研究胖東來這3年的經(jīng)驗

1、. 對中這三點，【干貨】研究胖東來5年的心得： 國民企有極大啟發(fā) 年，我開始持續(xù)跟蹤研究胖東來。有人會問我為何我對胖東來這么2009自乃至在前段時間胖東來風波期間仍寫了多篇文章指出大家對胖東來多有感興趣，一、胖東來，作為一家堅守商業(yè)本質的企業(yè)，從一點一誤解，原因有以下三點：滴的細微行動創(chuàng)造價值，取得成功的企業(yè)，而不是靠機遇；二、胖東來始終為員工著想，關注員工的幸福，極力倡導做幸福企業(yè)；三、胖東來始終為顧客著年代開始就不斷的強化顧客體驗。這三點，對于中國民營企業(yè)90想，從上世紀 來說，具有非常強的啟發(fā)意義。 1認識胖東來 平的煙酒店發(fā)展至今，現(xiàn)今是一家集購物廣年，由胖東來成立于199540珠寶、

2、產業(yè)涉及服飾、超市、百貨、專賣店、便利店為一體的商業(yè)集團公司，場、電器、醫(yī)藥、餐飲、影院等。其經(jīng)營所在地集中在許昌、新鄉(xiāng)，均為河南的二三線城市。 在2008年，胖東來的人效、平效在中國民營商業(yè)零售企業(yè)排名第一名，即使跟國際大牌企業(yè)比也具前十的實力。去年，胖東來關掉的許昌勞動路店，也就是引發(fā)胖東來倒閉的導火索，其毛利率能做到23%。胖東來曾讓沃爾瑪籌備六年不敢開業(yè)，讓河南第一品牌來自臺灣丹尼斯、著名的世紀聯(lián)華退出當?shù)厥袌觥?“中國最好的店”，連鎖經(jīng)營協(xié)會會長郭戈平參觀胖東來后如此評價；胖東來于2012被世界經(jīng)理人評為人性化代表企業(yè)，評價超越了以人性化著稱的海底撈，胖東來由此也被稱為零售業(yè)的海底撈

3、。 “如果你在大街上看到騎摩托車戴頭盔、不闖紅燈的人，十有八九是胖東來的員工?！痹S昌人這樣說。我多次帶一些企業(yè)家去許昌胖東來學習，無人不感到驚訝，胖東來甚至帶動提升了整個許昌的服務業(yè)質量。 胖東來很早就做到了超越傳統(tǒng)零售業(yè)的服務慣例。在上世紀90年代假貨橫行的時候，胖東來首推以“真品換真心”，隨后它率先推出免費干洗、熨燙、縫邊、不滿意就退貨等服務。 ;. . 顧客會在周一每周二閉店一天。而周二閉店之前， 胖東來春節(jié)閉店達5天、胖東來人流晚上形成購物高峰期。如果你去許昌和新鄉(xiāng)考察，會看到一種現(xiàn)象， 如織，跟胖東來毗鄰的商家卻門可羅雀，其中不乏全國知名品牌，如大商。個高管只有一個高中學歷，其余全胖

4、東來的董事長于東來只有小學學歷，8 是初中學歷。他是帶著一幫下崗工人把胖東來做到如今家喻戶曉。非常的率真和坦于東來是一個極其透明的人，對人對事如孩子一般不設防， 誠，其多次撰文說：我天性要強、虛榮、好面子、心胸小、貪婪。他甚至會跟員 工開玩笑：你昨晚上來了幾次？胖東來的凝聚力，并非像外界傳的只是依靠高工資，它的管理是極其嚴格 全國各地的商業(yè)也見我多次考察胖東來，和細致的，在國內可以說是數(shù)一數(shù)二。 過不少，至少到目前為止，我還沒有見過管理精細超過它的企業(yè)。 顧客體驗2胖東來競爭力核心互聯(lián)網(wǎng)時代有三個基本特征：開放、體驗、扁平。其中，如何構建優(yōu)質的顧 客體驗將成為任何商業(yè)存在的基礎，包括實體店。

5、那么胖東來在顧客體驗構建上，有哪些與眾不同之處呢？ 顧客體驗的第一點：開放。 一種是前來參觀學習的一種是購物的顧客， 在胖東來，你會看到兩種人群， 拍照游客。會被如果你要拿個單反相機去超市和購物廣場拍照，一般而言，會被制止、 甚至會被當成商業(yè)間諜被保安帶走。這再正常不過了。清走而一個位很多一線城市的企業(yè)也做不到以開放的姿態(tài)讓所有人拍照， 至今， 于河南二三線城市的胖東來卻做到了。通常，企業(yè)的資料，都會怕被泄露，但胖東來，卻把自己的資料，無論是文化或標準手冊，還是視頻資料，全部都公開。你到胖東來考察，員工可以陪你聊 天，只要他所知道的，一般都能夠做到和盤托出。胖東來這種無私的開放，不但符合今天互

6、聯(lián)網(wǎng)時代的精神，關鍵是，它可 以為客戶創(chuàng)造優(yōu)質的體驗。 顧客體驗的第二點：產品。新聞播放的都是特意為顧客查找的趣味短片、在胖東來所有的電子屏幕上，而任何其他商業(yè)廣告都被禁止播放。VCR聯(lián)播，或者是宣傳胖東來企業(yè)文化的，;. . 取而代之的是相關產品的普及店內可用于張貼廣告的墻面，都不允許張貼廣告，你會看到一面從世界第一臺洗衣機的產生性知識介紹。如售賣洗衣機的店面旁，。胖東來時代廣場還從全國各地搜羅來歷史墻”到目前洗衣機在全球發(fā)展狀況的“單反就設有手機、如在電子產品區(qū)域，一批被典藏起來的歷史舊物供顧客參觀，機身、鏡頭等展示區(qū)。而產品的擺放上，你無論何時去，都會讓你感覺有人在喊 向左向右看齊。 顧

7、客體驗的第三點：免費。我們知道，海底撈在顧客服務時會有很多免費項目，同樣，胖東來也如此，如免費裁衣服、免費維修手表、免費維修電器等。胖東來的很多免費項目，從上年代就開始執(zhí)行了。它的免費項目，哪怕你是在外面其他店買的東西也90世紀 可以享受。 顧客體驗的第四點：解決后顧之憂。天內無條件退商場購物，最怕有質量問題，但在胖東來，你購買的東西，720貨。甚至在胖東來的電影院，如果你對影片不滿意，都可以在結束場次后的 分鐘后退票。 3胖東來管理理念的借鑒意義 首先，胖東來的開放精神，是非常值得借鑒的。新興車企特斯拉公開了自己的設計，與傳統(tǒng)車企的保守形成了極大的反差。其而胖東來公開自己的管理資料，透明和開

8、放跟一些保守的企業(yè)形成鮮明對比。實，胖東來對自己提出了更高的要求，倒逼自己前進。在互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)的保尤其是一些企業(yè)對任何制度都要加密的行為更是非常不可守行為是很不可取的， 取。很多企業(yè)基于工業(yè)時代的思維特征， 開放的前提，是企業(yè)高管能以身作則。 高管都高高在上，把自己端起來，無法做到透明和率真。我想，于東來是一個很 好的榜樣。 其次，是它的文化建設。很多商業(yè)機構，讓你看到最多的是廣告。而在胖東來，廣告極少，在整個商 場幾乎看不到廣告，時代廣場店進門處放的是企業(yè)倡導的價值觀和信念。商場的休息區(qū)和廁所會展示一些關于企電梯上放的是工匠視頻，在胖東來， 業(yè)文化方面的信息。;. . 無形中也在傳董事長

9、于東來在微博上傳遞的更多是做人做事兒的價值理念， 遞企業(yè)的價值觀和理念。 第三，其嚴格的制度執(zhí)行。不少企業(yè)制度制定得很詳細，但執(zhí)行不力。胖東來的制度執(zhí)行是很嚴格的， 而胖東來是各級管理層都要受連帶責一般企業(yè)是處罰員工，比如說員工犯錯了， 任，且管理層比員工還要罰得重。如果你對他的胖東來為顧客提供更好的體驗，除了上述的措施外，還規(guī)定：元。這就倒逼胖東來全體員服務不滿意可以投訴，且會給投訴的顧客獎勵500 工不斷優(yōu)化自己的服務，近而為顧客體驗提供更好的制度保障。 第四，是其人性化管理。國爭議也比較大。胖東來的人性化到了什么程度呢？可以說，說到人性化，它的員工上班可內很多企業(yè)做不到。比如它的員工規(guī)劃

10、會規(guī)劃到性生活和住房， 以上網(wǎng)、看書、聊天，當然前提是保證顧客服務到位。這都是春節(jié)放假，以及時代廣場給員工騰出一層樓做活動中心，周二閉店、 人性化的體現(xiàn)。一般來說，企業(yè)規(guī)定高管下班手機必須開機，而胖東來規(guī)定下班必須關機， 否則罰款。他們在制度里甚至規(guī)定了員工每年要陪家人度假。所以胖東來對員真正人性化管理的核心是幫助員工和企業(yè)一起成長，當然，停車保安都會比如對于五星級工匠級水平的員工，工的考核要求也是相當高的。所以，特征都要熟知。相關崗位員工對產品的產地、原料、成本、涉及英語考核， 在胖東來工作，沒幾把刷子也難混，需要好的心態(tài)和極強的專業(yè)技能。 胖東來關店風波的啟示4在這種利23%，現(xiàn)在又重新裝

11、修開業(yè)了)，毛利率為胖東來關掉的勞動路店(要么是別有用要么沒有經(jīng)濟常識，潤狀態(tài)下，說胖東來的經(jīng)營出現(xiàn)問題才關店，很明顯，是天差地別的兩種狀態(tài)。心。胖東來主動的戰(zhàn)略收縮與所謂的被動關店，看看整個商而不是一味追求做大。如果你到訪胖東來，胖東來是主動做小做精，瑞士制表工匠的看看它整個商場的電視都在放小野二郎、場的細節(jié)管理和客流， 視頻，以及于東來對北歐、日本生活的推崇，就很能理解胖東來的做法了。在中國人眼里，做大做強做上市就牛。所以，胖東來一關店，一些人馬上就胖東來開始說：你看胖東來的烏托邦破滅了吧！各類倒胖的文章開始瘋傳，如“;. . 老板掏心掏肺，胖東來為什么會倒掉？”“倒了，于東來破功，情懷還

12、有用沒？”“胖東來倒閉了，曾一切不以賺錢為目的的企業(yè)文化都是耍流氓”“員工不懂感恩”“ 互聯(lián)網(wǎng)時代胖東來也無力回天”以他為榜樣頂撞我的員工，你們過得好嗎”“在美國，中小企業(yè)是常態(tài)，上市公司反倒是例外，在日本，更是有大量的小？小野二郎不就一家店嗎？為何它依然可做小”微企業(yè)存在。胖東來為何就不能“ 以影響世界呢？在互聯(lián)網(wǎng)時代，像胖東來這樣小而美的企業(yè)將成為常態(tài)和主流。 【互動環(huán)節(jié)】 關于胖東來的未來計劃1. 劉寶：于東來現(xiàn)在有沒有新的計劃呢？ 李順軍：現(xiàn)在的計劃，是做世界一流的店，做商品的盧浮宮。 王海剛：他們有走出來的打算？這一步可不好走！胖東來，沒有想往外走，也不想往外走。他們是想往小而精的路

13、線，走李順軍：小野二郎的路線。做大，做強，是我們的慣常思維。于東來是屬于理想化情結很重的人，他去日本考察，發(fā)現(xiàn)幾百年的企業(yè)只幾十人，幾百個人，就反思自己走 是很偏頗的行為。 快了。一味做大是國內民營企業(yè)的病態(tài)現(xiàn)象。以大來衡量成功，)(特別是家電：我們國家剛剛放棄追求GDP，而很多民企派昂電氣 LiuZhihua 又在追求大而全了。 大而全是病態(tài)的思維，會讓企業(yè)失控。 李順軍：如果真能學習日本小企業(yè)追求極致，做百年老店，那絕：派昂電氣 LiuZhihua 對是中國大多數(shù)企業(yè)學習的榜樣。 李順軍：互聯(lián)網(wǎng)時代，胖東來這樣的企業(yè)將成長常態(tài)，小而美、小而精。 2.關于危機公關，背叛”潘傳明：面對胖東來倒

14、了的輿論，面對胖東來被上電視了，離職員工的“表面上我們看到于東來的處理方式是，刪微博，大說關店，有點孩子氣，有點任 性， 面對這種危機，對于胖東來的公關，您有什么建議或者看法？于東來需要把公就是要由企業(yè)家的企業(yè)變成企業(yè)的企業(yè)家，李順軍：公關這塊，司推出來，而不是情緒化的個人體現(xiàn)。關于公關，這并不是個大問題。胖東來的 風波，恰恰不是公關的問題，恰恰是因為它的知名度太高！ 很多店其實已經(jīng)運營的非于東來個人情懷主義是否太極致？以網(wǎng)上報道，丁蓮：您依您的研究，但他卻不允許自己在奔跑中追求完美而非得以關閉處理。常好， 是否也認為必須要關呢？;. . 完全沒必要關，但他要求太高。極致完美主義的追求，也許并

15、不是壞事李順軍： 兒。如果，都這樣做企業(yè)，反而會更良性。我理解他的做法。并被更重要的是企業(yè)出現(xiàn)負面的問題，企業(yè)公關不僅是擴大知名度問題，李慧： 不利炒作，這時候的應急公關更重要。否則對企業(yè)的傷害不可小覷。 關于企業(yè)培訓3. 胖東來對員工培訓是如何開展的？有類似的培訓學院嗎？丁蓮： 培訓，他們有詳細的規(guī)劃，非常系統(tǒng)，建議你上官網(wǎng)看。李順軍： )(群親自由互動”4.“七嘴八舌話東來也許打持久戰(zhàn)是胖東來的戰(zhàn)略？社會需要降燥，企業(yè)需： LiuZhihua派昂電氣 要擠泡沫，有特色企業(yè)生存下來是王道。嗯，我感覺胖東來的理念我贊同的。不過要考慮實際情況。規(guī)模下，：JUMENS也有喜歡顧客也是沒辦法獲得低價的好處，當然，供應鏈是沒辦法得到低價的。 服務好多出錢的。 曹體杰：是的，獨到的企業(yè)文化與管理理念也許就是胖東來的核心競爭力。 姜青峰：更希望有道的企業(yè)生存下來 ：我覺得企業(yè)文化要轉化為服務才能成為核心競爭力JUMENS 曹體杰：企業(yè)經(jīng)營的核心還是顧客價值和用戶體驗。所以胖東來這種如果做服務業(yè)一定不錯，但是做百貨，可能價格比：JUMENS 重高，服務少一些。 而不僅僅關注價格。服務也是一種價值，很多人喜歡花錢買服務和體驗，陶善武： 尤其是在三線城市，價格和體驗