講解員崗位職責(zé)

1、講解員崗位職責(zé)、講解接待工作要求一.講解員應(yīng)穿著工作服，佩戴工作牌，妝容自然得體；不得染發(fā)、留長指 甲，不得在明顯地方紋身。* 三. 對待客人要謙虛謹慎，熱情待人，微笑服務(wù)；樹立良好的職業(yè)形象。四.四. 使用普通話接待觀眾，使用文明禮貌用語，說話得體，語言親切。六.五. 講解員不得私自講解并收取講解費，也不得以任何理由向游客索取小費 或禮物。八.六. 嚴格按照景區(qū)確定的參觀線路和參觀內(nèi)容進行講解服務(wù)，客人未提要 求，不得擅自更改講解路線、減少講解內(nèi)容、縮短講解時間。十.十一.講解接待過程中不得做與講解接待無關(guān)之事，如使用手機、吃零食、 與人寒喧、聊天等。十二.十三.講解接待中要隨時保持正確的行

2、姿、站姿和手勢，不得彎腰駝背，抓 扶或倚靠欄桿，不能將手交叉于胸前，或背于身后，或揣進衣袋。十四.十五.講解接待中要隨時保持和客人的交流；引領(lǐng)客人時，一般走在客人前 方右側(cè)一米處，不得將客人置于身后較遠位置。十六.十七.講解員對每一次講解都必須認真負責(zé)，實事求是，不得違背講解材 料，講解內(nèi)容不允許有嚴重的錯誤。十八.十九.正確對待游客投訴，不得與客人在現(xiàn)場爭吵、打架。二十.二十一.講解結(jié)束后無特殊情況（急病、緊急接待等）應(yīng)在 20 分鐘內(nèi)須回到 客服中心辦公室。、辦公室管理辦法.全體講解員應(yīng)自覺保持辦公室內(nèi)衛(wèi)生，保持個人辦公區(qū)域內(nèi)的整潔，為全體同事提供良好有序的學(xué)習(xí)、休息環(huán)境；辦公桌須保持干凈

3、、整潔，不得擺放與工作無關(guān)的物品，如零食、雜志、小說等。* 三. 個人不得私自拆裝辦公設(shè)施，確保辦公設(shè)施正常使用；不得改變辦公室 內(nèi)的布局，不得私接電源，以免造成安全隱患。四.四. 無論辦公室有沒有人，都不得鎖門；如辦公室無人，個人物品可放在其 他辦公室，或前臺由同事代為看管。七. 辦公室內(nèi)也需穿著景區(qū)統(tǒng)一工作服飾，穿皮鞋，不能穿拖鞋或不穿鞋。 長發(fā)的員工需要把頭發(fā)扎起來，不得隨意散落頭發(fā)，同時保持妝容自然得體， 以應(yīng)對緊急接待任務(wù)。八.八. 辦公室內(nèi)坐姿應(yīng)端正，不得出現(xiàn)腳放在桌子上、趴在桌子上等散漫情 況。十.十一.辦公室須保持安靜，控制交談、打電話的音量，不得在辦公室內(nèi)聚堆 聊天。嚴禁大聲

4、喧嘩，嬉鬧打斗。十二.十三.辦公室內(nèi)不得吃飯，吃零食，玩游戲，看視頻，聽音樂。十四.十五.辦公室內(nèi)不得戴耳機，如有確有戴耳機的需求（如打電話），則可以 配戴一邊耳機，在使用完耳機應(yīng)后立即摘下。十六.十七.在辦公室內(nèi)不得長時間化妝，如需化妝應(yīng)在 510 分鐘內(nèi)完成。十八.十九 .當有講解接待任務(wù)時，應(yīng)在 10 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行講解接待工作。二十.講解員每月休息六天，不得包含周六、周日；其中，允許有兩個連續(xù) 休息日，其余的四個休息日，每兩個休息日之間至少間隔一個工作日。二十二.每月月底，講解員需制定下月的休息時間表，并交給客服主管，下 個月嚴格執(zhí)行考勤制度；如有特殊情況需要臨時調(diào)整，應(yīng)至少提前

5、3 天告知客 服主管；如有事請假，需要至少提前 3 天告知客服主管。二十三.三、獎懲措施對有下列行為的講解員，景區(qū)將進行表揚、表彰或獎勵：.為景區(qū)爭得榮譽的三. 工作認真積極，對景區(qū)有突出貢獻的。四.四. 參加重大講解接待，受到領(lǐng)導(dǎo)高度肯定和贊揚的。六.五. 在全國、省、市級等比賽中獲得獎項或榮譽稱號的。八.六. 受到游客刁難并受委屈時，保持良好態(tài)度，不與游客打罵的。 十.十一.全勤獎（全年基礎(chǔ)考核分為滿分的）。十二.十三.其它獎項。十四.對有下列行為的講解員，景區(qū)將進行批評或處罰：一.在客服中心大聲喧嘩，嬉鬧打斗的，通報批評并罰款500 元三. 在辦公室內(nèi)吃飯、吃零食、玩游戲、看視頻，通報批評并罰款300 元。四.四. 辦公室未穿著工作服飾，衣衫散亂，坐姿不端莊的，視情況給予批評、 通報批評的處罰，并罰款 50300元。六.五. 辦公桌上擺放零食、飲料、雜志、小說，以及其他與工作無關(guān)的物品 的，視情況通報批評，并處罰款 50300元。八.六. 在辦公室長時間戴耳機給予批評，多次發(fā)現(xiàn)給予通報批評并罰款200元。十.十一.講解接待過程中，與游客發(fā)生沖突，并與游客罵街、打架等，視情況給予批評、通報批評的處罰，并罰