專業(yè)銷售技巧傳授

1、專業(yè)銷售技巧第一講E.K Strong肖售技巧（上）銷售員的素養(yǎng)E.K Stro n&肖售技巧之一- 建立聯(lián)系第二講E.K Strong肖售技巧（下）肖售技巧之二- 概述產(chǎn)品益處肖售技巧之三 - 了解客戶需求肖售技巧之四 - 重述客戶需求肖售技巧之五 - 詳述產(chǎn)品益處（ FAB 法則）肖售技巧之六 - 處理客戶異議肖售技巧之七 - 總結(jié)和肖售第三講 以客戶為中心的肖售技巧 以肖售為中心的傳統(tǒng)肖售模式 以客戶為中心的肖售技巧第四講SPIN提問式銷售技巧SPIN提問技巧的運用 如何掌握SPIN提問技巧 影響購買決策的五種人第五講 如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng)要點回顧與強調(diào)客戶購買階段的注意事項如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng)

2、者第六講 如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)注客戶感受提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正確處理客戶投訴優(yōu)質(zhì)服務(wù)日益重要確?？蛻舻臐M意度專業(yè)銷售技巧總結(jié)【 內(nèi)容摘要 】第 1 講E.K.Strong 銷售技巧（上）【本講重點】銷售員的素養(yǎng)E.K.Strong 銷售技巧建立聯(lián)系很多銷售經(jīng)理都曾經(jīng)討論過這樣的問題：有沒有專業(yè)銷售技巧？什 么是專業(yè)銷售技巧？其實，銷售工作不但有技巧，而且它在銷售中起著 舉足輕重的作用一個成功的銷售員 ,其成功的最主要因素即源于銷售技巧的培訓和學習。在探討專業(yè)銷售技巧之前，我們首先要對銷售員的 素養(yǎng)有一個基本了解銷售員的素養(yǎng)成功銷售員的基本特征成功銷售員的基本特征正確的態(tài)度合理的知識構(gòu)成純熟的銷售技巧一個

3、成功的銷售員必須要有三個最基本的特征：正確的態(tài)度、合理的知識構(gòu)成和純熟的銷售技巧。1正確的態(tài)度正確的態(tài)度是成功的保證。作為銷售員，需要具備三種態(tài)度：(1) 成功的欲望任何銷售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望，這種成功的欲望最 初的出發(fā)點很可能是對金錢或者物質(zhì)的欲望，即銷售多少產(chǎn)品以后能獲 得多少物質(zhì)收獲，以便使其個人生活和家庭生活變得更加美滿幸福。這 種成功的欲望正是促使銷售員不斷向前的推動力。【案例】小李，45歲，原來是國營企業(yè)的一名普通女工。2000年她下崗了，原本不太寬裕的生活更加拮據(jù)，而她的情緒也因此非常低 落。后來，她在朋友的勸說下加入了一支銷售隊伍，之后情緒發(fā)生 了明顯的變化。見到

4、朋友時常常滔滔不絕地介紹她的產(chǎn)品，使人感 受到一種發(fā)自內(nèi)心的對成功的強烈渴望。其實小李的成功欲望非常 的簡單，就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中、大學。要實 現(xiàn)這個心愿就必須努力多掙錢，所以從加入銷售行列的那天起，她 就經(jīng)常到朋友那里推銷，并希望朋友給她介紹更多的客戶。這時的小李已經(jīng)完全擺脫了以前的沮喪，進入一種十分積極勤奮的 狀態(tài)，她的這種對成功的強烈渴望正是銷售人員最基本的態(tài)度。（2）強烈的自信銷售員的第二個態(tài)度是強烈的自信。這種自信不僅僅是對自己的自 信，更重要的是對銷售工作的自信。作為一名銷售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業(yè)。施樂銷售員手冊任何一名成功的銷售員都對自己的職業(yè)

5、充滿由衷的熱愛，對事業(yè)充 滿強烈的信心，而這也正是一個銷售員所應(yīng)具備的第二個態(tài)度。（3）鍥而不舍的精神銷售員需要具備的第三個態(tài)度就是鍥而不舍的精神。銷售是從失敗 開始的，整個銷售過程都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷售 成功的重要保證。無數(shù)次實踐證明：在銷售之前遇到的挫折越大，克服 挫折產(chǎn)生的成績就會越大。施樂公司就是一個典型例子。在施樂，人們常有這樣的感覺：任何 一個人，如果兩次、三次、十次、幾十次遇到了挫折，那么他取得的成 績將是最大的，因為他的每一次成功的銷售都是從失敗開始的一一他經(jīng) 歷的失敗比別人多，積累的經(jīng)驗也就比別人多，相應(yīng)的，他所取得的成 績也就比其他同事更顯著。以上就是對

6、銷售員在態(tài)度方面的要求，也是銷售員所必須具備的三種正確的態(tài)度2 .合理的知識構(gòu)成從某種意義上說，如果銷售工作要求銷售員有一定的天分，那么肯 定有些人有這些天分，而另一些人則沒有這樣的天分。顯然，天分是不 可以強求的，但可以通過后天的勤奮學習得到彌補。那么，一名銷售員 可以通過學習得到什么呢？可以得到知識和技巧。【自檢】為了取得更好的銷售業(yè)績，銷售員需要具備哪些知識？圖11銷售員知識構(gòu)成圖銷售員需要具備哪些知識？每個銷售員、每個銷售經(jīng)理都會想到關(guān) 于產(chǎn)品和公司的知識。實際上，由于銷售工作面對的是客戶，所以在銷 售員的知識構(gòu)成中，排在第一位的應(yīng)該是客戶的相關(guān)知識一一你是否了 解你的客戶，是否了解你

7、的客戶的業(yè)務(wù)？每支銷售隊伍都有各種介紹自 己公司和產(chǎn)品的資料，甚至每天晚上都會熟悉一下產(chǎn)品知識；但是每個 銷售部訂閱很多關(guān)于客戶的雜志，或者購買許多關(guān)于客戶的書籍的情況 卻不多見。這種情況非常普遍，導致銷售員和客戶的距離變得越來越 大。有時候銷售員千方百計約到了某個客戶，但是在和這個客戶進行面 對面交流的時候，銷售員卻往往不知道要說些什么。這種情況非常典 型，而它的病根就在于不重視對客戶知識的積累?！景咐?陳帆是一名電腦工程師。有一次，他去拜訪一家銀行的 IT 部副 經(jīng)理。這位副經(jīng)理是他費盡腦汁，用了三個星期的時間才約到的。 但是當他出現(xiàn)在這個副經(jīng)理面前的時候，突然間覺得無話可說了。 說了上

8、一句話之后，卻不知道下一句該說什么。結(jié)果經(jīng)常冷場，兩 人都覺得非常尷尬。自然，拜訪很快就結(jié)束了，見面的結(jié)果則是這 位副經(jīng)理沒有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說購買了。所以說，在銷售員的知識體系中，客戶知識是最重要的。全面、主 動地了解客戶的相關(guān)信息，見到客戶的時候才會有更多的話可說，而且 這些話也往往是客戶所喜歡的。因此，作為銷售員，首先要了解客戶知 識，其次才是產(chǎn)品知識和公司知識。3.純熟的銷售技巧銷售員應(yīng)該具備的第三個特征是掌握純熟的銷售技巧。銷售員最需 要的就是銷售的技巧。關(guān)于銷售，有一系列專業(yè)的銷售技巧，包括客戶 管理技巧、時間管理技巧、服務(wù)技巧等等。這些技巧可以幫助一個普通 的銷售員

9、脫穎而出成為一個杰出的銷售員，也只有具備了專業(yè)技巧和專 業(yè)銷售行為的銷售員，才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷售員。我們將在 后面的章節(jié)具體講述和分析何謂專業(yè)的銷售技巧、何謂專業(yè)的銷售行 為，下面先學習銷售的兩個基本原則。銷售的兩個基本原則所有的銷售都遵循兩條最基本的原則：見客戶；銷量與拜訪量成正 比。這兩條原則是銷售工作最基本的保證，銷售員一定不能忘記。1見客戶銷售工作需要遵循的第一個原則就是見客戶。如果沒有見到客戶， 再高明的技巧、再淵博的知識都沒有用處，所以要多花時間和客戶一起 度過?！景咐吭贗BM公司經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的“怪事”：一大早，班車到公 司后，很多人下車后就瘋狂往大樓的門口跑，速度

10、非?？臁Ｆ鋵嵾@ 時候還沒到上班的時間，為什么大家都一窩蜂往辦公室跑？原來公 司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒。例如銷售部和市場部并不是 所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個人共用一個辦公桌，所以 大家都想第一時間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見客戶，爭取有更多的時間和客戶一起度過。那么沒有辦公桌的同事怎 么辦呢？只能在客戶那里度過，這也促使銷售員用更多的時間去拜 訪客戶，和客戶一起度過。2銷量與拜訪量成正比每一個銷售員都想銷售更多的產(chǎn)品。其實，最根本且永不過時的方 法，就是使你的銷量和拜訪量永遠成正比。如果說對銷售技巧的掌握有 時比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶的數(shù)量完全可以由自己來

11、決 定。作為銷售員，必須牢牢記住，你的銷量與你拜訪客戶的數(shù)量永遠是 成正比的。以上就是銷售的兩條最基本的原則，不管你是否掌握了高深的技 巧，你都應(yīng)該嚴格遵循這兩條原則?！咀詸z】檢查自己的實際工作，看看自己的銷售行為是否符合銷售的兩個基本原則？是否認識到見客戶的重要性？是否是否有充分的時間與客戶在 起？是否你的拜訪量是否超過具他冋事？是否你的銷量是最優(yōu)秀的嗎？是否你的銷量與拜訪量成正比嗎？是否銷售員的工作內(nèi)容一個專業(yè)的銷售員主要有三項工作:拜訪客戶保持與老客戶 的員好關(guān)系圖1-3銷售員的主要工作示意圖1. 甄選潛在客戶銷售員要做的第一項工作就是甄選潛在客戶。 通過報刊、雜志、廣 告、互聯(lián)網(wǎng)、親朋

12、好友等多種途徑去了解哪些客戶有可能會購買你的產(chǎn) 品，哪些客戶有可能會成為大客戶。這是銷售員非常重要的工作，特別 是對于新的銷售員來說，更需要多花時間來做這部分的工作。2. 拜訪客戶銷售員的第二項工作是面對客戶、拜訪客戶。所謂“銷售訣竅”、 “專業(yè)的銷售技巧”都是指在拜訪客戶的過程中所要用到的各種技巧。3. 保持與老客戶的良好關(guān)系銷售員的第三項工作就是保持和老客戶之間長期良好的關(guān)系，避免 老客戶流失。這也是非常重要的工作，但是卻被很多銷售員忽視了。研究數(shù)據(jù)表明，維持一個老客戶是開發(fā)一個新客戶的成本的 1/5， 但是很多銷售員認為同老客戶已經(jīng)很熟了，不用再花太多的時間去照 顧，而一旦發(fā)現(xiàn)老客戶突然

13、轉(zhuǎn)到競爭對手那里時，后悔已經(jīng)來不及了。 因此，維護與老客戶長期良好的關(guān)系也是銷售工作的一個重要部分。對 于一個老的銷售員來說更是如此維持與老客戶的關(guān)系在工作時間里 所占的比重會越來越大，常常超過 1/3。成功銷售員的經(jīng)驗告訴我們， 老客戶往往可以幫助你完成銷售定額，而開發(fā)新客戶則是為了超額完成 銷售任務(wù)，從而拿到額外的獎金。E.K.Strong 銷售技巧建立聯(lián)系專業(yè)的銷售拜訪究竟有哪些技巧呢？ 1930 年，美國著名的營銷學 家EKStrong總結(jié)出了一套面對面的銷售方法，我們暫且叫它EKStrong 銷售技巧。在這一講，我們將介紹它的第一個技巧一一建立聯(lián)系。如果要成為一個專業(yè)的銷售員，那么E

14、KStrong技巧就是每個銷售 員必須具備的最基本的技巧。在這個銷售技巧中，首要的就是與客戶建 立聯(lián)系。與客戶建立聯(lián)系的目的就是為了更好地了解客戶的需求，做到“知己知彼”。實踐證明，如果你與客戶之間并未建立任何關(guān)系，客戶就不會輕易 把他的需求告訴你。換句話講，只有你與客戶之間建立了一定的關(guān)系， 或者客戶對你有一定的信任，才有可能把他的需求告訴你。因此，如何 建立客戶對你的信任，就是銷售員首先要解決的問題。如何獲取客戶信任 不是親人牲丸親人 / / /從阻生劃新悉I圖1 4與客戶發(fā)展關(guān)系的三個境界建立聯(lián)系，實際上就是使銷售員與客戶之間的關(guān)系由陌生變得熟 悉，由熟悉變?yōu)榕笥?，最終達到最高的境界不是

15、親人勝似親人。1從陌生到熟悉實際上，這種變化源自于客戶對你的信任。當客戶對你的信任度非 常低時，不可能告訴你他的需求，也不會購買你的產(chǎn)品。所以，從陌生 到熟悉是與客戶建立聯(lián)系時要完成的第一個步驟。我們知道，進入一個新公司后會有很多陌生的同事，但時間長了以 后大家自然而然便熟悉了。熟悉客戶的方法其實也非常簡單，就是多去 拜訪客戶，拜訪的次數(shù)多了，自然就與客戶熟悉了，也會或多或少增加 相互間的信任。2.從熟悉到朋友從熟悉到朋友是一個巨大的飛躍，也是客戶對你信任的進一步提 升。試想，什么樣的人會成為朋友呢？很簡單，有共同興趣和愛好的人 最容易成為朋友。所以要和客戶成為朋友，就要找出你和客戶共同的興

16、趣和愛好，從興趣和愛好去培養(yǎng)你與客戶之間的友誼，增加你與客戶之 間的信任。很多銷售團隊都希望招聘興趣廣泛、各種活動都能參與的銷售員， 其目的非常簡單，即有助于同各種各樣的客戶成為朋友。如果一名銷售 員與任何人在一起的時候都能很快找到一個共同興趣，并且對這個興趣 的了解程度也常常超越客戶，那么他無疑會擁有眾多朋友般的客戶。當 然，要做到這一點并不是一件容易的事情。共同的興趣可以使你成為客戶的一個朋友，這也是所有的銷售員所 追求的目標。目前，大多數(shù)銷售員和客戶之間只停留在熟悉的層次上， 例如一起參加一些活動如吃飯、看電影等。吃一兩次飯，你和客戶之間 的熟悉程度可能會有所加深，但是要從熟悉變成朋友，

17、達到一個質(zhì)的變 化，就必須開發(fā)出你和客戶的共同興趣。所以銷售員要注意，一定要抓 住客戶的興趣所在，多做客戶感興趣的事情。3.不是親人勝似親人發(fā)展與客戶的關(guān)系，其最高境界是與客戶之間達到一種類似親人的 關(guān)系。類似親人是什么樣的感覺？就是同舟共濟、患難與共，時時處處 站在對方的角度考慮問題。如果你能對客戶做到這一點，像親人一樣對 待客戶，那么你與客戶的關(guān)系肯定會進一步升華，客戶對你的信任也一 定會日益增長。當客戶把你當作親人一樣看待的時候，銷售就變得非常 簡單了。所以說，建立聯(lián)系的目的就是不斷增進銷售員和客戶間的相互信 任，從而使關(guān)系不斷提升一一由陌生到熟悉、到朋友、到勝似親人?！咀詸z】要取得客戶

18、的信任，首先要求銷售員對待客戶要有積極、正確 的態(tài)度。在下列關(guān)于對待客戶的態(tài)度的敘述中，你認為哪些是可取 的？態(tài)度可取不可取無論我用什么方式跟他們打交道，他們都 是我永遠的貴人”。他們的要求是對我工作的干擾。在某種意義上，他們是我吵架的對象。他們不是冷冰冰的統(tǒng)計數(shù)字（銷售指標）， 而是有血有肉的人。他們之所以來找我，是因為他們需要一些東 西，我的責任就是盡量滿足他們，同時也讓 自己賺點錢。建立聯(lián)系的具體步驟1問候客戶初次拜訪客戶，見到客戶后當然要問候客戶，如“張先生你好”、“早晨好”、“下午好”等，但要記住，這種問候應(yīng)該來自你的內(nèi)心,應(yīng)該很自然地流露出你對客戶的真心問候，而并不只是幾個簡單的字

19、。2. 自我介紹問候客戶以后要做自我介紹。自我介紹非常重要，并且有嚴格的步驟。按這六個步驟去做，有助于打消客戶的疑慮。圖1 5自我介紹的六個步驟(1) 介紹自己的全名從客戶信任程度的角度講，全名比起簡單介紹姓氏可信度更高，因 為客戶對你的了解越多，他對你的信任也越深。(2) 介紹自己的公司(3) 介紹自己的職責(4) 與客戶握手有了介紹和目光交流之后，一定要和客戶握手，拉近與客戶之間的 距離。握手時一定要顯示出熱情，要實實在在地握住客戶的手，并稍微 用一些力，以表示你的坦誠、熱情和信心。(5) 交換名片不要小看這個步驟，它能反應(yīng)出專業(yè)銷售員和一般銷售員的差別。專業(yè)的銷售員有個共同的特征，就是他

20、們的名片永遠都放在一個固定的 地方一一可能就放在左邊的口袋里一一他拿出的永遠是自己的名片，而 且這個名片拿出來之后上面的文字一定是面對著客戶的；而在收到客戶 的名片后，他會把它放到另外一個口袋。在任何時候遇到客戶，這一舉 動都非常簡練而專業(yè)。我們都知道，以前在交換名片的時候，要用雙手遞上。實際上這并 不重要，最重要的是你要方便客戶，拿出名片之后內(nèi)容應(yīng)正對著客戶。 避免恭恭敬敬地雙手遞過名片之后，客戶還要把名片翻過來才能看到。 這是一個非常尷尬的動作，應(yīng)該時刻注意。（6）介紹同事最后一個小技巧，就是要介紹一下同事。如果有同事和你一起去拜 訪客戶，一定要向客戶簡單介紹這位同事。原因很簡單如果客戶在

21、 與你溝通的過程中，旁邊坐著一個陌生人，那么他的感覺會非常不舒 服，或者會給客戶造成很大的心理壓力，所以介紹同伴也是你在拜訪客 戶的時候需要做的一件事情。3. 進一步發(fā)展與客戶的關(guān)系自我介紹之后，接下來要做的事情并不是銷售，在這個時候銷售是 不可能成功的，因為客戶還沒有對你產(chǎn)生最起碼的興趣，或者對你的信 任還不夠，所以這個時候首先要進一步發(fā)展你與客戶之間的關(guān)系，使客 戶對你的信任有所增加，這樣才有可能進入到銷售環(huán)節(jié)。例如通過觀察 迅速找到一些你與客戶共同的經(jīng)歷（同學、同鄉(xiāng)，或者共同去過某一個 地方），找到一個話題，拉近與客戶的關(guān)系。如果實在沒有找到這樣的 事情，就要試著尋找一切可能與客戶產(chǎn)生友

22、誼的聯(lián)系。例如瀏覽客戶墻 上的畫或者觀察桌上的照片，其目的就是要找到一個共同的經(jīng)歷，拉近 你和客戶之間的關(guān)系。只有與客戶之間有了一定的信任以后，才有可能 轉(zhuǎn)入到銷售對話。如果客戶還沒有對你產(chǎn)生興趣，千萬不要談?wù)撲N售， 一定要找出某種輕松愉快的話題，建立融洽的氛圍，然后才可以進入到 銷售談判。初次銷售拜訪要注意哪些問題在初次銷售拜訪中，要注意以下八個問題：1. 營造良好氣氛營造一個良好的氛圍，這點非常重要。任何客戶只有在心情好、氛 圍好的情況下，才有可能產(chǎn)生購買的欲望。很多銷售員見到客戶以后， 經(jīng)常會不由自主地說一些使氣氛變得沉悶的話題，例如：“哎呀你看天 氣太熱了，滿身大汗”這樣的話題盡可能地

23、少說，盡量說一些輕松 愉快的話題?！景咐?小李是一位以輕松、幽默見長的銷售員。一次在去見客戶的途 中，天下起雨來，小李被淋了個落湯雞，于是他想改變拜訪日期， 但想到約見這個客戶十分不易，最后他還是準時來到了客戶的寫字 樓。見到客戶后，小李的第一句話就是“今天真涼快啊”！剎那間 氣氛變得輕松愉快了許多。2. 顯示積極的態(tài)度第二點，要顯示出一個銷售員的積極的態(tài)度。實際上，客戶愿意與 一個積極的銷售員做交易，而不愿意和一個消極的人溝通，因此，銷售 員一定要表現(xiàn)出積極的態(tài)度。3. 抓住客戶的興趣和注意力一定要抓住客戶的興趣和注意力！尤其是競爭日益激烈的今天，每 一位客戶都非常繁忙，一旦對你的話題沒有

24、興趣，他就會對談話的內(nèi)容 及銷售員本人產(chǎn)生極大的反感，所以一定要時刻觀察客戶的注意力和興 趣。你可以看著客戶的眼神，當他的眼神飄忽不定的時候，說明他對你 的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新 的、可以調(diào)動他興趣的話題。4. 進行對話性質(zhì)的拜訪設(shè)法使每一次與客戶之間的拜訪都是一種對話性質(zhì)，其目的是要讓 客戶多說。很多銷售員，見到客戶以后就不厭其煩地說，在他描述產(chǎn)品 之后客戶卻總結(jié)了兩個字“不要”，這是非常不專業(yè)的表現(xiàn)。如果客戶 不說話，怎么辦呢？可以用提問的方法引導客戶去說，使之成為對話性 質(zhì)的拜訪。5. 主動控制談話的方向作為一個銷售員，在和客戶交談的時候，一定要主動

25、控制談話的方 向。因為拜訪客戶是銷售員的工作，必須精心控制談話的方向，使談話 朝著對銷售有利的方向發(fā)展。千萬不要讓客戶左右談話的方向，無意間 把話題帶入一個對銷售很不利的方向。如果談話時客戶引導你轉(zhuǎn)入“公 司控制費用”、“公司正在裁員”等話題，就對你的銷售非常不利，因 此要時刻控制談話的方向。6. 保持相同的談話方式第六點需要注意的是時時刻刻保持相同的談話方式。這樣會讓客戶 感到非常的舒服，愿意多說話，銷售員本人也會感覺到舒服。比如說語 速，有的客戶說話快，有的則慢一些，那么銷售員就要從語速上保持和 客戶相同，這樣客戶聽起來會感到舒服。我們可能都有過這樣的經(jīng)歷： 與一位說話速度非常慢的人對話時

26、，感覺很苦惱而且不舒服，從而失去 耐心，想盡快結(jié)束這場談話。因此，要保持和客戶相同的談話速度，同 時也要注意客戶音量的大小，同客戶的音量要盡可能相當，這樣會更加 有利于溝通。7. 有禮貌禮貌會贏得客戶的好感，進而把這種好感轉(zhuǎn)變成對你的信任。作為 銷售員，要把禮貌體現(xiàn)在實際行動中，化成客戶能夠看到的行為。例如 拜訪客戶后，在起立辭別時，應(yīng)該把客戶的椅子放回原地這樣一個 簡單的行為就能讓客戶建立起對你的好感。所以說，在任何時候都要注 意類似的行為。再如，你可以順手甚至是刻意地把用過的一次性紙杯拿起來，專門 放到垃圾筒里。這也是一個有禮貌的專業(yè)銷售員的行為盡管客戶說 不用了，但仍然要堅持做到，使之成

27、為一種習慣。8. 表現(xiàn)出專業(yè)性一舉一動都要表現(xiàn)出你的專業(yè)性。這種專業(yè)性來自你的微笑，來自 你的握手。就像沃爾瑪?shù)拿恳粋€員工最好的微笑是要露出八顆牙齒一 樣，專業(yè)的表現(xiàn)也是贏得信任的一個重要因素?！颈局v總結(jié)】本講主要講述了作為一名銷售員，應(yīng)該具備哪些基本的素養(yǎng)。 其中包括銷售員的基本特征（正確的態(tài)度、合理的知識構(gòu)成、純熟 的銷售技巧）、銷售的基本原則（主動見客戶、銷量與拜訪量成正 比）、銷售員的工作內(nèi)容。在工作內(nèi)容方面要注意時刻保持與老客戶長期友好的關(guān)系此外，本講重點介紹了 E.K.Strong 銷售技巧中的第一條技巧 建立聯(lián)系。要想獲取客戶的信任，就要按照建立聯(lián)系的具體步驟 逐層深入地發(fā)展與客

28、戶的關(guān)系，使之從陌生到熟悉、到朋友、再到 勝似親人。最后，還要了解初次拜訪中需要注意的八個問題?！拘牡皿w會】第 2 講 E.K.Strong 銷售技巧（下）本講重點】概述產(chǎn)品益處了解客戶需求重述客戶需求詳述產(chǎn)品益處特點處理客戶異議總結(jié)與銷售E.K.Stro ng!肖售技巧除了建立關(guān)系以外，還包括以下六個技巧：概述產(chǎn)品益處概述益處是E.K.Strong的第二個銷售技巧，這是個非常小的銷售技巧，但作用卻很大。概述益處即用最簡單、最親切的語言概述所銷售的 產(chǎn)品將會給客戶帶來什么樣的利益，讓客戶理解他們將得到的益處。概 述益處可以調(diào)動客戶的興趣，抓住客戶的注意力。同時，也是從建立聯(lián) 系過渡到銷售對話的

29、一個過渡點。這是一條時時刻刻都有可能要運用的 技巧在客戶失去興趣的時候概述諸如 “我們的產(chǎn)品正在打五折”、 “我們的產(chǎn)品現(xiàn)在保修可以達到兩年”之類的利益，往往能抓住客戶的 注意力。所以一個銷售員應(yīng)該盡量使概述益處成為習慣甚至口頭語，從 而完全掌握這個小而管用的銷售技巧?！咀詸z】 在敘述產(chǎn)品益處時，你認為有哪些技巧或方法可以利用？（ 見 98 頁參考答案 1）了解客戶需求了解客戶需求是一個非常重要甚至是最重要的一個銷售技巧。每一 次銷售拜訪都會有一個目的，而大多數(shù)銷售拜訪的目的就是為了了解客 戶的需求可能最后一次銷售拜訪是為了索要訂單，但是在這之前的 很多拜訪都是為了不斷了解需求。了解需求的最好

30、方法只有一個，即提問通過提問去了解客戶需 要什么。很多專業(yè)的銷售人員都會把提問當成最重要的銷售技巧，因為 了解客戶的需求越多，向客戶成功推銷產(chǎn)品的可能性就會越大。1常見的提問方式銷售中常見的提問方式有兩種：一種是封閉式的問題，一種是開放 式的問題。（1）封閉式的問題 什么是封閉式的問題？即只能用是或不是、對或錯、買或不買等來 回答的問題。什么時候會用到封閉式的問題呢？當客戶和你溝通的時 候，如果跑題了，就要用封閉式的問題使客戶的話題回到正題上。（2）開放式的問題 第二種問題是開放式的問題，即客戶能夠盡情表達自己需求的問 題。例如“您能描述一下現(xiàn)在您公司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下 您公司對于

31、 IT 產(chǎn)品都有哪些需求嗎？”這種開放式的問題可以使客戶 盡情描述他的需求，因此銷售員在了解客戶需求的時候，要盡可能多提 開放式的問題。2提問的技巧見到客戶除了詢問客戶的需要外還要問哪些問題？這是很多銷售員 面臨的一個難題。多數(shù)銷售員見到客戶時都能輕松展示自己的產(chǎn)品，介 紹自己的公司，但是到了向客戶提問的時候就變得非常尷尬，不知道該 問什么問題。很多銷售員都感覺提問是一件非常困難的事情。那么什么 問題可以經(jīng)常問，而且客戶會比較感興趣？捉問范a 客戶的目標或挑戰(zhàn)客戶朗恃殊需求 社 客戶希望的結(jié)果 尹亠 客戶以往經(jīng)歷客戶個人信息(1)客戶的目標或挑戰(zhàn)你可以問一下客戶的目標或遇到的挑戰(zhàn)有哪些。例如詢

32、問“貴公司 今年產(chǎn)量的目標是什么？”、“貴公司今年的市場占有率有什么目標？ 部門有哪些目標？”每一個人都會為自己的工作目標而努力，也都會遇 到很多的問題。所以這些是客戶愿意說的，因為說的是他自己的事情。(2)客戶的特殊需求可以詢問客戶個人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問出 來的，也有一些是細心觀察得來的【案例】丁虞是北京一家大公司直接負責IT產(chǎn)品采購的副總裁，有很多 IT行業(yè)的銷售員都拼命去拜訪他，但是都得出一個相同的結(jié)論：這 個副總裁鐵面無私，非常不容易接近。突然有一天，大家奇怪地發(fā)現(xiàn)，丁虞把所有的采購訂單都給了 一個銷售員。后來大家終于知道了那位銷售員為什么能拿到那么大 一筆訂單。

33、其實原因非常簡單：丁虞有一個非常特殊的個人興趣一 這個副總裁喜歡一個小運動一一彈玻璃球，那位銷售員偶爾發(fā)現(xiàn) 了這個信息以后，就主動邀請丁虞去彈玻璃球，為此還苦練了一段 時間。這樣，他們兩人有了一個共同興趣。從那以后，丁虞就把所 有的訂單都給了那位銷售員，而那位銷售員所要做的就是經(jīng)常和丁 虞去彈玻璃球?？梢?，有一些特殊的需求是要通過細心的觀察而得來的。【案例】醫(yī)藥銷售的競爭是很激烈的，每一個主治醫(yī)師都會見到很多的 銷售員。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。北京一家大醫(yī)院的一 個主治醫(yī)師劉某就是這樣一個人，銷售員們常覺得這個老人非常各 色，使出了渾身的解數(shù)也沒辦法接近。但細心的銷售員阿杜卻打破 了這

34、個僵局。有一天，阿杜發(fā)現(xiàn)在這個主治醫(yī)師的桌上，有一個用 易拉罐做成的煙灰缸，旁邊放了一盒香煙。阿杜立刻就跑出去到商 店買了一個水晶的煙灰缸，并且親自給這個主治醫(yī)師點了一支煙， 從那一刻起這位主治醫(yī)師對阿杜的好感便有了一個非常大的飛躍， 沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。通過細節(jié)觀察找出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非 常獨特、深厚、別人無法取代的信任關(guān)系。（3）客戶希望的結(jié)果客戶在購買產(chǎn)品的時候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié) 果，銷售員可以就此加以探問。（4）客戶以往經(jīng)歷銷售員也可以詢問客戶以往購買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過程 中有哪些優(yōu)點和不足之處。（5）客戶個人信

35、息銷售員還可以詢問客戶個人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛好，這些有 助于與客戶建立更深層次的關(guān)系重點提示提問是銷售人員必須掌握的一個重要技巧，必須反 復練習。拜訪客戶之前要打好草稿，這樣才有可能使提 問變得得心應(yīng)手。提問是了解需求的最有效的辦法，所 以要多問少說。重述1運用時機運用重述的時機客戶提出有利于銷售的要求時客戶提出有利于銷售的評論時所謂重述，就是重復敘述客戶的話。這個技巧在什么時候使用呢？ 可以在兩種情況下使用：第一，當客戶提出了對銷售有利的需求的時 候，或者說客戶提出的需求是你的產(chǎn)品能夠滿足的時候，這個時候要立 刻重述一下客戶的需求；第二，就是客戶提出了對產(chǎn)品或公司有利的評 論的時候，這

36、個時候也要重述。2 .重述的作用(1) 加深客戶的好感重述的目的就是加深客戶的好感，因此在與客戶溝通的時候，任何 對銷售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍。重述的時候一定要注意：要用 自己重新組織的語言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原 話。(2) 提供更多的思考時間重述還有另外的一個用處，即它可以給客戶一個信息：你正在認真 地聆聽。這種積極的聆聽可以促使講話者說得更多，既給客戶一個好的 印象，同時還可以留給自己一些時間來思考。有時遇到異議也要重復， 例如“您提出的異議是我們的保修質(zhì)量不太可靠，是這樣嗎？”在這個 過程中就會有更多的時間留給自己思考。詳述產(chǎn)品的益處特點一一FAB法則E.K.S

37、tro ng銷售技巧的第四個技巧是詳述益處特點，即詳細介紹所 銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來利益的技巧。它有助 于更好地展示產(chǎn)品。這個技巧可以用FAB來表示：F即Feature在銷 售時把它理解成一種特點或?qū)傩?，即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東 西，這也是一個產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點；A即Adva ntage就是這 種屬性將會給客戶帶來的作用或優(yōu)勢；E即Benefi,是指作用或者優(yōu)勢 會給客戶帶來的利益。在介紹產(chǎn)品的時候，一定要按FAB的順序來介紹。實踐證明，按這 樣的順序介紹產(chǎn)品，客戶不僅聽得懂，而且容易接受。表2 1 FAB法則例表產(chǎn)品所在 公司產(chǎn)品F （屬性）A （作用）B

38、 （益處）家具公司真皮沙發(fā)真皮柔軟感覺舒服汽車公司配有12缸 發(fā)動機的 汽車12缸的發(fā)動機0到100公里加速時間為12秒省時談到FAB，銷售領(lǐng)域內(nèi)還有一個著名的故事一一貓和魚的故事。我們看看下面這四張圖:圖1:一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售員推過來一摞錢, 但是這只貓沒有任何反應(yīng)一一這一摞錢只是一個屬性（Feature。圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有 一摞錢，可以買很多魚?！?買魚就是這些錢的作用（Advantage。但 是貓仍然沒有反應(yīng)。圖3 :貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請看， 我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f完，

39、這 只貓就飛快地撲向了這摞錢一一這個時候就是一個完整的FAB的順序。圖4:貓吃飽喝足了，需求也就變了一一它不想再吃東西了，而是 想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢。”貓 肯定沒有反應(yīng)。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一 頓。”但是貓仍然沒有反應(yīng)。原因很簡單，它的需求變了。上面這四張圖很好地闡釋了 FAB法則：銷售員在推薦產(chǎn)品的時候, 只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動客戶?！景咐看罄畹碾S身聽沒電了，于是他到商店里買新電池。柜臺里有兩 種電池，一種是國產(chǎn)電池，另一種是進口電池，進口電池比國產(chǎn)電 池的價格貴一倍。大李猶豫了，不知是買進口電池好，還是買國產(chǎn)

40、電池好。這時售貨員過來了，各拿出一個國產(chǎn)電池和一個進口電 池，在手上掂了掂后，說：“先生您看，這個進口電池非常重?！?然后售貨員停住不說了一一她省略了所推薦電池的作用和益處同樣 份量很重這后半截話，也就是買進口電池實際上每分鐘花的錢更 少。這就是FAB法則在銷售展示中的用處。處理客戶異議1真正的銷售從異議開始在實際的銷售過程中，銷售員經(jīng)常會遇到各種異議。許多銷售員會 認為應(yīng)對異議是一件困難的事情。其實，異議不僅僅是銷售工作中的一 個障礙，同時也是一個積極的因素。作為一個專業(yè)的銷售員，一定要有 這樣一個心態(tài)：異議是銷售的真正開始。如果客戶連異議都沒有就購買 了產(chǎn)品，那銷售員的價值還怎么體現(xiàn)？實際

41、上任何產(chǎn)品都有不足之處， 都不可能完美，客戶肯定會對它有一定的異議，這一點銷售員必須認 同。異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或 者某些表達沒有被客戶理解，所以說異議也是進行下一步銷售工作的一 個指導思想。2 .異議的種類處理異議之前一定要注意一點：如果不知道客戶為什么提出異議， 你將根本無法處理這個異議。尤其是面對的客戶層次差別非常大的時 候，異議的種類會非常多。因此，要注意異議有哪幾個種類？為什么會 產(chǎn)生異議？在銷售中，常見的異議有四種：誤解懷疑冷漠舉欠缺圖2 1常見的四種異議(1) 誤解第一種異議是誤解。如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說產(chǎn)品質(zhì)量不好時，可能是客戶聽到了不正確的信息，或者是客戶沒有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。這些正 確、可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息，也可