YIKM_K01_方法論_知識管理域_IT管理體系_IT保障制度-ITM01客戶內(nèi)部支持體系

1、用反用友咨詢實施方法論ERP系統(tǒng)客戶內(nèi)部支持體系建立日期:2005-7-27修改日期:2007-5-28 文控編號客戶項目經(jīng)理：日期：用友項目經(jīng)理：日期：3第一章XX有限公司ERP系統(tǒng)內(nèi)部支持體系為了保證ERP系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行、用戶操作問題得到快速解答、規(guī)范工作流程、明確責(zé)任, 特制定以下內(nèi)部支持制度。本下發(fā)XX公司以及下屬所有單位操作員、內(nèi)部支持人員，并共同遵守本制度。第二章內(nèi)部支持機(jī)構(gòu)設(shè)置2.1. 機(jī)構(gòu)設(shè)置說明：內(nèi)部支持體系為常設(shè)的機(jī)構(gòu)，一般由公司各級關(guān)鍵用戶和IT部門的員工兼職組成。內(nèi)部支持體系的常設(shè)人員人數(shù)可以視項目的大小、分支機(jī)構(gòu)的多少、 業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度等因素而定。如果是集團(tuán)型應(yīng)用，應(yīng)

2、指定各級支持人員負(fù)責(zé)支持的區(qū)域、公司、部門。以下為某公司內(nèi)部支持結(jié)構(gòu)設(shè)置舉例附內(nèi)部支持人員通訊簿:單位支持人員聯(lián)系電話（手機(jī)）Email22支持人員能力要求2.2.1. 對業(yè)務(wù)應(yīng)用支持人員的要求1、對系統(tǒng)相當(dāng)了解，并對系統(tǒng)的業(yè)務(wù)過程比較了解，曾參加過系統(tǒng)的實施。2、能夠快速定位問題，并根據(jù)應(yīng)用的狀況，定義問題的優(yōu)先級，按照排定的優(yōu)先級, 分輕重緩急進(jìn)行反饋解決。3、對計算機(jī)的軟硬件系統(tǒng)都比較了解，能夠排除一般的軟硬件故障。4、2.2.2. IT支持人員的要求1、熟悉系統(tǒng)的安裝2、熟悉系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境：數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)配置3、能從系統(tǒng)報錯信息快速定位問題原因，并予以解決或反饋4、第三章工作職責(zé)

3、（說明各級支持人員的工作職責(zé)）3.1. 組長職責(zé)1、負(fù)責(zé)全公司的系統(tǒng)維護(hù)、數(shù)據(jù)備份、網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃，站點設(shè)置；2、負(fù)責(zé)全公司的建賬和所有操作員的權(quán)限設(shè)置工作；3、負(fù)責(zé)全公司的系統(tǒng)運(yùn)行支持、解答咨詢，規(guī)范各分公司的建賬設(shè)置；4、監(jiān)督全公司各核算單位的財務(wù)運(yùn)行情況，規(guī)范操作、解決軟件出現(xiàn)的問題。5、負(fù)責(zé)匯總軟件應(yīng)用過程中出現(xiàn)的問題、新的需求，整理后以書面，或電子郵件形式 反饋給軟件供應(yīng)商（用友公司），請求咨詢和答復(fù)。32總部應(yīng)用支持小組職責(zé)1、負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常維護(hù)，以及對系統(tǒng)的最終用戶的支持、培訓(xùn)等工作。例如：日常的 軟硬件平臺的維護(hù)、系統(tǒng)問題的排錯等等；2、負(fù)責(zé)對發(fā)現(xiàn)的應(yīng)用問題和系統(tǒng)方面的問題進(jìn)行記

4、錄、匯總，并按照排定的優(yōu)先級解 決。3、負(fù)責(zé)簡單的報表程序的開發(fā)等；4、負(fù)責(zé)與咨詢實施方的溝通，對應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)的無法解決的問題，提交實施顧問方。并 對問題的解決狀況進(jìn)行追蹤，直到問題解決。曲訝用友咨詢實施方法論33 IT支持職責(zé)1、負(fù)責(zé)日常的軟硬件平臺的維護(hù)、系統(tǒng)問題的排錯;2、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的備份3、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全保障和優(yōu)化34分公司支持人員職責(zé)1、負(fù)責(zé)本公司的賬套初始化工作，包括科目設(shè)置、項目設(shè)置等，原則上一個公司的基 礎(chǔ)設(shè)置只能由一個管理員專門負(fù)責(zé)，不允許其它操作員任意增加會計科目項目、 更改參數(shù)設(shè)置；只能增加、改動公司基礎(chǔ)科目的下級科目，不能增加公司基礎(chǔ)科目 的同級科目或一級科目。2、 系

5、統(tǒng)管理員指財務(wù)軟件中對本核算單位參數(shù)的唯一管理者，在行政中不具有任何特權(quán)，更改有關(guān)參數(shù)和設(shè)置必須經(jīng)財務(wù)負(fù)責(zé)人同意，并傳達(dá)給相關(guān)業(yè)務(wù)人員。3、負(fù)責(zé)解答本公司具體操作員的咨詢，指導(dǎo)本公司具體操作員進(jìn)行規(guī)范操作；4、匯總本單位出現(xiàn)的問題，以書面形式描述詳細(xì)現(xiàn)象、產(chǎn)生的原因（進(jìn)行什么操作產(chǎn)生的）向總公司系統(tǒng)管理員反映；其它不明事項也直接向總公司系統(tǒng)管理員咨詢；5、規(guī)范本單位的操作，及時制止不規(guī)范操作的發(fā)生；監(jiān)督本單位的有關(guān)人員不能使用 非正常手段（即使用財務(wù)系統(tǒng)以外的軟件）連接到財務(wù)數(shù)據(jù)庫。6、匯總實際業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的對系統(tǒng)的需求，向上級支持人員反饋。7、3.5.支公司支持人員職責(zé)第四章支持方式所有交流和

6、溝通采用點對點、逐級反饋的方式，即分公司的具體操作員只能向本公司的 管理員咨詢和反映問題， 再由分公司的管理員向上級管理員反映，不允許越級直接向總公司系統(tǒng)管理員請求支持或反映問題?？偣竟芾韱T在發(fā)布信息（如注意事項、操作技巧等）時，直接發(fā)給各分公司的管理員， 再由分公司管理員傳達(dá)給各操作員?？梢酝ㄟ^郵件、電話、論壇等形式進(jìn)行問題的反饋和解答，問題解決結(jié)果定期總結(jié)，然 后發(fā)布給各相關(guān)操作人員。支持人員管理和考核辦法第五章管理員調(diào)離工作崗位時，應(yīng)辦理交接手續(xù)，并進(jìn)行必要的培訓(xùn)。對不履行職責(zé)的支持人員，可以向內(nèi)部支持小組、公司/部門負(fù)責(zé)人反映，對目前不具備支持人員的公司，暫由上級支持人員負(fù)責(zé)支持工作

7、，但應(yīng)盡快提升能力，配備支持人員。頁為著作的封面，下載以后可以刪除本頁!5用反用友咨詢實施方法論【最新資料 Word版可自由編輯！員工錄用管理制度為規(guī)范試用期員工的管理和輔導(dǎo)工作，創(chuàng)造良好的試用期工 作環(huán)境，加速試用員工的成長和進(jìn)步，特制定目標(biāo)責(zé)任制 制度。一、員工試用期規(guī)定1、自員工報到之日起至人力資源部確認(rèn)轉(zhuǎn)正之日起。2、員工試用期限為 3個月，公司根據(jù)試用期員工具體表 現(xiàn)提前或推遲轉(zhuǎn)正。（）、福利待遇1、試用期員工工資根據(jù)所聘的崗位確定，核算時間從到崗工作之日起計算，日工資為：月工資 一（本月天數(shù)-休假天數(shù)）2、過節(jié)費按正式員工的 1/2發(fā)放。3、按正式員工標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放勞動保護(hù)用品。（二）、

8、休假1、 試用期內(nèi)累計事假不能超過3天，如果特殊情況超過 3 天需報董事長批準(zhǔn)。2、可持相關(guān)證明請病假，請病假程序和天數(shù)與正式員工 要樣。3、可請喪假，請假程序和天數(shù)與正式員工要樣。4、不享受探親假、婚假。二、員工入職準(zhǔn)備1、身份證復(fù)印件一份，原件待查。2、學(xué)歷證明復(fù)印件一份，原件待查。3、縣級以上人民醫(yī)院的體檢報告。4、4張一寸照片5、部分職位（如出納、收銀員、司機(jī)、倉管）試用期員工 還須須準(zhǔn)備房產(chǎn)證明、 戶口本、直系親屬身份證復(fù)印件等三、行政手續(xù)1、試用人員手續(xù)辦理完畢后，由行政部向試用期人員發(fā)放 辦公相關(guān)用品。2、發(fā)放工作牌，辦理考勤卡。3、試用期人員需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。4、將試用期人員帶入用人部門。四、用人部門指引1、 試用員工的直接上級是入職指引人”。2、帶領(lǐng)試用期員工熟悉本部門及其他部門，向其介紹今后 工作中要緊密配合的部門及員工，同時介紹公司內(nèi)公共場所 的位置，包括會議室、停車場、洗手間等。3、與試用期員工進(jìn)入面談，商討入職后的工作安排，并向 試用期員工描述其工作的部門架構(gòu)