客戶流失前行為分析

1、個人資產(chǎn)客戶流失分析為什么要進(jìn)行個人存款客戶流失分析：（1）客戶是銀行最重要的資源，客戶的流失也是銀行最頭疼的問題，許多客戶 在流失之前并不會向銀行發(fā)出信號（比如進(jìn)行投訴和建議）。（2）通過對流失客戶的分析，可以完整的看到客戶流失之前的行為特征，從而 推斷具有流失可能的現(xiàn)有客戶。（3）最后，可以通過每個環(huán)節(jié)進(jìn)行問題分析，得出客戶流失原因，進(jìn)行改進(jìn)。 綜上而言：對個人客戶存款流失進(jìn)行分析，是為了找出大部分客戶流失 之前的共同行為，發(fā)現(xiàn)問題，并形成客戶流失預(yù)警機制?；舅悸罚菏紫葢?yīng)該看看我行這幾年資產(chǎn)規(guī)模和其增量變化，得出增量的增減 變化情況，對大概情況有一個具體了解。（當(dāng)出現(xiàn)異常情況時，比 如量

2、減人增，增量減人增，或者量增，人減等要進(jìn)行具體分析，發(fā) 現(xiàn)問題。）對資產(chǎn)有流失的客戶先進(jìn)行分類（分析對象集中在有價值的客戶身 上,主要考慮一段時間的日均存款量）；再對有價值客戶是何種性質(zhì)（主動流失和被動流失）的流失進(jìn)行統(tǒng) 計。調(diào)取分析對象在不同性質(zhì)流失之前在我行的業(yè)務(wù)活動 （也是一段時 間內(nèi)的進(jìn)行的業(yè)務(wù)活動），流程，進(jìn)行歸類處理。主要的問題：分析流失客戶的時間跨度應(yīng)該是多少？分析的客戶應(yīng)是日均存款多少以上的？分析框架：（1 ）對資產(chǎn)流失客戶的層級分類，找出有價值的分析對象。（主要的考慮因素放在存款日均余額高的客戶身上）日均存款低日均存款高（以上劃分還可以根據(jù)實際情況再進(jìn)行細(xì)分）（2）按照一定的

3、框架分析進(jìn)行具體流失種類的劃分。（如下圖所示）流失動因：主動（主動銷戶，改變資產(chǎn)配置策略而帶來的資產(chǎn) 規(guī)模的下降）還是被動（客戶因為某些不合法的行為被銀行強制停止服務(wù)或關(guān)閉 賬戶）;流失程度：完全（關(guān)閉所有的銀行交易賬戶）還是部分（資產(chǎn)規(guī)模迅速下降）；流失去向：主要看客戶流失資產(chǎn)的途徑；（看看客戶資金流出是 哪個途徑，以及每個途徑的比例。）初步思路圖（有待進(jìn)一步實現(xiàn)可視化）：高價值客戶低價值客戶途徑部分流失可能的去向有：（1）支付寶，微信等消費（客戶行為特征）（2）直接轉(zhuǎn)入其他銀行（轉(zhuǎn)出渠道）（3）取現(xiàn)（4）其他流向（在我行資金的流動，對我行有益。）按照上面的流程：（1）劃分出客戶流失的原因

4、（主動流失和被動流失），分別劃出比例之后,舍棄被動流失客戶。（2）再將主動流失客戶劃分為高價值和低價值客戶，分別統(tǒng)計出比例，舍 棄低價值客戶。（3）將高價值流失客戶劃分為完全流失和部分流失，分別統(tǒng)計出比例。對于完全流失客戶，我們要找出它的去向， 看看資金到底是從哪個途徑出去了。需要將客戶流失之前的行為進(jìn)行一個流程細(xì)分，看看哪個 環(huán)節(jié)之后客戶在我行的資產(chǎn)明顯下降，直至完全流失。對于部分流失客戶，存在的挽回機會：統(tǒng)計每個流失程度的客戶比例。（可以看出我行客戶流失的嚴(yán)重性）統(tǒng)計客戶流失最多的業(yè)務(wù)。（這個業(yè)務(wù)肯定存在問題，可以仔細(xì)分析） 統(tǒng)計出突然流失很多客戶的業(yè)務(wù)、 客戶流失量明顯減少的業(yè)務(wù)（分別

5、可以分析這些業(yè)務(wù)，看出有些問題） 。統(tǒng)計出排名前（10）的流失客戶（具體可以從業(yè)務(wù)的流失數(shù)量和資 產(chǎn)的流失量來排名）。（3）對有價值的分析客戶在流失之前的行為進(jìn)行梳理， 統(tǒng)計。對于排名前面的流失客戶，我們可以制定一系列流程圖 來看看他們資產(chǎn)是怎樣流失的（怎么從資產(chǎn)值的巔峰開 始慢慢減少的以及每次減少的比例，具體集合實際情況 來分析）或者是簡單的折線圖來代替流程，餅圖，柱狀圖也可也 應(yīng)用。目標(biāo)效果圖（類似）：dil. imp!ar,qximportsint i 仆shk pp hvet j跖m-ra h.d iri：2 th- -一d b eir h ci h由曲ainflwipqu l第s 【

6、s*i *- rvsc-l sr tkrn n.3-hydr 方-ttdli_i gin 餐 upftz a guictnt3 otlhj. h.vb k.i i dti.li油time： & 4ppli nc-s- 一 coraner-uidan 3 i 3 c kv-s .1 a an11 tr ibnxji ar t a cr 3 c-uj. iltu-i n / hxp or t x|llo*s liporttilai n axoaindustryfianpd h.th,七 工 mnd寓 cn-ol 3 ilk - horn m x客戶流失前行為分析（倒推：由最終的去向來倒推源流，客戶

7、最后總共流失的途徑比例，按比例劃分，再細(xì)分客戶流失前的行為，對客戶流失環(huán)節(jié)最多的共同行為進(jìn)行研究，可以形成一個客戶流失預(yù)警機制）框架分析：在上面的思路中將客戶細(xì)分出來之后，對大的情況做一個概覽。確定每個去向的比例。需要的數(shù)據(jù)：銀行一段時間內(nèi)的資產(chǎn)變化量業(yè)績其增量的變化，客戶數(shù)量的變化，一段時間內(nèi)的aum ,客戶在一段時間內(nèi)的業(yè)務(wù)活動和資金流失的途徑以及每個途徑的比例確定 了方向，然后倒推客戶流失之前的一系列行為。問題：展現(xiàn)方式是以一個客戶為基點來研究，還是以基本的流程為基點來研究，賦予每個流程的比例。初步解決方案：可以將價值排名靠前的流失客戶以個人為基點針對他們的流程研究，對于大部分客戶還是劃

8、分流程，然后帶入比例。進(jìn)行理財客戶流失的分析， 理財客戶的分析就比較簡單。 主要從理財?shù)目蛻袅魇У耐緩?，對比我行與其他行的理財產(chǎn)品的優(yōu)劣勢進(jìn)行統(tǒng)計，可以輕易的得出各行理財產(chǎn)品的不同以及改進(jìn)方案。需要注意的問題：理財產(chǎn)品的類型不同，是需要進(jìn)行分類比較的。按風(fēng)險級別可以分為保守型理財產(chǎn)品、穩(wěn)健型理財產(chǎn)品、平衡型理財產(chǎn)品、積極型理財產(chǎn)品、激進(jìn)型理財產(chǎn)品。按期限可以分為按日計息、 按某個時間段計息(六個月以下，六個月至三年，三年以上)。商業(yè)銀行理財產(chǎn)品內(nèi)部風(fēng)險評級風(fēng)險標(biāo)識風(fēng)險評級濟跛說明道用投資者一段赦低風(fēng)險提供本金及收益保障.或者提供本金保護(hù)且整他收益不能實現(xiàn)的概率極低.俵守型投資哥二般較低風(fēng)險不提供本金保/但本金號根的概率極低，預(yù) 期收益不能實現(xiàn)的概率極低嘉健型板貴者三級中等風(fēng)隧不提供本金保護(hù)1但本金不報的概率較低.弱 期收益實現(xiàn)存在一定的不痛定他平衡型投資者四統(tǒng)中高風(fēng)險向供本金保護(hù)，且本金鋁mt率較高的產(chǎn)品, 預(yù)期收益實現(xiàn)的不確定性較大.積極型投資者五被高風(fēng)版不鈍供本金保護(hù).且本金虧根概率高，換期收 就實現(xiàn)的不確定性