售前工程師具有的素質(zhì)

1、在中國IT業(yè)界，有這么一群技術(shù)人員，往往辛苦地工作在第一線，任勞任怨，沒有多少時間來交流，但他們確是最具備交流能力的一群人，他們沒有象那些開發(fā)者一樣在公司中那么顯眼，但他們確是本應(yīng)該在公司中最露臉的人物，這就是售前工程師，或者說技術(shù)顧問，更加可嘆的是，我們的專家在絞盡腦汁地分析和爭議為什么會出現(xiàn)一萬元的ERP？為什么這個項目本該100萬中標(biāo)的卻只有20萬？這些為什么，做為一個售前人員是最清楚的了。正當(dāng)他們談?wù)搻阂飧偁幍臅r候和感嘆法規(guī)不完善的時候，一個真正的售前人員可以很輕易的分析究竟是什么導(dǎo)致了這些情況的發(fā)生！如果大家還對售前這個職務(wù)沒有概念的話，請看江月先生發(fā)表的文章：售前工程師的來世今生今

2、天，只是一個普通的售前人員，沒有必要討論那些宏觀的事情，只是抱著為了售前這個職務(wù)有一個更好的發(fā)展這個良好的想法，同時真正為我們的客戶著想，撥開那些層層的迷霧，讓我們的項目做的更加順利，為IT業(yè)盡一份力，同時也響應(yīng)IT應(yīng)用服務(wù)網(wǎng)那句話：“這里不需要豪言壯語，不需要喧嘩的概念，我們只要切實行動，從小做起，一切為客戶著想”， 筆者思考良久，還是采用隨筆的方式，簡簡單單，從一個售前必須具備的能力和素質(zhì)的角度，進(jìn)而也順帶講解一些IT業(yè)界在競標(biāo)中出現(xiàn)的一些情況和分析。筆者希望本文的讀者：那些可敬的工作在第一線的售前工程師、想從事售前的工程師，那些公司的經(jīng)理CEO、CTO，還有我們的用戶,以及對這個職務(wù)好奇

3、或關(guān)心這個職務(wù)的人。前言在現(xiàn)在的項目運(yùn)做中，隨著客戶個性化需求的提出，以及各類技術(shù)的涌現(xiàn)，一個良好的售前工程師要具備什么樣的能力和素質(zhì)呢，那些素質(zhì)最重要呢，要回答這些問題，我們就要抓住幾點(diǎn)，售前的目的是做什么，售前的核心目的：是把公司的產(chǎn)品或解決方案讓用戶充分肯定并更進(jìn)一步，使用戶在眾多可選項目中選種你的產(chǎn)品和方案。我們不防想象一下，在竟標(biāo)的現(xiàn)場，是最激動人心的場面了，你可能是公司老總，你可能是CTO，你可能是公司售前技術(shù)顧問，那么在用戶的面前你其實就是一個普通的售前工程師，用戶和專家把他們各自關(guān)心的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備好了,為的是向你提問，另外對你每一句陳詞，甚至某個字眼都有可能成為攻擊你的目標(biāo)，解釋的

4、好，可能成為你標(biāo)書的亮點(diǎn)，解釋不好，成為你標(biāo)書的“暗點(diǎn)”。一旦成為你的“暗點(diǎn)”，這些日子，你們公司售前組花了幾個通宵的精力打造的一本漂亮的標(biāo)書就成了幾頁廢紙，抱憾終生。如果有人說招標(biāo)是走過場的形式，可以不必在意，關(guān)于這個問題，我會在以后的文章里專門探討，所謂無論是走什么過場，都逃離不了“囚徒困境”的博弈，終究要回到“你的這些問題終究要決定的結(jié)果，什么樣的花結(jié)什么樣的果”這一偉大立場上來。為了避免這些問題，我就非常有必要回到我們的正題：究竟一個售前要具備什么樣的能力和素質(zhì)呢？下面是一個非常容易接受的命題邏輯，在這個邏輯上我們再細(xì)細(xì)探討：（1） 用戶不可能比你了解你公司和你公司產(chǎn)品技術(shù)（2） 用戶

5、不一定了解用戶的所有需求，你不一定了解用戶的所有需求（3） 用戶不能夠自己解決自己的問題第1個命題很簡單，如果他要是比你還了解你公司的話，他自己就能提出你公司的解決方案了，要不要你，不在于你，完全在于他了。第2個命題也不難，用戶要是知道他所有的需求的話，那就太好了，你的開發(fā)經(jīng)理就不必搞什么需求調(diào)研了，開發(fā)好的項目直接就可以上線了，萬事大吉，實際上往往不是這樣，用戶并不一定了解，他不了解的話，你就更不一定了解了。第3個命題也很簡單，用戶通常是沒有能力去解決自己的問題，或者是不必要自己去解決自己的問題，所以你才有去拿這些項目的機(jī)會，前提是你要有這個實力。所以針對第1個命題，一個售前必須具備呈現(xiàn)（p

6、resentation capability）方面的能力，有了這個能力才可以充分展現(xiàn)你公司的實力，和你公司的解決方案，以及對他所有問題的響應(yīng)程度。所以針對第2、3個命題，一個售前必須清楚用戶要解決什么問題，和知道如何去解決這些問題，這樣你就必須具備發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力，這個能力最終是落實到技術(shù)層面上來的，一個售前必須具備另一種能力：過硬的技術(shù)（Technical Skills）這就是為什么說：“售前嘛，能說會做，能寫會練”所以說做售前不容易就在于此。其實以上這兩個能力是用戶非常關(guān)心的，但是要把售前工作做好，把項目作好，從售前本身出發(fā)還要自身的個人品質(zhì)方面的素質(zhì)，想象一下，一個技術(shù)非常厲害的

7、售前，如果在標(biāo)書里面經(jīng)常放一些非常低級的錯誤，如：項目名稱都弄錯，報價少了一個零等等?？峙聦τ脩粢膊缓媒淮?。根據(jù)自身多年的投標(biāo)和售前工作經(jīng)驗，針對售前提出如下3個層面的素質(zhì)或能力要求。呈現(xiàn)方面（1）溝通能力（2）卓越的演講能力，（3）睿智的答辯能力，（4）精湛的寫作能力，技術(shù)方面（1）業(yè)務(wù)專家，（2）需求分析專家；（3）產(chǎn)品專家；（4）技術(shù)專家;個人品質(zhì)方面（1）細(xì)心；（2）耐心；（3）信心;(4)虛心;（5）勤奮；一個售前的能力和素質(zhì)如下圖所示：為了把這么多內(nèi)容解釋清楚，委實不易，但我們可以用驗證法，其中有一個很有效的方法是關(guān)鍵驗證法，俗話說：“管他白貓黑貓，抓到老鼠就是好貓”，“到了關(guān)鍵

8、的時候才能正確的評價一個人”，那么投標(biāo)的時候也能評價一個售前；有一次評標(biāo)結(jié)束，我們正要上臺演講，前面出來上一家公司的兩個人在小聲埋怨，“你是怎么搞的，頁眉頁角怎么弄錯了呢？”你看，專家可以通過你的呈現(xiàn)發(fā)現(xiàn)人性非常底層的屬性-不太細(xì)心，如果那位專家往下一想：這家公司，做事馬虎，不夠嚴(yán)謹(jǐn)，恐怕難以勝任這種項目啊，這就不好了。呈現(xiàn)能力大家回到這張圖上來，你要是出了紕漏，用戶和專家是很容易發(fā)現(xiàn)的，為什么，下面詳細(xì)介紹：其實這個時候決定你的成敗就在于你的呈現(xiàn)，這里的呈現(xiàn)包括：標(biāo)書技術(shù)方案的好壞，商務(wù)報價的高低，服務(wù)與實施等等，但這些東西是從你嘴巴講出來，和標(biāo)書里寫出來的。有時候，專家是不能夠面面俱到去看

9、你的標(biāo)書，因為這里有一個原則：一個好的標(biāo)書，你很容易講好，你不太容易講壞；一個不好的標(biāo)書，你不容易講好，你很容易講壞；不妨再想象一下，一個口才一般的售前，講標(biāo)的售前你肯定要熟悉你的標(biāo)書，你標(biāo)書要是寫的很好，你照著約定的PPT講，效果不好也不壞，但至少沒有什么漏洞和把柄讓用戶抓住，至少達(dá)到讓用戶認(rèn)可你了（這是售前的最初目的：肯定你），如果你標(biāo)書本身就沒有吃透用戶的需求，設(shè)計也很馬虎，你口才一般，按照約定的PPT講，沒有什么發(fā)揮，效果也就恰恰反映了你標(biāo)書的情況-糟糕，用戶和專家就必然對你提出很多疑點(diǎn)，甚至刁難。所以呈現(xiàn)要好的話，標(biāo)書必定要寫好，這也就是專家可以泰然聽你演講而并不看你標(biāo)書的原因了。如

10、果你標(biāo)書寫的好，呈現(xiàn)能力強(qiáng)的情況會怎么樣了？答案是太妙了，錦上添花啊，如何才能錦上添花呢，這才是一個關(guān)鍵，所謂藝高人膽大，過猶而不及，一個人往往講的興奮了，就可能天花亂墜，本來不應(yīng)該把有些技術(shù)講的太深的，而他偏偏一時高興，越來越深，如脫韁野馬，拉不回來了，會出現(xiàn)兩難境地，1）容易跑題，用戶專家不滿，耽誤時間；2）言多必失，若此時出現(xiàn)技術(shù)糾纏，就壞事了。第一位：溝通能力沒有了解，就沒有發(fā)言權(quán)，相信大家在投標(biāo)過程中，對用戶都有一定的了解，而了解不是去參觀用戶，而是與用戶去溝通，而溝通無處不在，投標(biāo)前要溝通，投標(biāo)中要溝通（在講標(biāo)過程中察言觀色，調(diào)整自己的思路），投標(biāo)后也要溝通，大家很少看見一個事先與

11、用戶沒有任何接觸，卻突然中標(biāo)的事情吧。在這里，筆者妄自把溝通能力放在首位，所謂不打無準(zhǔn)備的戰(zhàn)，溝通是一種語言和行為的交流，在作戰(zhàn)之前講標(biāo)人一定要了解前因后果，一定是要參與標(biāo)書的人，通過這種溝通，在真正的戰(zhàn)場上，你面對你的受眾（用戶，專家），你就知道哪些應(yīng)該是你強(qiáng)調(diào)的，哪些是你應(yīng)該規(guī)避的，你的發(fā)言框架就大致確定了，發(fā)揮起來就有的放矢。在這里筆者要指出的是，很多公司，派出去的講標(biāo)人并不是參與標(biāo)書的人去講標(biāo)，比如銷售經(jīng)理，技術(shù)經(jīng)理，甚至總經(jīng)理，他們無外呼基于如下考慮：這些職務(wù)形象比較專注，或技術(shù)比較好，領(lǐng)導(dǎo)重視，但是如果他們沒有清楚整個標(biāo)書的細(xì)節(jié)，會出現(xiàn)前面所說的：天花亂墜，跑題；講的和標(biāo)書承諾的不

12、一致；技術(shù)實現(xiàn)與用戶需求脫節(jié)等細(xì)節(jié)錯誤；等這些技術(shù)要售前工程師來答疑澄清的時候，已經(jīng)失去先機(jī)，這些情況發(fā)生的不在少數(shù)。所以專業(yè)的公司寧愿培養(yǎng)一名優(yōu)秀的售前工程師來擔(dān)此重任，比如：有些公司通過錄象和培養(yǎng)演講水平等方式來提高售前呈現(xiàn)能力就是一個很好的例子。第二位：卓越的演講能力我們售前工程師面對客戶的時候，客戶第一印象就是，哦，這是某某公司的技術(shù)顧問來了，這個時候售前工程師無形中就代表了公司的形象，所以在這個售前的能力圖中，在一個講標(biāo)的過程中，如果一個售前面對多名專家，氣定神閑，風(fēng)度翩翩而溫和謙虛會是一種什么樣的感覺？如果我是專家，我一定會非常欣賞，人往往會認(rèn)同一個人，既而認(rèn)同他的思想，所謂愛屋及

13、烏，這是人性的弱點(diǎn)，正是這個可愛的弱點(diǎn)，許多不可思議的情況發(fā)生了。這里筆者同樣要貿(mào)然指出：在進(jìn)行你精彩演講之前，千萬要參與了整個售前項目，把細(xì)節(jié)處理到位，做到名副其實。然而現(xiàn)實情況中，還是有許多標(biāo)書做的很好，講解的時候結(jié)結(jié)巴巴，吞吞吐吐，讓用戶聽不清楚，甚至曲解你的意思，導(dǎo)致效果大打折扣。在這里提醒，所謂卓越的演講，千萬不要弄成大話空話，這樣讓人生厭。第三位：睿智的答辯能力在一般的標(biāo)書呈現(xiàn)過程中，答辯是比不可少的，一般的需要答辯的問題是你標(biāo)書現(xiàn)有的情況，用戶或?qū)＜乙粫r并不理解，要你闡述一下，還有的情況是，提出某些具體的功能，考核你是如何實現(xiàn)的，對于前一種情況，大部分售前都能處理好，后一種情況，

14、往往很有爭議，為什么呢？因為用戶或?qū)＜倚睦硪灿幸环N實現(xiàn)方法，所以在闡述你的觀點(diǎn)的同時，千萬不要太過于肯定，我經(jīng)常聽到用戶在這個時候說：“呵呵，你說的這個方法，還沒有講到點(diǎn)子上”其實呢，用戶也不一定有好的方法，可能是各自的理解不同而已，如果你一時激動，與用戶爭持，往往得不到好的結(jié)果，所以對于這些問題的處理，就要小心了，一般可以在回答之前，一定要說方法有很多種，時間關(guān)系先說其中的一種，說完以后呢，一定要補(bǔ)充一句：“其實，這位專家您這個問題問得非常好，您肯定還有其他方法，我們可以繼續(xù)探討”，專家也有思維定勢，他有可能就透露他的想法，這個時候，你要是業(yè)務(wù)熟悉，技術(shù)熟悉的話，就可以接過來，繼續(xù)發(fā)揮：“哦

15、，對了，你這個想法與我們第2種方式比較類似”這樣至少不會出現(xiàn)讓你冷場的話。關(guān)于如何處理這些答辯，筆者準(zhǔn)備了很多案例，將在未來的文章中發(fā)表，這里不做深入討論。第四位：精湛的寫作能力大家不要忘記，呈現(xiàn)分兩種，一是語言的呈現(xiàn)，二是標(biāo)書和演講稿的呈現(xiàn)，一個好的標(biāo)書，行文要流暢，用語要規(guī)范，意思要明了，現(xiàn)實中很多標(biāo)書都是相互引用（COPY）的，引用太多會導(dǎo)致標(biāo)書整體質(zhì)量下降，比如：出現(xiàn)一些低級錯誤：文字啊，名稱啊，最可怕的是出現(xiàn)其他業(yè)務(wù)背景的東西，我不反對引用，但是一定要有針對性的，對一些功能和實現(xiàn)手段一定要量身定做，對需求一定要分析透徹，由于標(biāo)書不一定是由一個人寫的，每個人的文筆不同，術(shù)語也不同，容易

16、造成標(biāo)書行文不流暢，當(dāng)然這里也有長時間配合的問題。在這里寫關(guān)于寫作，話題實在太廣泛，我在這里強(qiáng)調(diào)的是精湛文筆會對標(biāo)書起到非常好的作用，在日益頻繁的投標(biāo)競爭中，從比較優(yōu)勢來講，你會超越競爭對手的。售前技術(shù)能力在用戶面前，售前就是一個專家，特別是投標(biāo)過程中，用戶最想看到的是作為一個公司技術(shù)人員的代表，是什么水平，而剛才說了，所有的技術(shù)能力，都在呈現(xiàn)中去發(fā)揮，問題是，你一定要有技術(shù)，你才能去發(fā)揮啊，這里就開始講，一個售前需要具備那些技術(shù)相關(guān)的背景。第一位：業(yè)務(wù)專家在IT項目中，行業(yè)越來越細(xì)分了，如果你對ERP熟悉，你是做不了移動BOSS項目的，隔行如隔山，很難想象一個對用戶業(yè)務(wù)一點(diǎn)背景都沒有的人，通

17、過技術(shù)能打動用戶的心，所以作為一個技術(shù)售前，業(yè)務(wù)要放在第一位，近年來，很多曾經(jīng)是甲方的用戶，或多或少到乙方去做顧問去了，為什么，乙方需要熟悉業(yè)務(wù)的人啊，筆者接觸過許多醫(yī)生在IT公司做醫(yī)務(wù)系統(tǒng)的顧問，還發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)專家成了公司的CTO，往往地礦專業(yè)的學(xué)生能夠比計算機(jī)專業(yè)的學(xué)生更能夠在GIS系統(tǒng)中發(fā)揮作用。第二位：需求分析專家需求分析在許多IT公司和系統(tǒng)集成公司不夠重視，這要?dú)w咎中國作坊試的軟件企業(yè)和不成熟軟件公司的遺傳所至，關(guān)于這個問題，請大家看看我前面寫的一篇文章：關(guān)于售前題目(一)的答案。很難想象一個不知道用戶到底要做什么的公司，能給用戶交付一個項目。一個售前也要分析用戶的需求的，只有分析了

18、需求，才可能在方案里按照需求來設(shè)計他要的功能，而這些功能將直接影響到產(chǎn)品選型和報價。如果一個連需求都沒有概念的售前工程師你招聘他試試看，哪些在某些項目中報出天價或跳樓價的往往是連需求都沒有把握的公司所至，如果用戶要是采納了這些公司的方案，你可以想象一下出來的系統(tǒng)會是一個什么系統(tǒng)。這是對用戶不負(fù)責(zé)，對自己也不負(fù)責(zé)的行為。我在這里就可以順帶回答那些為什么20萬也可以做100萬的項目了，有兩種可能，售前（或者是公司領(lǐng)導(dǎo)）曲解用戶的需求，采用一些本不合適產(chǎn)品來實現(xiàn)那些功能，大大低估了開發(fā)量，本來是幾十萬的ORACLE做雙機(jī)的，他采用免費(fèi)的MYSQL，本來是量身定制的軟件，他用現(xiàn)成的開發(fā)完畢的產(chǎn)品上線，

19、反正用戶也不明白需求，這樣一個超低價格就產(chǎn)生了，另外就是你根本就不知道需求，在這個行業(yè)里一點(diǎn)背景都沒有，根據(jù)自己的情況，胡亂報一個價，抱著只要銷售能夠搞定，其他都是次要的，加上惡意破壞這個行業(yè)的企圖（反正他也沒有在這個行業(yè)長期做的打算）超低價格就這樣出現(xiàn)了。第三位：技術(shù)專家用戶的需求，還是要通過技術(shù)手段來實現(xiàn)，就象一道菜有多少種做法，給你20元錢，你如何去做，采用什么樣的構(gòu)架，做成什么樣，沒有技術(shù)，你是不可能去做這道菜的，甚至技術(shù)好的，你可以花比別人少的錢，做的比別人的好。對一個軟件項目你知道是采用J2EE好呢，還是.NET好,對這個級別的存儲,是采用SAN呢,還是NAS,對這個網(wǎng)絡(luò)是采用MP

20、LS實現(xiàn)VPN呢,還是采用2層的VPN技術(shù),對于他提出的安全隱患,你是如何解決的,采用什么樣的防火墻,和入侵檢測系統(tǒng)。等等，這些都是售前可能要面對的，當(dāng)然，一個售前不太可能面面俱到，這就需要多個領(lǐng)域的售前了，關(guān)于多個售前如何組織標(biāo)書的，我會在未來的文章中闡述。第四位：產(chǎn)品專家一個售前了解了用戶的業(yè)務(wù)，分析了需求，確定了功能，選好了技術(shù)，那么總要某種原料來做這道菜吧，所謂巧婦難為無米之炊，技術(shù)路線選好了，數(shù)據(jù)庫有SQL，ORACLE，SYBASE，應(yīng)用服務(wù)器中間件有TOMCAT，WEBLOGIC，WEBSPHERE，商業(yè)智能工具有BO、BRIO、MicroStrategy等等，價格不一樣，功能不一樣，應(yīng)用范圍不一樣，開發(fā)難度不一樣，做為售前的你，如果不了解，你如何實現(xiàn)一道20元錢物美價廉的菜呢，何況，專家冷不丁地問道：“你為什么要用ORACLE企業(yè)版啊？”，如果你對產(chǎn)品熟悉的話，你一定知道在這種功能和需求下，那是非ORACLE莫屬了。個人品質(zhì)很多人會說，一個好的售前非常難得，能說會做，能寫會練，別忘了，售前本身是一個細(xì)致活，而且投標(biāo)是一個艱巨的任務(wù)，如果一個售前什么都好，但他很馬虎，他很懶，他不一定把投標(biāo)這