安保管理作業(yè)指導書

1、安保管理作業(yè)指導書 安保管理作業(yè)指導書 文件名稱： 安保管理手冊 文件編號： yxwy-wi-003-01 版 次： a/0 編 制： 審 核： 批 準： 分 發(fā) 號: 未 經 許 可 不 得 復 印110安保管理方案 20 組織結構30崗位配置 崗位 班次 人 數日期班長門崗巡邏執(zhí)勤總數1日至10日早班（一班）1113中班（二班）1113晚班（三班）111311日至20日早班（二班）1113中班（三班）1113晚班（一班）111321日至31日早班（三班）1113中班（一班）1113晚班（二班）1113備 注班次 早班：08：0016：00中班：16：0024：00晚班：00：0008：00

2、遇重大活動，臨時增派執(zhí)勤護管員。40 崗位職責41 管理處主管職責4.1.1認真執(zhí)行國家及政府的有關政策、法規(guī)及公司的各項工作方針、計劃和指令，制定和完善部門內部的各項管理制度定期向公司匯報管理處工作情況。4.1.2負責制定年度工作計劃及部門月工作計劃，負責各類員工具體培訓計劃的制定、實施和培訓結果的考核，監(jiān)督各類員工的培訓工作是否有效，建立員工培訓檔案。4.1.3負責對外協(xié)調相關單位、部門的公共關系，確保各項工作的順利開展。4.1.4負責組織與客戶溝通，及時認真地研究客戶提出的合理要求并予以解決。收集各類信息，采納合理化建議。4.1.5負責管理處經營管理工作及日常費用支出項目的審核、月度費用

3、計劃申報工作，合理控制各項費用開支，杜絕浪費；落實多種經營管理措施，完成公司下達的年度經營管理任務及各項指標。4.1.6負責組織、協(xié)調各類人員的工作安排，負責對本部門員工進行公正合理的月工作效績考核，并將考核結果反饋至被考核人后，報公司相關部門。4.1.7負責規(guī)范、完善管理處行政人事管理制度，結合部門具體情況，制定管理處人事管理、人員儲備、人員調配方案并報經理審批，確保符合管理處發(fā)展之需要4.1.8負責管理處內的新到崗、調職及離辭職人員面談工作。4.1.9負責審批本部門的物資申請單、物資領（借）用單及各類物資的采購管理工作，控制本部門的物資進出、采購程序。4.1.10按公司質量體系文件要求負責

4、簽訂本部門的b類合同。4.1.11負責落實每半年對員工的培訓考核，每季度對員工的培訓考核。4.1.12監(jiān)督、檢查管理區(qū)域內公共設施維護、保養(yǎng)情況。4.1.13每周五制定周工作情況報表報公司。4.1.14組織每周管理處工作例會，及時了解人員狀態(tài)、工作中存在的不足、工作難點、處理信息，檢查、總結和布置工作，并及時向公司副總經理匯報工作質量與進度。4.1.15制定兩級夜間查崗計劃，合理安排夜間查崗人員并監(jiān)督查崗情況，以確保管理區(qū)域內安全保衛(wèi)工作質量。4.1.16負責配合管理區(qū)域內各類活動的開展和監(jiān)督、實施工作，確保管理區(qū)域內各類活動的順利開展，并與日常管理工作緊密結合。4.1.17負責管理處各類員工

5、業(yè)余文化生活及體育活動的安排與落實，以提高全員身心健康。4.1.18負責發(fā)現和培養(yǎng)經營管理人才，并負責管理處各類員工的加薪、調動、晉升及獎金分配等。4.1.19完成公司領導交辦的其他各項工作。42 護管班長職責421負責擬制本部門周、月工作計劃，組織實施本班安保工作。負責對護管員進行考勤、安排值班和休假等事務。負責各崗位工作規(guī)范和工作程序的落實與糾正，及時上報各種違紀現象，帶領本班成員完成主管交派的各項服務。422了解、掌握、匯報本隊成員的思想動態(tài)。423熟悉并掌握物業(yè)整體情況，果斷處理本班執(zhí)勤工作中遇到的一般應急事件。424帶領隊員堅持原則，嚴格按照公司和客戶單位的規(guī)章制度辦事，依法辦事。4

6、25定期檢查本班安保器械、用具的使用情況。426在突發(fā)事件發(fā)生時，及時報告上級，并注意保護隊員的安全，對于不服從指揮者有權做出處理并報告隊長。427嚴格遵守法律、法規(guī)，以身作則，關心愛護隊員，堅持原則，按章辦事，不徇私情，團結本班人員作好各項工作。428組織召開班務工作會議，負責上傳下達，及時將轄區(qū)內的治安事件及處理情況綜合整理，向有關領導匯報，并向護管員傳達。429完成主管交辦的其他工作。43 門崗職責431管理車輛和人員進出，維護門口交通秩序，保證車輛及行人安全，使門前暢通無阻。432嚴格制止閑雜人員、商販、推銷人員進入小區(qū)。433提高警惕，發(fā)現可疑人員和可疑事情應及時處理并迅速報告上級。

7、434認真履行值班登記工作，詳細記錄值班中所發(fā)生、處理的各種情況。435堅持執(zhí)行業(yè)主大件及貴重物品憑證出入管理，確保業(yè)主財產安全。436對來訪人員要有禮貌的進行詢問進行登記。437積極配合其他護衛(wèi)員，做好各項安全防范工作，把好小區(qū)的大門關。438認真做好執(zhí)勤記錄，嚴格執(zhí)行交接班管理，做到交接清楚，責任明確。439完成上級領導交辦的其他任務。44 巡邏崗職責441監(jiān)視和巡查本人負責的物業(yè)范圍，防止不安全事件發(fā)生。442對于形跡可疑的人進行證件檢查和盤問，必要時檢查其攜帶的物品。制止管區(qū)內發(fā)生的打架、滋擾事件。443認真巡邏，發(fā)現有違反規(guī)定的行為要及時制止。444接到客戶報警，立即向管理處報告并立

8、刻趕到現場處理，同時和消防中心保持聯(lián)系。445看管好小區(qū)范圍內的車輛，防止車輛丟失和損壞。檢查停放車輛的車況，發(fā)現漏水、漏油，未關好車門、窗等情況及時通知司機（車主），并做好記錄。446指揮、監(jiān)視本人負責范圍內的車輛行駛，防止交通事故的發(fā)生。447注意防火，及時消除火災隱患。注意發(fā)現在無不正當的氣味，嗅到異味時，迅速尋找異味來源在何處。如屬液化石油氣泄漏，則立即進行處理；如不能處理時，立即報管理處，并請液化石油氣公司速來解決；如有“火警”，則立即撲滅。448不定時到裝修單元的檢查裝修的監(jiān)管工作，對施工許可證、出入證、施工隱患等進行檢查，發(fā)現異常立即處理。449回答訪客的咨詢，必要時作好指引向導

9、工作。協(xié)助解決客戶遇到的其他困難。50 內部管理51 值班安排和責任分工511護管班長根據崗位設置情況，每年底制訂下一年護管執(zhí)勤各崗位人員的責任分工，將責任分工表報管理處主管審批后執(zhí)行。崗位調整或人員變更時，將修改后的責任分工表報管理處主管審批后執(zhí)行。 512護管班長每月30日前擬制下月值班安排，將崗位安排表報主管審批后執(zhí)行。52 警械、警具管理521交接班時，檢查對講機等警械、警具是否完好，如有損壞及時上報班長，并在值班與交接班記錄表上記錄清楚。522管理處主管每月檢查警械、警具，并填寫監(jiān)督檢查記錄如發(fā)現有損壞或丟失應追究當值人員的責任后給予更換或補充。523警械、警具只能用于公務，嚴禁用于

10、私事，若利用警械、警具進行違法行為，一切責任由當事人承擔。524若因非公務造成損壞或丟失警械、警具，由責任人負責修復或照價賠償。525警械、警具只能供本部門護衛(wèi)員值勤時使用，嚴禁外借他人。526警械、警具因公務損壞或丟失可補領。若因非公務而損壞或丟失的，補領時需按價付款。53 交接班管理531接班護管員應提前十分鐘到達值勤點，如接班人員未到，交班人員不得提前離開崗位。532早班時，班長必須提前十分鐘到崗，召開日工作總結、部署會（總結前一天的護衛(wèi)執(zhí)勤情況，提醒工作注意事項，部署當日工作重點）。接班前班長必須提前十分鐘，組織班前會，清點人數，檢查著裝，布置崗位，說明注意事項。533交接班時，交接班

11、人員對小區(qū)內的車輛，值班室內的物品及警械警具進行清點、檢查、登記，做到對崗交接。534對業(yè)主通知的事情及注意的事項，要轉交的物品，應對接班人員交代清楚，并在值班與交接班記錄表上詳細記錄。535在交代清楚所有事情，填好值班與交接班記錄表，交、接班人員簽名后，接班人員正式上崗，交班人員方可下班。54 訓練、培訓制度541護衛(wèi)管理根據公司規(guī)定，按半軍事化管理，因此必須安排護衛(wèi)員進行各種軍事技能訓練和培訓。542訓練內容包括擒敵拳、理論知識、車輛指揮、應急事故處理、消防栓及滅火器的使用。543結合工作實際和工作需要，組織學習員工手冊及公司各項規(guī)章制度。544隊長每月底擬制下月的護衛(wèi)員培訓計劃報主任審批

12、，并按計劃進行培訓和記錄，每次訓練前要填寫培訓簽到表。55 宿舍管理551護管宿舍實行衛(wèi)生值日制度，由班長每月制定宿舍值日安排表并實施。552值日人員督促本宿舍人員搞好個人衛(wèi)生，監(jiān)督其將個人日常用品、護衛(wèi)裝備等按規(guī)定的地方擺放整齊、有序。553值日人員要糾正亂吐、亂扔、亂放雜物和大聲喧嘩等影響他人休息的不良行為。554值日人員每天清掃房間衛(wèi)生兩次以上，保持室內整齊、清潔，井然有序。555值日人員由全班人員輪流擔任，并接受管理處主管的安排和監(jiān)督。56 外出管理561嚴格執(zhí)行請銷假管理，在公司無集體活動的情況下，當值或晚班人員外出時都要填寫請銷假報告單，請假時間在2小時以內由本班班長口頭批準；請假

13、時間在2小時以上24小時以內、晚上23時以前歸隊的由護管班長書面批準；請假兩天以內（含兩天）的應向管理處主管批準；三天及以上由物業(yè)公司批準。按時返回后須向本班班長及管理處主管和物業(yè)公司銷假。562外出歸來后，必須向批假人報到銷假。563護管員嚴禁在外過夜。564護管員嚴禁帶其他人員在護管宿舍留宿，特殊情況需留宿的需報告管理處主管批準后執(zhí)行。57 服務規(guī)范571 儀容儀表為使護管員上崗時保持良好形象，特對護管員儀容儀表作如下規(guī)定：a、舉止文明、大方、端莊。b、穿著統(tǒng)一制服，佩帶工牌，整齊干凈。c、不準披衣、敞懷、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。d、頭發(fā)要整潔，前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，

14、腦后發(fā)不得觸及衣領，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔。護管員不得留超過指頭1.5毫米的指甲。e、精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背，東歪西倒，前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或將手插入衣（褲）袋；不準邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食，不搭肩挽臂。f、不得佩戴飾物。g、不得哼歌曲、吹口哨。h、不得隨地吐痰，亂丟雜物。i、注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。j、不得將任何物件夾于腋下。k、不抓頭、搔癢、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品。572 服務紀律a、護管必須嚴格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認真執(zhí)行公司規(guī)定的質量方針和質量目標，堅持安全第一、優(yōu)質服務，努力完成公司下達

15、的各項安全管理任務。b、護管在值勤工作中應嚴格遵守公司及部門規(guī)定的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領導，聽從指揮，堅守崗位，盡職盡責。c、護管員工必須嚴格遵守16個不準 不準酒后值勤和在上班時飲酒。 不準在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。 不準在值勤時間吸煙、吃零食。 不準在夜間值勤時打瞌睡。 不準在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。 不準在上崗時攜帶手機、耳機、bp機。 不準擅離崗位、脫崗、串崗。 不準佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類及其他貴重飾品。 不準彎腰駝背，不準在崗位上與人閑聊。 不準留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。 不準向業(yè)主、司機、攤主及其他客戶借錢或索討財物。 不準帶親友到崗位上“陪崗

16、”。 不準私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現金。 不準打人、罵人。 不準知情不報或包庇壞人。 不準當班員工下班后進入工作場所。d、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務，認真履行職責，任勞任怨，出色地完成安全管理任務。e、遵紀守法，勇于護法，切實做到學法、守法、用法，以優(yōu)質服務贏得社會的認可和業(yè)主（住戶）的信任。f、不準擅自帶人留宿，親屬如有特殊情況需臨時留宿的，須報經管理處領導批準。不準讓公司辭退、離職人員在員工生活區(qū)逗留。g、文明執(zhí)勤，禮貌待人。h、廉潔奉公，不牟私利。護管員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不給違紀分子任何可乘之機。i、尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹

17、立社會主義精神文明新風尚。573 服務語言a、護管人員在值勤服務中，對所有業(yè)主和來賓堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話?；卮鹨鞔_，不要與無關人員閑聊。對業(yè)主和來賓的來訪要熱情，對業(yè)主和來賓詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。b、盤問大件物資（物品）攜出小區(qū)或大廈時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的證件（請出示物品出入證）”，詢問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛入小區(qū)時，先舉手致意，說明小區(qū)規(guī)定，不準

18、駛入理由，請求理解、支持和配合。c、遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應耐心聽取，或作解釋，或作勸導，使其知曉公司有關規(guī)定和事項。d、聽別人說話時，要注意對方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他總是應先說：“對不起，請問您的姓名/單位/住址/電話號碼?！奔词故翘幚磉`章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推、拉和打、罵人的行為發(fā)生。e、值勤中堅持使用的文明禮貌語言規(guī)范用句有： 請多多關照、請多多幫忙、請多多指教。 認識您很高興！ 您好！管理處護管班，請進。 對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？ 對不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要

19、留言？ 對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？） 對不起，您和我們管理處聯(lián)系好了嗎？ 某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我們公司目前暫時不需要貴公司的產品，您是否把您的聯(lián)系地址和電話告訴我；如果需要，我們會和您聯(lián)系的，好嗎？ 對不起，您撥錯了。 對不起，請出示您的工作證，介紹信、身份證。 請問您的姓名？ 請?zhí)岢鰧氋F意見，您還有什么問題？ 謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！ 您好，請問需要幫忙嗎？ 不客氣，這是我的工作職責。574 職業(yè)道德規(guī)范a、熱愛本職，忠于職守護管擔負著協(xié)助公安機關維護社會治安秩序，保障業(yè)主（住戶）生命財產安全的責任。因此，護官要樹立起主人翁的責任感和自豪感，

20、把搞好本職工作與實現社會安全的大目標聯(lián)系起來，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱情地投入工作，認真履行職責，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，出色地完成護衛(wèi)任務。b、遵紀守法，勇于護法護管員必須模范地學法、守法、用法、護法，確保業(yè)主（住戶）的安全，通過提供優(yōu)質的安全服務，贏得社會認可和業(yè)主（住戶）的信任。c、不計得失，勇于奉獻護管員是公司和業(yè)主（住戶）正當利益的忠誠衛(wèi)士，在任何時候、任何情況下，都應當將公司和業(yè)主（住戶）的正當利益擺在第一位，為了維護公司利益和業(yè)主（住戶）的生命財產安全,不惜犧牲一切,甚至獻出生命。d、文明執(zhí)勤，禮貌待人熱愛人民，關心人民，全心全意為人民服務，這是社會主義職業(yè)道德的核心。文明執(zhí)勤、禮貌

21、待人是護管人員精神風貌的具體表現，也是貫徹“業(yè)主至上、服務第一”的企業(yè)宗旨的具體體現。e、廉潔奉公，不謀私利安全管理服務與業(yè)主（住戶）有著廣泛的聯(lián)系。有些人為謀取私利，會通過各種途徑對護管員進行收買拉攏，為其實施違章、違法行為打開方便之門。因此，護管人員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不以工作之便索取或收受業(yè)主（住戶）的任何禮品或禮金，不給違法違紀分子以任何可乘之機。575 文明規(guī)范用語，護管人員在執(zhí)勤時必須使用文明用語。a門崗值勤1)遇到進入小區(qū)的客人、施工人員時：“先生（小姐）請您出示證件”。檢驗證件合格后：“謝謝您的合作，請進”。檢驗證件不合格時：“對不起，您的證件已需要更換（過期），

22、請到xxx處辦理新證件后方可使用”。2)遇到沒有辦理證件，確需進入小區(qū)（大廈）的客人、施工人員時：“請問您到此有什么事?”“請您填寫來訪人員登記表，謝謝您的合作！請進”。3)遇到閑散人員進入小區(qū)時：“對不起，按規(guī)定您不能進入xxx處，請離開”。“先生（小姐），請問您找誰?”“請您填寫來訪人員登記表”?！澳x開時請被訪人后交回臨時出入證，謝謝！請進”。4)遇到客戶進入或離開小區(qū)（大廈）時應主動問好（對外國人用外語問好-hello!）。5)遇到汽車進入防區(qū)時：掛有出入證的車輛檢驗后放行；沒有出入證的車輛，必須詢問：“請問您的車輛進入小區(qū)（大廈）有什么事?”“請您稍等，我和xxx聯(lián)系一下”?！罢埬?/p>

23、寫車輛進出登記表”?！爸x謝您的合作，請進！”6)對離開小區(qū)（大廈）的人員必須進行檢查，檢查時：“請您出示證件，謝謝！再見!”“請問您帶的是什么物品？請接受檢查”?！敖o您添麻煩了，謝謝再見，敬禮”。“您的物品不能帶出小區(qū)（大廈），請您到門崗值班室等候處理”。7)巡邏、執(zhí)勤、進行證件檢查時：敬禮“請您出示證件檢查，謝謝!”“請問您在哪里工作?”“謝謝！祝您工作順利”?！澳淖C件不合要求，請跟我到xxx處”?！澳荒茉诖说貐^(qū)逗留，請您盡快離開”。8)遇到需要進行幫助時：“您好，我是xxx（管理處）護管員xxx，請問您有什么事需要幫助嗎?”b使用電話時的規(guī)范用語：1)“您好，我是xxx（管理處）護管員

24、，請問您找哪位（有什么需要幫忙的嗎）？”2)“您好，我是xxx管理處）護管員，我可以和xxx講話嗎？謝謝！”3)通話完畢時要說“謝謝，再見!”58 監(jiān)督檢查581早、中、晚班，由護管班長每日對各崗位查崗。同時，管理處主管不定期對各班崗位值班情況進行抽查，填寫查崗記錄表。582管理處、護管班按安全管理程序對管理處安全護管每月進行檢查，填寫監(jiān)督檢查記錄。檢查各崗位值班人員是否有脫崗、串崗、睡崗現象；檢查各崗位值班人員是否儀容整齊、精神飽滿、忠于職守。60 服務管理61 外來人員管理611了解外來人員進入區(qū)域的目的或被訪人員的姓名。612用可視電話和被訪人聯(lián)系，經被訪人認可同意后，請來訪人員出示有效

25、證件，填寫來訪人員登記表佩帶臨時出入證后，方可放行。來訪人員離開時，需交回臨時出入證在來訪人員登記表記錄離開時間。613在對外來人員進行咨詢時，應文明、禮貌、熱情對待614如有外來人員情緒激動時，應冷靜對待，盡量使其平靜，同時通知護管班長和管理處主管處理。62 車輛管理621護管負責指揮日常的車輛停放管理。622護管員指揮車輛按車位上的車牌號正確停放。623對外來車輛，必須填寫車輛進出登記表，登記其車牌、車型、顏色、單元及進出時間等。63 巡邏管理631 物業(yè)管理區(qū)域內實行24小時全天護衛(wèi)巡邏服務，巡邏人員由護班班長負責，護管員輪流巡邏。632 確保管理區(qū)域內的安全、消防工作和維持物業(yè)管理區(qū)域

26、的公共秩序及設施正常運行，按制定的巡邏路線，到指定的地點“打點”計時，巡邏時不得乘坐電梯；若有乘電梯不按巡邏路線巡邏者，一經發(fā)現立即處理。確保全部公共區(qū)域情況正常。633 巡邏員要認真對裝修單元的巡邏檢查工作發(fā)現安全施工許可證、施工人員的出入證、動火作業(yè)證、安全隱患及消防隱患要及時制止，提出整改建議，確保夜間（18：00次日8：00）及法定節(jié)假日不產生裝修噪聲。634 巡邏中發(fā)現可疑人員應進行詢問、驗證，如有誤必要時可帶至護管值班室詢問處理。635 在巡邏中應認真檢查天頂、地面及平常人易到達的角落，查看有無垃圾或不清潔的地方：有無公共設施、設備被損壞。若消防栓、管道房的門、防火通道門損壞，燈管、燈泡不亮等等，應立即填寫巡邏檢查記錄表、部門往來聯(lián)絡單，交有關部門處理。636 在巡邏中注意發(fā)現在無不正當的氣味，異味時，迅速尋找異味來源在何處。如屬液化石油氣泄漏，則立即進行處理；如