客服專員年終總結_1

1、客服專員年終總結 客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細分為 文字客服、視頻客服和語音客服三類。今天小編為大家準備 了客服專員年終總結范文，歡迎閱讀 ! 客服專員年終總結范文篇一：20 xx 年 5 月，自到公 司工作至今，回顧這一年多的時間，離不開同事們和領導對 我工作的支持和信任。在這一年多來，我始終不忘自己作為 一名管理者的職責，雖然領導班子成員幾經變動，但我始終 與班子成員保持良好的溝通，團結協(xié)作，努力工作，較好地 完成各項工作任務?，F(xiàn)作述職如下： 在剛入職時，作為一名普通的客服管理員，努力學習物 業(yè)管理知識，在思想上始終與公司保持一致，做好基礎本職 工作，認清自己崗位職責，勇于

2、解決較難處理的事情，做到 “思想認識到位，工作到位” ，在較短的時間內適應本崗位 工作。入職后第三個月開始擔任客服部主管，在此崗位工作 的 5 個月中，抓好本部門的各項工作，提高客服部整體服務 意識，對各項工作進行合理安排、管理，提高了工作的實效 性，具體包括：對各樓負責人的重新劃分 ; 協(xié)助項目成立收 費小組 ; 每周的排班與工作計劃 ; 各種資料的收集、整理歸檔 制作了客服工作常用電話聯(lián)系單 ; 經常地提出合理化建議 ; 接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴上百起; 協(xié)調與工程部的工作 等。工作中，在短時間內使本部門各項工作實現(xiàn)了有序管理， 同時，不斷充實自己的專業(yè)理論知識，相關法律、法規(guī)的學 習，

3、努力提高自身專業(yè)素質。 作為積極上進的年輕人，勇于承擔責任，服從領導各項 工作安排，我于 xx 年 1 月 14 日，擔任東二區(qū)區(qū)域主任，在 此崗位工作的 4 個多月的時間里，一直嚴守區(qū)域崗位職責開 展區(qū)域各項工作，作為區(qū)域負責人，將精力用在抓管理與服 務上，提高區(qū)域整體服務水平，最終完成收費任務，這是根 本要求。 制定了本區(qū)域的管理方案， 并有針對性的進行實施， 以“做好基礎工作， 提高服務水平， 最終達到物業(yè)費的收取” 為總體工作思路，并圍繞這一思路開展一系列有效的工作， 使區(qū)域管理工作得到了提高和改善，制定了區(qū)域工作管理制 度和考核辦法， 在抓好管理和服務的同時， 在基層樹立起 “不 干

4、則罷，干就干好”的敬業(yè)精神，強化區(qū)域人員素質培訓， 提高其服務意識，重點抓好基礎工作： 1、15# 號樓門前隔離樁的安裝，解決業(yè)主出行問題 ; 2、對業(yè)主工程報修及時處理并對有償服務進行重點回 訪; 3、對各樓宇及其公共區(qū)域的巡查，包括地下空間以及 業(yè)主家中情況的掌握 ; 4、建立健全區(qū)域各種資料，尤其是收費相關紀錄; 5、經常對基層員工進行生活上的關心，工作上的監(jiān)督 檢查等 作為區(qū)域的負責人，時刻起到表率作用，區(qū)域管理工作 也是有序管理、穩(wěn)中推進，其中，物業(yè)費的收取工作也是一 直居第一位，區(qū)域整體收費率為 68%，個人認為還是較出色 的完成了區(qū)域的管理工作。 作為一名中高層管理工作者，我深知

5、以身作則的重要性， 日常工作生活中，也是親歷親為，在擔任綜合部經理崗位工 作以來，我每天最后一個下班，盡忠職守，工作崗位的調動 并沒有改變我對工作的熱情，在工作中，努力做好上級安排 的各項工作： 1、加強辦公室的管理，制定辦公室管理規(guī)定; 明確辦公 室人員崗位職責細分，做到責任到人 ; 落實中午與夜間的值 班，做到不管何時業(yè)主來訪、 咨詢、投訴、交費都有人接待， 提高辦公室人員的服務意識。 2、完善庫房、資料室的管理工作。庫房領用物資必須 有相關負責人簽字確認的物品領料單 ，由專人負責資料 室各類文件的收集整理工作等。 3、協(xié)調、監(jiān)督檢查、指導區(qū)域工作，甚至直接參與區(qū) 域試點工作， 同時，協(xié)調

6、各部門全力配合區(qū)域各項收費工作。 4、處理業(yè)主投訴，協(xié)調解決業(yè)主家中具體問題，與業(yè) 主協(xié)商物業(yè)費的收取。 5、組織項目部每月進行自檢及綜合整治工作，諸如對 園區(qū)違規(guī)廣告的拆除，底商的文明經營以及門前環(huán)境衛(wèi)生管 理等 6、積極努力協(xié)調與保安公司、開發(fā)商、社區(qū)和城管等 外聯(lián)工作。 目前負責綜合部工作兩個多月以來，我承受著一定的壓 力，我也付出了很多的時間和精力，有時候事情多起來，忙 得一天閑不下來，但我覺得很充實，對于我來說，在這不長 的時間內，我所收獲的要遠遠大于我的付出。對于我這樣的 年輕管理工作者來說，還有很多急需提高和改進的地方，接 下來的時間里，我會利用閑暇時間重溫所學管理理論知識， 欲

7、擠出時間參加 MBA理論知識學習，以不斷充實自己，提高 自身的綜合素質和管理水平。但我自身現(xiàn)在還存在很多不足 之處：缺乏實際工作經驗 ; 對大局觀的把握及思考不夠到位 ; 對員工的管理缺乏力度 ; 工作效率有待進一步提高 ; 與基層 員工的溝通及了解不夠。 我并沒有驚人的業(yè)績，也沒有耀眼的資歷，優(yōu)勢也不足 掛齒，但我有的是積極上進的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精 神，我從不奢求什么，只希望大家能夠了解我，幫助我，支 持我!也正因如此，我更加清醒地看到了自身存在的差距， 促使我在今后的工作中，恪盡職守，虛心好學，更加勤奮的 工作，努力克服自身的缺點和不足之處，從我做起，以感召 班子，影響部門， 帶動

8、員工， 以增強我們的凝聚力和戰(zhàn)斗力。 1、新年春節(jié)臨近，加強綜合整治工作，考慮底商可能 會做宣傳工作，對此，我們應加大巡查力度，對違法違規(guī)廣 告，及時予以清除 ; 消防安全、環(huán)境衛(wèi)生方面在春節(jié)前要徹 底檢查，對商戶加大管理力度，建議對商戶環(huán)境衛(wèi)生實行門 前三包責任制。 2、時至春節(jié)，考慮基層員工可能請假，甚至辭職回家 過年的情況增多，建議各部門負責人提前做好員工思想工作 以及節(jié)日期間的工作安排。 3、能源的節(jié)能降耗。例如：電梯工在業(yè)主上下班高峰 時，對乘梯人員進行疏導，盡量使電梯滿載運行，減少電梯 運行次數(shù)，因為電梯每運行一次的費用將近一塊錢。 4、加大樓宇保安職責范圍， 對保安提出更多具體要

9、求， 如效果不佳，可否考慮由區(qū)域增加人員，負責安保工作，名 稱但不能叫保安， 以免混淆責任， 此想法必定增加人工成本， 對此，可否與社區(qū)聯(lián)系，春節(jié)期間或在一定時期內，招一些 志愿者負責園區(qū)安全巡視工作，畢竟小區(qū)有很大一部分業(yè)主 很關注小區(qū)的安全。 5、加強管理人員綜合素質培訓， 包括：專業(yè)理論知識， 收費技巧，案例分析等。 1、各區(qū)域做好基礎服務工作，提高整體服務質量，熱 情接待業(yè)主，對業(yè)主問題的答復要統(tǒng)一口徑。 2、了解業(yè)主情況，經常性地與業(yè)主溝通交流，感情投 資，由物業(yè)費收取的公對私，逐漸轉變?yōu)樗綄λ健?3、提高收費人員綜合素質，知識面一定要廣，區(qū)域負 責人以身作則，重點落實收費工作。 4

10、、將業(yè)主分為 5 類，針對每一類采取不同收費措施， 將業(yè)主家中具體問題記清，以便有充足的時間跟業(yè)主進行談 判，將收費任務盡可能的往前趕。 5、春節(jié)期間對業(yè)主一些禮品的贈送、便民服務等。例 如：過年業(yè)主出行乘坐出租車居多，并且車不好找，我們可 否與出租汽車公司協(xié)商方便訂車事宜。 最后，感謝大家耐心聽完我的述職報告， 今天借此機會， 我想說：在這一年多的時間里，感謝領導對我的批評、教育 和培養(yǎng)，感謝與我朝夕相處的全體同事對我的支持、理解和 信任。 謝謝大家 ! 客服專員年終總結范文篇二： 一年來，我在各位領 導的關懷和批評指導下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項工作，在 自己的崗位忠實的履行了自己的職責。辛

11、勞和汗水并存，同 時也讓我看到了自己的不足。轉變了很多，思考了很多。下 面，我就自己的崗位職責并結合 xx 年的工作實際向各位領 導和同事作以匯報，請予審議。 （ 一 ） 加強學習，積極探索，部門上下，眾志成城 作為一名客服人員自己如履薄冰，對于剛進入品質部的 我，對部門及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責及業(yè)務 水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質量人就 必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應的業(yè)務能力， 為此，虛心向部門領導及肖沅仙、章泉等人請教，很快就知 道了自己應該做什么，事情應該怎么做。在實踐中也慢慢的 掌握了一些工作的技巧，尤其是設備這一塊，我們都是一片 空白，而公司領

12、導又相當重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出 更大的作用，這是我們面臨的一大難題，在胡總監(jiān)的牽頭和 指導下我們對設備情況進行了全面的了解和分析，熟練的掌 握了設備的操作使用方法，在以往的基礎上進一步完善了設 備完好率，解決了一些歷史遺留問題，更新了陳舊的觀念， 并直接參與到職能管控和職能服務當中，尤其是收費的監(jiān)督 工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認真研究收費中存 在的漏洞， 使收費情況得到有效的控制， 服務禮儀明顯提高， 直接的為公司創(chuàng)造了效益。 特別是部門的況副經理， 汪姐等， 他們不計個人得失，親自參與值班，才保證了我們各項工作 的正常運作，我們也深知，這也體現(xiàn)出公司領導、胡總監(jiān)對 我們的關

13、心和照顧，我們不甚感激，通過一年多的努力與實 踐，我們基本上實現(xiàn)了預期的目標，這與我們部門上下的共 同努力是分不開的。 （ 二 ） 公司 24 小時服務熱線的受理工作 24 小時客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件 的要求正常的運作，作為一名客服人員，始終堅持以顧客服 務為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務宗旨，將 顧客的需求定位為工作要求，在實際工作中，不斷反思和總 結。因為肖沅仙、章泉等人的工作調整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng) 計工作就交給了我，自己能夠抱著積極負責的態(tài)度，保質保 量的去完成，截止 12 月 1 日共收到業(yè)主、租客來電投訴、 96 條，能及時登錄在工作流上， 并在 3 分鐘

14、內傳遞到部門領 導及相關的負責人 ; 個人對自己接手的顧客信息都能積極跟 進到位，對具備回訪條件的顧客信息及時回訪率達100%。 （ 三 ） 工作任務聯(lián)系單的統(tǒng)計、回訪工作 此項工作投入的精力相對較多，數(shù)碼城管理處一周下來 就有幾百單，為了了解顧客的需求及時掌握工作人員的服務 情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時的向領 導匯報，在統(tǒng)計中，發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫不規(guī)范，在 況副經理的督促下，能及時與管理處進行溝通，每周進行跟 進，使數(shù)碼城管理處此項工作走入正規(guī)，截止 12 月 1 日數(shù) 碼城區(qū)域共上傳 8502 單，我部回訪了 3674 單，顧客提出具 體意見 243 單。駐外管理處

15、共上傳 2255 單，我部抽訪 685 單，提出具體意見 46 單，抽訪率達 30%以上，均達到公司的 要求。 （ 四 ） 駐外訪談工作 我主要負責昆山、番禺管理處，共訪談 11 單，顧客提 出具體意見 11 條，收集到的意見和建議能及時的反饋給管 理處經理及相關的負責人，為公司領導了解駐外管理處的情 況提供了信息。 （ 五 ） 聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作 聯(lián)合巡檢是我部的一項重要工作，一直很期待也很想學 習，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學，多接觸各項工作的原則， 分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第 四次聯(lián)合巡檢，通過參與了解了此項工作的流程，從中學到 許多實質性的東西，為下一步更多

16、的走進現(xiàn)場起到拋磚引玉 的作用。夜間巡檢每月進行一次，此項工作由我們三人輪流 進行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準備，秉著客觀 公正的態(tài)度，認真做好每一次巡檢，為公司領導提供準確的 數(shù)據(jù)和信息。 （ 六 ） 職能管控、職能服務的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計工作 公司今年狠抓了職能管控與職能服務，作為品質部應當 首當其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項工作，我負責各種信 息數(shù)據(jù)的收集，每周五上午 10 點前能夠按時的發(fā)給汪姐， 并對每月的數(shù)據(jù)進行整理，使其數(shù)據(jù)及時準確的傳達給領導。 （ 七 ） 培訓與學習 胡總監(jiān)一直鼓勵和倡導我們學習，也為我們創(chuàng)造很好的 學習機會，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講，給我 們

17、營造各種學習氛圍，況副經理也經常給我們安排一些工作， 在工作的同時不厭其煩的教我們，填補了我們在體系文件上 的空白，在這一年中，我們學到了很多，懂得了很多，尤其 是對于品質這一塊，我們完全是，從無到有，一點一滴的在 進步，我一定會好好珍惜，倍加努力，爭取在明年取得更大 的進步。 （ 一 ） 工作中有時注意力還不夠集中，主要是因為一些個 人原因或多或少對工作造成一定影響，主要表現(xiàn)在工作中不 夠夠細致，導致一些簡單的工作也會出錯，自己覺得這些并 非能力上的問題，只要精力集中一點是完全可以避免的。 （ 二 ） 學習方面還不夠主動，尤其是對那些不感興趣的東 西，不用的時候不去學，只有用到而不會的時候才

18、會有危機 意識，主要是體現(xiàn)在體系文件方面，對這方面的了解和學習 遠遠不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經 理的督促下進行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是 我明年努力的方向。 （ 三 ） 對自己的要求不能做到一個標準，特別是剛到部門 的時候，接手新的工作也感到有些不適，有意無意的對自己 的要求放松，不能真正做到嚴格自律，高標準。 （ 四 ） 工作中缺乏創(chuàng)新意識，一年來，不管是本部門還是 與其它部門合作，他們都很熱心的及時給予了工作上的理解 和幫助，從而使我順利完成了自己的各項工作。讓我提高了 對工作的謹慎態(tài)度，本來這是一件好事，但是也會產生一定 反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識。工作的積極性和主 動性只是建立在對工作負責的態(tài)度上，而不是建立在出色完 成工作的基礎上，這樣便會限制自己的主觀思維。對于這一 點，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉變，自我挖掘有利于 開展工作的思路。 以上列舉的不足之處，是自我反思后認為自身在工作中 存在的問題和需要改進的地方，在日后的工作，也希望各級 領導和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。 蛻變 任何改變對于一個人都是艱難的。我也試圖按照新的