物業(yè)管理工程維修工作手冊

1、物業(yè)管理有限公司工程維修類工作手冊手冊編號： QW-DXC版本及發(fā)行編號： A /0編制審核審批受控狀態(tài)： 日期年月日日期年月日日期年月日目 錄組織架構(QW-DXC主管1秩序主管環(huán)境主管項目經(jīng)理工程維修部項目內業(yè)工程主管整改專員工程班長物業(yè)服務項目管理職責|十戶服務中心(QW-XM秩序維護部KF-02環(huán)境管理部維修員一、制度管理1.制度建務的規(guī)章組織落實快維隊員:提出完善公司規(guī)章制度的建議，建立適合于本項目物業(yè)服制度，制定公司規(guī)章制度具體的實施辦法，按授權或經(jīng)公司審批后負責2. 執(zhí)行公司頒布的和各職能部門下達的各項規(guī)章制度、通知、指令，貫徹執(zhí)行管理體系文件對本部門的相關規(guī)定；3. 正確貫徹執(zhí)

2、行國家和地方有關物業(yè)服務方面的法律、法規(guī)、政策;二、物業(yè)項目運營管理1. 負責制訂部門的質量目標、工作計劃，經(jīng)公司審批后組織實施；2. 編制本物業(yè)項目預算、資金計劃與采購申請；3. 負責執(zhí)行涉及本物業(yè)項目的各類經(jīng)營管理合同；4. 維護本項目顧客滿意率與滿意度；5. 對顧客進行意見征詢活動，并進行業(yè)主滿意率調查；6. 接受公司對各項工作的稽核、檢查，配合公司職能部門進行企業(yè)文化、對外宣傳、人力資源管理、培訓學習方面的活動；7負責項目對外公共關系的建立與維護。三、各項物業(yè)服務職能的實施 1參與項目物業(yè)服務的可行性研究，負責制訂物業(yè)服務方案，并從物業(yè)服務實 施方面提出可行性的建議；2負責前期物業(yè)管理

3、的組織、協(xié)調與控制； 3負責對業(yè)主入住的交驗及裝修的管理； 4負責與物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主或業(yè)主委員會簽定物業(yè)服務合同及業(yè)主公約； 5負責物業(yè)管轄區(qū)域的公共秩序維護、消防及治安防范、交通秩序的管理與服 務；6負責物業(yè)管轄區(qū)域的綠化、保潔及公共環(huán)境衛(wèi)生的管理與服務； 7負責物業(yè)管轄區(qū)域的房屋、設施設備的管理、維修維護保養(yǎng)及應急搶修服務； 8負責物業(yè)管轄區(qū)域的物業(yè)管理服務費用的收繳工作； 9負責配合置業(yè)公司和公司行政人事部進行物業(yè)管轄區(qū)域的社區(qū)文化活動組織 與實施；10負責物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主檔案及資料管理； 11負責物業(yè)管轄區(qū)域的緊急情況的處理； 12負責組織對業(yè)主的回訪及業(yè)主投訴處理； 13負責托管

4、商業(yè)鋪面、房屋、固有資產等的租賃、租賃款回收及管理； 14負責對顧客的特約服務的可行性分析，經(jīng)公司審批后組織實施； 15物業(yè)項目在經(jīng)營中的各項費用收繳工作； 16向公司提出請款申請，負責及進對外支付本項目各項能耗、代收代付、退押 金工作；17高效及時處理其它顧客求助。項目工程維修部職責( QW-DXC-03)一、設備設施管理1、設備運行管理 負責對設施設備的運行進行巡視監(jiān)控；負責對設施設備運行中發(fā)生的異常情況的處理； 負責對設備設施機房的管理。2、設備維護管理 負責設施設備的維護保養(yǎng)計劃的制定； 負責對設施設備的日常保養(yǎng)； 負責對設施設備的 日常維修；負責對設施設備突發(fā)故障的搶修。二、物業(yè)接管

5、驗收與交付管理1、前期介入 負責對工程安裝的跟進；負責對工程設計施工提出建議。2、物業(yè)接管驗收 負責對物業(yè)實物形態(tài)的驗收；負責跟進工程遺留問題整改；負責設施、設備資料檔案的 接管驗收并在收集后交公司歸檔。3、物業(yè)交付負責協(xié)助業(yè)主進行物業(yè)驗收；負責協(xié)調工程遺留問題整改。三、維修服務1、有償維修服務 負責對維修項目的價格認定（確認業(yè)主維修收費項目相關事宜）；負責實施維修操作。2、共有部分的維修負責實施維修操作。3、工程遺留問題的處理 負責對委托整改的工程遺留問題的處理。4、協(xié)助客戶服務中心對處理結果回訪、驗證，不斷提高維修滿意率。四、內部事務管理1、安全管理 負責設備設施安全管理；負責工程維修員工

6、作業(yè)安全管理。2、培訓管理 負責工程維修服務技能的培訓。3、成本控制 負責提出控制工程維修、節(jié)約能耗成本的具體方案，經(jīng)審批后負責組織執(zhí)行。4、業(yè)績考核 負責工作質量管理；負責對本部門員工進行業(yè)績評定；負責提出考評建議；負責服務規(guī) 范的管理；負責工程維修員工勞動紀律的管理。5、檔案資料管理負責工程檔案資料的分類與收集，及時上交；負責本部門質量記錄的保管。五、裝修管理1負責裝修方案的審理負責方案中對影響樓宇本體結構方面審理；負責方案中對水、電、氣線路安裝規(guī)范的審 理；負責向業(yè)主提出合理的建議。2、裝修過程的管理負責業(yè)主裝修過程中對影響樓宇本體結構方面控制；負責業(yè)主裝修過程中對水、電、氣 線路安裝規(guī)

7、范的控制。六、能耗管理1負責對公攤、外搭單位、自用區(qū)域的水、電、氣抄表和數(shù)據(jù)分析，對異常情況采取 處理措施。2、對浪費現(xiàn)象提出建議或處理意見。3、負責受理外搭單位，經(jīng)審批后實施外搭管理，并負責收繳外搭單位的能耗費用。七、供應單位管理1負責水、電、氣、通訊單位的外聯(lián)工作；2、及時收集供應異動情況，確保向客服中心溝通和協(xié)助發(fā)布異動信息。八、突發(fā)事件處理1確保工程設施設備正常運行并能滿足處理突發(fā)事件的要求；2、負責各類突出事件處理中各類工程設施設備的管理與操作；3、負責及時向上級報告工程類突發(fā)事件并有效控制負面后果。九、零星工程管理1負責零星工程的設計、預算；2、負責公司零星工程的實施；3、負責按照

8、公司要求對外委工程進行驗收。工程主管崗位說明書（QW-DXC-04崗位名稱工稈主管職級4級所屬部門工程維修部直屬上級項目經(jīng)理崗序號工作職責位1負責工程維修部質量管理體系建立和完善工作，完善培訓制度、各崗位制度、設施設備維修保養(yǎng)制度，確保質量記錄完整職2負責設備設施管理， 編制設施設備維修保養(yǎng)計劃，對設施設備正常運行率、維修保養(yǎng)計劃完成率、外委維保檢查率負責責3負責物業(yè)接管驗收與交付管理，組織執(zhí)行物管前期介入對工程安裝的跟進并確保記錄 完整準確，及時對工程設計施工提出合理化建議，對小區(qū)物業(yè)的接管驗收審查率負責4負責維修服務的開展，對維修及時率、合格率、維修滿意率負責5審查有償維修的價格6審查裝修

9、圖紙和組織對裝修中涉及房屋安全事項的巡查與處理，及時受理相關部門的巡查信息7負責物業(yè)城建檔案的收集和上交，并負責本部門質量記錄的保管8負責對員工的日常培訓考核，主持項目工程維修部的日常工作，對項目工程維修部的整體職責負責9參加公司各類學習和交流，參與公司企業(yè)文化的推進，參與進行企業(yè)形象的宣傳、推廣10完成上級安排的其他工作，服從于公司領導、職能部門按相關權限作岀的各類調度和 指揮，在執(zhí)行的同時可提出建議和向再上級請示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時有效實施入職資格學歷要求?？萍耙陨蠈I(yè)要求物業(yè)或工程相關專業(yè)資格/技能資格證書要求物業(yè)資格證、中級以上技術職稱必備技能要求熟練操作offi

10、ce系統(tǒng)、制圖軟件經(jīng)驗要求物管行業(yè)經(jīng)驗2年類似崗位工作經(jīng)驗2年人員管理經(jīng)驗1年審批頒布日期整改專員崗位說明書（QW-DXC-05崗位名稱整改專員職級3級所屬部門工程維修部直屬上級工程主管崗位職責序號工作職責1負責房屋質量保修和工程遺留冋題的查勘、派工、驗證、施工單位協(xié) 調和相應緊急事件處理等工作，提交保修服務數(shù)據(jù)分析2協(xié)助上級做好與房產公司、房產售后服務有關的行政主管部門、各建 設施工與維保單位的聯(lián)絡與協(xié)調，負責對返修工作人員行為監(jiān)督，發(fā) 現(xiàn)不良行為及時糾正3擬制售后服務項目的預算4協(xié)助進行售后服務有關的客戶溝通，及時認真地解決客戶提出的合理 要求，參與售后服務協(xié)調會議，對住戶提出的有效投訴處

11、理負責跟蹤， 不斷完善處理流程5負責保修事務糾紛的協(xié)調處理，參與公司重大事件的協(xié)調，協(xié)助上級 和其它部門處理突發(fā)事件6進行房屋質量及其保修的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范、慣例的收集7進行整改信息分析，負責提出整改措施和優(yōu)化建議8負責整改施工人員的技術指導9負責協(xié)助上級進行跨部門協(xié)調，以促進整改工作的實施進度與合格率10參加公司各類學習和交流，參與公司企業(yè)文化的推進，參與進行企業(yè) 形象的宣傳、推廣11完成上級安排的其他工作，服從于公司領導、職能部門按相關權限作 出的各類調度和指揮，在執(zhí)行的同時可提出建議和向再上級請示，必 須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時有效實施入職資格學歷要求?？萍耙陨蠈I(yè)要求電工

12、或土建資格/技能資格證書要求電工或土建必備技能要求電工或土建經(jīng)驗要求物管行業(yè)經(jīng)驗/類似崗位工作經(jīng)驗1年人員管理經(jīng)驗/審批頒布日期工程班長崗位說明書（QW-DXC-06崗位名稱工程班長職級2級所屬部門工程維修部直屬上級工程主管崗 位 職 責序號工作職責1協(xié)助主管落實所轄區(qū)域內設備、設施管理（安全、操作、保養(yǎng)、維修） 工作，確保設備設施的安全運行2負責所轄區(qū)域的報修項目的實施，預算有償維修的價格3負責設備、設施的緊急搶修和其它轄區(qū)內工程突發(fā)事件的處理工作4對維修保養(yǎng)及日常運行所需物資進行管理，負責本班設施、設備、工 具、儀器、儀表的正確使用與管理5負責本班安全作業(yè)管理6負責本班工作質量管理及業(yè)務技

13、術把關7協(xié)助主管對維修效果、工程質量的回訪、驗證8協(xié)助主管落實本班人員的日常培訓考核，主持本班的日常工作，督導、 檢查維修人員的工作情況9參加公司各類學習和交流，參與公司企業(yè)文化的推進，參與進行企業(yè) 形象的宣傳、推廣。10完成上級安排的其他工作，服從于公司領導、職能部門按相關權限作 出的各類調度和指揮，在執(zhí)行的同時可提出建議和向再上級請示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時有效實施入職資格學歷要求高中及以上專業(yè)要求電工類資格/技能資格證書要求中級電工證必備技能要求會操作office辦公系統(tǒng)，具備溝通有培訓能力經(jīng)驗要求物管行業(yè)經(jīng)驗1年類似崗位工作經(jīng)驗1年人員管理經(jīng)驗/審批頒布日期維修員崗位

14、說明書（QW-DXC-07-A崗位名稱維修員綜合工種職級1級所屬部門工程維修部直屬上級工程班長崗位職責序號工作職責1設備管理：按公司規(guī)章制度和上級指令進行設備、設施管理（安全、操作、 保養(yǎng)、維修）工作，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，確保設備設施的安全運行，參加 各類設施設備故障的搶修工作，及時排除各類設施設備故障2報修事務：按公司規(guī)章制度和上級指令進行報修項目的實施，對維修效果 進行回訪、驗證，配合客服中心對有償服務進行收費，接受客服中心的派 工與監(jiān)督3參加轄區(qū)內工程突發(fā)事件的處理工作4負責設施設備及機房、工作場合及其它工程維修專用區(qū)域的清潔衛(wèi)生與運 行環(huán)境質量5按上級要求對土建、機械、裝飾裝修、給排水、

15、空調、電、氣、通訊、道 路等各類設施進行巡視和操作，并及時處理異常情況6負責所執(zhí)或所轄工具、維修設備、材料的管理，確保有效使用和完好7按上級要求進行新建、改造、更新或安裝工作8:遵守公司有關設施、設備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理的制度9嚴格遵守國家、行業(yè)和公司規(guī)定的安全操作要求，做好勞動安全防護，嚴 格禁止違章操作10嚴格遵守公司各類勞動管理、行為規(guī)范等規(guī)章制度，服從上級安排，接受 工作檢查、指導11參加公司各類學習和交流，積極學習質量管理知識，積極提高業(yè)務技術水 平12完成上級安排的其他工作入職資格學歷要求初中及以上專業(yè)要求電工或其他資格/技能資格證書要求電工或其他必備技能要求電工或其

16、他經(jīng)驗要求物管行業(yè)經(jīng)驗/類似崗位工作經(jīng)驗1年人員管理經(jīng)驗/審批頒布日期維修員崗位說明書（QW-DXC-07-B崗位名稱維修員電梯工種職級1級所屬部門工程維修部直屬上級工程班長崗位職責序號工作職責1密切監(jiān)視和掌握電梯的運行情況，按上級指令做好電梯運行方式的調度 工作，異常情況立即應急處理并上報，經(jīng)檢查由于人力和技術水平所限 而無法修復時應立即通知電梯維保單位及時維修2監(jiān)督電梯維保單位按時、按質完成電梯設備的定期保養(yǎng)項目和突發(fā)故障 的搶修工作3電梯維修工接到電梯關人故障后立即趕到現(xiàn)場，按照作業(yè)文件規(guī)定進行 救援，同時作好記錄。交班時應交代電梯運行情況以及當班時電梯的維 修情況4負責電梯機房、底坑等

17、專用區(qū)域的清潔與安全管理5參加國家指定的學習，貫徹落實國家關于電梯的強制性規(guī)定6負責所執(zhí)或所轄工具、維修設備、材料的管理，確保有效使用和完好7按上級要求進行新建、改造、更新或安裝工作8遵守公司有關設施、設備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理的制度9嚴格遵守國家、行業(yè)和公司規(guī)定的安全操作要求，做好勞動安全防護， 嚴格禁止違章操作10嚴格遵守公司各類勞動管理、行為規(guī)范等規(guī)章制度，服從上級安排，接 受工作檢查、指導11參加公司各類學習和交流，積極學習質量管理知識，積極提高業(yè)務技術 水平12完成上級安排的其他工作入職資格學歷要求初中及以上專業(yè)要求電工類資格/技能資格證書要求電梯操作證或電梯維修證必備技

18、能要求電工經(jīng)驗要求物管行業(yè)經(jīng)驗/類似崗位工作經(jīng)驗1年人員管理經(jīng)驗/審批頒布日期工程維修部員工服務標準（QW-DXC-081.0 目的明確工程維修員工的行為、工作達標要求，作為公司評定績效的依據(jù)，也作為公司 員工行為管理規(guī)范、員工獎懲管理規(guī)范、員工績效管理規(guī)范、品質 督查管理規(guī)程在工程維修服務方面的專項制度。2.0適用范圍適用于同景國際城工程維修服務的考核及獎懲管理（營銷區(qū)域、樣板房部分高于本 文件標準的，按該處標準實施）。3.0 職責3.1 項目經(jīng)理負責督查本文件中相關標準的落實情況。3.2 工程主管負責根據(jù)項目實際和公司對項目的定位擬制本標準，并在公司審批后組織 培訓。3.3 班長負責依據(jù)本

19、細則督促下屬員工。3.4 員工必須認真學習并嚴格遵守本規(guī)程。4.0程序要點4.1 在本文件中，“標準或要求”是指員工應予遵守的職責，若上級管理員、各級督查人員或同事認為不符合時，應予提醒或批評教育；若出現(xiàn)“不允許的情形”所述， 上級管理員、各級督查人員均有權處罰，處罰的具體操作見員工行為管理規(guī)范、 員工獎懲管理規(guī)范、員工績效管理規(guī)范、品質督查管理規(guī)程。本文件 中的“分值”是指按公司規(guī)章制度應扣的績效分，若合并有其它罰處改進金的，由 管理人員、督查人員按工作流程執(zhí)行。4.2 具體服務標準如下:4.2.1 安全管理主控項目檢查方法標準或要求不允許的情形分 值改進金公司文件標準安全觀察、嚴格遵守國家

20、安全操作規(guī)違反安全法規(guī)10500r按員工獎懲管理意識調查范、公司制度和制度規(guī)范勞動 安全觀察、 調查嚴格遵守各類設備操作、 危險區(qū)域、危險操作的國 家規(guī)范和公司制度違反安全法規(guī) 和制度10設備 安全觀察、 調查按設備說明和公司規(guī)程進 行操作違反設備說明 和公司規(guī)程10422 服務管理主控項目檢查方 法標準或要求不允許的情形分 值改進金公司文件標準服務 意識觀察、 調查見到客戶、同事在問詢、攜帶大件 物品時主動回答指引或運送避而不答，視 而不見250員工行為管理規(guī)范獎 懲管理規(guī)范觀察、 調查當業(yè)戶提出小區(qū)問題時，自己職責 范圍內能答復的即時答復，不能答 復的應講“對不起，您的這個問題 我本人不能

21、給您答復，不過我會盡 快將您的意見（建議）向我們主管 反映后再給您一個滿意的答復（解 釋）的，好嗎？”給客戶講“這 事我管不了” 或“這事不是 我處理的范 圍，你找客服 中心/上級吧”5300按員工獎懲管理規(guī)范觀察、 調查對業(yè)戶提岀的問題，自己職權范圍 以外的，切不可隨便承諾業(yè)戶要求。 如果本人可以辦到辦好的事，一旦 承諾客戶，就必須將此承諾辦到、 辦好。隨便承諾業(yè)戶 要求或承諾后 遺忘、不能兌 現(xiàn)5100引用員工行為管理規(guī)范5.2.2，黃線禁止行為按 員工獎懲管理規(guī)范管理觀察、 調查服從工作分配，愉快接受任務 和排班，想方設法完成上級交 待的事項，并及時向交辦人回 復或請示干工作講條 件，對

22、嘴，不 服從，抵觸情 緒10500按員工獎懲管理規(guī)范觀察、 調查在接受任務后應積極克服個 人和外部困難，努力完成辦事拖拉、推 諉，出工不出 力，馬虎了事10按員工獎懲管理規(guī)范扣5-10分，改講金300-500元。423 行為形象類主控項目檢查方法標準或要求不允許的情形分值改進金公司文件標準文明 禮貌觀察、 調查表情：服務過程中持面帶微笑在與上級、同 事、客戶交流時 無笑臉或斜視 對方220員工行為管理規(guī)范員工獎懲管理規(guī)范觀察、 調查無論上班或下班后在區(qū)內，在同一道 路或通道上遇見客戶、領導、同事要 停止操作，立即面向對方、大聲并禮 貌問好，遇到熟悉的業(yè)戶更應主動打 招呼。轉身、避開或背 對，視

23、而不見， 未停止操作或 禮貌讓行2觀察、 調查在與客戶、領導、同事交談時要有問 必答，并努力向公司其它同事尋找答 案，做好服務指引問話不答，推諉 “不知道”、“不 關我事”而未致 謙和指引250觀察、 調查在走廊、通道、電梯、車輛、衛(wèi)生間 必須向客戶、領導讓行，不可與業(yè)戶 爭道，更不可以從兩個業(yè)戶中間穿行。 與同事也須保持謙讓。搶占、擁擠、喧 嘩、不顧他人進 行嘻鬧2100觀察、 調查在服務區(qū)域和著工裝的情況下，必須 兩人成排三人成行無故打堆、幾個 人稀拉散亂、無 序走動250工作 狀態(tài)觀察、 調查工具由班長指定箱、柜存放工具亂擺亂放220員工行為管理規(guī) 范獎懲管理規(guī)范不能在客戶、領導面前休息

24、或進食吃零食，在接待 區(qū)域當著客戶、 領導面前休息 或進食350按員工獎懲管理規(guī) 范不在工作區(qū)域打堆聊天聚崗、串崗、變 相脫崗250不在工作時間干私活在工作時間干 私活3100在服務區(qū)域發(fā)現(xiàn)異味、異響、不明人 員、物品損壞和其它異常況必須立即 向上級和客服中心前臺接待匯報。在工作責任區(qū) 域內有物品損 壞或異常情況， 但在上級和客 服中心前臺接 待處沒有接到 匯報的230424 工作質量類主控 項目檢查方 法標準或要求不允許的情形分值公司文件標準及時率觀察、 調查接到客服中心派工，緊急情況下客戶電話、口 頭或其它部門維修請求時，工程維修部人員均 應記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內 容、即時

25、維修還是預約維修，并根據(jù)約定時間 及時反饋給客服中心或即時安排維修人員跟進 維修。如業(yè)戶要求即時維修的，無論是否能即 時修復或其它任何原因都應及時安排人員在30分鐘內趕到維修現(xiàn)場。1、借故推脫2、遲到3、其它違反報事報修管 理規(guī)程、報修服務 管理規(guī)程的較輕情 節(jié)。10合格率觀察、 調查1、不能完成維修時須征得客戶諒解。2、操作時限符合工時要求。3、 對未能完工的維修須上報，并請求支援，直 到關閉。1、未結束維修就離開且 未得到客戶冋意或公 司指令。2、窩工，拖延操作時間。3、維修工作有始無終。10其它質量要求見各作業(yè)規(guī)程所述。4.2.5 績效考核及獎懲的細則見員工績效管理規(guī)范及員工獎懲管理規(guī)范

26、 5.0質量記錄5.1 質量督查記錄表（參見品質督查管理規(guī)程）6.0相關支持文件維修員值班管理規(guī)程（QW-DXC-091.0 目的對值班維修工的崗位職責進行規(guī)范，保持運行管理的連續(xù)性，明確日常值班事務和 各種特殊情況的匯報及責任人。2.0 適用范圍物業(yè)公司各項目工程維修部員工3.0 職責3.1 工程維修部主管負責值班維修工的工作安排和管理。3.2 工程維修部班長負責值班維修工的日常工作安排及檢查。3.3 各維修人員負責按照上級安排進行日常值班事務并應對各類特殊情況。4.0 程序要點4.1 值班安排4.1.1 工程維修部主管負責每月底編制下月 排班表，經(jīng)審批后維修工依照 排班表 進 行值班。4.

27、1.2 值班維修工按各機房、設備的管理規(guī)程進行巡查，密切注意設備運行狀態(tài)，做到腿 勤、眼勤、耳靈、手快、腦活，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患。4.2 值班期間的主要工作4.2.1 處理報事報修；4.2.2 設施設備的日常巡查；4.2.3 夜間對小區(qū)各類燈進行巡查；4.3 值班記錄4.3.1 值班維修工接到客服中心口頭派工時應及時安排維修， 詳見報事報修管理規(guī)程 ；4.3.2 對于處理不了的或需要部門協(xié)助的工作， 及時將問題向班長 / 主管報告，一般情況下， 由主管擔任值班負責人， 當主管不在時，由班長擔任值負責人； 班長/ 主管安排處理， 并按報事報修管理規(guī)程向客服中心進行反饋。4.3.3 對各類設施設備

28、的日常巡查記錄在相應的質量記錄上。4.5.1 下列情況應立即報告工程班長、主管。4.5.2 下列情況必須報告項目經(jīng)理。5.0 質量記錄5.1 工程維修值班記錄5.2 派工單（參見客服中心相關文件）5.3 排班表（參見行政人事部相關文件）6.0 相關支持文件6.1 報事報修管理規(guī)程工程維修值班記錄(QR-DXC-01)項目：日期年 月 日天氣星期一負責班值班 人員 簽名項目內容記錄人結果及措施重 要 事 項 進 度異 常 情 況 記 錄備 忘 錄值班 負責人 當日點評注：本頁不夠可按序號續(xù)頁。工程維修部勞動工具管理規(guī)程 (QW-DXC-10)1.0 目的 規(guī)范工程維修部工具管理工作，確保工程維修

29、部工具完整及各項性能完好。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理有限公司工程維修部的工具管理。3.0 職責3.1 工程主管負責檢查工具管理工作的實施情況。3.2 工程維修部班長具體負責工具管理工作。4.0 程序要點4.1 工程維修部的工具分成兩類：一類是個人使用工具，另一類是公用工具。個人使用 工具由個人領用并負責保管，公用工具由班長以上人員領用并負責保管。4.2 個人使用工具和公用工具（便攜帶的）由班長統(tǒng)一填寫月度物料需求計劃，經(jīng) 工程維修部主管以上人員批準后，由班長到庫房領取并負責暫保管。班長必須將所 領工具作好登記，并由部門負責人簽名確認。4.3 個人使用工具管理4.3.1 工程維修部員工正式上

30、崗時，由工程班長按本規(guī)程 4.2 條準備并發(fā)放，工程班長對 員工所領工具記在工程維修工具清單內。工程維修部員工個人使用的易損工具 按使用周期只能補領一次。4.3.2 個人使用工具使用注意事項：4.3.3 工程維修部員工個人使用工具屬公司財產，嚴禁用作私人用途。4.3.4 工程維修部員工個人使用工具丟失或人為損壞，應由員工個人立即補上同規(guī)格同品 質的工具；如屬正常使用損壞則可以經(jīng)工程維修部負責人批準后向公司庫房提出報 廢申請。4.3.5 員工辭職、被解雇或轉崗時應將個人使用工具全部退還給工程班長，對于丟失或人 為損壞的工具工程班長應在工具交接記錄表中如實記錄，并交由財務部資產管理員 按照相關標準

31、標明扣發(fā)標準后，轉行政人事部予以扣發(fā)，處罰規(guī)定見員工獎懲管 理規(guī)范。4.3.6 工程維修部每季度檢查一次員工的個人使用工具，對于丟失的或人為損壞的工具將 責令其立即補齊，不能按期補齊的，由財務部扣發(fā)相應的錢款，處罰規(guī)定見員工 獎懲管理規(guī)范。4.4 公用工具管理4.4.1 各員工借用公用工具或各分部門之間借用公用工具都應在班長處借用；工程維修部以外的部門借用公用工具須經(jīng)工程維修部主管以上人員批準后方可借用。班長必須 將借用工具登記在勞動工具 / 配備借用登記表上。4.4.2 公用工具使用注意事項：A、對各轉動部位加注潤滑油；B、調整皮帶，對于磨損嚴重的皮帶應更換；C、 檢查、調整碳刷，如碳刷磨損

32、超過新裝時的1/2則應更換；D檢查啟動電容，如變形、膨脹或開裂則應更換；E、檢查或整修接線頭；F、調整機械間隙至合理位置；G清潔外表，必要時涂上防銹油；H、擰緊所有緊固螺栓。4.4.3 公用工具屬公司財產，未經(jīng)公司批準嚴禁作私人用途，相關處罰見員工獎懲管理 規(guī)范。4.4.4 公用工具如丟失或人為損壞，則應由借用人負責照價賠償。公用工具如屬正常使用 損壞，如屬正常使用損壞則可以經(jīng)工程維修部主管、項目經(jīng)理批準后向公司庫房提 出報廢申請。4.4.5 班長工作調遷、辭工或被解雇時，由工程維修部主管以上人員會同資產管理員一起 對班組長所管公用工具進行盤點，發(fā)現(xiàn)缺少或人為損壞的則應追究班組長的責任。4.4

33、.6 工程主管每月組織一次對公用工具的檢查，對于缺少的或人為損壞的，將責令班長 負責盡快補齊。4.4.7 項目經(jīng)理應安排每季度一次對工程維修工具的檢查，對缺少或人為損壞的則應追究 主管的責任。4.4.8 公司庫房每半年一次對工程維修工具的檢查，對缺少或人為損壞的則應追究項目經(jīng) 理的責任。5.0 質量記錄5.1 勞動工具 /配備借用登記表（參見行政人事部工作手冊）5.2 工程維修工具清單6.0 相關支持文件大型公用工具保養(yǎng)記錄表（QR-DXC）保養(yǎng)項目代號年abcdefgh巡查人督查人說明：無異常打勾或按要求記錄數(shù)值，異常打叉，并將詳細情況記錄到當日值班記錄上工程維修工具清單（QR-DXC-02

34、部門：第頁序號工具名稱規(guī)格/型號單位數(shù)量配備對象配備日期個人工具公用工具備注報修服務管理規(guī)程（ QW-DXC-11）1.0 目的 規(guī)范客戶報修服務質量標準，確保高效率、高質量地完成為客戶的安裝 / 維修工作。2.0 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內住戶家庭安裝 / 維修工作。3.0 職責3.1 工程維修部主管負責檢查住戶家庭的安裝 / 維修工作的實施情況。3.2 工程維修部班長負責組織實施住戶家庭的安裝 / 維修工作。3.3 工程維修部維修工具體負責住戶家庭的安裝 / 維修工作。4.0 程序要點4.1 維修工進住戶家進行安裝 / 維修工作嚴格遵守員工行為管理規(guī)范。要點有：4.1.1 應勤換勤

35、洗工作服，保持著裝整潔，精神飽滿。4.1.2 不留長發(fā)，不留胡須，不留鬃角。4.1.3 勤洗頭、洗澡，勤嗽口，保持個人衛(wèi)生。4.1.4 上班時需穿著工作服，配戴好工作證。4.2 任何維修工在接到報事報修要求后即成為“受理人員”，承擔首問責任，該通知一般 由客服中心發(fā)出，但特殊情況或突發(fā)情況時，其它部門人員的通知也生效。4.3 受理人員接到住戶家庭安裝維修通知后， 應準備好安裝維修所需主要材料、 輔助 材料、施工工具及清潔用品（塑料袋、干凈抹布等） , 帶上入戶用的鞋套。最遲不超 過 30 分鐘必須趕到現(xiàn)場或按與住戶約定的時間趕到（特殊情況除外），詳見報事 報修管理規(guī)程。4.4 須進入房內維修前

36、， 應檢查自身衣著是否干凈， 個人形象是否符合要求， 是否需帶梯 子（不可以用業(yè)戶家具作登高用）。4.5 維修工來到住戶家門前，應先按門鈴（ 3 次左右），如無門鈴時可用手輕輕敲門，見 到住戶時先問好，出示工號牌并說明員工身份，自我介紹“您好！我是物業(yè)公司派來 的維修員，是否方便現(xiàn)在維修”，再簡潔說明事由。征得住戶同意后，應按公司規(guī)定 在鞋上套一次性鞋套方可進入住戶家庭， 并與業(yè)戶講 “麻煩您，告訴我哪有故障或哪 有不妥？請讓我（們）檢查一下”。如房內仍無動靜，即表示室內沒人在。維修工到 達現(xiàn)場后應立即向客服中心匯報。4.6 經(jīng)現(xiàn)場檢查可以即時修復的，應告訴業(yè)戶“我（們）盡快替你排除故障”。同

37、時根據(jù) “維修價目表”視實際情況是否需收費， 如收費應告訴業(yè)戶需服務費與材料費的數(shù)量， 并填入派工單相應欄內。4.7 維修工進住戶家維修后應征詢住戶意見， 盡量恢復維修前的原貌原樣， 如有改動應征 得住戶的同意方可進行。如果不能滿足住戶的要求則應向住戶解釋清楚并表示歉意， 盡量取得住戶的諒解。 如維修現(xiàn)場有家私及日常用品， 應主動配合業(yè)戶移開物品， 防 止因維修工作而碰壞業(yè)戶物品。4.8 維修工在住戶家安裝維修前， 首先應設計好方案或者進行仔細檢測， 判斷出故障部 位（元器件）。嚴禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。4.9 維修工進行安裝 / 維修時，要把有礙操作的物品小

38、心移開，并把一些可能受影響的物 品遮蓋、包扎好（用塑料布廢報紙）。盡量使噪音降到最低限度，嚴禁在室內高聲喧 嘩、嬉笑取鬧。4.10 維修工在施工中不能不懂裝懂， 遇到疑難問題要如實、 詳細地匯報給班長或主管， 請 求解決。4.11 針對 4.8 條中遇到的疑難問題， 如非工程遺留問題， 在三天內不能解決的， 由維修工 報告工程班長，并進行專項跟蹤處理。 如工程遺留問題， 按房屋質量整改管理規(guī)程 流程辦理。4.12 維修工在施工中因工具、材料、技術等原因，需暫停施工，人員暫時需要離開的，應 向住戶說明“對不起，故障暫無法排除， 待我給公司匯報一下情況后再作處理， 我（們） 會盡量幫助解決的”。同

39、時應立即客服中心匯報，切記不得悶聲不響離開。4.13 如順利完成維修工作，應配合業(yè)戶將移開的物品移到原位，并主動講“您好！故障已 修好，請試用”。如業(yè)戶驗收合格，則與業(yè)戶講“麻煩您在這派工單上簽名確認。如 您對我（們）的維修有任何意見，可以在此單上注明，以便我（們）日后工作進一步 改善。”4.14 維修工到業(yè)戶戶內維修時， 不可以與業(yè)戶聊與維修無關的話題， 不打聽業(yè)戶私人一切 問題，不收業(yè)戶禮品、物件、紅包，更不允許利用工作之便偷拿業(yè)戶財物，一經(jīng)查實 嚴肅處理，情況嚴重的則移送公安機關處理。4.15 施工完畢后，必須做到“工完場清”。4.16 維修工離開住戶家時應禮貌向住戶道別、謝謝住戶的支持

40、、配合與諒解，應講“不好 意思，耽誤您的休息（打擾您了），如還有問題，請隨時與我們聯(lián)系”。4.17 維修工負責按審批的價格向服務對象收繳費用并繳回前臺接待處。5.0 質量記錄5.1 派工單（參見客服中心相關文件）6.0相關支持文件6.1員工行為管理規(guī)范6.2報事報修管理規(guī)程6.3房屋質量整改管理規(guī)程設施設備防火安全制度（ QW-DXC-12）一、全體物業(yè)工程維修人員都是義務消防員，必須自覺遵守執(zhí)行中華人民共和國消防 法。二、全體物業(yè)工程維修人員必須加強防火意識，自覺遵守執(zhí)行國家的安全法規(guī)。三、未經(jīng)工程維修部主管批準，外來人員（參觀、訪問、施工）禁止進入配電室、電梯 機房等工作要地。經(jīng)批準進入人

41、員必須控制在規(guī)定的時間及范圍之內。四、各重要房間鑰匙不得隨意配置，機房、工作房及工具間無人時，門窗必須鎖好，無 關人員不得借用鑰匙。五、工程主管在安排工作時必須根據(jù)工作性質和內容制定切實的防火措施。六、重要的工具、材料要專人保管，領用時作好登記。七、維修工作中使用易燃材料時應由專人負責管理，并采取相應的防火滅火措施。八、在配電房、電梯機房動火作業(yè)時，得到工程主管同意后方可進行作業(yè)，施工前排除 易燃物品，施工后認真檢查，確認無火種后方可離開作業(yè)場所。九、任何人員都不得隨意挪動消防設施，發(fā)現(xiàn)消防設施損壞或跑、冒、滴、漏應及時報 告工程主管。十、所有物業(yè)工程維修人員須加強消防、防火意識，一旦發(fā)現(xiàn)火情

42、必須及時報告，并采 取正確滅火措施撲滅火災。供配電安全管理制度（ QW-DXC-1）3為貫徹安全第一的方針，確保物業(yè)供電系統(tǒng)（含配電房、開關柜 / 箱、備電系統(tǒng)）安全正 常運行及服務質量，特制定供配電安全管理制度。一、操作資格（違反以下規(guī)定視為重大過失）：1、負責供電系統(tǒng)操作、巡查、維修、養(yǎng)護的人員必須至少持有效電工證，必須熟悉電氣 設備技術性能和有關安全措施。2、值班維修員必須按公司規(guī)章制度得到允許或履行正常工作職責時才能操作，工作指令一般使用操作票進行下達。3、非值班的維修員和非工程班長、 工程主管的人員不得對供配電設施設備進行任何操作。4、操作及檢修時必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、

43、絕緣手套等。二、安全要點：1、變配電設備倒閘操作和維修、保養(yǎng)工作時，必須嚴格按國家頒布的安全操作及工作規(guī) 范執(zhí)行。變壓器嚴禁超負荷或長時間極低負荷或空載運行。2、配電房可正常運行的室溫不可超過 40 攝氏度。3、配電房、發(fā)電機房等供電系統(tǒng)區(qū)域消防設施須定期檢查，保持完好、有效，并有滅火 器。4、配電房、開關柜 / 箱、電力管道注意防止小動物進入。5、配電房、發(fā)電機房等供電系統(tǒng)區(qū)域鑰匙由專人保管，無關人員須經(jīng)工程主管許可方可 進入。6、配電房、開關柜 / 箱開關狀態(tài)須作好警示、標識。7、供配電系統(tǒng)運行狀況認真作好交接班。8、配電房、開關柜 / 箱內設備及線路變更，要經(jīng)項目經(jīng)理同意；重大變更，要上

44、報公司 領導批準。9、加強配電房、 發(fā)電機房等供電系統(tǒng)區(qū)域日常清潔、 維護、檢修，確保供配電系統(tǒng)正常， 配套設施、設備、裝置完好。10、在易燃易爆場所必須使用防爆燈。三、安全巡查：值班維修工對配電房、變配電裝置每 24 小時至少巡查一次，做好巡查記錄；發(fā)現(xiàn)問題及 時處理，并在巡查記錄中注明和登記到值班記錄表中去；不能解決的問題及時上報工程主管 和項目經(jīng)理，必要時(維保期內必須)并通知該設備分包方。四、計量安全：1、配電房、電表房計量電能表須每月定時抄表，由工程班長建立抄表臺帳。2、須有專人對巡查記錄、 抄表臺帳進行統(tǒng)計、 分析，監(jiān)視系統(tǒng)運行狀態(tài)， 診斷系統(tǒng)故障， 制定節(jié)能措施。3、停送電管理：

45、計劃停電時，應提前向用戶發(fā)出通知；故障停電時，應立即向客服中心 報告并配合向用戶解釋；屬外部不明原因停電時，應立即與供電單位進行聯(lián)系并配合客服中 心對客戶解釋；恢復送電時，在確認供電線路正常、電氣設備完好后方可送電。供配電操作、運行管理規(guī)程( QW-DXC-14)1.0 目的規(guī)范供配電房內設備設施的操作、 運行程序， 確保正確、安全的操作供配電設備設施。2.0 適用范圍 使用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內配電房供配電設備設施 （變壓器另文專述） 的操作、運行。3.0 職責3.1 工程維修部班長 / 主管負責檢查供配電安全管理制度和本管理規(guī)程的執(zhí)行情況。3.2 值班維修員負責供配電設備設施的操作， 嚴格遵

46、守 供配電安全管理制度 和和本管 理規(guī)程。4.0 程序要點4.1 安全注意事項4.1.1 配電設備操作（僅是巡查作記錄的除外）必須由值班負責人簽發(fā)操作票，應急處 理的須報知值班負責人并得到明確指示后進行， 此時，值班負責人應落實各項安全防 范事項。4.1.2 配電室等機房的鑰匙保管由值班負責人承擔管理責任。4.1.3 操作高壓設備設施時，必須帶絕緣手套、穿絕緣鞋、著干燥工裝、使用絕緣操作桿。4.1.4 操作低壓設備設施時，必須穿絕緣鞋、戴干燥棉紗手套避免正向面對操作設備。4.1.5 帶電工作、緊急情況下須帶電作業(yè)時，需具備如下條件：4.1.6 自動空氣開關跳閘或熔斷器熔斷時，應查明原因并排除故

47、障后，再恢復供電。不允許 強行供電，必要時允許試送電一次。4.1.7 電流互感器不得開路、電壓互感器不得短路、不得用搖表測量帶電體的絕緣電阻。4.1.8 變配電房拉、合閘時，高壓部份的操作應一人執(zhí)行一人監(jiān)護。4.2 供配電設備設施操作4.2.1 配電變壓器停電的操作要領：4.2.2 配電變壓器送電的操作要領：4.2.3 自發(fā)電送電的操作要領：4.2.4 在配電變壓器上工作前，操作要領如下： “有人工作，禁止合閘”標示牌于高、低壓開關處。4.2.5 在低壓配電柜開關上工作前，操作要領如下： “有人工作，禁止合閘”標示牌于停電開關處。4.2.6 高壓開關柜送電操作程序“禁止合閘”警示牌。4.2.7

48、 停電操作程序“禁止合閘”警示牌。4.3供配電運行監(jiān)控431 值班維修工對配電房、變配電裝置每24小時至少巡查一次，做好巡查記錄；發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并在巡查記錄中注明和登記到值班記錄表中去；不能解決的問題及時上報工程主管和項目經(jīng)理，必要時(維保期內必須)并通知該設備分包方。4.3.2 值班維修工對供配電設備負有運行、監(jiān)視和維護保養(yǎng)責任，應嚴格執(zhí)行有關規(guī)章制度。4.3.3 值班維修工應熟悉設備作用，了解系統(tǒng)運行方式，掌握設備性能和維護方法，正確處 理事故和異常運行情況。4.3.4 值班維修工應嚴格執(zhí)行公司和項目的供配電調度命令，做好現(xiàn)場安全措施，并做好安裝和維修后的驗收工作。4.3.5 值班維修

49、工應定期對安全用具、消防設備進行檢查、并做好相關記錄。4.3.6 值班維修工應按規(guī)定巡視檢查供配電設備房，確保以下設施設備齊全、運行正常：4.3.6.1無異常雜聲及發(fā)熱、積水現(xiàn)象，變壓器聲音正常，門窗完整，照明、通風良好，溫濕度正常，配電設備電壓電流表指示正常。4.3.6.2 雨天應注意是否有漏雨、積水現(xiàn)象。熱天應檢查變壓器溫感風機、設備通風、房間 通風良好情況。注意堵塞洞孔，防止小動物串入室內，造成設備短路，影響供電。4.3.6.3值班維修工應將巡視檢查情況記錄在配電房巡查記錄表5.0質量記錄5.1 工程維修操作票5.2 配電房巡查記錄表6.0相關支持文件6.1 供配電安全管理制度工程維修操作票(QR-DXC-03)項目：NO操作 事由操作 步驟值班 負責人操作人監(jiān)護人審批 意見日 期安全運行狀況清潔總表讀數(shù)(止數(shù))巡視人檢查人鎖閉/防鼠異