運(yùn)維管理制度全.doc

1、運(yùn)維管理制度全1 運(yùn)維管理制度 XXXXXX有限公司2014年5月18日 口錄 引言(1) 1、總則(2) 2、編制方法(2) 3、運(yùn)維部工作職責(zé)(2) 3.1系統(tǒng)運(yùn)維和技術(shù)支持(2) 3.2.平臺(tái)信息和技術(shù)安全(3) 4、運(yùn)維服務(wù)管理體系(4) 4.1運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象(4) 4.2運(yùn)維系統(tǒng)功能框架(4) 4.3運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)(5) 4.3.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(5) 4.3.2項(xiàng)訂經(jīng)理(5) 4.3.3技術(shù)主管(6) 4.3.4服務(wù)臺(tái)(6) 4.3.5網(wǎng)絡(luò)管理員(6) 4.3.5應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員(7) 4.3.7終端管理員(7) 4.4運(yùn)維服務(wù)流程(8) 4.4.1項(xiàng)LI運(yùn)維服務(wù)工作流程圖(8)

2、 4.4.2月艮務(wù)臺(tái)(9) 4.4.3事件管理(9) 4.4.4工單管理(9) 4.4.5問(wèn)題管理(9) 4.4.6變更管理(10) 4.4.7配置管理(10) 4.4.8知識(shí)庫(kù)管理(10) 4.4.9統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告(10) 5、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容(11) 5.1服務(wù)目標(biāo)(11) 5.2IT資產(chǎn)統(tǒng)汁服務(wù)(11) 5.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)(11) 5.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)(12) 5.5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)(12) 5.6中間件運(yùn)維服務(wù)(13) 5.7終端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù)(13) 6、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施(14) 6.1應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程(14) 6.2突發(fā)事件應(yīng)急策略(14) 7、服務(wù)管理制度規(guī)范

3、(15) 7.1服務(wù)時(shí)間(15) 7.2行為規(guī)范(16) 引言 本文件是依據(jù)XXXXXX系統(tǒng)協(xié)同管理及數(shù)據(jù)交換策略研究分任務(wù)要 求，完成“運(yùn)維制度”的研究工作。 課題組參照國(guó)際國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)有： ITIL/IS020000 標(biāo)準(zhǔn) GBT 28827.1-2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)笫1部分：通用要求 GBT 28827.2-2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范 GBT 28827.3-2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)笫3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范 結(jié)合XXX課題應(yīng)用實(shí)施及運(yùn)維管理的實(shí)際情況研究、編制運(yùn)行維護(hù)管理制 度，本文分為7章內(nèi)容分別為： 1. 總則 2. 編制方法 3. 運(yùn)維部丄作職責(zé) 4. 運(yùn)

4、維服務(wù)管理體系 5. 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 6. 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 7. 服務(wù)管理制度規(guī)范等內(nèi)容。 1、總則 第一條為保障XXXX課題信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運(yùn)行，使參與課題技 術(shù)人員運(yùn)維工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制訂本制度。 第二條運(yùn)維管理工作總體LI標(biāo)：立足根本促發(fā)展，開(kāi)拓運(yùn)維新局面。在辦 公系統(tǒng)運(yùn)行推廣時(shí)期，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、桌面、系統(tǒng)等的運(yùn)維，促進(jìn)XXXX課題能夠 穩(wěn)定可持續(xù)性發(fā)展。 第三條運(yùn)維管理制度的適用范圍：本項(xiàng)LI運(yùn)維全體人員。 2、編制方法 本實(shí)施細(xì)則包括運(yùn)維服務(wù)全生命周期管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、管理模 式、管理支撐工具、管理對(duì)象以及基于流程的管理方法。 本實(shí)施細(xì)則以ITIL/IS02

5、0000為基礎(chǔ)，以信息化項(xiàng)LI的運(yùn)維為目標(biāo)，以管 理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法，以全生命周期的 PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對(duì)運(yùn)維服務(wù)全過(guò)程的體系化管理。 3、運(yùn)維部工作職責(zé) 3.1系統(tǒng)運(yùn)維和技術(shù)支持 （1）根據(jù)示范工程實(shí)施推進(jìn)和發(fā)展LI標(biāo)，負(fù)責(zé)系統(tǒng)信息協(xié)同管理及協(xié)同數(shù) 據(jù)交換策略研究的整體架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)開(kāi)發(fā)方案制定和組織開(kāi)發(fā)，保障 基礎(chǔ)研發(fā)平臺(tái)的穩(wěn)定性和先進(jìn)性。 （2）負(fù)責(zé)系統(tǒng)基礎(chǔ)研發(fā)平臺(tái)的使用培訓(xùn)和操作使用指南編寫(xiě)，對(duì)用戶(hù)使用 過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的溝通和解決； （3）會(huì)同項(xiàng)口實(shí)施單位，確認(rèn)系統(tǒng)信息基礎(chǔ)研發(fā)設(shè)備和軟件數(shù)量、品牌規(guī) 格、技術(shù)參數(shù)，確保課題有效推進(jìn)實(shí)施

6、。 （4）系統(tǒng)信息基礎(chǔ)研發(fā)設(shè)備和軟件操作規(guī)程和應(yīng)用管理制度的制定，并負(fù) 責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。 （5）系統(tǒng)信息基礎(chǔ)研發(fā)中心設(shè)備和軟件安裝、調(diào)試和驗(yàn)收，使用培訓(xùn)和維 修保養(yǎng)。 （6）系統(tǒng)信息基礎(chǔ)研發(fā)平臺(tái)日常運(yùn)行過(guò)程中信息安全和技術(shù)問(wèn)題的協(xié)調(diào)解 決，保障網(wǎng)站24小時(shí)安全穩(wěn)定運(yùn)行。 （7）負(fù)責(zé)研發(fā)平臺(tái)系統(tǒng)管理及設(shè)備保密口令的設(shè)置和保存，保密口令設(shè)置 后報(bào)課題領(lǐng)導(dǎo)小組備案，保密口令設(shè)定后任何人不得隨意更改，保密口令每季 度更新一次。 （8）負(fù)責(zé)系統(tǒng)信息協(xié)同管理及協(xié)同數(shù)據(jù)交換策略研究新程序、新系統(tǒng)和軟 件改版升級(jí)工作。 3.2.平臺(tái)信息和技術(shù)安全 （1）執(zhí)行國(guó)家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)安全的法律法規(guī)，與通信管理和網(wǎng)絡(luò)安全 監(jiān)管部門(mén)聯(lián)絡(luò)，及時(shí)處理基礎(chǔ)研發(fā)平臺(tái)信息技術(shù)安全方面存在的問(wèn)題，確保平 臺(tái)安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。 （2）基礎(chǔ)研發(fā)平臺(tái)信息技術(shù)安全保密制度和工作流程的制定，落實(shí)信息技 術(shù)安全保密責(zé)任制，執(zhí)行“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主辦、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，責(zé)任 到人。 （3）在服務(wù)器和訃算機(jī)之間設(shè)置硬件防火墻，在服務(wù)器及工作站上均安裝防 病毒軟件，進(jìn)行硬件和技術(shù)雙保護(hù)，確?；A(chǔ)研發(fā)平臺(tái)不受病毒和黑客攻擊。 （4）負(fù)責(zé)基礎(chǔ)研發(fā)平臺(tái)信息技術(shù)安全應(yīng)急處理預(yù)案制定和實(shí)施。 （5）建立多機(jī)備份基礎(chǔ)平臺(tái)信息服務(wù)系統(tǒng)機(jī)制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受 到攻擊導(dǎo)致不能正常運(yùn)行，可以在最短的時(shí)間內(nèi)替換主系統(tǒng)提供服務(wù)。 （