酒店客房管理流程制度 酒店公共區(qū)域清潔工作程序

1、國際酒店客房操作程序手冊Housekeeping客房標準操作程序Hotel Room Management Training Manual國際酒店客房手冊International Hotel Room Handbook 酒店客房的重要性：負責組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負責客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。除了詳細了解顧客的最初喜好等，在貼身服務(wù)的過程中，貼身管家需從多方面仔細觀察客人的需求，如果提前發(fā)現(xiàn)客人下一步需要什么樣的服務(wù)，需立刻行動起來，讓客人還

2、沒提出要求就可以享受到貼心的服務(wù)。但是服務(wù)必須靈活，得按照一定的流程和規(guī)律，也要堅持原則，首先要衡量已入住的顧客所提出的要求是否合理，如不能違反國家法律相關(guān)規(guī)定、不能侵犯其他客人的正當權(quán)益等；有特殊狀況發(fā)生時，需逐級請示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。如曾經(jīng)有一位客人要求貼身管家充當昆明導游的身份，讓其帶他到昆明各風景區(qū)旅游，但貼身管家說服客人可以安排專職導游，可以更好地提供專業(yè)和理想的服務(wù)，得到了客人的理解和支持酒店公共區(qū)域清潔工作程序部 門:分 部 門:Department: 房務(wù)部Outlet: 各分部工作任務(wù): 涉及員工:Task: 公共區(qū)域清潔工作程序To: 各級員工籌 備:審

3、批:Prepared by: Checked by: 日 期:編 號:Date: Reference : HK 067 （共2頁）政 策：Policies： 公共區(qū)域通常指酒店大堂、洗手間、餐廳等，每天及定期須進行清潔，以保持環(huán)境。程 序：Procedures:1. 每天的工作：1.1. 用工作布加上清潔劑，拭抹所有云石臺、柱子、墻。1.2. 吸或打掃云石地板,每天拋光。1.3. 用濕拖除去地面上污漬。1.4. 用塵拖抹起地面浮塵，細屑等。1.5. 用玻璃清潔劑，先濕后干，拭抹玻璃，鏡子。1.6. 落地玻璃可用水潑加上長桿拭抹。1.7. 大堂家俱，臺椅等吸塵及吸去細屑。1.8. 地毯吸塵及去除

4、局部污跡。1.9. 拭抹指示牌，各種金屬飾物。1.10. 清理煙灰缸。1.11. 檢拾地上的垃圾。1.12. 公用電話清潔1.13. 抹門及墻壁1.14. 衛(wèi)生間清潔，并補充廁紙，洗手皂液，紙巾。1 每周及定期性的工作：1. 云石地板定期噴磨及補臘。2. 家俱布料定期洗滌。3. 清洗地毯。4. 用擦鋼水拭抹鋼質(zhì)金屬，如花槽，燈柱，電梯門，燈罩。5. 抹門及墻壁。6. 補充廁紙，洗手皂液，紙巾。7. 噴空氣清新劑。8. 預(yù)備整齊一套客廁用品，供應(yīng)人客，如梳子，香水。9. 抹塵，清除塵網(wǎng)。10. 用清潔劑抹墻腳。11. 用光臘拭抹云石臺及墻壁。12. 定期清除舊地臘漬，補回面臘。13. 抹各種銅及

5、銅制金屬。14. 濕抹風口。15. 清理整齊儲物柜內(nèi)用品。16. 機器的定期清潔與保養(yǎng)。酒店管理手冊前廳、客房、餐廳、人事、保安、工程、營銷、行政、總經(jīng)辦開業(yè)、入職、招聘、設(shè)計、程序、標準、SOP附件：酒店各部門英文縮寫總經(jīng)理辦公室:GM 人力資源部:HR 財務(wù)部:FN 銷售部:S&M餐飲部:F&B 前廳部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康樂部:ENT 市場傳訊部MC酒店各職位英文縮寫GM-GENERAL MANAGER 總經(jīng)理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副總 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客務(wù)部總監(jiān) AM-ASSISTANT MA

6、NAGER 大堂經(jīng)理 DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 銷售部總監(jiān) FO-FRONT OFFICE 前廳部 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前廳部經(jīng)理 CON-CONCIERGE 禮賓部 BC-BUSINESS CENTER 商務(wù)中心 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐飲部 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力資源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 財務(wù)部 FC-FINANCIAL CONTROLLER財務(wù)總監(jiān) 行政總廚 A.T.K Administrative total kitc

7、hen收益管理經(jīng)理 Revenue ManagerRECP-RECEPTION 接待處 HSKP-HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心酒店職位英語 董事長 Board Chairman (Director)董事總經(jīng)理Managing Director經(jīng)濟師Economist首席會計師 Chief Accountant總經(jīng)理General Manager副總經(jīng)理Deputy General Manager (Vice)駐店經(jīng)理Resident Manager總經(jīng)理行政助理Executive Assistant Manager總經(jīng)理秘書Executive Secretary總經(jīng)理

8、室Executive Office (G.M office)機要秘書Secretary接待文員Clerk副總經(jīng)理Vice General Manager總經(jīng)理助理Assistant to General Manager總經(jīng)理秘書Secretary to General Manager行政秘書Executive Secretary人力資源部Human Resources Division人事部Personnel Department培訓部Training Department質(zhì)檢部Quality Inspection Department員工關(guān)系部 Staffing Relationship D

9、epartment人力資源開發(fā)總監(jiān)Director of Human Resources人事培訓經(jīng)理 P&T Manager人事部經(jīng)理Personnel Manager培訓部經(jīng)理Training Manager質(zhì)檢部經(jīng)理Quality Inspection Manager人事主任Personnel Officer福利勞資員 Payroll Clerk培訓主任Training Officer行政部主任 Executive Officer秘書Secretary員工事務(wù)長 Staff Purser車隊隊長 Driver Captain Chief Driver 員工宿舍管理員 Dormitory K

10、eeper員工餐廳勤雜工 Staff Restaurant Cleaner司機 Driver更衣室管理員：Staff Lockers Rooms Keeper翻譯兼英語教師：English Translator & Teacher 市場營銷部Sales & Marketing Division 銷售部Sales Department公關(guān)部Public Relation Department市場營銷總監(jiān)Director of Sales and Marketing銷售部經(jīng)理Director of Sales公關(guān)經(jīng)理Public Relation Manager宴會銷售經(jīng)理Banquet Sale

11、s Manager銷售經(jīng)理Sales Manager宴會銷售主任Banquet Sales Officer銷售主任Sales Officer高級銷售代表 Senior Sales Executive 銷售代表 Sales Executive 公關(guān)代表 P.R. Representative 公關(guān)部經(jīng)理Public Relation Manager公關(guān)部主任Public Relation Supervisor 高級客戶經(jīng)理Senior Account Manager資深美工Senior Artist美工Artist銷售部聯(lián)絡(luò)主任Sales Coordinator計劃財務(wù)部Finance and

12、Accounting Division財務(wù)部Accounting Department成本部Cost-control Department采購部Purchasing Department審計部 Auditor Department 財務(wù)總監(jiān)Financial Controller (Director of Finance)財務(wù)部經(jīng)理Chief Accountant成本部經(jīng)理Cost Control manager結(jié)帳經(jīng)理Cashier Manager信用審計經(jīng)理Credit Manager采購部經(jīng)理Purchasing Manager采購部主管Purchasing Officer 總出納Chi

13、ef Cashier倉儲領(lǐng)班 Store Room Captain營業(yè)點結(jié)帳領(lǐng)班F&B Cashier Captain總臺結(jié)帳領(lǐng)班F/O Cashier Captain夜審計員 Night Auditor信用管理員Credit Clerk應(yīng)收款管理員 A/R Clerk往來款結(jié)算員Accounting Clerk收入費用結(jié)算員 Accounting Clerk成本核算員 Cost Clerk驗貨員Receiving Clerk信息管理員Information System Clerk文員Secretary食品采購員Purchasing Clerk - F&B物資采購員Purchasing Cl

14、erk - Material食品保管員Storeroom Keep - F&B物資保管員 Storeroom Keep - Material餐廳收款員 F&B Cashier總臺收款員 F/O Cashier保健部技術(shù)經(jīng)理Health Technical Manager 保健部主管Health supervisor康樂部Recreation and Entertainment Department舞臺總監(jiān)：Stage Performance Director 藝術(shù)總監(jiān)：Arts Director消防員：Fireman 拓展部經(jīng)理：Marketing Manager 樓面經(jīng)理：Service M

15、anagerDJ部高級工程師：DJ Senior Engineer康樂主管：Recreation Center SupervisorDJ部主管：DJ Supervisor舞臺主任：Stage Performance Supervisor康樂領(lǐng)班(樓面部長)：Captain DJ部長：DJ Captain 舞廳服務(wù)員：Waiter/Waitress健身房服務(wù)員：Gymnasium Attendant桌球服務(wù)員：Billiard Attendant主持：Preside演員：Actor& Actress服務(wù)員：Waiter & WaitressDJ員：DJ咨客：Hostess房務(wù)部Room Divi

16、sion前廳部Front Office Department客房部（管家部）Housekeeping Department預(yù)訂部Reservation Department賓客關(guān)系主任Guest Relation Officer資深銷售中心預(yù)訂員Sales Center Senior Reservation Clerk銷售中心主任Sales Center Supervisor禮賓部經(jīng)理Chief Concierge行李員Bellboy女禮賓員Door Girl禮賓司Door Man客房總監(jiān)Director of Housekeeping前廳部經(jīng)理Front Office Manager前廳部副

17、經(jīng)理Asst . Front Office Manager 大堂副理Assistant Manager賓客關(guān)系經(jīng)理 Guest Relation Manager禮賓主管Chief Concierge客務(wù)主任Guest Relation Officer接待主管Chief Concierge接待員Receptionist 出租車訂車員Taxi Service Clerk行政管家Executive Housekeeper行政副管家Assistant Executive Housekeeper房務(wù)中心文員Room service Clerk 樓層主管Floor supervisor樓層領(lǐng)班Floor

18、Captain客房服務(wù)員Room Attendant洗衣房經(jīng)理Laundry Manager 公衛(wèi)主管：PA Supervisor 洗衣房主管：Laundry Supervisor 布草主管：Uniforms Supervisor 服務(wù)中心領(lǐng)班：Service Center Captain 公衛(wèi)領(lǐng)班：PA Captain 水洗領(lǐng)班：Laundry Captain 干洗領(lǐng)班：Dry Clean Captain 布草領(lǐng)班：Uniforms Captain 倉管員：Store man 清潔工：P.A. Man 客房服務(wù)員：Room Attendant 縫紉工：Seamstress 熨燙工：Press

19、er 洗滌工：Washer 餐飲部Food & Beverage Division中餐部 Chinese Restaurant Department西餐部 Western Restaurant Department廚房部 Kitchen Department管事部 Steward Department餐飲總監(jiān)F&B Director餐飲部經(jīng)理F&B Manager西餐廳經(jīng)理Western Restaurant Manager中餐廳經(jīng)理Chinese Restaurant Manager咖啡廳經(jīng)理Coffee Shop Manager餐飲部秘書F&B Secretary領(lǐng)班Captain迎賓員H

20、ostess服務(wù)員Waiter ,Waitress傳菜Bus Boy, Bus Girl行政總廚Executive chef中廚師長Sous Chef(Chinese Kitchen)西廚師長Sous Chef(Western Kitchen)西餅主管Chief Baker點心工：Pastry Cook燒味廚師：Grill Chef廚工：Cook Assistant管事部：Steward Department 總管事：Chef Steward 主管：Steward Supervisor 碗工：Dishwasher 管事清潔工：Cleaner宴會銷售部經(jīng)理：Banquet Sales Manag

21、er 宴會銷售主任：Banquet Sales Officer中餐部經(jīng)理：Chinese Restaurant Manager西餐部經(jīng)理：Western Restaurant Manager營業(yè)部經(jīng)理：Sales Manager酒水部經(jīng)理：Beverage Manager調(diào)酒師：Bartender 酒吧服務(wù)員：Barman 咖啡廳主管：Coffee Shop Supervisor 高級主管；Senior Supervisor 領(lǐng)班：Captain 高級服務(wù)員：Senior Waiter & Waitress 服務(wù)員：Waiter & Waitress咨 客：Hostess傳菜員：Pantry man實習生：Trainee工程部Eng