供電服務(wù)效能監(jiān)察工作方案(研討修

1、江西省電力公司供電服務(wù)效能監(jiān)察工作方案為深入貫徹江西省電力公司二屆二次職代會暨 2011 年工作會議和紀檢監(jiān)察工作會議精神，進一步深化效能監(jiān)察工作，推動各項工作再上新臺階，根據(jù)國家電網(wǎng)公司效能監(jiān)察工作統(tǒng)一部署，公司決定在全系統(tǒng)開展供電服務(wù)效能監(jiān)察工作。一、指導(dǎo)思想以黨的十七大精神為指導(dǎo)，深入學習實踐科學發(fā)展觀，按照“循規(guī)為綱、強基為本、務(wù)實為要、創(chuàng)效爭先”工作要求，把握圍繞中心、服務(wù)大局、提高效益、強化管理和源頭防腐的基本方向，貫徹落實國家電網(wǎng)公司“三個十條”要求，規(guī)范服務(wù)流程，強化服務(wù)理念，全面提升公司系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，更好的服務(wù)社會經(jīng)濟發(fā)展和滿足客戶用電需求。二、工作目標通過開展供電服務(wù)效

2、能監(jiān)察工作，認真查找供電服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié),加強對供電服務(wù)重點環(huán)節(jié)和部位的監(jiān)督，進一步規(guī)范公司系統(tǒng)供電服務(wù)管理，全面建設(shè)“大營銷”體系，持續(xù)提升供電服務(wù)規(guī)范化水平和客戶滿意率。督促黨員領(lǐng)導(dǎo)干部和關(guān)鍵崗位人員自覺規(guī)范供電服務(wù)行為，避免由現(xiàn)違規(guī)違紀問題,確保管理規(guī)范、干部廉潔，為公司改革、發(fā)展、穩(wěn)定提供堅強 的政治保證。三、工作機構(gòu)成立省公司供電服務(wù)效能監(jiān)察領(lǐng)導(dǎo)小組和領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。（一）領(lǐng)導(dǎo)小組組長：秦紅三、汪憶新副組長：肖黎春、徐云、譚永香、滕富連、黃水龍、王忙虎、孫超武成員：宋雙鴻、彭林先、辛建峰、王小兵、黎詩義、李政、賴永萍、徐先起、熊友明、李慶慶、歐陽冶力、宋志華、李順 平、劉鐳、陳衛(wèi)

3、、郝躍武、劉賢文。（二）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負責日常工作，桂靠監(jiān)察部（紀檢組辦公室）主任：王忙虎（兼）副主任：彭林先、高斌、周祥賦、李新國、李迎軍、何群、湯克艱、廖明、賀青、謝斌、陳圣朝、魏星、萬源、方伍英、肖萍、熊小徽。成員由監(jiān)察、發(fā)策、財務(wù)、安監(jiān)、生技、基建、營銷、農(nóng)電、科信部、物資、審計、思政、調(diào)度、交易中心、經(jīng)法等部門以及新聞中心有關(guān)專責人員組成。四、監(jiān)察的范圍和時間這次檢查的范圍和時間是：對公司系統(tǒng)2010 年 1 月以來供電服務(wù)各項內(nèi)容進行立項檢查，從2011 年 3 月 1 日開始至2011 年 10 月 31 日結(jié)束。五、監(jiān)察重點（一）供電質(zhì)量方面：1 、在電力系

4、統(tǒng)正常的情況下，向客戶提供的電能質(zhì)量是否符合國家標準或者電力行業(yè)標準。2 、城市地區(qū)年供電可靠率不低于 99.6%, 城市居民客戶受電端電壓合格率不低于 96% ， 10 千伏以上供電客戶受電端電壓合格率不低于 98% 。3、農(nóng)村地區(qū)年供電可靠率和農(nóng)村居民客戶受電端電壓合格率符合省公司的規(guī)定。4、因客戶用電設(shè)施產(chǎn)生諧波、沖擊負荷影響供電質(zhì)量或者干擾電力系統(tǒng)安全運行的，是否及時告知客戶采取有效措施予以消除。（二）供電電壓監(jiān)測點方面：1 、監(jiān)督是否按規(guī)定選擇電壓監(jiān)測點。2、監(jiān)督是否按國家規(guī)定選擇、安裝、校驗電壓監(jiān)測裝置，監(jiān)測和統(tǒng)計客戶電壓的情況。監(jiān)測數(shù)據(jù)和統(tǒng)計數(shù)據(jù)是否及時、真實、完整。（三）保障供

5、電安全方面：1 、監(jiān)督是否按國家規(guī)定加強重要電力客戶安全供電管理，是否指導(dǎo)重要電力客戶配置和使用自備應(yīng)急電源，建立自備應(yīng)急電源基礎(chǔ)檔案數(shù)據(jù)庫。2、發(fā)現(xiàn)客戶用電設(shè)施存在安全隱患，是否及時告知客戶采取有效措施進行治理。（四）辦理用電業(yè)務(wù)方面:1 、向客戶提供供電方案的期限：自受理客戶用電申請之日起，居民客戶不超過3 個工作日，其他低壓供電客戶不超過7 個工作日，高壓單電源供電客戶不超過15 個工作日，高壓雙電源供電客戶不超過30 個工作日。2、對客戶受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料審核的期限，自受理之日起，低壓供電客戶不超過7 個工作日，高壓供電客戶不超過 15 個工作日。3、對客戶受電工程啟動中間檢查

6、的期限，自接到客戶申請之日起，低壓供電客戶不超過3 個工作日，高壓供電客戶不超過 5 個工作日。4、對客戶受電工程啟動竣工檢驗的期限，自接到客戶受電裝置竣工報告和檢驗申請之日起，低壓供電客戶不超過5 個工作日，高壓供電客戶不超過7 個工作日。5、給客戶裝表接電的期限，自受電裝置檢驗合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)之日起，居民客戶不超過3 個工作日，其他低壓供電客戶不超過5 個工作日，高壓供電客戶不超過7 個工作日。(五)向客戶受電工程提供服務(wù)方面1 、對客戶受電工程建設(shè)是否提供必要的業(yè)務(wù)咨詢和技術(shù)標準咨詢。2、是否按照規(guī)定，對客戶受電工程進行中間檢查和竣工檢驗；發(fā)現(xiàn)客戶受電設(shè)施存在故障隱患時，是否及時一次性

7、書面告知客戶并指導(dǎo)其予以消除；發(fā)現(xiàn)客戶受電設(shè)施存在嚴重威脅電力系統(tǒng)安全運行和人身安全的隱患時， 應(yīng)指導(dǎo)其立即消除，在隱患消除前不得送電。(六)實施停電、限電或者中止供電方面：1 、在電力系統(tǒng)正常的情況下，連續(xù)向客戶供電。需要停電或者限電的，應(yīng)符合下列規(guī)定：(1) 因供電設(shè)施計劃檢修需要停電的， 應(yīng)當提前 7 日公告停電區(qū)域、停電線路、停電時間；(2) 因供電設(shè)施臨時檢修需要停電的，應(yīng)當提前 24 小時公告停電區(qū)域、停電線路、停電時間；(3) 因電網(wǎng)發(fā)生故障或者電力供需緊張等原因需要停電、 限電的，應(yīng)按照所在地人民政府批準的有序用電方案或者事故應(yīng)急處置方案執(zhí)行。2、引起停電或者限電的原因消除后，

8、是否按規(guī)定盡快恢復(fù)正常供電。3、對重要電力客戶實施停電、限電、中止供電或者恢復(fù)供電，是否按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（七）處理供電故障方面：1 、是否建立完善的報修服務(wù)制度，公開報修電話，保持電話暢通， 24 小時受理供電故障報修。2、工作人員到達現(xiàn)場搶修的時限：自接到報修之時起，城區(qū)范圍不超過45 分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過90 分鐘，邊遠、交通不便地區(qū)不超過2 小時。因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時限內(nèi)到達現(xiàn)場的，應(yīng)當向客戶做出解釋。（八）履行緊急供電義務(wù)方面：因搶險救災(zāi)、突發(fā)事件需要緊急供電時，應(yīng)當及時提供電力供應(yīng)。（九）處理用電投訴舉報方面：1 、是否建立用電投訴舉報處理制度，公開投訴舉報電話。對客

9、戶投訴，應(yīng)當自接到投訴之日起5 個工作日內(nèi)提出處理意見并答復(fù)客戶； 對舉報， 應(yīng)當自接到舉報之日起10 個工作日內(nèi)作出處理并告知舉報人。2、是否在供電營業(yè)場所顯著位置公布電力服務(wù)熱線電話和電力監(jiān)管投訴舉報電話。（十）執(zhí)行國家有關(guān)電力行政許可規(guī)定方面：應(yīng)遵守國家有關(guān)供電營業(yè)區(qū)、供電業(yè)務(wù)許可、承裝（修、試）電力設(shè)施許可和電工進網(wǎng)作業(yè)許可等規(guī)定。（十一）公平、無歧視開放供電市場方面：1 、在選擇設(shè)計單位方面,不得存在以下行為 :（ 1 ）直接指明、確定、認定或者限定客戶受電工程的設(shè)計單位，剝奪客戶選擇設(shè)計單位權(quán)利的行為；（ 2 ）通過口頭、書面或者公示等方式，向客戶推薦或者限定特定的設(shè)計單位，限制客

10、戶選擇設(shè)計單位權(quán)利的行為；（ 3 ）授意特定的設(shè)計單位介入報裝申請、現(xiàn)場勘查和供電方案提供等用電報裝環(huán)節(jié)，影響客戶選擇設(shè)計單位的行為；（ 4 ）在供電方案中未明確引入電源、計量方式、電網(wǎng)架設(shè)方式、無功補償?shù)仍O(shè)計所需要的必要信息，影響客戶選擇設(shè)計單位的行為；（ 5 ）通過接電點的遠近、供電能力不足等手段增加客戶投資成本，影響客戶選擇設(shè)計單位的行為；（ 6 ）在監(jiān)察過程中發(fā)現(xiàn)的其他指定設(shè)計單位的行為。2 、在選擇施工單位方面,不得存在以下行為 :（ 1 ）直接指明、確定、認定或者限定客戶受電工程的施工單位，剝奪客戶選擇施工單位權(quán)利的行為；（ 2 ）通過口頭、書面或者公示等方式，向客戶推薦或者限定特

11、定的施工單位，限制客戶選擇施工單位權(quán)利的行為；（ 3 ）授意特定的施工單位介入報裝申請、現(xiàn)場勘查和供電方案提供等用電報裝環(huán)節(jié)，影響客戶選擇施工單位的行為；（ 4 ）無正當理由未在規(guī)定的期限內(nèi)審核或者審核通過設(shè)計文件，迫使客戶選擇特定施工單位的行為；（ 5 ）以不合理的供電方案或者無故提高設(shè)計審查標準增加客戶受電工程造價，引導(dǎo)客戶為降低成本選擇特定施工單位的行為；（ 6 ）在接電時，以不正當理由，讓客戶選擇特定施工單位進行接電施工并收取利益的行為；（ 7 ）自行設(shè)置施工準入條件，導(dǎo)致客戶只能選擇特定施工單位的行為；（ 8 ）在監(jiān)察過程中發(fā)現(xiàn)的其他指定施工單位的行為。3、在選擇設(shè)備材料供應(yīng)單位方面

12、，不得存在以下行為（ 1 ）直接指明、確定、認定或者限定客戶受電工程的設(shè)備材料供應(yīng)單位， 剝奪客戶選擇設(shè)備材料供應(yīng)單位權(quán)利的行為；（ 2 ）通過口頭、書面或者公示等方式，向客戶推薦或者限定特定的設(shè)備材料供應(yīng)單位，限制客戶設(shè)備材料采購選擇權(quán)利的行為；（ 3 ）通過指定設(shè)計、施工單位，以工程總承包等形式，指定設(shè)備材料供應(yīng)單位的行為；（ 4 ）在監(jiān)察過程中發(fā)現(xiàn)的其他指定設(shè)備材料供應(yīng)單位的行為。4、對自主選擇設(shè)計單位、施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位的客戶，不得在設(shè)計審查、中間檢查、竣工檢驗和裝表接電等環(huán)節(jié)采用不同標準、設(shè)置障礙，使客戶被迫改變選擇供電企業(yè)的關(guān)聯(lián)企業(yè)，或影響到其他客戶的選擇權(quán)的行為5、不得通

13、過設(shè)計單位在給客戶的設(shè)計圖紙中限定設(shè)備生產(chǎn) （供應(yīng) ）廠家或設(shè)備型號； 直接或間接指定設(shè)計、 施工和設(shè)備材料供應(yīng)單位，在客戶受電工程中造成造價嚴重虛高，損害客戶利益等行為。（十二）執(zhí)行國家規(guī)定的電價政策和收費標準方面：1 、嚴格執(zhí)行國家電價政策，按照國家核準電價或者市場交易價，依據(jù)計量檢定機構(gòu)依法認可的用電計量裝置的記錄，向客戶計收電費。2、不得自定電價、擅自變更電價，或擅自在電費中加收或者代收國家政策規(guī)定以外的其他費用。3、不得自立項目或者自定標準收費；對國家已經(jīng)明令取締的收費項目，不得向客戶收取費用。4、應(yīng)客戶要求對產(chǎn)權(quán)屬于客戶的電氣設(shè)備提供有償服務(wù)時，應(yīng)當執(zhí)行政府定價或者政府指導(dǎo)價。沒有

14、政府定價和政府指導(dǎo)價的，參照市場價格協(xié)商確定。（十三）簽訂、延續(xù)及變更供用電合同方面：按照規(guī)定,遵循平等自愿、協(xié)商一致、誠實信用的原則，與客戶、躉購轉(zhuǎn)售電單位簽訂、延續(xù)及變更供用電合同，并按照合同約定供電。（十四）供電企業(yè)信息公開方面：依照中華人民共和國政府信息公開條例 、 電力企業(yè)信息披露規(guī)定 ，采取便于客戶獲取的方式，公開供電服務(wù)信息。應(yīng)當方便客戶查詢下列信息：1 、用電報裝信息和辦理進度。2、用電投訴處理情況。3、其他用電信息。（十五）執(zhí)行國家有關(guān)節(jié)能減排和環(huán)境保護政策方面：1 、應(yīng)當減少電能輸送和供應(yīng)環(huán)節(jié)的損失和浪費。2、應(yīng)當嚴格執(zhí)行政府有關(guān)部門依法作出的對淘汰企業(yè)、關(guān)停企業(yè)或者環(huán)境違

15、法企業(yè)采取停限電措施的決定。未收到政府有關(guān)部門決定恢復(fù)送電的通知，不得擅自對政府有關(guān)部門責令限期整改的客戶恢復(fù)送電。（十六）工作質(zhì)量方面1 、抽查抄核收工作質(zhì)量，監(jiān)督是否符合相關(guān)規(guī)章制度；2、抽查業(yè)擴報裝工作質(zhì)量，監(jiān)督是否做到“一口對外”3、監(jiān)督工作人員是否按供電服務(wù)規(guī)范等標準提供供電服務(wù)，是否存在影響公司形象和客戶利益的行為。4、監(jiān)督是否存在違反“三個十條”規(guī)定的行為。六、責任分工開展供電服務(wù)效能監(jiān)察由監(jiān)察部負責組織協(xié)調(diào)，相關(guān)部門各負其責，緊密配合，各基層單位分別立項組織實施，具體分工如下：（1） 各級生產(chǎn)技術(shù)部門職責： 負責梳理統(tǒng)計本單位2010年以來供電質(zhì)量、供電電壓監(jiān)測點、處理供電故障

16、、履行緊急供電義務(wù)方面的管理情況；（2） 各級營銷部門職責： 負責牽頭梳理統(tǒng)計本單位2010年以來保障供電安全、辦理用電業(yè)務(wù)、向客戶受電工程提供服務(wù)、實施停電、限電或者中止供電、處理用電投訴、執(zhí)行國家有關(guān)電力行政許可規(guī)定、公平、無歧視開放供電市場、執(zhí)行國家規(guī)定的電價政策和收費標準、簽訂供用電合同、執(zhí)行國家有 關(guān)節(jié)能減排和環(huán)境保護政策以及工作質(zhì)量等管理情況。（三）各級新聞中心部門職責：負責效能監(jiān)察工作的新聞報道，宣傳好的經(jīng)驗做法和先進典型。（四）各級財務(wù)資產(chǎn)部門職責：負責配合營銷部門梳理統(tǒng)計本單位 2010 年以來執(zhí)行國家有關(guān)電力行政許可規(guī)定、公平、無歧視開放供電市場、執(zhí)行國家規(guī)定的電價政策和收

17、費標準、簽訂供用電合同、執(zhí)行國家有關(guān)節(jié)能減排和環(huán)境保護政策的管理情況。（五）各級經(jīng)濟法律部門職責：負責配合營銷部門梳理統(tǒng)計本單位2010 年以來簽訂供用電合同的管理情況；（六）各級安全監(jiān)察部門職責：負責配合營銷部門梳理統(tǒng)計本單位2010 年以來保障供電安全、向客戶受電工程提供服務(wù)情況。（七）各級紀檢監(jiān)察部門職責：負責查處供電服務(wù)監(jiān)察工作中發(fā)現(xiàn)的違法違紀問題，推進供電服務(wù)領(lǐng)域反腐倡廉建設(shè)工作。七、效能監(jiān)察的方法及時間安排3 月 1 日 3 月 20 日）1 、前期調(diào)研。各單位召開工作座談會，確定效能監(jiān)察工作重點，形成立項可行性報告，提出立項建議。2、項目審批。各單位根據(jù)立項建議，填寫效能監(jiān)察立項

18、報告表 ，由單位行政主要領(lǐng)導(dǎo)批準后正式立項。3、成立機構(gòu)。各單位成立效能監(jiān)察領(lǐng)導(dǎo)小組和工作機構(gòu)，落實工作責任。4、制訂方案。各單位制定效能監(jiān)察具體工作，明確監(jiān)察內(nèi)容、 工作分工、 方法步驟和時間安排。 于 3 月 31 日前將效能監(jiān)察工作立項表、立項可行性報告、效能監(jiān)察實施方案報送省公司監(jiān)察部。5、動員部署。進行全面部署，廣泛宣傳開展供電服務(wù)效能監(jiān)察的目的和意義。（二）自查階段（ 3 月 21 日 6 月 30 日）1 、各單位要制定切實可行的自查自糾方案，明確自查工作的人員、方法、步驟以及自查內(nèi)容重點。2、各單位要對開展供電服務(wù)效能監(jiān)察工作任務(wù)進行細分，明確時間節(jié)點。要設(shè)計切實可行的自查自糾

19、表格，逐項填報自查自糾問題登記表。3 、 各單位于 6 月 30 日前將本單位、 部門效能監(jiān)察自查報告上報省公司效能監(jiān)察領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。（三）全面檢查階段（ 7 月 1 日 8 月 31 日）2 、組成檢查組。抽調(diào)精干人員組成檢查組。2、明確分工。召開效能監(jiān)察領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室會議，明確效能監(jiān)察的目標、任務(wù)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、監(jiān)察點，對小組成員進行分工，把監(jiān)察責任落實到人。3、開展檢查、督查、重點抽查。按照責任分工，檢查組采取實地考察、查閱資料、明察暗訪、聽取匯報等工作方式，定期或不定期檢查基層單位自查自糾情況及職能部門的履職情況，并撰寫監(jiān)察報告，形成反饋意見。（四）整改總結(jié)階段（ 9 月 1 日 10

20、月 31 日）3 、認真梳理自查和檢查問題，制定整改計劃，明確整改責任人和整改期限。2、對自查不認真、不嚴格的單位進行通報，對自查工作中故意瞞報、敷衍了事的單位和個人進行嚴肅處理。3、針對自查、檢查中發(fā)現(xiàn)的管理漏洞，完善和補充制定管理制度。4、各單位、部門要對效能監(jiān)察工作進行總結(jié)驗收，收集相關(guān)資料及整理歸檔。并于 10 月 31 日前向省公司申報效能監(jiān)察工作總結(jié)和實施情況統(tǒng)計表。八、幾點要求1 、提高認識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各單位要把深入開展供電服務(wù)效能監(jiān)察工作作為督促公司系統(tǒng)強化供電服務(wù)基礎(chǔ)管理，提高供電服務(wù)能力的重要手段，與生產(chǎn)經(jīng)營工作統(tǒng)籌安排。實行行政一把手負總責，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負責的工作機制，將供電服務(wù)效能監(jiān)察納入黨風廉政責任制考核。以供電服務(wù)效能監(jiān)察工作的新成效促進公司系統(tǒng)全