiǎn)答

5、、問(wèn)答） P37-38學(xué)習(xí)并掌握心理學(xué)，正確了解病人心理，及時(shí)進(jìn)行心理干預(yù)，有助于增進(jìn)醫(yī)患之間的深層了解，有助于增進(jìn)醫(yī)患之間的信任，有助于提高疾病的治愈率。三、倫理學(xué)基礎(chǔ)生命倫理學(xué)的原則（名詞解釋、簡(jiǎn)答） 醫(yī)學(xué)倫理學(xué)P20-23不傷害原則：在醫(yī)療服務(wù)中，不使病人受到不應(yīng)有的可避免的傷害有利原則：低層次原則是不傷害，高層次原則是為病人謀利益尊重原則：狹義是指對(duì)病人及其家屬人格尊嚴(yán)的尊重；廣義是指對(duì)自主的病人及其自主權(quán)的尊重公正原則：公正分配衛(wèi)生資源、公正對(duì)待病人、公正解決醫(yī)患糾紛、正確把握公正的相對(duì)性和絕對(duì)性的關(guān)系倫理學(xué)（名詞解釋、簡(jiǎn)答） P31對(duì)人類道德生活進(jìn)行系統(tǒng)思考和研究的學(xué)科，是從理論層

6、面構(gòu)建一種指導(dǎo)行為的法則體系，并且對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的批判。包括：善惡、義務(wù)、行為準(zhǔn)則、人生目的和價(jià)值等范疇和概念體系，是人們道德觀的理論化和系統(tǒng)化。道德（名詞解釋、簡(jiǎn)答） P31人們?cè)谏鐣?huì)生活實(shí)踐中形成并由經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定的，用善惡作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，依靠社會(huì)輿論、內(nèi)心信念和傳統(tǒng)習(xí)俗為指導(dǎo)的人格完善及調(diào)節(jié)人與人、人與自然關(guān)系的行為規(guī)范體系。倫理（名詞解釋、簡(jiǎn)答） P31客觀法，指客觀的人倫關(guān)系，包括家庭、市民社會(huì)與國(guó)家等倫理實(shí)體。簡(jiǎn)而言之，倫理就是人們?cè)谔幚砣穗H關(guān)系時(shí)所應(yīng)該遵循的道理或原則規(guī)范。醫(yī)患糾紛（名詞解釋、簡(jiǎn)答） P266狹義是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果及其原因的認(rèn)定存在分歧從而引發(fā)爭(zhēng)議的事件；廣義是指患

7、方認(rèn)為在診療護(hù)理構(gòu)成中患者權(quán)益（身體權(quán)、生命權(quán)、健康權(quán)、知情權(quán)、名譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)、處分權(quán)等）受到侵害，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生行政部門(mén)或司法機(jī)關(guān)追究責(zé)任或賠償損失的事件。醫(yī)患關(guān)系（名詞解釋、簡(jiǎn)答） P24-25在醫(yī)學(xué)實(shí)踐活動(dòng)中產(chǎn)生的人際關(guān)系。狹義的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)生與患者之間的關(guān)系。廣義的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員（包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、醫(yī)療行政和后勤人員等）與患者一方（包括患者、親屬、監(jiān)護(hù)人及單位組織等）之間的關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系內(nèi)容表現(xiàn)在兩方面：一是醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)方面，即與醫(yī)生診療技術(shù)和方法無(wú)關(guān)的醫(yī)生與患者“純”的人際關(guān)系；二是醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)方面。患者及家屬的需要（簡(jiǎn)答） P27-29需要生命的安全、需要

8、特別的生理活動(dòng)、需要傷病相關(guān)信息、需要關(guān)愛(ài)和歸屬、需要尊重、尋妖高質(zhì)量的生存、需要合理支出醫(yī)患溝通的基本原則（簡(jiǎn)答） P71-72以人的健康為本維護(hù)患方權(quán)益：平等醫(yī)療權(quán)、疾病認(rèn)知權(quán)、知情同意（選擇）權(quán)、個(gè)人隱私權(quán)、醫(yī)療賠償權(quán)、監(jiān)督醫(yī)療權(quán)、免除一定社會(huì)責(zé)任權(quán)和義務(wù)權(quán)注重誠(chéng)信行醫(yī)尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)有效表達(dá)信息密切醫(yī)患合作醫(yī)患溝通的倫理原則（簡(jiǎn)答）不傷害原則、有利原則、尊重原則、公正原則醫(yī)患溝通學(xué)的基本任務(wù)（簡(jiǎn)答） P5-6確立新理念：將醫(yī)學(xué)與人文結(jié)合，確立醫(yī)患溝通在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中的重要地位和積極作用構(gòu)建新機(jī)制：營(yíng)造醫(yī)患相互理解、信任與合作的人文環(huán)境，形成醫(yī)患理性溝通的長(zhǎng)久性基礎(chǔ)構(gòu)架實(shí)現(xiàn)新模式：形成臨床上醫(yī)患

9、溝通的操作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)較科學(xué)、規(guī)范、統(tǒng)一的生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式培養(yǎng)新人才：培養(yǎng)出具有人文精神的優(yōu)秀醫(yī)療衛(wèi)生人才醫(yī)患溝通的目的（簡(jiǎn)答） P1、3-4醫(yī)患雙方達(dá)成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系指引醫(yī)護(hù)人員為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)維護(hù)健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展(以下內(nèi)容為醫(yī)患溝通的宗旨)樹(shù)立醫(yī)務(wù)衛(wèi)生工作者的現(xiàn)代人文精神，與時(shí)俱進(jìn)的升華醫(yī)德水平、強(qiáng)化心理素質(zhì)、文化素養(yǎng)、法制觀念、管理能力，掌握醫(yī)患建立共識(shí)并分享利益的客觀規(guī)律和應(yīng)用技能，實(shí)施醫(yī)學(xué)模式的漸變與轉(zhuǎn)型充實(shí)患者和社會(huì)人群的基本醫(yī)學(xué)知識(shí)和健康知識(shí)，義不容辭地承擔(dān)起醫(yī)務(wù)工作者促進(jìn)大眾身心健康和社會(huì)文明進(jìn)步的責(zé)任醫(yī)患關(guān)系的倫理特征（簡(jiǎn)答） 醫(yī)學(xué)倫理學(xué)P48從倫理上

10、看，醫(yī)患關(guān)系是一種信托關(guān)系，是以誠(chéng)信為基礎(chǔ)的具有法律強(qiáng)制性的信托關(guān)系，即病人新人醫(yī)務(wù)人員而把自己的生命和健康托付給醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)務(wù)人員因受病人的信任和委托而保證其在診療過(guò)程中的健康利益不受損害并有所促進(jìn)的一種倫理法律關(guān)系。醫(yī)患溝通學(xué)的研究?jī)?nèi)容（簡(jiǎn)答） P4-5醫(yī)患溝通學(xué)在醫(yī)學(xué)中的地位和作業(yè)現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的狀況及成因醫(yī)患溝通學(xué)的一般規(guī)律醫(yī)患溝通學(xué)的分類規(guī)律針對(duì)具體案例，分析案例溝通中存在的不足，講講如何進(jìn)行醫(yī)患溝通（問(wèn)答） P72-74傾注醫(yī)學(xué)人文善意：是否有及時(shí)有效的醫(yī)療行為，是否有親和善意的人文言行規(guī)范醫(yī)生職業(yè)語(yǔ)言：醫(yī)患交流要按專業(yè)規(guī)范，明確說(shuō)明，通俗易懂，且不能隨意化增進(jìn)醫(yī)患真摯友情：主動(dòng)地多

11、接觸患者及其家屬，通過(guò)言行努力表達(dá)愛(ài)心，催化醫(yī)患產(chǎn)生真摯的友情重視患方的利益人：注意指導(dǎo)患者親屬密切合作，發(fā)揮他們溝通患者的配合作用，提高診療效果關(guān)注患方文化背景：掌握應(yīng)對(duì)不同文化背景患者及親屬的方法及技巧，滿足他們文化的差異性和豐富的個(gè)性化需求積極友善溝通媒體：主動(dòng)與媒體溝通，引導(dǎo)他們報(bào)道醫(yī)院的良心信息，樹(shù)立正面形象，報(bào)道醫(yī)患糾紛能站在中立位子上形成溝通書(shū)面信息：把臨床醫(yī)患溝通中的重要內(nèi)容與形式通過(guò)書(shū)面材料建立起來(lái)，形成專門(mén)文檔系列，有效地保存好醫(yī)患溝通的證據(jù)材料四、法學(xué)基礎(chǔ)醫(yī)事法（名詞解釋、簡(jiǎn)答） P42由國(guó)家專門(mén)機(jī)關(guān)制定或認(rèn)可，并由國(guó)家強(qiáng)制力保證實(shí)施的，調(diào)整因醫(yī)事活動(dòng)而形成的葛洪社會(huì)關(guān)系

12、的法律法規(guī)的總稱。醫(yī)事法律關(guān)系（名詞解釋、簡(jiǎn)答） P43行為主體在衛(wèi)生管理和醫(yī)藥衛(wèi)生預(yù)防保健服務(wù)過(guò)程中，依據(jù)醫(yī)事法律規(guī)范所形成的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。醫(yī)事法律責(zé)任（名詞解釋、簡(jiǎn)答） P44對(duì)違反醫(yī)事法律規(guī)范的行為主體，進(jìn)行否定性評(píng)價(jià)以及予以其所應(yīng)承擔(dān)的帶有強(qiáng)制性的不利法律后果。醫(yī)事法律責(zé)任的類型（簡(jiǎn)答、問(wèn)答） P44-45民事責(zé)任：具有民事責(zé)任能力的行為主體因違反醫(yī)事法律法規(guī)而侵害了公民、法人和其他組織的民事權(quán)益，而應(yīng)承擔(dān)的以財(cái)產(chǎn)為主的法律責(zé)任。行政責(zé)任：行為主體因違法醫(yī)事行政法律法規(guī)、尚未構(gòu)成犯罪的行為，所應(yīng)承擔(dān)的法律后果。刑事責(zé)任：行為主體實(shí)施了犯罪行為，嚴(yán)重侵害了醫(yī)藥衛(wèi)生管理秩序及公民的人身健

13、康權(quán)，依刑法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律后果。醫(yī)事法在醫(yī)患溝通中的作用（簡(jiǎn)答、問(wèn)答） P43規(guī)范作用指引作用評(píng)價(jià)作用預(yù)測(cè)作用教育作用強(qiáng)制作用社會(huì)作用維護(hù)法的秩序發(fā)展社會(huì)公共事務(wù)醫(yī)事法律中醫(yī)方的義務(wù)（簡(jiǎn)答、問(wèn)答） P46在一般情況下不得侵犯患者的身體或限制人身自由告知義務(wù)及如實(shí)填寫(xiě)、妥善保管、提供病歷資料的義務(wù)依法依約提供醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療過(guò)錯(cuò)損害及醫(yī)療產(chǎn)品缺陷的責(zé)任賠償義務(wù)依法保護(hù)患者隱私權(quán)的義務(wù)尊重患者人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣等注意及報(bào)告的義務(wù)（審慎診療的義務(wù)；搶救急?；颊叩牧x務(wù)；依法使用、管理藥和醫(yī)療器械的義務(wù)；輪診的義務(wù)；按規(guī)范書(shū)寫(xiě)和保管病歷資料的義務(wù)；告知的義務(wù)；防止損害過(guò)大的義務(wù)；保護(hù)患者隱私的義務(wù)）五、

14、醫(yī)患溝通基礎(chǔ)溝通（名詞解釋、簡(jiǎn)答） P49信息和觀點(diǎn)的傳遞、傳播、交流和分享人際溝通（名詞解釋、簡(jiǎn)答） P49-50人與人以全方位信息交流以達(dá)到人際間建立共識(shí)、分享利益并發(fā)展關(guān)系的過(guò)程。人際溝通的含義和功能（簡(jiǎn)答、問(wèn)答） P49-50、52人與人以全方位信息交流以達(dá)到人際間建立共識(shí)、分享利益并發(fā)展關(guān)系的過(guò)程。人際溝通是人際交往的起點(diǎn)，是建立人際關(guān)系的基礎(chǔ)。良好的溝通是一種工作技能，可以使工作效果增加，實(shí)現(xiàn)人的物質(zhì)利益需求正確的溝通可營(yíng)造良好的人際關(guān)系，促進(jìn)人的良性成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的發(fā)展需求完善的溝通可以滿足雙方的心理和人文需求，促進(jìn)人格的健康發(fā)展正確的溝通是生活的良好伙伴，可以促進(jìn)實(shí)現(xiàn)人的身心健

15、康利益需求正確的溝通可以幫助人的學(xué)習(xí)，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)人的社會(huì)利益需求良好的溝通可以發(fā)展人際關(guān)系，并使之優(yōu)化，可以促進(jìn)實(shí)現(xiàn)人的精神利益需求人際溝通的模式和類型（簡(jiǎn)答、問(wèn)答） P50-51語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通（信息載體的不同）直接溝通和間接溝通（對(duì)媒介的依賴程度）單向溝通和雙向溝通（溝通信息有無(wú)反饋）正式溝通和非正常溝通（溝通的組織程度）信息溝通的過(guò)程（簡(jiǎn)答、問(wèn)答） P50信息策劃：對(duì)信息進(jìn)行搜集、整理、分析的過(guò)程信息編碼：將信息與意義符號(hào)化，編成一定的文字等語(yǔ)言形式或其他形式的符號(hào)信息傳輸：通過(guò)一定的傳輸媒介將信息從一個(gè)主體傳遞到另一個(gè)主體信息解碼： 還原為信息發(fā)出者的信息表達(dá)方式 / 正確理解信息的

16、真實(shí)含義信息反饋：獲得信息或根據(jù)信息采取行動(dòng)后，根據(jù)自己的理解、感受和經(jīng)驗(yàn)提出自己的看法和建議溝通干擾：在溝通過(guò)程中都可能面臨一些干擾因素如何實(shí)現(xiàn)良好溝通（簡(jiǎn)答、問(wèn)答） P54-55修煉溝通性情和意識(shí)：認(rèn)識(shí)自我、情緒管理、換位思考培養(yǎng)溝通能力：用言辭修飾溝通、用身體語(yǔ)言強(qiáng)化溝通、用實(shí)踐鍛煉溝通錘煉溝通技巧：積極傾聽(tīng)、鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口、少說(shuō)多聽(tīng)、通俗易懂、目光交流、回顧重點(diǎn)、積極反饋影響醫(yī)患溝通的障礙有哪些（問(wèn)答） P67-68按程度與后果分類：醫(yī)患誤解、醫(yī)患分歧、醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛、醫(yī)患沖突按醫(yī)療過(guò)程分類：診療失查、治療失誤、知情缺失、服務(wù)欠缺、處理不良按責(zé)任人員分類：醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、管理

17、人員、后勤人員、患方醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該怎樣培養(yǎng)自己的溝通能力（問(wèn)答） P76-77加強(qiáng)教育培訓(xùn)：從思想認(rèn)識(shí)上理解溝通的重要性；技能訓(xùn)練（人文素養(yǎng)、禮貌習(xí)慣、語(yǔ)言技巧、善解人意、寬容心態(tài)、社會(huì)閱歷、專業(yè)素質(zhì)、通俗表達(dá)）勤于臨床實(shí)踐：在大量的臨床實(shí)踐中，全身心感受各種人和事，全方位應(yīng)對(duì)處理臨床各方面的問(wèn)題和矛盾增加社會(huì)活動(dòng)：主動(dòng)參與各種社會(huì)活動(dòng)，廣泛觸及社會(huì)生活，增加人際溝通的渠道，豐富人際交往的信息，增強(qiáng)醫(yī)患溝通的技能六、醫(yī)患溝通技巧肢體語(yǔ)言（名詞解釋） P82-83肢體語(yǔ)言溝通主要是指非語(yǔ)詞性溝通，包括儀表舉止、目光與表情、身體姿勢(shì)、距離與方向、超語(yǔ)詞性提示和肢體接觸。傾聽(tīng)（名詞解釋） P79醫(yī)護(hù)人

18、員通過(guò)祥和的目光，主要注視患者眼睛及面部，同時(shí)也主要觀察患者的肢體語(yǔ)言，不隨意打斷或阻止患者的敘述，并伴以聲音符合或表示“我知道了”、“是這樣啊等”，必要時(shí)提醒患者說(shuō)明某個(gè)癥狀和問(wèn)題。醫(yī)學(xué)生學(xué)習(xí)掌握醫(yī)患溝通交流能力有什么必要性？（簡(jiǎn)答、問(wèn)答） P98醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的環(huán)境：醫(yī)學(xué)教育改革滯后，缺乏人文素養(yǎng)、溝通能力和服務(wù)技巧的訓(xùn)練；醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生重視硬件建設(shè)和改進(jìn)醫(yī)療技術(shù)，人文關(guān)懷不足；醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛呈上身趨勢(shì)；物質(zhì)利益趨勢(shì)，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員道德滑坡積極參與醫(yī)患溝通對(duì)醫(yī)學(xué)生成才的意義：醫(yī)患溝通是培養(yǎng)合格醫(yī)學(xué)人才的必修課；醫(yī)患溝通是提高診療技術(shù)及人文服務(wù)水平的關(guān)鍵；醫(yī)患溝通是體現(xiàn)醫(yī)師職業(yè)精神的直

19、接手段，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有效途徑；掌握醫(yī)患溝通技能是適應(yīng)醫(yī)學(xué)人才全球化標(biāo)準(zhǔn)的必然要求如何在醫(yī)患溝通中運(yùn)用肢體語(yǔ)言技能？（簡(jiǎn)答、問(wèn)答） P83-84儀表舉止：醫(yī)師必須養(yǎng)成舉止謙和、文明禮貌的行為習(xí)慣目光與表情：善于識(shí)別與見(jiàn)識(shí)患者的面部表情，善于控制自己的面部表情身體姿勢(shì)：觀察患者身體動(dòng)作，讀懂患者身體姿勢(shì)的含義，距離與方向：雙方要有適當(dāng)?shù)木嚯x，約一個(gè)手臂的長(zhǎng)度，以避免面對(duì)面的直視超語(yǔ)詞性提示：留意判斷患者說(shuō)話時(shí)的所用的語(yǔ)調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞、聲音的強(qiáng)度、說(shuō)話的速度、流暢以及抑揚(yáng)頓挫；與患者溝通時(shí)注意語(yǔ)速和語(yǔ)態(tài)，要以親切的語(yǔ)言和平緩的語(yǔ)速與患方溝通肢體接觸：與患者接觸得當(dāng)，可收到良好效果，如為動(dòng)作

20、不變者輕輕翻身變換體位醫(yī)療服務(wù)信息公開(kāi)的意義有那些？（簡(jiǎn)答、問(wèn)答） P90有助于減少患者就醫(yī)的盲目性，引導(dǎo)患者理性就醫(yī)有助于增加醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識(shí)，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)療信息公開(kāi)，是對(duì)醫(yī)療服務(wù)實(shí)行國(guó)家監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督和醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部自我監(jiān)督的重要措施有助于減少醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系作為一名醫(yī)學(xué)生，在臨床工作中你將怎樣運(yùn)用口頭語(yǔ)言技能進(jìn)行醫(yī)患溝通？（問(wèn)答） P79-82運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ)通俗表達(dá)醫(yī)學(xué)語(yǔ)言講究語(yǔ)言交流技巧：傾聽(tīng)、開(kāi)放式交流、樂(lè)觀語(yǔ)境杜絕傷害性語(yǔ)言多用親切平緩語(yǔ)氣不評(píng)價(jià)他人診療工作使用醫(yī)療各環(huán)節(jié)正常溝通的常用語(yǔ)，防止忌語(yǔ)作為一名醫(yī)學(xué)生，請(qǐng)你談?wù)勧t(yī)院如何從機(jī)制和制度建設(shè)方面保證醫(yī)患溝通的順

21、利實(shí)施。（問(wèn)答）診療全程醫(yī)患溝通制度：入院后溝通、診療中溝通、出院前溝通、出院后隨訪針對(duì)患方的醫(yī)學(xué)與健康教育：針對(duì)患方的醫(yī)學(xué)知識(shí)教育、實(shí)施有效的健康教育醫(yī)療信息公開(kāi)：醫(yī)療機(jī)構(gòu)的基本情況、價(jià)格公示、計(jì)算機(jī)查詢系統(tǒng)、住院患者醫(yī)療費(fèi)用“清單制”、定期進(jìn)行民意調(diào)查醫(yī)院網(wǎng)站服務(wù)：提供醫(yī)院信息、提供個(gè)性化服務(wù)醫(yī)院健康俱樂(lè)部：為患者提供健康和醫(yī)療咨詢服務(wù)，提供最新的醫(yī)療和保健咨詢醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)：以開(kāi)展社會(huì)服務(wù)為主的公益性形式、義診、院內(nèi)醫(yī)療活動(dòng)的補(bǔ)充和增強(qiáng)醫(yī)方與社會(huì)和媒體的溝通：主動(dòng)加強(qiáng)與媒體的溝通；建立醫(yī)院與媒體的溝通機(jī)制，使醫(yī)院成為信息公布的權(quán)威渠道醫(yī)院文化與管理的優(yōu)化：通過(guò)管理制度文化與精神文化的開(kāi)發(fā)

22、、建設(shè)來(lái)培育具有特色的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則以及行為方式醫(yī)院環(huán)境的優(yōu)化：安全、整潔、安靜、舒適、溫度與濕度、通風(fēng)、陽(yáng)光、美觀七、門(mén)急診醫(yī)患溝通門(mén)診一站式服務(wù)（名詞解釋） P103把需要集中辦理的事項(xiàng)和具有關(guān)聯(lián)的收費(fèi)、服務(wù)及其他系統(tǒng)最大限度地進(jìn)行調(diào)度，形成完整的服務(wù)鏈。門(mén)診患者特點(diǎn)（簡(jiǎn)答） P101-102患者身份各異：門(mén)診來(lái)自社會(huì)各階層，其職業(yè)、信仰、文化程度、經(jīng)濟(jì)狀況、生活背景不僅相同病情復(fù)雜：門(mén)診疾病譜廣泛，病種繁雜，初診患者臨床診斷尚未明確就診隨機(jī)：就診時(shí)間、數(shù)量有很強(qiáng)的隨機(jī)性心態(tài)多樣：對(duì)疾病的治療需求及求醫(yī)心態(tài)各不相同門(mén)診工作特點(diǎn)（簡(jiǎn)答） P102-103診療工作繁重且時(shí)限性強(qiáng)接診過(guò)程不連

23、貫且風(fēng)險(xiǎn)性大就診環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)性強(qiáng)診療工作的專業(yè)性強(qiáng)門(mén)診工作的系統(tǒng)性強(qiáng)急診患者和家屬特點(diǎn)（簡(jiǎn)答） P105患者病情急危險(xiǎn)重：急診患者大多是急危重患者，大部分沒(méi)有明確的診斷，病情危急程度難以估計(jì)疾患常常群體突發(fā)：急診常會(huì)遇到突發(fā)事件，常可能有大批傷病員同時(shí)應(yīng)診患方就醫(yī)緊迫：急診患者病情危急，家屬一般求醫(yī)心切，希望醫(yī)生立即給出明確診斷，及時(shí)采取治療措施多發(fā)嚴(yán)重后果：急診重癥患者多，病情來(lái)勢(shì)兇猛，即使搶救及時(shí)，也會(huì)出現(xiàn)一些嚴(yán)重的后果急診綠色通道范圍（簡(jiǎn)答） P106休克、昏迷、呼吸心跳驟停、嚴(yán)重心律失常、急性重要臟器功能衰竭等危重患者的急診搶救110、120、122及其他部門(mén)轉(zhuǎn)運(yùn)的“三無(wú)”患者（無(wú)錢(qián)、無(wú)家

24、屬、無(wú)身份證明）的急診搶救重大突發(fā)公共事件（交通事故、中毒事件等）中患者的急診搶救其他應(yīng)進(jìn)入“綠色通道”的情況如何有效地和門(mén)急診患者進(jìn)行溝通，避免醫(yī)患矛盾（簡(jiǎn)答、問(wèn)答） P103-104、106-107門(mén)診服務(wù)中的醫(yī)患溝通：提供門(mén)診”一站式“服務(wù)；若患者在門(mén)診就診過(guò)程中遇到困難或不滿，門(mén)診部應(yīng)通過(guò)翔實(shí)的調(diào)查和合理的協(xié)調(diào)，解決好醫(yī)患之間的矛盾與沖突急診服務(wù)中的醫(yī)患溝通：增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，主動(dòng)提供醫(yī)療服務(wù)；迅速果斷準(zhǔn)確，積極有效施救；各科協(xié)作配合，救治疑難危重患者；講究溝通藝術(shù)，注重人性化關(guān)懷；認(rèn)真交代病情，如實(shí)記錄急救經(jīng)過(guò)八、醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通醫(yī)患糾紛（名詞解釋） P266狹義是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果及其原因的認(rèn)定存在分歧從而引發(fā)爭(zhēng)議的事件；廣義是指患方認(rèn)為在診療護(hù)理過(guò)程中患者權(quán)益（身體權(quán)、生命權(quán)、健康權(quán)、知情權(quán)、名譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)、處分權(quán)等）受到侵害，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生行政部門(mén)或司法機(jī)關(guān)追究責(zé)任或賠償損失的事件。第三方調(diào)解（名詞解釋） P268中立的第三方根據(jù)糾紛事實(shí)和社會(huì)規(guī)范（風(fēng)俗習(xí)慣、倫理道德、法律法規(guī)等），在醫(yī)