快捷酒店客房經(jīng)理日常管理

1、客房經(jīng)理日常管理客房經(jīng)理日常管理 開放的心態(tài) 謙卑的態(tài)度 嚴謹?shù)淖黠L(fēng) 做好客房工作的關(guān)鍵要素 1、客房產(chǎn)品 2、客房硬件分類 3、客房質(zhì)量要求 4、清潔衛(wèi)生管理關(guān)鍵點 5、客房最易被住客投訴的事項：客房最易被住客投訴的事項： 6 6、棉織品管理、棉織品管理 7、客房成本控制、客房成本控制 8、客房經(jīng)理日常工作流程、客房經(jīng)理日常工作流程 9、績效考核管理、績效考核管理 目錄 如家快捷酒店（經(jīng)典）客房產(chǎn)品如家快捷酒店（經(jīng)典）客房產(chǎn)品 設(shè)計理念設(shè)計理念(簡約，溫馨簡約，溫馨) 如家快捷酒店（新尚）客房產(chǎn)品如家快捷酒店（新尚）客房產(chǎn)品 設(shè)計理念（簡約溫馨）設(shè)計理念（簡約溫馨） 如家酒店客房的重要性如家

2、酒店客房的重要性 1.客房是經(jīng)濟型酒店向賓客提供的最主要的產(chǎn)品，是必不 可少的基本設(shè)施 2.如家是經(jīng)濟型酒店的代表，如家客房是酒店的主體，是 酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)，也是酒店收入的主要 來源 3.干凈、溫馨的客房給人以家的親切感，為客人提供私密、 安全、舒適的休息空間 4.符合我們的愿景-成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者 一、衛(wèi)生間二、房間 1、門及附件1、房門及附件 2、墻面、地面及吊頂2、墻面、地板及天花板 3、設(shè)備設(shè)施3、客房掛件、宣傳品 4、客用品4、客房家具 5、棉織品5、電器設(shè)備 6、棉織品 7、客用品 客房硬件項目分類客房硬件項目分類 門/框/鎖/門鉸鏈/百葉窗 浴室門及門套無變

3、形、破損、脫漆、 門鎖完好有效 門吸、掛衣鉤安裝牢固、位置適合、 無破損 1 1、門及附件、門及附件 2 2、墻面、地面及吊頂、墻面、地面及吊頂 3 3、設(shè)備設(shè)施、設(shè)備設(shè)施 4 4、客用品、客用品 5 5、棉織品、棉織品 衛(wèi)生間衛(wèi)生間 燈/罩/頂/排風(fēng)扇/墻面/鏡面/框/插座/ 提示標(biāo)貼 地面、墻面平整、無破損、墻面瓷 磚無破損起殼、區(qū)域顏色一致 浴室吊頂平整、無開裂、檢修口處 理處理符合標(biāo)準(zhǔn) 提示標(biāo)貼粘貼牢固、無破損、無折 痕和起翹、位置符合標(biāo)準(zhǔn) 1 1、門及附件、門及附件 2 2、墻面、地面及吊頂、墻面、地面及吊頂 3 3、設(shè)備設(shè)施、設(shè)備設(shè)施 4 4、客用品、客用品 5 5、棉織品、棉織品

4、 衛(wèi)生間衛(wèi)生間 面盆/溢水口/籠頭/塞子/漱口杯/托盤/玻璃架/皂碟/浴 簾/淋浴房/滑桿/浴皂架/發(fā)液/淋浴頭/防滑墊/毛巾架/ 水箱/恭桶/卷紙架/垃圾桶/地漏/地面 鏡子完好無破損、無開裂、安裝牢固、鏡面無跑 水銀現(xiàn)象 五金件安裝牢固、使用方便、無破損、不生銹、 無掉瓷 潔具完好有效、安裝牢固、無破損、無開裂、使 用方便 浴簾無破損、浴簾鉤無缺損 淋浴房玻璃門和淋浴筒玻璃防爆膜粘貼平整 淋浴噴淋頭角度標(biāo)準(zhǔn)、出水順暢符合標(biāo)準(zhǔn) 1 1、門及附件、門及附件 2 2、墻面、地面及吊頂、墻面、地面及吊頂 3 3、設(shè)備設(shè)施、設(shè)備設(shè)施 4 4、客用品、客用品 5 5、棉織品、棉織品 衛(wèi)生間衛(wèi)生間 托盤

5、、杯具、垃圾桶、一次性用品 托盤和杯具無破損、無劃痕、擺放 標(biāo)準(zhǔn) 垃圾筒擺放符合標(biāo)準(zhǔn)、無破損、無 劃痕 一次性用品顏色和質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)、 位置朝向擺放標(biāo)準(zhǔn)、無破損、包裝 使用統(tǒng)一標(biāo)識、數(shù)量正確 1 1、門及附件、門及附件 2 2、墻面、地面及吊頂、墻面、地面及吊頂 3 3、設(shè)備設(shè)施、設(shè)備設(shè)施 4 4、客用品、客用品 5 5、棉織品、棉織品 衛(wèi)生間衛(wèi)生間 毛巾、浴巾、地巾 顏色、數(shù)量、折疊、擺放位置符合標(biāo)準(zhǔn) 無破損、毛邊、無明顯陳舊，蓬松柔軟 1 1、門及附件、門及附件 2 2、墻面、地面及吊頂、墻面、地面及吊頂 3 3、設(shè)備設(shè)施、設(shè)備設(shè)施 4 4、客用品、客用品 5 5、棉織品、棉織品 衛(wèi)生間衛(wèi)

6、生間 門/門框/門把手/門鉸鏈/門牌/門鏡 /消防疏散圖/門鎖/防盜鏈/門吸 房門及門套無變形、開裂、脫漆、 開關(guān)自如 門牌、消防疏散圖、門鏡、防盜 鏈、門吸等配件安裝齊全、牢固、 表面無劃痕 1 1、房門及附件、房門及附件 2 2、墻面、地板及天花板、墻面、地板及天花板 3 3、客房掛件、宣傳品、客房掛件、宣傳品 4 4、客房家具、客房家具 5 5、電器設(shè)備、電器設(shè)備 6 6、棉織品、棉織品 7 7、客用品、客用品 房房 間間 燈/罩/頂/墻面/插座/網(wǎng)口/地毯/地板/地腳線/窗/紗窗/窗 簾 照明、開關(guān)有效，無破損、無劃痕，安裝 牢固、標(biāo)識準(zhǔn)確 網(wǎng)口安裝牢固標(biāo)準(zhǔn)有效 墻面、頂面平整、無破損

7、、無明顯開裂和 色差 地毯無卷邊 地板無劃痕、開裂、較大縫隙 地腳線不起殼、接縫平整 窗戶限位正確、有紗窗 窗簾平整、自然下垂，無破損、無脫鉤、 能完全拉攏、兩端固定、滑動自如 1 1、房門及附件、房門及附件 2 2、墻面、地板及天花板、墻面、地板及天花板 3 3、客房掛件、宣傳品、客房掛件、宣傳品 4 4、客房家具、客房家具 5 5、電器設(shè)備、電器設(shè)備 6 6、棉織品、棉織品 7 7、客用品、客用品 房房 間間 掛畫、服務(wù)指南架、便簽本、印刷品 裝飾物安裝牢固、端正、完好 服務(wù)指南架安裝牢固、無破損。資 料擺放整齊規(guī)范、無破損、無皺褶 便簽紙數(shù)量正確，表面無劃痕、無 破損、無褶皺 印刷品顏色

8、和質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)、位置 朝向擺放標(biāo)準(zhǔn)，表面無破損、無褶 皺、無劃痕和字跡、順序擺放符合 標(biāo)準(zhǔn)、更新及時 1 1、房門及附件、房門及附件 2 2、墻面、地板及天花板、墻面、地板及天花板 3 3、客房掛件、宣傳品、客房掛件、宣傳品 4 4、客房家具、客房家具 5 5、電器設(shè)備、電器設(shè)備 6 6、棉織品、棉織品 7 7、客用品、客用品 房房 間間 電視柜、寫字臺、椅子、床頭柜、 低柜、行李架、床箱、席夢思 家具牢固無變形、脫漆、無破損、 劃痕 床箱牢固、無變形、無脫漆 席夢思平整無凹陷、無變形、無破 損 1 1、房門及附件、房門及附件 2 2、墻面、地板及天花板、墻面、地板及天花板 3 3、客房掛件、

9、宣傳品、客房掛件、宣傳品 4 4、客房家具、客房家具 5 5、電器設(shè)備、電器設(shè)備 6 6、棉織品、棉織品 7 7、客用品、客用品 房房 間間 電視機、空調(diào)、電話機、飲水機、桶裝水/熱水壺 電視機有效、清晰度正常、節(jié)目設(shè)置符合 標(biāo)準(zhǔn)，遙控器完好 空調(diào)工作正常、無漏水、無過大噪音、電 源線纏繞方式符合標(biāo)準(zhǔn)，遙控器完好有效、 溫度設(shè)置符合標(biāo)準(zhǔn) 電話機號碼正確、按鍵操作有效，符合標(biāo) 準(zhǔn)通話無雜音 飲水機/熱水壺完好無破損、無漏水、出水 把手擺放位置不歪斜，水位符合標(biāo)準(zhǔn)、商 標(biāo)部起翹 1 1、房門及附件、房門及附件 2 2、墻面、地板及天花板、墻面、地板及天花板 3 3、客房掛件、宣傳品、客房掛件、宣傳

10、品 4 4、客房家具、客房家具 5 5、電器設(shè)備、電器設(shè)備 6 6、棉織品、棉織品 7 7、客用品、客用品 房房 間間 床單、床褥墊、被套、被芯、枕套、枕芯 床單/床褥大小合適、熨燙平整、無明顯皺褶 被套/被芯大小合適、熨燙平整、無明顯皺褶、 被套無破損、無毛邊、封口系帶基本完好、 柔軟度符合標(biāo)準(zhǔn) 同一房內(nèi)被套無明顯色差 枕芯數(shù)量正確，枕套大小合適、熨燙平整、 無明顯皺褶 枕套無破損毛邊、無明顯陳舊、色差、柔軟 度符合標(biāo)準(zhǔn) 鋪床符合標(biāo)準(zhǔn) 1 1、房門及附件、房門及附件 2 2、墻面、地板及天花板、墻面、地板及天花板 3 3、客房掛件、宣傳品、客房掛件、宣傳品 4 4、客房家具、客房家具 5 5

11、、電器設(shè)備、電器設(shè)備 6 6、棉織品、棉織品 7 7、客用品、客用品 房房 間間 托盤、杯具、衣架、垃圾桶、煙缸、網(wǎng)線、 一次性用品 托盤和杯具無破損、無劃痕、擺放標(biāo)準(zhǔn) 垃圾筒、煙缸、網(wǎng)線擺放符合標(biāo)準(zhǔn)、 無破損 一次性用品顏色和質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)、位置 朝向擺放標(biāo)準(zhǔn)、無破損、包裝使用統(tǒng)一 標(biāo)識、數(shù)量正確 返回 1 1、房門及附件、房門及附件 2 2、墻面、地板及天花板、墻面、地板及天花板 3 3、客房掛件、宣傳品、客房掛件、宣傳品 4 4、客房家具、客房家具 5 5、電器設(shè)備、電器設(shè)備 6 6、棉織品、棉織品 7 7、客用品、客用品 房房 間間 設(shè)施設(shè)備房間設(shè)施設(shè)備壞了 未及時報修兩次以 上全扣完

12、10 節(jié)能進房第一時間關(guān)閉 電視、空調(diào)等電器 ，房間和衛(wèi)生間的 燈互換使用。發(fā)現(xiàn) 一次扣3分，兩次5 分，三次全扣完 10 計劃衛(wèi)生根據(jù)大清和單清的 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未按規(guī) 定執(zhí)行一次扣3分， 兩次5分，三次全扣 完 10 各表單的 填寫 客房服務(wù)員每日工 作報表、對講機領(lǐng) 用表、例會本處的 簽名及正確填寫， 發(fā)現(xiàn)一次扣5分，兩 次全扣分 10 以上未包 括內(nèi)容 酒店要求的未含以 上的內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)一 次扣3分，兩次5分 ，三次全扣完 10 得分100 日扣分 原因 日扣分 原因 日扣分 原因 日扣分 原因 評估人簽 名: 被評估人簽名: 店長 簽名 ： 月平 均分 ： 客房質(zhì)量要求客房質(zhì)量要求 客房清

13、掃的一般原則客房清掃的一般原則 從上到下 從里到外 先鋪后抹 環(huán)形清理 先濕后干 注意墻角 房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1）眼看到的地方無污跡 2）手摸到的地方無灰塵 3）設(shè)備用品無污漬 4）空氣清新無異味 5）房間衛(wèi)生達“十無十無” 清潔衛(wèi)生管理關(guān)鍵點 績效 督導(dǎo)執(zhí)行 計劃 標(biāo)準(zhǔn) 賓客滿意度 “十無十無” 天花墻角無蜘蛛網(wǎng) 地毯（地面）干凈無雜物 樓面整潔無蟲害 玻璃、燈具明亮無積塵和破損 布草無污漬和破損、無毛發(fā) 杯具消毒明亮、無污漬、無水跡 金屬器皿光亮無銹污和水跡 家具設(shè)備整潔無殘缺 墻紙（墻面）干凈無污跡、無破損 衛(wèi)生間清潔、無異味和衛(wèi)生死角 1、太遲整理住客的房間。 2、房間

14、不清潔。 3、住客受到打擾。 4、房間設(shè)備損壞未及時報修。 5、房間用品不足。 6、客人的遺失物無法領(lǐng)回。 7、客房服務(wù)員不禮貌。 8、物品借用，送達不及時。 客房最易被住客投訴的事項：客房最易被住客投訴的事項： 問題產(chǎn)生的原因 1、員工標(biāo)準(zhǔn)不熟，缺少培訓(xùn)。 2、員工知道標(biāo)準(zhǔn)但不執(zhí)行 3、員工未能掌握清潔方法 4、員工無合適清潔工具 5、員工不了解清潔劑及清潔工具的使用方法 6、客房領(lǐng)班、經(jīng)理查房質(zhì)量，公區(qū)巡視頻率 7、領(lǐng)班、經(jīng)理未能及時在崗督導(dǎo)員工，進行有效溝 通 尋求解決方法-1 新員工的帶教： 1）知曉標(biāo)準(zhǔn) 2）養(yǎng)成好的習(xí)慣 3）帶教獎勵 4）考核上崗 員工的在崗督導(dǎo) 1）崗前小培訓(xùn)，做

15、好清潔方法技巧培訓(xùn) 2）班中查出問題及時指出，并親自示范 3）班后會對當(dāng)天工作中存在的清潔共性問題匯總， 并著重講解解決方法。 4）周例會中員工之間的清潔技巧交流 尋求解決方法2 為員工提供合適的清潔工具及清潔劑,培訓(xùn)員 工清潔方法。 是否有員工抱怨無清潔用具？你是怎么解決 的？ 巧婦難為無米之炊 棉織品存放標(biāo)準(zhǔn)棉織品存放標(biāo)準(zhǔn) 臟布草存放標(biāo)準(zhǔn)臟布草存放標(biāo)準(zhǔn) 客房服務(wù)員盤點客房服務(wù)員盤點 服務(wù)員應(yīng)每天盤點自身崗位的棉織品是 否符合原始配置數(shù) 盤點的時間:下午工作結(jié)束后 參與盤點的人員:本崗位員工自盤;客房領(lǐng) 班/資深服務(wù)員檢查 盤點范圍:工作間/工作車/未送出臟布草/ 房間數(shù)量/洗衣廠數(shù)據(jù)（送洗

16、數(shù)、返洗 數(shù)、欠缺數(shù)）/報廢數(shù)或其它特殊情況 需要填寫的表格：布草送洗本 發(fā)現(xiàn)差異或者特殊情況應(yīng)立即上報 棉織品棉織品 1 1、棉織品標(biāo)準(zhǔn)配置、棉織品標(biāo)準(zhǔn)配置 2 2、日常收發(fā)、使用、日常收發(fā)、使用 3 3、棉織品盤點、棉織品盤點 4 4、報損報廢處理、報損報廢處理 5 5、已報廢棉織品盤點、已報廢棉織品盤點 客房經(jīng)理客房經(jīng)理/領(lǐng)班領(lǐng)班/資深服務(wù)員月盤點資深服務(wù)員月盤點 盤點時間：每月月底 參與盤點的人員：運營經(jīng)理、客房 經(jīng)理、客房領(lǐng)班/資深服務(wù)員、各崗 位員工協(xié)助 盤點范圍： 員工負責(zé)的部分：工作間、工作車、 未送出臟布草、房間固定數(shù)量 洗衣廠數(shù)據(jù)：送洗、返洗、欠數(shù) 報損報廢數(shù)：總數(shù)、歷月、

17、當(dāng)月 庫房：出庫數(shù)、剩余數(shù) 棉織品棉織品 1 1、棉織品標(biāo)準(zhǔn)配置、棉織品標(biāo)準(zhǔn)配置 2 2、日常收發(fā)、使用、日常收發(fā)、使用 3 3、棉織品盤點、棉織品盤點 4 4、報損報廢處理、報損報廢處理 5 5、已報廢棉織品盤點、已報廢棉織品盤點 客房經(jīng)理客房經(jīng)理/領(lǐng)班領(lǐng)班/資深服務(wù)員月盤點資深服務(wù)員月盤點 盤點操作方法： 客房經(jīng)理和領(lǐng)班，以及協(xié)助監(jiān)盤人員、 運營經(jīng)理，到各工作間、工作車、庫房 等位置進行實物盤點，并將盤點后的數(shù) 據(jù)逐步錄入事先準(zhǔn)備好的手工盤點表 盤點結(jié)束后需要填寫、整理的表單： 棉織品盤點表 雜項收入轉(zhuǎn)賬單 棉織品報損報廢表 棉織品報廢去向表 各項表單的存檔： 客房經(jīng)理一份；店長一份；財務(wù)

18、一份 發(fā)現(xiàn)差異立即上報：發(fā)現(xiàn)差異或報損報 廢，超過2000元應(yīng)立即上報店長 棉織品棉織品 1 1、棉織品標(biāo)準(zhǔn)配置、棉織品標(biāo)準(zhǔn)配置 2 2、日常收發(fā)、使用、日常收發(fā)、使用 3 3、棉織品盤點、棉織品盤點 4 4、報損報廢處理、報損報廢處理 5 5、已報廢棉織品盤點、已報廢棉織品盤點 客房經(jīng)理客房經(jīng)理/領(lǐng)班領(lǐng)班/資深服務(wù)員月盤點資深服務(wù)員月盤點 盤點操作方法： 客房經(jīng)理和領(lǐng)班，以及協(xié)助監(jiān)盤人員、 運營經(jīng)理，到各工作間、工作車、庫房 等位置進行實物盤點，并將盤點后的數(shù) 據(jù)逐步錄入事先準(zhǔn)備好的手工盤點表 盤點結(jié)束后需要填寫、整理的表單： 棉織品盤點表 雜項收入轉(zhuǎn)賬單 棉織品報損報廢表 棉織品報廢去向表

19、 各項表單的存檔： 客房經(jīng)理一份；店長一份；財務(wù)一份 發(fā)現(xiàn)差異立即上報：發(fā)現(xiàn)差異或報損報 廢，超過2000元應(yīng)立即上報店長 棉織品棉織品 1 1、棉織品標(biāo)準(zhǔn)配置、棉織品標(biāo)準(zhǔn)配置 2 2、日常收發(fā)、使用、日常收發(fā)、使用 3 3、棉織品盤點、棉織品盤點 4 4、報損報廢處理、報損報廢處理 5 5、已報廢棉織品盤點、已報廢棉織品盤點 客房經(jīng)理每天將損耗的棉織品記錄在 棉織品報廢報損表中，并寫明原 因；自然損壞、客人賠償、洗衣廠賠償 的視為損耗 客房經(jīng)理每月向店長提出報廢報損申請; 報廢報損總額在2000元以內(nèi)的，由店長 現(xiàn)場審核確認；2000元以上，須報城區(qū) 總和資深店長審批 店長按權(quán)限審核后，須在

20、棉織品報廢 報損表上簽字 已報廢的棉織品應(yīng)加蓋報廢章，并集中 堆放保管 處理已報廢棉織品，須由客房經(jīng)理登記 在報廢棉織品處理記錄本（hk-013 上；若用作抹布時，須剪角處理 棉織品棉織品 1 1、棉織品標(biāo)準(zhǔn)配置、棉織品標(biāo)準(zhǔn)配置 2 2、日常收發(fā)、使用、日常收發(fā)、使用 3 3、棉織品盤點、棉織品盤點 4 4、報損報廢處理、報損報廢處理 5 5、已報廢棉織品盤點、已報廢棉織品盤點 客房經(jīng)理每月末盤點已報廢棉織品數(shù)量 運營經(jīng)理監(jiān)盤 填寫報廢棉織品盤點表，核算本月結(jié)余數(shù) “上月盤存數(shù)”來源于上個月盤點表上的“實際 盤存數(shù) “本月處理數(shù)”來源于報廢棉織品處理記錄本 的“數(shù)量” 本月報廢數(shù)來源當(dāng)月棉織品

21、盤點表上的“本月報 損報廢” 清單庫存的已報廢棉織品數(shù)量，并記錄在“實際 盤存數(shù)”欄內(nèi) 查看實際盤存與本月結(jié)余是否有差異 若有差異，則查明原因 報廢棉織品盤點表交店長審核簽字，客房經(jīng)理保存 棉織品棉織品 1 1、棉織品標(biāo)準(zhǔn)配置、棉織品標(biāo)準(zhǔn)配置 2 2、日常收發(fā)、使用、日常收發(fā)、使用 3 3、棉織品盤點、棉織品盤點 4 4、報損報廢處理、報損報廢處理 5 5、已報廢棉織品盤點、已報廢棉織品盤點 各崗位對棉織品控制的要點各崗位對棉織品控制的要點 客房員工客房員工 客房領(lǐng)班客房領(lǐng)班 客房經(jīng)理客房經(jīng)理 運營經(jīng)理運營經(jīng)理 各崗位對棉織品控制的要點各崗位對棉織品控制的要點 員工控制棉織品的工作要點員工控制

22、棉織品的工作要點 及時、正確填寫各類有關(guān)棉織品的工作報表。及時、正確填寫各類有關(guān)棉織品的工作報表。 及時發(fā)現(xiàn)、報告關(guān)于洗滌質(zhì)量的問題（記錄并報告）。及時發(fā)現(xiàn)、報告關(guān)于洗滌質(zhì)量的問題（記錄并報告）。 教會服務(wù)員每日對自己所負責(zé)的棉織品進行有效的盤點是教會服務(wù)員每日對自己所負責(zé)的棉織品進行有效的盤點是 棉織品管理的基礎(chǔ)工作。棉織品管理的基礎(chǔ)工作。 各崗位對棉織品控制的要點各崗位對棉織品控制的要點 員工盤點要點：員工盤點要點： 員工要學(xué)會使用員工要學(xué)會使用客房服務(wù)員工作報表客房服務(wù)員工作報表統(tǒng)計當(dāng)日自己負責(zé)區(qū)域的棉統(tǒng)計當(dāng)日自己負責(zé)區(qū)域的棉 織品換洗數(shù)；織品換洗數(shù)； 分別核對工作間、工作車的盤點數(shù)與固

23、定配比數(shù)量是否有差異；分別核對工作間、工作車的盤點數(shù)與固定配比數(shù)量是否有差異； 檢查工作車和工作間是否有未送出的臟棉織品；檢查工作車和工作間是否有未送出的臟棉織品； 統(tǒng)計需要返洗的棉織品數(shù)量并記錄；統(tǒng)計需要返洗的棉織品數(shù)量并記錄； 統(tǒng)計在房間內(nèi)的棉織品數(shù)量是否符合房間應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量；統(tǒng)計在房間內(nèi)的棉織品數(shù)量是否符合房間應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量； 核查洗衣廠有沒有未送回的棉織品，并在當(dāng)天的洗滌記錄中做好標(biāo)記核查洗衣廠有沒有未送回的棉織品，并在當(dāng)天的洗滌記錄中做好標(biāo)記 做好白班、中班、夜班的交接記錄和使用記錄，便于員工核對、查找做好白班、中班、夜班的交接記錄和使用記錄，便于員工核對、查找 棉織品的去向。棉織

24、品的去向。 各崗位對棉織品控制的要點各崗位對棉織品控制的要點 客房領(lǐng)班控制棉織品的工作要點客房領(lǐng)班控制棉織品的工作要點： 1 1、保證每日統(tǒng)計的送洗、欠數(shù)、返洗、應(yīng)收、實收等數(shù)據(jù)的真實有效性；、保證每日統(tǒng)計的送洗、欠數(shù)、返洗、應(yīng)收、實收等數(shù)據(jù)的真實有效性； 2 2、檢查員工是否能夠及時、正確地填寫報表；是否按時、保質(zhì)地進行盤、檢查員工是否能夠及時、正確地填寫報表；是否按時、保質(zhì)地進行盤 點點 （如房間加床、客人要求加被等）；（如房間加床、客人要求加被等）； 3 3、關(guān)注棉織品的洗滌質(zhì)量（返洗、二次污染）；、關(guān)注棉織品的洗滌質(zhì)量（返洗、二次污染）； 4 4、跟進員工的交接班情況（白、中班的交接）

25、；、跟進員工的交接班情況（白、中班的交接）； 5 5、協(xié)助客房經(jīng)理做好庫房、工作車、換季棉織品、報廢棉織品的儲藏與、協(xié)助客房經(jīng)理做好庫房、工作車、換季棉織品、報廢棉織品的儲藏與 保管。保管。 各崗位對棉織品控制的要點各崗位對棉織品控制的要點 客房經(jīng)理控制棉織品的要點客房經(jīng)理控制棉織品的要點 有效地培訓(xùn)員工及領(lǐng)班對棉織品表單的正確填寫，并教會員工如何進有效地培訓(xùn)員工及領(lǐng)班對棉織品表單的正確填寫，并教會員工如何進 行有效地盤點；行有效地盤點； 抽查員工表格記錄和盤點交接情況，并分析情況及時地進行相應(yīng)培訓(xùn)抽查員工表格記錄和盤點交接情況，并分析情況及時地進行相應(yīng)培訓(xùn) 和督導(dǎo)；和督導(dǎo)； 每日檢查各項數(shù)據(jù)

26、的統(tǒng)計情況，并加以控制、跟進：返洗率、未送回、每日檢查各項數(shù)據(jù)的統(tǒng)計情況，并加以控制、跟進：返洗率、未送回、 棉織品使用數(shù)量是否合理、報廢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計；棉織品使用數(shù)量是否合理、報廢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計； 每月與運營經(jīng)理和領(lǐng)班共同做好盤點工作；每月與運營經(jīng)理和領(lǐng)班共同做好盤點工作； 按時向運營經(jīng)理、店長上交完整、詳細的統(tǒng)計報告：盤點報表、洗滌按時向運營經(jīng)理、店長上交完整、詳細的統(tǒng)計報告：盤點報表、洗滌 數(shù)量（費用）、報廢情況，并且提供合理的建議。數(shù)量（費用）、報廢情況，并且提供合理的建議。 各崗位對棉織品控制的要點各崗位對棉織品控制的要點 運營經(jīng)理控制棉織品的工作要點運營經(jīng)理控制棉織品的工作要點 隨時抽查員

27、工、客房領(lǐng)班隨時抽查員工、客房領(lǐng)班/ /經(jīng)理的工作是否順利有效地進行（特別關(guān)經(jīng)理的工作是否順利有效地進行（特別關(guān) 注與洗衣廠的交接）。注與洗衣廠的交接）。 主持棉織品的月底盤點工作，并督導(dǎo)客房經(jīng)理各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)的真實有主持棉織品的月底盤點工作，并督導(dǎo)客房經(jīng)理各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)的真實有 效性。效性。 積極協(xié)調(diào)與洗衣廠之間的工作關(guān)系，關(guān)注洗滌質(zhì)量、交接情況、賠償、積極協(xié)調(diào)與洗衣廠之間的工作關(guān)系，關(guān)注洗滌質(zhì)量、交接情況、賠償、 修補、返洗情況等。修補、返洗情況等。 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題，及時調(diào)整各項工作。根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題，及時調(diào)整各項工作。 庫房物品的分類庫房物品的分類 類別物品名稱 棉織品床單、被套、枕套、床褥、

28、被芯、枕芯、浴巾、毛巾、地 巾、浴簾、窗簾 客用品六小件、低值易耗品、印刷品 清潔工具拖把、掃帚、簸箕、百潔布、浴缸刷、恭桶刷、工作藍、 塵推 清潔藥劑全能水、潔廁劑、84消毒液、空氣清新劑、酒精、上光劑 辦公用品膠水、玻璃膠帶、筆、信封、回形針 各類物品的擺放方法及原則各類物品的擺放方法及原則 擺放方法 定量：最大庫存量、最小庫存量，做好臺賬 定容：設(shè)置擺放空間 定位：固定擺放區(qū)域 擺放原則 分類集中（考慮互相干擾的物品分開擺放 重物在下、輕物在上，常用在外、少用在里 庫房物品的保管庫房物品的保管 設(shè)置特殊存放區(qū) 殘次品區(qū)、報廢品區(qū)、危險品區(qū) 物品的整理 定期、定人、定時、定責(zé)任、定標(biāo)準(zhǔn) 物

29、品的標(biāo)識、標(biāo)簽、標(biāo)尺 明顯的標(biāo)識、標(biāo)簽、對最大庫存量和最小庫存量做好標(biāo)識 庫房物品的出、入庫管理庫房物品的出、入庫管理 出庫管理 出庫負責(zé)人：客房經(jīng)理/主管/資深服務(wù)員 憑單出庫，客房服務(wù)員工作報表 先進先出原則、做好登記 達到最小庫存量時應(yīng)及時申購 入庫管理 入庫負責(zé)人：客房經(jīng)理/主管/資深服務(wù)員 單據(jù)審查 貨品審查 客房成本費用包含的內(nèi)容客房成本費用包含的內(nèi)容 棉織品 服務(wù)用品（一次性用品、低值易耗品、礦水等） 清潔費（地毯清洗費、空調(diào)清潔費等） 清潔用品（清潔工具、清潔劑等） 水費 電費 洗滌費 水電費的管理水電費的管理 水電能耗是酒店的主要支出成本之一，而客房的水電是最大的一部分。 客

30、房水電控制的注意事項： 1.臉池水龍頭和淋浴房花灑水流量的調(diào)整，以客人不投訴，水龍頭打開水花不會濺 開為標(biāo)準(zhǔn)。 2.水溫的關(guān)注。工程應(yīng)根據(jù)氣溫的變化、客人的反應(yīng)隨時調(diào)整水溫，避免不必要的 用電量消耗。 3. 空調(diào)使用高峰期時空調(diào)使用的管理。員工進出房間第一時間必須關(guān)閉房間內(nèi)的 電器設(shè)備，如空調(diào)、電視等。 4.員工做衛(wèi)生時禁止使用熱水。 5.空調(diào)遙控器溫度的調(diào)整。夏季-26度、冬季-25度。 6.數(shù)據(jù)的比較（同城其他兄弟酒店、自己同期數(shù)據(jù)等），非正常的一定要找出原因， 并及時改進。 洗滌費的管理洗滌費的管理 按照公司的要求，找一家三證齊全，具備洗滌資質(zhì)的洗滌公司。 洗滌費控制的注意事項： 1.

31、服務(wù)員按照客房服務(wù)員日報表如實做好房間換洗的登記。 2. 保證每日統(tǒng)計的送洗、欠數(shù)、返洗、應(yīng)收、實收等數(shù)據(jù)的真實 有效性。 3. 同城其他兄弟酒店數(shù)據(jù)的比較。（單價、間夜費用、客源等的 比較）若出現(xiàn)非正常差異的，一定要找出原因，妥善處理。 4. 本酒店同期數(shù)據(jù)的比較。 客房經(jīng)理日常工作客房經(jīng)理日常工作-1-1 將“客房服務(wù)手冊-客房經(jīng)理崗位職責(zé)與工作內(nèi)容”日常工作歸納為：對員工管理、 對客人服務(wù)、對清潔質(zhì)量、對設(shè)備物品、對房間維護、對表單管理及對部門協(xié)作 對員工管理： 班前檢查員工儀容儀表、召開班前會、分配工作 班中督導(dǎo)幫助員工按規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)操作 班后召開班后會、關(guān)心員工、做好溝通/激勵、培訓(xùn)員

32、工、考核評估員工 對客人服務(wù)： 提供干凈溫馨的客房產(chǎn)品、遞送借物、提供開門服務(wù)、dnd房跟進、接受客人意見及建 議、處理遺留物品、滿足賓客服務(wù)需求 對客房質(zhì)量： 組織安排分配工作、做清潔計劃項目、查房 清潔范圍公共區(qū)域、房間、樓層、工作間 質(zhì)量內(nèi)容衛(wèi)生質(zhì)量、客用品質(zhì)量、設(shè)備完好 客房經(jīng)理日常工作客房經(jīng)理日常工作-2-2 對客房設(shè)備、物品： 保管及發(fā)放易耗品、清潔劑、藥劑 保管及收發(fā)制服、棉織品、鑰匙、對講機 保管及洗滌棉織品、制服 維護及保養(yǎng)工作車、工作間、清潔工具 房間維護： 及時報修、做好工程計劃維修、每日維護跟蹤檢查 表單管理： 做好各類表單的填寫、收發(fā)與存檔保管 部門協(xié)作： 前臺每日兩

33、次向前臺提交房態(tài)表、對客服務(wù) 工程做好計劃維修項目的溝通安排協(xié)調(diào)、日常維修 保安客房安全、夜間清掃與服務(wù) 財務(wù)盤點分析 客房經(jīng)理月度工作客房經(jīng)理月度工作-1-1 將“客房服務(wù)手冊-客房經(jīng)理崗位職責(zé)與工作內(nèi)容”月度工作歸納為：人員 管理、物品管理、計劃管理、維護與保養(yǎng)、部門協(xié)作等五個部分 人員管理： 人員安排月末對次月排班、匯總每日考勤 每月考核禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度、操作規(guī)范、清潔質(zhì)量 例會與培訓(xùn)組織部門例會、做好入職及在崗員工培訓(xùn) 員工激勵關(guān)心員工、定期溝通，并向上級反饋 物品管理： 分類保管棉織品、易耗品、制服、清潔劑、清潔工具、鑰匙、 對講機、工程物料 月度盤點做好棉織品、易耗品、工程物料的盤點、統(tǒng)計與分析， 控制好成本 客房經(jīng)理月度工作客房經(jīng)理月