7天值班經(jīng)理考試試題

1、崗位資格認(rèn)證-值班經(jīng)理一70分一.單選題（共25題,共37.5分）1. 關(guān)于平均房?jī)r(jià)（ADR ）,以下描述錯(cuò)誤的是？（ 1.5 分）A. 指每間已岀租客房的平均價(jià)格B. 用客房收入總額除以已出租房間數(shù)C. 客房收入總額已岀租房間數(shù)D. 用客房收入總額除以房間總數(shù)考生答案：D考生得分：1.5分評(píng)語：2. 如果有員工遲到，值班經(jīng)理處理流程不正確的是？ （ 1.5分）A. 嚴(yán)格記錄岀勤情況B. 只要承認(rèn)錯(cuò)誤，就不需追究相應(yīng)責(zé)任C. 與員工面談，讓他認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤D. 通報(bào)處理結(jié)果考生答案：B考生得分：1.5分評(píng)語：3. 以下說法錯(cuò)誤的是？（ 1.5分）A. 籌建店酒店總經(jīng)理備用金 5000元B. 各連鎖店

2、嚴(yán)格實(shí)行收支兩條線，嚴(yán)禁各連鎖店擅自挪用前臺(tái)現(xiàn)金C. 購買早餐材料時(shí)如果店長(zhǎng)不在可以先在前臺(tái)拿前，店長(zhǎng)回來馬上補(bǔ)上D. 籌建店酒店總經(jīng)理備用金用于店內(nèi)零星支付項(xiàng)目，不得擅自挪用考生答案：C考生得分：1.5分評(píng)語：4. （ ?）是指預(yù)先告知團(tuán)隊(duì)所有成員，并要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。（1.5分）C.規(guī)范5. 排班需人員搭配得當(dāng)，以下搭配不合理的選項(xiàng)是？（ 1.5分）A. 男女搭配B. 新老員工搭配C. 性格互補(bǔ)D. 入職時(shí)間一樣考生答案：D考生得分：1.5分評(píng)語：6. 排班前需征求員工的個(gè)人需求，以下屬于個(gè)人需求的選項(xiàng)是？（ 1.5分）A. 分店培訓(xùn)安排B. 個(gè)人技能情況C. 個(gè)人期望

3、休息的時(shí)間D. 分店會(huì)議安排考生答案：C考生得分：1.5分評(píng)語：7. 建立客戶檔案時(shí)，通常會(huì)按照時(shí)間順序或者地區(qū)劃分等標(biāo)準(zhǔn)去整理客戶資料，這體現(xiàn)了（）（ 1.5分）A. 檔案的時(shí)間性B. 檔案的區(qū)域性C. 檔案的條理性D. 檔案的有效性考生答案：C考生得分：1.5分評(píng)語:8.客戶資料管理有序的分店會(huì)有以下哪種狀況?（1.5 分）A. 不知道分店客戶來源在哪B. 聯(lián)系不到過去的客戶C. 分店訂單多，熟客多，開房率穩(wěn)定D. 有新的政策岀臺(tái)無法告知老客戶考生答案：C考生得分：1.5分評(píng)語：9. 以下不屬于結(jié)賬類代碼的是？（ 1.5分）A. 現(xiàn)金B(yǎng). 銀行卡C. 現(xiàn)金支岀D. 其他雜項(xiàng)考生答案：D考生

4、得分：1.5分評(píng)語:10. 以下關(guān)于營(yíng)業(yè)款繳存說法不正確的是：（1.5分）A. 每個(gè)繳款日酒店總經(jīng)理和值班經(jīng)理一同打開保險(xiǎn)箱，按營(yíng)業(yè)款交接投繳登記表中的內(nèi)容將前一個(gè)周 期投入保險(xiǎn)柜中的收銀袋逐個(gè)點(diǎn)收。B. 酒店總經(jīng)理根據(jù)收銀袋上各幣種的數(shù)額進(jìn)行清點(diǎn)，前臺(tái)當(dāng)值員工在場(chǎng)監(jiān)點(diǎn)。C. 將所收前一周期應(yīng)繳金額存入公司財(cái)務(wù)部指定的銀行賬戶。D. 如果發(fā)現(xiàn)短款，可以先用備用金補(bǔ)齊，再追究當(dāng)事人考生答案：D考生得分：1.5分評(píng)語：11. 服務(wù)技能是構(gòu)成（？）的一個(gè)最重要的組成部分。（1.5分）A. 服務(wù)素質(zhì)B. 服務(wù)態(tài)度C. 服務(wù)意識(shí)D. 服務(wù)水平12. 連鎖店根據(jù)不同房量區(qū)間設(shè)置不同額度的前臺(tái)備用金，房量8

5、0間以下的，前臺(tái)備用金為？（ 1.5分）A. 4000 元B. 5000 元C. 6000 元D. 7000 元考生答案：C考生得分：1.5分評(píng)語：13. 值班經(jīng)理要實(shí)現(xiàn)排班及岀勤的有效管理，自身需做到：（1.5分）A. 嚴(yán)格要求員工B. 切以制度為準(zhǔn)C. 以身作則D. 以員工需求岀發(fā)考生答案：C考生得分：1.5分評(píng)語：14. 備用金的用途是：（1.5分）A. 僅用于退還住店客人多交的消費(fèi)押金等前臺(tái)結(jié)算項(xiàng)目B. 預(yù)付早餐采購款C. 購買前臺(tái)文具D. 采購物資款項(xiàng)到賬前時(shí)預(yù)先支付的現(xiàn)金考生答案：A考生得分：1.5分評(píng)語：15. 值班經(jīng)理需每天檢查的項(xiàng)目有？（ 1.5分）A. 營(yíng)業(yè)現(xiàn)金繳款登記情況

6、B. 銀行投繳金額C. 收銀袋填寫是否正確D. 發(fā)票是否夠用考生答案：A考生得分：1.5分評(píng)語:16. 以下關(guān)于客戶資料保管的描述錯(cuò)誤的是？（ 1.5分）A. 客戶資料要齊全B. 由專人保管C. 保管員可以把資料存放在宿舍D. 如員工借用資料必須登記考生答案：C考生得分：1.5分評(píng)語：17. 因?yàn)榍芭_(tái)自身的錯(cuò)誤引起了客人的不滿，該如何解決？（ 1.5分）A. 找個(gè)冠冕堂皇的借口讓自己免責(zé)B. 給客人一些利益讓他不要投訴C. 真誠(chéng)地道歉請(qǐng)求客人原諒D. 看到該客人就沉默，讓他自己消氣考生答案：C考生得分：1.5分評(píng)語：18. 以下關(guān)于夜班的說法正確的是？（ 1.5分）A. 值班經(jīng)理可以不用上夜班

7、B. 夜班可以只由男員工上C. 需有全體前臺(tái)員工平均分擔(dān)夜班D. 不愿意上夜班的同事可以申請(qǐng)不上考生答案：C考生得分：1.5分評(píng)語:19.排班不合理的前臺(tái)會(huì)出現(xiàn)以下哪些狀況?（1.5 分）A. 中早轉(zhuǎn)早班，夜班轉(zhuǎn)中班，休息都不夠，工作不在狀態(tài)B. 精神狀態(tài)好，工作井井有條C. 人員充足，再忙也能應(yīng)付自如D. 節(jié)假日、培訓(xùn)日輪休，公平無任何埋怨考生答案：A考生得分：1.5分評(píng)語:20.分店的發(fā)票由（？）進(jìn)行妥善保管？（ 1.5分）21. 以下關(guān)于調(diào)班的說法錯(cuò)誤的是？（ 1.5分）A. 員工必須提前知會(huì)值班經(jīng)理，征得同意后才能調(diào)整班次。B. 調(diào)班的前提是不能影響前臺(tái)正常運(yùn)作和他們的利益。C. 值班

8、經(jīng)理本人班次有改動(dòng)必須告知店長(zhǎng)/店助。D. 值班經(jīng)理可以自行修改員工排班考生答案：D考生得分：1.5分評(píng)語：22. 要有效地管理客戶資料，就必須建立（）（1.5分）A. 客戶制度B. 客戶調(diào)查C. 客戶檔案D. 管理制度考生答案：C考生得分：1.5分評(píng)語:23.繳存人繳存現(xiàn)金后，將回執(zhí)單交回前臺(tái)，由前臺(tái)值班經(jīng)理登陸（）進(jìn)行錄入（1.5分）考生答案：A考生得分：1.5分評(píng)語:24. 以下屬于個(gè)人疏忽原因造成賬務(wù)問題的有？（ 1.5分）A. 系統(tǒng)癱瘓，無法結(jié)賬B. 把現(xiàn)金錄成銀行卡C. 押金不退給住房人，等付款人憑證件取D. 外部欺詐考生答案：B考生得分：1.5分評(píng)語:25. 前臺(tái)哪個(gè)時(shí)間段需增加

9、上班的人員？（ 1.5分）A. 開房率好的周末B. 退房人最少的時(shí)候C. 滿房的夜班D. 周一到周四房態(tài)不佳的時(shí)候考生答案：A考生得分：1.5分評(píng)語:.多選題 （共20題，共40 分）A. 從自身做起，樹立榜樣B. 善于觀察員工服務(wù)情況，及時(shí)反饋C. 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，多進(jìn)行優(yōu)秀案例分享D. 多采取激勵(lì)措施，提高優(yōu)秀員工自豪感考生答案：A,B,C考生得分：0分評(píng)語：2. 前臺(tái)可如何避免？/span爆房？（ 2分）A. 提前檢查長(zhǎng)期房態(tài)B. 入住時(shí)提醒常住客人提早下訂單C. 請(qǐng)沒預(yù)定又要續(xù)住的客人務(wù)必退房D. 建議客人換房量充足的房型考生答案：A,B,D考生得分：2分評(píng)語：3. 為了避免?/span食言

10、?/span引起的投訴，前臺(tái)要做到： （2分）A. 有隨時(shí)記錄的習(xí)慣，記住暫時(shí)做不了的事情B. 答應(yīng)了客人的事情一定要按時(shí)做到C. 如果事情無法做到一定及時(shí)告知客人結(jié)果D. 如果不記得客人要求什么就等客人再打電話考生答案：A,B,C考生得分：2分評(píng)語：4. 在前臺(tái)員工管理中，對(duì)值班經(jīng)理有什么要求？（ 2分）考生答案：A,C,D考生得分：2分評(píng)語:5. 以下培訓(xùn)周期正確的是：（2分）A. 消防演習(xí)：季度/次B. 事故報(bào)告：1月/次C. 員工收益提升：3月/次D. 服務(wù)分析：1月/次考生答案：A,C,D考生得分：0分評(píng)語:6. 制定月培訓(xùn)計(jì)劃需考慮的因素有：（2分）A. 新入職員工&老員工B. 固

11、定項(xiàng)目的培訓(xùn)周期C. 重點(diǎn)項(xiàng)目需多次培訓(xùn)D. 合理安排考生答案：A,D考生得分：0分評(píng)語：7. 以下屬于客戶檔案常用表格的有？（ 2分）A. 商務(wù)客戶檔案表B. 重點(diǎn)客戶檔案表C. 個(gè)人客戶檔案表D. 第X屆廣交會(huì)客戶檔案表考生答案：A,B,C考生得分：0分評(píng)語：8. 前臺(tái)日常工作管理需制定哪些方面制度？（ 2分）A. 員工關(guān)系處理原則B. 員工排班表C. 考勤管理的原則D. 請(qǐng)假和離職的流程考生答案：A,B,C,D考生得分：0分評(píng)語:9. 對(duì)前臺(tái)技能不熟引起的投訴該如何處理？（2 分）A. 找岀具體問題點(diǎn)B. 分析原因C. 專項(xiàng)培訓(xùn)D. 滿足客人需求，撤銷投訴考生答案：A,B,D考生得分：0

12、分評(píng)語:10. 以下關(guān)于客戶資料保管說法正確的是？（2分）A. 保存電子檔案B. 要資料全齊C. 專人保管D. 定點(diǎn)存放E. 建立使用制度考生答案：A,B,C,D,E考生得分：0分評(píng)語:11. 以下屬于納稅申報(bào)要求的有/（ 2分）A. .分店稅務(wù)登記證上面頒發(fā)日期的次月10日前必須申報(bào)稅（無論是否有經(jīng)營(yíng)）B. 分店在物業(yè)租賃合同簽訂后，需去房管部門備案合同、且在備案時(shí)已繳納印花稅的，應(yīng)及時(shí)郵件告知會(huì)計(jì), 并將取得的完稅憑證原件寄給會(huì)計(jì)，避免會(huì)計(jì)重復(fù)申報(bào)C. 已辦理網(wǎng)上報(bào)稅的分店，由分店會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)進(jìn)行網(wǎng)上稅務(wù)申報(bào)D. 不能進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)的，由各分店負(fù)責(zé)去稅局上門申報(bào)考生答案：A,B,C,D考生得分：

13、2分評(píng)語:12.以下什么情況下可以調(diào)班?（2分）A. 員工身體不適B. 員工家里有事但無知會(huì)值班經(jīng)理C. 區(qū)域臨時(shí)安排重要會(huì)議D. 值班經(jīng)理想少上夜班考生答案：A,C考生得分：2分評(píng)語：13. 客戶資料管理的步驟是？（ 2分）考生答案：A,B,C,D,E考生得分：0分評(píng)語：14. 開立銀行賬戶需提交審驗(yàn)的資料以當(dāng)?shù)劂y行要求為準(zhǔn)，主要包括：（2分）A. 營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本原件；B. 稅務(wù)登記證正本（國(guó)、地稅）原件；C. 組織機(jī)構(gòu)代碼證正本原件；D. 法人（負(fù)責(zé)人）身份證原件；E. 公章、財(cái)務(wù)專用章。F. 其他資料（銀行要求的其他資料）考生答案：a,b,c,d,e,f考生得分：2分評(píng)語：15. 員工工作

14、督導(dǎo)需要？/span聽？/span來掌握別人對(duì)員工的評(píng)價(jià)，聽的來源有：（2分）A. 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷B. 賓客意見本C. 員工投訴D. 員工溝通情況考生答案：B,C,D考生得分：0分評(píng)語：16. 考勤的流程有哪些？ （ 2分）A. 提前排班B. 公布排班表C. 員工簽字確認(rèn)D. 分店存檔考生答案：A,B,C,D考生得分：2分評(píng)語：17. 為什么要求分店對(duì)現(xiàn)金與發(fā)票進(jìn)行有序、嚴(yán)格管理？（ 2分）A. 工作要求B. 財(cái)務(wù)要求C. 保護(hù)分店的利益D. 保護(hù)員工利益考生答案：A,B,C,D考生得分：2分評(píng)語：18. 處理前臺(tái)與其他部門的關(guān)系，包括以下哪些部門？（ 2分）考生答案：A,B,D考生得分：0分評(píng)

15、語:19. 屬于溝通不暢引起的前臺(tái)與其他部門岀現(xiàn)問題的有：（2分）A. 前臺(tái)沒及時(shí)跟客房報(bào)退房B. 保安經(jīng)常不在前臺(tái)，有事找不到人C. 前臺(tái)操作失誤引起投訴D. 店長(zhǎng)不在時(shí)不知如何處理突發(fā)狀況考生答案：A,B,C考生得分：0分評(píng)語:20. 以下關(guān)于通告解讀，說法正確的是：（2分）A. 值班經(jīng)理自學(xué)該通告，對(duì)所有細(xì)節(jié)了解透徹B. 組織員工先自行瀏覽C. 培訓(xùn)前有不理解的地方培訓(xùn)時(shí)問相關(guān)部門負(fù)責(zé)人D. 隨時(shí)抽查員工理解狀況考生答案：A,B考生得分：0分評(píng)語:三.判斷題 （共15題，共22.5 分）1.收銀員在結(jié)賬過程中，造成短款的，一律由當(dāng)事人全部賠償。（1.5分）錯(cuò)誤正確考生答案：正確考生得分：

16、1.5分評(píng)語:2.現(xiàn)金和發(fā)票得到有序、有效地管理，要求值班經(jīng)理必須細(xì)心和嚴(yán)謹(jǐn)。（1.5分）考生答案：正確考生得分：1.5分評(píng)語:（1.5 分）3. 分店員工都要有敏銳的觸覺，要善于篩選有效信息并記錄下來?？忌梅郑?.5分評(píng)語:4. 保險(xiǎn)箱鑰匙由值班經(jīng)理保管，密碼由店長(zhǎng)掌控，店長(zhǎng)不在的時(shí)候可由值班經(jīng)理代管。（1.5分）錯(cuò)誤正確考生答案：錯(cuò)誤考生得分：1.5分評(píng)語:5. 當(dāng)我們?cè)斐闪隋e(cuò)失，應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)，并且立即補(bǔ)救，可以避免和化解更多的投訴和不滿，還能贏得更多客人的真心對(duì)待。（1.5分）錯(cuò)誤正確考生答案：正確考生得分：1.5分評(píng)語:6. 若非入住付款人本人來要求補(bǔ)開發(fā)票，應(yīng)不予開具。（1.5分）錯(cuò)

17、誤正確考生答案：錯(cuò)誤考生得分：1.5分評(píng)語:7. e-learning 平臺(tái)是公司打造的一個(gè)很好很全面的學(xué)習(xí)平臺(tái)，要學(xué)會(huì)好好利用。（1.5 分）考生答案：正確考生得分：1.5分評(píng)語:8. 我們不能隨便答應(yīng)我們做不到的事情，但既然答應(yīng)了就必須做到。（1.5分）錯(cuò)誤正確考生答案：正確考生得分：1.5分評(píng)語:9. 排班前需根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和分店具體狀況預(yù)測(cè)下月開房率情況，具體到每一天的情況，確保前臺(tái)人員能滿足工作需要。（1.5分）錯(cuò)誤正確考生答案：正確考生得分：1.5分評(píng)語:10. 通過對(duì)客戶資料的有效分析，可以比較清析地了解客戶來源、核心商圈和客戶需求，對(duì)于分店客 戶的積累和銷售工作的開展有著重大的意義。（1.5分）錯(cuò)誤正確考生答案：正確考生得分：1.5分評(píng)語:11.在現(xiàn)金清點(diǎn)過程中，如發(fā)現(xiàn)實(shí)收金額與應(yīng)收金