餐廳服務(wù)員培訓(xùn)手冊（DOC 36頁）.doc

1、服務(wù)員手冊1、 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求（1） 禮貌 概念： 禮貌是酒店的標(biāo)準(zhǔn) 是衡量一個(gè)人的道德標(biāo)桿 讓客人感到物有所值、物超所值（1） 十二禮：迎賓禮、握手禮、點(diǎn)頭禮、稱呼禮、問候禮、和手禮、應(yīng)答禮、操作禮、招手禮、答謝禮、致敬禮、送客禮。（2） 五聲：客人來店有迎聲、您好歡迎光臨；客人離店有送聲、慢走歡迎下次光臨；客人招呼有應(yīng)聲、好的馬上就來；客人表揚(yáng)有謝聲、謝謝您的夸獎(jiǎng)這是我應(yīng)該的；客人批評有歉聲、對不起這是我工作的失誤請您多包涵。（3） 十七字：您好、謝謝、歡迎光臨、對不起、歡迎下次光臨。（2） 斟酒的要領(lǐng)（1）斟酒前餐廳服務(wù)人員要做好一系列的相關(guān)準(zhǔn)備工作，這些工作大體包括如下幾個(gè)方

2、面：1 酒水檢查檢查酒標(biāo)及瓶體，若發(fā)現(xiàn)酒標(biāo)破損、酒瓶破裂或酒水變質(zhì)，應(yīng)及時(shí)調(diào)換。2 酒瓶擦拭在上餐臺斟酒前，必須用餐巾將酒水瓶擦拭干凈，特別要將瓶口部位擦凈。3 酒瓶擺放（2）將備好的酒水整齊擺放在餐臺上，擺放時(shí)既要美觀又要便于取用。酒水的冰鎮(zhèn)與加熱酒水的冰鎮(zhèn)方法主要有：冰箱冷藏冰桶降溫冰塊溜杯（3）酒水的加熱方法主要有：水燙火烤燃燒沖入（注入）（4）酒水的開瓶方法 葡萄酒的開瓶方法開啟葡萄酒瓶塞時(shí)一般要使用酒鉆。酒鉆的螺旋部分要長，頭部要尖，并裝有一個(gè)起拔杠桿。開瓶時(shí)，服務(wù)員先用潔凈的餐巾把酒瓶包上，然后割開封住瓶口的錫箔。除去錫箔后用餐巾擦拭瓶口，再將酒鉆的螺絲錐刺入軟木塞，然后加壓旋轉(zhuǎn)酒

3、鉆。待旋轉(zhuǎn)至螺絲錐還有兩圈留在軟木塞外時(shí)，用左手握住酒瓶頸及開瓶器起拔杠桿，右手向上用力牽引取出軟木塞（注意不要拉斷木塞），再將起拔杠桿放松，旋出軟木塞放在主人酒杯的右邊。在開瓶過程中，動(dòng)作要輕，以免搖動(dòng)酒瓶時(shí)將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。香檳酒的開瓶方法開瓶時(shí)首先將瓶口錫箔割開除去。用左手斜握酒瓶，并用大拇指壓住軟木塞頂部，再用右手將封口鐵絲扭開后握住塞子的帽形物，輕輕地轉(zhuǎn)動(dòng)并往上撥，依靠瓶內(nèi)的壓力和手撥的力量把瓶塞慢慢的往外拉（不要讓軟木塞忽然彈出，以免發(fā)生意外），將瓶子傾斜幾秒鐘，再除去軟木塞，以免酒液溢出。引用香檳酒一般需事先冰鎮(zhèn)，因此開瓶前一定要搽干凈瓶身瓶口。斟酒所需物品托盤、餐巾、

4、各式酒瓶、各式酒杯、開瓶器。（5）斟酒的位置與姿勢 1、斟酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右后側(cè)。2、面向客人，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右后側(cè)。3、伸出右臂斟酒，左手持一塊潔凈的布巾背在身后，右手持瓶，每斟完一杯將瓶底順時(shí)針慢轉(zhuǎn)一下，并擦拭 一次瓶口。4、身體與客人保持距離，不可貼靠在客人身上。（6）斟酒的基本要求1、斟酒時(shí)，瓶口與杯口之間保持一定距離，以2cm為宜。不可搭在杯口上。2、斟酒時(shí)，要握著酒瓶的下半部，并將商標(biāo)朝外顯示給客人。3、斟酒時(shí)要注意控制斟酒的速度，當(dāng)斟至適量時(shí)旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻分布 在瓶口邊沿上，而不致滴落到客人身上或餐布上。4、斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液沿杯壁緩

5、慢流入杯內(nèi)，這樣形成的泡沫較少，不宜溢出杯外。5、瓶內(nèi)酒水不足一杯時(shí)，不宜為客人斟酒，因?yàn)槠康壮煊惺ФY貌。6、客人吃中餐時(shí)，各種酒水一律斟至八分滿為宜。7、客人吃西餐時(shí)，紅葡萄酒斟至2分之一杯，白葡萄酒斟至三分之二杯，香檳酒分次斟至三分之二杯為宜。（7）中餐斟酒的順序一般在宴會開始前10分鐘左右將烈性酒和葡萄酒斟好。斟酒時(shí)可以從主人位置開始，按順時(shí)針方向依次斟酒?？腿巳胱?，服務(wù)員及時(shí)問斟啤酒、飲料等。其順序是：從主賓開始，按男主賓、女主賓再主人的順序順時(shí)針方向依次進(jìn)行。如果是兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開始，一位從副主賓開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行。（三）撤換煙缸、骨碟（1）換煙缸準(zhǔn)備工作：

6、確保桌面上有足夠的煙缸供客人使用，看到客人準(zhǔn)備吸煙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前用火柴或調(diào)試好的打火機(jī)，禮貌、安全地為客人點(diǎn)燃香煙，煙缸內(nèi)有2個(gè)煙蒂時(shí)，必須更換煙缸，依照標(biāo)準(zhǔn)檢查托盤，將干凈、無破損、無水漬的煙缸倒扣或放在托盤內(nèi)，備用的煙缸數(shù)量比需要更換的煙缸數(shù)量多一個(gè)，左手拿著托盤，站于客人右側(cè)右手拿取煙缸。更換煙缸：左手托托盤，右手拇指和中指卡主煙缸外壁，拿一個(gè)干凈的煙缸放于需要更換的煙缸上，然后將干凈的煙缸和臟的煙缸一起拿到托盤上，再將干凈的煙缸放于低碟或桌面上。（更換煙缸不得將手指伸入煙缸中）操作：左手托盤，盤內(nèi)放置相應(yīng)數(shù)量的煙缸用右手將干凈的煙缸蓋在臟煙缸上右手食指抵住煙缸底，拇指和其他三指用力，將

7、兩個(gè)煙缸同時(shí)拿起，放入托盤內(nèi)把干凈的煙缸放回到餐桌上應(yīng)變：如客人將香煙擱在煙缸上，服務(wù)員應(yīng)先征詢客人意見。如：“對不起，先生/女士，可以為您更換煙缸嗎？”等；客人同意后，再更換。（2） 換骨碟中餐零點(diǎn)餐廳撤換餐具的次數(shù)要看具體情況而定1帶殼、帶骨的菜肴，如鹽水鴨、基圍蝦和螃蟹等菜肴用后需要更換干凈的骨碟2帶糖醋、濃汁的菜肴需要更換骨碟3湯碗應(yīng)用一次換一次4菜肴口味差異較大時(shí)應(yīng)更換餐具5上名貴菜肴前應(yīng)更換餐具6上甜點(diǎn)、水果前更換餐具將骨碟擺在較靠身邊的托盤重心處，約占托盤的1/3，持托盤行進(jìn)到客人座位處，側(cè)身從客人右邊接近，并準(zhǔn)備更換骨碟。更換骨碟換第一個(gè)骨碟時(shí)，應(yīng)先將臟的骨碟從客人右側(cè)撤出（注

8、意骨碟內(nèi)的雜物掉在地上或客人身上）放在托盤的左上角，然后拿一個(gè)干凈的骨碟放在客人桌上。換第二個(gè)骨碟時(shí)，撤下的臟的骨碟應(yīng)先將骨碟內(nèi)的湯汁雜物倒于撤下的第一個(gè)骨碟內(nèi)，然后將第二個(gè)臟的骨碟放于托盤哦右上角（之后換骨碟同換第二個(gè)骨碟一樣）此時(shí)，托盤內(nèi)的三摞骨碟，應(yīng)成倒“品”注意事項(xiàng)：尊重顧客的習(xí)慣，撤換骨碟時(shí)，如有賓客將筷子放在骨碟上，要先將筷子置于快架上，撤下已用過的骨碟，然后按原樣將筷子放在干凈的骨碟上，賓客沒有用完的骨碟不能換，個(gè)別賓客還沒有吃完，而新的菜又上來了，這時(shí)可先送上一只干凈的骨碟，再根據(jù)賓客的意見撤下臟的骨碟，當(dāng)客人談話時(shí)不要去打擾客人，可先繞行為下一個(gè)客人更換，然后再對其做補(bǔ)充服務(wù)

9、手法衛(wèi)生，用過的骨碟和干凈的骨碟要嚴(yán)格分開，防止交叉污染。（四）儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)餐廳的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表，儀表具體要求如下：(1)著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子、不可漏出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑色皮鞋要保持光亮。(2)儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求盤起，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女士

10、不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。 (3)注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士要堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔。手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。(4)注意休息好，充足的睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。(5)女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)帶手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾、戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。(6)每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。上班之前，前后臺工作人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。（五）基本禮貌用語 (1

11、)稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。 (2)歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。(3)問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 (4)祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 (5)告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 (6)道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。 (7)道謝語：謝謝、非常感謝。 (8)應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 (9)征詢語：請問您有

12、什么事? (我能為您做什么嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?您喜歡(需要、能夠 - )?請您 - 好嗎? (10)基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 (11)常用禮貌用語11個(gè)：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。（六）接聽電話(1)電話鈴響三聲之內(nèi)，立即去接。(2) 致于簡單問候，語氣柔和親切，自報(bào)部門名稱，“您好，星期八餐廳，我是XXX很高興為您服務(wù)，若超過三次鈴響后才接起來，此時(shí)一定要說致歉話，如：“對不起，讓您久等了”。(3)對方講話后，應(yīng)給對方再次問候并說：“請問有什么能幫到你？”認(rèn)真傾聽電話事由：A、如需傳呼他人應(yīng)請對方稍

13、候，然后輕輕放下電話去傳呼他人，不得直接大聲喊或讓對方等太長時(shí)間。B、如果對方通知應(yīng)按對方要求1、2、3記下并復(fù)述或口答給對方聽，如果是詢問某事，則應(yīng)記下或問清對方的事由、時(shí)間、地點(diǎn)及姓名，對所來電表示感謝，并說告別語。（七）表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：(1)要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。(2)要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。(3)要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。(4)要沉著穩(wěn)重

14、，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。(5)要神色坦然，輕松、自信、給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿臉愁云，給客人以負(fù)重感。(6)不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌頭、眨眼，給客人以不受敬重感。（八）儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：(1)站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右于放在左手上， 以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)、腳呈V字型，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站

15、半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不倚壁而立。(2)酒店部分崗位人員的站態(tài)要求。1服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(腳跟分開距離限8cm內(nèi))、雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。2吧臺人員，上身挺直，兩腿分開雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。(1)坐態(tài)就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，八體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自熱放在雙膝上，雙膝并攏; 目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下姿勢：A坐在椅子上前俯后仰，搖腿

16、蹺腳；B將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;C在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;D趴在工作臺上；(2)行態(tài)行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠邊步履可梢大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不要左顧右盼、手插口袋或打響背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌示歉，說聲對不起。同時(shí)注意：A盡量靠右行，不走中間。B與上級、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。C與上級、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己前先

17、而行。D與上級、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。E引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級在自己的右側(cè)。F上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行，中間為上賓。在人行道上讓女士定在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。G客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。(3)手勢 手勢是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)。要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指點(diǎn)。談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示

18、方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。 (4)點(diǎn)頭與鞠躬 當(dāng)客人走在面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。(九）、舉止 (1)舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。(2)在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打包隔打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使不得以的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作

19、所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。(3)服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。 (4)服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)、無論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。 (5)對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場的隋況下對一位客人過分熱或長時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國格、人格的事。 (6)嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。 (7)賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。 (8

20、)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)。不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 (9)客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去。應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已高高掛起”。 (10)客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。(11) 不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。2、 餐飲服務(wù)（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（1） 所有服務(wù)行為都是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的誠懇

21、的、而不是例行公事。（2） 服務(wù)的行為是規(guī)范的，并能高效率勝任的。（3） 具備良好的服務(wù)意識，超前的、隨時(shí)的和及時(shí)的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4） 明顯的幫助讓客人感到物超所值。（5） 盡全力向客人提供資料信息并根據(jù)不同需求提供個(gè)性化服務(wù)。（6） 在服務(wù)過程中通過語言表達(dá)、面部表情、行為舉止和儀容儀表，體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格、宗教信仰何飲食習(xí)慣。宗旨：賓客至上，客人衡量餐飲服務(wù)的好壞標(biāo)準(zhǔn)是“物有所值”和餐廳是否在最大限度上滿足客人的需求。（二）餐飲服務(wù)的特點(diǎn)（1）餐飲服務(wù)具有區(qū)別于其他商品的服務(wù)特點(diǎn)。（2）餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售有同步性的特點(diǎn)。（3）在規(guī)范化、程序化的前提下，具有

22、個(gè)性差異的特點(diǎn)。（三）上菜的位置及順序（1）位置：較靈活、要求不打擾顧客和主賓，盡量在空位或陪同間上菜（2）順序：先上冷菜后上熱菜，熱菜先上清淡的海鮮，名貴的菜肴，再上肉類、禽類、蔬菜、湯、點(diǎn)心、面飯和甜點(diǎn)，最后上水果。西餐的話先上湯。（四）中餐零點(diǎn)服務(wù)流程（1）為客人點(diǎn)菜程序：詢問客人是否可以點(diǎn)菜，按照點(diǎn)菜的有關(guān)知識和要求為客人介紹合適的菜品。1、當(dāng)客人閱讀菜牌時(shí)，站在客人左側(cè)，身體略向前傾，讓客人有充足時(shí)間選菜，但要專心傾聽顧客說話，不要東張西望，以便隨時(shí)上前點(diǎn)菜，不能將點(diǎn)菜單放在餐桌上填寫。點(diǎn)菜注意從主人開始，遵循女士、主賓優(yōu)先的原則。 2、當(dāng)客人詢問菜式內(nèi)容制法時(shí)，須耐心回答，引導(dǎo)客人

23、選菜，推銷特別菜式。 3、寫單后必須在客人前直接重述一遍。 4、如客人所選菜式缺少或沽清應(yīng)盡快通知客人并介紹近似的菜式給客人。 5、菜式烹調(diào)時(shí)間過長或者有其他特殊情況，應(yīng)向客人說明原因征求意見。 6、填寫菜單迅速、正確、工整、寫明桌號、顧客人數(shù)、菜名全稱、份量、價(jià)格、填寫時(shí)間人數(shù)，并注明客人的特殊要求。如是叫單必須注明。 7、冷菜、甜食、明檔需分單填寫，每份點(diǎn)單一式三聯(lián)。（2） 點(diǎn)酒水程序：1，詢問客人（先生/女士，請問今天來點(diǎn)兒什么酒水飲料，紅酒還是白酒？等等）2，點(diǎn)完酒水后必須向客人重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的酒水。3，詢問客人的特殊要求。加冰？加熱？檸檬？等。4，取酒水時(shí)必須用托盤。5，取回后再次

24、向客人展示酒水，高檔酒水必須要唱點(diǎn)，酒標(biāo)朝向主人和主賓。6，開酒水。（3） 上冷菜、斟酒水注意：1，菜肴的顏色搭配、葷素搭配、盤型搭配。 2，斟酒水前征詢客人意見。從主賓位開始，順時(shí)針轉(zhuǎn)。按斟酒的全部要求，先賓后主，先女后男，站于客人右手斟不可左右開功，斟酒順序：洋酒葡萄酒白酒飲料（如客人任何飲料都不要可以給客人倒上茶水）。 3，如客人將上衣放在椅背上，要主動(dòng)幫助將衣服放好，并隨即將整潔的遮衣巾復(fù)蓋其上。撤掉多余餐具。（4）看熱菜單，做上菜前的準(zhǔn)備工作。（5）上熱菜A、上菜前，先檢查一下所上的菜肴與客人點(diǎn)要得是否相符。B、上菜前，可把裝飾品和臺號牌撤去。C、中菜按冷盆、炒菜、魚、蔬菜、湯、飯（

25、點(diǎn)心）、水果的順序上菜。D、上菜時(shí)要輕步向前，輕托上桌，到桌邊右腳朝前，側(cè)身而進(jìn)，托盤平穩(wěn)，放盤到位，報(bào)準(zhǔn)菜名，作適當(dāng)介紹，放菜時(shí)要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在主客面前。E、上整雞整鴨整魚時(shí)，要主動(dòng)為客人用刀叉劃開，做到雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊的禮俗。F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要換骨碟。G、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾，毛巾應(yīng)該放在毛巾筐內(nèi)，并跟上洗手盅。H、菜上齊后，應(yīng)向主客示意，詢問客人還有什么要求，然后退至值臺位置。I、上菜一律用托盤，左手托盤，右手上菜。（6）席間服務(wù)：1、整個(gè)服務(wù)過程，值臺服務(wù)員必須堅(jiān)守崗位，注意“三輕”即“說話輕”、“走路輕”、“操作輕”。2、上

26、熱菜時(shí)，要正確選擇操作位置，上菜要選擇在陪同人或翻譯之間進(jìn)行，也可在副主人的右邊進(jìn)行。上菜時(shí)要輕步向前，雙手將菜送上轉(zhuǎn)臺，到桌邊右腳朝前，側(cè)身而進(jìn)，報(bào)準(zhǔn)菜名，作簡單介紹。每上一道菜都要先轉(zhuǎn)到主賓位停下，用手勢告訴客人請慢用。3、需要分的菜，上臺后將轉(zhuǎn)臺向客人轉(zhuǎn)示一圈，把菜拿下，在工作臺上把菜分好，從主賓起按順時(shí)針方向依次在客人的右邊把菜端上，在菜盆內(nèi)留少許備添。注意：主賓優(yōu)先、主人其后；上級優(yōu)先、下級其后；長者優(yōu)先、幼者其后；女士優(yōu)先、男士其后；4、如上螃蟹等需用手的菜肴，及時(shí)送上洗手盅，盅內(nèi)溫水約七成，盅內(nèi)加花瓣或檸檬解油腥。5、上甜品、點(diǎn)心。上完最后一道菜必須告訴客人菜已經(jīng)上齊。6，在服務(wù)

27、過程中要謹(jǐn)記服務(wù)四要素：A、服務(wù)環(huán)境要靜，切忌橫七豎八、不潔不凈；B、服務(wù)方式要勤，切忌慢慢吞吞、不倫不類；C、服務(wù)質(zhì)量要精，切忌簡單粗糙、不優(yōu)不文；D、服務(wù)態(tài)度要親，切忌橫眉冷對、不誠不溫；（7）巡臺： 具體包括清理臺面、斟酒水、撤換骨碟、煙缸，添加茶水、酒水，撤換毛巾等。具體要求：主動(dòng)服務(wù)、態(tài)度友善、語言親切、動(dòng)作敏捷、精神專注。（8）結(jié)賬服務(wù)：1，及時(shí)清點(diǎn)客人所點(diǎn)物品和酒水飲料，未用的酒水飲料要告知客人退回吧臺。2，通知吧臺打出消費(fèi)清單，服務(wù)員做好核單工作，不得有疏忽遺漏。將賬單放入收銀夾中在客人要求結(jié)賬時(shí)，雙手奉上賬單。3，呈賬單時(shí)要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，“先生/女士，這是你的賬單，請過目”

28、如果客人要求報(bào)出金額，則要用適當(dāng)?shù)穆曇魣?bào)出。4，收到結(jié)賬金額時(shí)要向客人道謝。原則上不能詢問客人是否開發(fā)票。5，結(jié)賬方式有：現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單?，F(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清，辨別真?zhèn)?，唱收。信用卡要客人輸入密碼。支票應(yīng)有公司財(cái)務(wù)蓋章，本人蓋章，看清支票的限額，截止日期，要無折疊、無污漬，清晰。要有本人的有效證件、聯(lián)系電話。用標(biāo)準(zhǔn)水筆填寫。簽單則有主管部門提前通知。（9）送客服務(wù)：1，提醒客人帶好隨身物品。2，檢查房間物品。3，拉椅，協(xié)助客人拿物品。4，領(lǐng)客人到門口，交還客人物品，再次向客人致謝，待客人走開，方可離開。（10）餐后準(zhǔn)備：1，客人離開后，服務(wù)員應(yīng)關(guān)掉大燈，抽風(fēng)，電視等，檢查客人有無遺留物品，自

29、己有無丟失物品。2，撤臺步驟：撤口布撤酒具撤餐具撤其他物品撤臺布。3，擺臺，準(zhǔn)備接待下一批客人。（5） 緊急救治客人（1） 應(yīng)了解：1、 中心的防火及緊急措施。2、 如何通過酒店緊急電話和傳呼號碼聯(lián)系緊急救援。3、 最近的走火口和備用走火通道。4、 最近一處急救箱所處的位置。5、 緊急搶救實(shí)施以及何時(shí)、如何進(jìn)行使用。（2） 認(rèn)識窒息的癥狀：1、 通常的說話停止。2、 因缺氣面色灰青。3、 用手抓住喉嚨說明窒息。(3) 通知醫(yī)療救護(hù)1、 不要移動(dòng)和挪動(dòng)患者。2、 通知醫(yī)療救護(hù)。(4) 妥善保管客人財(cái)物所有就餐客人的行李和財(cái)務(wù)須及時(shí)提醒或幫助客人妥善保管。(5) 客人疏散發(fā)生意外后保持冷靜，首先引

30、導(dǎo)客人疏散。(6) 周到照顧對于受傷的客人應(yīng)給予周到的照顧。(7) 注意安全搬運(yùn)重物或運(yùn)送裝滿物品的托盤時(shí)須注意安全。（6） 服務(wù)中需注意事項(xiàng)1、 搬運(yùn)重物或運(yùn)裝滿物品的托盤時(shí)必須注意安全。2、 為客人服務(wù)食品、飲料及倒咖啡和茶時(shí)，須事先示意客人。3、 為客人點(diǎn)煙時(shí)，注意避免燙傷客人。4、 隨時(shí)檢查自助臺上主盤的熱度，避免燙傷客人。5、 擦拭餐具及玻璃器皿時(shí)，須注意安全。6、 服務(wù)員在餐廳不允許急走，更不允許跑，以免碰撞客人。7、 進(jìn)出門時(shí)，推門要慢，以免撞門后的人。8、 為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。9、 不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機(jī)中取水，以免有破碎物混如水里。10、 協(xié)

31、助客人照顧好他們帶的孩子，不要讓孩子在餐廳內(nèi)奔跑，避免跌傷。11、 提醒客人不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免割傷。12、 開酒時(shí)掌握好力度，要注意安全。13、 不要在客人身后整理東西及須超越別人時(shí)須先示意被超越的人。14、 在廚房內(nèi)取菜時(shí)須注意安全，防止地面以外滑到摔傷。15、 使用服務(wù)車運(yùn)送東西時(shí)須將所運(yùn)送的東西擺放整齊。16、 及時(shí)提醒所有用餐客人的行李和財(cái)物要或幫助客人妥善保管好，以免發(fā)生丟失現(xiàn)象。17、 發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導(dǎo)客人疏散，對于受傷客人須給予周到的照顧。四、對賓客服務(wù)用語要求1、 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，不可坐著與客人談話。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)打招呼，稱呼得當(dāng)，

32、以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人的姓氏。2、 與客人對話時(shí)宜保持米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。3、 對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要關(guān)注客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶微笑，要有反應(yīng)。 4、 對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)先向客人致歉“對不起，這事我得向領(lǐng)導(dǎo)請示”，或者說“這事我得查一下資料”，并告知客人什么時(shí)間給予回復(fù)。絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負(fù)責(zé)

33、任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 5、 說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)。應(yīng)說“好的，我馬上就來”。6、 在與客人對話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如果時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。7、 與客人對話時(shí)，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、音量要適中，不要過高，也不要不過低，以對方聽清楚為 宜，答話要迅速、明確。8、 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議

34、或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。9、 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用任何質(zhì)問式、懷疑式、否定式的說話方式，杜絕蔑視語、否定語、斗氣語、要使用詢問式、請求式、商量式的說話方式。10、 對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。11、 若遇某些問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。四、建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意的幾個(gè)要素 1、姓名： 記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)

35、出他時(shí)，他會感到自豪。 2、 詞語選擇： 以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。 3、語調(diào)、聲音： 語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 4、 面部表情： 面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。 5、 目光接觸： 眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。

36、6、 站立姿式： 現(xiàn)在酒店前臺部門各崗位多實(shí)行站立服務(wù)，站立姿式可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，見到客人時(shí)應(yīng)站好，忌背對著客人。 7、 聆聽： 聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)。 8、 友誼： 酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。 5、 建立良好顧客關(guān)系的技巧 1、 善于理解客人，體諒客人，多以顧客的角度來考慮問題。 2、 善于預(yù)見和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機(jī)和需要，善于

37、體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，采取針對性服務(wù)。 3、 以真誠的態(tài)度和熱情服務(wù)使客人感到你確實(shí)是在關(guān)心他，為他著想，愿意理解他的觀點(diǎn)，體諒并幫助滿足他的要求。4、 對客服務(wù)要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過千言萬語。5、 對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。6、 重視第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中難免出現(xiàn)的疏忽過錯(cuò)時(shí)，他也會愿意原諒。反之，第一印象差，以后有問題再補(bǔ)救就困難了。 六、妥善處理顧客投訴（一）顧客投訴心理分析1、求尊重的心理：盡管顧客投訴動(dòng)機(jī)可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會、誤解導(dǎo)致，但在采取

38、投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。2、求發(fā)泄的心理：顧客遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時(shí)，或者是被諷刺、挖苦甚至辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機(jī)會發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。3、求補(bǔ)償?shù)男睦恚侯櫩驮谑艿轿镔|(zhì)和精神損失時(shí)，希望通過投訴得到補(bǔ)償。如弄臟了衣服希望免費(fèi)為其干洗，丟失了東西希望得到賠償，不禮貌的待遇希望得到制止直至道歉。（二）處理投訴的一般要點(diǎn)1、接到投訴保持鎮(zhèn)靜，如在公共場合，顧客情緒激動(dòng)，首先要使其平靜下來，并帶離公共場合以免其他客人和其他服務(wù)人員圍

39、觀。2、重視并認(rèn)真傾聽客人的投訴，作好記錄，了解整個(gè)事件的過程，同時(shí)向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的原因。3、虛心聽取客人的意見，如果他的投訴是正確的，應(yīng)立即道歉，并采取措施，妥善處理，如果客人誤會，應(yīng)向客人解釋清楚。4、如一時(shí)我解決不了，應(yīng)留下客人的姓氏、聯(lián)系電話，待事情解決后，客人一個(gè)回音，如解決不了也給一個(gè)答復(fù)，說明原因，詢問客人是否需要其他幫助。5、相信客人的投訴是對本店抱希望才提出的，要以積極的態(tài)度對待之，使其轉(zhuǎn)化為對服務(wù)工作的有力促進(jìn)，即使個(gè)別客人極盡挑剔，也應(yīng)盡力滿足其要求。6、在處理整個(gè)投訴過程中都應(yīng)保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止類似問題發(fā)生。七、推銷

40、技能（一）服務(wù)心理1、心理：是指人的心理活動(dòng)、心理現(xiàn)象及其規(guī)律，它是通過人的身體、表情、語言、動(dòng)態(tài)、舉止等表現(xiàn)出來的。2、服務(wù)心理：酒是根據(jù)顧客的心理活動(dòng)和規(guī)律進(jìn)行服務(wù)，并使服務(wù)和被服務(wù)者之間的矛盾消除，達(dá)到合諧統(tǒng)一的要求，即為服務(wù)心理。（二）顧客的消費(fèi)心理和推銷工作 1、 按顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來推銷 （1） 宴會。不論是結(jié)婚，還是商務(wù)宴請，這類客人一般都講究排場，菜肴品種要求豐盛，也要考慮一定的價(jià)格范圍，針對這類顧客，在介紹菜品時(shí)，應(yīng)介紹一些本餐廳的風(fēng)味名菜，要有冷有熱，有葷有素，品種多樣，既要菜肴豐富，又能適當(dāng)控制在價(jià)格范圍之內(nèi)。（2） 便餐。這類客人的消費(fèi)特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃快走，品種不要求

41、太多，但要求快。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美，制作耗時(shí)較短的菜品。如回鍋肉、麻婆豆腐等。（3） 聚餐。這些賓客往往要求熱鬧，喜歡邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求菜品豐富而不太多，精細(xì)而不太貴。針對這些特點(diǎn)，服務(wù)中應(yīng)主動(dòng)詢問他們的要求和愛好。冷盆和頭兩個(gè)菜的數(shù)量可以多一些，后面的菜可以少一些，避免浪費(fèi)。同時(shí)可適時(shí)介紹和多推銷一些酒水和飲料。（4） 調(diào)劑口味。這類客人大都是幕名而來，想品嘗餐廳的特色菜、名菜和名點(diǎn)。這類顧客喜歡吃一些平時(shí)不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料和烹制方面都要有風(fēng)味特色，不要求快而要求好。這類顧客對餐廳的風(fēng)味特色較為了解，喜歡自己點(diǎn)菜，也有對餐廳的特色名菜不太了解，需要服務(wù)員介

42、紹，在介紹時(shí)應(yīng)多注意推薦一些反映本餐廳特色的菜肴，數(shù)量上要精。2. 按顧客的特性來推銷 （1） 習(xí)慣性。這類顧客吃慣了的食物往往不一定有獨(dú)特的風(fēng)味，由于長期食用，在決定就餐時(shí)就形成了一種心理慣性。這類顧客往往偏好某一種小吃或某一道特色菜。 接待這類顧客應(yīng)自然大方，向?qū)Υ吓笥岩粯佑H切，使他們在主觀上感覺能得到某中優(yōu)待和機(jī)遇，在介紹菜品時(shí)給予對口的介紹。（2） 炫耀型。這類顧客好面子，重友情，情感較為豐富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋請友。 這類顧客好炫耀自己富有，慷慨，一般不考慮價(jià)格范圍，不求快，只要求好，求尊重，在介紹菜品時(shí)應(yīng)多介紹一些有特色的菜肴，數(shù)量少而精。同時(shí)應(yīng)注意操作方法、口

43、味、色調(diào)、和原料的搭配。（3） 茫然型。這類顧客不常外出，不太習(xí)慣在外就餐。需要就餐時(shí)不知到哪家餐廳好，也不知吃什么好，對就餐知識和經(jīng)驗(yàn)較為缺乏。 這些顧客進(jìn)餐廳后，往往會環(huán)顧四周，看別人吃什么然后才決定。他們希望得到服務(wù)員的幫助，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，在服務(wù)中介紹一些餐廳的風(fēng)味菜肴，但注意要把菜的風(fēng)味、特色、原料加以介紹，使顧客對菜肴有所了解。另外，推銷菜品時(shí)，應(yīng)考慮一定的價(jià)格范圍。 3. 按顧客的年齡來推銷 （1） 老年顧客。這類顧客在飲食上要求嫩、爛、酥、松，容易消化，多汁松軟性的菜肴。在服務(wù)過程中要耐心、不急不躁，向這類顧客可以推銷一些口味清淡的菜肴和一些滋補(bǔ)燉品。（2） 青年顧客。這

44、類顧客在飲食上要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求迅速、及時(shí)，在服務(wù)過程中要針對其特點(diǎn)給予介紹。 （3） 少年兒童。他們在飲食上要求新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜等。3、 特殊飲食要求。不少顧客還帶有一些特殊要求。對于這些特殊的要求，則需要服務(wù)人員在服務(wù)過程中詢問顧客，并給予滿足。8、 應(yīng)變能力（1） 服務(wù)員應(yīng)具備的條件1、 具有良好的語言表達(dá)能力2、 對菜品有充分的認(rèn)識3、 根據(jù)觀察來判斷賓客的要求4、 掌握業(yè)務(wù)知識和技能（2） 服務(wù)員應(yīng)掌握的技巧1、看：看顧客的年齡、舉止情緒。2、聽：聽口音判斷是否本地人或與其同行人的關(guān)系。3、問：征詢顧客飲食需要，做出適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。

45、（3） 需要重點(diǎn)記憶的事項(xiàng)1、 菜點(diǎn)、酒水特點(diǎn)及價(jià)格。2、 當(dāng)日供應(yīng)的品種。3、 本餐廳的特色菜式。4、 顧客心理的一般知識。（2） 觀察及反應(yīng)1、 注意觀察顧客的神態(tài)表情，當(dāng)顧客把目光轉(zhuǎn)向服務(wù)員時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢問。2、 當(dāng)顧客向服務(wù)員招手時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向前詢問。3、 根據(jù)顧客餐桌上的食品、酒水供應(yīng)情況，看顧客所點(diǎn)的東西是否夠用，可詢問顧客是否需要加餐。服務(wù)員工作職解調(diào)理1、遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳用餐時(shí)怎么辦？ 以友好的態(tài)度對客人表示歉意后，以婉轉(zhuǎn)的語言勸導(dǎo)提醒客人，使客人遵守餐廳的規(guī)則，切忌與客人爭論。2、遇到心情不佳的客人到餐廳用餐時(shí)怎么辦？ 更要態(tài)度和藹，耐心周到，并要注意語言精練，

46、盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。3、在服務(wù)中，自己心情欠缺怎么辦？ 不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中，要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到了臉帶笑容，是否給我留下了愉快的印象。4、傷殘人進(jìn)餐廳吃飯，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？ 要盡量為他們提供方便，千萬不要感到奇怪和投以奇異的眼光。5、看見客人進(jìn)餐廳怎么辦？ 應(yīng)笑臉迎客，敬語當(dāng)先，問明人數(shù)，然后按人數(shù)把客人帶到臺適的餐桌拉凳讓座。6、遇到有小孩的客人怎么辦？ 要馬上為小孩取一張干凈的小孩椅子盡量快把食物拿給他們，同時(shí)要注意放好餐桌上的餐具及熱水等，以防不測。7、客人正要談話時(shí)，有事要問客人怎么辦？ 應(yīng)有禮貌的站在旁邊等待客人談

47、話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示謝意。8、客人要向服務(wù)員竟酒怎么辦？ 應(yīng)婉言謝絕，或主動(dòng)為其服務(wù)，避開客人注意力，或借故為其他客服務(wù)推辭掉。9、遇到自己的親友來用餐怎么辦？ 應(yīng)請別的服務(wù)員為之服務(wù)，不能離崗陪親友閑談，或?yàn)槠浞?wù)，更不能陪親友團(tuán)用餐或利用工作之變自做主張少收費(fèi)多上菜。10、餐廳即將關(guān)門，但客人要到餐廳吃飯?jiān)趺崔k？ 主動(dòng)帶客人到距廚房較近的餐位上，介紹制作簡易，快速的菜式，專人服務(wù)，客人未用完時(shí)決不能有關(guān)燈，掃地等催促客人之舉。11餐廳座位以滿，還有客人要進(jìn)餐廳用餐時(shí)怎么辦？ 餐廳應(yīng)該有賓客候餐處，迎送員要做好候餐客人的登記，并以親切的態(tài)度表示歉意，招呼客人坐下候餐。12、

48、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時(shí)怎么辦？ 應(yīng)馬上上前清理碎片，詢問客人有無受傷，并在客人用餐完畢時(shí)婉言向客人收取賠償費(fèi)。13、客人要贈送禮品要小費(fèi)時(shí)怎么辦？ 首先要婉言謝絕，如果實(shí)在攤卻不了時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，上交處理。14、開餐時(shí)，兩臺客人同時(shí)需要服務(wù)時(shí)怎么辦？ 應(yīng)做到一招呼、二示意、三服務(wù)，給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時(shí)說一聲“我馬上就到這里來”或“請稍等一會兒”等。15、以現(xiàn)未付帳的客人以離開餐廳怎么辦？ 應(yīng)馬上追上前有禮貌的地小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付用餐費(fèi)，如客人跟朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明，而不致使客人難難堪，可對客人講“對不起”，是我

49、們的工作失誤忘了與你核對帳單，現(xiàn)在請你去核對一下好嗎？16、開餐期間，服務(wù)員與客人發(fā)生爭執(zhí)怎么辦？ 領(lǐng)班要馬上上前與客人道歉，并立刻把服務(wù)員調(diào)開，不能當(dāng)著客人與服務(wù)員談話，避免發(fā)生誤會。17、當(dāng)供應(yīng)品種加價(jià)，客人有意見不愿付增加款項(xiàng)時(shí)怎么辦？ 可事先告知客人該食品已經(jīng)加價(jià)，如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價(jià)，并很有意見時(shí)，服務(wù)員要誠懇地向其道歉，并承認(rèn)忘記告訴他們食品正在加價(jià)，然后請求主管或經(jīng)理，是否先按未加價(jià)的價(jià)錢收款或加收所增加金額的一半，下一回在按現(xiàn)價(jià)議。18、客人擅自拿取餐廳的器皿餐具，經(jīng)指出又不承認(rèn)時(shí)怎么辦？ 應(yīng)馬上向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由領(lǐng)班有禮貌地耐心解釋，向客人說明，設(shè)法使客人自覺交還。19

50、、客人詢問餐廳以外業(yè)務(wù)范圍怎么辦？ 應(yīng)盡量解釋。遇到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時(shí)要想盡辦法給予聯(lián)系。20、發(fā)現(xiàn)客人喝未放蠟燭的燭杯中的水時(shí)怎么辦？ 不應(yīng)馬上上前告訴客人，可以假裝看不見，這樣才能避免客人的難堪，最好的解決的辦法是當(dāng)前準(zhǔn)備工作時(shí)，要檢查蠟燭杯中的蠟燭是否放好。21、客人自帶酒水用餐怎么辦？ 用委婉的語氣按規(guī)定酬情收取開瓶費(fèi)或建議他用我們本餐廳同樣的酒水，萬一解決不了時(shí)，不能與客人爭執(zhí)，立及請示領(lǐng)班或主管。22、在服務(wù)過程中不小心弄臟客人衣服時(shí)怎么辦？ 要誠懇地和客人道歉，設(shè)法替客人清潔，在有可能的情況下免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。23、開餐過程當(dāng)中，客人不小心碰倒了水杯、酒杯時(shí)

51、怎么辦？ 要馬上用餐巾吸干臺面的水份，然后將一條干凈的餐巾平方在吸干的位置。24、客人候餐時(shí)間過長產(chǎn)生意見時(shí)怎么辦？ 首先應(yīng)禮貌地告訴客人煲仔飯是現(xiàn)煮的，現(xiàn)煮的要15-20分鐘左右，客多時(shí)不會超過半個(gè)小時(shí)，如果確是超過半個(gè)小時(shí)了，應(yīng)立刻向客人道歉，并馬上告之領(lǐng)班和主管，爭取在兩分鐘內(nèi)把產(chǎn)品做出來，達(dá)到客人滿意的效果。25、客人對帳單收費(fèi)懷疑不愿意付款時(shí)怎么辦？ 應(yīng)耐心給客人對帳，有禮貌地向客人解釋，結(jié)帳后要表示道謝。26、開餐中，飯供應(yīng)不上時(shí)怎么辦？ 應(yīng)向客人道歉，說明原因，請客人稍等一會，也可以征求客人意見是否以面食等代替。27、客人在餐廳醉酒時(shí)怎么辦？ 要有禮貌地謝絕其他要求的服務(wù)，直至鑒

52、別出該客人已恢復(fù)較好的狀態(tài)，或給他介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、果汁等，有客人在餐廳醉酒鬧事，可以平靜的解決問題，但一旦解決不了，應(yīng)馬上告知領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)主動(dòng)送上熱茶、香巾、如有嘔吐，及時(shí)清理污物。28、遇到有病人的客人餐廳用餐時(shí)怎么辦？ 要對其關(guān)懷備至，主動(dòng)詢問，安排的菜式應(yīng)少而精。29、為客人撤換煙缸時(shí)怎么辦？ 要把干凈的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面，一起撤到托盤里，然后把干凈的煙灰缸放回餐桌上。30、客人把吃剩余的食品、酒水等留下要求服務(wù)員代為保管時(shí)怎么辦？ 能代為保管的要請顧客寫下姓名做好標(biāo)志，切記住酒有揮發(fā)。其余不能代為保管的，要委婉的解釋，勸其打包回家。31、服務(wù)過程中，賓客邀請服務(wù)員

53、跳舞時(shí)怎么辦？ 應(yīng)有禮貌地謝絕客人，聲明職責(zé)在身，不能奉陪。如客人仍糾纏不休，應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)解決。32、餐廳收市時(shí)間已過，但客人有在用餐時(shí)怎么辦？ 應(yīng)主動(dòng)檢查客人是否到齊，并且提供快捷服務(wù)，最后有禮貌地請客人先結(jié)帳，設(shè)專人為客人服務(wù)。33、遇到客人點(diǎn)菜過多或等的時(shí)間過長，提出不要時(shí)怎么辦？ 先請客人稍等，如該菜還未做，可給客人取消。如菜式已做好臺了，應(yīng)向客人解釋菜式的特點(diǎn)，請客人品嘗。如經(jīng)動(dòng)員后，客人仍不想要，而該菜又未動(dòng)過的，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明收回該菜的損失補(bǔ)償費(fèi)。34、發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜單遺失時(shí)怎么辦？ 應(yīng)馬上向客人道歉，然后馬上到廚房征得廚師的同意，盡快把菜單的菜式做好。35、客人點(diǎn)菜又因急事不要

54、怎么辦？ 立即檢查該菜單是否已送到廚房，如未開始做，馬上取消，如正做好，迅速用食品盒盛好給客人，或征求客人同意是否將食品保留待辦事完畢再吃，但要先辦好付款手續(xù)。36、客人點(diǎn)了一個(gè)菜，但菜來后，硬說沒有點(diǎn)此菜，不肯要，而服務(wù)員肯定此菜是客人自己點(diǎn)的怎么辦？ 要盡量向客人解釋清楚該菜的制作方法及菜名的來源，以解除客人的誤會。37、客人要求服務(wù)員介紹菜式時(shí)怎么辦？ 要主動(dòng)、熱情、耐心地向客人推薦餐廳的特別品種把該品種的特色及價(jià)錢向客人講清楚，并根據(jù)具體情況推薦中等以上消費(fèi)水平的菜式。38、客人點(diǎn)了無貨供應(yīng)的過了季節(jié)的或剛賣完的菜品種時(shí)怎么辦？ 應(yīng)首先向客人道歉，然后主動(dòng)向客人介紹其它調(diào)味或同制作方法

55、的品種。39、客人由于對菜式品種不熟悉，點(diǎn)了同味相同制作方法的菜式（兩個(gè)酸甜味，兩個(gè)辣味或兩個(gè)湯時(shí)）怎么辦？ 應(yīng)先告訴客人他點(diǎn)的菜是同味的或制作方法相同的或兩個(gè)是湯等，然后征求客人意見是否將原菜單改變，并推薦其它類似菜式。40、客人要點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)怎么辦？ 首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做如廚房暫無原料不能馬上做的，要向客人解釋清楚或請客人預(yù)訂。41、服務(wù)員未聽清，點(diǎn)錯(cuò)了菜，客人不要怎么辦？ 應(yīng)向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人的諒解，主動(dòng)再向客人介紹菜式，親自到廚房向廚師講清楚，要求優(yōu)先照顧。42、客人問的菜式，服務(wù)員不懂怎么辦？ 請客人稍等一下，然后請教廚師，問清后及時(shí)向客人作解答。43、客人急于趕車、船怎么辦？ 介紹客人吃些享調(diào)簡單，快捷的菜式品種，親自到廚房請廚師先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。44、上菜時(shí)，臺面上擺滿了菜不夠位置放怎么辦？ 切忌重疊放置，應(yīng)拿走剩下最少菜的碟，但一定要征求客人意見，把剩下的菜他給客人后才拿走。45、中餐廳服務(wù)員上菜時(shí)，應(yīng)注意什么？ 上菜切不從客人頭上越過，應(yīng)向客人表示歉意后再從客人旁邊的空隙上菜，中盤以上多汁的菜式，要加公勺，并報(bào)上菜名。46、開餐期間突然