交房入住管理制度培訓(xùn)

1、客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 交房入住管理制度宣貫交房入住管理制度宣貫 客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 20122012年年7 7月月1818日日 入住的基本概念入住的基本概念1 入住前客戶服務(wù)部介入的時(shí)間入住前客戶服務(wù)部介入的時(shí)間2 客服客服3至至5個(gè)月時(shí)間節(jié)點(diǎn)介入的原因個(gè)月時(shí)間節(jié)點(diǎn)介入的原因 3 客服部介入后的工作客服部介入后的工作4 入住領(lǐng)導(dǎo)小組的組織架構(gòu)及工作職責(zé)入住領(lǐng)導(dǎo)小組的組織架構(gòu)及工作職責(zé) 5 入住階段的工作職責(zé)入住階段的工作職責(zé)6 入住過程中的注意事項(xiàng)入住過程中的注意事項(xiàng)7 入住后工作的跟進(jìn)入住后工作的跟進(jìn)8 目 錄 一、基本概念 什么是入??？什么是入??？ 入?。喝胱。菏侵福I(yè)主） 收到由公司郵

2、寄出的書 面入住通知書并辦理完 相應(yīng)手續(xù)（領(lǐng)取鑰匙） 入住入住對公司的對公司的 意義意義 ？ 檢驗(yàn)產(chǎn)品，能起到保障產(chǎn)品質(zhì)量的作用， 避免出現(xiàn)問題 ,減少投訴 檢驗(yàn)合同，能起到兌現(xiàn)承諾的作用，兌現(xiàn) 業(yè)主的附加條款 產(chǎn)品交付，責(zé)任轉(zhuǎn)移的作用（從蓋房變?yōu)?保修） 是樹立品牌的時(shí)機(jī)，為今后公司發(fā)展樹立 良好口碑 客戶 + 通過入住組織的辦理提高公司的通過入住組織的辦理提高公司的 知名度知名度 口碑 = 品牌 品 入住手續(xù)的組織辦理入住手續(xù)的組織辦理為什為什 么由公司的么由公司的 客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 來來 主導(dǎo)主導(dǎo) 促使企業(yè)產(chǎn)品促使企業(yè)產(chǎn)品 不斷升級和服不斷升級和服 務(wù)多樣化。務(wù)多樣化。 節(jié)約營銷成本

3、節(jié)約營銷成本 提高營銷效率提高營銷效率 提升企業(yè)品牌提升企業(yè)品牌 增加客戶推薦增加客戶推薦 客戶服務(wù) 銷售 企公司客戶服務(wù)水 平越高，就會(huì)有更 多的客戶光顧，也 會(huì)吸引更多的忠實(shí) 客戶，而公司也能 相應(yīng)獲取更多的利 潤。 銷售就是服務(wù)， 服務(wù)就是銷售。 只有通過服務(wù) 才能拉動(dòng)銷售， 因?yàn)楦偁幵絹?越殘酷，你服 務(wù)做的好，你 就得到了競爭 優(yōu)勢 銷售 客戶服務(wù) 入住是客服部與業(yè)主真正意義 上的首次接觸，更是業(yè)主對公 司良好服務(wù)第一印象的開始， 同時(shí)也標(biāo)志著客戶服務(wù)工作的 逐步開展 客戶服務(wù)部工作的客戶服務(wù)部工作的 逐步開展逐步開展 客戶服務(wù)部為什么客戶服務(wù)部為什么 從從3 3至至5 5個(gè)月個(gè)月開

4、始開始 介入（原因）介入（原因） ？ 一般房地產(chǎn)開發(fā)客服的工作范圍一般房地產(chǎn)開發(fā)客服的工作范圍 1 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 4 3 2 客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù) 鞏固階段鞏固階段 運(yùn)營管理運(yùn)營管理 售后服務(wù)階段售后服務(wù)階段 營銷管理營銷管理 服務(wù)階段服務(wù)階段 房地產(chǎn)客戶服務(wù)房地產(chǎn)客戶服務(wù) 通體分為通體分為4個(gè)階段個(gè)階段 客服此階段介入的原因？客服此階段介入的原因？ 站在業(yè)主使用的角度，從管站在業(yè)主使用的角度，從管 理需求理需求及及使用合理性、管理使用合理性、管理 成本、可發(fā)展性（更新、改成本、可發(fā)展性（更新、改 造、升級）等方面，提出建造、升級）等方面，提出建 設(shè)性意見，以減少產(chǎn)品缺陷設(shè)性意

5、見，以減少產(chǎn)品缺陷 的過程的過程和和后期業(yè)主投訴，提后期業(yè)主投訴，提 高產(chǎn)品的競爭力；高產(chǎn)品的競爭力； 客服此階段介入的形式？客服此階段介入的形式？ 參與各項(xiàng)規(guī)劃設(shè)計(jì)的討參與各項(xiàng)規(guī)劃設(shè)計(jì)的討 論會(huì)，并從使用、維護(hù)、論會(huì)，并從使用、維護(hù)、 管理、經(jīng)營以及未來功管理、經(jīng)營以及未來功 能的調(diào)整和保值、增值能的調(diào)整和保值、增值 等角度，對設(shè)計(jì)方案提等角度，對設(shè)計(jì)方案提 出意見或建議出意見或建議 客服此階段的客服此階段的 主要工作？主要工作？ 1、就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局，功能方面提出、就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局，功能方面提出 改進(jìn)建議；改進(jìn)建議；2、就物業(yè)環(huán)境設(shè)計(jì)，配套、就物業(yè)環(huán)境設(shè)計(jì)，配套 設(shè)施的合理性、適應(yīng)性及細(xì)節(jié)

6、提出意見設(shè)施的合理性、適應(yīng)性及細(xì)節(jié)提出意見 或建議；或建議；3、提供設(shè)備、設(shè)施的設(shè)置，、提供設(shè)備、設(shè)施的設(shè)置， 選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見；選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見；4、就物、就物 業(yè)管理用房等公共配套建筑、場地的設(shè)業(yè)管理用房等公共配套建筑、場地的設(shè) 置、要求等提出意見置、要求等提出意見 客服規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的工作客服規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的工作 營銷管理服務(wù)階段的工作營銷管理服務(wù)階段的工作 合同檔案管理合同檔案管理網(wǎng)上簽約服務(wù)網(wǎng)上簽約服務(wù)合同備案服務(wù)合同備案服務(wù)產(chǎn)權(quán)辦理服務(wù)產(chǎn)權(quán)辦理服務(wù) 1、插入密碼鑰匙，打開房地、插入密碼鑰匙，打開房地 產(chǎn)交易管理網(wǎng)；產(chǎn)交易管理網(wǎng)； 2、房屋信息的填寫，保存并、房屋信息的填

7、寫，保存并 點(diǎn)擊下一步；點(diǎn)擊下一步； 3、雙方情況的填寫，保存并、雙方情況的填寫，保存并 點(diǎn)擊下一步；點(diǎn)擊下一步； 4、合同信息的填寫；、合同信息的填寫； 5、打印合同草稿，雙方確認(rèn)、打印合同草稿，雙方確認(rèn) 無誤后，保存下一步；無誤后，保存下一步； 6、買受人設(shè)置密碼；、買受人設(shè)置密碼； 7、提交簽約；、提交簽約； 8、打印正式合同；進(jìn)入聯(lián)機(jī)、打印正式合同；進(jìn)入聯(lián)機(jī) 備案，打印聯(lián)機(jī)備案表備案，打印聯(lián)機(jī)備案表。 1、按樓號、按樓號、 單元號順序單元號順序 排列擺放；排列擺放； 2、按照合同、按照合同 檔案號碼順檔案號碼順 序排列擺放；序排列擺放； 帶齊相關(guān)資帶齊相關(guān)資 料后到房管料后到房管 局做

8、合同備局做合同備 案登記案登記 帶齊相關(guān)資帶齊相關(guān)資 料后到房管料后到房管 局協(xié)助業(yè)主局協(xié)助業(yè)主 辦理產(chǎn)權(quán)登辦理產(chǎn)權(quán)登 記和申領(lǐng)服記和申領(lǐng)服 務(wù)務(wù) 運(yùn)營管理售后服務(wù)階段運(yùn)營管理售后服務(wù)階段 集中交付集中交付 入住工作入住工作 投訴處理、賠償談判、投訴處理、賠償談判、 維保維修工作維保維修工作 物業(yè)公司服務(wù)品質(zhì)監(jiān)物業(yè)公司服務(wù)品質(zhì)監(jiān) 督檢查管理工作督檢查管理工作 客戶關(guān)系維護(hù)階段客戶關(guān)系維護(hù)階段 1、檔案資料收集、整理、存檔；、檔案資料收集、整理、存檔； 2、客戶關(guān)系維護(hù)方案策劃、制定、客戶關(guān)系維護(hù)方案策劃、制定、 3、關(guān)系維護(hù)方案組織實(shí)施、關(guān)系維護(hù)方案組織實(shí)施 4、客戶回訪、客戶回訪 5、總結(jié)、

9、改進(jìn)、總結(jié)、改進(jìn) n全過程溝通全過程溝通 n主動(dòng)主動(dòng)地解決客戶的問題地解決客戶的問題 當(dāng)公司已經(jīng)與客戶建立當(dāng)公司已經(jīng)與客戶建立 了某種程度的關(guān)系，要了某種程度的關(guān)系，要 想鞏固現(xiàn)存關(guān)系時(shí)，客想鞏固現(xiàn)存關(guān)系時(shí)，客 服人員應(yīng)當(dāng)考慮：公關(guān)服人員應(yīng)當(dāng)考慮：公關(guān) 的對象有哪些？哪些客的對象有哪些？哪些客 戶是準(zhǔn)業(yè)主，哪些是業(yè)戶是準(zhǔn)業(yè)主，哪些是業(yè) 主？主？ 客服人員的思考范客服人員的思考范 圍要全面，不能忽視任圍要全面，不能忽視任 何一個(gè)環(huán)節(jié)或是任何一何一個(gè)環(huán)節(jié)或是任何一 個(gè)人，思考每一次溝通、個(gè)人，思考每一次溝通、 每一次接觸中有沒有不每一次接觸中有沒有不 愉快的事件發(fā)生，怎么愉快的事件發(fā)生，怎么 去改

10、進(jìn)去改進(jìn)。 精心組織交房領(lǐng)導(dǎo)小組精心組織交房領(lǐng)導(dǎo)小組 明確責(zé)任分工明確責(zé)任分工 細(xì)化交房方案細(xì)化交房方案 積極應(yīng)對矛盾積極應(yīng)對矛盾 良性互動(dòng)良性互動(dòng) 理性溝通理性溝通 確保交房工作的順利、圓滿確保交房工作的順利、圓滿 客服入住前客服入住前3 3至至5 5個(gè)月個(gè)月開始介入的原因開始介入的原因 客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 介入之后的工作介入之后的工作 ？ 客戶服務(wù)部介入之后的工作 協(xié)調(diào)各部門成協(xié)調(diào)各部門成 立入住手續(xù)辦立入住手續(xù)辦 理領(lǐng)導(dǎo)小組理領(lǐng)導(dǎo)小組 入住前期工入住前期工 程驗(yàn)收整改程驗(yàn)收整改 入住所需資入住所需資 料準(zhǔn)備料準(zhǔn)備 入住現(xiàn)場入住現(xiàn)場 布置布置 組 長 副 組 長 組 員 工 程 施 工

11、進(jìn) 度 的 跟 進(jìn) 工 程 質(zhì) 量 監(jiān) 督 檢 查 驗(yàn) 收 工 程 質(zhì) 量 驗(yàn) 收 整 改 跟 進(jìn) 協(xié) 調(diào) 物 業(yè) 工 程 接 管 驗(yàn) 收 入 住 兩 書 及 臨 時(shí) 公 約 現(xiàn) 場 各 種 問 題 協(xié) 調(diào) 處 理 入 住 通 知 書 的 編 寫 發(fā) 放 突 發(fā) 事 件 協(xié) 調(diào) 處 理 入 住 工 作 方 案 的 編 寫 協(xié) 調(diào) 相 關(guān) 部 門 現(xiàn) 場 布 置 入 住 現(xiàn) 場 投 訴 處 理 編 寫 制 定 各 種 預(yù) 案 入住辦理入住辦理 及后期跟及后期跟 進(jìn)進(jìn) 協(xié) 調(diào) 入 住 費(fèi) 用 測 算 工 作 房 屋 驗(yàn) 收 問 題 整 改 跟 進(jìn) 入 住 工 作 統(tǒng) 計(jì) 及 總 結(jié) 零 星 收 房

12、 的 跟 進(jìn) 與 處 理 客 戶 信 息 臺 賬 接 收 管 理 q組長組長 入入 住住 手手 續(xù)續(xù) 辦辦 理理 領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo) 小小 組組 q副組長副組長 q組員組員 開發(fā)經(jīng)理開發(fā)經(jīng)理 客服經(jīng)理客服經(jīng)理 工程經(jīng)理工程經(jīng)理 物業(yè)經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理 區(qū)域項(xiàng)目部區(qū)域項(xiàng)目部 工程部工程部 物業(yè)公司物業(yè)公司 入住手續(xù)辦理領(lǐng)導(dǎo)小組入住手續(xù)辦理領(lǐng)導(dǎo)小組 成立后的工作成立后的工作 ？ 入住手續(xù)辦理領(lǐng)導(dǎo)小組成立后的主要工作 入住前的準(zhǔn)備工作： 工程施工 進(jìn)度的 把控 工程質(zhì)量 的監(jiān)督、 檢查、驗(yàn) 收、整改 入住工作 方案的 布置 入住前工 作人員的 培訓(xùn) 入住前所 需資料的 準(zhǔn)備 入住前后 過程情況 的監(jiān)督、 檢查 入

13、住期間 工作人員 增加的協(xié) 調(diào)、組織、 安排及入 住現(xiàn)場地 點(diǎn)的確定 組織協(xié)調(diào) 提供物業(yè) 管理用房 入住階段的工作入住階段的工作 ？ 以上是入住之前的工作以上是入住之前的工作 入住手續(xù)辦理領(lǐng)導(dǎo)小組 入住階段的工作入住階段的工作： 入住現(xiàn)場 的布置 入住現(xiàn) 場人員的 組織、協(xié) 調(diào)、安排 入住現(xiàn) 場突發(fā)事 件應(yīng)急協(xié) 調(diào)與處理 入住現(xiàn) 場投訴事 件的處理 入住流 程的監(jiān)控 與把握 入住活動(dòng) 的總結(jié) 客戶服務(wù)部 ： 入住通知 書填寫入 住前7天 郵寄發(fā)放； 入住前5 天協(xié)調(diào)工 程部準(zhǔn)備 完畢竣工 備案表 兩書 入住流程 的確定 入住時(shí) 間計(jì)劃的 擬定、 交房時(shí)間 的確定、 入住現(xiàn)場 裝飾布置 物資準(zhǔn)備

14、 各種指示 牌、路標(biāo) 指引、 入住辦理 各小組指 示牌 入住現(xiàn)場 投訴事件 的處理 入住現(xiàn)場 突發(fā)事件 的應(yīng)急協(xié) 調(diào)與處理 入住總結(jié) 會(huì)議的組 織召開 入入 住住 前前 各各 部部 門門 配配 合合 工工 作作 主導(dǎo)部門協(xié)助部門主責(zé)部門工作內(nèi)容 客 戶 服 務(wù) 部 客戶服務(wù)部 監(jiān)理公司 施工單位 物業(yè)公司工程部 前三個(gè)月與客服部交接交房工程施工進(jìn)度表； 組織相關(guān)人員辦理竣工驗(yàn)收備案表； 組織監(jiān)理公司、施工單位協(xié)助配合客戶服務(wù)部進(jìn) 行工程質(zhì)量的驗(yàn)收、整改工作； 組織配合客戶服務(wù)進(jìn)行相關(guān)資料及設(shè)備設(shè)施的移 交； 組織施工單位進(jìn)行交房區(qū)域室內(nèi)及室外的開荒保 潔工作； 客戶服務(wù)部 財(cái)務(wù)部 物業(yè)公司 項(xiàng)

15、目銷售部 入住前三個(gè)月組織整理客戶臺賬信息與客戶服務(wù) 部進(jìn)行交接； 入住相關(guān)資料的準(zhǔn)備； 依據(jù)面積實(shí)測與財(cái)務(wù)部進(jìn)行面積差費(fèi)用測算工作； 銷售承諾與合同資料的核對； 客戶服務(wù)部 物業(yè)公司 按揭管理部 入住前三個(gè)月組織開展面積實(shí)測工作，并與客戶 服務(wù)部進(jìn)行面積實(shí)測報(bào)告書的交接工作； 工程部 銷售部 財(cái)務(wù)部 監(jiān)理公司 施工單位 物業(yè)公司 客戶服務(wù)部 入住資料的填寫、發(fā)放工作； 入住辦理的組織、培訓(xùn)工作； 入入 住住 流流 程程 中中 各各 部部 門門 工工 作作 禮儀接待、資料審核禮儀接待、資料審核銷售部、客服部銷售部、客服部 開發(fā)財(cái)務(wù)收費(fèi)組開發(fā)財(cái)務(wù)收費(fèi)組 物業(yè)收費(fèi)組物業(yè)收費(fèi)組 物業(yè)簽約組物業(yè)簽約組

16、 財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部 鑰匙發(fā)放組鑰匙發(fā)放組 房屋驗(yàn)收組房屋驗(yàn)收組 問題處理協(xié)調(diào)組問題處理協(xié)調(diào)組 后勤保障組后勤保障組 客服部客服部 物業(yè)公司物業(yè)公司 客服客服 工程工程 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 銷售銷售 物業(yè)物業(yè) 客服部客服部 工程部工程部 物業(yè)公司物業(yè)公司 客服部客服部 物業(yè)公司物業(yè)公司 客服部客服部 物業(yè)公司物業(yè)公司 客服客服 行政辦公室行政辦公室 入住過程的注意事項(xiàng)入住過程的注意事項(xiàng) ？ 售樓地點(diǎn)的確定售樓地點(diǎn)的確定 房屋交付使用數(shù)量房屋交付使用數(shù)量 的控制的控制 投訴處理協(xié)調(diào)投訴處理協(xié)調(diào) 辦公室的安排辦公室的安排 先驗(yàn)房后辦先驗(yàn)房后辦 入住手續(xù)的處理入住手續(xù)的處理 資料及驗(yàn)房單資料及驗(yàn)房單 的處理的處理 順利交房順利交房 的保障的保障 入住后期后期跟進(jìn)階段入住后期后期跟進(jìn)階段 為了為了保證業(yè)主的滿意保證業(yè)主的滿意 度，確保維修質(zhì)量度，確保維修質(zhì)量， 對驗(yàn)房單上的問題，對驗(yàn)房單上的問題， 由工程部與物業(yè)公司由工程部與物