天貓客服試題

1、一、判斷題（每天 2分，共20分）1、天貓是支持15天無理由退貨的（ x ）2、一客戶用a賬號拍下后，用 b賬號過來找客服說，需要核對地址，這樣是可以改的（ x ）3、天貓是可以修改價格 （x ）4、客戶拍下訂單，旺旺聯(lián)系客服取消訂單，客服可以關(guān)閉訂單。（ v ）5、客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的（ v ）6、天貓和c店一樣，有中差評之分（ x ）7、未付款的訂單，拍下后，2天系統(tǒng)就關(guān)閉訂單了（ x ）8、天貓一積分等于1分錢（，）9、天貓一般72小時內(nèi)發(fā)貨 （，）10、天貓積分，可以在集市使用（ x）、填空題（每天 3分，共15分）1、天貓開發(fā)票的金額是購買的商品金額2、天貓規(guī)定

2、是 72小時內(nèi)發(fā)貨3、天貓積分是交易成功時候到買家賬號中4、做客服應(yīng)該具備哪幾點良好的職業(yè)素養(yǎng)過硬的心理素質(zhì)相關(guān)的專業(yè)知識5、怎樣才算拍下訂單已購買的交易中有新創(chuàng)建的交易記錄三、問答題（每題4分，共12分）1、天貓賣家，是否應(yīng)該給每個客戶開發(fā)票?精品資料當(dāng)顧客要求開發(fā)票的時候，應(yīng)該無條件給顧客開發(fā)票。2、客服要求開發(fā)票，我們沒有發(fā)票怎么辦？顧客，等有了發(fā)票會盡快開好發(fā)票，并且用快遞發(fā)出。3、有些顧客拍下寶貝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者電話聯(lián)系顧客之后，顧客還是不付款，后臺有很多這樣的未付款訂單，我們直接關(guān)閉交易，對不對？為什么？不對，我們未經(jīng)買家許可，不可關(guān)閉交易訂單，未付款的訂單3 天

3、后自動關(guān)閉。如果賣家關(guān)閉了，就是成交不賣，屬于違規(guī)行為。四、簡答題（ 1-3 每題 4 分，4-7 每題 8 分，共 12+32 分）1 、包郵產(chǎn)品退貨，運費誰承擔(dān)？非質(zhì)量問題，由買家承擔(dān)；質(zhì)量問題，賣家承擔(dān)。2 、如果客戶購買的時候商品是99 元，我們退款也是退的 99 ，但是客戶說他退回銀行卡的錢，短信提示只收到 98 元，這種情況怎么處理?一般情況，顧客在購買商品時，使用了一元錢的積分，所以銀行卡只退 98 元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶里面。3、我們天貓旗艦店賣女裝，一個老客戶買過很多次衣服，最近一次購買的時候，要求客服開發(fā)票的時候，寫上工作服，你覺得客服應(yīng)該怎么做才好？

4、不能隨意改變商品類別，賣什么寫什么。4、客戶購買的時候有運費險，退款以后，客戶問道，運費什么時候退給我？該怎么回答？運費險是有保險公司賠付給客戶的，填寫完退貨單號，退款成功之后，保險公司會在72 小時內(nèi)自動退款給顧客。5、買家a買了一個書架，由于尺寸不合適要求退貨，退貨時詢問商家b”,退貨后發(fā)票的稅點由誰來承擔(dān), 這時該怎么處理？要求顧客將發(fā)票退回，發(fā)票一式三聯(lián)，交由財務(wù)作廢，顧客無需承擔(dān)稅點。6、顧客買了我們商品，我們用郵局的按時發(fā)了貨物，過了幾天顧客來電話聯(lián)系我們，說沒有收到貨物，我們通過查詢郵局網(wǎng)站 ems 跟蹤記錄，發(fā)現(xiàn)是本人簽收，告訴顧客，顧客堅持說沒有收到，然后我們打郵局 1118

5、5 人工臺，投訴臺，郵局都說確實是本人簽收，然后顧客生氣了，進(jìn)行投訴，遇到這樣的情況怎么辦？要求郵局的聯(lián)系對方郵局， 傳真或快遞本人簽收的復(fù)印件， 上傳到維權(quán)后臺， 讓小二查看這個最有力最真實的證據(jù)即可。7 、某顧客購買我網(wǎng)店2 條相同褲子， 2 件相同棉衣，過了幾天收到貨物之后，顧客試穿感覺不合適， 然后通過客服同意， 將衣服快遞退回本公司， 收到貨物當(dāng)天下午，售后客服拆包的時候，發(fā)現(xiàn)包裹里面只有一條褲子，一件棉衣，客服感到奇怪，然后問顧客，顧客堅持說退回的是 2 條褲子， 2 件棉衣，拒絕說少給了 2 個，我們這邊又發(fā)現(xiàn)包裹沒有破裂，也沒有認(rèn)為拆開的現(xiàn)象， 如是雙方為此事發(fā)生糾紛， 最后顧客要求退款， 我們拒絕， 顧客投訴維權(quán)，遇到這樣的事情，怎么辦？要求快遞公司開證明，證明包裹無破損， 重量不夠，沒有當(dāng)初發(fā)出去的重量，退包重量之前發(fā)包重量的一半。8 、 你作為一個即將來“xx 旗艦店 ”工作的客服， 應(yīng)該具備哪些必須具備的基礎(chǔ)和心態(tài)? 請如實寫出你本人的性格，心態(tài)，工作決心，對于一個天貓客服必須具備的品質(zhì)。 （本題 9 分）耐心，熱情，友好，多學(xué)習(xí)，了解顧客需求，不斷提升自我的服務(wù)水平，遇到問題不驚慌，不亂說話，不懂的問題