管理制度的建立及執(zhí)行情況的匯報(bào)

1、XXX物業(yè)管理制度執(zhí)行情況報(bào)告眾所周知， 物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的延續(xù)和售后服務(wù)， 亦逐漸 形成了一個(gè)不可替代的新興行業(yè)，并逐步在人們心目中占有一席之 地，和人們的生活息息相關(guān)、密不可分。近年來(lái)， 隨著人們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升， 天鴻 展物業(yè)的規(guī)模越來(lái)越大， 客觀上要求物業(yè)管理要跟上業(yè)主服務(wù)需求的 變化，必須要加強(qiáng)物業(yè)管理規(guī)范化、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。為此，天鴻展 物業(yè)公司制定短期及長(zhǎng)期企業(yè)發(fā)展規(guī)劃， 并派出各小區(qū)負(fù)責(zé)人到全國(guó) 各地的優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)去學(xué)習(xí)， 并認(rèn)真貫徹執(zhí)行物業(yè)管理制度， 使 企業(yè)各項(xiàng)工作做到有章可循，有法可依。為適應(yīng)規(guī)范管理要求，公司 層面率先實(shí)施體制改革， 首先理順

2、管理體制， 根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理要求， 全面貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，各小區(qū)經(jīng)理責(zé)任制，與各小區(qū)經(jīng)理簽訂年 度管理經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書(shū) 全面負(fù)責(zé)各小區(qū)的經(jīng)營(yíng)和管理， 并進(jìn)一步完 善職能部門的作用， 從自身特點(diǎn)出發(fā)， 設(shè)置客服部、 工程部、保潔部、 保安部、財(cái)務(wù)部、行政管理部構(gòu)成完備的監(jiān)管體系，采用矩陣式管理 方法 , 充分發(fā)揮職能部門的作用，通過(guò)公司職能部門對(duì)項(xiàng)目各項(xiàng)計(jì) 劃、指標(biāo)、工作狀態(tài)進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和考核，以橫向和縱向聯(lián)系的管 理方式，較好解決了企業(yè)運(yùn)營(yíng)中分權(quán)與集權(quán)平衡問(wèn)題，使各個(gè)管理、 業(yè)務(wù)部門之間相互協(xié)調(diào)和相互監(jiān)督， 提高企業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制， 大幅 提升了工作效率，更加高效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的工作目標(biāo)；XXX物

3、業(yè)的內(nèi)部管理制度的建立從公司成立之初就本著“系統(tǒng)、 全面、適用”的原則，在工作中調(diào)整，在實(shí)踐中完善的指導(dǎo)思想，建 立了一整套涵蓋領(lǐng)導(dǎo)制度，行政人事制度、財(cái)務(wù)管理制度、服務(wù)質(zhì)量 保證制度， 發(fā)至每個(gè)部門及各作業(yè)員工手中并嚴(yán)格執(zhí)行。 我公司嚴(yán)格 執(zhí)行并不斷完善管理規(guī)范，實(shí)施了物業(yè)經(jīng)理職責(zé)、 客服管理制 度、保安管理制度、保潔管理制度、財(cái)務(wù)管理制度等 規(guī)范性制度文件， 進(jìn)一步加強(qiáng)了制度的嚴(yán)肅性和可操作性。 在實(shí)際工作中，為了全面提高管理服務(wù)水平 ,公司重點(diǎn)抓以下幾項(xiàng)制度落實(shí)：一、周一會(huì)議制度的建立與實(shí)施貫徹業(yè)主至上的服務(wù)理念最根本的是強(qiáng)化內(nèi)部管理， 保持思想的 高度統(tǒng)一，根據(jù)物業(yè)公司物業(yè)管理規(guī)定，公

4、司堅(jiān)持以多種形式強(qiáng) 化信息溝通。 各小區(qū)物業(yè)管理處每周召開(kāi)一次小區(qū)管理工作會(huì)議， 傳 達(dá)公司要求， 分析研究各小區(qū)工作情況； 公司綜合管理部每月對(duì)各小 區(qū)學(xué)習(xí)和會(huì)議情況進(jìn)行檢查， 對(duì)檢查情況詳細(xì)記錄， 并在工作例會(huì)上 進(jìn)行通報(bào)。 另外還規(guī)定了各種服務(wù)會(huì)議， 各部門不定期對(duì)業(yè)主提出各 項(xiàng)問(wèn)題予以各種類型與形式的討論， 形成了良好的溝通體系和確保了 信息的暢通無(wú)阻， 為保證全體員工的參與管理， 激發(fā)員工主人翁精神， 建立了體制保障。二、服務(wù)質(zhì)量制度的貫徹與實(shí)施 為規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作，細(xì)化工作流程，確保向顧客提供優(yōu)質(zhì)、完 善的服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)工作面廣量大，如何保證服務(wù)質(zhì)量，如何進(jìn) 行過(guò)程控制是提高服

5、務(wù)水平的首要問(wèn)題， 質(zhì)量體系的建立與完善， 從 根本上把影響服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程進(jìn)行程序化設(shè)計(jì)， 形成了各部門各崗位 的程序文件作業(yè)指導(dǎo)書(shū)， 全面系統(tǒng)的對(duì)日常服務(wù)管理工作做出標(biāo)準(zhǔn)規(guī) 定，使員工明確工作要求， 掌握工作要領(lǐng)， 大大提高了日常工作質(zhì)量， 也方便標(biāo)準(zhǔn)化檢查和考核。 從而使工作質(zhì)量有了根本保障， 項(xiàng)目還以 程序制度為培訓(xùn)內(nèi)容， 不斷對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)， 深入員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí)， 從而變被動(dòng)的適應(yīng)制度要求向主動(dòng)提高工作水平過(guò)渡， 從根本上保證 了高水平的管理服務(wù)。為了保證每個(gè)規(guī)定都得到確實(shí)的執(zhí)行， 公司管理部安排相關(guān)人員 對(duì)體系文件進(jìn)行培訓(xùn)， 把文件內(nèi)容貫徹落實(shí)下去， 要求各項(xiàng)工作都按 照相關(guān)規(guī)定開(kāi)

6、展。并通過(guò)各部門自檢，上級(jí)對(duì)下級(jí)的定期、不定期檢 查，綜合管理部的抽查等來(lái)規(guī)范各部門的有效實(shí)施。 綜合管理部按體 系要求組織各部門進(jìn)行內(nèi)審工作， 由具有內(nèi)審資格的人員對(duì)各部門的 體系運(yùn)行情況進(jìn)行全面檢查， 對(duì)體系運(yùn)行過(guò)程中的不符合體系運(yùn)行的 行為采取糾正和預(yù)防措施， 確保體系按照文件規(guī)定的要求運(yùn)行。 此類 不符合體系的情形包括項(xiàng)目日常檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合及例行的檢查 中發(fā)現(xiàn)的不符合， 各小區(qū)均按規(guī)定要求在期限內(nèi)實(shí)施了有效的糾正措 施。整改完畢后，管理部組織開(kāi)展管理評(píng)審，各部門對(duì)本部門運(yùn)行體 系的情況進(jìn)行總結(jié)， 并明確下階段需要解決的問(wèn)題， 從而保證各部門 在下一階段更好地開(kāi)展工作。體系運(yùn)行以來(lái)，

7、 各小區(qū)均按照管理文件的要求開(kāi)展工作， 員工根 據(jù)在實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題， 操作上存在的困難， 對(duì)管理制度進(jìn)行了 不斷的修改，盡量減少繁文縟節(jié)， 使相關(guān)的管理制度更貼合實(shí)際操作， 使管理制度的可操作性大大增強(qiáng)。三、受理訴求的建立與實(shí)施 我們?cè)谙麓罅庾ズ霉芾硪?guī)范的同時(shí)，十分重視傾聽(tīng)業(yè)主的聲 音，做好服務(wù)業(yè)主訴求的受理工作。我們堅(jiān)持以服務(wù)業(yè)主為中心，以 規(guī)范管理為目標(biāo)，以業(yè)主滿意為目的，堅(jiān)持把服務(wù)業(yè)主放在第一位， 在服務(wù)中實(shí)施管理， 在管理中體現(xiàn)服務(wù)， 把服務(wù)貫穿于管理的每一個(gè) 環(huán)節(jié)，實(shí)施于管理的全過(guò)程控制。此外，我們重視企業(yè)品牌和企業(yè)信 譽(yù)，重視精文明建設(shè)，注重營(yíng)造建設(shè)文明小區(qū)的良好氛圍，促進(jìn)

8、企業(yè) 經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提高規(guī)定對(duì)業(yè)主電話訴求的三天內(nèi)整改完畢； 對(duì)業(yè)主通過(guò)意見(jiàn)箱訴求的， 一周內(nèi)整改完畢； 對(duì)上門走訪中業(yè)主訴求 的，在次月的 15 日前整改完畢；對(duì)問(wèn)卷調(diào)查中業(yè)主訴求的，一個(gè)月 內(nèi)整改完畢。 在堅(jiān)持上述四種聯(lián)系和受理業(yè)主訴求的基礎(chǔ)上， 我們還 在各項(xiàng)目公開(kāi)投訴電話號(hào)碼為業(yè)主提供更多的訴求空間和途徑。四、回訪制度的建立與實(shí)施回訪制度是為深入了解廣大業(yè)主的意見(jiàn)和建議的有效手段， 公司 質(zhì)量管理體系全面規(guī)定了定期和不定期回訪業(yè)主制度， 客服管理規(guī)定 各小區(qū)以電話、 上門等多種形式每月的回訪不少于一次， 對(duì)于意見(jiàn)征 詢中響應(yīng)的業(yè)主及每次提供服務(wù)的業(yè)主要重點(diǎn)走訪， 物業(yè)管理員每月

9、走訪業(yè)主 10 戶以上，并做好走訪記錄和統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)業(yè)主所有訴求 落實(shí)到人，限時(shí)整改或?qū)嵤┓?wù)，之后逐一進(jìn)行回訪，由訴求業(yè)主評(píng) 價(jià)簽名。比較全面徹底的了解了業(yè)主關(guān)注的主要問(wèn)題， 解決了部分業(yè) 主的實(shí)際困難，也接近了物業(yè)管理與業(yè)主的感情，增進(jìn)了相互理解。五、考核制度的建立與實(shí)施以物業(yè)管理處為單位全面實(shí)施績(jī)效考核是質(zhì)量管理活動(dòng)的重要 組成部分，對(duì)照公司職能部門按每季、半年為周期，對(duì)物業(yè)公司任務(wù) 達(dá)成情況進(jìn)行計(jì)劃考核， 管理處對(duì)項(xiàng)目管理層進(jìn)行月度績(jī)效考核， 從 而形成一整套行之有效的考核制度體系， 客觀而公正的評(píng)價(jià)管理處及 管理服務(wù)人員工作業(yè)績(jī)，評(píng)價(jià)工作得失，對(duì)照目標(biāo)找出存在的差距， 總結(jié)工作中的經(jīng)

10、驗(yàn)教訓(xùn)，從而有效的改進(jìn)工作；日常工作中物業(yè)公司由總經(jīng)理牽頭， 以質(zhì)量管理體系作業(yè)規(guī)范為 依據(jù)，對(duì)項(xiàng)目日常工作中服務(wù)形象、收費(fèi)情況、投訴處理、操作規(guī)范 及業(yè)主滿意度等指標(biāo)進(jìn)行檢查， 對(duì)各項(xiàng)目的管理服務(wù)狀況和計(jì)劃落實(shí) 情況進(jìn)行檢查， 每次檢查后召開(kāi)專題分析會(huì)議， 個(gè)別存在的問(wèn)題提出 整改措施和目標(biāo)要求， 并根據(jù)管理目標(biāo)責(zé)任制的各項(xiàng)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)和每次 檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給予扣分， 根據(jù)扣分情況在年終統(tǒng)計(jì)每個(gè)管理處管 理目標(biāo)責(zé)任制的達(dá)標(biāo)情況，在年終獎(jiǎng)金中體現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。六、服務(wù)形象規(guī)范管理制度及實(shí)施XXX 公司要求員工統(tǒng)一著裝， 統(tǒng)一持證掛牌上崗制度。 公司所有 管理人員、工作人員、保安隊(duì)員分夏、秋、冬三季

11、統(tǒng)一服裝，管理人 員、水電工、消防員全都是有上崗證、操作證或技術(shù)職稱證書(shū)，所有 員工持牌上崗，極大的提升了企業(yè)整體形象。七、財(cái)務(wù)管理及收費(fèi)制度的建立與實(shí)施結(jié)合公司的具體情況， 根據(jù)國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)制度， 制訂適合物業(yè)管 理需要的會(huì)計(jì)核算制度和財(cái)務(wù)管理制度， 財(cái)務(wù)內(nèi)部管理主要包括 現(xiàn) 金及銀行依據(jù)晉城市財(cái)務(wù)管理制度執(zhí)行， 使公司財(cái)務(wù)管理納入 “法制 化、公開(kāi)化、透明化”。定期檢查財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況，加強(qiáng)與其他 部門的協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整，確保管理費(fèi)收支基本平衡。同時(shí)， 在收費(fèi)管理上，各項(xiàng)目嚴(yán)格按合同約定或政府指導(dǎo)價(jià)征收各類費(fèi)用， 收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，使業(yè)主明明白白消費(fèi)。經(jīng)過(guò)多年的努力，天鴻展 物業(yè)的誠(chéng)信服務(wù)， 價(jià)格透明思想已深入廣大業(yè)主心中， 得到了業(yè)主的 稱譽(yù)與支持，在行業(yè)中樹(shù)立了良好的企業(yè)形象， 企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也取 得了明顯的成效。幾年來(lái)，我們始終堅(jiān)持以誠(chéng)信為本，發(fā)展為上，服務(wù)第一，業(yè)主