系統(tǒng)項(xiàng)目需求分析說(shuō)明書(shū)

1、 crm 客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目需求分析說(shuō)明江蘇淮微技術(shù)中心jiangsu microsoft technology center文件標(biāo)識(shí)： company-project-c-2當(dāng)前版本： 1.0 正式發(fā)布 正在修改作完成日期： 2011-11.9 第一部分 引言1.1 編寫(xiě)目的本規(guī)格說(shuō)明描述了 crm 項(xiàng)目的需求，作為系統(tǒng)設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)及驗(yàn)收的依據(jù)，通過(guò)該需求分析，描述用戶(hù)的具體需求，定義需求具體的規(guī)格和內(nèi)容。并且作為各方面溝通的依據(jù)，也作為下一步工作提供基準(zhǔn)。軟件開(kāi)發(fā)小組的每一位成員應(yīng)該閱讀本需求說(shuō)明，以明確項(xiàng)目最后要求完成的軟件產(chǎn)品的特點(diǎn)，經(jīng)使用方認(rèn)可的需求說(shuō)明將作為產(chǎn)品特征評(píng)價(jià)、仲裁的重要

2、參考。1.2 適用范圍本文檔主要設(shè)計(jì) crm 的應(yīng)用模型和功能需求描述。1.3 背景a、軟件系統(tǒng)的名稱(chēng)：crm 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)b、任務(wù)提出者：中文名稱(chēng)(英文)開(kāi)發(fā)者：江蘇淮微技術(shù)中心（jiangsu microsoft technology center）c、本系統(tǒng)目前是獨(dú)立的系統(tǒng)，暫不與江蘇淮微技術(shù)中心的其他軟件系統(tǒng)提供接口，所產(chǎn)生的輸出也將是獨(dú)立的。最終用戶(hù)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或局域網(wǎng)以多種方式使用本系統(tǒng)。本系統(tǒng)將使用 sql server2005 作為數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)系統(tǒng)，sql server2005 軟件由用戶(hù)自行提供1.4 術(shù)語(yǔ)、定義和縮寫(xiě)定義：crm 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是把有關(guān)市場(chǎng)和客戶(hù)的信息進(jìn)

3、行統(tǒng)一管理、共享，并能進(jìn)行有效分析的處理的新型應(yīng)用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等提供全面的支持。縮寫(xiě)： crm 1.5 文檔概述本文檔主要描述了 crm 的外部接口需求、功能需求以及其他非功能需求1.6 參考資料相關(guān)的文件包括：、江蘇淮微技術(shù)中心crm 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃；參考資料：a、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)軟件需求說(shuō)明書(shū)（gb856t88）b、軟件工程c、設(shè)計(jì)模式d、crm 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)第二部分 任務(wù)概述2.1 目標(biāo)crm 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是把有關(guān)市場(chǎng)和客戶(hù)的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理、共享，并能進(jìn)行有效分析的處理的新型應(yīng)用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等提供全面的支持。具體說(shuō)來(lái)，系統(tǒng)的目標(biāo)包括

4、： 客戶(hù)管理 事物管理 銷(xiāo)售管理 采購(gòu)管理 商務(wù)管理 服務(wù)管理 匯總中心 權(quán)限管理 2.2 用戶(hù)的特點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是基于銷(xiāo)售漏斗為理念研究開(kāi)發(fā)，以客戶(hù)為中心，完整記錄客戶(hù)生命周期的全過(guò)程，幫助企業(yè)更好的獲取和保存客戶(hù)信息，有效的避免客戶(hù)信息流失。根據(jù)訪問(wèn)站點(diǎn)的頻繁程度，系統(tǒng)每天操作完成一個(gè)功能點(diǎn)應(yīng)該在100-1000 次之間對(duì)用戶(hù)界面的友好性，應(yīng)由一定的要求2.3 假定和約束設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)上的假定：a、 系統(tǒng)基于.net 開(kāi)發(fā)b、 系統(tǒng)采用 asp.net c# 多層結(jié)構(gòu)進(jìn)行開(kāi)發(fā)c、 系統(tǒng)采用 b/s 結(jié)構(gòu)d、 系統(tǒng)采用 microsoft sql server 2005數(shù)據(jù)庫(kù)第三部分 需求規(guī)

5、定3.1 對(duì)功能的規(guī)定3.1.1 客戶(hù)管理標(biāo)號(hào)功能 客戶(hù)積分 與 b2c 網(wǎng)站對(duì)接，注冊(cè)網(wǎng)站的用戶(hù)信息直接導(dǎo)入系統(tǒng)中 3.1.2 事物管理標(biāo)號(hào)功能 聯(lián)系活動(dòng) 市場(chǎng)活動(dòng)3.1.3 銷(xiāo)售管理標(biāo)號(hào)功能 商機(jī)查詢(xún)3.1.4 采購(gòu)管理3.1.5 商務(wù)管理標(biāo)號(hào)功能 銷(xiāo)售簽約 合約回款3.1.6 服務(wù)管理標(biāo)號(hào)功能 客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)投訴 3.1.7 匯總中心3.1.8 權(quán)限管理3.2 系統(tǒng)功能概述3.2.1 客戶(hù)管理 基本管理1.客戶(hù)分類(lèi)2.客戶(hù)錄入/修改3.客戶(hù)查詢(xún)4.客

6、戶(hù)聯(lián)系人錄入/修改5.客戶(hù)信用評(píng)定6.客戶(hù)變更7.客戶(hù)記錄8.客戶(hù)關(guān)懷9.客戶(hù)請(qǐng)求/投訴10.客戶(hù)訂單11.客戶(hù)統(tǒng)計(jì)12.客戶(hù)回款及欠款管理 客戶(hù)服務(wù)1 客戶(hù)投訴/服務(wù)請(qǐng)求處理：紀(jì)錄內(nèi)容包括：客戶(hù)名稱(chēng)、投訴內(nèi)容（產(chǎn)品損壞、服務(wù)不周到等）、投訴類(lèi)別、投訴時(shí)間、服務(wù)人員等2 客戶(hù)投訴查詢(xún)：按時(shí)間段、客戶(hù)名稱(chēng)、內(nèi)容關(guān)鍵字、類(lèi)別、服務(wù)人員等綜合統(tǒng)計(jì)進(jìn)行查詢(xún)3 服務(wù)資源：包括常見(jiàn)問(wèn)題，培訓(xùn)教材，產(chǎn)品教材，營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)等，服務(wù)人員在對(duì)客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，相關(guān)的資料會(huì)自動(dòng)保存到公司知識(shí)庫(kù)中（分類(lèi)存儲(chǔ)）4 聯(lián)系人管理： 包括客戶(hù)聯(lián)系人，公司服務(wù)部門(mén)聯(lián)系人等5 合同訂單/服務(wù)合約：查看公司與客

7、戶(hù)簽訂的各種合同/合約，以便對(duì)決定對(duì)客戶(hù)服務(wù)類(lèi)別（供有償/無(wú)償服務(wù)）或者服務(wù)響應(yīng)方式（比如幾小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，是否一周 7 天都提供服務(wù)等）提供決策支持6 客戶(hù)回訪：對(duì)客戶(hù)的服務(wù)或投訴處理完成后，系統(tǒng)自動(dòng)遞交客戶(hù)回訪調(diào)查表，調(diào)查客戶(hù)對(duì)本次服務(wù)的的滿(mǎn)意度，以及客戶(hù)的其他建議等7 客戶(hù)調(diào)查服務(wù)人員周期性的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，針對(duì)性的發(fā)放調(diào)查表，便于客戶(hù)關(guān)系保持和收集客戶(hù)意見(jiàn)反饋（傳真-表格、郵件-回復(fù)、現(xiàn)場(chǎng)-服務(wù)、電話-記錄）8 客戶(hù)關(guān)懷：系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)公司或聯(lián)系人的重大事件或紀(jì)念日做出提醒，便于客服人員對(duì)客戶(hù)做出關(guān)懷服務(wù)9 郵件群發(fā)：提供郵件群發(fā)工具，該工具可能在發(fā)放調(diào)查表，客戶(hù)回訪紀(jì)錄表，客戶(hù)關(guān)懷時(shí)用到1

8、0 短息群發(fā)：提供郵件群發(fā)工具，該工具可能在發(fā)放調(diào)查表，客戶(hù)回訪紀(jì)錄表，客戶(hù)關(guān)懷時(shí)用到。 客戶(hù)積分每個(gè)客戶(hù)銷(xiāo)售金額累計(jì)積分，積分到達(dá)一定范圍提醒 與 b2c 網(wǎng)站對(duì)接，注冊(cè)網(wǎng)站的用戶(hù)信息直接導(dǎo)入系統(tǒng)中3.2.2 事物管理 聯(lián)系活動(dòng) 市場(chǎng)活動(dòng)1 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息的記錄和采集，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)2 經(jīng)銷(xiāo)商：紀(jì)錄經(jīng)銷(xiāo)商的情況3 費(fèi)用管理：a.費(fèi)用申請(qǐng)?jiān)诼?lián)系活動(dòng)記錄、市場(chǎng)活動(dòng)記錄中都會(huì)涉及費(fèi)用的管理，在這些模塊中都有功能可以轉(zhuǎn)到費(fèi)用申請(qǐng)模塊，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將費(fèi)用與活動(dòng)建立關(guān)聯(lián)費(fèi)用字段包括：申請(qǐng)人，相關(guān)機(jī)

9、會(huì)，相關(guān)活動(dòng)，相關(guān)客戶(hù)，申請(qǐng)金額，申請(qǐng)時(shí)間等b.費(fèi)用審批經(jīng)理或公司高層人員審核費(fèi)用申請(qǐng)，紀(jì)錄審批人，審批人意見(jiàn)，審批時(shí)間，審批金額等c. 費(fèi)用統(tǒng)計(jì)對(duì)某次成交紀(jì)錄，或某個(gè)員工、某次市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行歷次聯(lián)系活動(dòng)的費(fèi)用累計(jì)3.2.3 銷(xiāo)售管理 信息來(lái)源管理業(yè)務(wù)人員根據(jù)商機(jī)所在區(qū)域獲取商機(jī)信息，牽涉到的經(jīng)銷(xiāo)商及信息，包括類(lèi)別（集體、個(gè)人）、行業(yè)、采購(gòu)時(shí)間、訂貨時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等并研究商機(jī)是否有價(jià)值，如果有 價(jià)值的話可提交給高層管理人員進(jìn)行審核。 信息分段管理、跟蹤、分析想要與客戶(hù)成功保持長(zhǎng)期供貨關(guān)系，要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的跟蹤和分析，并可根據(jù)人員跟蹤到該人員負(fù)責(zé)客戶(hù)每次的銷(xiāo)售信息

10、，并能詳細(xì)分析下次銷(xiāo)售發(fā)展方向，通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)（口碑）、人際關(guān)系、價(jià)格等因素；高層管理人員可以查看其負(fù)責(zé)的所有人員的銷(xiāo)售信息及商機(jī)情況，也可根據(jù)客戶(hù)名稱(chēng)查詢(xún)到各個(gè)人員負(fù)責(zé)客戶(hù)的階段銷(xiāo)售信息，并做總體分析。 商機(jī)錄入業(yè)務(wù)人員通過(guò)市場(chǎng)渠道了解到的商機(jī)信息（銷(xiāo)售資源信息表，包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、負(fù)責(zé)人，聯(lián)系方式、采購(gòu)時(shí)間、采購(gòu)用途、需求產(chǎn)品、公司規(guī)模、行業(yè)等等）發(fā)布到系統(tǒng)中，同時(shí)根據(jù)操作人員的選擇，決定商機(jī)是否在保存的同時(shí)上報(bào)到高級(jí)管理人員，商機(jī)錄入字段包括：商機(jī)主題、客戶(hù)名稱(chēng)、地址、負(fù)責(zé)人，聯(lián)系方式、采購(gòu)時(shí)間、采購(gòu)用途、預(yù)算、需求產(chǎn)品、公司規(guī)模、行業(yè)等等。 商機(jī)上報(bào)商機(jī)

11、可以轉(zhuǎn)到指定的上級(jí)主管人員，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)系統(tǒng)協(xié)作組件通知相關(guān)主管人員對(duì)商機(jī)進(jìn)行審批（系統(tǒng)中會(huì)有單據(jù)待審批的提示）。 商機(jī)審批可根據(jù)階段情況進(jìn)行審批，（如：有購(gòu)買(mǎi)意向后，領(lǐng)導(dǎo)可批準(zhǔn)人員對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)行進(jìn)一步的跟蹤；跟蹤到一定程度后，領(lǐng)導(dǎo)做下一步審批，進(jìn)入銷(xiāo)售發(fā)貨等階段，如果審批不通過(guò)，業(yè)務(wù)人員對(duì)商機(jī)進(jìn)行修改并提交部門(mén)經(jīng)理；審批通過(guò)后（部門(mén)經(jīng)理做出批示），部門(mén)經(jīng)理對(duì)商機(jī)（項(xiàng)目機(jī)會(huì)）進(jìn)行分配，一旦被分配后，只有被分配到的業(yè)務(wù)人員或其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)才能看到該機(jī)會(huì)信息，其它人無(wú)權(quán)限查看，可以根據(jù)人員活動(dòng)做后續(xù)信息補(bǔ)充及修改，修改后有歷史記錄。 商機(jī)查詢(xún)商機(jī)通過(guò)審批后，市場(chǎng)人員，普通業(yè)務(wù)員，

12、業(yè)務(wù)管理人員可以通過(guò)系統(tǒng)了解到新的商機(jī)查詢(xún)方式：按主題、商機(jī)主題、客戶(hù)名稱(chēng)、采購(gòu)時(shí)間、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)員等多種條件的組合查詢(xún)。 3.2.4 采購(gòu)管理 訂單管理1用戶(hù)訂購(gòu)欄目，包含訂單 id,用戶(hù) id,產(chǎn)品 id,訂購(gòu)數(shù)量，單件價(jià)格，備注信息，訂單狀態(tài)，訂購(gòu)日期等項(xiàng)目。2訂單狀態(tài)預(yù)設(shè)為 3 種模式 1. 無(wú)效訂單 2.有效訂單 3. 已完成3普通用戶(hù)通過(guò)進(jìn)入產(chǎn)品展示頁(yè)，并點(diǎn)擊頁(yè)面中的相應(yīng)按鈕進(jìn)入用戶(hù)訂購(gòu)頁(yè)。4用戶(hù)在訂購(gòu)頁(yè)中，輸入訂購(gòu)數(shù)量，及個(gè)人聯(lián)系方式信息，及完成訂購(gòu)。 訂單查看1后臺(tái)管理人員可以查看用戶(hù)發(fā)布的訂單信息，并通過(guò)操作，設(shè)置訂單的狀態(tài)。2后臺(tái)管理人員可以修改，

13、刪除訂單信息。3.2.5 商務(wù)管理 銷(xiāo)售簽約 合約回款對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商或客戶(hù)的合同進(jìn)行備案管理，其中信息包括，負(fù)責(zé)人、合同編號(hào)等。3.2.6 匯總中心對(duì)于銷(xiāo)售能夠按照日、周、月、季度、半年、年期間段對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中心、大區(qū)、經(jīng)銷(xiāo)商及個(gè)人做利潤(rùn)分析，包括發(fā)貨額、回款額、折扣率、當(dāng)期支出等做匯總顯示。3.2.7 權(quán)限管理 3.3 對(duì)性能的規(guī)定3.3.1 精度1、在執(zhí)行數(shù)據(jù)增加的時(shí)候，不允許出現(xiàn)因?yàn)槌绦虻脑驅(qū)е略黾硬僮魇?，也不允許發(fā)生重復(fù)增加的情況2、在執(zhí)行數(shù)據(jù)刪除的時(shí)候，不允許因?yàn)槌绦虻脑虬l(fā)生多刪除數(shù)據(jù)，刪除失敗的情況3、數(shù)據(jù)的修改也要求保持對(duì)應(yīng)的準(zhǔn)確性3.3.2 靈活性3.3

14、.2.1 操作方式程序在通常的應(yīng)用環(huán)境下使用鼠標(biāo)和鍵盤(pán)進(jìn)行輸入和輸出操作，對(duì)于執(zhí)行按鈕，通常使用鼠標(biāo)的點(diǎn)擊完成，同時(shí)用戶(hù)界面要求全部支持鍵盤(pán)的定位操作（在不安裝鼠標(biāo)的計(jì)算機(jī)上，也能夠運(yùn)行該系統(tǒng)） 運(yùn)行環(huán)境程序在通常的條件下，在 windows server 2000/2003/2008 上安裝部署，但是，還要求能夠在后續(xù)的 ms 的操作系統(tǒng)上運(yùn)行。 故障處理的要求a、在用戶(hù)輸入一些不合理的數(shù)據(jù)的時(shí)候，能夠進(jìn)行一些合理的提示信息，不能因?yàn)檩斎脲e(cuò)誤而導(dǎo)致系統(tǒng)的錯(cuò)誤，或者程序停止運(yùn)行b、數(shù)據(jù)庫(kù)要求有災(zāi)難備份機(jī)制，以防止數(shù)據(jù)的丟失 其他要求a、安全性網(wǎng)絡(luò)安全：能夠承受來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的一般性惡意攻擊，為此，必須配備較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)安全防范 響應(yīng)能力，為應(yīng)用系統(tǒng)提供安全可靠的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)安全：數(shù)據(jù)庫(kù)級(jí)備份和恢復(fù)。使得在異常情況發(fā)生時(shí)，系統(tǒng)可以的得以快速恢復(fù)，避免數(shù)據(jù)的丟失或?qū)⑵溆绊懡档阶畹统潭?。?yīng)用系統(tǒng)的安全：通過(guò)對(duì)用戶(hù)的身份鑒別，并實(shí)施相應(yīng)的訪問(wèn)控制策略后，使用戶(hù)只能完成得到系統(tǒng)授權(quán)的數(shù)據(jù)訪問(wèn)功能操作b、可擴(kuò)充性系統(tǒng)在開(kāi)發(fā)完畢后，應(yīng)允許對(duì)功能進(jìn)行擴(kuò)展或者功能的重新解釋和實(shí)現(xiàn)c、健壯性系統(tǒng)應(yīng)保證在一定時(shí)間內(nèi)運(yùn)行穩(wěn)定d、易用性系統(tǒng)應(yīng)易學(xué)易用、符合標(biāo)準(zhǔn)瀏覽器操作風(fēng)格，豐富的聯(lián)機(jī)幫助，人性化的操作界面。第四部分 運(yùn)行環(huán)境規(guī)定4.1 設(shè)備