商鋪物業(yè)管理服務(wù)理念

1、商鋪物業(yè)管理服務(wù)理念商鋪是有計劃的商業(yè)聚集，對商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營”是商鋪區(qū)別 于其他房地產(chǎn)的核心特點?！敖y(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管 理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭?！胺稚⒔?jīng)營”，是商鋪對消費者和經(jīng)營者間的交易提供場所，商鋪的管理者 不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、 統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、 統(tǒng)一 物管。為了達(dá)到“統(tǒng)一管理 , 分散經(jīng)營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約 定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地 位。1 “

2、統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。“品牌審核管理”指：招商對象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。 審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核， 須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、 生產(chǎn)許可證、 注冊 商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于 專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等?！巴晟频淖饧s管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。 租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等，還有其他 比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：承租戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制， 如果發(fā)生重大變 化，須經(jīng)業(yè)主委員會的認(rèn)可 （業(yè)主委員會成立之前， 經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可） ；營業(yè)時間的

3、確定；承租戶的店名廣告、 促銷廣告的尺寸大小、 懸掛位置、 語言文字方面須接受 統(tǒng)一管理；為整個商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù)； 承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制； 投保范圍事宜；是否統(tǒng)一的收銀等。2 “統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營者的共同利益。由于目前商業(yè)競爭激烈， 打折降價的促銷競爭手段比較流行， 以吸引購物者 光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好 1 年 12 個月的營銷計劃，所謂“大節(jié)大過、 小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。組織策劃相關(guān)的促銷活動， 所發(fā)生的費用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算， 經(jīng)業(yè)主同 意后，對實際發(fā)生的費用按照承租戶銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)偂?如果商鋪統(tǒng)一 收銀管理，就能較好地

4、執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M用。3 “統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。 商鋪須設(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、 商業(yè)專家組成的管理委員會， 指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、 監(jiān)督承租戶的經(jīng)營活動，保證商鋪的高效運轉(zhuǎn)。常見的方式有：指導(dǎo)項目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動安排； 協(xié)調(diào)項目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營者之間合作； 服務(wù)項目：行政事務(wù)管理； 監(jiān)督項目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的 管理。4 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。 商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、 公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商鋪的各 項設(shè)施

5、的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計劃的保養(yǎng)與維修， 增加使用的安全性和耐久性。商鋪物業(yè)的管理服務(wù)特點1、 顧客流量大 商鋪進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重 要，有些零售商品易燃易爆， 因此消防安全不得有半點松懈。 同時商場在發(fā)生突 發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全管理應(yīng)特別慎重。2 、 服務(wù)要求高 要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。 促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu) 美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則3 、 管理點分散 出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，

6、需要的保潔、保安 人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點。4 、營業(yè)時間性強(qiáng)顧客到商鋪購物的時間， 大多集中在節(jié)假日、 雙休日和下班及晚間， 而平時 和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時間有利于商鋪的整體形象塑 造。開張、關(guān)門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對 顧客產(chǎn)生不良的心理影響。5 、 車輛管理難度大來商鋪的顧客， 有開車的， 也有騎車的， 大量的機(jī)動車和非機(jī)動車對商鋪周 邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。 車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理 水平的整體體現(xiàn)。商鋪物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容1 商鋪業(yè)戶服務(wù)管理 業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶

7、服務(wù)，二是內(nèi)部管理。1.1 接待與聯(lián)系 接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一， 是物業(yè)管理方為業(yè)戶、 顧客提供服 務(wù)并與業(yè)戶、 顧客進(jìn)行交流的窗口。 其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù) 一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內(nèi)外聯(lián) 系等。1.2 糾紛、投訴接待 顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、 處理結(jié)果都要有記錄， 作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一；1.3 報修接待 商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題， 對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。 業(yè)戶報 修，應(yīng)迅速做記錄，填寫維修任務(wù)單，即時派維修工到現(xiàn)場搶修；1.4 走訪回訪 接待員

8、的走訪內(nèi)容包括三方面： 一是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議； 二是對報修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪； 三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、 督促改進(jìn)，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所 做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。1.5 內(nèi)外聯(lián)系 商鋪內(nèi)部聯(lián)系： 商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、 管理費、 水電能耗費、 鋪位的報修搶 修費等；向商鋪方收取物業(yè)管理費、能耗費。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響 到收繳率的好壞。商鋪的外部聯(lián)系 商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都 有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，

9、如處理不好這些關(guān)系， 會使商鋪的經(jīng)營活動很被動。 處理得好， 往往事半功倍。2 商鋪裝修服務(wù)管理2.1 裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中， 因管理難度較大， 故單獨列出論述。 裝 修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場監(jiān)督管理 等。.2.2 商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租， 出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營 要求，提出裝修申請； 也有的業(yè)主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。 承租商戶 對鋪面只能通過申請批準(zhǔn)后作一些小的變動裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個方 面：建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度；專人負(fù)責(zé)對工程實行嚴(yán)格的監(jiān)督； 選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修； 對裝修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)

10、督管理。2.3 商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點二次裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的二次裝修施工管理規(guī)定； 業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守商鋪動 火申請制度的各項規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負(fù)荷用電；裝修完畢后， 物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計圖、 裝修 協(xié)議，對工程進(jìn)行竣工驗收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計圖及裝修協(xié)議某些條款的， 應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理；為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位， 裝修工程施工方事 由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程涉及的方面來確定， 通常分以下幾種 情況：凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等

11、）進(jìn)行增建、 改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改 造的；為該層的電梯、自動扶梯進(jìn)行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天 線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的， 都由物業(yè)管理處選定工程實施工方。 業(yè)戶則按 工程費用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費。凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水 道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也 可由物業(yè)管理處選定施工方。業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計方案所附的圖紙， 應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平 面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的 分布

12、圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡圖（附有敷設(shè)電線資 料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理 處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)； 裝修工期、 開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、 違約責(zé)任、施工期保險等。等等2.4 裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理在施工過程中， 物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場進(jìn)行管理。 管理的內(nèi)容主要包括3 方面： 對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對裝 潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊的人員情況復(fù)雜， 大多是臨時工， 施工方對他們可能也缺乏有效的控制； 裝修施工與整個樓宇的建 筑不同，他通常局限于一個單元或一

13、個樓層內(nèi)施工， 而其他層面則照常營業(yè)， 如 對施工人員無有效管理， 勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。 對于裝修的工程監(jiān)控 主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的 “裝修管理協(xié)議” 上的條款， 有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等， 如有違反 規(guī)定要及時聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公 用設(shè)施，則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理 處修理，但有關(guān)費用則由業(yè)戶支付。 這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄， 作為竣工 驗收時的證據(jù)或參考。3 商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高， 維修要求嚴(yán)， 其內(nèi)容同辦公樓相似

14、， 但其方 式不同。商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設(shè)施， 設(shè)備上， 因為商業(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻 率較其它物業(yè)相比是最高的一類， 設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng) 營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運行。 一些設(shè)備如電梯， 自動扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè) 備，保證其正常運行主要靠平時養(yǎng)護(hù)。商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動扶梯的正常使用。 商鋪供電需要絕對保證， 因為一旦停電， 漆黑的營業(yè)廳將給顧客、 商品和營業(yè)款 帶來不安全的因素， 對商鋪聲譽(yù)帶來不利影響。 所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工， 日夜監(jiān)測 電氣運行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動扶梯的運行狀況，一有異常情況及時安排維修， 確保電氣和中央空調(diào)、自動扶梯正常

15、運行。商鋪設(shè)備設(shè)施維保管理的具體實施過程與辦公項目類似，在此省略。4 商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理4.1 商鋪修繕的計劃、資金管理。為了確保商鋪建筑物的完好， 應(yīng)制訂完整的修繕制度， 編制每年的修繕計劃， 安排年度修繕投資， 經(jīng)管理處審核后報商鋪業(yè)委會方審批 （大中修要落實資金） ， 檢查修繕結(jié)果。4.2 工程性質(zhì)的確定。 依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三 類。大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞， 或有局部倒塌的危險； 部 分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和 安全的要求， 通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。 因此，工期安排和開工

16、前的籌備工 作非常重要；中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構(gòu)件， 保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。 如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸樱?加固部分鋼 筋混凝土梁柱， 外墻的全面粉刷裝飾等。 中修工程影響面為局部， 管理工作做得 好，可使建筑物內(nèi)的部分業(yè)戶繼續(xù)營業(yè)；小修工程（亦稱零修工程或養(yǎng)護(hù)工程） 是指及時修復(fù)的小損小壞， 以保持建 筑物原有完損等級的日常養(yǎng)護(hù)工程。 此類工程在新舊樓宇中極為常見， 如修補(bǔ)面 層，門，窗、地面的整修等。 小修工程較小影響商業(yè)經(jīng)營， 但也應(yīng)加強(qiáng)施工管理， 盡可能不影響業(yè)戶及顧客。4.3 建筑物維修的檔案管理建筑物維修的技術(shù)檔案的管理是對原有建筑物

17、技術(shù)資料的補(bǔ)充， 是為日后建 筑物的維修、整改、擴(kuò)建等工作提供不可缺少的依據(jù)。4.4 維修或施工工程的管理 設(shè)備、設(shè)施的大中修或商鋪建筑物的修繕如需外發(fā)包時， 應(yīng)給有相應(yīng)資質(zhì)的 修繕施工單位承接。外發(fā)包合同應(yīng)要求該施工單位對修繕工程有設(shè)置總工程師、 主任工程師、技術(shù)隊長或技術(shù)負(fù)責(zé)人的措施，形成工程施工過程中的技術(shù)決策、 管理體系，總工程師為技術(shù)總監(jiān)，各崗位有技術(shù)負(fù)責(zé)人，職、權(quán)、責(zé)分明。維保 部派專人在整個工程施工過程中對現(xiàn)場的質(zhì)量、 安全（包括防火） 和是否按外發(fā) 包合同要求和對施工現(xiàn)場環(huán)衛(wèi)（裝潢垃圾）、環(huán)保措施進(jìn)行監(jiān)督管理。4.5 檢查監(jiān)督 維保部主管對屬下各維修組的維修與保養(yǎng)每天進(jìn)行抽查，

18、發(fā)現(xiàn)問題（苗子） 記錄在案，追查分管維修工的責(zé)任；發(fā)生責(zé)任事故追究維保部主管的責(zé)任。5 商鋪保安服務(wù)管理5.1 治安管理商鋪的安全保衛(wèi)工作包括治安防盜、 防范突發(fā)事件、 監(jiān)控中心管理、 車輛管 理、停車場管理等。其管理的重點如下：5.2 安全保衛(wèi)管理是商鋪物業(yè)管理的要點， 必須予以重視。 它有兩部分組成 一消防和治安管理。商鋪物業(yè)一般都安裝先進(jìn)的自動火災(zāi)報警裝置和自動滅火裝置， 這些裝置直 接與電視監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)， 一旦發(fā)現(xiàn)火情， 煙霧達(dá)到一定的濃度或溫度達(dá)到一定的 高度這兩種裝置便自動通過導(dǎo)線將報警信號傳輸至報警裝置、 電視監(jiān)控系統(tǒng)和自 動噴淋裝置；運用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進(jìn)行全方位、 多角度，

19、尤其對出售貴重商品及金融 營業(yè)點進(jìn)行日常監(jiān)視， 發(fā)現(xiàn)可疑人員或突發(fā)事件、 惡性事件時監(jiān)控人員及時錄像 存作查證。在地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控探頭，防止車輛被竊。人防方面由于商鋪中鋪面多， 人流密集， 易造成電視監(jiān)控死角， 人防是商服 物業(yè)管理中必不可少的。商鋪主要進(jìn)出門崗的保安員發(fā)現(xiàn)可疑人員時用對講機(jī)通知場內(nèi)便衣保安人 員加以注意。流動崗應(yīng)著便裝，流動巡邏，做到勤觀察，勤分析，善于發(fā)現(xiàn)問題 及時解決問題。對突發(fā)事件和惡性事件應(yīng)及時處置防止事態(tài)擴(kuò)大并注意保護(hù)現(xiàn)場及時向上 級和公安部門報告 .5.3 防竊防盜的管理超市類商鋪出入口不宜太多， 太多的出入口對商品將帶來不安全因素。 在商 品出入

20、口應(yīng)設(shè)置便衣保安， 其職責(zé)檢查帶出的商品是否有發(fā)票， 是否是合法的商品購置行為； 大型商鋪在進(jìn)貨和為顧客送貨（大件）時，由于商品貨量大，堆在商鋪外場地上，容易給不法之徒以可乘之機(jī)，這時保安就要提高警惕，防止商品被 盜；商鋪在逢年過節(jié)、 雙休日時有較多的顧客； 貨商鋪搞促銷， 如限時商品優(yōu)惠； 或憑廣告券免費領(lǐng)商品時， 都會造成柜臺前人頭攢動的擁擠現(xiàn)象， 不法分子會乘 機(jī)作案盜竊錢包，這時保安就應(yīng)上前維護(hù)秩序，保障顧客人身與財產(chǎn)的安 全；商鋪為使收銀活動安全， 收銀員換班或營業(yè)結(jié)束， 將錢款解送至總收銀柜或 商鋪管理部門，這時保安應(yīng)上前保護(hù)收銀員以及錢款安全，防止歹徒搶 劫；一些盜賊在商鋪關(guān)門前

21、躲在商鋪內(nèi)隱蔽處， 等到深夜出來作案， 第二天開門 后又混在顧客中出門。 故商鋪關(guān)門后保安要仔細(xì)檢查商鋪各角落、 隱蔽點、 夜晚 值班時要提高警惕，加強(qiáng)巡邏；對夜晚值班保安的素質(zhì)要求應(yīng)較高， 夜晚值班應(yīng)排出兩名以上保安和一名管 理人員，商鋪夜應(yīng)采取必要的技防措施。防范惡性事件和突發(fā)事件。商鋪入口時保安的第一關(guān)， 保安人員責(zé)任心要強(qiáng)， 善于察言觀色。 發(fā)現(xiàn)可疑 人員，用對講機(jī)報告商鋪內(nèi)的便衣保安員加以注意。商鋪發(fā)生突法事件，保安、管理人員應(yīng)按應(yīng)急事件處理規(guī)程操作。防止 事態(tài)擴(kuò)大，注意保護(hù)現(xiàn)場，及時向上級報告或呼叫救護(hù)車。應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)，在發(fā)生 惡性事件緊急疏散圍觀顧客時等等5.4 監(jiān)控中心管理 監(jiān)控

22、是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進(jìn)行全方位多角度的監(jiān)視， 尤其是對出售 貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應(yīng)進(jìn)行日夜監(jiān)視。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突發(fā)事件、 惡性事件的發(fā)生， 監(jiān)控人員應(yīng)及時錄象， 以便 查證。另外地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控攝像探頭， 防止車輛被竊， 萬一遭 竊，錄象將提供證據(jù)、線索，有利破案。這項工作的重要性要求監(jiān)控中心的5.5 消防管理 商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是防火樓梯、通道）相對面積較小，這給火災(zāi)時的人員疏散帶來很大困難； 商品多（且大多是易燃品） ，火種容易迅速燃燒； 面積廣，因無防火墻阻隔， 烈火蔓延極快； 如商廈火災(zāi)， 高樓內(nèi)的豎井多，

23、 煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度 達(dá)到每秒 8 米，瞬間整個商廈將全被煙霧籠罩。 煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率 中最高的。 鑒于防止火災(zāi)的重要性， 商鋪都安裝有先進(jìn)的火災(zāi)探測裝置 （煙感探 測器和溫感探測器）和自動滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災(zāi)自動報 警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。 只要易各地方出現(xiàn)火情， 煙霧和溫度各達(dá)到一定的限度， 這兩種裝 置便自動通過導(dǎo)線將報警信號傳輸至報警器，進(jìn)行有效監(jiān)控與預(yù)防。制定切合本商鋪實際的消防管理制度 （包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案） ；商鋪 的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責(zé)、 范圍規(guī)定清楚； 消防監(jiān)控中 心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管

24、理，層層負(fù)責(zé)，責(zé) 任明確，防患未然”，切實貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針。發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報警號時， 立即用對講機(jī)通知就近的保安人員赴現(xiàn)場核 查與處置；如確為火警，按應(yīng)急方案實施，報告保安部主管組織撲救，重點是商 鋪內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報告并備案。發(fā)現(xiàn)故障警報， 應(yīng)迅速消除警鈴使之還原， 并立即通知維保部， 協(xié)助維保部 盡快排除故障，并作好詳細(xì)記錄。定期對消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、防火門進(jìn)行檢查，確保完 好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢查， 防止發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過大、 線路老化、 過載、摩擦等危險現(xiàn)象。在員

25、工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓(xùn)及消防演習(xí)， 使人人都會使用 消防器具，掌握火災(zāi)逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業(yè)務(wù)水 平。6 商鋪保潔服務(wù)管理商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。 外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場、停車場 等；內(nèi)部環(huán)境包括過道、樓梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室等一切公用場 所，以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、 和諧怡人的商業(yè) 氛圍，為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供一個輕松愉快的購物環(huán) 境。6.1 商鋪保潔管理方法要做好商鋪的保潔服務(wù)管理， 首先要確定做什么， 即什么地方需要保潔，

26、 然 后定出清潔的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)、要求再定出保潔的頻率（次數(shù)），還要再加 上檢查手段， 如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等， 制作商業(yè)街商鋪 環(huán)境清潔的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容有檢查的部位、項目、清潔的標(biāo)準(zhǔn)、保潔的頻率、 檢查的手段等。重要的問題是怎么做等，制訂商業(yè)街保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程，這 個“規(guī)程” 指導(dǎo)保潔工對商鋪各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做， 是保潔工崗 前崗中的培訓(xùn)教材，其要點有：地面清潔、打蠟；墻角線清潔；墻面除塵；大理 石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛(wèi)生間清潔；玻璃幕墻清潔；窗戶清潔；地毯清 洗干凈等。6.2 商鋪保潔管理的重點商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。 隨著人流的進(jìn)出，

27、給商鋪地坪帶來的 灰塵、紙肖；定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境；商鋪的玻璃無框門、室內(nèi)柱上鏡、電梯內(nèi)鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高， 留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應(yīng)定時清潔以消除不潔現(xiàn)象； 商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作的重 點；八、 商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風(fēng)吹雨淋會使銅牌便黑，定期擦拭，能保持 其程亮，提升商鋪的形象。商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理； 雨大進(jìn)門處及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器， 盡量不要把帶雨水的雨 具帶進(jìn)大廳，同時注意清潔衛(wèi)生。對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視， 但放置鼠藥時，要充分考慮兒童的安全， 要放在

28、摸不到的地方；為了安全也可以聘請專業(yè)隊伍進(jìn)行消殺工作；在商鋪的營業(yè)時間內(nèi)，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地， 以免造成顧客滑倒傷害事故；在雨雪天，商鋪進(jìn)門處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示牌； 提醒業(yè)戶在規(guī)定的時間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位對一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。7 商鋪綠化服務(wù)管理綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡， 營造舒適、 美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的基礎(chǔ)。 商鋪內(nèi)外的綠化搞得好， 能使周圍得環(huán)境得到改善， 又提升了商鋪得品位。 綠化 管理應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員， 依據(jù)季節(jié)、 氣候， 地域條件的不同和樹木花草的生長 習(xí)性及要求，制定詳細(xì)的管理細(xì)則，指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)人員

29、實行。7.1 商鋪綠地管理商鋪外圍的綠地，在基建時就已定型，商鋪得整體綠化風(fēng)格和局部獨立 的構(gòu)圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。為保證草坪生長良好，勸阻顧客、游客進(jìn)入草坪；保持綠地環(huán)境整潔；及時清除死株、病株，缺株要補(bǔ)檀：定期對花木修剪整 形；發(fā)現(xiàn)病蟲害要進(jìn)行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標(biāo) 識；草坪要經(jīng)常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施 撒；臺風(fēng)前對花木做好立支柱、 疏剪枝葉的防風(fēng)工作， 風(fēng)后清除花木折斷的枝干， 扶正培植倒斜的花木。7.2 商鋪室內(nèi)綠化管理花卉擺放前要有設(shè)計圖，造型變更要有小樣圖，與商鋪總體設(shè)計風(fēng)格相協(xié) 調(diào)；花卉上掛“名稱牌”，簡介花卉

30、學(xué)名、俗稱、習(xí)性，宣傳養(yǎng)花的常識，爭取 業(yè)戶和顧客的配合， 共同創(chuàng)造幽雅清新的購物環(huán)境， 同時又陶冶情操， 增加商鋪 的文化氛圍；花卉搬運時，注意保護(hù)花卉株形不受損傷，不散落盆泥，注意場地整 潔；商鋪人流量較大， 因此商鋪內(nèi)擺放的花卉要經(jīng)常檢查， 及時修剪，清除黃葉， 枯萎的花卉立即更換： 由于各點擺放位置的光照度不一， 花卉就要定期相互調(diào)劑、 更換位置；等等7.3 檢查督導(dǎo) 部門主管對保沽、綠化，服務(wù)各組工作時時進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題記錄在案， 并追究各組長責(zé)任： 管理處經(jīng)理、 業(yè)戶部督導(dǎo)不定期對各組工作進(jìn)行抽查， 發(fā)現(xiàn) 問題立即督促主管部門整改，每月累積數(shù)次，對主管進(jìn)行處罰。8 商鋪經(jīng)營服務(wù)管

31、理 商鋪方和物業(yè)管理公司所簽訂的委托物業(yè)管理合同中，往往會 把商鋪經(jīng)營管理范疇的租賃管理， 廣告籌劃、 新項目開發(fā)同時委托給物業(yè)管理公 司，以配合其商鋪的經(jīng)營管理 作為物業(yè)管理公司也應(yīng)將商鋪經(jīng)營管理的好壞與 自己的物業(yè)管理服務(wù)緊密地聯(lián)系起來。8.1 租賃管理出租方式的管理 主要是在租金商定時要考慮多方面因素， 如商品經(jīng)營的 范圍及類別；附近商鋪樓宇的空置率；承租戶的經(jīng)營特色；商鋪所處的位置。另 外經(jīng)營商品給管理帶來的易難也應(yīng)作為一個因素。 租金計算可采用兩種形式， 一 種先規(guī)定一個固定的月租金（根據(jù)面積），然后根據(jù)市場情況和貨幣升、貶值決 定幾年后再增加合理的幅度。一種是按面積定出最低租金，

32、然后根據(jù)承租戶銷售總額按一定的百分比收取 租金。8.1.1 競標(biāo)租賃的注意事項：嚴(yán)格審定投標(biāo)者的資格， 主要是審核其個人或公司的商業(yè)零售管理經(jīng)驗、 經(jīng) 營業(yè)績，資信狀況及經(jīng)營品種是否符合行業(yè)規(guī)定等；投標(biāo)的程序須規(guī)范、嚴(yán)密、全面，尤其是租金的計算方式及規(guī)定，預(yù)付競標(biāo) 租金的保證方式， 有關(guān)撤回投標(biāo)的規(guī)定， 以及中標(biāo)后延時簽約的賠償， 應(yīng)作更為 周全和深人的考慮。8.1.2 協(xié)議租金出租的注意事項： 在和業(yè)戶簽訂租賃協(xié)議之前亦應(yīng)了解承租人的資格、 經(jīng)營管理經(jīng)驗， 資金狀 況，以及目前所經(jīng)營店鋪的數(shù)目，業(yè)績情況及所經(jīng)營品種是否符合行業(yè)的規(guī)定 等；承租人的經(jīng)營性質(zhì)， 經(jīng)營范圍， 所經(jīng)營的商品檔次和質(zhì)量

33、 是否有能力進(jìn)行 一定投入的商業(yè)推廣活動，從而使商鋪的業(yè)務(wù)前景有較大的發(fā)展等。8.1.3 租金條款 租金制定的參考因素：要參考周邊社區(qū)人口數(shù)目，流動人口的數(shù)目及可能吸引其他社區(qū)的顧客量、 商鋪地理位置的優(yōu)劣，交通是否便捷等情況：要參考商品經(jīng)營的范圍及類別、 附近區(qū)域商鋪的空置率、 承租人的經(jīng)營特色、 承租人要承租的層次、位置等情況等：要參考周圍區(qū)域同行業(yè)的營業(yè)面積、租金狀況、及經(jīng)營狀況等。 租金的組成要素：租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險，貸款資金利息、投資回報率 等。水電能耗費、商鋪管理酬金、商鋪利潤，物業(yè)管理費等。 大中修整改更新基金等累加應(yīng)分?jǐn)偟矫科椒矫住?（也有租金中不包含大中修 整改更新基金要素的）等8.2 廣告策劃 樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的，由商戶提出設(shè) 計要求或制作， 必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置； 廣告策劃是商鋪經(jīng)營 服務(wù)管理的一