《管理學(xué)基礎(chǔ)》溝通技巧任務(wù)教學(xué)設(shè)計(jì)

1、項(xiàng)目名稱項(xiàng)目七領(lǐng)導(dǎo)職能任務(wù)名稱任務(wù)五溝通技巧教學(xué)對象經(jīng)管系大一學(xué)生學(xué)時2課時教材分析山杜明漢主編的管理基礎(chǔ)東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社出版的教材是21世 紀(jì)高職高專教學(xué)改革創(chuàng)新教材。該教材本著“理論知識夠用，突出管理技 能培養(yǎng)”的原則設(shè)計(jì)，把教、學(xué)、做融為一體，突出了知行合一。每個任 務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)目標(biāo)”“能力評估”知識學(xué)習(xí)”能力分析” “能力應(yīng)用與訓(xùn) 練”等5項(xiàng)內(nèi)容，方便師生的教與學(xué)。教學(xué)內(nèi)容1、了解溝通的含義和過程；2、有效溝通的技巧；3、如何與不同類型人員實(shí)現(xiàn)有效溝通。教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)LJ標(biāo)：樹立學(xué)生溝通意識；培養(yǎng)學(xué)生與不同類型人員進(jìn)行有效溝 通的正確態(tài)度和情感；能力口標(biāo)：提高學(xué)生人際溝通的技巧；掌握與不

2、同類型人員進(jìn)行有效 溝通的基本要求和技巧。知識LJ標(biāo)：了解溝通的含義和過程；理解有效溝通的方法；理解與不 同類型人員進(jìn)行溝通的相關(guān)知識。教學(xué)重點(diǎn)如何進(jìn)行有效溝通；與不同類型人員進(jìn)行有效溝通的相關(guān)知識。教學(xué)難點(diǎn)運(yùn)用有效溝通的方法。教學(xué)方法講授法、案例教學(xué)法、情境討論法學(xué)習(xí)方法合作探究法、情景模擬法、角色扮演法講課思路課前準(zhǔn)備一課堂實(shí)施一課后拓展1、課前準(zhǔn)備。學(xué)生完成課前任務(wù)，教師通過教學(xué)平臺答疑解問。2、課堂實(shí)施。本次任務(wù)釆用案例導(dǎo)入（5分鐘）、知識點(diǎn)講授（33分 鐘）、課堂實(shí)訓(xùn)（45分鐘）、教學(xué)總結(jié)（5分鐘）的思路展開。3、課后拓展。利用豐富的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源，為學(xué)生提供案例、視頻、微 課等。課后

3、作業(yè)1、完成教學(xué)平臺課后測評；2、預(yù)習(xí)任務(wù)六沖突管理。教學(xué)評價(jià)采取過程性考核，在任務(wù)結(jié)束時進(jìn)行考核。具體考核標(biāo)準(zhǔn)：出勤（1分）；課前、課后作業(yè)（2分）；課堂討論與提問（2分）；實(shí) 訓(xùn)任務(wù)（5分），由個人自評、小組互評、教師評價(jià)組成。板書設(shè)計(jì)任務(wù)五溝通技巧1、溝通的含義和過程。2、有效溝通的技巧：說、聽、問、非語言。3、如何與不同類型人員實(shí)現(xiàn)有效溝通。教學(xué)總結(jié)溝通是領(lǐng)導(dǎo)職能的重要手段。從某種程度上來說，管理就是溝通。沒 有溝通，管理只是單調(diào)、機(jī)械的行為。管理者應(yīng)當(dāng)學(xué)會溝通、善于溝通， 將決策貫徹執(zhí)行下去。學(xué)生在學(xué)習(xí)有效溝通的方法后，應(yīng)當(dāng)明確與不同類 型人員溝通時應(yīng)當(dāng)有側(cè)重點(diǎn)，不斷提升自身的溝通技

4、能。教學(xué)內(nèi)容與過程教學(xué)內(nèi)容教學(xué)過程設(shè)計(jì)【案例導(dǎo)入】（5分鐘）案例：扁鵲見蔡桓公有一天，名醫(yī)扁鴿去拜見蔡桓公。扁鵲在蔡桓公身邊站了一 會兒，說：大王，據(jù)我看來，您皮膚上有點(diǎn)小病。要是不治， 恐怕會向體內(nèi)發(fā)展?！辈袒腹f：“我沒有病。”扁鵲走后，蔡桓【課前學(xué)習(xí)任務(wù)】1、學(xué)習(xí)溝通的含義和過程：2、觀看教學(xué)平臺視頻，思考如何 與不同類型人員實(shí)現(xiàn)有效溝通。公對左右的人說：“這些做醫(yī)生的，總喜歡給沒有病的人治病。 醫(yī)治沒有病的人，才容易顯示自己的高明！”視頻1：穿普拉達(dá)的女魔頭視頻2：亮劍片段1視頻3：亮劍片段2視頻4：當(dāng)幸福來敲門3、完成教學(xué)平臺課前調(diào)研。提示：1、蔡桓公不聽勸，雙方缺乏信任;2、扁鵲不

5、好好說，表述的內(nèi)容不 夠淸晰;3、扁鵲不善于選擇恰當(dāng)?shù)姆绞?。設(shè)計(jì)意圖：利用諱疾忌醫(yī)典故， 引導(dǎo)學(xué)生從另一個角度分析蔡桓 公死亡原因，說明溝通在人際交 往和企業(yè)發(fā)展中的重要性。過了十來天，扁鵲又來拜見蔡桓公，說道：“您的病已經(jīng)發(fā) 展到皮肉之間了，要不治還會加深。”蔡桓公聽了很不高興，沒 有理睬他。扁鵲又退了出去。十來天后，扁鵲再一次來拜見，對蔡桓公說：您的病已經(jīng) 發(fā)展到腸胃里，再不治會更加嚴(yán)重?！辈袒腹犃朔浅２桓吲d。 扁鵲連忙退了出來。又過了十幾天，扁鵲老遠(yuǎn)望見蔡桓公，只看了幾眼，就掉頭 跑了。蔡桓公覺得奇怪，派人去問他：“扁鵲，你這次見了大王, 為什么一聲不響，就悄悄地跑掉了？ ”扁鴿解釋道

6、：皮膚病用 熱水敷翅就能夠治好:發(fā)展到皮肉之間，用扎針的方法可以治好: 即使發(fā)展到腸胃里，服幾劑湯藥也還能治好；一旦深入骨髓，只 能等死，醫(yī)生再也無能為力了?，F(xiàn)在大王的病已經(jīng)深入檸髓，所 以我不再請求給他醫(yī)治！”五六天之后，蔡桓公渾身疼痛，派人去請扁鵲給他治病。扁 鵲早知道蔡桓公要來請他，幾天前就跑到秦國去了。不久，蔡桓 公病死了。提問：蔡桓公身為國君，又有扁鵲在側(cè)，卻因?yàn)樾〔G了性 命，原因是什么？最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的訃劃，不通過溝通 都無法實(shí)現(xiàn)。一斯蒂芬羅賓斯【知識學(xué)習(xí)】（35分鐘）一、溝通的含義和過程（課前自學(xué)）1、溝通的含義。從管理學(xué)的角度上講，溝通是待想憑借一 龍的符

7、號載體,在企乜泌間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行隹遞，并 械理解的過程。2、溝通的過程思考：人與機(jī)器之間的交流是溝 通嗎？溝通要素課前討論：學(xué)生根據(jù)自己的理解, 舉例說明、描繪出溝通的過程。課前討論：哪些因素會導(dǎo)致溝通 障礙的出現(xiàn)？溝通過程中的要素 信息發(fā)送者I定靈倍思接收者f息編碼變At 信感解岀1信息渠道二、有效溝通的技巧（重點(diǎn)）（15分鐘）1、說的技巧案例：主人請客有個人請客，看看時間過了，還有一大半的客人沒來。主人 心里很焦急，便說：“怎么搞的，該來的客人還不來？ ” 一些敏 感的客人聽到了，心想：“該來的沒來，那我們是不該來的啰？ 于是悄悄地走了。主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說：“

8、怎么 這些不該走的客人，反倒泄了呢？ ”剩下的客人一聽，又想：“走 了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了 ！”于是又都 走了。最后只剩下一個跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場 而，就勸他說：“你說話前應(yīng)該先考慮一下，否則說錯了，就不 容易收回來了/主人大叫冤枉，急忙解釋說：“我并不是叫他們走哇！”朋友聽了大為光火，說：“不是叫他們走，那就是叫我走 了?！闭f完，頭也不回地離開了。課堂討論：從這個案例中我們應(yīng)注意什么樣的溝通技術(shù)？小組討論后，每組派代表發(fā)表意見。有效溝通之一：說（1）簡單、具體、準(zhǔn)確；（2）到什么山，唱什么歌；（根據(jù)對方的性格、興趣、身份、 心理需求來確定說話的方式和內(nèi)容

9、）（3）恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)：（4）恰當(dāng)?shù)姆Q贊。2、聽的技巧案例：采訪美國知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問一劃小朋 友，問他說：你長大后想要做什么呀？ ”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！ ”林克萊特接著 問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了， 你會怎么辦？ ”小朋友想了想說:“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶， 然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時。沒想到，孩子的兩行熱淚奪 眶而出，其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是，林克萊特問他說：為什么要這么做呢？ ”小孩的答案透壺出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料， 我還要回來！”。全場沒有人再笑了，頓時靜默

10、下來。課堂討論：從這個案例中我們應(yīng)注意什么樣的溝通技術(shù)？小組討論后，每組派代表發(fā)表意見。舉例說明：肯尼迪總統(tǒng)談阿波羅登月計(jì)劃：社會主義核心價(jià)值觀：年老的女士可以不用脫帽：曾國藩屢戰(zhàn)屢敗”改為“屢敗 屢戰(zhàn)”。課程思政：凡事過猶不及，需要 把握“度”，需要在前人的經(jīng)驗(yàn)和 社會實(shí)踐基礎(chǔ)上不斷探索。有效溝通之二：聽（1）六到：耳到、眼到、心到、腦到、口到、筆到。（2）點(diǎn)頭、微笑、身體前傾：（3）盡量不打斷；（4）適當(dāng)重復(fù)，給與回應(yīng)。3、問的技巧案例：機(jī)智的小和尚小和尚：我念經(jīng)的時候可以抽煙嗎？ ”老和尚：“不可以！”小和尚：那我抽煙的時候可以念經(jīng)嗎？ ”老和尚：“當(dāng)然可以。課堂討論：從這個案例中我們應(yīng)

11、注意什么樣的溝通技術(shù)？小組討論后，每組派代表發(fā)表意見。有效溝通之三：問（1）恰當(dāng)?shù)奶釂枺海?）開放式Or封閉式提問。封閉式問題目的是尋求事實(shí)，但不能充分了解細(xì)步：開放式 問題，能夠更透徹的了解對方的感受、動機(jī)、顧慮，有助于實(shí)現(xiàn) 有效溝通4、非語言溝通案例：無聲告白星期五下午，3:30,經(jīng)理助理正在起草一份報(bào)告。銷售部主 任帶著銷售統(tǒng)訃資料進(jìn)來了。“這是經(jīng)理要的資料”，助理說：“謝 謝，我正等著呢。”銷售經(jīng)理說：“最近忙嗎？ ”助理說：“忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，現(xiàn)在寫 報(bào)告，今晚估計(jì)又要加班了。”銷售經(jīng)理說吐岀一個煙圈說：“哎呀，我說你，應(yīng)該學(xué)無繩點(diǎn)評：當(dāng)你聽別人說話時， 你真的聽懂他說的意思嗎？如果 不懂

12、，就請別人說完吧！并且， 請不要把自己的意思，投射到別 人的身上。聽跳動”助理聞著煙味，下意識捂了鼻子。銷售經(jīng)理還在自顧 自的說。助理看了看掛鐘，快四點(diǎn)了，開始整理桌上的文稿。銷 售經(jīng)理還在繼續(xù)自己的話題。課堂討論：從這個案例中我們應(yīng)注意什么樣的溝通技術(shù)? 小組討論后，每組派代表發(fā)表意見有效溝通之四：非語言溝通舉例：“加雞蛋嗎？ ”肢體語言包括頭部、而部、眼神、身體姿勢、手勢、聲線、 形象等。三、如何與不同類型人員實(shí)現(xiàn)有效溝通（重點(diǎn)）（20分鐘）1、與上級有效溝通（1）要點(diǎn) 傾聽上級命令：5W2H、重復(fù)任務(wù)、及時反饋。 做好請示、匯報(bào)：隨時and階段性匯報(bào)，做好工作總結(jié)。 正確處理與上級的沖突

13、：尊重、說服、拒絕。 正確而對上級的批評：換位思考。（2）態(tài)度 尊重而不吹捧： 請示而不依賴： 主動而不越權(quán)： 自信而不自負(fù)。2、與同事有效溝通（1）溝通協(xié)調(diào)很重要。（2）求同存異為目標(biāo)。 以大局為重。金無足赤人無完人。 對待分歧，求大同存小異。“我保留意見”。 對待升遷、功利，要保持平常心。3、與下屬有效溝通在管理實(shí)踐中，管理者和下屬之間的地位實(shí)際上是不平等 的。管理者應(yīng)該培養(yǎng)溝通意識，提高同下屬的溝通能力，營造和 諧融洽的上下級關(guān)系。（1）正確地傳達(dá)命令。 保持命令的一致性、表述盡疑具體： 態(tài)度和善，語言禮貌：給下屬提問的機(jī)會；引導(dǎo)下屬認(rèn) 識命令的重要性；（2）恰當(dāng)?shù)嘏u下屬 恰當(dāng)運(yùn)用贊美

14、： 尊重客觀事實(shí) 選擇適當(dāng)?shù)膱龊?。?）善于贊揚(yáng)下屬 以誠相見，由衷贊美：贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體。 及時贊揚(yáng)下屬： 不以小事而放棄表揚(yáng)。善于發(fā)現(xiàn)有意義的事情。4、與客戶有效溝通與客戶溝通的前30秒，就能決定推銷的成效?！?加深客戶對自己的印象： 記住客戶的姓名； 積極地認(rèn)可和贊美；舉例：肢體語言，“請相信我，我 說的是真的。”視頻一：穿普拉達(dá)的女魔頭片 段。5W2H：明確任務(wù)的時間、地點(diǎn)、 執(zhí)行者、目的、內(nèi)容、怎么去做 和需要多少工作量。視頻二：亮劍片段一 絕不與客戶爭辯。【課堂實(shí)訓(xùn)】（難點(diǎn)）（45分鐘）1、溝通游戲（1）將所有參與人員進(jìn)行分組，每組3人，分別為描述者、傳 達(dá)者和執(zhí)行者。（2）由描述

15、者將其看到的幾何圖形（事先準(zhǔn)備好的，苴他2人 不能看）在1分鐘內(nèi)描述給傳達(dá)者，在這1分鐘內(nèi)2人可以進(jìn)行 溝通。（3）由傳達(dá)者在1分鐘內(nèi)將信息轉(zhuǎn)達(dá)給執(zhí)行者，2人同樣可以 進(jìn)行溝通。最后由執(zhí)行者在2分鐘內(nèi)畫出該圖形。要求：看看哪組做得最好，體會溝通的重要性。2、如果你是扁鵲，如何運(yùn)用有效溝通的方法讓蔡桓公同意治??？3、領(lǐng)導(dǎo)告訴你：“一家客戶準(zhǔn)備到公司來考察產(chǎn)品狀況，你聯(lián)系 一下他們，問問何時過來。”你會如何處理？要求：設(shè)計(jì)無效溝通和有效溝通兩種情景：演繹岀不同的場景?！菊n堂小結(jié)】（3分鐘）樹立溝通意識，掌握有效溝通的技巧并熟練應(yīng)用?！静贾米鳂I(yè)】（2分鐘）1、完成教學(xué)平臺課后測評：2、預(yù)習(xí)任務(wù)六沖突管理。視頻三：亮劍片段二拓展：人際溝通的“三明治法則”：