商務(wù)禮儀汽車維修接待禮儀規(guī)范

1、汽車維修接待禮儀規(guī)范1, 禮貌友善，顯出關(guān)切之情，應(yīng)有禮儀小姐送茶水。2, 業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)用專業(yè)技術(shù)方面語(yǔ)言與客人交談，不得以貌取人。3, 科學(xué)的檢測(cè)診斷，準(zhǔn)確地找出故障所在。4, 細(xì)聽(tīng)車主反映情況并報(bào)出合理的服務(wù)收費(fèi)價(jià)格。5, 承諾有把握的交車時(shí)間及質(zhì)量的保證。6, 盡可能做到有求必應(yīng)，有問(wèn)必答。7, 進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的車輛交接。接待人員應(yīng)與車主建立良好的溝通關(guān)系，除了車主報(bào)修以為的其他要求， 也應(yīng)盡量滿足。對(duì)車主漏報(bào)的項(xiàng)目，接待人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)記錄和試車檢驗(yàn)的情 況及時(shí)提出建議，這樣既可保證修理質(zhì)量，又能增進(jìn)和車主的關(guān)系。和可戶一 起檢查送修車輛的內(nèi)外飾，內(nèi)外觀，車內(nèi)物品等，和客戶一起在技術(shù)人員

2、的配 合下對(duì)送修車輛進(jìn)行全而檢查，初步判定維修項(xiàng)目或維修故障。初步確定維修 周期及維修費(fèi)用?？蛻舢?dāng)案 記錄對(duì)客戶所提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)，計(jì)算機(jī)存檔，并分類 保管，提醒客戶何時(shí)該來(lái)定期保養(yǎng)并跟蹤服務(wù)。每月規(guī)定有關(guān)人員跟蹤不得少 于200臺(tái)維修車信息，回公司并輸入電腦存檔。服務(wù)預(yù)約1, 當(dāng)可戶車輛進(jìn)行故障診斷（或報(bào)修）以后，由于車主的原因需要請(qǐng)示匯報(bào) 或出差等原因不能立即進(jìn)廠。引進(jìn)行預(yù)約登記。i/i2, 由于維修工作量飽滿（工作量超過(guò)工作能力的80%的）。對(duì)于報(bào)修車，不 能及時(shí)進(jìn)廠進(jìn)行維修的應(yīng)有車主辦理預(yù)約登記進(jìn)廠時(shí)間。3, 車主電話方式進(jìn)行預(yù)約進(jìn)廠的，電話中一定要弄清車主所報(bào)故障現(xiàn)象。 回答預(yù)約

3、所需工時(shí)，決定大概完成時(shí)間。維修估價(jià)維修估價(jià)主要是工時(shí)骨架和零配件估價(jià)。工時(shí)估價(jià)：應(yīng)按規(guī)定的不同車 型，不同的維修項(xiàng)目應(yīng)按照制定的維修價(jià)目表價(jià)格進(jìn)行何去何從估價(jià)。（事故保 險(xiǎn)車輛除外）倉(cāng)庫(kù)人員對(duì)零配件的報(bào)價(jià)應(yīng)配合接待人員按零配件的銷售價(jià)格估價(jià)，不得 高出市場(chǎng)價(jià)格，對(duì)特殊定貨的配件，價(jià)格應(yīng)適當(dāng)加乘一定的系數(shù)后報(bào)價(jià)。填寫派工單前臺(tái)業(yè)務(wù)接待遠(yuǎn)應(yīng)將車主反映的基本情況如實(shí)填寫上并錄入到電腦中。承諾交車時(shí)間前臺(tái)接待人員應(yīng)告知顧客交車時(shí)間。如能按期交車應(yīng)及時(shí)通知，這樣可以 增加顧客對(duì)木廠的信任感。如果延期交車，應(yīng)提前同車主商量，并盡早通知車 主。隨時(shí)和車間聯(lián)系，掌握車輛維修進(jìn)度和費(fèi)用情況。追加項(xiàng)目如果派工單

4、上沒(méi)有的維修項(xiàng)目，維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)某些項(xiàng)目必須加的，應(yīng)事 先同車主商量征得車主同意后，方能施工增加費(fèi)用，并同時(shí)要追加到工作單上 并請(qǐng)車主簽字然后輸入電腦。交車檢查i/i車輛清潔，時(shí)間，費(fèi)用，維修項(xiàng)目，檢查3水，3油。路試有專業(yè)人員試車，確定無(wú)其他問(wèn)題以后，交付車主，領(lǐng)車主結(jié)帳，把客戶資 料存檔，并提醒客戶下次保養(yǎng)時(shí)間。探 為什么油耗比使用手冊(cè)上高很多？應(yīng)對(duì)話術(shù)：對(duì)您的疑問(wèn)，我們很能理解。使用手冊(cè)上的百公里油耗是一個(gè)理論油耗 值，它是指在合理的時(shí)速（90KM等速行駛），良好的路況下，駕駛時(shí)所得到的 值。在您實(shí)際駕駛過(guò)程中，由于實(shí)際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬 如說(shuō)：空轉(zhuǎn)1分鐘需10-30C

5、C的燃燒 負(fù)載200千克（城市），耗油增加0.5升/200 公里5分種怠速可以行駛1公里路程汽車過(guò)冷會(huì)浪費(fèi)汽油，應(yīng)控制在28攝氏 度左右空氣濾清器嚴(yán)重阻塞，會(huì)導(dǎo)致汽油的混合比不良注意時(shí)速的控制，一般 在90-100公里/小時(shí)左右，是最省油的頻繁剎車會(huì)增加耗油因此，我們建議您 除了注意以上問(wèn)題外，還可以適當(dāng)記錄一下;如一次加油50L后，實(shí)際駕駛了多 少公里，路況、時(shí)速和其它行駛狀況如何等。這樣反復(fù)記錄幾次，您會(huì)有個(gè)比 較明確的數(shù)據(jù)。探抱怨配件價(jià)格過(guò)高應(yīng)對(duì)話術(shù)：您好，我店使用的都是純正廠家配件，所有配件均通過(guò)嚴(yán)格質(zhì)量檢查，可 以使整車在運(yùn)行中保持最佳狀態(tài)，同時(shí)也可以延長(zhǎng)車輛壽命，相對(duì)副廠件而i/i

6、 言，由于受供貨渠道、運(yùn)營(yíng)成本的影響，4S店的備件價(jià)格相對(duì)會(huì)高一些，但在 我店更換的備件均享受一年的質(zhì)量保證，副廠件價(jià)格是低，但是現(xiàn)在汽車配件 市場(chǎng)魚龍混雜，假貨較多，一般人很難辨別，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者 汽車維修是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)，如果您使用了偽劣配件或維修不當(dāng)，很容 易導(dǎo)致汽車故障。因此建議您還是購(gòu)買正廠配件。探抱怨關(guān)于工時(shí)費(fèi)高應(yīng)對(duì)話術(shù)：你好，我店所有維修項(xiàng)目均按廠保修標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制定，這個(gè)工時(shí)的制定標(biāo) 準(zhǔn)，不只是看維修的實(shí)際施工時(shí)間，它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查 等因素，而且在維修過(guò)程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個(gè)部位操作，均按 整車生產(chǎn)廠的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，可以保證您

7、的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進(jìn) 而延長(zhǎng)車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴(yán)格按照廠家要求，定期到4S店或服 務(wù)店進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)；探抱怨同一問(wèn)題多次檢修，總是修不好（屬于間歇性故障）。應(yīng)對(duì)話術(shù)：你好，因?yàn)橛行﹩?wèn)題屬于間歇性，需要多次試車才能確認(rèn)故障原因，因此 您每次入廠之后，我們都會(huì)有專人對(duì)您進(jìn)行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢 修之后的結(jié)果，如果仍有問(wèn)題，我店一方面會(huì)將你的情況積極向廠家進(jìn)行反 饋，另一方而也會(huì)幫你考慮采取其它的檢修方法。探如果是因?yàn)榧夹g(shù)、配件以及諸多其它外界原因造成時(shí)間上的延誤，致使 客人產(chǎn)生抱怨：應(yīng)對(duì)話術(shù)：i/i您好!您的心情我非常理解。對(duì)于你所遇到的問(wèn)題我們感到非常抱歉。請(qǐng)容 許我為你解釋一下。在你等待的過(guò)程中，我們的維修技工為您的愛(ài)車做了全面 的檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問(wèn)題是（對(duì)應(yīng)解釋延誤提車的原因），還需要您等待* 個(gè)小時(shí)，T如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。T同意T投訴 中止0（要求在站點(diǎn)等待的）請(qǐng)麻煩您再等上一段時(shí)間，我們會(huì)把維修