桂林路附近顧客滿意度調(diào)研報(bào)告

1、桂林路附近顧客滿意度調(diào)研報(bào)告、調(diào)研背景2009年，餐飲業(yè)市場(chǎng)繼續(xù)高速增長(zhǎng)，全年?duì)I業(yè)收入超過(guò)1.8萬(wàn)億元人民幣。在餐飲業(yè)高速發(fā)展的大好形勢(shì)下，快餐業(yè)也加速發(fā)展。東部省市快餐的營(yíng)業(yè)規(guī) 模明顯超過(guò)正餐，以廣東為例，快餐業(yè)已占到餐飲業(yè)市場(chǎng)份額的90%，江蘇、上海、遼寧、北京、浙江、山東等東部省市也已達(dá)到50%以上。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來(lái)，人們生活水平日漸提高，快餐行業(yè)也逐漸席卷中國(guó)市場(chǎng)， 更隨著改革開放的日益深入，特別是近十年來(lái)境外資本的大量涌入，大量的快 餐店如雨后春筍班冒了出來(lái)，快餐文化逐漸被普通大眾所接受，并容入了尋常 百姓的日常生活，大部分現(xiàn)代城市人都在或多或少的都會(huì)做一些西式菜肴，尤 其是被稱

2、為“ 80后”的新一帶大學(xué)生們，對(duì)這種外來(lái)的餐飲方式格外的熱終。它以其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式，方便快捷的特色食品，以及完善的服務(wù)形式贏 得了廣大消費(fèi)者的喜愛(ài)和追隨，這似乎已經(jīng)成為一種流行趨勢(shì)。二、調(diào)研時(shí)間2010年7月5 7月23號(hào)我們小組針對(duì)桂林路附近快餐店的顧客滿意度進(jìn) 行了調(diào)查三、調(diào)研目的了解快餐店在食品、服務(wù)、環(huán)境設(shè)施三方面的狀況和顧客滿意程 度，以此發(fā)現(xiàn)快餐店的普遍存在的問(wèn)題，從而提出改進(jìn)方案。了解快餐 店的現(xiàn)狀，來(lái)初步預(yù)測(cè)其普遍發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)此次調(diào)查可以加深對(duì)專業(yè) 知識(shí)的理解并將其應(yīng)用于實(shí)踐。四、調(diào)研對(duì)象以及范圍以桂林路附近的快餐店為調(diào)研范圍，重點(diǎn)選擇了古本良田、美國(guó)加州牛肉 面和明陽(yáng)春作

3、為調(diào)查樣本。五、調(diào)研內(nèi)容1. 食品從食品的口味、色覺(jué)、大小、種類、量的多少等幾個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查2. 服務(wù)態(tài)度（1）迎賓、護(hù)送顧客時(shí)的服務(wù)態(tài)度。（2）面對(duì)顧客不滿時(shí)或是突發(fā)事件時(shí)的服務(wù)態(tài)度（3）工作時(shí)動(dòng)作是否快速靈敏，比如：上餐的速度，客人走后收拾 飯桌的速度和質(zhì)量等。3. 環(huán)境設(shè)施（1）室內(nèi)明亮度，寬敞度。（2）室內(nèi)色彩搭配的是否協(xié)調(diào)。（3）地面桌椅圍墻是否干凈。（4）內(nèi)部設(shè)施布置的是否合理。（5）招牌、門面、內(nèi)部布置是否突出本店特色。六、調(diào)查方法1. 文案調(diào)研對(duì)背景資料進(jìn)行收集；明確快餐食品、服務(wù)和環(huán)境設(shè)施三個(gè)調(diào)研項(xiàng) 目的詳細(xì)信息；問(wèn)卷表設(shè)計(jì)的借鑒以及提供適用的調(diào)研方法和備選方案。2. 觀察法

4、（1）觀察食品的顏色、量的多少、種類、大小等。（2）觀察顧客以及服務(wù)人員的心情和面部表情及神態(tài)（3）觀察客流量。（4）觀察店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施。3. 訪談法分別與工作人員和消顧客交流，并做好記錄4. 問(wèn)卷調(diào)查法采用分層隨機(jī)抽樣法分別對(duì)三家快餐店進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。少年青 年中年老年四個(gè)層次，等比例分配問(wèn)卷數(shù)。選取美國(guó)加州牛肉面、 明陽(yáng)春店和古本良田三家快餐店作為樣本框，各抽取100個(gè)樣本單 位進(jìn)行調(diào)查，樣本容量為300。七、調(diào)研預(yù)期預(yù)期在3周內(nèi)，對(duì)快餐店顧客滿意度市場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，對(duì)在快餐店的顧 客滿意度有所掌握，希望得出有價(jià)值的信息，并能對(duì)其進(jìn)行整理及分析。通過(guò) 本次活動(dòng)，鍛煉本組成員的實(shí)踐能力、交流合

5、作能力、采訪能力。預(yù)期在本次 活動(dòng)中會(huì)出現(xiàn)一些困難最后結(jié)論也可能有很多差錯(cuò)，但我們相信重要的是過(guò)程， 我們積極的參與就是我們期待的結(jié)果。八、調(diào)研數(shù)據(jù)分析分別根據(jù)古本良田、美國(guó)加州牛肉面、明陽(yáng)春以及三店總體的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表， 進(jìn)行以下分析：1從基本情況看：由以上餅形圖可清晰看出，去快餐店的人群主要以18 30歲的青年人為主,18歲以下以及30-50歲的人數(shù)相當(dāng)，但所占比例較少，50歲以上的很少。去快餐店的男女人數(shù)相當(dāng)70%60%50%40%30%20%10%選擇快餐店的主要原因古本良田-明陽(yáng)春力口州牛肉便快捷方便0%圖 1-2由以上的折線圖可看出，去快餐店的主要原因是方便快捷、環(huán)境好、口味好，其中最

6、主要的原因是方便快捷，地理位置就顯得很重要，以及服務(wù)速度，比如上餐速度、送餐速度、服務(wù)人員的的服務(wù)速度等。在過(guò)去的一個(gè)月內(nèi)，多數(shù)人去快餐店的次數(shù)在1 5次的范圍內(nèi)，1 2次和35次的比例分別為40%和37.83%,人數(shù)基本相當(dāng)，5次以上的為18.26%, 次也沒(méi)去的僅占3.91%, 可見顧客每個(gè)月去快餐店的頻數(shù)為15次，不是很高。每次人均銷售額范圍為 1020元，但古本良田的人均銷售額均高于美國(guó)加州牛肉面和明陽(yáng)春。2從食品情況看：圖1 3以上是顧客對(duì)桂林路附近快餐店食品價(jià)格的評(píng)價(jià)餅形圖，可看出顧客對(duì)快 餐店的食品價(jià)格感覺(jué)一般的人占一半，也有 39%的顧客感覺(jué)較高，且認(rèn)為很高 的人數(shù)達(dá)10%，可

7、見桂林路附近快餐店的食品價(jià)格有待改善，從而盡量滿足顧 客的要求。顧客對(duì)快餐店的食品口味較為滿意，其中對(duì)古本良田的評(píng)價(jià)最高，美國(guó)加 州牛肉面和明陽(yáng)春的評(píng)價(jià)相當(dāng)。在食物種類上評(píng)價(jià)多為一般，其次是齊全，但 是明陽(yáng)春在這方面反映最多，普遍反映食品種類偏少，吃起來(lái)感覺(jué)膩。營(yíng)養(yǎng)價(jià) 值方面整體感覺(jué)較高，營(yíng)養(yǎng)搭配較為合理。故桂林路附近快餐店在食品方面整 體上顧客滿意度是較高的，但還有需要改進(jìn)的地方，比如價(jià)格和食物量，尤其 顧客反映的明陽(yáng)春的價(jià)格偏高和食物種類偏少，古本良田的食物量偏少。食物 方面可以適當(dāng)?shù)奶硇┬乱?，例如點(diǎn)的食物量超過(guò)某一定量就贈(zèng)送小禮品，或是 免費(fèi)贈(zèng)送其他小菜，也可以增加食物口味，讓顧客選擇自

8、己喜歡的口味。認(rèn)為三個(gè)店食物量較少的比例對(duì)比古本良田，圖 1-4以上是描述顧客分別認(rèn)為三個(gè)店食物量較少的人數(shù)比例對(duì)比，可見認(rèn)為古 本良田食物量較少非得人數(shù)最多，達(dá) 31.17%,美國(guó)加州牛肉面和明陽(yáng)春的比例 均在20%左右，相對(duì)較低，故古本良田應(yīng)在食物量上適當(dāng)?shù)淖鲂└纳?，美?guó)加 州牛肉面和明陽(yáng)春的情況也不容樂(lè)觀。3.環(huán)境情況:民以食為天，品嘗美食可說(shuō)是人生一大樂(lè)事。而時(shí)代在改變，人們除了在 味覺(jué)上追求滿足外，同時(shí)也重視視覺(jué)及心靈的美好感受。餐廳中，就餐餐桌、 餐椅是必不可少的，除此之外，還應(yīng)配以餐飲柜，即用以存放部分餐具、用品 （如酒杯、起蓋器等）、酒、飲料、餐巾紙等就餐輔助用品的家具。另外，

9、還可 以考慮設(shè)置臨時(shí)存放食品用具如（飯鍋、飲料罐、酒瓶、碗碟等）的空間。所 以，在設(shè)計(jì)餐廳時(shí)，對(duì)以上因素都應(yīng)有所考慮，應(yīng)充分利用分隔柜、角柜，將 上述功能設(shè)施容納進(jìn)就餐空間，這樣的餐廳才能給你以方便、愜意的生活。以上柱形圖是在裝飾設(shè)計(jì)上顧客認(rèn)為其裝飾設(shè)計(jì)單調(diào)的比例對(duì)比，因?yàn)橥?過(guò)數(shù)分析后，發(fā)現(xiàn)顧客認(rèn)為店內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)很單調(diào)的人數(shù)比較多，就專門拿出這 一項(xiàng)進(jìn)行分析古本良田的顧客滿意度較高，顧客認(rèn)為其很單調(diào)的比例最低；明陽(yáng)春的顧客滿意度較低，36.25%的人認(rèn)為很單調(diào)；而美國(guó)加州牛肉面的顧客有32.88%的顧客認(rèn)為很單調(diào)，且根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，認(rèn)為很新意，很單調(diào)，一般的人數(shù)相當(dāng)?？梢?，美國(guó)加州牛肉面和明陽(yáng)

10、春在裝飾設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)上需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)。環(huán)境 衛(wèi)生較干凈，顏色搭配較為協(xié)調(diào)，布局較為合理，室內(nèi)空間寬敞舒適，燈光也 設(shè)置的較為舒適4. 服務(wù)情況:以下是顧客對(duì)桂林路附近快餐店的服務(wù)滿意程度的餅形圖，可看出60%顧客認(rèn)為較滿意，18%的人認(rèn)為很滿意，認(rèn)為一般的占21%，不滿意的人僅占 1%,反映桂林路附近快餐店的服務(wù)質(zhì)量較高，但在某些具體方面仍有待于提高， 比如說(shuō)服務(wù)態(tài)度。態(tài)度稍有怠慢。待客禮儀（包含迎賓禮儀、送客禮儀、點(diǎn)餐禮儀、介紹食物情 況禮儀等）做的較為周到，服務(wù)速度較快，服務(wù)員也比較了解業(yè)務(wù)知識(shí)，整體 來(lái)說(shuō)對(duì)服務(wù)情況較為滿意。其中顧客對(duì)美國(guó)加州牛肉面的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)結(jié)果較 為分散，說(shuō)明這方面

11、還需要改進(jìn)。也有約 10%的顧客認(rèn)為服務(wù)員對(duì)自己的業(yè)務(wù) 知識(shí)一知半解，三店均需改進(jìn)。5. 最后顧客的改進(jìn)意見：整體上看，90%的顧客對(duì)桂林路附近快餐店沒(méi)有什么意見，有意見的多為 要求適當(dāng)降低價(jià)格，豐富食品種類（尤其明陽(yáng)春），增加食物量以及適當(dāng)?shù)膶?duì)店 內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)上進(jìn)行改善。其中明陽(yáng)春最多的意見就是要求改善環(huán)境（比如在光 線、衛(wèi)生、音樂(lè)方面）和增添食品種類（如添加各中菜系，避免只有排骨顯得 單調(diào)，吃起來(lái)容易感覺(jué)膩）。還有一些小意見，如古本良田應(yīng)多設(shè)一個(gè)點(diǎn)餐位， 提高點(diǎn)菜速度；美國(guó)加州牛肉面的入口小不好找，應(yīng)改善其門面。九、調(diào)研結(jié)論與建議舒適寬敞的環(huán)境予人賓至如歸的感受，店內(nèi)寬敞明亮的格調(diào)，溫馨的燈

12、光、 椅套會(huì)使人倍感喜氣親切，使顧客無(wú)論在哪處用餐，都能感染熱情愉快的氛圍， 地面、圍墻、墻畫等色彩搭配的是否協(xié)調(diào)，音樂(lè)設(shè)置的是否與就餐環(huán)境相融洽， 花卉在餐室中能起到調(diào)節(jié)氣氛、美化環(huán)境的作用，同樣不可忽視。 店內(nèi)的布局 是否合理，設(shè)備是否安全方便（比如桌椅大小、相互間距離等） ，室內(nèi)整體感覺(jué) 是否能給顧客眼目一新的感覺(jué)，是否有自己獨(dú)到創(chuàng)新之處等，都是環(huán)境方面應(yīng) 該考慮的問(wèn)題。1. 為了提高快餐店室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)的水平，有以下建議：（1）空間安排 為了使空間顯得寬敞，怎樣合理安排桌椅的位置是一個(gè)很關(guān)鍵的問(wèn)題，如 果沒(méi)有足夠的大的或是比較合理的空間，我們可以利用心理上學(xué)的錯(cuò)覺(jué)效用， 可以適當(dāng)?shù)陌惭b鏡

13、子，或是玻璃地面使空間顯得明亮寬敞，廚房與就餐屋要隔 離好，避免廚房飯菜味彌漫到就餐屋，影響顧客就餐心情。采用獨(dú)立式餐廳這 種形式是最為理想的。一般對(duì)于餐廳的要求是便捷衛(wèi)生，安靜、舒適，家居設(shè) 備主要是桌椅和酒柜等，照明應(yīng)集中在餐桌上面，光線柔和，色彩應(yīng)素雅，墻 壁上可適當(dāng)掛些風(fēng)景畫，餐廳位置應(yīng)靠近廚房。目前，由于人們住房面積普遍 不大，餐廳面積較小，因此餐桌、椅、柜的擺放與布置必須為家庭成員的活動(dòng) 留出合理的空間。其布置還須與餐廳的空間相結(jié)合，如方形和圓形餐廳，可選 用圓形或方形餐桌，居中放置；狹長(zhǎng)的餐廳可在靠墻或窗一邊放一長(zhǎng)桌，桌子 另一側(cè)擺上椅子，這樣空間會(huì)顯得大一些。（2）餐廳界面處理

14、 所謂界面，是指形成一個(gè)使用空間所需要的地面、側(cè)面和頂棚。餐廳的界 面材料的品種、質(zhì)地、色彩，與空間本身的特點(diǎn)有著密切的聯(lián)系。地面一般應(yīng) 選擇表面光潔、易清潔的材料，如大理石、花崗巖、地磚。墻面在齊腰位置要 考慮用些耐碰撞、耐磨損的材料，如選擇一些木飾、墻磚，做局部裝飾、護(hù)墻 處理。頂棚宜以素雅、潔凈材料做裝飾，如乳膠漆、局部木飾，并用，燈具作 烘托，有時(shí)可適當(dāng)降低頂棚，可給人以親切感。 整個(gè)就餐空間，宜營(yíng)造一種清 新、優(yōu)雅的氛圍，以增添就餐者的食欲。若餐室內(nèi)就餐空間太小時(shí)，則餐桌可 以靠著有鏡子的墻面擺放，或在墻角運(yùn)用一些鏡面與裝飾，餐具柜相結(jié)合，可給人以寬敞感。（3）餐廳裝置餐廳家具式樣雖

15、多，但國(guó)內(nèi)最常用的是方桌或圓桌，近年來(lái)，長(zhǎng)圓桌也較為 盛行，餐椅結(jié)構(gòu)要求簡(jiǎn)單，最好使用折疊式的。特別是在餐廳空間較小的情況 下，折疊起不用的餐桌椅，可有效地節(jié)省空間。否則，過(guò)大的餐桌將使餐廳空 間顯得擁擠。所以，有些折疊式餐桌更受到青睞。餐椅的造型及色彩，要與餐 桌相協(xié)調(diào)，并與整個(gè)餐廳格調(diào)一致。餐廳家具更要注意風(fēng)格處理。顯現(xiàn)天然紋 理的原木餐桌椅，透露著自然淳樸的氣息；金屬電鍍配以人造革或紡織物的鋼 管家具，線條優(yōu)雅，具有時(shí)代感，突出表現(xiàn)質(zhì)地對(duì)比效果；高檔深色硬包鑲家 具，顯得風(fēng)格典雅，氣韻深沉，富涵濃郁東方情調(diào)。在餐廳家具安排上，切忌 東拼西湊，以免讓人看上去凌亂又不成系統(tǒng)。2. 為了提高服務(wù)質(zhì)量，有以下建議：（1）適時(shí)的對(duì)服務(wù)