呼叫中心業(yè)務(wù)支持部崗位說(shuō)明書(shū)

1、12西安慧聰公司崗位說(shuō)明書(shū)人力資源部部2010 杠版核準(zhǔn)/日期:人資辦發(fā)2010審核/日期:編制/日期:呼叫中心業(yè)務(wù)支持部主管崗位工作標(biāo)準(zhǔn)職位名稱(chēng)業(yè)務(wù)支持主管職位編號(hào)所屬部門(mén)業(yè)務(wù)支持部職位類(lèi)別行政后勤職等職級(jí)直接上級(jí)業(yè)務(wù)支持部經(jīng)理管轄人數(shù)35人直接下級(jí)坐席代表、督導(dǎo)、質(zhì)檢職位 概要1、協(xié)助呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理管理呼叫中心日常工作。2、幫助坐席代表更好的完成每日工作。3、監(jiān)督、評(píng)估坐席代表的服務(wù)品質(zhì)和業(yè)績(jī)并立刻給予反饋，對(duì)服務(wù)或業(yè)績(jī)突出的小組或個(gè)人給予認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)，和坐席代表建 立一種和睦的關(guān)系，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神來(lái)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)；4、在技能和工具方面給予坐席代表實(shí)際的幫助，保持與坐席代表之間良好的溝

2、通；5、協(xié)助呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理建立整個(gè)呼叫中心的管理和業(yè)務(wù)流程，并維護(hù)它們的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；6、參與或負(fù)責(zé)一些特定的業(yè)務(wù)項(xiàng)負(fù)責(zé)臨時(shí)組織項(xiàng)目小組，完成KPI報(bào)表樣式，擬定項(xiàng)目話(huà)術(shù)，組織開(kāi)展項(xiàng)LI培訓(xùn)、項(xiàng)口 模擬通關(guān)、試撥打；7、項(xiàng)LI執(zhí)行期間，保證員工的工作狀態(tài)與積極性，保證工作任務(wù)指標(biāo)的達(dá)成，保證工作成果的質(zhì)量合乎質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì) 新人及業(yè)績(jī)表現(xiàn)不達(dá)標(biāo)員工進(jìn)行輔導(dǎo)，使之快速達(dá)成任務(wù)指標(biāo)，完成項(xiàng)LI所需的報(bào)表，維持呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)秩序，完善項(xiàng)U制度 和流程，保證項(xiàng)目成功執(zhí)行及項(xiàng)目最終的執(zhí)行結(jié)果；后期對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)分析；8、每日對(duì)項(xiàng)目成員的撥打電話(huà)進(jìn)行錄音分析，分析當(dāng)中的錯(cuò)誤及不足之處等，并幫助其改正；

3、9、向部門(mén)提出有利于工作的建議和方案；任務(wù) 項(xiàng)目工作內(nèi)容權(quán)重/占 時(shí)流程指引制度指引工作表格工作報(bào)表部門(mén) 組織 事務(wù)對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行管理、培訓(xùn)，解決坐席代表在電 話(huà)溝通中遇到的各類(lèi)問(wèn)題并給予適時(shí)指導(dǎo)，對(duì)坐 席代表工作成績(jī)進(jìn)行認(rèn)可或給予獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目組 業(yè)績(jī)呼叫中心運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)管理部門(mén)日常出勤管理（出勤率）保證項(xiàng)LI執(zhí)行過(guò)程的順利完成、保證呼叫中心每 日工作正常執(zhí)行，處理坐席代表現(xiàn)場(chǎng)遇到的各種重大責(zé) 任事故呼叫中心現(xiàn) 場(chǎng)規(guī)章管理制 度對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)佔(zhàn)及具體實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施、收 集、整理和分析業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)制作相 關(guān)的能表明業(yè)績(jī)情況及其發(fā)展趨勢(shì)的圖表，和運(yùn) 營(yíng)經(jīng)理一道制定坐席代表的業(yè)績(jī)LI標(biāo)，把業(yè)績(jī)

4、訂 標(biāo)對(duì)坐席代表作小組和個(gè)人上的溝通，參與呼叫 中心的相關(guān)指標(biāo)和業(yè)務(wù)流程，幫助相關(guān)人員對(duì)現(xiàn) 有業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的評(píng)佔(zhàn)，主動(dòng)提出業(yè)務(wù)改 進(jìn)措施并具體執(zhí)行項(xiàng)目組 業(yè)績(jī)項(xiàng)目KPI報(bào) 表部門(mén) 團(tuán)隊(duì) 管理傳達(dá)公司各類(lèi)會(huì)議內(nèi)容、按時(shí)召開(kāi)項(xiàng)目的晨會(huì)夕 會(huì)，向坐席代表傳達(dá)項(xiàng)目要求以及目標(biāo)定期組織針對(duì)坐席代表專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，并考核、 評(píng)價(jià)、分析、反饋，提升部門(mén)坐席代表技能水平KPI考 核是否 合格項(xiàng)目KPI報(bào) 表任務(wù) 項(xiàng)目工作內(nèi)容權(quán)重/占時(shí)流程指引制度指引工作表格工作報(bào)表部門(mén) 團(tuán)隊(duì) 管理幫助坐席代表提升個(gè)人能力，提升團(tuán)隊(duì)工作效率與部門(mén)員工保持持續(xù)有效的溝通，建立和諧團(tuán) 隊(duì)，保證坐席代表正確理解呼叫中心的管理決策

5、幫助坐席代表解決在系統(tǒng)操作過(guò)程中或項(xiàng)U執(zhí) 行過(guò)程中所遇到的實(shí)際問(wèn)題，并幫助其完全掌握及時(shí)反饋?zhàn)黻P(guān)心工作以及其他方面的建 議和意見(jiàn)，了解下屬困惑，協(xié)調(diào)解決矛盾，無(wú)法 解決的及時(shí)上報(bào)事業(yè) 部支 持工作協(xié)助上級(jí)建立事業(yè)部的管理與業(yè)務(wù)流程、參與呼 叫中心內(nèi)部的制度以及項(xiàng)目流程、標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行方 案的建立，并提出自己的建議及意見(jiàn)切實(shí)可 行項(xiàng)U流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 提成方案協(xié)助上級(jí)維護(hù)事業(yè)部制度以及流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、 并針對(duì)性提出建設(shè)性意見(jiàn)及建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題，優(yōu)化流程如遇緊急項(xiàng)LI或有臨時(shí)項(xiàng)U,必須無(wú)條件按大部 門(mén)安排執(zhí)行，并在要求的時(shí)間內(nèi)按質(zhì)按量完成項(xiàng) II項(xiàng)目業(yè)績(jī)項(xiàng)目 準(zhǔn)備 階段成立項(xiàng)U小組、根據(jù)項(xiàng)要求安

6、排相應(yīng)人員工作任務(wù) 項(xiàng)目工作內(nèi)容權(quán)重/占時(shí)流程指引制度指引工作表格工作報(bào)表項(xiàng)目 準(zhǔn)備 階段針對(duì)項(xiàng)LJ進(jìn)行分析、擬定項(xiàng)目話(huà)術(shù)、完成項(xiàng)目所 需報(bào)表、KPI等、制作項(xiàng)U執(zhí)行所需各種報(bào)表及 KPI, FAQ,根據(jù)項(xiàng)H需要規(guī)定每個(gè)字段成功標(biāo)準(zhǔn) 及應(yīng)注意事項(xiàng)明細(xì)KPI報(bào)表項(xiàng)忖話(huà)術(shù)、FAQ 報(bào)表、項(xiàng)目KPI針對(duì)項(xiàng)目擬定獎(jiǎng)懲措施項(xiàng)目 培訓(xùn) 階段對(duì)項(xiàng)LI進(jìn)行講解，對(duì)項(xiàng)LI承包商的各項(xiàng)要求及工 期進(jìn)行說(shuō)明，對(duì)話(huà)述、項(xiàng)U KPI. FAQ、各字段成功標(biāo)準(zhǔn)及日均 成功量進(jìn)行培訓(xùn)對(duì)活動(dòng)細(xì)節(jié)及重點(diǎn)，項(xiàng)U執(zhí)行的獎(jiǎng)懲措施進(jìn)行培 訓(xùn)項(xiàng)目 模擬 階段活動(dòng)摸擬通關(guān)、對(duì)項(xiàng)目組成員一對(duì)一練習(xí)，并一 一考試，擇優(yōu)上崗，不合格者再培訓(xùn)試撥

7、打、完善FAQ,溝通項(xiàng)執(zhí)行中可能出現(xiàn)的 各類(lèi)疑難問(wèn)題，開(kāi)始錄音分析FAQ報(bào)表項(xiàng)目 執(zhí)行 階段保證項(xiàng)LI數(shù)據(jù)的完整及新鮮、根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容更新 話(huà)術(shù)，通過(guò)呼入電話(huà)收集潛在客戶(hù)數(shù)據(jù)，及時(shí)整 理和更新客戶(hù)數(shù)任務(wù) 項(xiàng)目工作內(nèi)容權(quán)重/占 時(shí)流程指引制度指引工作表格工作報(bào)表項(xiàng)目 執(zhí)行 階段按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求保證工作成果的質(zhì)量、抽查項(xiàng) tl成員錄音，對(duì)于不合格者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，給予 指導(dǎo)，并按照制度予以處罰。查看數(shù)據(jù)報(bào)表，對(duì) 于填寫(xiě)不合格者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并給予指導(dǎo)呼叫中心管理 制度數(shù)據(jù)報(bào)表對(duì)新人及業(yè)績(jī)表現(xiàn)不達(dá)標(biāo)員工進(jìn)行輔導(dǎo)，通過(guò)錄 音試聽(tīng)分析其當(dāng)中的問(wèn)題并予以指導(dǎo)，使之快速 達(dá)成任務(wù)指標(biāo)協(xié)助上級(jí)維護(hù)呼叫中心工作秩序，

8、協(xié)助項(xiàng)LI負(fù)責(zé) 人完善項(xiàng)LI制度及流程、工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡 視和指導(dǎo)，解決突發(fā)問(wèn)題等項(xiàng)目流程項(xiàng)目制度項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)維護(hù)每日晨會(huì)、午 會(huì)及總結(jié)完成當(dāng)日KPI報(bào)表，客觀(guān)、及時(shí)反映任務(wù)不達(dá)標(biāo) 成員的當(dāng)日工作狀況，分析原因，幫助其改正KPI報(bào)表項(xiàng)目 總結(jié) 階段完成執(zhí)行項(xiàng)目的對(duì)內(nèi)、對(duì)外執(zhí)行分析報(bào)告分析報(bào)告PPT開(kāi)展項(xiàng)執(zhí)行總結(jié)會(huì)議，與項(xiàng)日?qǐng)?zhí)行成員分享弓 反饋?lái)?xiàng)目執(zhí)行情況會(huì)議紀(jì)要任務(wù) 項(xiàng)目工作內(nèi)容權(quán)重/占 時(shí)流程指引制度指引工作表格工作報(bào)表團(tuán)隊(duì) 維護(hù)保持項(xiàng)LI組內(nèi)溝通及時(shí)順暢、適時(shí)與項(xiàng)LI組成員 溝通，保持人員的積極性和穩(wěn)定性，幫助大家提 升工作效率及能力；每周定期召開(kāi)項(xiàng)tl組討論 會(huì)，加強(qiáng)項(xiàng)目組成員間的了解

9、和溝通激勵(lì)政策、制定合理的獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，制作每月工資其他完成上級(jí)臨時(shí)交辦的事項(xiàng)呼叫中心業(yè)務(wù)支持部主管考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（BSC）指標(biāo)類(lèi)型序號(hào)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）考核目的計(jì)算公式/考核辦法量化/評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)提供考核周期責(zé)任崗位內(nèi)部運(yùn)營(yíng) 類(lèi)指標(biāo)1項(xiàng)目組每日出訊址考核項(xiàng)目組成員于項(xiàng)目期內(nèi)每日工作情況及飽和度（E項(xiàng)目期內(nèi)每日出訊總個(gè)數(shù)/項(xiàng)目 期長(zhǎng)）*100%址化呼叫中心月支持主管2項(xiàng)目組每日出訊率考核項(xiàng)目組成員于項(xiàng)目期內(nèi)每日工作情況及飽和度（E項(xiàng)目期內(nèi)每日出収總個(gè)數(shù)/有效 外撥電話(huà)總數(shù)址）*100%址化呼叫中心月支持主管3項(xiàng)目組項(xiàng)目到會(huì)率考孩項(xiàng)目組外呼邀約質(zhì)雖（E實(shí)際到會(huì)總雖/標(biāo)準(zhǔn)到會(huì)總雖）*100%址化呼叫中心

10、月支持主管1項(xiàng)目組平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)考孩項(xiàng)目組于項(xiàng)目期內(nèi)平均每日通話(huà)時(shí)長(zhǎng)及飽和度（E項(xiàng)目期內(nèi)外撥總時(shí)長(zhǎng)/ 項(xiàng)目期內(nèi)外撥總個(gè)數(shù)*100%址化呼叫中心月支持主管5項(xiàng)目組每日外撥址考核項(xiàng)目組成員項(xiàng)目期內(nèi)每日 外撥電話(huà)數(shù)址及工作飽和度（E項(xiàng)目期內(nèi)外撥電話(huà)總個(gè)數(shù)/項(xiàng)目 期長(zhǎng)）*100%址化呼叫中心月支持主管6項(xiàng)目組出勤率考核項(xiàng)目組成員于項(xiàng)目期內(nèi)出 勤井動(dòng)情況（E項(xiàng)目期內(nèi)總出勤時(shí)/項(xiàng)目期內(nèi)應(yīng)岀勤時(shí)）*100% =90%95%址化呼叫中心丿J支持主管7考核項(xiàng)目組項(xiàng)目FAQ完善 力度及程度考核項(xiàng)目組FAQ的及時(shí)性、準(zhǔn)確 性.可用性通過(guò)對(duì)干項(xiàng)目FAQ進(jìn)行評(píng)價(jià).測(cè)估項(xiàng) 目FAQ的準(zhǔn)確性及可用性評(píng)價(jià)呼叫中心月支持主管8錄

11、音分析考核主管人員對(duì)于項(xiàng)目組成員 的錄音分析力度及對(duì)于項(xiàng)目組 成員的支持力度每周不得少于兩次錄音會(huì)議，同時(shí)根 據(jù)會(huì)與紀(jì)要考評(píng)錄音會(huì)議的有效性評(píng)價(jià)呼叫中心月支持主管9項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告質(zhì)址考核是否及時(shí)遞交有質(zhì)雖的項(xiàng) 目總結(jié)報(bào)告由此反映項(xiàng)目的執(zhí) 行情況.項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的 問(wèn)題及解決辦法等根據(jù)報(bào)告遞交的及時(shí)性、報(bào)告中所總 結(jié)的匸作內(nèi)容、實(shí)施情況、獲得成績(jī). 總結(jié)的問(wèn)題.提出的解決辦法.部門(mén) 評(píng)價(jià)等方面來(lái)評(píng)價(jià)。內(nèi)部項(xiàng)目必須干 項(xiàng)目結(jié)束后三日內(nèi)提交.外部項(xiàng)目必 須于4日內(nèi)提交評(píng)價(jià)呼叫中心月支持主管指標(biāo)類(lèi)型序號(hào)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）考核目的計(jì)算公式/考核辦法量化/評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)提供考核周期責(zé)任崗位內(nèi)部運(yùn)營(yíng) 類(lèi)掏標(biāo)

12、10離職率考核部門(mén)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定情況（1:離職人員總雖/丿初在職人員數(shù)址）*100% =10%址化呼叫中心月支持主管客戶(hù)類(lèi) 指標(biāo)11重大責(zé)任爭(zhēng)故考核坐席代表在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程 中的工作質(zhì)址（該項(xiàng)有一票否決 權(quán)根據(jù)客戶(hù)投訴址及內(nèi)容的程度，評(píng)價(jià) 項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中的工作質(zhì)雖是否達(dá) 標(biāo).版務(wù)總識(shí)、態(tài)度是否標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)價(jià)呼叫中心月支持主管1213呼叫中心業(yè)務(wù)支持部主管權(quán)限、任職、淘汰標(biāo)準(zhǔn)權(quán)限工作權(quán)限項(xiàng)目執(zhí)行權(quán)人事權(quán)限部門(mén)組織事務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)成員選拔、配置權(quán)，部門(mén)內(nèi)員工獎(jiǎng)懲、提升建議、聘用權(quán)；費(fèi)用權(quán)限外部協(xié)調(diào)暫無(wú)工作協(xié) 作關(guān)系項(xiàng)目承包商相關(guān)協(xié)辦部門(mén)或崗位內(nèi)部協(xié)調(diào)性 別本部門(mén)所有崗位任職 資格不限年 齡24歲以上教

13、育水平大專(zhuān)以上學(xué)歷職業(yè)資格暫無(wú)專(zhuān)業(yè)不限知識(shí)暫無(wú)經(jīng)驗(yàn)1年以上同類(lèi)崗位工作經(jīng)驗(yàn)任職技能技巧1.對(duì)Excel表格的應(yīng)用要熟練，精通報(bào)表制作；資格2. 能夠單獨(dú)完成對(duì)項(xiàng)目前期的話(huà)術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)以及報(bào)表單獨(dú)制作；3. 能夠主動(dòng)和上級(jí)及時(shí)的溝通；4. 協(xié)調(diào)員工順利完成目標(biāo)，并能夠及時(shí)和員工溝通，調(diào)解員工情緒；5. 對(duì)突發(fā)事件及時(shí)做出處理；培訓(xùn)經(jīng)歷1、參加過(guò)專(zhuān)業(yè)的呼叫中心知識(shí)培訓(xùn)；2、熟悉汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)者優(yōu)先；個(gè)人素質(zhì)1、責(zé)任心強(qiáng)，對(duì)工作負(fù)責(zé)，執(zhí)行力強(qiáng)；2、善于聽(tīng)取別人建議，能夠獨(dú)立做出正確的判斷和決定；3、善于協(xié)調(diào)和團(tuán)結(jié)團(tuán)隊(duì)，能夠調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)積極性；4、以身作則，樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范，使人信服；5、有團(tuán)隊(duì)及項(xiàng)目管理能力、經(jīng)驗(yàn)；6、有奉獻(xiàn)意識(shí)；態(tài)度同公司同心同德，執(zhí)行力強(qiáng)；為人正直、責(zé)任心、事業(yè)心強(qiáng)；遵章守紀(jì)體力要求一般，身體健康工作 特征使用工兵/ 設(shè)備計(jì)算機(jī)、 般辦公設(shè)備（電話(huà)、打印機(jī)、Internet/Intranet網(wǎng)絡(luò)）、錄音錄像環(huán)境狀況公司辦公大廳，舒適工