卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南2012(word版

1、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南1范圍本指導(dǎo)性技術(shù)文件給出了理解和應(yīng)用 GB/T 19580-2012卓越績(jī) 效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的指南。本指導(dǎo)性技術(shù)文件適用于追求卓越的各類組織，旨在指導(dǎo)組織提 高其整體績(jī)效和能力，并為組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)提供實(shí)施指 南。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文 件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最 新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 19000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T 19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則3術(shù)語和定義GB/T 19000和GB/T 19580界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4實(shí)施指南組織的卓

2、越績(jī)效評(píng)價(jià)包括定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)分，具體的評(píng)價(jià)指南 參見附錄A、附錄B和附錄G4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1提要本條款對(duì)組織的持續(xù)成功起著關(guān)鍵作用。其中，高層領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng) 和推動(dòng)是組織持續(xù)成功的前提，組織治理是組織持續(xù)成功的保障， 履行社會(huì)責(zé)任則是組織持續(xù)成功的必備條件。4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用本條款包括高層領(lǐng)導(dǎo)作用的要點(diǎn)：確定方向、雙向溝通、營(yíng)造環(huán) 境、質(zhì)量責(zé)任、持續(xù)經(jīng)營(yíng)和績(jī)效管理。a）確定方向是指確定和貫徹組織的使命、愿景和價(jià)值觀。使命、 愿景和價(jià)值觀體現(xiàn)了組織未來的發(fā)展方向，也是組織文化的核 心，并為戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)的制定設(shè)定前提。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng) 結(jié)合其歷史沿革、行業(yè)特點(diǎn)和內(nèi)外部環(huán)境等實(shí)際情況，研討、

3、 提煉、確立和貫徹其使命、愿景和價(jià)值觀，并率先垂范。b）雙向溝通的目的在于使全體員工及其他相關(guān)方對(duì)組織的發(fā)展方 向和重點(diǎn)有清晰、一致的理解、認(rèn)同并付諸行動(dòng)，在組織內(nèi)部 達(dá)成上下同心，在組織外部促進(jìn)協(xié)同發(fā)展。組織可通過高層領(lǐng) 導(dǎo)演講、座談會(huì)、網(wǎng)站、報(bào)刊及文化體育活動(dòng)等多種形式，與 員工雙向溝通；通過洽談會(huì)、研討會(huì)、外部網(wǎng)站等形式與相關(guān) 方雙向溝通。組織應(yīng)圍繞其發(fā)展方向和重點(diǎn)，建立物質(zhì)激勵(lì)和 精神激勵(lì)相結(jié)合的績(jī)效激勵(lì)制度。c）營(yíng)造環(huán)境指營(yíng)造一個(gè)包括誠(chéng)信守法、改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和 學(xué)習(xí)等要點(diǎn)的組織文化環(huán)境。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過組織文化建設(shè)， 積極倡導(dǎo)誠(chéng)信守法，鼓勵(lì)員工開展多種形式的改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng), 提高

4、快速反應(yīng)能力，培育學(xué)習(xí)型組織和員工。d）履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量安全的責(zé)任，引導(dǎo)組織承擔(dān)質(zhì)量安全主體責(zé)任。e）制定與組織經(jīng)營(yíng)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致的品牌發(fā)展規(guī)劃， 通過提高組織的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，推進(jìn)組織的品牌建設(shè)， 不斷提高組織的品牌知名度、品牌美譽(yù)度、品牌形象和品牌忠 誠(chéng)度。f）持續(xù)經(jīng)營(yíng)旨在實(shí)現(xiàn)基業(yè)常青。為推動(dòng)和確保持續(xù)經(jīng)營(yíng)，組織應(yīng) 培育和增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，開展戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、法律、 安全、環(huán)境、質(zhì)量等方面的風(fēng)險(xiǎn)管理，提升應(yīng)對(duì)動(dòng)態(tài)的內(nèi)外部 環(huán)境的戰(zhàn)略管理和運(yùn)營(yíng)管理能力，并重視培養(yǎng)組織未來的各層 次領(lǐng)導(dǎo)者。g）績(jī)效管理的最終目的是實(shí)現(xiàn)愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)。 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過 諸如戰(zhàn)略

5、研討會(huì)、管理評(píng)審會(huì)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)和專業(yè)例會(huì)等 形式，定期評(píng)價(jià)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，確定改進(jìn)和創(chuàng)新的重點(diǎn)， 促進(jìn)組織將追求卓越付諸行動(dòng)。4.1.3組織治理本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：完善組織治理體制所需要考慮的關(guān)鍵因素； 對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效評(píng)價(jià)：a.組織治理所需考慮的關(guān)鍵因素包括：明確經(jīng)營(yíng)管理高層的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等;明確治理體制中各機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)責(zé)任，健全財(cái)務(wù)制度，規(guī)范會(huì)計(jì)行為；規(guī)定經(jīng)營(yíng)管理的透明性及信息披露的政策；確保內(nèi)、外部審計(jì)活動(dòng)獨(dú)立于被審計(jì)的對(duì)象和職責(zé)范圍，包括：外部審計(jì)和相關(guān)服務(wù)不能來自相同或關(guān)聯(lián)的機(jī)構(gòu)；保護(hù)股東及其他相關(guān)方的利益，特別是中小股東的權(quán)益，以及員工、供方等的

6、合法權(quán)益。b）對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效評(píng)價(jià)旨在建立激勵(lì)和約束機(jī)制，并運(yùn)用評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的 有效性。評(píng)價(jià)方式可包括自評(píng)和上級(jí)、同事、下屬評(píng)價(jià)以及 相關(guān)方反饋等多視角的評(píng)價(jià)。4.1.4社會(huì)責(zé)任4.141 提要組織在致力于自身發(fā)展的同時(shí)，還要積極主動(dòng)地履行社會(huì)責(zé)任， 以更具社會(huì)責(zé)任感的組織行為增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，致力于成為卓越的企 業(yè)公民。在“ 4.2戰(zhàn)略”和“ 4.5過程管理”中，應(yīng)考慮那些對(duì)組織 持續(xù)成功至關(guān)重要的社會(huì)責(zé)任。本條款包括三項(xiàng)要點(diǎn)：應(yīng)承擔(dān)的公共責(zé)任、應(yīng)履行的道德行為和自愿開展的公益支持。4.1.4.2公共責(zé)任公共責(zé)任是指組織對(duì)公眾和社會(huì)所應(yīng)承擔(dān)的基本責(zé)任:a)

7、 組織應(yīng)評(píng)估在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任、職業(yè)健康與安全、環(huán)境 保護(hù)、能源節(jié)約和資源綜合利用以及公共衛(wèi)生等方面的影響， 并采取預(yù)防、控制和改進(jìn)措施。b) 組織應(yīng)采取社區(qū)調(diào)查、座談等各種方式，主動(dòng)預(yù)見公眾對(duì)產(chǎn) 品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)在上述各方面的隱憂，做出應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，如：應(yīng) 對(duì)公眾對(duì)新建基礎(chǔ)設(shè)施的環(huán)境安全隱憂，確保配套環(huán)境安全設(shè) 施的同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工、同時(shí)交付使用；應(yīng)對(duì)公眾對(duì)突發(fā)事 件的隱憂，制定應(yīng)急預(yù)案并在可行時(shí)定期演練。c) 組織應(yīng)識(shí)別、獲取在上述各方面的法律法規(guī)要求， 并識(shí)別和 評(píng)估相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，建立遵循法律法規(guī)要求和應(yīng)對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān) 鍵過程及績(jī)效指標(biāo)，包括預(yù)防、控制程序和改進(jìn)方案，在確保 滿足法律法規(guī)要求

8、的基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到更高水平。4.143道德行為道德行為是指組織在決策、行動(dòng)以及與利益相關(guān)方之間的交往活 動(dòng)中，遵守道德準(zhǔn)則和職業(yè)操守的表現(xiàn)。 從高層領(lǐng)導(dǎo)到一般員工都應(yīng) 履行道德規(guī)范，并影響組織的利益相關(guān)方：a) 誠(chéng)信是組織道德行為中的最基本準(zhǔn)則。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)率先垂范， 在整個(gè)組織中倡導(dǎo)誠(chéng)信、踐行誠(chéng)信，建立面對(duì)顧客、供方和社 會(huì)各相關(guān)方的信用體系。b) 組織應(yīng)基于其使命、愿景和價(jià)值觀，制定清晰明了的道德規(guī)范 并定期溝通和強(qiáng)化；應(yīng)建立用于促進(jìn)和監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部，與顧客、 供方和合作伙伴之間及組織治理中符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績(jī)效指標(biāo)。其績(jī)效指標(biāo)可以是：遵守道德規(guī)范情況的調(diào)查指標(biāo)、 誠(chéng)信等級(jí)、違背道德

9、規(guī)范的事件數(shù)等。4.144公益支持公益支持是組織超出法規(guī)和道德承諾之外的社會(huì)責(zé)任，是組織在 資源條件許可的條件下，提升在社會(huì)責(zé)任方面的成熟度，成為卓越企 業(yè)公民的表現(xiàn)機(jī)會(huì)和途徑。公益領(lǐng)域的范圍很廣，可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、 行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等。組織應(yīng)依據(jù)其使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略， 策劃、確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，主動(dòng)積極地開展公益活動(dòng)，贏得公 眾口碑，提升社會(huì)形象。在公益支持活動(dòng)中，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起模范作用，引導(dǎo)和帶領(lǐng)廣大員 工做出自己的貢獻(xiàn)。4.2戰(zhàn)略4.2.1提要本條款著眼于組織未來發(fā)展的全局性戰(zhàn)略分析、選擇和部署。組織應(yīng)通過戰(zhàn)略制定，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)；通過戰(zhàn)略部署，使 戰(zhàn)略

10、和戰(zhàn)略目標(biāo)具體化，轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并配置資 源予以實(shí)施。4.2.2戰(zhàn)略制定4.2.2.1 提要戰(zhàn)略制定是組織對(duì)其未來發(fā)展的謀劃、決策過程。組織應(yīng)基于使 命、愿景和價(jià)值觀，以顧客和市場(chǎng)為導(dǎo)向，收集內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)、 信息，運(yùn)用預(yù)測(cè)、估計(jì)、選擇和設(shè)想及其他方法分析和預(yù)見未來，確 立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：“戰(zhàn)略制定過程”要求說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略 制定；“戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)”則要求說明所制定的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。 422.2 戰(zhàn)略制定過程組織應(yīng)確定其戰(zhàn)略制定過程，并確保考慮內(nèi)外部環(huán)境因素：a）組織在確定其戰(zhàn)略制定過程時(shí)應(yīng)考慮：明確戰(zhàn)略制定的主要步驟和工作計(jì)劃， 包括

11、各步驟的職責(zé) 分工、時(shí)間安排等；由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)可委托專 業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)助制定；可建立負(fù)責(zé)戰(zhàn)略管理的委員會(huì)、跨職能 小組以及指定歸口協(xié)調(diào)部門；根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)，規(guī)定長(zhǎng)、短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間，并通過戰(zhàn)略制定工作計(jì)劃，使之與戰(zhàn)略制定過程協(xié)調(diào)對(duì)應(yīng)。b）組織在制定戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)考慮：GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)列出的關(guān)鍵因素，并收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息；采用科學(xué)的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如PEST政治、 經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化、技術(shù)）宏觀環(huán)境分析、五力模型產(chǎn)業(yè)環(huán) 境分析、SWOT優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅）分析以及KSF關(guān) 鍵成功因素）分析、CBI（主要障礙性因素）分析等。422.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)組織應(yīng)說

12、明其戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及如何應(yīng)對(duì)、考慮相關(guān)要求：a) 在組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)中： 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)與使命、愿景和價(jià)值觀相一致；戰(zhàn)略可圍繞以下一項(xiàng)、多項(xiàng)或全部而建立：新產(chǎn)品、服務(wù) 和市場(chǎng)；通過收購(gòu)、受讓等各種途徑獲得收入增長(zhǎng)；資產(chǎn) 剝離；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；新的員工關(guān)系；滿足社 會(huì)或公共需求。應(yīng)考慮潛在市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面可能發(fā)生 的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；戰(zhàn)略目標(biāo)是組織增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得或保持持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而 期望達(dá)到的績(jī)效水平。組織應(yīng)確定實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的時(shí)間表 及逐年的、量化的關(guān)鍵指標(biāo)值。b)組織應(yīng)通過系統(tǒng)、周密的內(nèi)外部環(huán)境分析和戰(zhàn)略決策，使 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)能夠應(yīng)對(duì)、考慮以下

13、要求：應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，反映產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)和 商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)。其中，戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是組織為持續(xù) 獲得成功而面對(duì)的壓力，包括外部的和內(nèi)部的；戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì) 是對(duì)組織未來成功起決定性影響的有利因素，通常源自組 織的核心競(jìng)爭(zhēng)力和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，而核心競(jìng)爭(zhēng)力指組織最 擅長(zhǎng)、獨(dú)特且難以被模仿的能力；均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需 要，如：股東的投資收益、顧客的滿意與成功、員工的發(fā) 展與滿意、供方的共同成長(zhǎng)以及社會(huì)責(zé)任要求等。423戰(zhàn)略部署423.1 提要組織應(yīng)將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指 標(biāo)，并予以貫徹實(shí)施，同時(shí)應(yīng)用這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃的進(jìn) 展情況，

14、預(yù)測(cè)組織未來的績(jī)效，以保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：制定與部署實(shí)施計(jì)劃，使組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn) 略目標(biāo)得以實(shí)施；針對(duì)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，進(jìn)行預(yù)測(cè)、對(duì)比，以便 制定、跟蹤、驗(yàn)證目標(biāo)和計(jì)劃。423.2實(shí)施計(jì)劃的制定與部署組織應(yīng)制定實(shí)施計(jì)劃，通過配置資源予以部署，并建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)其進(jìn)展：a) 組織應(yīng)基于總體戰(zhàn)略和相關(guān)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，制定和部署各職能領(lǐng) 域的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，采用諸如目標(biāo)管理或 平衡計(jì)分卡等方法層層分解、細(xì)化，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；組織應(yīng) 適時(shí)分析、評(píng)估實(shí)際與計(jì)劃的偏離，并考慮內(nèi)外部環(huán)境的變化， 對(duì)戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整并予以落實(shí)。b) 組織的主要長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃

15、應(yīng)包括市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)、生產(chǎn) 運(yùn)營(yíng)等方面的計(jì)劃，反映在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng) 管理方面的關(guān)鍵變化。c) 組織可通過制定包括人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ) 設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的長(zhǎng)短期計(jì)劃，獲取和配置資 源，以確保整體實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。d) 組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)協(xié)調(diào)一致，并對(duì)組織的協(xié)調(diào)一致性起強(qiáng)化作用。應(yīng)確保該指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng) 域和相關(guān)方，如準(zhǔn)時(shí)交付率指標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方。423.3績(jī)效預(yù)測(cè)績(jī)效預(yù)測(cè)指對(duì)未來的績(jī)效或未來目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果的估計(jì)，是一種關(guān) 鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具。其方法可包括定量和定性的預(yù)測(cè)方 法，如時(shí)間序列分析、回歸分析、德爾菲法

16、等。組織應(yīng)根據(jù)423.2所確定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，基于所收集的相關(guān) 數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用適宜的科學(xué)方法和工具，對(duì)長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī) 效進(jìn)行預(yù)測(cè)；并將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比 較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較，以制定和驗(yàn)證自 己的目標(biāo)和計(jì)劃?？?jī)效預(yù)測(cè)時(shí)，可考慮計(jì)入因新創(chuàng)辦或并購(gòu)企業(yè)、市 場(chǎng)的拓展和轉(zhuǎn)移、新的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求以及在產(chǎn)品、 服務(wù)和技術(shù) 上的創(chuàng)新將導(dǎo)致的顯著變化。通過績(jī)效的預(yù)測(cè)和對(duì)比，能夠幫助組織提高績(jī)效預(yù)測(cè)能力，以便: 更準(zhǔn)確地描繪未來組織和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、 標(biāo)桿的績(jī)效趨勢(shì)，制定在競(jìng) 爭(zhēng)中領(lǐng)先的目標(biāo)指標(biāo)以及對(duì)策；更全面地評(píng)估其相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、 標(biāo) 桿和自身目

17、標(biāo)的改進(jìn)和變革的速率， 以應(yīng)對(duì)績(jī)效差距，進(jìn)行績(jī)效改進(jìn) 和戰(zhàn)略調(diào)控，確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)的績(jī)效。4.3顧客與市場(chǎng)431提要本條款旨在增強(qiáng)組織在顧客與市場(chǎng)方面的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力，以推動(dòng) 組織追求卓越。組織應(yīng)在識(shí)別、確定顧客的需求、期望和偏好基礎(chǔ)上，建立顧客 關(guān)系，增強(qiáng)顧客的滿意和忠誠(chéng)，提高市場(chǎng)占有率。432顧客和市場(chǎng)的了解4.321 提要顧客和市場(chǎng)的了解是顧客關(guān)系管理以及戰(zhàn)略策劃的先決條件。只 有應(yīng)用系統(tǒng)的方法，對(duì)當(dāng)前及未來的顧客和市場(chǎng)的需求、 期望及其偏 好進(jìn)行全面、動(dòng)態(tài)的了解，才能持續(xù)地提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服 務(wù)，調(diào)整營(yíng)銷策略，建立和完善顧客關(guān)系，拓展新的市場(chǎng)。本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：細(xì)分顧客和市場(chǎng)；了

18、解各顧客群和細(xì)分市 場(chǎng)的需求、期望和偏好。4.3.2.2顧客和市場(chǎng)的細(xì)分組織應(yīng)識(shí)別、確定其目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，同時(shí)將潛在顧客和市場(chǎng)考慮在內(nèi)：a）組織應(yīng)根據(jù)自身的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和定位，確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場(chǎng)。細(xì)分的視角可包括：市場(chǎng)區(qū)域、銷售渠道、顧客行業(yè)、質(zhì)量與價(jià)格等等。應(yīng)根據(jù)組織的實(shí)際，考慮細(xì)分后顧客偏好的顯著性，從關(guān)鍵的視角進(jìn)行細(xì)分。b）組織在了解現(xiàn)有顧客和市場(chǎng)的同時(shí)，應(yīng)根據(jù)其戰(zhàn)略發(fā)展方向， 關(guān)注包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客在內(nèi)的潛在顧客和市場(chǎng)， 收集競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)情 報(bào)，以拓展新的市場(chǎng)。4.323顧客需求和期望的了解組織應(yīng)建立了解顧客和市場(chǎng)的方法，識(shí)別和確定顧客

19、的需求、期 望和偏好，運(yùn)用所收集的信息和反饋，并與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)發(fā)展方向、 業(yè)務(wù)需要及市場(chǎng)變化：a）組織應(yīng)通過問卷調(diào)查、顧客訪談和反饋等方法，了解不同顧 客群的需求、期望和偏好，以及這些需求、期望和偏好的相對(duì) 重要性或優(yōu)先次序，重點(diǎn)考慮那些影響顧客偏好和重復(fù)購(gòu)買的 產(chǎn)品和服務(wù)特征，包括組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別的 特征，諸如質(zhì)量特性、可靠性、性價(jià)比、交付周期或準(zhǔn)時(shí)交付、 顧客服務(wù)或技術(shù)支持等；應(yīng)根據(jù)組織實(shí)際，考慮針對(duì)不同的顧 客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)采取不同的了解方法，例如：對(duì)經(jīng)銷商 和終端顧客采用不同的調(diào)查問卷。b） 組織應(yīng)收集當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋，包括市場(chǎng)推廣 和銷售信息、顧客滿

20、意和忠誠(chéng)的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析 以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識(shí)庫(kù)，以用于產(chǎn)品和服務(wù) 的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場(chǎng)開發(fā)和營(yíng)銷過程，并強(qiáng)化 顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要和識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。c) 組織應(yīng)定期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法，并對(duì)這些方法的 適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要 保持同步，并適應(yīng)市場(chǎng)的變化。433顧客關(guān)系與顧客滿意433.1 提要組織應(yīng)基于對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解，建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系， 測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)，并推動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)和管理的改進(jìn)，以留住現(xiàn)有 顧客、獲得新的顧客并開發(fā)新的商機(jī)。本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：建立顧客關(guān)系；測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)。4.3.3.2顧

21、客關(guān)系的建立組織應(yīng)建立顧客關(guān)系，明確與顧客接觸的主要渠道，有效、快速地處理顧客投訴，并與時(shí)俱進(jìn)，使之適應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要：a) 組織應(yīng)針對(duì)不同顧客群建立差異化的顧客關(guān)系，包括與關(guān)鍵顧客建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，以贏得顧客，提高其滿意 度和忠誠(chéng)度，增加重復(fù)購(gòu)買的頻次和獲得積極的推薦。b) 組織應(yīng)建立與顧客接觸的主要渠道，如網(wǎng)站、展銷會(huì)、登門 拜訪、訂貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等，以便于顧客查詢信 息、進(jìn)行交易和提出投訴；確定每種渠道主要的顧客接觸要求， 即顧客對(duì)接觸過程的要求，進(jìn)而形成顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并展開、 落實(shí)到有關(guān)的人員和過程。c) 組織應(yīng)確立顧客投訴處理過程以及相關(guān)職責(zé)，建立快速反應(yīng)

22、機(jī)制，確保投訴得到有效、快速的解決，例如向顧客承諾響應(yīng) 和(或)解決的時(shí)限并切實(shí)履行；應(yīng)授權(quán)與顧客接觸的第一位 員工把問題處理好，恢復(fù)顧客因不滿意而失去的對(duì)組織的信 心，最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失；應(yīng)積累和分析投訴 信息，確定共性問題、根本原因及改進(jìn)的重點(diǎn)，用于整個(gè)組織 及合作伙伴的改進(jìn)。d) 組織應(yīng)定期評(píng)價(jià)、不斷改進(jìn)在顧客關(guān)系方面的方法，使之適 應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。433.3顧客滿意的測(cè)量組織應(yīng)測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)，跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)和交易質(zhì)量，并與 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比，以推動(dòng)改進(jìn)；并使這些方法與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)發(fā) 展方向和業(yè)務(wù)需要：a) 組織應(yīng)考慮針對(duì)不同顧客群，如經(jīng)銷商和終端顧客，采取不

23、同的顧客滿意和忠誠(chéng)程度測(cè)量方法，獲得有效的信息用于改進(jìn)。顧客滿意的測(cè)量通常包括評(píng)價(jià)項(xiàng)目和數(shù)字化的等級(jí)量表， 評(píng)價(jià)項(xiàng)目應(yīng)涵蓋顧客的關(guān)鍵需求，諸如質(zhì)量特性、價(jià)格、可靠 性、交付期、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等。顧客忠誠(chéng)通常表現(xiàn)為諸 如留住顧客、重復(fù)購(gòu)買及獲得積極推薦等方面的績(jī)效。b) 組織應(yīng)通過對(duì)顧客的跟蹤、回訪或市場(chǎng)調(diào)查等途徑，跟蹤產(chǎn) 品和服務(wù)質(zhì)量，以便獲得及時(shí)、有效的反饋信息，如產(chǎn)品開箱 合格率和故障率等，快速識(shí)別和解決問題，并用于改進(jìn)活動(dòng)， 防止其再發(fā)生，預(yù)防未來顧客的不滿意。c) 組織可通過組織自己的調(diào)查研究或通過獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu),獲取和應(yīng)用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息， 以識(shí) 別所存在

24、的威脅和機(jī)會(huì)，改進(jìn)組織的績(jī)效，并了解影響市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)力的因素，用于戰(zhàn)略制定。d) 組織應(yīng)定期評(píng)價(jià)、不斷改進(jìn)測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4.4資源441提要本條款上承戰(zhàn)略，為戰(zhàn)略部署配置資源；下接過程，為過程實(shí)施 提供資源。組織應(yīng)為確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、過程的有效和高效實(shí)施，提供所 必需的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系等資 源。4.4.2人力資源4.4.2.1 提要組織應(yīng)根據(jù)其使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略，建立以人為本的人力資源管理體系，并根據(jù)各職能的長(zhǎng)短期實(shí)施計(jì)劃，制定和實(shí)施長(zhǎng)短期的人力資源計(jì)劃。人力資源計(jì)劃可考慮諸如以下方面：促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職

25、位的再設(shè)計(jì)；促進(jìn)員工與管理層溝通；促進(jìn)知識(shí)分享和組織學(xué)習(xí)；改進(jìn)薪酬和激勵(lì)機(jī)制；改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。本條款包括四項(xiàng)要點(diǎn)：工作的組織與管理；員工績(jī)效管理；員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展；員工權(quán)益與滿意程度。442.2工作的組織和管理組織應(yīng)當(dāng)應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)變化的需要，對(duì)工 作和職位進(jìn)行組織、管理，確定人力資源需求并予以配置，并實(shí)現(xiàn)有 效的溝通：a）組織應(yīng)對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作, 調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，進(jìn)而提 高組織的執(zhí)行力。可采用的方法如：采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)， 減少溝通層次，以提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，建 立聯(lián)合攻關(guān)小組、六西格

26、瑪小組、跨部門 QC小組、并行工程 小組等跨職能團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)橫向溝通，以減少部門間壁壘。b）組織應(yīng)根據(jù)長(zhǎng)短期人力資源計(jì)劃，確定員工類型和數(shù)量的需求，進(jìn)行職位分析，識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，形成職位說 明書，招聘、任用和留住員工。必要時(shí)，應(yīng)對(duì)員工流失情況進(jìn) 行分析，并采取相應(yīng)的措施。c）組織應(yīng)建立諸如總經(jīng)理郵箱、 合理化建議、網(wǎng)上論壇及各類座 談會(huì)等渠道，聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見 和建議；采用經(jīng)驗(yàn)交流、交叉培訓(xùn)、崗位輪換及網(wǎng)絡(luò)溝通、視 頻會(huì)議等方法，在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝 通和技能共享。442.3員工績(jī)效管理組織應(yīng)開展員工績(jī)效管理，使員工、部門和組織整體的績(jī)效協(xié)

27、調(diào) 一致，以提高員工和組織的績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。可考慮：-基于組織關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解，對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行定量和定性的 評(píng)價(jià)和考核，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，采用適當(dāng)形式，將評(píng)價(jià)和考核結(jié)果反 饋給員工，以便采取措施改進(jìn)績(jī)效。員工績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容可包括績(jī)效 結(jié)果和績(jī)效因素（如員工態(tài)度、知識(shí)和技能等）。評(píng)價(jià)和考核可針對(duì) 員工個(gè)人也可對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行。其中的員工不僅包括正式員工，也包括季 節(jié)工、臨時(shí)工；-建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施， 包括 薪酬、獎(jiǎng)懲、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵(lì)政策和措施。4.4.2.4員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展組織應(yīng)通過教育與培訓(xùn)提高員工的意識(shí)、知識(shí)和技能，進(jìn)而提高 員工和組織的

28、績(jī)效，促進(jìn)組織的戰(zhàn)略發(fā)展和員工的職業(yè)發(fā)展：a）員工的教育與培訓(xùn)組織應(yīng)建立從需求識(shí)別、計(jì)劃制定和實(shí)施，到效果評(píng)價(jià)和改進(jìn)的教育與培訓(xùn)管理體系。員工教育與培訓(xùn)的需求可包括：為應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力和落實(shí)長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃 的需求，通常通過人力資源計(jì)劃體現(xiàn);為改進(jìn)員工和組織績(jī)效而產(chǎn)生的知識(shí)和技能需求，可通過員 工績(jī)效評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃等渠道識(shí)別；員工職業(yè)發(fā)展和興趣愛好方面的需求，可通過員工培訓(xùn)和教 育需求調(diào)查識(shí)別。教育與培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容可包括：教育與培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、 經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等事項(xiàng)。組織對(duì)教育與培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)， 除了采用 考試、問卷等方式即時(shí)評(píng)價(jià)外，還應(yīng)結(jié)合員工和組織績(jī)效的變化，評(píng)

29、 價(jià)教育與培訓(xùn)后學(xué)以致用的有效性，并促進(jìn)教育與培訓(xùn)工作的改進(jìn)。組織在教育與培訓(xùn)中，應(yīng)注重：根據(jù)崗位和職位的不同分類分層實(shí)施，如：按管理、技術(shù)、操作及按不同工種分類；按高層、中層、基層分層；采用多種方式，可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研 討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、交叉培訓(xùn)等。b）員工的職業(yè)發(fā)展組織應(yīng)建立多種發(fā)展渠道，鼓勵(lì)、幫助各層次員工制定和實(shí)施有 針對(duì)性、個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)。組織應(yīng)制定和實(shí)施適當(dāng)?shù)睦^任計(jì)劃，包括高、中層領(lǐng)導(dǎo)崗位及關(guān) 鍵技術(shù)崗位的繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力。 442.5員工的權(quán)益與滿意程組織應(yīng)確保員工權(quán)益，包括保持良好的工作環(huán)境、提供

30、福利支持、 保證員工參與的權(quán)利，促進(jìn)全體員工的滿意：a）員工權(quán)益組織應(yīng)通過實(shí)施職業(yè)健康安全管理體系， 針對(duì)不同的工作場(chǎng)所確 定相應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)，如粉塵、噪聲、有害氣體、電磁輻射等， 保證和不斷改善員工的工作環(huán)境，并對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件和危險(xiǎn)情 況作好應(yīng)急準(zhǔn)備（參見4.5.2.4b）；組織應(yīng)制定有關(guān)員工服務(wù)和福利的制度， 根據(jù)不同員工群體的關(guān) 鍵需求和期望，提供相應(yīng)的服務(wù)、福利等方面的支持，并遵循勞動(dòng) 法、工會(huì)法等法律法規(guī)保障員工的合法權(quán)益；組織可采用員工調(diào)查、訪談等方法，確定影響員工參與的因素， 為員工營(yíng)造主動(dòng)參與的環(huán)境，鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的活動(dòng)， 如 QC小組、合理化建議等，并提供

31、時(shí)間和資金方面的支持。b）員工滿意程度組織可采用員工問卷調(diào)查、座談等方法，確定影響員工滿意程度 和積極性的關(guān)鍵因素，如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升 機(jī)會(huì)等，以及這些因素對(duì)不同員工群體的影響；組織應(yīng)通過問卷調(diào)查等方法定期調(diào)查員工滿意程度，了解員工的 意見和建議，并分析原因，制定改進(jìn)措施，提高員工滿意程度。需要 時(shí)，可增加針對(duì)性調(diào)查，如針對(duì)某類員工或某些方面的調(diào)查；組織還可通過其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn) 效率，評(píng)價(jià)和提高員工的滿意程度和工作積極性。443財(cái)務(wù)資源組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃確定資金需求，通過提高銀行授 信額度、發(fā)行債券以及上市或增發(fā)股票等方法保障資金供給

32、。組織應(yīng)制定嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度，實(shí)施資金預(yù)算管理、成本 管理、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，如：推進(jìn)全面預(yù)算管理，并提高預(yù)算準(zhǔn)確率； 開展成本管理，控制和降低成本；進(jìn)行財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提出并實(shí)施風(fēng) 險(xiǎn)管理解決方案，確保和提高財(cái)務(wù)安全性。組織可采用降低庫(kù)存、減少應(yīng)收賬款等方法加快資金周轉(zhuǎn)，采用 盤活存量資產(chǎn)等方法提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置， 提高資金的使用效率。4.4.4信息和知識(shí)資源組織應(yīng)識(shí)別和開發(fā)信息源，建立集成化的軟硬件信息系統(tǒng)并確保 其可靠性、安全性和易用性，持續(xù)適應(yīng)戰(zhàn)略發(fā)展的需要；應(yīng)有效管理 知識(shí)資產(chǎn)，同時(shí)確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的質(zhì)量：a）組織可根據(jù)戰(zhàn)略制定和日常運(yùn)營(yíng)的需求， 通過流程分

33、析、建立 績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)和信息系統(tǒng)等方法，識(shí)別和開發(fā)內(nèi)部信息源，通過與行 業(yè)協(xié)會(huì)、顧客、供方和合作伙伴等的外部合作以及利用搜索引擎等方 法識(shí)別和開發(fā)外部信息源，特別是競(jìng)爭(zhēng)和標(biāo)桿情報(bào)信息源，從而確保 獲得所需的數(shù)據(jù)和信息，并通過信息系統(tǒng)等途徑，向員工、供方和合 作伙伴及顧客提供相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，使之在獲得權(quán)限范圍內(nèi)易于獲 取，以提高包括供方、組織、顧客在內(nèi)的供應(yīng)鏈整體效率和快速反應(yīng) 能力。b）組織應(yīng)優(yōu)選軟硬件供方及其產(chǎn)品，建立符合行業(yè)特點(diǎn)及業(yè)務(wù)需 求的信息系統(tǒng)，并通過與供方密切合作、培養(yǎng)軟硬件維護(hù)人員、信息 系統(tǒng)用戶參與等方法，確保信息系統(tǒng)軟硬件的可靠性、安全性、易用 性。c）組織應(yīng)基于戰(zhàn)略及其實(shí)施

34、計(jì)劃，開展信息化需求調(diào)查和分析， 制定長(zhǎng)短期的信息化發(fā)展計(jì)劃，積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，逐步 建立和運(yùn)行滿足內(nèi)外部用戶要求的集成化信息系統(tǒng)。d） 組織應(yīng)營(yíng)造重視知識(shí)的學(xué)習(xí)型組織文化氛圍，明確知識(shí)管理過 程，建立知識(shí)管理的信息平臺(tái)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和 合作伙伴的知識(shí)，通過內(nèi)部知識(shí)分享和外部標(biāo)桿對(duì)比， 識(shí)別最佳績(jī)效 背后的最佳實(shí)踐，進(jìn)行確認(rèn)、積累、整合、分享和推廣應(yīng)用，使分散 的知識(shí)集成化、隱藏的知識(shí)顯性化，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為效益，促進(jìn)知識(shí)資 產(chǎn)的不斷增值。其中：-組織內(nèi)部的知識(shí)可包括：圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān) 成果、技術(shù)革新和改造成果、QC小、組和六西格瑪管理成果、合理化 建議

35、成果、專業(yè)論文等；-組織外部的知識(shí)可包括：顧客的圖紙和文件，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿 的技術(shù)訣竅、管理經(jīng)驗(yàn)，供方和合作伙伴的專業(yè)技術(shù)文件等。e）組織應(yīng)建立確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、 及時(shí)性、安全性和保密性等質(zhì)量屬性的方法、監(jiān)測(cè)指標(biāo)并持續(xù)改進(jìn)， 以不斷提高數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的質(zhì)量。445技術(shù)資源組織應(yīng)基于技術(shù)評(píng)估制定戰(zhàn)略，開展技術(shù)創(chuàng)新，形成在技術(shù)方面 的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并制定和落實(shí)長(zhǎng)短期技術(shù)發(fā)展計(jì)劃：a）結(jié)合戰(zhàn)略制定流程，收集內(nèi)外部技術(shù)信息，及時(shí)了解并預(yù)測(cè) 行業(yè)技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)組織的技術(shù)現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估并與同行對(duì)比分析， 為制定戰(zhàn)略提供依據(jù)，并識(shí)別增強(qiáng)組織核心競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)會(huì)。b）基于其戰(zhàn)略定位，確

36、定與之相適應(yīng)的技術(shù)定位，并瞄準(zhǔn)國(guó)際 先進(jìn)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，將“原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新” 相結(jié)合，開展自主技術(shù)創(chuàng)新，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。c）注重知識(shí)積累，形成設(shè)計(jì)、操作和服務(wù)等方面的技術(shù)訣竅以 及各類專利，并推廣應(yīng)用，逐步形成組織在技術(shù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力。d）基于其技術(shù)定位，制定長(zhǎng)短期技術(shù)發(fā)展計(jì)劃，明確技術(shù)開發(fā)和 改造的目標(biāo)和計(jì)劃，進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證和可行性分析，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù) 先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。446基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)根據(jù)其戰(zhàn)略實(shí)施、日常運(yùn)營(yíng)的要求以及相關(guān)方需求和期望， 確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a. 根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和過程管理的要求，提供滿足產(chǎn)能、成本、質(zhì)量、安全、環(huán)保

37、等各方面要求的基礎(chǔ)設(shè)施。b. 在故障性維護(hù)保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，建立預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度。根據(jù) 企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)和自身?xiàng)l件，處理好專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)和操作者維 護(hù)保養(yǎng)之間的關(guān)系，制定科學(xué)合理的測(cè)量指標(biāo)，保證基礎(chǔ)設(shè)施 的各項(xiàng)性能長(zhǎng)期保持在良好的水平。c. 根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和長(zhǎng)短期實(shí)施計(jì)劃以及日常過程管理的要求，制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平。d. 根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵失效模式，制定預(yù)案，防止由于基礎(chǔ)設(shè)施的失效帶來的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用方面的問題。447相關(guān)方關(guān)系組織應(yīng)視相關(guān)方關(guān)系為資源，致力于與顧客、股東、員工、社會(huì)、 供方和合作伙伴建立共贏的關(guān)系，以支持組織的使命、愿景、價(jià)值觀 和戰(zhàn)略。組

38、織應(yīng)特別關(guān)注與供方和合作伙伴的關(guān)系，根據(jù)對(duì)組織成功的影 響程度確定關(guān)鍵供方和合作伙伴，基于平等互利、共同發(fā)展的原則， 推動(dòng)和促進(jìn)雙向溝通和知識(shí)分享，提供諸如技術(shù)、管理、人員和資金 等方面的支持，建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系或戰(zhàn)略聯(lián)盟等， 共同提高過程 的有效性和效率，達(dá)到雙贏的目的。4.5過程管理4.5.1提要本條款涵蓋了組織的所有過程特別是關(guān)鍵過程，體現(xiàn)了過程管理 的方法論，其目的在于確保組織戰(zhàn)略及其實(shí)施計(jì)劃的落實(shí)。組織應(yīng)基于“方法-展開-學(xué)習(xí)-整合” (Approach- DeploymentLearning - Integration ，簡(jiǎn)稱A-D-L-l )四要素循環(huán)對(duì)過程實(shí)施管 理：通過識(shí)別

39、過程、確定對(duì)過程的要求和過程設(shè)計(jì)，建立方法；通過 過程實(shí)施，進(jìn)行方法的展開；通過過程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新并分享其 成果，實(shí)現(xiàn)方法的學(xué)習(xí)和整合，使方法在實(shí)踐中與時(shí)俱進(jìn)，成熟度不 斷提升，并使實(shí)施方法的各部門之間、各過程的方法之間協(xié)調(diào)一致、 融合互補(bǔ)。有關(guān)“方法-展開-學(xué)習(xí)-整合”的進(jìn)一步說明參見本指導(dǎo) 性技術(shù)文件的附錄Co4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)4.521 提要過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)是過程管理 A-D-L-I循環(huán)的A階段。本條款包括三項(xiàng)要點(diǎn)：在識(shí)別組織全過程基礎(chǔ)上確定關(guān)鍵過程； 確定對(duì)關(guān)鍵過程的要求；基于過程要求進(jìn)行關(guān)鍵過程的設(shè)計(jì)。4.5.2.2 過程的識(shí)別組織應(yīng)采用過程方法，梳理、確定主要產(chǎn)品、服務(wù)

40、及經(jīng)營(yíng)全過程。組織應(yīng)明確當(dāng)前的和應(yīng)持續(xù)增進(jìn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在識(shí)別組織全過 程基礎(chǔ)上，考慮與核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)聯(lián)程度，定量或定性地分析這些過 程對(duì)組織贏利能力和取得成功的貢獻(xiàn)，確定組織的關(guān)鍵過程。適當(dāng)時(shí), 對(duì)不能體現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的過程進(jìn)行調(diào)整，例如可考慮將其外包，成為與供方和經(jīng)銷商等合作伙伴合作、利用外部資源的過程。4.5.2.3 過程要求的確定對(duì)關(guān)鍵過程的要求來自于顧客和其他相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。組 織應(yīng)確定過程的相關(guān)方，然后識(shí)別這些相關(guān)方對(duì)過程的要求，當(dāng)要求較多時(shí)從中確定出關(guān)鍵要求。必要時(shí)，還應(yīng)關(guān)注不同的顧客或其他相 關(guān)方群體對(duì)過程的不同要求。對(duì)關(guān)鍵過程的要求可包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期、準(zhǔn)時(shí)率、

41、 環(huán)境及安全要求等，應(yīng)清晰、具體和可測(cè)量。4.524 過程的設(shè)計(jì)組織應(yīng)根據(jù)所確定的過程要求，進(jìn)行過程設(shè)計(jì)，包括應(yīng)對(duì)突發(fā)事 件的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的建立：a）在過程設(shè)計(jì)中，組織應(yīng)：有效利用新技術(shù)和組織的知識(shí)，如：新工藝、新材料、新設(shè)備、新方法和信息技術(shù)，組織積累的技術(shù)訣竅、管理經(jīng)驗(yàn)等；考慮未來可能的變化，具有前瞻性地提出預(yù)案或預(yù)留接口；考慮過程的敏捷性，使過程具有適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境和因素變化 的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn) 品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，過程能夠快速地適應(yīng)這種變化。采用的方法可 包括：柔性技術(shù)、快速換模等；綜合考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、 成本和其

42、他有效性和效率的因素，將對(duì)關(guān)鍵過程的要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵績(jī) 效指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量并量化的。過程設(shè)計(jì)的輸出一般包括：流程圖、程序或作業(yè)指導(dǎo)書及關(guān)鍵績(jī) 效指標(biāo)。當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。b）在應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的建立中，組織應(yīng)：根據(jù)行業(yè)實(shí)際，識(shí)別和評(píng)估可能對(duì)安全、健康、環(huán)境和運(yùn)營(yíng)（包括信息系統(tǒng)）造成顯著影響的潛在突發(fā)事件（如：火災(zāi)、爆炸、洪水、地震、臺(tái)風(fēng)及禽流感等等），建立相關(guān)應(yīng)急預(yù)案和在可行時(shí)定期演練的計(jì)劃，以確保當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，規(guī)避 風(fēng)險(xiǎn)、減少危害；系統(tǒng)地考慮災(zāi)前預(yù)防準(zhǔn)備，災(zāi)中應(yīng)急響應(yīng)、評(píng)估和處置管理， 以及

43、災(zāi)后恢復(fù)；在確保安全、健康和環(huán)境的前提下，確保運(yùn)營(yíng)的連續(xù) 性，以盡快恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)4.531 提要過程的實(shí)施是過程管理 A-D-L-I循環(huán)的D階段；過程的改進(jìn)則包 含過程管理A-D-L-I循環(huán)的L和I階段。本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：按照所設(shè)計(jì)的過程，進(jìn)行過程實(shí)施；針對(duì) 過程實(shí)施，對(duì)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新并分享其成果。其中包括對(duì) 應(yīng)急預(yù)案及其演練等活動(dòng)的實(shí)施和改進(jìn)。4.5.3.2 過程的實(shí)施組織在關(guān)鍵過程的實(shí)施中應(yīng)考慮以下要點(diǎn)，以持續(xù)滿足過程設(shè)計(jì) 要求，并確保過程的有效性和效率：將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)用于監(jiān)測(cè)和控制關(guān)鍵過程，可在過程中監(jiān)測(cè),也可通過顧客和其他相關(guān)方的反饋來監(jiān)測(cè)；針對(duì)關(guān)鍵

44、績(jī)效指標(biāo)及過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）， 運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等，控制和管 理關(guān)鍵過程，使之穩(wěn)定受控并有足夠的能力；利用來自顧客、供方和其他相關(guān)方的信息，及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行 調(diào)整，并應(yīng)用質(zhì)量成本管理、價(jià)值工程等方法，優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體 成本。4.533 過程的改進(jìn)組織應(yīng)通過分析關(guān)鍵過程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的水平、趨勢(shì)，并與適 宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比，以評(píng)價(jià)過程實(shí)施的有效性和效率， 推動(dòng)過 程的改進(jìn)和創(chuàng)新，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致：為了達(dá)到更好的過程績(jī)效，減少波動(dòng)與非增值活動(dòng)，組織可 應(yīng)用合理化建議和技術(shù)革新、QC小、組、六西格瑪、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù) 流程再造以

45、及其他方法，參見 463 “改進(jìn)與創(chuàng)新”；過程改進(jìn)的成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)應(yīng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部 門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴分享，以及在 行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1提要本條款是組織績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)和動(dòng)力。組織應(yīng)測(cè)量、分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，支持組織的戰(zhàn)略制定和部署， 促進(jìn)組織戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)管理的協(xié)調(diào)一致， 推動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新，提升組織的 核心競(jìng)爭(zhēng)力。4.6.2測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)4.6.2.1 提要組織的戰(zhàn)略部署涉及建立一個(gè)涵蓋所有關(guān)鍵領(lǐng)域和相關(guān)方的關(guān)鍵 績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)，以監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展。組織應(yīng)與戰(zhàn)略部署協(xié)調(diào)一致， 建立一個(gè)整合的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)系

46、統(tǒng)，涵蓋各層次以 及所有部門、過程，監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略實(shí)施和組織運(yùn)作，并推動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新。本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：首先進(jìn)行績(jī)效測(cè)量；然后基于測(cè)量進(jìn)行績(jī) 效分析和評(píng)價(jià)。4.622 績(jī)效測(cè)量組織應(yīng)建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，進(jìn)行績(jī)效對(duì)比，并使測(cè)量系統(tǒng)隨內(nèi)外部環(huán)境變化動(dòng)態(tài)調(diào)整：a）明確所選擇的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，建立其測(cè)量方法，包括負(fù)責(zé)部門、數(shù)據(jù)和信息來源、收集和整理及計(jì)算方法、測(cè)量周期等，以客觀、準(zhǔn) 確地監(jiān)測(cè)組織的運(yùn)作及組織的整體績(jī)效，為戰(zhàn)略決策和日常決策、為改進(jìn)和創(chuàng)新提供支持。b）針對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及關(guān)鍵活動(dòng)，辨識(shí)、收集和有效應(yīng)用關(guān)鍵的 績(jī)效對(duì)比數(shù)據(jù)（包括內(nèi)部對(duì)比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比和標(biāo)桿對(duì)比數(shù)據(jù)）以及相關(guān) 信息（如組織內(nèi)部、行業(yè)內(nèi)或行業(yè)

47、外標(biāo)桿的最佳實(shí)踐），開展內(nèi)部對(duì) 比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比和標(biāo)桿對(duì)比活動(dòng)，為戰(zhàn)略決策和日常決策、為改進(jìn)和創(chuàng) 新提供支持。c）對(duì)績(jī)效指標(biāo)、指標(biāo)值、測(cè)量方法等進(jìn)行適時(shí)評(píng)價(jià)，使測(cè)量系統(tǒng) 的各要素能夠隨著內(nèi)外部環(huán)境的快速變化和戰(zhàn)略的調(diào)整，進(jìn)行動(dòng)態(tài) 的、靈敏的調(diào)整，以保持協(xié)調(diào)一致。4.6.2.3績(jī)效分析和評(píng)價(jià)組織應(yīng)在績(jī)效測(cè)量的基礎(chǔ)上開展績(jī)效分析、評(píng)價(jià)和決策，包括：a）在戰(zhàn)略制定過程和戰(zhàn)略部署、日常運(yùn)作過程中，都需要開展績(jī)效分析，包括趨勢(shì)分析、對(duì)比分析、因果分析和相關(guān)分析等，以找出 績(jī)效數(shù)據(jù)及信息的內(nèi)在規(guī)律和彼此之間的關(guān)系，支持績(jī)效評(píng)價(jià)，幫助確定根本原因和資源使用的重點(diǎn)。b）組織的績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持， 不僅要評(píng)價(jià)

48、自身長(zhǎng)短期目 標(biāo)和計(jì)劃的達(dá)成情況，而且要考慮在競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)境下的績(jī)效對(duì)比， 并評(píng) 價(jià)組織應(yīng)對(duì)內(nèi)外部環(huán)境變化和挑戰(zhàn)的快速反應(yīng)能力?？?jī)效評(píng)價(jià)的輸入 可包括：績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的測(cè)量、分析結(jié)果，管理體系審核、卓越績(jī) 效評(píng)價(jià)的結(jié)果，戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃、改進(jìn)和創(chuàng)新舉措的實(shí)施狀況，內(nèi)外部環(huán)境的變化等。c）組織應(yīng)綜合考慮所存在問題的影響、 緊急程度以及績(jī)效趨勢(shì)與 對(duì)比等因素，識(shí)別改進(jìn)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)， 將評(píng)價(jià)結(jié)果轉(zhuǎn)化為具 體的改進(jìn)和創(chuàng)新舉措，使有限的資源配置到最需要改進(jìn)和創(chuàng)新的地方。當(dāng)改進(jìn)和創(chuàng)新舉措涉及外部時(shí)，還需要將其展開至供方和合作伙 伴。463改進(jìn)與創(chuàng)新463.1 提要改進(jìn)與創(chuàng)新是組織追求卓越、實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)

49、力。本條款包括改進(jìn)與創(chuàng)新的管理和方法應(yīng)用兩個(gè)要點(diǎn)，旨在充分使 用測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)的結(jié)果，推動(dòng)各層次和所有部門、過程的改進(jìn)與 創(chuàng)新。463.2 改進(jìn)與創(chuàng)新的管理改進(jìn)與創(chuàng)新的管理是一個(gè)PDCA循環(huán)，包括對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策 劃，實(shí)施、測(cè)量改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，評(píng)價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新的成果。具體包括:a.組織應(yīng)結(jié)合戰(zhàn)略及其實(shí)施計(jì)劃，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的 要求，基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的層層分解，制定組織各層次和所有部門、 過程的改進(jìn)與創(chuàng)新計(jì)劃和目標(biāo)，使改進(jìn)活動(dòng)與組織整體目標(biāo)保持一 致。創(chuàng)新的形式可包括：原始創(chuàng)新（指前所未有的重大科學(xué)發(fā)現(xiàn)、技 術(shù)發(fā)明、原理性主導(dǎo)技術(shù)等）、集成創(chuàng)新（指通過對(duì)各種現(xiàn)有技術(shù)的 有效集成，形

50、成有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的新產(chǎn)品或管理方法） 和引進(jìn)消化吸收 再創(chuàng)新（指在引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)、分析、借鑒，進(jìn) 行再創(chuàng)新，形成具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的新技術(shù)）。b.組織在實(shí)施、測(cè)量改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)時(shí)，應(yīng)做到組織到位、職責(zé) 落實(shí)、制度完善、方法多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理； 組織應(yīng)對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評(píng)價(jià)，分析其對(duì)盈利能力 和實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)，建立符合組織自身特點(diǎn)的激勵(lì)政 策，并分享、推廣改進(jìn)的成果，使改進(jìn)活動(dòng)步入良性循環(huán)。4.6.3.3改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用組織應(yīng)應(yīng)用科學(xué)的改進(jìn)與創(chuàng)新方法、工具，掌握改進(jìn)與創(chuàng)新的邏 輯思路和工具技術(shù)，以確保改進(jìn)與創(chuàng)新的成果和效率：a.組織在生存和發(fā)展過

51、程中會(huì)遇到多種多樣的問題，為了解決發(fā)生 在不同層次、影響程度和難度各異的問題，應(yīng)由各層次員工參與、有 針對(duì)性地應(yīng)用適宜的方法，進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。如：發(fā)動(dòng)員工提合理化 建議和開展QO小組活動(dòng)，包括創(chuàng)新型QC小組；組織開展六西格瑪管 理、業(yè)務(wù)流程再造等。b.組織應(yīng)正確理解統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具的適用范圍和條件，因地 制宜、融會(huì)貫通地應(yīng)用。統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具可包括：QC 新老七種工具、失效模式與影響分析、假設(shè)檢驗(yàn)、方差分析、回歸 分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)等。4.7結(jié)果4.7.1提要本條款旨在描述組織通過4.1至4.6的努力所取得的結(jié)果，包括 產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的 績(jī)效，體現(xiàn)了

52、為顧客、股東、員工、供方及合作伙伴與社會(huì)創(chuàng)造的價(jià) 值，并為評(píng)價(jià)和改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提供信息。組織應(yīng)基于“水平-趨勢(shì)-對(duì)比-整合” (Levels-Trends-Compari sons-Integration，簡(jiǎn)稱Le-T-C-I )四要素對(duì)結(jié)果實(shí)施管理：描述其至少近三年的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)結(jié)果數(shù)據(jù)，以反映績(jī)效的當(dāng)前水平和趨 勢(shì)；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(或提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)比組織)和標(biāo)桿的數(shù)據(jù) 進(jìn)行對(duì)比，以反映組織在相關(guān)績(jī)效方面的行業(yè)地位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的差距；并使所描述的結(jié)果指標(biāo)與在“組織概述”和“過程”評(píng)分條 款中確定的關(guān)鍵績(jī)效要求及指標(biāo)相呼應(yīng)。有關(guān)“水平-趨勢(shì)-對(duì)比-整合”的進(jìn)一步說明參見本指導(dǎo)

53、性技術(shù)文件的附錄Co4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果本條款旨在描述組織通過4.3及4.5的努力所取得的主要產(chǎn)品和 服務(wù)結(jié)果。主要產(chǎn)品和服務(wù)是指：當(dāng)前以及未來占有組織總銷售收入、 利潤(rùn)較大份額的那些產(chǎn)品和服務(wù)，并與在組織概述、戰(zhàn)略、顧客與市 場(chǎng)、過程管理等條款中的相關(guān)描述保持一致：a） 主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其水平和趨勢(shì)。其指標(biāo)源自 4.3中了解、確定的顧客需求、期望和偏好，可包括：主要產(chǎn)品和服 務(wù)的質(zhì)量特性、可靠性、性價(jià)比、交付周期或準(zhǔn)時(shí)交付、顧客服務(wù)或 技術(shù)支持等方面的指標(biāo)。b） 主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比的結(jié)果，與國(guó) 內(nèi)、國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)比結(jié)果。c）主要產(chǎn)品和服務(wù)的特

54、色和創(chuàng)新成果，可包括：名牌產(chǎn)品、馳名 商標(biāo)、品牌價(jià)值、科技進(jìn)步獎(jiǎng)產(chǎn)品、專利產(chǎn)品、新產(chǎn)品或新服務(wù)，以 及產(chǎn)品和服務(wù)在質(zhì)量安全、環(huán)保和資源節(jié)約等方面的特色等。4.7.3顧客與市場(chǎng)結(jié)果4.7.3.1 提要本條款旨在描述組織通過4.3的努力所取得的顧客與市場(chǎng)結(jié)果。 必要時(shí)，將結(jié)果按顧客群與市場(chǎng)區(qū)域加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。4.732 以顧客為中心的結(jié)果以顧客為中心的結(jié)果應(yīng)與433中相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相對(duì)應(yīng)， 其數(shù)據(jù)（包括對(duì)比數(shù)據(jù)）可來源于組織、顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)：a） 顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)，包括按照具體 測(cè)評(píng)項(xiàng)目、顧客群及細(xì)分市場(chǎng)等而進(jìn)行的細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)。 衡量顧客滿意的 關(guān)鍵績(jī)

55、效指標(biāo)可包括：顧客滿意度、顧客投訴及時(shí)響應(yīng)率和有效解決 率（或顧客投訴響應(yīng)時(shí)間和有效解決時(shí)間）等。b） 顧客滿意與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果，必要時(shí)包括細(xì) 分?jǐn)?shù)據(jù)的對(duì)比，以利于尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。c） 顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)。衡量顧客忠誠(chéng) 的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：顧客忠誠(chéng)度、留住顧客、獲得積極推薦和與 顧客建立關(guān)系的其它方面，如來自顧客和獨(dú)立評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)、 表彰 和授獎(jiǎng)。4.733 市場(chǎng)結(jié)果47331市場(chǎng)方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)以及當(dāng)前水平和趨勢(shì)，可包括： 市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)排名、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率、新增市場(chǎng)區(qū)域及出口、電子商 務(wù)銷售收入等。4.733.2 市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外 同行業(yè)中的水平，必要時(shí)包括細(xì)分市場(chǎng)的結(jié)果對(duì)比， 以利于尋找改進(jìn) 機(jī)會(huì)。4.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果本條款旨在描述組織通過4.1至4.6的努力所取得的財(cái)務(wù)結(jié)果