集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)研究

1、中國移動集團(tuán)級重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目中國移動集團(tuán)級重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目 結(jié)題匯報(bào)報(bào)告結(jié)題匯報(bào)報(bào)告 20112011年年1111月月2222日日 項(xiàng)目名稱：集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)研究 課題目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況課題目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況 目目 錄錄 二、主要研究成果（整合后）二、主要研究成果（整合后） 1.1 1.1 研究背景及目標(biāo)研究背景及目標(biāo)- -立項(xiàng)背景與意義立項(xiàng)背景與意義 缺少sla標(biāo)準(zhǔn)資源管理粗放運(yùn)營效率不高 u 集團(tuán)業(yè)務(wù)開展過程中 缺少統(tǒng)一的sla標(biāo)準(zhǔn)， 無法準(zhǔn)確定義集團(tuán)客戶 級別和業(yè)務(wù)等級，造成 集團(tuán)客戶差異化服務(wù)困 難研究集團(tuán)客戶服 務(wù)規(guī)范（sla） 自全業(yè)務(wù)發(fā)展以來，電信運(yùn)營商之間的競爭逐步從“資源競爭”向“服務(wù)水 平競

2、爭”轉(zhuǎn)變，通過提升服務(wù)質(zhì)量來提高客戶忠誠度，爭取新客戶。我公司專線 業(yè)務(wù)起步較晚，存在缺少統(tǒng)一的sla（服務(wù)等級協(xié)議）標(biāo)準(zhǔn)，缺乏與業(yè)務(wù)和管理 支撐系統(tǒng)全面聯(lián)動的集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)等困難，造成資源管理不精細(xì)，運(yùn)營 效率低等情況。 u 對集團(tuán)客戶信息、網(wǎng) 絡(luò)資源等資料未實(shí)現(xiàn)流 程和系統(tǒng)的統(tǒng)一管理， 造成資源管理粗放、精 度不高、協(xié)作部門和班 組之間無法共享研 究標(biāo)準(zhǔn)化資源管理規(guī)范 u針對各種接入場景無 標(biāo)準(zhǔn)前后臺支撐方案 u集團(tuán)業(yè)務(wù)缺少長流程 支撐，運(yùn)營支撐系統(tǒng)缺 乏與業(yè)務(wù)和管理支撐系 統(tǒng)的全面聯(lián)動開發(fā)全 面聯(lián)動的支撐系統(tǒng) p隨著專線業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，服務(wù)感知日益重要，公司急需研究并制定集團(tuán)客 戶

3、sla服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并研究開發(fā)與業(yè)務(wù)和管理支撐系統(tǒng)全面聯(lián)動的基于該sla服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)資源管理標(biāo)準(zhǔn)化與流程化，以及前后臺 的有效互動，通過系統(tǒng)提供的長流程加快響應(yīng)速度，進(jìn)而提高客戶滿意度。 - 4 - l形成中國移動集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 等級協(xié)議（sla）規(guī)范，實(shí)現(xiàn)服務(wù) 管理與運(yùn)營以及資源管理與運(yùn)營的規(guī) 范化 l制定中國移動集團(tuán)客戶資料和網(wǎng) 絡(luò)資源管理規(guī)范，規(guī)范集團(tuán)客戶信 息、網(wǎng)絡(luò)資源等管理工作 l研究并制定各種集團(tuán)業(yè)務(wù)和接入場 景下的“業(yè)務(wù)場景庫” 標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范 以sla為基礎(chǔ)：基于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范研究成果，將sla 全面融入集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng) 以客戶為中心：以客戶需求為導(dǎo)向，整合業(yè)

4、務(wù)支 撐系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理體系，合作伙伴關(guān)系管理 體系）和集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（服務(wù)管理與運(yùn) 營體系、資源管理與支撐體系） 以流程優(yōu)化為切入點(diǎn)：以業(yè)務(wù)開通和服務(wù)保障流 程為核心，實(shí)現(xiàn)端到端全流程貫通；全面整合業(yè) 務(wù)流程，提升集團(tuán)客戶全網(wǎng)服務(wù)和支撐能力，實(shí) 現(xiàn)管理流、信息流和業(yè)務(wù)流在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)和運(yùn) 營支撐系統(tǒng)的順暢流轉(zhuǎn) 以組織架構(gòu)調(diào)整為保障：流程的整合、優(yōu)化需要 輔以組織結(jié)構(gòu)的相應(yīng)調(diào)整 以it系統(tǒng)的融合與協(xié)同為輔助落地手段：實(shí)現(xiàn)業(yè) 務(wù)支撐系統(tǒng)和運(yùn)營支撐系統(tǒng)相互之間整體規(guī)劃、 共享與協(xié)同 與公司業(yè)務(wù)和管理支撐系統(tǒng)全面 聯(lián)動的“集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)” l研究并制定集團(tuán)客戶計(jì)費(fèi)方案，形 成集團(tuán)客戶運(yùn)

5、營分析報(bào)告 l針對“業(yè)務(wù)場景庫”完成對應(yīng)成本 測算 l面向用戶和客戶經(jīng)理提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行 分析報(bào)告 運(yùn)營 分析 制定集團(tuán)業(yè)務(wù)開展的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，基于上述規(guī)范和模型，以客戶為中心，以流 程優(yōu)化為切入點(diǎn)，以組織架構(gòu)調(diào)整為基礎(chǔ)，以it系統(tǒng)的融合與協(xié)同為輔助落地手段，開 發(fā)與公司業(yè)務(wù)和管理支撐系統(tǒng)全面聯(lián)動的集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)。 研究背景及目標(biāo)研究背景及目標(biāo)- - 1.2 1.2 主要研究內(nèi)容主要研究內(nèi)容-1-1：集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展相關(guān)規(guī)范：集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展相關(guān)規(guī)范 n 集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范（sla）研究：售前方案支撐、業(yè)務(wù)開通、投訴與故障處理、信息通告、 日常維護(hù)等服務(wù)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，研究基于sla集團(tuán)客戶分

6、級體系的差異化服務(wù)方案 ，形成完善的集團(tuán)客戶sla服務(wù)規(guī)范（江蘇公司） n sla規(guī)范落地方案研究：研究與sla規(guī)范和全面聯(lián)動支撐系統(tǒng)要求的組織架構(gòu)，并制定與之 相對應(yīng)的考核規(guī)范，確保sla規(guī)范有效落地實(shí)施（江蘇公司） n 集團(tuán)客戶資料及關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)資源的管理方案研究：制定集團(tuán)客戶與網(wǎng)絡(luò)資源模板，研究各種集 團(tuán)業(yè)務(wù)（語音專線、互聯(lián)網(wǎng)專線等）涉及的集團(tuán)客戶資料（地址、聯(lián)系方式等）與關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò) 資源（接入局、端口、碼號等）的統(tǒng)一管理方案，形成集團(tuán)客戶資料和網(wǎng)絡(luò)資源管理規(guī)范 （江蘇公司） n 集團(tuán)業(yè)務(wù)和接入場景下的“業(yè)務(wù)場景庫”的研究：分析集團(tuán)用戶各種業(yè)務(wù)場景下的接入方案 ，形成集團(tuán)業(yè)務(wù)“業(yè)務(wù)場景庫”研究

7、報(bào)告（江蘇公司） 各種集團(tuán)業(yè)務(wù)的售前方案支撐方案 業(yè)務(wù)開通和變更的流程和規(guī)范 集團(tuán)客戶投訴與故障處理流程和規(guī)范 集團(tuán)客戶分級及業(yè)務(wù)等級研究 不同等級集團(tuán)客戶差異化服務(wù)研究 集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范（sla）研究 集團(tuán)客戶資料與網(wǎng)絡(luò)資源模板制定 集團(tuán)客戶資料與關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)資源的統(tǒng)一集中管理 方案 集團(tuán)客戶各種業(yè)務(wù)資料之間新增、變更和刪除 的自動關(guān)聯(lián) 集團(tuán)客戶相關(guān)資源管理方案研究 1.2 1.2 主要研究內(nèi)容主要研究內(nèi)容-2-2：集團(tuán)業(yè)務(wù)經(jīng)營分析研究：集團(tuán)業(yè)務(wù)經(jīng)營分析研究 n 集團(tuán)業(yè)務(wù)成本測算（江蘇公司） 針對不同的集團(tuán)業(yè)務(wù)場景模板（語音專線、互聯(lián)網(wǎng)專線、一網(wǎng)通等）形成特定的成本測算方 案，作為集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營分

8、析的基礎(chǔ) n 基于電子化審批流程的差異化集團(tuán)信用管控研究 （遼寧公司） 建立集團(tuán)客戶信用模型，以信用度、信用等級等量化指標(biāo)為集團(tuán)客戶提供差異化信用服務(wù) 建立基于審批的信用管理流程，保證對集團(tuán)客戶信用服務(wù)進(jìn)行有效管理； n 集團(tuán)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告的模型研究（江蘇公司） 綜合考慮集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況、客戶報(bào)障情況等信息制定集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)行分析報(bào)告的建模 n 全業(yè)務(wù)合作運(yùn)營模式及系統(tǒng)支撐方案研究（北京公司） 研究與第三方合作發(fā)展全業(yè)務(wù)的運(yùn)營模式，以及系統(tǒng)支撐方案的研究 1.2 1.2 主要研究內(nèi)容主要研究內(nèi)容-3-3：集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的功能：集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的功能 n 集團(tuán)業(yè)務(wù)長流程支撐：與業(yè)務(wù)支撐系

9、統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)開通、變更、維護(hù)等全 流程支撐（江蘇公司） n 根據(jù)客戶經(jīng)理需求提供自動化售前方案支撐（江蘇公司） n 實(shí)現(xiàn)基于電子化業(yè)務(wù)審批的差異化集團(tuán)信用管控（遼寧公司） n 將資源細(xì)分為用戶資料和網(wǎng)絡(luò)資源，制定相應(yīng)資源模板，分別融入業(yè)務(wù)系統(tǒng)和集團(tuán) 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程中，實(shí)現(xiàn)用戶資料和網(wǎng)絡(luò)資源的統(tǒng)一管理（江蘇公司） n 通過各種網(wǎng)絡(luò)的告警關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)端到端的主動監(jiān)控（江蘇公司） n 結(jié)合客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況、報(bào)障情況等信息，自動輸出集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營分析報(bào)告 集團(tuán)業(yè)務(wù)端到端主動監(jiān)控 設(shè)備 層面 監(jiān)控 范圍 監(jiān)控 規(guī)則 用戶等級 規(guī)則 業(yè)務(wù) 層面 集團(tuán)業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控 完成各種集團(tuán)業(yè)務(wù)在各種

10、場景下技術(shù)方案庫 的建立 研究并實(shí)現(xiàn)后臺部門（網(wǎng)絡(luò)部）向前臺部門 （集團(tuán)客戶部、營銷中心等）的標(biāo)準(zhǔn)化支撐流 程 根據(jù)客戶經(jīng)理需求，在其手持終端（手機(jī)等） 上主動推送售前方案，便于向客戶演示 集團(tuán)業(yè)務(wù)售前方案支撐 業(yè)務(wù)等級 規(guī)則 1.3 1.3 目標(biāo)完成情況總結(jié)目標(biāo)完成情況總結(jié) 本研究課題解決了3項(xiàng)公司在市場發(fā)展和生產(chǎn)運(yùn)營中存在的關(guān)鍵問題，分別為： p全業(yè)務(wù)運(yùn)營開展模式：研究了與第三方合作伙伴（鐵通、歌華寬帶）在全業(yè)務(wù)運(yùn)營方面的合作模式，涉及資 源互用、產(chǎn)品捆綁、建設(shè)方案、支撐系統(tǒng)融合等內(nèi)容。 p支撐全業(yè)運(yùn)營的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范：研究了全業(yè)務(wù)相關(guān)的sla規(guī)范、集客資料與網(wǎng)絡(luò)資源管理規(guī)范、集客業(yè)務(wù) 質(zhì)

11、量指標(biāo)監(jiān)控體系、基于電子化審批的差異化集團(tuán)信用管控等內(nèi)容。 p基于sla的集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)：完成基于sla的集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)研究與開發(fā)。 本研究課題的主要輸出成果如下： n研究成果（5項(xiàng)） n基于sla的集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（應(yīng)用軟件）（江蘇公司） n集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)接入場景模板與規(guī)范（江蘇公司） n集團(tuán)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告的模型研究（江蘇公司） n全業(yè)務(wù)背景下與第三方合作伙伴在全業(yè)務(wù)運(yùn)營方面的合作模式（北京公司） n標(biāo)準(zhǔn)成果（3項(xiàng)） n中國移動集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級協(xié)議（sla）規(guī)范（江蘇公司） n中國移動集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)測體系（江蘇公司） n中國移動集團(tuán)客戶資料和網(wǎng)絡(luò)資源管理規(guī)范（江蘇公司）

12、n專利成果 n無 n試驗(yàn)成果 n“基于sla的集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)”自2011年8月起在江蘇公司試用（江蘇公司） 項(xiàng)目特征指標(biāo)（pav） 指標(biāo)名稱項(xiàng)目應(yīng)用前指標(biāo)現(xiàn)狀值： pavc 項(xiàng)目應(yīng)用1年后指標(biāo)預(yù)期值：pave1此項(xiàng)目帶來的指標(biāo)變動量：pav 不同等 級集團(tuán) 平均響 應(yīng)時(shí)長 業(yè)務(wù)開 通時(shí)長 13天10天-3天 故障處 理時(shí)長 4小時(shí)3小時(shí)-1小時(shí) 企業(yè)特征指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)及生產(chǎn)類（eav-ps） 指標(biāo)名稱項(xiàng)目應(yīng)用 前指標(biāo)現(xiàn) 狀值（ eavc） 項(xiàng)目應(yīng)用1年 后指標(biāo)預(yù)期 值（eave） 此項(xiàng)目應(yīng)用 帶來的指標(biāo) 變動量（ eav） 不同等 級集團(tuán) 平均響 應(yīng)時(shí)長 業(yè)務(wù)開 通時(shí)長 13天10天-3天 故障處

13、 理時(shí)長 4小時(shí)3小時(shí)-1小時(shí) 企業(yè)特征指標(biāo)市場及財(cái)務(wù)類（eav-mf） 指標(biāo)名稱項(xiàng)目應(yīng)用前指 標(biāo)現(xiàn)狀值（ eavc） 項(xiàng)目應(yīng)用1年 后指標(biāo)預(yù)期值 （eave） 此項(xiàng)目應(yīng)用帶來 的指標(biāo)變動量（ eav） 新增業(yè)務(wù)和 續(xù)費(fèi)率增加 收益 0萬元2100萬元2100萬元 企業(yè)績效指標(biāo)（epv） 指標(biāo)名稱項(xiàng)目應(yīng)用前指標(biāo)現(xiàn)狀值：eavc 項(xiàng)目應(yīng)用1年后指標(biāo)預(yù)期值： eave 此項(xiàng)目應(yīng)用帶來的指標(biāo)變動量：eav 營運(yùn)收入0萬元2100萬元2100萬元 營運(yùn)支出 資本開支 1.4 1.4 項(xiàng)目企業(yè)績效貢獻(xiàn)情況預(yù)測項(xiàng)目企業(yè)績效貢獻(xiàn)情況預(yù)測 1.4 1.4 項(xiàng)目企業(yè)績效貢獻(xiàn)和特征指標(biāo)項(xiàng)目企業(yè)績效貢獻(xiàn)和特征指標(biāo)

14、項(xiàng)目特征指標(biāo)的年度預(yù)期數(shù)值表項(xiàng)目特征指標(biāo)的年度預(yù)期數(shù)值表 項(xiàng)目特征指標(biāo)（項(xiàng)目特征指標(biāo)（pav）的名稱：）的名稱：業(yè)務(wù)開通時(shí)長故障處理時(shí)長 項(xiàng)目應(yīng)用前指標(biāo)現(xiàn)狀值：pavc134 項(xiàng)目應(yīng)用1年后指標(biāo)預(yù)期值：pave1103 項(xiàng)目應(yīng)用2年后指標(biāo)預(yù)期值：pave293 項(xiàng)目應(yīng)用3年后指標(biāo)預(yù)期值：pave393 項(xiàng)目應(yīng)用4年后指標(biāo)預(yù)期值：pave493 項(xiàng)目應(yīng)用5年后指標(biāo)預(yù)期值：pave593 項(xiàng)目應(yīng)用6年后指標(biāo)預(yù)期值：pave682.5 項(xiàng)目應(yīng)用7年后指標(biāo)預(yù)期值：pave782.5 項(xiàng)目應(yīng)用8年后指標(biāo)預(yù)期值：pave882.5 項(xiàng)目應(yīng)用9年后指標(biāo)預(yù)期值：pave982.5 項(xiàng)目應(yīng)用10年后指標(biāo)預(yù)期值：

15、pave1082.5 一一. . 課題目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況課題目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況 目目 錄錄 二、主要研究成果（整合后）二、主要研究成果（整合后） 課題目錄課題目錄 課題總體研究情況課題總體研究情況 2.12.1 基于基于sla的集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 2.22.2 第三方合作開展模式介紹第三方合作開展模式介紹 2.32.3 效果總結(jié)效果總結(jié) 2.42.4 2.1 2.1 課題總體研究情況介紹課題總體研究情況介紹 開展方式2：引入合作（合作運(yùn) 營模式研究，支撐系統(tǒng)融合） 與第三方開展全業(yè)務(wù)合作運(yùn)營的研究與第三方開展全業(yè)務(wù)合作運(yùn)營的研究 內(nèi)容：內(nèi)容： 與第三方產(chǎn)品資費(fèi)的捆綁，促進(jìn)全 業(yè)務(wù)開展 如何

16、與第三方合作伙伴從業(yè)務(wù)受理、 交費(fèi)等客戶服務(wù)進(jìn)行合作，拓展全業(yè) 務(wù)運(yùn)營方面的影響力。 從市場營銷的角度，如何與第三方 合作伙伴進(jìn)行協(xié)同。 充分利用目前第三方網(wǎng)絡(luò)資源的先 發(fā)優(yōu)勢，進(jìn)行各種支撐方案的研究 基于sla的集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)： 集團(tuán)業(yè)務(wù)長流程支撐：業(yè)務(wù)開通、 變更、維護(hù)等全流程支撐 根據(jù)客戶經(jīng)理需求提供自動化售前 方案支撐 基于電子化業(yè)務(wù)審批的差異化集團(tuán) 信用管控 集團(tuán)客戶資料及關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)資源的管 理 集團(tuán)業(yè)務(wù)端到端的主動監(jiān)控，做到 先于客戶發(fā)現(xiàn)問題 自動化輸出集團(tuán)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告 開展方式1：自建自營（基于 sla集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)研究） 集團(tuán)業(yè)務(wù)支 撐系統(tǒng)研究 課題目錄課題目錄 基于

17、基于sla的集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 2.22.2 課題總體研究情況課題總體研究情況 2.12.1 第三方合作開展模式研究第三方合作開展模式研究 2.32.3 效果總結(jié)效果總結(jié) 2.42.4 2.2 2.2 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)總體架構(gòu)集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)總體架構(gòu) 系統(tǒng)定位和建設(shè)目標(biāo) u 為實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶sla協(xié) 議指標(biāo)落地，提升業(yè)務(wù) 應(yīng)用資源的管理精細(xì)化 程度，提升用戶感知和 自動化服務(wù)效能而建設(shè) 的面向集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的 綜合運(yùn)行維護(hù)平臺 系統(tǒng)主要功能范圍 u 為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)， 系統(tǒng)需在現(xiàn)有支撐平臺 基礎(chǔ)上，補(bǔ)充完善流程 支撐、sla規(guī)范管理、資 源管理、售前方案支撐、 自動化運(yùn)維報(bào)告等

18、功能 模塊，形成完整的專項(xiàng) 精細(xì)化支撐能力 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) sla規(guī)范管理 售前方案 管理 運(yùn)維報(bào)告 管理 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 開通開通 平臺平臺 綜合綜合 資源資源 管理管理 平臺平臺 流程管理 資源管理 綜合監(jiān)控平臺綜合監(jiān)控平臺 端到端監(jiān)控 ngcrm p通過集成業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)流程管理能力實(shí)現(xiàn)開通、變更、拆除流程的支撐 p通過集成綜合資源管理平臺，結(jié)合流程實(shí)現(xiàn)資源精細(xì)化管理 p通過售前方案管理，結(jié)合資源精細(xì)化管理和流程正規(guī)化管理實(shí)現(xiàn)售前方案 的自動化輸出 p通過sla規(guī)范管理，將規(guī)范化要求的sla指標(biāo)實(shí)現(xiàn)功能落地 p通過端到端監(jiān)控實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)的主動支撐 p通過運(yùn)維報(bào)告管理提升整體維護(hù)

19、的透明性和主動性 措施 p端到端流程管控：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)接 入、變更、拆除的全流程管理， 將公司sla規(guī)范融入流程中落實(shí)， 提升整體服務(wù)質(zhì)量，使流程全程 透明，可跟蹤，可管理。 p異常智能處理：提升開通效率， 增加異常處理能力，通過數(shù)據(jù)驅(qū) 動回退到指定環(huán)節(jié)，避免重復(fù)工 作，對資源數(shù)據(jù)進(jìn)行智能回滾。 p流程靈活可配置：將流程與數(shù) 據(jù)分離，實(shí)現(xiàn)流程的靈活可配置， 提供環(huán)節(jié)模塊的高復(fù)用度，提升 新產(chǎn)品響應(yīng)速度，快速適應(yīng)不斷 變化的市場需求。 p數(shù)據(jù)全生命周期管理：提升資 源管理能力，完善資源、定單的 全生命周期管理，有效保障資源 的準(zhǔn)確性，提高運(yùn)維效率。 措施 p基于sla的集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)通過端到端的流

20、程管控、流程靈活可配置、異常智能處理、 數(shù)據(jù)全生命周期管理等措施實(shí)現(xiàn)對集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)開通、變更、拆除流程的優(yōu)化，全面提升 系統(tǒng)支撐能力。 目標(biāo) 2.2 2.2 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能- -流程支撐流程支撐 2.2 2.2 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能- -流程支撐流程支撐 ngcrm發(fā)起 專線勘查單 專線 勘查流程 回復(fù)ngcrm資 源接入情況 ngcrm發(fā)專 線開通單 ngboss 計(jì)費(fèi)開始 ngcrm 業(yè)務(wù)部門 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 工程、網(wǎng)絡(luò)部門 專線 開通流程 回復(fù)ngcrm 業(yè)務(wù)開通情況 資源 確認(rèn) 確定可 用資源 資源 預(yù)占 綜合資源 管理系

21、統(tǒng) 資源 入庫 資源 占用 ngcrm發(fā)起 拆除工單 業(yè)務(wù)拆 除流程 回復(fù)ngcrm業(yè)務(wù) 拆除情況 ngboss 停止計(jì)費(fèi) 觸發(fā)資 源釋放 釋放 資源 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 開通開通 流程流程 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 拆除拆除 流程流程 & 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)開通、拆除、變更的流程支撐，變更流程實(shí)現(xiàn)上為開通流 程和拆除流程的融合。 集團(tuán)客戶sla體系分別定義客戶服務(wù)等級和業(yè)務(wù)保障等級，按服務(wù)級別向客戶實(shí)施差異化 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，包含售前支撐響應(yīng)、業(yè)務(wù)開通、投訴與故障處理、信息通告、運(yùn)維保障、日常維 護(hù)等服務(wù)環(huán)節(jié)。 客戶服務(wù)等級：根據(jù)sla服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)將集團(tuán)服務(wù)等級定義為金牌、 銀牌、銅牌、標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)等級 集團(tuán)用戶sla體系

22、 業(yè)務(wù)保障等級：在集團(tuán)服務(wù)等級 基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)務(wù)重要性定義aaa、 aa、a、普通四個(gè)業(yè)務(wù)保障等級 售前 支撐 響應(yīng) 業(yè)務(wù) 開通 投訴 故障 處理 信息 通告 運(yùn)維 保障 日常 維護(hù) 1 2 3 4 5 根據(jù)客戶等級提 供差別化的服務(wù) 6 2.2 2.2 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能-sla-sla規(guī)范支撐規(guī)范支撐 p 長流程環(huán)節(jié)復(fù)雜，受人為因素影響大，往往因?yàn)橹饔^或客觀原因造成開通流程的異常和回退，影響 了整個(gè)開通的效率； p 具體環(huán)節(jié)在執(zhí)行過程中的完成質(zhì)量缺少管理手段和針對性的考核機(jī)制，急需借助考核評估手段來促 進(jìn)關(guān)鍵工作完成質(zhì)量，確保業(yè)務(wù)開通工作的進(jìn)度和質(zhì)量； p 現(xiàn)

23、有系統(tǒng)缺少環(huán)節(jié)分析功能，無法通過分析準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)短板，從而實(shí)施針對性提升。 集團(tuán)客戶服務(wù)存在的問題 2.2 2.2 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能-sla-sla規(guī)范支撐規(guī)范支撐 客戶服務(wù)等級確定 業(yè)務(wù)報(bào)障等級確定 sla指標(biāo)集認(rèn)定 運(yùn)維質(zhì)量考核 業(yè)務(wù)發(fā)展部門綜合各種 因素確定客戶服務(wù)等級 確定sla指標(biāo)集：及時(shí) 率、故障率 行業(yè)影響力 . 指標(biāo)優(yōu)化評估 業(yè)務(wù)收入 業(yè)務(wù)發(fā)展部門綜合各種 因素確定業(yè)務(wù)保障等級 業(yè)務(wù)確立 定義指標(biāo)集 業(yè)務(wù)影響范圍 . 業(yè)務(wù)類型 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) ngcrm 等級確定 指標(biāo)分析 根據(jù)指標(biāo)分析結(jié)果落實(shí) 考核 完善優(yōu)化指標(biāo)集，抓住 短板針對性提升 & 集團(tuán)

24、客戶sla服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通過ngcrm與集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)聯(lián)動實(shí)施，由客戶服務(wù)等級 確定、業(yè)務(wù)保障等級確定、sla指標(biāo)集認(rèn)定、運(yùn)維質(zhì)量考核、指標(biāo)優(yōu)化評估五個(gè)環(huán)節(jié)。 專線 勘查 接入點(diǎn) 選址 管線 入庫 資源 預(yù)占 資源 實(shí)占 資源 釋放 管線 釋放 光路 調(diào)度 端口 分配 通道 配置 端口 釋放 通道 釋放 光路 釋放 開通 確認(rèn) 電路調(diào)度電路停閉 業(yè)務(wù) 停用 集團(tuán)集團(tuán) 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 支撐支撐 系統(tǒng)系統(tǒng) 綜合綜合 資源資源 管理管理 系統(tǒng)系統(tǒng) 管線管線 資源資源 管理管理 系統(tǒng)系統(tǒng) 端到端監(jiān) 控實(shí)施 停止 監(jiān)控 業(yè)務(wù)開通業(yè)務(wù)停用 p 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)調(diào)用綜合資源管理系統(tǒng)、管線資源管理系統(tǒng)完成網(wǎng)絡(luò)資源管理，

25、通過接入點(diǎn)選址、 管線入庫、資源預(yù)占、資源實(shí)占、資源釋放、管線釋放等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的精細(xì)化管理； p 業(yè)務(wù)開通和停用流程中，綜合資源管理系統(tǒng)的資源實(shí)占和釋放環(huán)節(jié)完成后，自動將電路信息同步到 綜合監(jiān)控平臺（grm）實(shí)現(xiàn)用戶業(yè)務(wù)的端到端監(jiān)控。 2.2 2.2 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能- -資源管理資源管理 綜合綜合 監(jiān)控監(jiān)控 平臺平臺 2.2 2.2 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能- -端到端告警監(jiān)控端到端告警監(jiān)控 告警響 應(yīng)流程 響應(yīng)關(guān) 鍵點(diǎn) 告警獲?。篻rm系統(tǒng)主動獲取客戶相關(guān)設(shè)備告警信息 工單觸發(fā)：grm系統(tǒng)完成告警關(guān)聯(lián)后自動派發(fā)告警工單到集團(tuán)業(yè)務(wù)

26、支撐系統(tǒng) 工單處理：預(yù)處理人員根據(jù)告警工單信息執(zhí)行告警預(yù)處理。 預(yù)警通報(bào)：網(wǎng)絡(luò)預(yù)處理人員經(jīng)過初步定位，判斷出故障原因，大面積故障以頁 面方式將預(yù)警信息推送至客戶服前臺，讓前臺直接以口徑答復(fù)。重點(diǎn)集團(tuán)故障 主動通知客戶經(jīng)理采取聯(lián)動修復(fù)措施。 告警工單 告警自動提 取并關(guān)聯(lián) 網(wǎng)管系統(tǒng) 預(yù)警信息 解釋口徑 短信提醒 告警信息 故障產(chǎn)生 預(yù)警信息 grm系統(tǒng) 客戶 客服人員 主動溝通 預(yù)處理 預(yù)警信息 客戶經(jīng)理 集團(tuán)業(yè)務(wù) 支撐系統(tǒng) 集客業(yè) 務(wù)接入 場景庫 1、客戶信息 2、業(yè)務(wù)需求 . 1、可用資源 2、資源預(yù)占 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)利用ngcrm勘查單中的業(yè)務(wù)接入點(diǎn)、業(yè)務(wù)需求等信息、在 綜合資源管理系統(tǒng)

27、中確認(rèn)可用網(wǎng)絡(luò)資源并預(yù)占，調(diào)用集客業(yè)務(wù)接入場景庫為前 臺客戶經(jīng)理自動生成售前支撐方案。 目標(biāo)目標(biāo) ngcrm 資源管理 系統(tǒng) 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 售前支撐方案 模塊一：組網(wǎng)方案模塊二：資源預(yù)占情況模塊三：投資測算案 資源費(fèi)用：占用的網(wǎng) 絡(luò)資源費(fèi)用 接入側(cè)設(shè)備投入：接 入側(cè)設(shè)別費(fèi)用 線路投入：線路費(fèi)用 人力投入：人工成本 . 2.2 2.2 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能- -售前方案支撐售前方案支撐 1 2 3 4 1 2 業(yè)務(wù)開通記錄 業(yè)務(wù)變更記錄 業(yè)務(wù)拆除記錄 客戶報(bào)障記錄 網(wǎng)元運(yùn)行狀態(tài) 業(yè)務(wù)告警信息 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提供集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)開通、變更、拆除和報(bào)障記錄，與 綜合資源

28、管理系統(tǒng)對接獲取用戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湫畔ⅲY(jié)合從綜合監(jiān)控平臺 （grm）得到的網(wǎng)元運(yùn)行狀態(tài)、業(yè)務(wù)告警信息，為集團(tuán)客戶自動生成網(wǎng) 絡(luò)運(yùn)維報(bào)告。 集團(tuán)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)改變以往人工編制集 團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維報(bào)告的模式，自動生成 運(yùn)維報(bào)告，極大的提升了運(yùn)維人員的工 作效率！ 2.2 2.2 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能- -自動化運(yùn)維報(bào)告自動化運(yùn)維報(bào)告 集團(tuán)業(yè)務(wù) 支撐系統(tǒng) 綜合監(jiān)控平 臺（grm） 1 資源拓?fù)湫畔?綜合資源管 理系統(tǒng) 客戶 經(jīng)理 集團(tuán) 客戶 集團(tuán)客戶信用模型 p通過集團(tuán)機(jī)構(gòu)類型、經(jīng)營區(qū)域、所屬 行業(yè)、入網(wǎng)時(shí)長、交費(fèi)方式、欠費(fèi)賬 齡、集團(tuán)級別7個(gè)維度確定集團(tuán)客戶 信用等級： 等級4

29、特殊信用等級 等級3高信用等級 等級2中信用等級 等級1低信用等級 等級0危險(xiǎn)信用等級 集團(tuán)客戶信用管理流程 p將集團(tuán)客戶信用管理流程融入到業(yè)務(wù) 開通、變更、拆除的流程中，對集團(tuán) 客戶信息實(shí)施精細(xì)化管理： 新開戶集團(tuán)的信用度和信用等 級評定 信用度加分項(xiàng)申請 特殊信用等級申請 特殊信用等級取消 信用度和信用等級年度評定 p建立基于電子化審批流程的差異化集團(tuán)信用管理體系，以及可通過靈活配置快速響應(yīng)新業(yè)務(wù) 的信用控制體系。通過集團(tuán)機(jī)構(gòu)類型、經(jīng)營區(qū)域、所屬行業(yè)、入網(wǎng)時(shí)長、交費(fèi)方式、欠費(fèi)賬齡 、集團(tuán)級別7個(gè)維度確定集團(tuán)客戶信用等級。利用開戶信息評定、信用度加分申請、特殊信用等 級申請與取消、信用等級年

30、度評定5個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施集團(tuán)客戶精細(xì)化信用控制。 2.2 2.2 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能- -電子化信控電子化信控 項(xiàng)目項(xiàng)目1 boss系統(tǒng)客戶經(jīng)理經(jīng)分系統(tǒng)esop系統(tǒng) p通過esop、boss、經(jīng)營分析系統(tǒng)共同完成電子化信用支撐。esop系統(tǒng)提供信用度、信用等級、繳費(fèi)期 等信息的分配、變更、展示等信用管理相關(guān)功能，boss系統(tǒng)提供欠費(fèi)確認(rèn)、欠費(fèi)處理、繳費(fèi)處理等信用控 制相關(guān)功能，而經(jīng)分系統(tǒng)則主要完成信用度、信用等級計(jì)算相關(guān)的功能。 新建集團(tuán)客戶計(jì)算信用度和信用 等級 同步信用度和信用 等級給boss、經(jīng)分 保存客戶信用度和 信用等級 保存客戶信用度和 信用等級 新增新增

31、客戶客戶 評定評定 申請信用度加分領(lǐng)導(dǎo)審批 同步加分項(xiàng)給經(jīng)分 更新信用度和等級 重新計(jì)算信用度和 信用等級 同步信用度和信用 等級給esop和boss 更新信用度和等級 信用信用 加分加分 申請申請 申請/取消特殊信用 等級 領(lǐng)導(dǎo)審批 同步等級給經(jīng)分 更新信用度和等級 更新信用度和等級 特殊特殊 等級等級 申請申請 取消取消 重新計(jì)算信用度和 信用等級 同步信用度和信用 等級給esop和boss 更新信用度和等級 更新信用度和等級 信用信用 等級等級 年度年度 評定評定 信用度和信用等級 年度評定 同步信用度和信用 等級給esop和boss 2.2 2.2 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐

32、系統(tǒng)主要功能- -電子化信控電子化信控 課題目錄課題目錄 第三方合作開展模式研究第三方合作開展模式研究 2.32.3 課題總體研究情況課題總體研究情況 2.12.1 基于基于sla的集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 2.22.2 效果總結(jié)效果總結(jié) 2.42.4 主營業(yè)務(wù) 集中在固定電話（后付費(fèi)）、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) （接入）以及正在大力發(fā)展的預(yù)付費(fèi)電話，全 業(yè)務(wù)融合的熱點(diǎn)應(yīng)該集中在這幾類業(yè)務(wù) 支撐系統(tǒng) p 計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng) p 結(jié)算賬務(wù)系統(tǒng) p 互聯(lián)網(wǎng)寬帶計(jì)費(fèi)認(rèn)證系統(tǒng) p 綜合營業(yè)系統(tǒng) p 智能業(yè)務(wù)系統(tǒng) 主營業(yè)務(wù) 包括電視業(yè)務(wù)（數(shù)字電視、模擬電視、包時(shí) 間類的交互電視點(diǎn)播業(yè)務(wù)）、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（個(gè)人 社區(qū)寬帶

33、和cable modem業(yè)務(wù)等） 支撐系統(tǒng) p 承載模擬電視業(yè)務(wù)的sms系統(tǒng)（城區(qū)）和 ams系統(tǒng)（遠(yuǎn)郊區(qū)縣） p 承載數(shù)字電視業(yè)務(wù)的cms系統(tǒng)及數(shù)字電視 整轉(zhuǎn)現(xiàn)場辦理系統(tǒng) p 承載cable modem寬帶業(yè)務(wù)的cm客戶管 理系統(tǒng) 分析合作伙伴的主營業(yè)務(wù)、支撐系統(tǒng)等現(xiàn)狀，研究全業(yè)務(wù)合作方式： 2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析 鐵通公司歌華有線 結(jié)合移動及合作伙伴現(xiàn)網(wǎng)情況分析，可以通過以下四種方式開展全 業(yè)務(wù)合作。 模式1：移動公司與鐵通協(xié)同建設(shè) 以onu為分工界面，移動公司負(fù)責(zé)接 入網(wǎng)建設(shè)（語音、數(shù)據(jù)均從鐵通網(wǎng)絡(luò)疏 導(dǎo)），鐵通公司負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)骨干網(wǎng)和城域

34、 網(wǎng)建設(shè)，以鐵通公司為主對外提供有線 寬帶接入服務(wù),認(rèn)證、營銷、服務(wù)。用 戶和收入歸屬鐵通公司，收入按資源占 用比例進(jìn)行分配，并結(jié)算給移動公司。 模式2：移動公司與鐵通協(xié)同建設(shè) 以onu為分工界面，移動公司負(fù)責(zé)接入 網(wǎng)建設(shè)，鐵通公司負(fù)責(zé)骨干網(wǎng)和城域網(wǎng)建 設(shè)（語音從鐵通網(wǎng)絡(luò)疏導(dǎo)、數(shù)據(jù)從移動網(wǎng) 內(nèi)疏導(dǎo)），以鐵通公司為主對外提供有線 寬帶接入服務(wù),認(rèn)證、營銷、服務(wù)。用戶和 收入歸屬鐵通公司，收入按資源占用比例 進(jìn)行分配，并結(jié)算給移動公司。 模式3：碼號資源利用，促進(jìn)固話發(fā)展 將td無線座機(jī)與鐵通號碼綁定，滿足 “無線座機(jī)采用固定號碼”的需求。 l子模式1：鐵通進(jìn)行銷售并計(jì)費(fèi)，只 提供語音業(yè)務(wù)，我公司

35、與鐵通結(jié)算。 l子模式2：在鐵通營業(yè)廳進(jìn)行銷售、 開據(jù)鐵通發(fā)票，我公司計(jì)費(fèi)，可與 vpmn、家庭計(jì)劃等組合營銷。 模式4：網(wǎng)絡(luò)資源租用，以移動為主運(yùn)營 北京歌華具有寬帶資源，但沒有運(yùn)營資質(zhì) ，授權(quán)北京移動代理開展。北京移動向客 戶提供服務(wù)。目前只提供包年產(chǎn)品，需要 預(yù)存，話費(fèi)賬戶可以扣寬帶費(fèi)用。預(yù)存時(shí) 不給發(fā)票，消費(fèi)后才提供發(fā)票，科目為代 收費(fèi)，為鐵通發(fā)票。 2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -開展模式開展模式 2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -建設(shè)模式建設(shè)模式 鐵通核心網(wǎng)其他平臺 internet 接入網(wǎng) ngn fe onu onu onu o

36、 l t 弱電間 g m s c 機(jī)房 fe ip承載網(wǎng) 傳輸網(wǎng) 其他電話網(wǎng) 絡(luò)互聯(lián) 鐵通核心網(wǎng)其他平臺 internet 接入網(wǎng) ngn fe onu onu onu o l t 弱電間 g m s c 機(jī)房 fe ip承載網(wǎng) 傳輸網(wǎng) 其他電話網(wǎng) 絡(luò)互聯(lián) 移動核心網(wǎng) 模式1：移動公司與鐵通協(xié)同 建設(shè) 以onu為分工界面，移動公司負(fù) 責(zé)接入網(wǎng)建設(shè)，鐵通公司負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)骨 干網(wǎng)和城域網(wǎng)建設(shè)，以鐵通公司為主 對外提供有線寬帶接入服務(wù),認(rèn)證、 營銷、服務(wù)。用戶和收入歸屬鐵通公 司，收入按資源占用比例進(jìn)行分配， 并結(jié)算給移動公司。 模式2：移動公司與鐵通協(xié) 同建設(shè) 以onu為分工界面，移動公司負(fù) 責(zé)接入網(wǎng)

37、建設(shè)，鐵通公司負(fù)責(zé)骨干網(wǎng) 和城域網(wǎng)建設(shè)（數(shù)據(jù)除外），以鐵通 公司為主對外提供有線寬帶接入服務(wù), 認(rèn)證、營銷、服務(wù)。用戶和收入歸屬 鐵通公司，收入按資源占用比例進(jìn)行 分配，并結(jié)算給移動公司。 2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -建設(shè)模式建設(shè)模式 模式3：碼號資源 利用，促進(jìn)固話發(fā) 展。 將td無線座機(jī)與鐵通號碼綁定，滿足“無線座機(jī)采用固定號碼”的需求。 l子模式1：鐵通進(jìn)行銷售并計(jì)費(fèi)，只提供語音業(yè)務(wù)，我公司與鐵通結(jié)算。 l子模式2：在鐵通營業(yè)廳進(jìn)行銷售、開據(jù)鐵通發(fā)票，我公司計(jì)費(fèi)，可與vpmn、家庭 計(jì)劃等組合營銷。 子模式1局?jǐn)?shù)據(jù)方案（1470135*）: 做主叫：針對主叫

38、號碼，通過主叫號碼變換將td號碼變 換為鐵通號碼；針對被叫號碼，借助路由前綴91完成話 務(wù)接續(xù)。 做被叫：針對被叫號碼，借助路由前綴92完成話務(wù)接續(xù)。 子模式2局?jǐn)?shù)據(jù)方案： 做主叫：由端局根據(jù)簽約信息觸發(fā)智能網(wǎng)業(yè) 務(wù)主叫流程；號碼變換后，由端局將話務(wù)路 由至與鐵通互聯(lián)的關(guān)口局。 做被叫：由我公司關(guān)口局根據(jù)固網(wǎng)號碼段觸 發(fā)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)被叫流程。 2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -建設(shè)模式建設(shè)模式 其他 internet 歌華有線 小區(qū) 子模式4：網(wǎng)絡(luò)資 源租用，以移動為 主運(yùn)營 北京歌華具有寬帶資源，但沒有運(yùn)營資質(zhì)，授權(quán)北京移動代理開展。北京移動向客 戶提供服務(wù)。目前只提供

39、包年產(chǎn)品，需要預(yù)存，話費(fèi)賬戶可以扣寬帶費(fèi)用。預(yù)存時(shí)不給 發(fā)票，消費(fèi)后才提供發(fā)票，科目為代收費(fèi)，為鐵通發(fā)票。 tv r服務(wù)器 bras 歌華網(wǎng)絡(luò) 室內(nèi) 2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -業(yè)務(wù)全生命流程分析業(yè)務(wù)全生命流程分析 產(chǎn)品運(yùn)營和準(zhǔn)備服務(wù)實(shí)施服務(wù)保障計(jì)費(fèi) 客戶和 產(chǎn)品運(yùn)營 服務(wù)運(yùn)營 資源管理 客戶接觸管理 客戶信息管理 銷售管理 訂單管理 客戶問題處理 客戶qos/sla 管理 服務(wù)配置與開通服務(wù)問題管理 服務(wù)質(zhì)量管理 資源開通資源問題管理 資源性能管理 資源數(shù)據(jù)采集及預(yù)處理 產(chǎn)品目錄管理 產(chǎn)品生命周期管理 服務(wù)生命周期管理 網(wǎng)絡(luò)資源 生命周期管理 市場管理 業(yè)務(wù)資源

40、 生命周期管理 帳務(wù)與收費(fèi) 渠道管理 客戶挽留和忠誠度管理 服務(wù)計(jì)費(fèi) 欺詐管理 收入保障 服務(wù)使用與控制 1 2 34 5 6 7 8 9 14 10 11 12 13 15 16 17 18 19 20 21 22 市場需要：根據(jù)市場需求制定寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)品策略1 產(chǎn)品方案制定：定義產(chǎn)品及其營銷屬性2 3 產(chǎn)品服務(wù)配置：定義產(chǎn)品服務(wù)開通和服務(wù)保障的流程 4 產(chǎn)品資費(fèi)配置：定義產(chǎn)品的計(jì)費(fèi)規(guī)則和帳詳單、發(fā)票規(guī)則 5 產(chǎn)品資源分配：定義產(chǎn)品的業(yè)務(wù)資源及與網(wǎng)絡(luò)資源的映射關(guān)系 6 產(chǎn)品服務(wù)水平制定：完成qos級別的制定 7 產(chǎn)品發(fā)布：將定義好的產(chǎn)品發(fā)布生效 客戶申請訂購：客戶通過銷售渠道訂購產(chǎn)品 8 訂單

41、分解：將客戶訂單分解成計(jì)費(fèi)、服務(wù)開通等各種訂單9 10 生成工單：將客戶訂單轉(zhuǎn)化成施工工單，明確任務(wù)的sla 11 資源勘查與預(yù)留：查詢相關(guān)資源的狀態(tài)并且預(yù)留網(wǎng)絡(luò)資源 12現(xiàn)場施工：根據(jù)施工工單進(jìn)行現(xiàn)場施工，并且回復(fù)施工狀態(tài) 13服務(wù)開通：施工完成，開通相應(yīng)的寬帶帳號進(jìn)行開通 14計(jì)費(fèi)開通：在服務(wù)開通以后通知服務(wù)計(jì)費(fèi)可以開始進(jìn)行計(jì)費(fèi) 客戶投訴：系統(tǒng)接收客戶投訴，制定相關(guān)任務(wù)的sla15 計(jì)費(fèi)問題處理：到計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)查詢客戶的帳詳單情況16 17服務(wù)問題處理：到相關(guān)網(wǎng)絡(luò)查詢業(yè)務(wù)開通狀態(tài)，可以進(jìn)行撥測驗(yàn)證 18資源問題處理：從綜合網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)查詢資源的狀態(tài) 19 現(xiàn)場勘察或施工：如果需勘察或施

42、工，派發(fā)工單由相關(guān)人員處理 話單采集：綜合采集系統(tǒng)從寬帶服務(wù)器采集上網(wǎng)記錄，送計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 20 話單計(jì)費(fèi)：計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)將話單按產(chǎn)品定義的計(jì)費(fèi)規(guī)則進(jìn)行批價(jià)21 22 費(fèi)用累計(jì)：計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)將批價(jià)后的費(fèi)用進(jìn)行累積，生成賬單 2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -模式模式1 1和和2 2的合作方式的合作方式 產(chǎn)品運(yùn)營和準(zhǔn)備服務(wù)實(shí)施服務(wù)保障計(jì)費(fèi) 客戶和 產(chǎn)品運(yùn)營 服務(wù)運(yùn)營 資源管理 客戶接觸管理 客戶信息管理 銷售管理 訂單管理 客戶問題處理 客戶qos/sla 管理 服務(wù)配置與開通服務(wù)問題管理 服務(wù)質(zhì)量管理 資源開通資源問題管理 資源性能管理 資源數(shù)據(jù)采集及預(yù)處理 產(chǎn)品目錄管理 產(chǎn)

43、品生命周期管理 服務(wù)生命周期管理 網(wǎng)絡(luò)資源 生命周期管理 市場管理 業(yè)務(wù)資源 生命周期管理 帳務(wù)與收費(fèi) 渠道管理 客戶挽留和忠誠度管理 服務(wù)計(jì)費(fèi) 欺詐管理 收入保障 服務(wù)使用與控制 針對合作模式合作模式1、合作模式合作模式2，在移動支撐系統(tǒng)側(cè)，主要關(guān)注售后的服務(wù)保障工作： 計(jì)費(fèi)問題處理：如果是計(jì)費(fèi)問題，通過10086接入的，需要轉(zhuǎn)接至鐵通進(jìn)行帳務(wù)信息的核實(shí)16 17服務(wù)問題處理：如果是服務(wù)開通問題，通過10086接入的，需要轉(zhuǎn)接至鐵通查詢業(yè)務(wù)開通狀態(tài)，并且可以進(jìn)行撥測驗(yàn)證 18 資源問題處理：如果是資源問題，由鐵通轉(zhuǎn)入的，需要從綜合網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)（eoms、rms）查詢資源的狀態(tài) 話單采集：

44、綜合采集系統(tǒng)采集從鐵通系統(tǒng)送過來的話單數(shù)據(jù)，作為結(jié)算核對的依據(jù)20 其中詳細(xì)的售后協(xié)作流程見后，目前通州世紀(jì)新城、樂城、西現(xiàn)代城等小區(qū)，以及世奧國際公寓、萬其中詳細(xì)的售后協(xié)作流程見后，目前通州世紀(jì)新城、樂城、西現(xiàn)代城等小區(qū)，以及世奧國際公寓、萬 信商務(wù)大廈、家樂福（大鐘寺）等采用了此類互聯(lián)網(wǎng)寬帶方案，涉及信商務(wù)大廈、家樂福（大鐘寺）等采用了此類互聯(lián)網(wǎng)寬帶方案，涉及70多家客戶。多家客戶。 1617 18 20 產(chǎn)品運(yùn)營和準(zhǔn)備服務(wù)實(shí)施服務(wù)保障計(jì)費(fèi) 客戶和 產(chǎn)品運(yùn)營 服務(wù)運(yùn)營 資源管理 客戶接觸管理 客戶信息管理 銷售管理 訂單管理 客戶問題處理 客戶qos/sla 管理 服務(wù)配置與開通服務(wù)問題管

45、理 服務(wù)質(zhì)量管理 資源開通資源問題管理 資源性能管理 資源數(shù)據(jù)采集及預(yù)處理 產(chǎn)品目錄管理 產(chǎn)品生命周期管理 服務(wù)生命周期管理 網(wǎng)絡(luò)資源 生命周期管理 市場管理 業(yè)務(wù)資源 生命周期管理 帳務(wù)與收費(fèi) 渠道管理 客戶挽留和忠誠度管理 服務(wù)計(jì)費(fèi) 欺詐管理 收入保障 服務(wù)使用與控制 針對合作模式合作模式3-1，在移動支撐系統(tǒng)側(cè)，主要關(guān)注服務(wù)實(shí)施（資源開通）、售后的服務(wù)保障工作： 計(jì)費(fèi)問題處理：如果是計(jì)費(fèi)問題，通過10050接入的，需要鐵通進(jìn)行帳務(wù)信息的核實(shí)16 17服務(wù)問題處理：如果是服務(wù)開通問題，需要處理10050鐵通轉(zhuǎn)入的。 18 資源問題處理：如果是資源問題，由10050鐵通轉(zhuǎn)入的，需要從boss

46、查詢資源的狀態(tài) 話單采集：綜合采集系統(tǒng)采集從鐵通系統(tǒng)送過來的話單數(shù)據(jù)，作為結(jié)算核對、收入報(bào)表的依據(jù)。20 其中詳細(xì)的售后協(xié)助流程見后，目前北京唐家?guī)X地區(qū)一期采用了此方案，已上線。其中詳細(xì)的售后協(xié)助流程見后，目前北京唐家?guī)X地區(qū)一期采用了此方案，已上線。 11 資源預(yù)留開通：查詢相關(guān)資源的狀態(tài)，并且預(yù)留本次訂購需要的網(wǎng)絡(luò)資源、并預(yù)先開通（td卡預(yù)激活） 1617 18 20 11 2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -模式模式3-13-1的合作方式的合作方式 鐵通crm移動crm 鐵通計(jì)費(fèi)帳務(wù)移動boss 鐵通通信網(wǎng)絡(luò)移動通信網(wǎng)絡(luò) : 采用局?jǐn)?shù)據(jù)方案，在鐵通和移動的網(wǎng)絡(luò)側(cè)建 立

47、起號碼映射關(guān)系； : 根據(jù)號碼映射關(guān)系，對應(yīng)的移動號碼段批量 在移動crm系統(tǒng)和移動boss進(jìn)行預(yù)開戶和激活 操作； : 無線固話作為鐵通的產(chǎn)品在鐵通的crm系統(tǒng) 進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，選號并指定對應(yīng)的套餐，同步到 鐵通計(jì)費(fèi)系統(tǒng)并在網(wǎng)絡(luò)側(cè)開通； : 用戶通話后，在鐵通交換機(jī)產(chǎn)生話單，由鐵 通的計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)采集并根據(jù)用戶訂購的套餐進(jìn) 行批價(jià)計(jì)費(fèi)； : 對應(yīng)的移動的交換機(jī)產(chǎn)生話單，移動boss系 統(tǒng)進(jìn)行采集并進(jìn)行0資費(fèi)的批價(jià)，作為td話務(wù)量 統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)依據(jù)； : 用戶從鐵通的crm系統(tǒng)進(jìn)行話費(fèi)的查詢和繳 納； : 根據(jù)結(jié)算規(guī)則進(jìn)行鐵通和移動的費(fèi)用結(jié)算； 綜合結(jié)算 方案特點(diǎn)： 1.該方案作為鐵通用戶保 有的

48、緊急解決方案，網(wǎng) 絡(luò)方案采用改造相對簡 單的局?jǐn)?shù)據(jù)方案； 2.業(yè)務(wù)受理、計(jì)費(fèi)和產(chǎn)品 推廣采用鐵通業(yè)務(wù)系統(tǒng) 支撐，移動系統(tǒng)輔助實(shí) 現(xiàn)，并與鐵通進(jìn)行結(jié)算 的方案。 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)配置 交易流 話單流 系統(tǒng)系統(tǒng)子模塊子模塊改造說明改造說明 鐵通crm增加無線固話的產(chǎn)品配置和業(yè)務(wù)受理； 計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)配置無線固話的資費(fèi)套餐； 根據(jù)無線固話的話單進(jìn)行批價(jià)計(jì)費(fèi)處理； 鐵通通信網(wǎng)絡(luò)配置無線固話號碼段的路由處理； 鐵通結(jié)算根據(jù)結(jié)算規(guī)則完成無線固話鐵通和移動的結(jié)算； 移動crm增加無線固話號碼的批量開戶和開通功能； boss/bi增加無線固話用戶的話單批價(jià)和統(tǒng)計(jì)功能 移動通信網(wǎng)絡(luò)配置無線固話號段和鐵通號段的映射關(guān)系并完

49、成號碼轉(zhuǎn)化 及話路路由 2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -模式模式3-13-1的合作方式的合作方式 產(chǎn)品運(yùn)營和準(zhǔn)備服務(wù)實(shí)施服務(wù)保障計(jì)費(fèi) 客戶和 產(chǎn)品運(yùn)營 服務(wù)運(yùn)營 資源管理 客戶接觸管理 客戶信息管理 銷售管理 訂單管理 客戶問題處理 客戶qos/sla 管理 服務(wù)配置與開通服務(wù)問題管理 服務(wù)質(zhì)量管理 資源開通資源問題管理 資源性能管理 資源數(shù)據(jù)采集及預(yù)處理 產(chǎn)品目錄管理 產(chǎn)品生命周期管理 服務(wù)生命周期管理 網(wǎng)絡(luò)資源 生命周期管理 市場管理 業(yè)務(wù)資源 生命周期管理 帳務(wù)與收費(fèi) 渠道管理 客戶挽留和忠誠度管理 服務(wù)計(jì)費(fèi) 欺詐管理 收入保障 服務(wù)使用與控制 針對合作模式合作

50、模式3-2，在鐵通側(cè)受理，需要關(guān)注服務(wù)保障和計(jì)費(fèi)的支撐方案，重點(diǎn)環(huán)節(jié)： 其中詳細(xì)的售后協(xié)作流程見后，其中詳細(xì)的售后協(xié)作流程見后，目前該方案已完成支撐側(cè)改造，智能網(wǎng)在進(jìn)行呼叫測試。目前該方案已完成支撐側(cè)改造，智能網(wǎng)在進(jìn)行呼叫測試。 1617 18 20 21 20 計(jì)費(fèi)問題處理：如果是計(jì)費(fèi)問題，通過10050接入的，需要轉(zhuǎn)接至移動進(jìn)行帳務(wù)信息的核實(shí)16 17服務(wù)問題處理：如果是服務(wù)開通問題，需要處理10050接入的。 18 資源問題處理：如果是資源問題，由鐵通轉(zhuǎn)入的，需要從boss系統(tǒng)查詢資源的狀態(tài) 采集/計(jì)費(fèi)：完成計(jì)費(fèi)，并采集從鐵通系統(tǒng)送過來的用戶激活狀態(tài)數(shù)據(jù)、in話單，作為結(jié)算核對、收入報(bào)表

51、的依據(jù)。21 11 資源預(yù)留開通：查詢相關(guān)資源的狀態(tài)，并且預(yù)留本次訂購需要的網(wǎng)絡(luò)資源、并預(yù)先開通（td卡預(yù)激活） 11 2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -模式模式3-23-2的合作方式的合作方式 移動crm鐵通crm 移動boss鐵通計(jì)費(fèi)帳務(wù) 移動智能網(wǎng)鐵通通信網(wǎng)絡(luò) : 網(wǎng)絡(luò)側(cè)采用智能網(wǎng)方案，在鐵通設(shè)定固定的號碼段， 將該號碼段的數(shù)據(jù)設(shè)置為指向移動關(guān)口局； : 移動網(wǎng)絡(luò)側(cè)設(shè)定無線固話號碼（號碼段或者散號） 在網(wǎng)絡(luò)側(cè)設(shè)定簽約信息，指向智能網(wǎng)；從移動crm側(cè) 進(jìn)行無線座機(jī)卡的批量激活。 : 無線固話作為鐵通的產(chǎn)品在鐵通的crm系統(tǒng)進(jìn)行業(yè) 務(wù)受理，選號并指定對應(yīng)的套餐，同步到

52、移動boss系 統(tǒng)并在網(wǎng)絡(luò)側(cè)開通（準(zhǔn)實(shí)時(shí)，每10分鐘）； : 用戶通話后，在移動交換機(jī)和智能網(wǎng)分別產(chǎn)生話單， 由移動boss系統(tǒng)根據(jù)vpmn的處理原則，過濾交換機(jī) 話單，按照智能網(wǎng)的話單進(jìn)行批價(jià)計(jì)費(fèi)； : 用戶從鐵通crm系統(tǒng)進(jìn)行話費(fèi)的查詢和繳納； : 根據(jù)結(jié)算規(guī)則進(jìn)行鐵通和移動的費(fèi)用結(jié)算； 綜合結(jié)算 方案特點(diǎn)： 1.該方案作為移動公司發(fā)展td業(yè)務(wù)的長期解決方案， 網(wǎng)絡(luò)側(cè)采用智能網(wǎng)方案。 2.業(yè)務(wù)受理、產(chǎn)品推廣、計(jì)費(fèi)在鐵通業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐， 移動系統(tǒng)采集激活用戶數(shù)據(jù)和in計(jì)費(fèi)話單，作為結(jié) 算依據(jù)。 移動通信網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)配置交易流話單流 系統(tǒng)系統(tǒng)子模塊子模塊改造說明改造說明 鐵通crm增加無線固話

53、的產(chǎn)品配置和業(yè)務(wù)受理； boss配置無線固話的資費(fèi)套餐； 無線固話的計(jì)費(fèi)、帳務(wù)處理； 鐵通通信網(wǎng)絡(luò)配置無線固話號碼段的路由處理； 移動移動通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)定無線固話號碼（號碼段或者散號）在網(wǎng)絡(luò)側(cè)設(shè)定簽 約信息，指向智能網(wǎng) boss通過智能網(wǎng)采集無線固話的話單進(jìn)行批價(jià)計(jì)費(fèi)處理； 移動結(jié)算根據(jù)結(jié)算規(guī)則完成無線固話鐵通和移動的結(jié)算； 2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -模式模式3-23-2的合作方式的合作方式 產(chǎn)品運(yùn)營和準(zhǔn)備服務(wù)實(shí)施服務(wù)保障計(jì)費(fèi) 客戶和 產(chǎn)品運(yùn)營 服務(wù)運(yùn)營 資源管理 客戶接觸管理 客戶信息管理 銷售管理 訂單管理 客戶問題處理 客戶qos/sla 管理 服務(wù)配置與開通服務(wù)問題管理 服務(wù)質(zhì)量管理 資源開通資源問題管理 資源性能管理 資源數(shù)據(jù)采集及預(yù)處理 產(chǎn)品目錄管理 產(chǎn)品生命周期管理 服務(wù)生命周期管理 網(wǎng)絡(luò)資源