顧客抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)

1、文件名顧客抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼scfw-b02-016貝碼3-1 要有效傾聽顧客的各種抱怨為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時(shí)應(yīng)做到下列事項(xiàng)：讓顧客先發(fā)泄情緒當(dāng)顧客還沒有將事情全部述說完畢之前， 就中途打斷，做一些言論上的辯解, 只會(huì)刺激對(duì)方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄， 往往可以讓對(duì)方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。 善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒在傾聽的時(shí)候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來表示自己正在仔細(xì)的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時(shí)也可以讓服務(wù)人員觀察對(duì)方在述說事 情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對(duì)方式。 傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問

2、題所在傾聽不僅只是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問題 的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點(diǎn)記錄下來。如果對(duì)于抱怨的內(nèi)容還不 是十分了解時(shí)，可以在顧客將事情說完以后再請(qǐng)問對(duì)方。不過在此過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以 再向您請(qǐng)問有關(guān)的問題”。并且在對(duì)方說明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”來表 示對(duì)問題的了解狀況。表示道歉不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于超市，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對(duì)顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。事實(shí)上，從超市的 立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，超市的經(jīng)營人

3、員就不知道有哪些方面有待 改進(jìn)，一般說來，顧客之所以愿意對(duì)超市提出抱怨，表示他關(guān)心這家超市，愿文件名顧客抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼scfw-b02-016頁碼3-2意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。 提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問題 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問題嚴(yán)重到何種程度，以及顧客對(duì)于超市有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有 時(shí)候，顧客的要求往往會(huì)低于超市的預(yù)期計(jì)劃。 有時(shí)候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于超市，可能是由廠商或是顧客本人所造成。例如奶粉里面發(fā)現(xiàn)異物，其責(zé)任應(yīng)在廠商，此時(shí)應(yīng)會(huì)同廠商處理，并為顧客提供協(xié)助和保持

4、聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。 按照超市既定的辦法處理超市一般對(duì)于顧客投訴有一定的管理的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時(shí)，要考慮到公司的既定方針。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決 處理者權(quán)限范圍的確定有些顧客抱怨可以由服務(wù)人員立即處理，有些就必須報(bào)告店里的管理人員，這些都視超市如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。 提出讓顧客同意的解決方案處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與顧客溝通，并獲得對(duì) 方的同意，若是顧客對(duì)解決方法還是不滿意，必須進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，以便做新的修正執(zhí)行解決方案當(dāng)雙方都同意解決的方案之后，就必須立刻執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的,文件名顧客抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼scfw-b02-016貝碼3-3應(yīng)迅速利落、圓滿解決。若是不能當(dāng)場解決或是權(quán)限之外的