淺談旅客列車服務(wù)

1、淺談旅客列車服務(wù)學(xué) 生 姓 名： 學(xué) 號(hào)： 專 業(yè) 班 級(jí)： 指 導(dǎo) 教 師： 摘 要本文主要通過分析旅客列車服務(wù)現(xiàn)狀，找出提高鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量的策略。鐵路旅客列車是鐵路企業(yè)面向社會(huì)展現(xiàn)鐵路現(xiàn)代化建設(shè)的重要窗口之一。旅客在旅行過程中的大部分時(shí)間都是在列車上度過的，服務(wù)質(zhì)量的好壞，對(duì)于增加旅客滿意度，提升鐵路整體形象都具有重要意義。旅客列車的服務(wù)工作主要由旅客列車乘務(wù)組完成。旅客列車乘務(wù)組是旅客列車為完成旅客及其行李、包裹的運(yùn)送任務(wù)而由旅客列車乘務(wù)人員組成專門的服務(wù)組織。一般來(lái)說，我國(guó)鐵路的旅客列車乘務(wù)組一般由列車長(zhǎng)、列車員、列車行李員、廣播員、餐車主任、廚師、服務(wù)員、供水員、售貨員、檢車員

2、、車電員和乘警等組成。人員較多，擔(dān)當(dāng)?shù)娜蝿?wù)各不相同。從列車乘務(wù)人員的組成來(lái)看，影響鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量的因素很多，涉及面也相當(dāng)廣泛。由此看來(lái)要從根本上改善列車服務(wù)質(zhì)量必須多方努力，共同合作。提高旅客列車服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)乘務(wù)人員必須做到禮儀規(guī)范和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也要改善旅客列車的內(nèi)部設(shè)備設(shè)施。這不僅關(guān)系到廣大旅客的旅途安全和舒適，也是鐵路職工良好精神風(fēng)貌的具體體現(xiàn)。因此，乘務(wù)組在值乘過程中，需要認(rèn)真貫徹鐵道部、鐵路局作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)科學(xué)管理，不斷促進(jìn)乘務(wù)工作規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化以及市場(chǎng)要求品牌化，逐步形成一整套具有鐵路特色的客運(yùn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?？傊?，要提高旅客列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅要改善設(shè)備設(shè)施

3、，加強(qiáng)對(duì)其的管理及養(yǎng)護(hù)，更要把重點(diǎn)放在提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)上。要從服務(wù)理念、思想觀念、職業(yè)技能、綜合能力多方面來(lái)不斷提高列車服務(wù)人員的素質(zhì)。還要采用創(chuàng)新式的管理機(jī)制，提升服務(wù)人員的工作積極性和服務(wù)的熱情，使路旅客列車服務(wù)不斷創(chuàng)新，不斷滿足不同旅客的不同需求。在多方配合，共同努力之下，相信旅客朋友對(duì)鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也會(huì)不斷提升。關(guān)鍵詞：列車服務(wù)；質(zhì)量；素質(zhì)；策略目 錄摘 要i引 言11鐵路旅客列車服務(wù)的現(xiàn)狀21.1車廂內(nèi)的設(shè)備設(shè)施21.1.1設(shè)備設(shè)施的陳舊老化21.1.2設(shè)備設(shè)施的衛(wèi)生21.2列車上的餐飲21.2.1餐飲的質(zhì)量與價(jià)格21.2.2餐飲的衛(wèi)生狀況31.3列車上的娛樂設(shè)施3

4、1.3.1廣播與視頻的實(shí)用性31.3.2廣播與視頻的娛樂性31.4鐵路旅客列車乘務(wù)人員的素質(zhì)31.4.1服務(wù)理念落后31.4.2思想觀念落后41.4.3職業(yè)技能偏低41.4.4鐵路客運(yùn)服務(wù)人員結(jié)構(gòu)不合理分析了42影響服務(wù)質(zhì)量的原因分析62.1設(shè)備設(shè)施方面62.1.1設(shè)備設(shè)施的老化62.1.2設(shè)備設(shè)施的衛(wèi)生62.2餐飲方面72.2.1餐飲質(zhì)量與價(jià)格72.2.2餐飲衛(wèi)生72.3娛樂設(shè)施72.3.1實(shí)用性72.3.2娛樂性72.4影響服務(wù)人員素質(zhì)的原因82.4.1用工機(jī)制的制約82.4.2培訓(xùn)方式滯后的制約82.4.3考核激勵(lì)方式不合理的制約83提升旅客列車服務(wù)質(zhì)量的策略93.1鐵路旅客列車設(shè)備設(shè)施

5、條件差和保養(yǎng)力度不夠的解決策略93.1.1設(shè)備設(shè)施條件差和保養(yǎng)力度不夠93.1.2設(shè)備設(shè)施的衛(wèi)生93.2餐飲問題103.2.1餐飲質(zhì)量與價(jià)格103.2.2餐飲衛(wèi)生103.3娛樂設(shè)施的管理辦法103.3.1娛樂設(shè)施的實(shí)用性103.3.2娛樂設(shè)施的娛樂性113.4提高旅客列車服務(wù)人員素質(zhì)的辦法113.4.1服務(wù)人員的招聘113.4.2服務(wù)人員的培訓(xùn)113.4.3服務(wù)人員的考核和激勵(lì)123.4.4強(qiáng)化鐵路旅客服務(wù)人員的綜合素質(zhì)13結(jié)論15致 謝16參 考 文 獻(xiàn)17引 言近年來(lái)，由于各種運(yùn)輸業(yè)的高速發(fā)展，鐵路運(yùn)輸面臨著巨大的壓力。俗話說有壓力就會(huì)有動(dòng)力，在這巨大的壓力面前鐵路人也在尋求解壓的良策。在

6、尋求鐵路行業(yè)不斷發(fā)展壯大的旅途中，鐵路人發(fā)現(xiàn)鐵路旅客列車服務(wù)是影響和制約鐵路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的重要因素之一。這就使提高鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量問題成為鐵路人急切想要解決的問題。當(dāng)前鐵路旅客列車服務(wù)存在的問題主要是：車硬件設(shè)備設(shè)施陳舊老化不能滿足旅客的需求，車廂內(nèi)衛(wèi)生條件差如：地面臟亂、座椅不干凈、衛(wèi)生間氣味大。服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)差，態(tài)度僵硬、冷淡，使旅客對(duì)其退避三尺。列車上餐飲質(zhì)量、衛(wèi)生不過關(guān)，價(jià)格昂貴。從這些問題中分析原因，尋求解決辦法。要想鐵路運(yùn)輸在現(xiàn)有市場(chǎng)中占有更大的份額，鐵路旅客列車服務(wù)改革勢(shì)在必行。本論文中對(duì)鐵路旅客列車服務(wù)現(xiàn)狀、影響因素、改革策略進(jìn)行了相關(guān)的分析總結(jié)。但由于本人只是欠缺和工作經(jīng)

7、驗(yàn)不足難免有誤，請(qǐng)老師、同學(xué)多多指教。 1鐵路旅客列車服務(wù)的現(xiàn)狀 近年來(lái)，國(guó)家不斷提高鐵路運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展質(zhì)量與速度。盡管列車設(shè)備設(shè)施有了一定的提升和改善，但是綠皮車、雙優(yōu)空調(diào)旅客列車因其票價(jià)相對(duì)低廉，仍然吸引著很大一部分旅客，承擔(dān)著大部分的旅客運(yùn)輸任務(wù)。因此，非空調(diào)車（綠皮車）、雙優(yōu)空調(diào)列車的設(shè)備設(shè)施在很大程度上影響著鐵路旅客列車的服務(wù)質(zhì)。 1.1車廂內(nèi)的設(shè)備設(shè)施 1.1.1設(shè)備設(shè)施的陳舊老化（1）座位和桌子常會(huì)出現(xiàn)缺角和不穩(wěn)、墻體有掉皮、地板總是呈現(xiàn)著一張瓜皮臉、車身晃動(dòng)較大聲音吵雜。（2）制冷設(shè)施，到夏天非空調(diào)車(綠皮車)風(fēng)扇不轉(zhuǎn)，雙優(yōu)空調(diào)列車制冷不良。冬天非空調(diào)車（綠皮車）走風(fēng)漏氣?？傊?/p>

8、天旅客在列車上炎熱難耐，冬天低溫寒冷難擋，嚴(yán)重影響旅客服務(wù)質(zhì)量。（3)衛(wèi)生間經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)沖水管子阻塞，拉手?jǐn)嚅_。旅客在洗手間內(nèi)對(duì)里面的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)冒、滴、漏、堵等問題已是屢見不鮮 1.1.2設(shè)備設(shè)施的衛(wèi)生 （1）座椅衛(wèi)生。硬座車廂，座位不能及時(shí)擦洗，看上去總是被塵土覆蓋著。軟座車廂，座位上的套子得不到及時(shí)更換和清洗，讓旅客不忍心就坐，總會(huì)擔(dān)心衣服被弄臟、。（2）洗手間衛(wèi)生。洗手間是旅客使用頻率很高的場(chǎng)所。在鐵路旅客列車上洗手間普遍存在的問題是：沖水不方便、氣味太大、打掃不及時(shí)等。 (3)車廂內(nèi)水箱衛(wèi)生。水箱從外部看總是臟兮兮的，讓人浮想聯(lián)翩。接出來(lái)的熱水看起來(lái)總是發(fā)黃或有不明的雜物。 1.2列車

9、上的餐飲在火車站我們總能看到拿著大袋食物的旅客。他們何苦這般麻煩，究其原因大多由于列車上的餐飲問題。 1.2.1餐飲的質(zhì)量與價(jià)格鐵路列車在飲食價(jià)格上存在著一味求高價(jià)的現(xiàn)象，食物品種單一，口感差且毫無(wú)質(zhì)量保證。這無(wú)疑是將旅客們拒之門外，嚴(yán)重影響了旅客列車的服務(wù)質(zhì)量。 1.2.2餐飲的衛(wèi)生狀況供餐人員在制作和配餐過程中沒有統(tǒng)一著裝，不注意個(gè)人衛(wèi)生。在送餐時(shí)，旅客總會(huì)發(fā)現(xiàn)送餐人的衣服和餐車上有多處油漬。旅客在進(jìn)食過程中不時(shí)在食物中會(huì)看到不衛(wèi)生的東西。 1.3列車上的娛樂設(shè)施 1.3.1廣播與視頻的實(shí)用性廣播與視頻經(jīng)常會(huì)處于滯后或停止?fàn)顩r下，不能及時(shí)為旅客提供有效地信息，導(dǎo)致旅客有座過站或提前下車的現(xiàn)

10、象。還有旅客不能明確的知道自己的具體位置，距目的站的時(shí)間或離開始發(fā)站的時(shí)間，不能與接車人進(jìn)行有效的互動(dòng)。給旅客及親友們?cè)斐芍T多不便。 1.3.2廣播與視頻的娛樂性鐵路旅客列車車廂內(nèi)的視頻內(nèi)容幾乎是百年不變，很難給旅客們帶來(lái)美的享受。而且開關(guān)時(shí)間完全不由旅客控制，時(shí)常會(huì)影響旅客的休息。 1.4鐵路旅客列車乘務(wù)人員的素質(zhì) 1.4.1服務(wù)理念落后長(zhǎng)期以來(lái)鐵路運(yùn)能和運(yùn)量的矛盾突出，導(dǎo)致部分管理者和職工存在著“鐵老大”的思想。近年來(lái)鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量從整體上來(lái)講較以前有了很大的提高，但旅客至上的服務(wù)意識(shí)并沒有牢固樹立。服務(wù)態(tài)度生、冷、硬的現(xiàn)象并沒有完全杜絕。部分服務(wù)人員素質(zhì)偏低，思想觀念落后，文化修養(yǎng)不

11、高，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平還停留在較低層次，不主動(dòng)服務(wù)或服務(wù)不到位的問題，在鐵路旅客服務(wù)中時(shí)有發(fā)生。有的服務(wù)人員很難接受新的服務(wù)理念和掌握現(xiàn)代的服務(wù)技能，尤其是工齡大的服務(wù)人員（“鐵老大”的觀念在他們的心理已是根深蒂固，他們認(rèn)為現(xiàn)代的服務(wù)理念會(huì)讓他們自身降低身份和人格的做法）。有的服務(wù)人員心理素質(zhì)差，在跟旅客交談中或在旅客詢問一些問題時(shí)容易沖動(dòng)，自制力差經(jīng)常會(huì)與旅客發(fā)生糾紛，更甚者是在處理旅客之間的糾紛時(shí)會(huì)將矛盾激化，使一些原本可以輕松解決的小問題弄得一發(fā)不可收拾。由此可見在鐵路運(yùn)輸服務(wù)過程中樹立旅客至上的現(xiàn)代服務(wù)理念迫在眉睫。 1.4.2思想觀念落后 鐵路運(yùn)輸長(zhǎng)期以來(lái)的發(fā)展和在運(yùn)輸領(lǐng)域的重要性促

12、使部分工作人員憂患意識(shí)差和競(jìng)爭(zhēng)觀念淡薄。大部分服務(wù)人員還存在著進(jìn)了國(guó)家單位就是擁有“鐵飯碗”的陳舊思想。服務(wù)人員根本就不知道在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)存活的必要條件，而企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)之一就是服務(wù)。鐵路上的大多服務(wù)人員對(duì)鐵路客運(yùn)面臨的挑戰(zhàn)和沖擊的嚴(yán)峻形勢(shì)缺乏應(yīng)有的認(rèn)識(shí)缺乏危機(jī)感。隨著鐵路的改革和發(fā)展，鐵路作為運(yùn)輸現(xiàn)代化的企業(yè)，企業(yè)制度仍在不斷健全，競(jìng)聘將成為企業(yè)用人的有效方式。而現(xiàn)有的服務(wù)人員缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，對(duì)待服務(wù)工做敷衍了事，對(duì)崗位存在的問題睜只眼閉只眼，對(duì)犯錯(cuò)誤的同志包庇隱瞞上級(jí)。思想觀念落后的另一方面的表現(xiàn)形式是對(duì)待學(xué)習(xí)的態(tài)度。知識(shí)時(shí)代的到來(lái)和終身教育理念的提出，需要不斷學(xué)習(xí)與現(xiàn)代企業(yè)

13、相適應(yīng)的新的知識(shí)、新的文化，需要全面加強(qiáng)綜合素質(zhì)的培訓(xùn)。鐵路的服務(wù)人員臨時(shí)突擊學(xué)習(xí)、應(yīng)付考試和上級(jí)檢查的態(tài)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于現(xiàn)代企業(yè)終身學(xué)習(xí)的適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的新的學(xué)習(xí)觀念。 1.4.3職業(yè)技能偏低鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的工作看似沒有技巧可言，部分服務(wù)人員自我提高的意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)服務(wù)工作的鉆研不夠積極，不會(huì)主動(dòng)去看一些能夠提高自己業(yè)務(wù)的書籍或與自己崗位相關(guān)的知識(shí)，缺乏對(duì)知識(shí)的積累。還有一些年齡較小的服務(wù)人員工作經(jīng)驗(yàn)較少，心理承受能力較差，處理事情不夠冷靜，常常用自己的主觀想法判斷問題的正誤或帶著自己的情感處理旅客之間的糾紛，致使旅客對(duì)其服務(wù)不滿意或遭受旅客的投訴。 1.4.4鐵路客運(yùn)服務(wù)人員結(jié)構(gòu)不合理分析了長(zhǎng)期

14、以來(lái)由于鐵路用人體制的不完善，造成客運(yùn)服務(wù)人員結(jié)構(gòu)不太合理，并影響著客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員整體素質(zhì)的提高。 就蘭州鐵路局蘭州客運(yùn)段某一車隊(duì)來(lái)分析：該車隊(duì)共有服務(wù)人員795人，其中女工514人約占2/3；黨員71名，不到1/10。其年齡結(jié)構(gòu)、文化程度如表1所示。 人員文化程度初中及以下高中中專大專及以上合計(jì)人數(shù)25歲以下33551142322526至30歲3135261110331至35歲693515010935至40歲111409116140歲以上1434220187合計(jì)38720716635795表1 服務(wù)人員年齡結(jié)構(gòu)、文化程度 從表1數(shù)據(jù)可以看出,該車隊(duì)服務(wù)人員的年齡結(jié)構(gòu)不合理且文化素質(zhì)偏

15、低。(1) 年齡結(jié)構(gòu)不合理。服務(wù)工作需要年輕的面孔，年輕人富有朝氣，容易接受新鮮事物,符合鐵路改革和發(fā)展的需要。而該隊(duì)服務(wù)員中30歲以下者只占40%這個(gè)比例有待于提高。(2) 文化素質(zhì)偏低。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)在鐵路旅客運(yùn)輸中的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，客運(yùn)專線即將開行的動(dòng)車組列車更是高科技的集成，需要高素質(zhì)的服務(wù)人員。而該隊(duì)初中學(xué)歷的服務(wù)員竟占了一半，大專及以上學(xué)歷的服務(wù)人員才占4.4%顯然不能滿足客運(yùn)服務(wù)發(fā)展的需求。2影響服務(wù)質(zhì)量的原因分析2.1設(shè)備設(shè)施方面2.1.1設(shè)備設(shè)施的老化 鐵路運(yùn)輸業(yè)有較長(zhǎng)的發(fā)展時(shí)間，在改革開放以前以及開放初期就相當(dāng)成熟。我們現(xiàn)有的鐵路旅客列車還有相當(dāng)一部分是那時(shí)候

16、生產(chǎn)制造的或是沿用了當(dāng)時(shí)的一些設(shè)備設(shè)施，再加上鐵路列車的投資巨大及是一項(xiàng)惠民的政策。車廂內(nèi)的大多數(shù)設(shè)備設(shè)施得不到及時(shí)的更新?lián)Q代，才會(huì)出現(xiàn)設(shè)備老化，陳舊不堪等一系列問題。鐵路內(nèi)部有著一套完整的機(jī)制和制度確保列車設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)用，在列車出庫(kù)前要求列車長(zhǎng)對(duì)列車設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，將發(fā)現(xiàn)的問題作好記錄并要求檢車乘務(wù)進(jìn)行檢復(fù)。中途列車長(zhǎng)對(duì)巡視檢查發(fā)現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障及時(shí)通知檢車乘務(wù)員進(jìn)行修復(fù)。但是部分列車長(zhǎng)對(duì)這一行之有效的措施走過場(chǎng)、不落實(shí)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題聽之任之，視而不見，檢車乘務(wù)員對(duì)列車設(shè)施設(shè)備修復(fù)不認(rèn)真，得過且過。有效制度落實(shí)不到位，勢(shì)必造成列車設(shè)備設(shè)施問題的長(zhǎng)期存在。2.1.2設(shè)備設(shè)施的衛(wèi)生車廂內(nèi)的

17、座椅不干凈，套子不能得到及時(shí)的更換清洗。這是保潔人員和負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的服務(wù)人員工作的失誤，也可能是管理不到位使一些服務(wù)人員鉆了空子。還有旅客列車乘坐人數(shù)眾多，人員的更換頻率高，旅客由于自身的修養(yǎng)造成對(duì)設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生狀況的保持不同等致使車廂內(nèi)的衛(wèi)生不易保持和給工作人員的工作帶來(lái)巨大的難處以及超負(fù)荷的工作量。車廂內(nèi)的整體衛(wèi)生不僅指座椅這些固定設(shè)備設(shè)施的衛(wèi)生狀況還有車廂內(nèi)地板的清潔及衛(wèi)生間的干凈、有無(wú)異味，供水箱的干凈與否。當(dāng)然要維護(hù)整列車廂內(nèi)的干凈整潔單純的依靠工作人員的打掃及維護(hù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是依賴與廣大的旅客朋友們。例如：在對(duì)待看起來(lái)有點(diǎn)不干凈座位時(shí)不同旅客有不同的表現(xiàn)，有些旅客先用手摸摸

18、、再用紙擦擦，之后隨手將用過的廢紙仍在車廂內(nèi)，而另一些旅客會(huì)找來(lái)廢報(bào)紙等鋪在座位上下車時(shí)將報(bào)紙帶走。前者無(wú)疑造成工作人員作業(yè)量的增大，使車廂內(nèi)的環(huán)境進(jìn)一步污染。再如衛(wèi)生間，在乘坐火車時(shí)幾乎每位旅客都會(huì)使用衛(wèi)生間而且使用的次數(shù)不下一兩次。有的乘客使用完衛(wèi)生間后不及時(shí)的沖水，使原本干凈整潔的衛(wèi)生間臟亂不堪異味滿溢。有的旅使用過的衛(wèi)生紙或紙巾隨意丟棄以致常常引起衛(wèi)生間堵塞。還有的旅客在衛(wèi)生間內(nèi)不停地拉沖水繩，他們似乎很欣賞水的動(dòng)態(tài)美，這些行為導(dǎo)致衛(wèi)生間時(shí)常發(fā)生沖水不足的問題。還有就是供水箱的干凈，內(nèi)部有雜物和水箱外部有臟臟的東西大多是服務(wù)人員的責(zé)任，而也有一些是因旅客的不文明行為引起的如有的旅客將泡

19、過水的茶葉到在供水箱的上面，將泡面的油水往供水箱處到。有的旅客在供水箱處吸煙，吸完煙就將煙頭隨手扔在水箱底部或?qū)燁^放在水箱上面。這些行為都會(huì)讓水箱的衛(wèi)生狀況大大折扣。2.2餐飲方面2.2.1餐飲質(zhì)量與價(jià)格由于列車的局限性和目的性（車廂面積有限其主要目的是輸送旅客）使其不可能有更多的空間來(lái)滿足餐飲方面。也就使列車上的餐飲成為獨(dú)家買賣，不存在任何競(jìng)爭(zhēng)與壓力。鐵路餐飲供應(yīng)者在餐飲食物的質(zhì)量上不會(huì)去過多的注意，食物的品種也不會(huì)去創(chuàng)新和引進(jìn)，常常有旅客投訴火車上的飯菜多么難吃。列車上的飲食還存在價(jià)格不菲的問題，這是因?yàn)椴惋嬙诹熊嚿鲜菈艛嘈袠I(yè)，價(jià)格自定，為了追求經(jīng)濟(jì)效益就不斷的提高食品價(jià)格。這樣的做法無(wú)

20、疑是將旅客朋友拒之千里之外尤其是農(nóng)民工和沒有收入的學(xué)生。2.2.2餐飲衛(wèi)生餐飲衛(wèi)生在列車餐飲方面不得不提，列車上的餐飲衛(wèi)生實(shí)在是讓人不敢恭維。出現(xiàn)衛(wèi)生不合格的原因是列車管理對(duì)于餐飲服務(wù)人員沒有嚴(yán)格的管理和考核制度。對(duì)于所選擇的食物素材沒有固定的貨源和檢驗(yàn)機(jī)制，在飲食衛(wèi)生方面沒有有效地監(jiān)督和懲罰措施。2.3娛樂設(shè)施2.3.1實(shí)用性廣播的實(shí)用性不強(qiáng)是因?yàn)榱熊嚿蠌V播播放的內(nèi)容是提前錄制好的的不能適用于列車當(dāng)前的具體情況。還有就是廣播與視頻設(shè)備陳舊不能形成所示信息的一致性，大多時(shí)候只能使其處于罷狀態(tài)。2.3.2娛樂性 視頻的娛樂效用不能充分發(fā)揮一方面是因?yàn)檐噹麅?nèi)旅客眾多無(wú)法統(tǒng)一意見和為減少對(duì)一部分需要

21、休息旅客的打擾，列車服務(wù)人員會(huì)將視頻調(diào)到靜態(tài)或小聲播放一些老套的畫面。另一面缺少與無(wú)線網(wǎng)絡(luò)連接的設(shè)備，視頻無(wú)法達(dá)到實(shí)時(shí)更新。還有服務(wù)人員缺乏創(chuàng)新意識(shí)不能為旅客提供其感興趣的廣播內(nèi)容與視頻畫面。2.4影響服務(wù)人員素質(zhì)的原因2.4.1用工機(jī)制的制約鐵路用工機(jī)制的不合理性極大的制約了服務(wù)人員全面素質(zhì)的提高。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：（1）鐵路體質(zhì)的總體制約。在長(zhǎng)期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體質(zhì)下鐵路的勞動(dòng)生產(chǎn)率低下，職工隊(duì)伍龐大，出于政策的因素還要安排大批的專業(yè)人員。基層單位作為真正意義上的用人單位，沒有權(quán)限根據(jù)人員的變化、結(jié)構(gòu)來(lái)決定需要補(bǔ)充人員的層次。（2）用工形式的單一。當(dāng)前用工機(jī)制比較僵化，沒有形成真正意義上的優(yōu)勝

22、劣汰。服務(wù)人員進(jìn)入鐵路企業(yè)，不管這個(gè)職工各方面的素質(zhì)能不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的要求，崗位的需求，只要不犯錯(cuò)誤，就可以一直干下去。這樣很容易滋生職工懶惰的思想，影響工作的質(zhì)量。2.4.2培訓(xùn)方式滯后的制約對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)是人力資源管理的主要一環(huán)，培訓(xùn)結(jié)果直接影響著以后列車服務(wù)的水平。目前，客運(yùn)服務(wù)人員的培訓(xùn)方式存在著以下問題：（1）培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性。鐵路培訓(xùn)沒有從一個(gè)稱職的服務(wù)人員應(yīng)具備的條件、應(yīng)掌握的知識(shí)等方面進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，而是想到什么就培訓(xùn)什么，隨意性較大。（2）培訓(xùn)缺乏針對(duì)性。現(xiàn)在的鐵路培訓(xùn)人員部分是為了完成任務(wù)而進(jìn)行的教育。管理者沒有認(rèn)真分析過培訓(xùn)需求，不知道服務(wù)人員到底哪方面欠缺，盲目進(jìn)行培

23、訓(xùn)效果不佳。（3）培訓(xùn)內(nèi)容單一。對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)往往以業(yè)務(wù)規(guī)章為主，忽略了其崗位所需要的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)。服務(wù)人員的培訓(xùn)本來(lái)就缺乏，再加上培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容不正確，導(dǎo)致服務(wù)人員的素質(zhì)不能提高，長(zhǎng)期處于較低水平。（4）考核激勵(lì)方式不正確的制約。 2.4.3考核激勵(lì)方式不合理的制約 鐵路客運(yùn)部門的考核和激勵(lì)不合理，極大的影響了服務(wù)人員工作的積極性，淡化了服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，形成了大多數(shù)服務(wù)人員都具有的“鐵老大”思想。鐵路客運(yùn)部門的考核和激勵(lì)的不合理表現(xiàn)在兩個(gè)方面：（1）對(duì)崗位的工資標(biāo)準(zhǔn)確定明顯不盡合理?？瓦\(yùn)人員的工作看似很輕松，其實(shí)也是非常辛苦的。長(zhǎng)時(shí)間在列車上工作，正常的作息時(shí)間被

24、打亂，對(duì)心理和生理都會(huì)造成一定程度的影響，而且工作過程中存在著被投訴、被無(wú)理謾罵的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是較低的工資收入更不能激起服務(wù)人員的工作積極性。從而影響了鐵路旅客列車的整體服務(wù)質(zhì)量。（2）獎(jiǎng)金分配不合理?；鶎臃?wù)人員拿的獎(jiǎng)金最低而且在服務(wù)人員內(nèi)部也沒有明確的激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，長(zhǎng)此以往會(huì)導(dǎo)致服務(wù)優(yōu)秀的工作人員服務(wù)熱情下降，進(jìn)而影響整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。3提升旅客列車服務(wù)質(zhì)量的策略3.1鐵路旅客列車設(shè)備設(shè)施條件差和保養(yǎng)力度不夠的解決策略3.1.1設(shè)備設(shè)施條件差和保養(yǎng)力度不夠針對(duì)鐵路旅客列車設(shè)備設(shè)施條件差，鐵路車輛相關(guān)站的車輛部門應(yīng)加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的維修，在一定程度上確保設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)用。再次設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)力度不

25、夠是因?yàn)闆]有將責(zé)任落實(shí)到人，組織和培訓(xùn)一支專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，給這些技術(shù)人員制定有效的班制和制定有效的懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)措施。在每列火車始發(fā)站進(jìn)行全面檢修和有效的保養(yǎng)，在中途站要時(shí)時(shí)的詢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施有異樣要及時(shí)修復(fù)，對(duì)那些易受損的設(shè)備設(shè)施加強(qiáng)護(hù)理。將責(zé)任落實(shí)到人，實(shí)行透明的管理制度。讓每位工作人員從心底信服新的管理辦法，明白自己每一次受到獎(jiǎng)懲的原因。這樣一來(lái)大家會(huì)各司其職，努力站好每一班崗。3.1.2設(shè)備設(shè)施的衛(wèi)生 列車車廂的衛(wèi)生必須從兩個(gè)方面抓起一方面是服務(wù)人員加大對(duì)列車的清洗頻率和清掃力度，同時(shí)要做到垃圾固定和標(biāo)準(zhǔn)的投放。在打掃車廂衛(wèi)生時(shí)一定要輕、快、凈，做到對(duì)乘客的最小化影響?？傊褪且訌?qiáng)服務(wù)人

26、員的培訓(xùn)，做到標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。另一個(gè)方面在旅客自身，列車乘務(wù)人員可以用廣播或發(fā)行手冊(cè)的方式告知旅客愛護(hù)車廂衛(wèi)生對(duì)他們自身將會(huì)帶來(lái)的好處，以及告知旅客怎樣的行為和舉止是保護(hù)列車車廂衛(wèi)生，怎樣的行為舉止會(huì)有損列車車廂環(huán)境（對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說都不是很喜歡一些純文字的宣傳冊(cè)所以在制作宣傳則的時(shí)候盡可能的使用圖片的形式）。在必要的時(shí)候可以請(qǐng)列車乘務(wù)人員親自為旅客演示一些不文明舉止及怎樣做才是正確的方式，這樣更直觀明了，還會(huì)提升旅客對(duì)服務(wù)人員的滿意度。要使列車服務(wù)人員與旅客朋友達(dá)成共識(shí)，形成互動(dòng)，那衛(wèi)生整備、環(huán)境優(yōu)良的列車車廂將伴隨你我左右。3.2餐飲問題3.2.1餐飲質(zhì)量與價(jià)格 面對(duì)列車上餐飲質(zhì)量差和價(jià)格昂貴

27、這一現(xiàn)象鐵道部制定了相關(guān)的解決策略：鐵道部要求，年底前北京地區(qū)實(shí)現(xiàn)屬地化配餐；明年上半年，各局力爭(zhēng)在有條件的地區(qū)實(shí)現(xiàn)屬地化配餐。優(yōu)化餐食結(jié)構(gòu)，動(dòng)車組餐車選擇預(yù)包裝飯盒，餐食結(jié)構(gòu)應(yīng)以冷鏈為主，飯口適當(dāng)供應(yīng)熱鏈。普通旅客列車發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)制作條件，推行標(biāo)準(zhǔn)化菜譜，推進(jìn)成品、半成品和凈菜上車。以鐵路局為單位，2012年底前制定完善餐飲食品管理辦法，健全統(tǒng)一采購(gòu)機(jī)制。各局要明確旅客列車銷售商品品種、商品名目。按照質(zhì)價(jià)相符的原則制定供應(yīng)食品的價(jià)格。向旅客公布，嚴(yán)禁銷售“三無(wú)”和假冒偽劣產(chǎn)品。要保障旅客列車有2員以下礦泉水和15元以下餐飲等，且不得斷供，這就保障了旅客列車上餐飲的質(zhì)量及價(jià)格。3.2.2餐飲衛(wèi)生旅

28、客列車餐飲供應(yīng)商進(jìn)貨時(shí)必須向進(jìn)貨單位索要衛(wèi)生許可證，和該食品每批檢驗(yàn)合格證、查看檢驗(yàn)單位。內(nèi)部員工應(yīng)做到由個(gè)人衛(wèi)生合格證，上崗持健康證。在儀容儀表上，不赤足穿鞋、不戴首飾、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲，男不留胡須，女，長(zhǎng)發(fā)，不過肩。不準(zhǔn)在廚房?jī)?nèi)洗澡、洗臉、刷牙、洗衣物、吸煙等。工作時(shí)要標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，穿戴工裝，講究個(gè)人衛(wèi)生。動(dòng)作人員要做好食品的計(jì)劃生產(chǎn)、供應(yīng)，隔餐存放的熟食品，必須冷藏，出售前再行妥善加工。餐車供應(yīng)品種多樣，精工細(xì)作，質(zhì)價(jià)相符。高、中、低檔相結(jié)合，滿足旅客的不同需求。保證餐車整潔、窗明地凈，無(wú)衛(wèi)生死角。廚房操作臺(tái)、水池?zé)o油垢，地面無(wú)積水，排氣扇無(wú)油垢。這些管理辦法確實(shí)是行之有效的，但還必

29、需有專門的監(jiān)督人員不定時(shí)的抽查，對(duì)按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并不斷尋求改進(jìn)的嘉獎(jiǎng)，對(duì)不按標(biāo)準(zhǔn)做的嚴(yán)懲。只有做到雙管齊下才會(huì)從根本上改善列旅客列車上的餐飲問題。3.3娛樂設(shè)施的管理辦法3.3.1娛樂設(shè)施的實(shí)用性廣播宣傳執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好，資料臺(tái)賬齊全、修改填寫及時(shí)，廣播趟計(jì)劃需經(jīng)列車長(zhǎng)審批后執(zhí)行。廣播用語(yǔ)規(guī)范、內(nèi)容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜?？梢愿鶕?jù)需要增加英語(yǔ)、少數(shù)名族語(yǔ)言廣播。及時(shí)通報(bào)列車到站、到開時(shí)刻及中轉(zhuǎn)車次。為了確保廣播的時(shí)效性和準(zhǔn)確性可在每列車旅客列車上都應(yīng)兩名廣播人員，對(duì)有關(guān)列車的運(yùn)行情況準(zhǔn)確及時(shí)的告知旅客。使旅客不會(huì)產(chǎn)生不知何時(shí)何地下車的憂慮，盡可能減少旅客下錯(cuò)站的問題。這些廣播

30、人員可以從列車服務(wù)人員中調(diào)撥進(jìn)行培訓(xùn)，這樣既不會(huì)增加運(yùn)營(yíng)支出又可以滿足旅客的相關(guān)出行需要，一舉兩得。3.3.2娛樂設(shè)施的娛樂性將乘客按需求分配在不同的車廂，為旅客播放他們感興趣的視頻，使旅客各取所得。在不同的時(shí)期播放不同的內(nèi)容。如：春運(yùn)時(shí)期可以播放與親情有關(guān)的視頻，讓在外奔波了一年的農(nóng)民工感受到回家的溫暖；在十一、五一旅游黃金時(shí)期播放各地的山水風(fēng)景，不僅會(huì)給旅客視覺享受也會(huì)為旅客旅行提供有效指南。只有適時(shí)的根據(jù)旅客朋友的需要調(diào)整服務(wù)的方向和內(nèi)容，才能不斷提升服務(wù)質(zhì)量。3.4提高旅客列車服務(wù)人員素質(zhì)的辦法3.4.1服務(wù)人員的招聘人力資源作為三大資源之一,應(yīng)當(dāng)在進(jìn)口招聘處把好第一關(guān),這樣才能保證之

31、后的服務(wù)質(zhì)量。由于不可能通過簡(jiǎn)單的面試程序完全了解一個(gè)人的素質(zhì),而學(xué)歷在一定程度上最能反映一個(gè)人的素質(zhì),因此要首先把好學(xué)歷關(guān)。根據(jù)服務(wù)工作的特點(diǎn),招收大中專畢業(yè)生是一個(gè)相對(duì)合適的辦法。當(dāng)然，光招收高校畢業(yè)生是不夠的,最主要還是招收合適的人到合適的位置,這樣才能物盡其用人盡其才。3.4.2服務(wù)人員的培訓(xùn)鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的問題，在一定程度上反映了目前對(duì)客運(yùn)員工培訓(xùn)存在的問題。在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，服務(wù)人員從形象設(shè)計(jì)、儀表修養(yǎng)到基本操作和業(yè)務(wù)規(guī)范的掌握，都必須經(jīng)過科學(xué)、嚴(yán)格和規(guī)范的培訓(xùn)。鐵路企業(yè)要提高培訓(xùn)質(zhì)量，必須建立先進(jìn)的培訓(xùn)基地和一流的教學(xué)設(shè)施，配備雄厚的師資隊(duì)伍，開設(shè)完善的培訓(xùn)課程和周期，按照全新的服

32、務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。除了搞好崗位應(yīng)知必會(huì)、服務(wù)技能、禮儀、旅客心理等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度。新進(jìn)入客運(yùn)服務(wù)崗位的員工，都必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，逐步形成具有鮮明鐵路特色的高素質(zhì)客運(yùn)員工隊(duì)伍。（1）崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)主要針對(duì)沒有工作經(jīng)驗(yàn)或經(jīng)驗(yàn)較少的人進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)要根據(jù)人員特點(diǎn)，制訂詳細(xì)的教學(xué)計(jì)劃，確保培訓(xùn)時(shí)間到位、培訓(xùn)內(nèi)容到位。培訓(xùn)采取理論培訓(xùn)與上車實(shí)習(xí)相結(jié)合的方式。（2）再教育培訓(xùn)。再教育培訓(xùn)是作需要對(duì)在職職工的工作培訓(xùn)，一般具有針對(duì)性且時(shí)間較短的特點(diǎn)。服務(wù)人員需要再培訓(xùn)一般分為兩種：第一，部分服務(wù)人員在上崗一段時(shí)間后可能會(huì)對(duì)列車上突發(fā)事件的反應(yīng)和處理作

33、的不夠熟練而需要再培訓(xùn)。第二，由于列車等級(jí)的提升和列車需要調(diào)整服務(wù)內(nèi)容時(shí)要進(jìn)行短期的培訓(xùn)。由于客流具有季節(jié)性和方向性，不同季節(jié)，不同區(qū)段，客流比例不盡相同。為提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)部門必須進(jìn)行應(yīng)急性培訓(xùn)及時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。只有這樣才能有的放矢地進(jìn)行服務(wù)，贏得旅客的認(rèn)同和贊許。3.4.3服務(wù)人員的考核和激勵(lì)服務(wù)人員的考核和激勵(lì)造成乘務(wù)員隊(duì)伍素質(zhì)不高的另一主要原因是管理部門重視不夠,尤其是對(duì)服務(wù)人員的考核和激勵(lì)方法不合理。因此，要提高乘務(wù)人員綜合素質(zhì),首先必須對(duì)此問題重視起來(lái)，尤其是客運(yùn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理部門，要把對(duì)服務(wù)人員的考核和激勵(lì)當(dāng)作企業(yè)乃至行業(yè)的重大發(fā)展戰(zhàn)略，認(rèn)真抓緊抓實(shí)。關(guān)于如何對(duì)乘

34、務(wù)人員的進(jìn)管理,主要認(rèn)為應(yīng)從以下兩點(diǎn)做起：（1）服務(wù)人員的考核。任何一項(xiàng)勞動(dòng)人事的管理活動(dòng)都離不開人事考核，它既是人事管理活動(dòng)的手段，又是進(jìn)行人事管理的依據(jù)，人員考核的對(duì)象、目的和范圍雜多樣，因此考核內(nèi)容也頗為復(fù)雜。就服務(wù)人員的基本工作內(nèi)容而言，考核的方法總結(jié)起來(lái)說分以下兩種：第一，民意調(diào)查測(cè)驗(yàn)法，該方法把考核的內(nèi)容分成若干項(xiàng)，制成考核表。讓旅客評(píng)出服務(wù)人員的優(yōu)、良、中、差。第二，共同確定法，即由列車長(zhǎng)或車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)組成考核小組(一般7至9人)依據(jù)的報(bào)酬，不是真正的勞動(dòng)報(bào)酬，按照考核內(nèi)容，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行逐人逐項(xiàng)打分，用以確定服務(wù)人員的素質(zhì)情況。（2）服務(wù)人員的激勵(lì)。激勵(lì)是管理心理學(xué)中的一個(gè)重要課題

35、。激勵(lì)是一種精神動(dòng)力和狀態(tài)，其對(duì)人的行為起加強(qiáng)、激發(fā)和推動(dòng)作用，并且指導(dǎo)和引導(dǎo)行為導(dǎo)向目標(biāo)。激勵(lì)是一種動(dòng)力手段，也是一種管理方法。廣義而言，激勵(lì)的實(shí)質(zhì)就是激發(fā)鼓勵(lì)，調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。在人力資源管理中，極力特制組織創(chuàng)造滿足員工各種需要的條件，激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)，使其產(chǎn)生實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的特定行為的過程。激勵(lì)的方式多種多樣，在針對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作來(lái)說，主要可歸納為三類：第一，薪酬激勵(lì)。要激勵(lì)客運(yùn)服務(wù)人員，必須通過合理的薪酬來(lái)激發(fā)他們工作的積極性。盡管薪酬不是激勵(lì)員工的唯一手段，也不是最好的方法，但卻是一個(gè)非常重要、最易被運(yùn)用的方法，因?yàn)樽非笊畹男枰侨说谋灸?。第二，目?biāo)激勵(lì)。對(duì)于客運(yùn)服務(wù)人

36、員來(lái)講，由于工作地點(diǎn)的特殊性，在其工作過程中進(jìn)行監(jiān)督管理的難度很大，組織上可以以零投訴或者創(chuàng)建紅旗列車為標(biāo)，達(dá)到目標(biāo)進(jìn)行物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì),以達(dá)到激勵(lì)的目的。第三，有利于取得更好的業(yè)績(jī)。例如關(guān)注他們的感情需要，關(guān)心他們的家庭,關(guān)心他們的感受，把對(duì)服務(wù)人員的情感直接與他們的生理和心理有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，使其情緒始終保持在穩(wěn)定的愉悅中,促進(jìn)服務(wù)的高水準(zhǔn)。綜上所述，現(xiàn)在客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)偏低表現(xiàn)的方面比較突出，造成的原由也很多。本文經(jīng)過客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)低的原因進(jìn)分析，提出招聘、培訓(xùn)、考核激勵(lì)這三個(gè)提高客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)的可行措施。其中招聘是門檻，要提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)一定要把好進(jìn)門關(guān)；培訓(xùn)是對(duì)服務(wù)人員工作內(nèi)容

37、的安排；考核和激勵(lì)是為了讓服務(wù)人員高標(biāo)準(zhǔn)完成服務(wù)工作。三者層層相扣，只有把招聘、培訓(xùn)、考核激勵(lì)這一過程做好，才能提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，達(dá)到對(duì)人力資源的最佳管理利用。3.4.4強(qiáng)化鐵路旅客服務(wù)人員的綜合素質(zhì)（1）深入貫徹旅客至上的服務(wù)理念。旅客至上就是以旅客為中心， 以旅客的需要作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，以平等、主動(dòng)、熱情、體貼、周到等態(tài)度，為旅客提供良好的服務(wù)，最大限度地提高旅客的滿意度?？瓦\(yùn)員工要通過長(zhǎng)期、艱苦的努力把口號(hào)升華為一種思想，成為一種潛意識(shí)并將其變?yōu)樽杂X的行動(dòng)。（2）以人為本，提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)。鐵路客運(yùn)員工要針對(duì)旅客的不同身份、 層次、年齡和旅行目的，采取不同的服務(wù)方式

38、。通過研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求， 有針對(duì)性地實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。對(duì)于一般旅客，要盡量滿足他們對(duì)列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本要求；對(duì)于老、弱、病、殘、孕重點(diǎn)旅客，要主動(dòng)安排座位，做到知位置、知去向、知困難；有服務(wù)、有登記、有交接，這是關(guān)愛弱勢(shì)群體、打造和諧列車的重要內(nèi)容。因此，應(yīng)根據(jù)不同季節(jié)、區(qū)段和客流量，及時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如，懷化客運(yùn)段在春運(yùn)期間以民工流為主，工作重點(diǎn)是加強(qiáng)安全， 保證供水；暑期運(yùn)輸期間， 對(duì)到北京、上海等的列車以旅游客流為主，工作重點(diǎn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，豐富旅游信息;對(duì)至武昌、株洲的“夕發(fā)朝至”列車以經(jīng)商客流為主，工作重點(diǎn)是加強(qiáng)安全巡視，提醒旅客保管好財(cái)物。（3）提高

39、溝通能力。與旅客的溝通不僅是語(yǔ)言的交流，而且是思想和感情的交流。乘務(wù)人員必須堅(jiān)持以人為的理念和原則，根據(jù)服務(wù)對(duì)象采用旅客容易接受的交流方式， 做到規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，耐心傾聽旅客意見，有問必答，百問不厭，回答問題時(shí)語(yǔ)言要準(zhǔn)確、柔和、文明，力戒含糊、生硬、偏激。特別是在與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，要本著旅客至上的服務(wù)理念，始終把旅客利益放在第一位，在不傷害旅客感情的基礎(chǔ)上做好說服和解釋工作，處理好服務(wù)中的爭(zhēng)執(zhí)問題。在出現(xiàn)列車晚點(diǎn)等影響旅客出行安排的事件時(shí)，乘務(wù)員要主動(dòng)道歉，多體諒旅客的疲勞不安，化解旅客的怨氣。（4）勤練就應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的本領(lǐng)。處理突發(fā)事件是非程序化決策，無(wú)章可循，如何成功處理突發(fā)事件是乘務(wù)工作不能回避的問題，也是必須正視的挑戰(zhàn)。因此，要加強(qiáng)乘務(wù)人員對(duì)應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練，增強(qiáng)其有效處置各種突發(fā)事件的能力。一個(gè)稱職的乘務(wù)員在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，要及時(shí)采取處理危機(jī)的有效措施，以保證旅客生命財(cái)產(chǎn)安全為原則，盡量減少突發(fā)事件造成的危害和損失。結(jié)論鐵路旅客列車服務(wù)對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)以后的發(fā)展壯大有著不可限量的作用。影響鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量的因素很多，要想從根本上提高鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量需要多