企業(yè)文化教學(xué)設(shè)計(jì)

1、企業(yè)文化教學(xué)設(shè)計(jì) 【篇一：企業(yè)文化（教案）】 企業(yè)文化課程單元教學(xué)設(shè)計(jì)（教案） 一、教案頭 1 二、教學(xué)設(shè)計(jì) 2 企業(yè)文化課程單元教學(xué)設(shè)計(jì)（教案） 一、教案頭 3 二、教學(xué)設(shè)計(jì) 4 企業(yè)文化課程單元教學(xué)設(shè)計(jì)（教案） 一、教案頭 第一周 第二周 第三周 5 【篇二：企業(yè)文化教案】 第一章導(dǎo)論 教學(xué)目標(biāo)與要求 本章闡述企業(yè)文化的概念、要素、特性、作用及其產(chǎn)生與發(fā)展。要 求學(xué)生了解企業(yè)文化的要素、企業(yè)文化的產(chǎn)生與發(fā)展，掌握企業(yè)文 化的概念、特性和作用。 教學(xué)時(shí)數(shù)6學(xué)時(shí) 本章知識(shí)點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn) 知識(shí)點(diǎn)：企業(yè)文化的概念、層次、要素、特性、作用，企業(yè)文化的 產(chǎn)生、內(nèi)容的 創(chuàng)新與發(fā)展。 重點(diǎn)：企業(yè)文化的內(nèi)涵

2、、層次、作用 難點(diǎn)：企業(yè)文化的特性、作用。 習(xí)題 1、什么是企業(yè)文化？他的層次結(jié)構(gòu)是怎樣的？ 2、企業(yè)文化有哪些特性？ 3、企業(yè)文化的作用是什么？ 1.1企業(yè)文化的概念 一、文化的含義 （提問：什么是文化？） 在中國古代，文化是文和化的復(fù)合詞，文，錯(cuò)畫也，修飾也”，化， 教化也，變也”。文化，就是通過人的修飾使事物發(fā)生變化。比如， 草，學(xué)校圍墻外面的野草是自然生長的，它只是草，并不是文化。 但是，校園內(nèi)的草坪是為了美化環(huán)境而人工栽培的，這就是文化。 對于人來講，文化是文德和教化的意思。也就是說，以倫理道德教 導(dǎo)人們，使人們在思想、觀念、言行和舉止上合乎特定的禮儀規(guī)范。 在西方， 文化”一詞來源

3、于拉丁文 “ cultura被翻譯成英文“ culture，” 其主要意思是指耕作、培養(yǎng)、教育而發(fā)展的各種事物或方式，是與 自然存在的事物相對而言的，例如，經(jīng)過人類栽培的小麥便形成了 一種文化，而野生的禾苗則不是文化。 近代，第一個(gè)在人類文化學(xué)中提出這一概念的是美國人類學(xué)家泰勒， 他在1871年出版的原始文化中，第一次提出了文化”的定義。 文化或者文明乃指知識(shí)、信仰、藝術(shù)、道德、法律、習(xí)俗以及包括 作為社會(huì)成員的個(gè)人而獲得的其他任何能力、習(xí)慣在內(nèi)的綜合體?！?中國辭海對文化的定義有廣義和狹義之分。從廣義來說，指人 類社會(huì)歷史實(shí)踐中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。從狹義來 說，文化指社會(huì)的意識(shí)

4、形態(tài)，以及與之相適應(yīng)的制度和組織機(jī)構(gòu)。 許多學(xué)者對文化都提出了不同的見解，但本質(zhì)差別不大，其基本含 義就是一系列的習(xí)俗、規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。 二、企業(yè)文化的內(nèi)涵 1、國外學(xué)者對企業(yè)文化概念的表述 其傳統(tǒng)和風(fēng)氣所構(gòu)成。此外，文化還包括一個(gè)公司的價(jià)值觀，如進(jìn) 取性、靈活性-即確定活動(dòng)、意見和行動(dòng)模式的價(jià)值觀?！?業(yè)文化是指一個(gè)企業(yè)的共同價(jià)值觀與指導(dǎo)觀念，是一種能使企業(yè)各 個(gè)部分互相協(xié)調(diào)一致的傳統(tǒng)，能給企業(yè)員工提供崇高的理想和大展 宏圖的機(jī)會(huì)?！?觀、英雄人物、習(xí)俗儀式、文化網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)環(huán)境構(gòu)成的，這些價(jià)值 觀、神話、英雄對公司的員工具有重大的意義。” 2、國內(nèi)學(xué)者對企業(yè)文化的理解 （1）價(jià)值觀念說”認(rèn)

5、為，企業(yè)文化是企業(yè)信奉并付諸實(shí)踐的價(jià)值 觀念。這種理解認(rèn)為企 業(yè)文化屬于意識(shí)形態(tài)范疇，是企業(yè)的價(jià)值觀，企業(yè)的一切行為都是 在這種觀念的指導(dǎo)下形成的。 （2）精神現(xiàn)象說”認(rèn)為，企業(yè)文化是企業(yè)活動(dòng)過程中的精神現(xiàn)象， 即企業(yè)以價(jià)值觀念為 核心的思維方式和行為方式。 （3）總和說”，認(rèn)為企業(yè)文化是物質(zhì)文化和精神文化的總和。 化，從狹義說，指的是企業(yè)在實(shí)踐中形成的基本精神和凝聚力，以 及全體員工共同具有的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。從廣義說，企業(yè)文化 還包括企業(yè)中具體人員的文化，即企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的文化結(jié)構(gòu)、文化素 質(zhì)，員工的文化心態(tài)和文化行為，也包括一些企業(yè)中有關(guān)文化建設(shè) 的措施、組織、制度等?！?3、企業(yè)文化的定

6、義 探討企業(yè)文化的定義，必須把企業(yè)文化放在企業(yè)管理思想的發(fā)展過 程中，從總體上把握其精神實(shí)質(zhì)。 在現(xiàn)代企業(yè)文化的理論與實(shí)踐中對企業(yè)文化下的定義是比較全 面的，即 企業(yè)文化是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營管理實(shí)踐活動(dòng)中，通過 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)倡導(dǎo)和精心培育并為全體員工所認(rèn)同和遵守，具有 本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、道德規(guī)范、企業(yè)精神、行為準(zhǔn)則、傳統(tǒng)習(xí) 俗、員工文化素質(zhì)，以及蘊(yùn)含于企業(yè)形象、企業(yè)制度、企業(yè)產(chǎn)品之 中的某些物化精神的總和?！?從這個(gè)定義中可以看出，企業(yè)文化不是企業(yè)成立就有的，而是企業(yè) 經(jīng)過長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程后形成的，而且是由領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo)培育的， 并且企業(yè)文化不是文摘：企業(yè)文化教學(xué)設(shè)計(jì)）度，企業(yè)產(chǎn)品。比如

7、，家 樂福超市的標(biāo)語 開心購物家樂?！?，在超市內(nèi)隨處可見，在他的宣 傳單上也有，在車體廣告上也有，這條標(biāo)語反映了家樂福讓顧客開 心購物的精神，那么，這標(biāo)語也屬于企業(yè)文化。另外，從這個(gè)定義 中可以看出企業(yè)文化不僅包括精神上的，還包括制度上的和物質(zhì)上 的，這也正是企業(yè)文化的三個(gè)層次結(jié)構(gòu)。 三、企業(yè)文化的層次結(jié)構(gòu) 所謂層次結(jié)構(gòu)就是各個(gè)組成部分的搭配和排列。研究企業(yè)文化的層 次結(jié)構(gòu)就是把企業(yè)文化作為一種獨(dú)特的文化，找出各個(gè)組成部分的 關(guān)系及相互影響。由于企業(yè)文化覆蓋面廣，不同的學(xué)者依據(jù)不同的 角度給企業(yè)文化劃分出了不同的層次，最普遍的說法就是企業(yè)文化 三層次說。即，物質(zhì)層、制度層、精神層。 1、物質(zhì)層

8、（物質(zhì)文化） 它是企業(yè)的物化形象的外在表現(xiàn)和對社會(huì)的影響，包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng) 營的物質(zhì)基礎(chǔ)（廠房、機(jī)器、設(shè)備等）和生產(chǎn)經(jīng)營的產(chǎn)品。它是一 種以物質(zhì)為形態(tài)的表層企業(yè)文化，是人們可以直接感受到的，是企 業(yè)文化中的淺層文化，主要包括企業(yè)環(huán)境、企業(yè)器物、企業(yè)標(biāo)識(shí)。 2、制度層（制度文化） 制度層是企業(yè)文化的第二層，也稱中介層，它構(gòu)成了企業(yè)在管理上 的文化個(gè)性特征，它是指將社會(huì)文化的精華及民族文化的成果滲透 于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動(dòng)中，從而反映出企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營特色、 組織特色、管理特色等等一系列活動(dòng)。制度層主要包括人際關(guān)系、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制和為進(jìn)行正常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)而指定的規(guī)章制度。例如， 人事制度、財(cái)會(huì)制度

9、、生產(chǎn)流程、操作規(guī)程等等。 3、精神層（精神文化） 企業(yè)精神文化是整個(gè)企業(yè)文化的核心，是企業(yè)全體員工的共同行為 模式，以及指導(dǎo)和支配行為共同持有的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、信念、態(tài)度、行 為準(zhǔn)則等。這些都是在長期的物質(zhì)文化過程中形成的，滲透在企業(yè) 的一切活動(dòng)中，是企業(yè)的精神支柱和靈魂。它主要包括企業(yè)哲學(xué)、 企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)道德等方面。 三者的關(guān)系： 首先，精神層決定了物質(zhì)層和制度層。精神層的形成受到社會(huì)政治、 經(jīng)濟(jì)、文化以及本企業(yè)的實(shí)際情況影響，一旦形成，即在相當(dāng)長時(shí) 間內(nèi)處于穩(wěn)定狀態(tài)，因此有什么樣的精神層就會(huì)有什么樣的制度層 和物質(zhì)層。 其次，物質(zhì)層和制度層是精神層的體現(xiàn)。精神層具有隱性的特征，

10、必須通過一定的表現(xiàn)形式來體現(xiàn)，企業(yè)文化的物質(zhì)層和制度層及其 表現(xiàn)形式就是精神層的具體實(shí)踐。也就是說，企業(yè)所特有的企業(yè)哲 學(xué)、道德規(guī)范、價(jià)值觀念等，都是通過企業(yè)的工作環(huán)境、文化設(shè)施、 產(chǎn) 品、規(guī)章制度等體現(xiàn)出來的。因此，許多成功的企業(yè)都很重視物質(zhì) 層和制度層的建設(shè)，完善企業(yè)的制度建設(shè)和規(guī)范的形成，從而以文 化的手段激發(fā)員工的自覺性，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。 第三，制度層是物質(zhì)層和精神層的中介。精神層直接影響到制度層， 并通過制度層而影響物質(zhì)層的。因此，制度層是物質(zhì)層的中介，即 精神層對物質(zhì)層的影響一般是間接的。具體的說，企業(yè)基于企業(yè)哲 學(xué)、價(jià)值觀念、道德規(guī)范等，制定出一系列的規(guī)章制度、行為準(zhǔn)則 來實(shí)現(xiàn)其

11、目標(biāo)，在這個(gè)過程中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工又會(huì)創(chuàng)造出一定的 工作環(huán)境、文化設(shè)施，從而形成獨(dú)特的物質(zhì)層。 企業(yè)文化的這三個(gè)層次是密不可分的，他們相互聯(lián)系、相互作用， 構(gòu)成企業(yè)文化的完整整體。 1 . 2企業(yè)文化的要素 一、五要素說” 迪爾和肯尼迪認(rèn)為，企業(yè)文化由五要素組成： (1) 企業(yè)環(huán)境：企業(yè)的性質(zhì)、經(jīng)營方向、外部環(huán)境、社會(huì)形象、 與外界的聯(lián)系等。 (2) 價(jià)值觀：企業(yè)內(nèi)部成員對事件或行為好與環(huán)、善與惡、正確 與錯(cuò)誤等一致的認(rèn) 識(shí)。 (3) 英雄人物：企業(yè)文化的核心人物或企業(yè)文化的人格化。 (4) 典禮與文化儀式：日常例行事務(wù)、各種表彰、獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)、聚 會(huì)以及文娛活動(dòng)等。 (5) 文化網(wǎng)絡(luò)：企業(yè)內(nèi)部以

12、故事、小道消息、機(jī)密、猜測等形式 來傳播消息的非正 式渠道。 二、八要素說” (1) 貴在行動(dòng)：強(qiáng)調(diào) 組織的流動(dòng)性”，提倡 企業(yè)實(shí)驗(yàn)精神”。促 進(jìn)人們廣泛接 (2) (3) (4) (5)觸、交流信息、研討問題，更好的保持聯(lián)系。緊靠顧客：表 現(xiàn)在對服務(wù)的執(zhí)著，對質(zhì)量的執(zhí)著，開拓合適的市場和傾聽顧客的 意見。 鼓勵(lì)革新、容忍失?。浩髽I(yè)喪失了革命精神，就會(huì)走向僵化。 要提倡創(chuàng)新、試驗(yàn)、進(jìn)取、培養(yǎng)和支持革新者。以人促產(chǎn)：以人為 本，把發(fā)掘人的潛能和提高士氣視為提高質(zhì)量和生產(chǎn)力的根本源泉。 深入現(xiàn)場，以價(jià)值觀行動(dòng)：價(jià)值觀的形成主要靠領(lǐng)導(dǎo)人物的信念和 身體力行。 領(lǐng)導(dǎo)者要身體力行，以價(jià)值準(zhǔn)則為動(dòng)力，以言

13、教，身教來堅(jiān)定、樹 立企業(yè)統(tǒng) 一的價(jià)值觀 不離本行：出色的企業(yè)做自己的內(nèi)行的事，揚(yáng)長避短，不盲目投資 其他行業(yè)。 精兵簡政：組織機(jī)構(gòu)簡單，班子精悍。 辯證處理矛盾：把執(zhí)行紀(jì)律和自主統(tǒng)一起來；集權(quán)和分權(quán)統(tǒng)一；短 期利益和 長期利益統(tǒng)一；寬嚴(yán)并濟(jì)，張持有節(jié)。 （6）（ 7）（ 8） 1 . 3企業(yè)文化的特性 一、科學(xué)性與人文性 科學(xué)與人文是不同的含義，科學(xué)是人認(rèn)識(shí)外物，主要指自然科學(xué)， 它偏重對真的追求。人文是指人認(rèn)識(shí)自己，主要是指對人性中的價(jià) 值、善、審美進(jìn)行認(rèn)識(shí)的人文科學(xué)。科學(xué)與人文其實(shí)就是對真、善、 美的追求。 在現(xiàn)代科技快速發(fā)展的時(shí)代，科學(xué)與人文往往被分離開。在工業(yè)發(fā) 達(dá)的地區(qū)和國家，人們

14、只重視專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)知識(shí)的增長，而忽視了對 善和美的追求。目前嚴(yán)重的環(huán)境污染就是這種現(xiàn)象導(dǎo)致的結(jié)果。由 于人們過多的追求科技的發(fā)展，追求生產(chǎn)效率的提高，而忽視了自 然環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展，是自然環(huán)境遭到嚴(yán)重破壞。全球氣候變暖，厄 爾尼諾現(xiàn)象的產(chǎn)生都是科學(xué)與人文的不協(xié)調(diào)發(fā)展所造成的。當(dāng)然， 現(xiàn)在學(xué)多科學(xué)家已經(jīng)對這一現(xiàn)象進(jìn)行了反思，可持續(xù)發(fā)展、構(gòu)建和 諧社會(huì)等目標(biāo)的提出說明人們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到科學(xué)性與人文性共同發(fā)展 的重要性的必要性。 人文應(yīng)該以科學(xué)事實(shí)為基礎(chǔ)，科學(xué)應(yīng)該以人文價(jià)值為準(zhǔn)則，這才能 達(dá)到科學(xué)與人文的統(tǒng) 一。企業(yè)文化正是科學(xué)性與人文性的結(jié)合。企業(yè)文化中的物質(zhì)文化 和制度文化都是以科學(xué)為基礎(chǔ)的。例如，產(chǎn)品

15、，離不開科學(xué)技術(shù)， 而制度的制定更離不開科學(xué)，沒有科學(xué)依據(jù)制定出來的制度是不科 學(xué)的，也起不了真正的作用，更形成不了真正的制度文化。所以說， 企業(yè)文化具有科學(xué)性。此外，企業(yè)文化還具有人文性。企業(yè)文化中 最重要的就是精神文化，是以價(jià)值觀為核心的，所以，企業(yè)文化是 在科學(xué)性的基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)人文性。 從企業(yè)的本質(zhì)上也可理解企業(yè)文化這一特性。企業(yè)的定義是：各種 生產(chǎn)要素所有者為了追求自身的利益，通過契約方式而組成的經(jīng)濟(jì) 組織。從這個(gè)定義中可以看出來，企業(yè)的目標(biāo)是追求利益，所以企 業(yè)要盈利，而盈利就要保證產(chǎn)品質(zhì)量，保證生產(chǎn)效率，使企業(yè)的生 產(chǎn)工藝保持領(lǐng)先地位，這就離不開科學(xué)，離不開技術(shù)。但是，企業(yè) 要實(shí)現(xiàn)目

16、標(biāo)，單靠個(gè)人的力量是不太可能的，因?yàn)槠髽I(yè)是一個(gè)通過 契約方式而形成的組織，所以企業(yè)要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)必須關(guān)心和滿足員工 和家屬乃至社會(huì)的需求。企業(yè)只有與員工共享利益，才能激發(fā)起員 工的積極性，才能創(chuàng)造跟大的價(jià)值。同時(shí)，企業(yè)還要考慮社會(huì)的需 求，否則他生產(chǎn)出的產(chǎn)品沒有需求。另外，企業(yè)還要關(guān)注自然生態(tài) 價(jià)值，向社會(huì)傳播企業(yè)的價(jià)值觀，這樣才能讓在社會(huì)上樹立良好的 形象，才能得到顧客的認(rèn)可。比如，現(xiàn)在各企業(yè)越來越注重環(huán)保與 健康。以綠色環(huán)保為買點(diǎn)的產(chǎn)品也越來越受到顧客的青睞。這就說 明現(xiàn)在的企業(yè)在注重科學(xué)的基礎(chǔ)上更注重人文性了。 二、民族性 不同的國家在長期的發(fā)展中形成不同的民族文化。中國最傳統(tǒng)的是 老子的中

17、庸文化，孔子的儒家文化。日本則是大和民族文化，和魂 其實(shí)是以儒家為代表的中國傳統(tǒng)文化的產(chǎn)物，是漢魂”的變體。實(shí) 質(zhì)是提倡仁、義、禮、智、信、忠、孝、和、愛”，通俗的說就是 重視倫理道德。日本忠于天皇的武士道精神就是和魂”的集中表現(xiàn)。 美國作為一個(gè)歷史不長的年輕國家，他的文化根基淺，再加上它是 一個(gè)移民國家，各國移民之間沒有血緣關(guān)系，所以美國崇尚個(gè)人奮 斗，注重個(gè)人主義，追求自由、平等。企業(yè)文化相對于社會(huì)文化而 言是一種亞文化，微觀文化，所以民族文化是企業(yè)文化的基礎(chǔ)，任 何企業(yè)文化都含有民族文化的特色，深深的大上了民族文化的烙印。 民族性是企業(yè)文化的一個(gè)重要特征。美國和日本的企業(yè)文化是二個(gè) 最具

18、代表性的企業(yè)文化，這二國的企業(yè)文化的差異的一個(gè)重要原因 就是美國和日本的民族文化之間的差異。日本企業(yè)在其民族文化的 基礎(chǔ)上特別強(qiáng)調(diào)合作精神，強(qiáng)調(diào)員工對企業(yè)的忠誠，強(qiáng)調(diào)企業(yè)家族 觀念，企業(yè)實(shí)行終身雇傭紙盒年功序列制的工資制度，企業(yè)對其員 工和家屬也是無比的關(guān)心。美國受其民族文化的影響則注重個(gè)人能 力主義，而不重視員工間的配合，沒活企業(yè)的決策制度也是一個(gè)人 決策為主，在決策執(zhí)行過程中，每件事都 【篇三：企業(yè)文化教案】 第二章企業(yè)文化的塑造 美國麻省理工學(xué)院的著名教授彼得 ？圣吉主張，我們應(yīng)該用系統(tǒng)的觀 點(diǎn)來看待事物和分析問題。世界是一個(gè)系統(tǒng)，不僅如此，即便是其 中的每一個(gè)要素本身也是一個(gè)微觀的系統(tǒng)

19、。同樣，企業(yè)文化是社會(huì) 文化這個(gè)大系統(tǒng)的構(gòu)成要素，而它本身又是這樣一個(gè)微觀的子系統(tǒng)， 在企業(yè)文化這個(gè)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中，我們可以從它的物質(zhì)層、精神層、行 為層以及制度層4個(gè)層次上進(jìn)行考察。 第一節(jié)企業(yè)物質(zhì)文化 一、物質(zhì)文化的含義 一個(gè)好的企業(yè)，或者說一個(gè)注重自身形象的企業(yè)，總是從建設(shè)物質(zhì) 文化開始的。因?yàn)?，人們對一個(gè)企業(yè)的判斷首先是從直觀認(rèn)識(shí)開始 的。首先，我們來看看下面這些有趣的現(xiàn)象： 1、明天就要和新介紹的女友第一次約會(huì)了，為此，小王今天可忙個(gè) 不休；他首先去理了發(fā)，然后先從朋友小李那兒借來一雙新皮鞋， 最后又從朋友小宋那兒借來一套名牌的西裝和一條高級(jí)領(lǐng)帶。他在 想：打扮千萬不能太寒酸了，否則對方

20、會(huì)懷疑自己的物質(zhì)基礎(chǔ)和能 力。 2、在企業(yè)招聘會(huì)上，女孩子們個(gè)個(gè)著裝時(shí)髦，打扮得嫵媚無比，而 站在長長等候隊(duì)伍中的小李還不斷地照著鏡子，并偷偷地問身邊的 同學(xué)小楊： 嗨，你說我今天這樣打扮好看嗎？招聘的人會(huì)注意我 嗎？ ” 物質(zhì)文化是以器物的形式出現(xiàn)的，因此通常又稱器物文化。由于具 體的器物是企業(yè)與社會(huì)、與顧客最直接最先的接觸媒介，因此，它 對社會(huì)而言是評價(jià)企業(yè)總體文化的起點(diǎn)。人們通過物質(zhì)文化來了解 企業(yè)的行為文化和精神文化，在這個(gè)意義上說，企業(yè)物質(zhì)文化是企 業(yè)文化中的淺層基礎(chǔ)文化。企業(yè)物質(zhì)文化直接影響顧客的感性認(rèn)識(shí)， 進(jìn)而決定顧客對該企業(yè)的優(yōu)劣判斷。 含義：企業(yè)的物質(zhì)文化，是由企業(yè)職工創(chuàng)造的

21、產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施 等構(gòu)成的器物文化，包括產(chǎn)品或服務(wù)等企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的成果以及企 業(yè)的廠房、設(shè)備等工作環(huán)境和生活環(huán)境。 二、物質(zhì)文化的內(nèi)容 1、企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù) （1）定義：市場營銷管理作者菲利浦 ？科特勒一一產(chǎn)品是指用 來使用或消費(fèi)的可以滿足某種需要而提供給市場的一切東西。它包 括有形物品和無形服務(wù)，物品如汽車、書籍，服務(wù)如理發(fā)、美容、 賓館等等，甚至可以包括人物如喬丹、張德培，觀念如計(jì)劃生育、 禁煙、好點(diǎn)子等。 （2）層次： 圖2-1產(chǎn)品層次圖 a、核心利益：是產(chǎn)品最基本的層次，是顧客真正要購買的服務(wù)或 利益。如，對于旅館業(yè)來說，顧客購買的就是休息和睡覺”，對于 電影院來說，顧客購買的就是 娛

22、樂”，對與冰箱，顧客購買不是冰 箱這一實(shí)體，而是想得到冰箱的冷藏”功能。 b、和睡覺”旅館就是包含許多出租房的建筑物。 c、 于旅館的顧客來說，除了能滿足休息和睡覺”這一基本需求，他 們還期望相關(guān)的服務(wù)設(shè)施與環(huán)境。如對于新婚夫婦來說，他們喜歡 選擇環(huán)境安靜、條件舒適的旅館；對于公務(wù)員來說，他們則喜歡價(jià) 格適中又體面的旅館。 d、 司的產(chǎn)品與其他公司區(qū)別開來。對于旅館來說，可以通過鮮花、速 遞、代訂機(jī)票等優(yōu)質(zhì)服務(wù)來增加其產(chǎn)品的內(nèi)涵。正如美國一位著名 的營銷專家埃爾默？惠特所說： 我們不要賣烤牛排，而要賣咝咝 聲。”如今的競爭主要體現(xiàn)在附加產(chǎn)品上，諸如包裝廣告、顧客咨詢、 融資、送貨等服務(wù)，以及顧

23、客期待和重視的其他價(jià)值。 e、產(chǎn)品表明了產(chǎn)品現(xiàn)在的內(nèi)容，而潛在產(chǎn)品則指出了產(chǎn)品可能的演 變，這是一種廠商努力滿足顧客并使自己與競爭者區(qū)別開來的新方 法。 企業(yè)的產(chǎn)品體現(xiàn)了企業(yè)的精神，如松下電氣產(chǎn)品以物美價(jià)廉”為存 在價(jià)值，其企業(yè)精神是 所有工業(yè)品要像自來水一樣便宜?！必S田公 司提出的 從干毛巾中擠出水來”的企業(yè)精神，使豐田汽車成本的下 降率一再創(chuàng)記錄。因此，現(xiàn)代的產(chǎn)品是體現(xiàn)企業(yè)精神的產(chǎn)品，不僅 具有使用價(jià)值，也具有文化價(jià)值。 （3）要點(diǎn)： a、首先是質(zhì)量的競爭，質(zhì)量是企業(yè)的生命，是維系企業(yè)商譽(yù)和品牌 的根本保證。例：奔馳（benz ）汽車1。海爾，堅(jiān)持不讓有質(zhì)量問 題的產(chǎn)品出廠，砸冰箱事件。

24、b、的美感?，F(xiàn)代產(chǎn)品，從某種意義上說都是科技和美學(xué)相結(jié)合的成 果。包括產(chǎn)品的形態(tài)、色彩、包裝等。 c、遵循顧客愉悅原則（服務(wù)文化）：企業(yè)通過產(chǎn)品、商店和廣告 等途 徑，在企業(yè)和消費(fèi)者之間構(gòu)造一個(gè)愉快關(guān)系的場合，日本學(xué)者把1 號(hào)稱跑20萬公里不用螺絲刀，跑 30萬公里以后換個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)，可再 跑30萬公里。以卓越的質(zhì)量為后盾，他們敢于播發(fā)這樣的廣告：如 果有人發(fā)現(xiàn)奔馳汽車發(fā)生故障被修理廠拖走，我們將贈(zèng)您1萬美元。 奔馳之所以獲得如此高的品質(zhì)，首先在于全公司范圍內(nèi)樹立起品質(zhì) 至上”的企業(yè)理念，使全體員工人人重視質(zhì)量。另外，奔馳公司要求 全體員工精工細(xì)作，一絲不茍。奔馳車座位的紡織面料所用的羊毛 是從新

25、西蘭進(jìn)口的，粗細(xì)在 23-25微米之間，細(xì)的用于高檔車，柔 軟舒適；粗的用于中低檔車，結(jié)實(shí)耐用。紡織時(shí)還要加進(jìn)一定比例 的中國真絲和印度羊絨。皮面座位要選上好的公牛皮，從養(yǎng)牛開始 就注意防止外傷和寄生蟲。奔馳公司有一個(gè)126畝的試車場，每年 拿出100輛新車進(jìn)行破壞性試驗(yàn)；奔馳在全世界各大洲設(shè)有專門的 質(zhì)量檢測中心，每年抽檢上萬輛奔馳車。這些措施，使奔馳車名冠 全球，使奔馳的 品質(zhì)文化”深入人心。 愉快關(guān)系的場合”稱為 共生圈”具體地說，顧客愉悅原則應(yīng)當(dāng)包 括品質(zhì)滿意、價(jià)格滿意、態(tài)度滿意和時(shí)間滿意。顧客愉悅”集中表 現(xiàn)在顧客重復(fù)購買的程度上（回頭客”。一般地說，第一次購買 可能出于偶然，但以后

26、重復(fù)購買，就說明顧客的滿意程度。 2、企業(yè)環(huán)境 企業(yè)環(huán)境體現(xiàn)出了企業(yè)文化的個(gè)性特點(diǎn)，是企業(yè)文化的一種外在象 征，企業(yè)環(huán)境是企業(yè)生存和發(fā)展的最基本條件。企業(yè)環(huán)境包括工作 環(huán)境和生活環(huán)境兩大部分。 a、工作環(huán)境：引入例子，某鑄造廠 （1）優(yōu)化工作環(huán)境的作用：提高勞動(dòng)效率和經(jīng)濟(jì)效益；對建立穩(wěn) 定 的生產(chǎn)群體起凝聚作用；能促進(jìn)企業(yè)員工身心的健康發(fā)展。 （2）優(yōu)化工作環(huán)境的要點(diǎn)： a、調(diào)節(jié)工作環(huán)境的色調(diào)：紅、黃、橙為暖色調(diào)，綠、藍(lán)、紫為冷 色調(diào)。在冷性的工作環(huán)境中，如冷藏倉庫、地下室等，可將墻壁涂 成暖色，以次增加溫暖、明亮的心理感受。在暖性環(huán)境，如煉鋼車 間、熱加工車間等，可采用冷色。在中性環(huán)境中，色

27、彩應(yīng)適中。 b、保持清新的空氣 c、適當(dāng)?shù)恼彰鞫?d、適宜的溫度：工作環(huán)境的溫度影響工作效率，現(xiàn)代的溫度以 24 26 C 為宜。 e、控制噪音 f、設(shè)備的設(shè)置：如果機(jī)械系統(tǒng)根本不適合操作者操作，那么這個(gè) 機(jī)械系統(tǒng)實(shí)際上是無用的。 g、音樂調(diào)節(jié)：工作環(huán)境中的音樂，應(yīng)挑選一些悅耳的輕音樂，它 對人的神經(jīng)系統(tǒng)可產(chǎn)生良好的刺激。 （1）居住條件（2）環(huán)境衛(wèi)生（3）治理污染（4 ）服務(wù)設(shè)施：游泳 池、電影院、圖書室等（5 ）綠化：根據(jù)我國森林法規(guī)定，有條 件的城市和工礦區(qū)，應(yīng)按照人均綠地面積不少于5平方米的要求， 營造園林和環(huán)境保護(hù)林，根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，不少企業(yè)還要做大量的工 作。 第二節(jié)企業(yè)行為文化 一

28、、行為文化的含義 人的行為是復(fù)雜的，但總體看來可以分為兩類不同性質(zhì)的行為。一 類是人類肌體的骨骼、肌肉、神經(jīng)、器官等的生理活動(dòng)，稱為生理 性活動(dòng)，與動(dòng)物的行為并無多大的差別；另一類行為要受制于各種 文化意識(shí)和規(guī)范，是一種超生理的行為，即行為文化。 含義：企業(yè)行為文化是企業(yè)人在生產(chǎn)經(jīng)營、人際關(guān)系中產(chǎn)生的活動(dòng) 文化。它一方面不斷地向人的意識(shí)轉(zhuǎn)化，影響企業(yè)精神文化的生成； 另一方面又不斷地向人的物質(zhì)文化活動(dòng)轉(zhuǎn)化，最終物化為企業(yè)的物 質(zhì)文化。它包括企業(yè)經(jīng)營行為、人際關(guān)系行為、企業(yè)公共關(guān)系行為 和企業(yè)服務(wù)行業(yè)中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象，是企業(yè)精神文化的折射和反映。 二、行為文化的內(nèi)容 （一）企業(yè)家行為 企業(yè)家在現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有重要的地位和作用?，F(xiàn)代企業(yè)不 同于作坊小店，它面對激烈競爭的市場和復(fù)雜的社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境， 它的內(nèi)部分工細(xì)密，工作協(xié)作復(fù)雜，生產(chǎn)經(jīng)營過程中也需要處理人 人” 人一機(jī)”之間的關(guān)系。如果沒有一個(gè)能執(zhí)掌全局，具有遠(yuǎn)見 卓識(shí)和高超組織指揮才能的企業(yè)家，很難想象能夠?qū)ζ髽I(yè)進(jìn)行創(chuàng)造 性經(jīng)營和科學(xué)的管理、企業(yè)正常運(yùn)營和發(fā)展。 一般地講，企業(yè)家通常指企業(yè)的董事長、廠長、經(jīng)理或ceo，他們 是企業(yè)的核心領(lǐng)導(dǎo)人，是企業(yè)的法人代表。但從本質(zhì)上