物業(yè)工作人員員工守則

1、員工守則 一、嚴(yán)于職守 1、按時(shí)上下班，（按時(shí)打卡），嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，工作時(shí)間內(nèi)不 得擅離職守。 2、工作時(shí)間未經(jīng)允許，不得會(huì)客。 3、下班后不得穿工裝外出。 4、工作時(shí)間不吃零食。 5、除指定人員外，不得隨便動(dòng)用公用設(shè)施。 6、對(duì)人講禮貌， 不講粗言穢語(yǔ)， 不在公共場(chǎng)所和同事、 業(yè)主爭(zhēng)吵。 7、各級(jí)管理人員不得以權(quán)謀私或?yàn)橛H友提供超標(biāo)準(zhǔn)的照顧。 8、公司員工任何時(shí)間在工作區(qū)域內(nèi)不得從事打撲克、打麻將等娛 樂(lè)活動(dòng)。 二、工作態(tài)度 1、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，不得無(wú)故拖延、拒絕工作或接受 工作的同時(shí)，但不按時(shí)完成交辦的工作。 2、微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)、熱情服務(wù)、穩(wěn)重、大方、不卑不亢。 3、牢記

2、公司服務(wù)宗旨，為業(yè)主排憂解難，提供高效率的服務(wù)。 4、以高度的責(zé)任感無(wú)私奉獻(xiàn)，盡職盡責(zé)，圓滿的完成本職工作。 三、員工儀容儀表 1、著裝： （1）工作人員在工作時(shí)間內(nèi)要求著工裝上班， （除周六、 日或國(guó)家法 定假日外）。 （2）工作期間要求統(tǒng)一著裝，四季更換服飾時(shí)，服從統(tǒng)一安排，定 期更換。 （ 3）工裝要整潔，打好領(lǐng)導(dǎo)，扣齊紐扣，不得將衣袖、褲腿卷起， 不得將衣服搭在肩上，衣袋不裝過(guò)大、過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不 外露。 （4）上班時(shí)間統(tǒng)一佩戴工牌，工牌端正的戴在左胸襟處。 （ 5）鞋襪需穿戴整齊，鞋子要保持光亮整潔，無(wú)明顯灰塵，不準(zhǔn)釘 響底。非工作需要不允許赤腳或穿雨鞋到處走，在維修場(chǎng)所要 把鞋

3、擦干凈再走。 （6）在任何工作場(chǎng)合，不得穿背心、短褲、拖鞋。 （7）男女員工上班時(shí)均不得戴有色眼鏡， （秩序人員、極特殊情況除 外）。 （8）非當(dāng)班時(shí)間，除因公批準(zhǔn)外，不得攜帶工裝外出。 2、頭發(fā)： （1）女士前發(fā)不遮眼，不得染發(fā)、不留奇異發(fā)型。 （2）男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角或胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持整潔， 不遮眼。 （3）所以員工不允許剃光頭。 3、個(gè)人衛(wèi)生： （1）保持手部干凈，指甲不得超過(guò)指頭 2 毫米，指甲內(nèi)不得殘留污 物，不圖有色指甲油。 （ 2）上班前不得吃有異味的食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚 刷牙、飯后漱口。 （3）保持眼、耳清潔。 （ 4）維修工經(jīng)常洗澡，防汗臭，勤換衣服

4、，衣服因工作弄濕、弄臟 后應(yīng)及時(shí)清洗。 （5）女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹， 避免使用味道濃烈的化妝品、 香水，不得佩戴款式夸張的首飾。 （ 6）每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或 公共場(chǎng)所整理儀容。必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 4、姿態(tài)： （1）在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“微笑”服務(wù)。 （ 2）面帶微笑，熱情主動(dòng)為業(yè)主服務(wù)。 （ 3）耐心認(rèn)真、接待并處理每一項(xiàng)維修、服務(wù)工作。 （ 4）謙虛和悅的接受業(yè)主的批評(píng)，離開業(yè)主家時(shí)應(yīng)面帶微笑道別。 （5）站立時(shí)要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶微笑， 雙臂自然垂下，雙手不要叉腰。 （6）就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體

5、重心垂直向 下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面 帶微笑，就坐時(shí)不得有以下幾種姿勢(shì)：坐在椅子前仰后合， 搖腿翹腳。雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐及趴在工作 臺(tái)上?；蝿?dòng)座椅發(fā)出聲音。 5、行走： 1） 行走時(shí)走姿端正，身體稍向前傾，挺胸收腹，兩肩放松，上體 正直，兩臂自然前后擺動(dòng)，步伐輕快。 （2）行走時(shí)不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路，不 準(zhǔn)搖頭晃腦，吹口哨、打響指、吃零食。 （3）工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)， 不得勾肩搭背， 不得同行時(shí)嬉戲打鬧 （4）行走時(shí)，不得隨意搶道穿行，在特殊情況下應(yīng)向他人示意后， 方可穿行。 （ 5）走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳

6、躍。 6 行為： （1）不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭； （2）上班時(shí)間不得吃零食，玩弄手機(jī)及個(gè)人小物品，或做于工作無(wú) 關(guān)的事情； （ 3） 在業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得拖鞋、卷褲 腳衣袖，不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈氣； （ 4） 在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意， 禮讓業(yè)主先行； （5）在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸 向需指引的方向， 并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)； （6）談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度過(guò)大； （ 7） 到業(yè)主家進(jìn)行工作時(shí)不允許亂摸、亂碰，更不允許拿業(yè)主家的 東西、禮物。 （8） 不允許在業(yè)主家隨便坐、臥、吸煙。 （9）不

7、準(zhǔn)在工作崗位上吸煙、聊天、談笑、打鬧。 7、語(yǔ)言： （1）稱呼語(yǔ)：先生、女士、同志、首長(zhǎng)、大姐、阿姨等 （2）問(wèn)候語(yǔ)：你好、早、早上好、晚上好、您回來(lái)了等 （3）歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區(qū)、歡迎你入住和邑花園、歡迎光臨 （4）祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、 祝您圣誕愉快等 （5）告別語(yǔ)：再見、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái) （6）道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了 （7）道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝 （8）應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白、謝謝您的好意、不客氣、沒(méi)關(guān) 系、這是我應(yīng)該做的； （9）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)你有什么事？我能為您做些什么？需要我?guī)湍阕?什么？您還有別的事嗎

8、？ （10）請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們。、請(qǐng)您配合我們。、請(qǐng)你支持我們。 （11）商量語(yǔ)：您看這樣好不好？您還有其他要求嗎？ （12）解釋語(yǔ)：很抱歉，公司的規(guī)定是這樣的。 基本禮貌用語(yǔ)十字：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見。 四 服務(wù)要求： 1、與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)注意： 1）熟悉的業(yè)主應(yīng)稱其姓氏，如：某某先生、某某小姐、在首次 見面應(yīng)注意記住對(duì)方的姓名； （2）業(yè)主談話，應(yīng)停下手中的工作，專心傾聽客人的意見，眼神 應(yīng)集中，不浮游，不得中途隨意打斷對(duì)方的對(duì)話； （3）在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問(wèn)題，若有困 難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂； （4）在與業(yè)主談話時(shí)， 如遇

9、另一業(yè)主插話問(wèn)詢，應(yīng)注意掌握談話 時(shí)間，盡量不讓其中一方久等； （5）當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回避； （6）在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水； （7）任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或言行。 2、對(duì)來(lái)訪人員： （1）主動(dòng)說(shuō)：您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位或我可以幫助您嗎？確認(rèn)對(duì)方 要求后，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍遥?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系， 并告訴對(duì)方： 他馬上就來(lái)，請(qǐng)您先坐一下，好嗎？ （2）如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)方說(shuō)：對(duì)不起，他 現(xiàn)在不在，您能否留下聯(lián)系方式或口訊嗎？ （如果有需要，可將業(yè)主帶到接待室（指定接待處）等候，并送上茶 水，當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)：歡迎您

10、再來(lái)，再見！ 3、在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意： （1）三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言 （2）不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話 （3）不得聚堆閑聊、高聲喧嘩 4）不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺業(yè)主 （5）不講粗言碎語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言 （6）不開過(guò)分的玩笑 （7）不講有損公司形象的話 五、電話 1、接聽電話 （1）鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話 （2）拿起電話，應(yīng)語(yǔ)言清晰： “您好 !贏時(shí)物業(yè)，您有什么事？” （3）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然 后輕輕放下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng) 告訴來(lái)電人）；如果對(duì)方有事相告或相求時(shí)， 應(yīng)將對(duì)方要求記錄下來(lái)

11、， 并盡量詳細(xì)的回答 （ 4）中途若遇有急事需要暫時(shí)中斷對(duì)方通話時(shí)， 應(yīng)先征得對(duì)方同意， 并表示感謝，繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑?（5）通話完畢，須等對(duì)方放下電話后，方可放下電話 2、撥打電話 （ 1）接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如“您好” ，并作自我介紹 （2）使用敬語(yǔ)，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚 （3）完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您了（麻煩您了） ，再見！” 六、對(duì)講機(jī) 1、被叫三省內(nèi)在收到的情況下，必須回答，如本人未收到其他部門 其他員工代回答 2、使用時(shí)需要等比人講完后再通話，不可搶頻、占頻，使用時(shí)要分 清主次，非緊急情況下不可和上級(jí)搶話 3、講話時(shí)語(yǔ)言要簡(jiǎn)明、清晰，時(shí)間不可過(guò)長(zhǎng) 4

12、、看好自己的對(duì)講機(jī)，離職時(shí)原機(jī)器交回公司，不可竄機(jī) 5、機(jī)器出現(xiàn)人為破壞，由領(lǐng)取人負(fù)責(zé)賠償 七、維修操作 1、在室外維修時(shí)影響到業(yè)主的生活時(shí)應(yīng)擺放警示牌 2、室內(nèi)維修時(shí)應(yīng)帶齊所規(guī)定的物品，不允許弄臟家具、地板、地面 等，維修完畢要徹底清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原樣 3、維修過(guò)程中若有業(yè)主走過(guò)維修區(qū)域，應(yīng)暫時(shí)停止工作并面帶微笑 面對(duì)業(yè)主，等業(yè)主走過(guò)后再繼續(xù)工作 八、服務(wù)的六個(gè)基本技能 1、記住業(yè)主的姓名，要求第三次與業(yè)主見面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主的稱呼 2、學(xué)會(huì)正確稱呼無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語(yǔ)言 3、善于同情業(yè)主，在同情的前提下不要亂講話，不要刺激業(yè)主制造 矛盾 4、養(yǎng)成尊重業(yè)主的習(xí)慣 5、在維修的過(guò)程，要盡量少干擾

13、業(yè)主 6、學(xué)會(huì)贊美業(yè)主，贊美程度不過(guò)要把握尺寸，適可而止。例如：您 的身體很健康，您家裝修的很漂亮 九、物業(yè)公司員工的集中特殊服務(wù)制度 1、“1 米微笑制”：維修工和業(yè)主相遇時(shí)，在業(yè)主注意到自己的適當(dāng) 范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑，并主動(dòng)向業(yè)主打招呼，問(wèn)詢 2、“唱諾制”：“唱”是直維修工業(yè)主無(wú)論何時(shí)都應(yīng)使用動(dòng)聽的語(yǔ)言， “諾”是指維修工在提供服務(wù)時(shí)不允許說(shuō)不知道， 不清楚或干脆大包 大攬，要樹立“一諾千金”信譽(yù)良好的服務(wù)形象，針對(duì)業(yè)主所提出問(wèn) 題如果確定不了， 或不屬于自己所回答解決的范圍應(yīng)巧妙回答， 切不 可亂說(shuō) 3、“時(shí)效制”：在提供服務(wù)的過(guò)程中“時(shí)效制”特別重要，必須在承 諾的時(shí)間內(nèi)爭(zhēng)分奪

14、秒地完成，完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng) 十、對(duì)業(yè)主服務(wù)時(shí)應(yīng)注意： 1、為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)無(wú)論如何均應(yīng)面帶微笑，和顏悅色，給人以親 切感，與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感，應(yīng)坦 誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，應(yīng)神色坦然輕松自信，各人以寬 慰感，應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感 2、嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號(hào) 3、業(yè)主之間交談時(shí)，不要走進(jìn)旁聽也不要在一旁窺視業(yè)主的舉動(dòng) 4、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳， 更不準(zhǔn)圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主 5、當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己的職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為 業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可“這與我無(wú)關(guān)”之類的話 6、與業(yè)主交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要 隨意打斷對(duì)方的談話，對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍 7、對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢要盡量完滿答復(fù)，回答問(wèn)題是要盡量清楚完美，不 許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答 8、與業(yè)主交談時(shí)，態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切、聲調(diào)自然、清晰、柔和、 親切，音量要適中，不要過(guò)高、也不要過(guò)低，以對(duì)方聽清楚為宜，答 話要迅速、明確 9、需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)首先要表示歉意并說(shuō)