酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

1、精品文檔酒店實(shí)習(xí)報(bào)告蓮山課件酒店實(shí)習(xí)報(bào)告大學(xué)實(shí)習(xí)是學(xué)生在大學(xué)學(xué)習(xí)一半課程后最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。 為了更好鞏固提高學(xué)生在學(xué)校所學(xué)的相關(guān)知識，培養(yǎng)學(xué)生的 基本工作技能，我們在大三下學(xué)期進(jìn)行了為期四個(gè)月的實(shí) 習(xí)。我們從實(shí)際生產(chǎn)中獲得知識和技能，培養(yǎng)勞動觀念和務(wù) 實(shí)作風(fēng)，最重要的是通過實(shí)習(xí)鍛煉自己的能力，學(xué)到在課堂 中學(xué)不到的東西，以及將理論聯(lián)系實(shí)際，鞏固在學(xué)校中所學(xué) 的知識，提高處理實(shí)際問題的能力，了解一些關(guān)于服務(wù)實(shí)操 的主要內(nèi)容，這些對于我們在今后的工作和學(xué)習(xí)生活中都有 及其重要的作用，也讓自己在畢業(yè)后能夠較快適應(yīng)社會，處 理好人際關(guān)系與社會順利接軌做好準(zhǔn)備。我們實(shí)習(xí)的單位是奧藍(lán)際德國際

2、酒店。它位于天津市武 清開發(fā)區(qū)，由天獅集團(tuán)投資興建的一家大規(guī)模的四星級酒 店，由天獅集團(tuán)旗下專業(yè)公司奧藍(lán)際德酒店管理有限公司全 權(quán)經(jīng)營管理。酒店占地6萬平方米，含有中餐、西餐、客房、 娛樂、國際會議中心及 8萬平方米的生態(tài)園等設(shè)施。奧藍(lán)際德國際酒店力爭打造成具有世界水平的、配套設(shè)施最齊全和最現(xiàn)代化的四星級知名旅游酒店。酒店管理服務(wù) 理念推崇現(xiàn)代專業(yè)管理和尊崇人性化服務(wù)，倡導(dǎo)以客為本和 服務(wù)貼心。主打健康、綠色、時(shí)尚、溫馨概念，最大限度滿 足多層次客戶需求。酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由經(jīng)理統(tǒng)籌 安排，各分部主管管理本部門事務(wù)，與其它部門密切配合， 合作完成工作。作為一名剛剛走出校園的實(shí)習(xí)生，我深知

3、自己要學(xué)習(xí)的 東西有很多很多，面對即將踏入的工作崗位，又有著太多的 陌生和神秘，在這種矛盾的心理的促使下，我滿懷著信息和 期待去迎接它。剛到酒店的時(shí)候感覺什么事都新鮮，畢竟離 開學(xué)校步入社會是第一次每個(gè)人多挺激動的，多有一股兒使 不完的勁，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己 的理論知識和自己的想法付諸實(shí)踐中，那時(shí)負(fù)責(zé)人對我說： “在客房做服務(wù)員是體力活，為何不選擇餐飲呢？”我是這 樣回答的：“餐飲服務(wù)員我曾在暑假時(shí)有嘗試過，我想嘗試 沒做過的事，是因?yàn)楹闷?，也是因?yàn)楦信d趣?！钡抢硐牒?現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的，當(dāng)我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn) 很多事情并不是我們想像中的那樣簡單，漸漸的我們

4、的激情 熄滅了。我在酒店客房部實(shí)習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的，而 培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的就是我們 的主管，鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床的過程包括：甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套都必須在3分鐘內(nèi)完成。首先是甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保 證傳單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角， 即把床單整齊的包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的是不能讓 床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來 開始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子 和被套的角相對應(yīng)，然后用力甩幾下就行，其他可以細(xì)節(jié)整 理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這

5、 就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是 把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套 的開口的方向朝向窗戶，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的， 曾經(jīng)就看過一個(gè)案例說，一個(gè)女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里 了，這就是因?yàn)檎硖组_口的方向不符合規(guī)定。培訓(xùn)該記得都 記得很清楚了，該怎么鋪床也學(xué)會了，主管就讓我們獨(dú)自干 活了，可是當(dāng)我正式去客房部工作時(shí)才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的 工作還不僅僅是鋪床那么簡單。客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清 理客房，清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。 實(shí)習(xí)期間了解到， 服務(wù)員進(jìn)房間首先要敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然 后收拾垃圾，倒掉，接下來就是開始整理床，要撤下已經(jīng)被 客

6、人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上， 這一切結(jié)束后，開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦 木制家具，干布則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種 家具器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日用品，很 細(xì)節(jié)的事情，如電話應(yīng)該擺放在床頭柜之間，放在便條紙上 的筆頭如何朝向，擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼，來檢查鏡子 是否干凈等等。房間里都打掃完之后，最難的就是收拾衛(wèi)生 間了，這也是我最不愿意干的，衛(wèi)生間的玻璃上都不能有水 印，五金上也一樣，更難的是地上不能有頭發(fā)絲，這一切都 結(jié)束后，要把衛(wèi)生間的東西補(bǔ)齊，擦拭時(shí)，不能放過任何細(xì) 節(jié)的地方。

7、在整個(gè)清理過程中都要認(rèn)真對待，打掃過之后， 要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的 紋理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后 一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，貝y 要記錄，并上報(bào)主管，實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一 塊小方巾的事情，由于客人還沒走，當(dāng)客人回來時(shí)，由服務(wù) 員向客人說明情況，最終是要客人賠償?shù)摹Ｔ诳头糠?wù)員工 作時(shí)，我還了解到每個(gè)員工都要有安全意識，服務(wù)員要知道，一般的消防意識，額外地服務(wù)員還應(yīng)對本酒店和本市比較了 解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人滿意。我在客房部這段實(shí)習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作 量是很大的，而另外的

8、客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基 層服務(wù)員干起，一步一步走上來的，對基層的工作很了解， 也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利，而且 每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整 理、打掃房間，絲毫不疏忽，從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿 酒店每個(gè)員工很重要的東西，在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下，逐漸成長 的我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們在我身上所做的付出。在工作中，雖然我只是一名普通的服務(wù)員的角色，但我 的工作也絕不僅僅是對客服務(wù)那么簡單，其中也有一系列的 復(fù)雜程序，在這四個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一 項(xiàng)工作，無論是繁重還是清閑，都要用積極地態(tài)度去完成我 們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮∪ケг?/p>

9、。因 為抱怨是沒有用的，我們要做的是不要把事情想的太糟糕， 而是保持好的心態(tài)面對每一天。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會使我們不 覺得工作的疲憊與乏味，但仍是避免不了抱怨，每天一下班 回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡，連澡都不愿去洗。實(shí)習(xí)讓我們對社會有了新的概念，當(dāng)我走在天津的街 頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如滄海一粟， 小的不能再小了。這個(gè)社會是如此的復(fù)雜，有時(shí)候會讓人感 覺到身心疲憊，在酒店實(shí)習(xí)的后來一段時(shí)間里，我變得沉默 寡言了。因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界我的想法和觀點(diǎn)是 如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只能靜靜地去觀察， 去感受，去磨練。我沒有和家里人說，自己實(shí)習(xí)具體是做什 么，我怕他們

10、知道后會傷心，做的時(shí)間長了，我的思想也放 開了，我只把實(shí)習(xí)才當(dāng)做是體味社會和人生了。從社會的最 底層做起，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會上的人情事理，積 累社會經(jīng)驗(yàn)和處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是 實(shí)習(xí)生活中最重要的。實(shí)習(xí)的生活就像是一個(gè)放大鏡，不僅 讓我看到優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不 足，毫無保留的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一 個(gè)人進(jìn)步的前提。我們從新人走過來，在“求”的路上，遇到了各種不盡 人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時(shí)候被說得摸不著頭 腦，施主們會用各種語氣方式來施舍你，會讓你產(chǎn)生一種排 斥感，不情愿接受新人們都會經(jīng)歷這種心理時(shí)期，在每次被 “施舍

11、”后，無論你承認(rèn)與否，你確實(shí)進(jìn)步了。當(dāng)有人批評 你時(shí)，你肯定會覺得他們太過分了，甚至是無理，有什么事 情不能好好說呢，所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了？現(xiàn)實(shí)不 是想當(dāng)然，每一個(gè)新手都會經(jīng)歷這些，過去的成功與失敗都 已成為過去式。我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或?yàn)榇硕瘋?而應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)來迎接未來的挑戰(zhàn)，人生中有許多 要學(xué)的知識，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn) 備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會有收 獲。撒下了種子我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才 能有大豐收。通過四個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)，有了一些收獲。主要有：1 、工作獨(dú)立處理能力提高通過這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會

12、自己有能力 的事情自己做這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在 工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問題、有不懂得應(yīng)該大膽請 教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的 才是最適合自己的東西。2 、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高在客房部工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備，因?yàn)樽鳛?一名服務(wù)員，每天面對不同的客人、不同的事件，入住的客 人中，不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)诔鰫貉缘?，?對這樣的情況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店 的利益，與自身的安全，對于我來說又是另外一個(gè)考驗(yàn)。在社會實(shí)踐中得到了鍛煉，對這次的實(shí)習(xí)認(rèn)識也有了新 的升華，我體會到：1 、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會的過程通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面的了解了酒店的組織架構(gòu)和 經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了行行色色的客人，同時(shí)還結(jié)識了很多很好 的同事和朋友，他們讓我更深刻的了解了社會，他們拓寬了 我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會、融入社會。2 、實(shí)習(xí)期與酒店的關(guān)系作為酒店的一員，穿上了制服就要處處維護(hù)酒店的權(quán) 益，要把自己和酒店緊密的聯(lián)系起來，要另自己的一言一行 都代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，我們是微笑之城的 使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切的賓客。感謝學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)和老師們?yōu)槲覀儼才胚@次實(shí)習(xí)，為我們 的社會實(shí)