售樓處規(guī)章制度通用版

1、其它合同|contract 規(guī)章制度;售樓處;通用版編號：ht-bxfjbklbvv售樓處規(guī)章制度通用版all legal explanation, the more simple, is also fair law.甲方：_乙方：_簽訂日期：_word文檔 / a4打印 / 可編輯為了更好的規(guī)范工作人員的行為，也為了售樓處更好的明天，特制定本制度，望全體售樓處人員遵照執(zhí)行。第一章、客戶資源的輪接制度一、第一接觸的原則原則上哪一個(gè)業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶，該客戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門時(shí)，第一接觸業(yè)務(wù)員不在，其它業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，但不計(jì)入業(yè)績。二、群帶性原則1、轉(zhuǎn)介紹：業(yè)務(wù)員

2、a的客戶甲，甲介紹乙，乙介紹丙，甲、乙、丙客戶資源應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員a，以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶指明找業(yè)務(wù)員a。2、緣故：若上門客戶是某業(yè)務(wù)員的親屬或朋友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該業(yè)務(wù)員（若該業(yè)務(wù)未能第一接觸，則不能擁有此客戶資源）。3、某客戶第一次由業(yè)務(wù)員a接待，再次上門由b接待，第三次到訪a發(fā)現(xiàn)客戶是他的并且能提供證明，b將客戶還給a；若b成交以后發(fā)現(xiàn)客戶是a的，b獲得業(yè)績的百分之八十，a獲得百分之二十；若成交時(shí)發(fā)現(xiàn)a的客戶與b的客戶是同一家人，且購買的是同一套產(chǎn)品，業(yè)績各半。三、時(shí)效性原則通常，業(yè)務(wù)員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使業(yè)務(wù)員積極主動(dòng)地與客戶保持聯(lián)系、及時(shí)追蹤，

3、促成業(yè)務(wù)成交，擁有客戶資源的時(shí)效為三個(gè)月。但客戶資源中如有猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在三個(gè)后重新登記，登記表須經(jīng)專案簽字確認(rèn)后，該業(yè)務(wù)員才能重新獲得對此客戶的擁有權(quán)。第二章、售樓人員行為準(zhǔn)則一、工作態(tài)度1、服從上司：_從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。2、嚴(yán)于職守：員工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)換更值班時(shí)需經(jīng)專案同意。3、正直誠實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問題，堅(jiān)決杜絕欺騙或陽奉陰違陰違等不道德行為。4、勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及時(shí)地追蹤客戶，充分了解客戶的心理

4、動(dòng)態(tài)。二、服務(wù)態(tài)度1、用微笑來迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助。2、禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用禮貌用語。3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人著想。4、耐心：對客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人疑問。三、行為舉止1、站姿：當(dāng)客戶上門詢問時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶站立觀看售樓展板及相關(guān)資料時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時(shí)向客戶介紹項(xiàng)目。2、坐姿：（1）輕輕坐落，避免動(dòng)作幅度較大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)聲響。（2）陪同客人落座時(shí)，應(yīng)坐在椅子13到23背部不得倚

5、靠椅背；30雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品。（3）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。3、交談時(shí)：（1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容，不可東張_或顯得心不在焉。（2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表。（3）在售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈。（4）堅(jiān)持使用請、您、謝謝、對不起、再見、請慢走等禮貌用語。（5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用喂，應(yīng)用先生、小_或女士稱呼客人。第三章、售樓部工作制度一、員工必須遵守廉潔、守法、誠實(shí)、敬業(yè)的行為準(zhǔn)則。二、員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到早退或曠工。三、員工在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)堅(jiān)守崗

6、位，主動(dòng)接待來訪客戶。四、工作時(shí)間不得外出早餐，不得吃零食；不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓處內(nèi)睡覺、看報(bào)、濫打私人電話或做其它與工作無關(guān)的事情。五、值班業(yè)務(wù)員應(yīng)提前510分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應(yīng)經(jīng)常修剪頭發(fā)做無異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時(shí)間內(nèi)均穿戴制服，佩戴胸章。七、服從上司安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得頂撞上司。八、不得玩忽職守，違反勞動(dòng)規(guī)則紀(jì)律，影響公司的正常工作秩序。九、員工不得兼職。十、員工應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營機(jī)密。十一、員工禁止索取非法利益。十二、員工不得越級或越權(quán)開展經(jīng)營活動(dòng)。十三、員工對違反本制度的行為，其他員工有義務(wù)向上級領(lǐng)導(dǎo)投訴

7、，接受投訴的部門或個(gè)人應(yīng)為投訴嚴(yán)格保密。十四、員工要及時(shí)以書面或口頭形式向公司提出合理化建議。十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的，公司有權(quán)要求其予以賠償。十六、售樓處嚴(yán)禁吸煙。第四章、售樓人員行為規(guī)范一、嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，保持儀容整潔。二、任何時(shí)候嚴(yán)禁趴、靠接待臺。三、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場管理規(guī)定，依次有序接待客戶，服從專案的調(diào)控。四、正常工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗，做與工作無關(guān)的事情。五、不得在控臺吃零食、看雜志與小說、打鬧、高聲喧嘩、化妝、閑談。六、不得在售樓處占用洽談桌會見親朋好友。七、不得用飲水機(jī)里的水洗手、洗抹布、拖地。八、不得占用銷售電話打私人電話。九、不得向客戶索取小費(fèi)、恩惠

8、或其他禮物，或要求客戶代辦私事。十、業(yè)務(wù)員不得在上班時(shí)間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。十一、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)立即上繳，并及時(shí)聯(lián)絡(luò)客戶。十二、員工接聽電話應(yīng)使用普通話，并先說您好，我是_，很高興為你服務(wù)。十三、電話鈴響三聲必須接聽。十四、禮貌回答客戶問題，主動(dòng)介紹項(xiàng)目情況，邀請參觀現(xiàn)場。十五、詳細(xì)地做好客戶登記工作。十六、認(rèn)真完成公司交待的其他工作。十七、不得私自換班、換崗。十八、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并保證清潔。十九、銷售控制臺內(nèi)的椅子不坐時(shí)，全部靠墻擺放。二十、銷售人員站姿應(yīng)端正，精神飽滿，面帶微笑。二十一、走路時(shí)身體要端正，步伐平穩(wěn)、勻稱。遇到客戶同行時(shí)應(yīng)禮貌的讓出通道讓客

9、戶先行。第五章、接聽電話的禮儀規(guī)范鈴響三聲前必須接聽電話。以熱情的態(tài)度向客戶問好并報(bào)出售樓處的名稱。話中要耐心傾聽，不要中途打斷客戶的講話。準(zhǔn)備好來客記錄，以便及時(shí)登記來電情況、建立客戶資料。通話結(jié)束后勿忘留下客戶的姓名、地點(diǎn)、聯(lián)系方式等。使用禮貌用語。通話中，適時(shí)稱呼客戶：_先生、_女士、_小_，以增強(qiáng)溝通的親和力。通話結(jié)束前，需確知客戶清楚你的意思，如不清楚，可耐心再重復(fù)一遍。當(dāng)確定客戶講完話后，勿忘稱呼：_先生小_，再見禮貌道別。通話結(jié)束讓客戶先掛機(jī)然后自己再掛機(jī)。第六章、售樓員過失處罰一、輕微過失（罰金10元每人）1、客戶或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)門時(shí)，業(yè)務(wù)員未主動(dòng)起立迎候；未使用禮貌用語接聽電話。2、

10、工作時(shí)間帶無關(guān)人員到公司。3、在控臺內(nèi)高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；不得在接待處與控臺吸煙；工作時(shí)間在控臺或接待處吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為。4、工作時(shí)間衣著不整。5、當(dāng)班時(shí)故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務(wù)。二、重大過失（罰金50-100元每人至開除）1、對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。2、當(dāng)班時(shí)飲酒或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。3、串崗、離崗致使工作時(shí)間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作。4、私藏、挪用公司的物品。5、玩忽職守，在當(dāng)班時(shí)從事與工作無關(guān)的事情。6、未預(yù)先向上司請假而缺勤。7、謊報(bào)消息或編造、傳播危害

11、公司、同事利益的謠言。8、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財(cái)物；要求客戶代辦私事。9、遇緊急情況時(shí)，未服從領(lǐng)導(dǎo)安排。10、與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費(fèi)用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。實(shí)踐中，發(fā)生離職員工侵犯公司商業(yè)秘密時(shí)，爭議焦點(diǎn)往往不是員工有沒有義務(wù)保守公司的商業(yè)秘密，而是該秘密是不是構(gòu)成受法律保護(hù)的商業(yè)秘密，以及單位如何提供證據(jù)證明離職員工實(shí)施了侵權(quán)行為及侵權(quán)造成的損失。由于商業(yè)秘密侵權(quán)證據(jù)很難收集，或調(diào)查取證的成本非常高，往往導(dǎo)致單位對侵權(quán)行為束手無策。企業(yè)在制定規(guī)章的時(shí)候可以約定通過保密協(xié)議，據(jù)此證明商業(yè)秘密的存在、證明企業(yè)對商業(yè)秘密采

12、取了保護(hù)措施，一旦發(fā)生侵犯商業(yè)秘密的行為，便于舉證，有利于企業(yè)借助法律手段保護(hù)自己的商業(yè)秘密，維護(hù)合法的權(quán)益。11、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。12、聚眾鬧事，組織、參與惡性事件；煽動(dòng)員工怠工、罷工等行為。第七章、現(xiàn)場客戶接待準(zhǔn)則一、客戶進(jìn)門，全體面帶微笑，問候歡迎光臨，您好。二、值班售樓員迎接，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)。三、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。四、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。五、工地參觀時(shí)，自身及客戶均須佩戴安全帽。六、不貶低其它樓盤，抬高自己。七、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。八、與客戶發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵。

13、九、嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。十、接待客戶時(shí)不得泄露公司保密資料。十一、統(tǒng)一口徑，不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。第八章、個(gè)人衛(wèi)生制度一、售樓人員工作時(shí)間應(yīng)著正裝，已定做工裝的部門須統(tǒng)一著工裝，無定做工裝的，女員工要求穿職業(yè)套裝；男員工須穿深色西裝、淺色襯衣、打領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋（西裝根據(jù)季節(jié)轉(zhuǎn)變進(jìn)行添減）。主管要對著裝情況做好嚴(yán)格把關(guān)。二、銷售人員著裝需保持清潔整齊，嚴(yán)禁卷折袖口或褲腳，鞋面保持清潔光亮。三、女員工如著裙裝，襪子的顏色以肉色為宜，長筒襪不得露在裙外，襪子不得有破損。四、女員工做到發(fā)型美觀，不蓬亂，頭發(fā)不得短于齊耳，過肩長發(fā)必須盤起或扎起。五、女員工需化淡

14、妝上崗，飯后需及時(shí)補(bǔ)妝，唇彩以傳統(tǒng)色為主，不得染濃色指甲油、留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴新奇夸張的飾品。六、男員工須勤剃胡_，不得留長發(fā)，做到前不附額，側(cè)不齊耳，后不及領(lǐng)。七、銷售人員需講究衛(wèi)生，保持身體無異味，頭發(fā)清潔無頭屑，口氣清新，甲縫無污垢。第九章、考勤制度一、遲到與早退1、遲到：按公司規(guī)定的作息時(shí)間工作，遲到超過5分鐘的，每次罰款10元，當(dāng)月遲到第3次，作曠工處理，由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予金50元，直至除名。2、早退：早退超過5分鐘的，罰款10元，早退超過30分鐘或月累計(jì)早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予罰金50元，直到除名。二

15、、事假與病假1、有事或有病需請假，必須事先按公司制度填寫請假單，在征得專案、主管簽字認(rèn)可后，方能放假。病假必須出示醫(yī)院證明。2、未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工。三、曠工半天扣除全天工資，曠工一天扣除兩天工資，依次累計(jì)，全年累計(jì)曠工超過三天作除名處理。第十章、銷售報(bào)表的編制及管理制度報(bào)表種類：銷售日報(bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表、客戶登記表、合同簽訂一覽表、業(yè)績審核表、價(jià)格表、特殊客戶以及特殊情況表、銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況。1、銷售周報(bào)表（1）填制內(nèi)容：本周銷售情況，回款情況。（2）填制時(shí)間：每周一上班。（3）填制程序：由報(bào)表人交給經(jīng)理存檔。2、銷售月報(bào)表（1）填制內(nèi)容：本月銷售情況，回款情

16、況。（2）填制時(shí)間：每月最后一天下班前。（3）填制程序：由報(bào)表人交給經(jīng)理存檔。3、客戶登記表（1）填制內(nèi)容：每天來訪、來電的客戶情況。（2）填制時(shí)間：每天下班前20分鐘，下班時(shí)間后接待的客戶在第二天的報(bào)表中體現(xiàn)。（3）填制程序：由業(yè)務(wù)員填制。4、合同簽訂一覽表（1）填制內(nèi)容：各銷售單位的房號、價(jià)格、業(yè)務(wù)員姓名、會款方式等情況。（2）填制時(shí)間：每月_日上午8：00前。（3）填制程序：由銷售主管制定，一份自留存檔，一份報(bào)公司經(jīng)理備案。5、銷售計(jì)劃表（1）填制內(nèi)容：一個(gè)月的銷售預(yù)計(jì)（2）填制時(shí)間：每月最后一天下班前提交。（3）填制程序：業(yè)務(wù)員自行制定，交由經(jīng)理確定。7、業(yè)績審核表（1）填制內(nèi)容：當(dāng)月

17、業(yè)務(wù)員的業(yè)績情況并分析原因以及提出解決方案（2）填制時(shí)間：每月最后一天下班前提交。（3）填制程序：業(yè)務(wù)員自行填寫，交由經(jīng)理。第十一章、合同管理制度一、售樓員每人手中都有一份空白的合同文本，用以客戶講解具體合同條款。二、作廢的合同一律退還專案處銷毀。三、合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。四、正式合同簽訂前須先落實(shí)該房屋是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合同。五、合同所指價(jià)格為銷售價(jià)。六、合同填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交客戶審查。七、請客戶簽字后，將合同送專案審核無誤，再送公司簽字蓋_。八、不得在合同中體現(xiàn)公司未落實(shí)的優(yōu)惠條款。九、補(bǔ)充協(xié)議須經(jīng)銷售主管認(rèn)可。第十二章

18、、更改合同制度一、本制度包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間隔或其他附加條款等要求。二、更名客戶需注意向經(jīng)理遞交手寫申請書、公司領(lǐng)導(dǎo)簽字后，方_更名。原認(rèn)購方須向公司交納一定的手續(xù)費(fèi)，收回原認(rèn)購方收據(jù)，已交房款不予退還，直接開具新收據(jù)給新認(rèn)購方。三、換房客戶需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)理提交給領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)同意后，方_換房。換房后的價(jià)格以換當(dāng)天公布的價(jià)格為準(zhǔn)。四、更改付款方式客戶若因特殊原因要更改付款方式，需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)銷售部經(jīng)理、公司經(jīng)理認(rèn)可后，方_更改。實(shí)際成交價(jià)不得作修改，但可根據(jù)重新選擇的付款方式給予相應(yīng)的優(yōu)惠。五、客戶退房客戶若因特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)銷售部經(jīng)理提交給公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，財(cái)務(wù)部根據(jù)合同條款沒收定金或違約金，余下的房款由財(cái)務(wù)部約定時(shí)間退款。六、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)客戶提出改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須遞交手寫申請書，經(jīng)公司同意后，方能實(shí)施，并交納相應(yīng)的由工程部確定的改動(dòng)裝修金。七、改單位間隔客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請，經(jīng)公司經(jīng)理同意，并交納相應(yīng)工程款后，方能實(shí)施。若已交房，應(yīng)請客戶直接與公司物業(yè)部聯(lián)系。八、附加其它條款由銷售主管匯報(bào)部門經(jīng)理后酌情處理。第十三章、銷售收款、催款制度一、交現(xiàn)金的方式：若客戶提出交現(xiàn)金，銷售人員應(yīng)帶領(lǐng)客戶將現(xiàn)金直接交給公司安排在現(xiàn)場的財(cái)務(wù)人員