完整IT運維服務合同1資料

1、廣州市國家稅務局東區(qū)稽查局計算機、打印機等辦公設備維護服務合同廣州心得辦公設備有限公司地址：廣州市天河路592號百腦匯電腦城 A1002郵編：510630電話020-62235285(FAX)網(wǎng)址：htt P： /gzxdoffice.uic 甲方:（以下簡稱甲方）電話:020-376 2傳真:地址:乙方:廣州司（以下簡稱乙方）電話:020-62傳真：85地址：廣州市城A1002室郵編:510630郵編：20根據(jù)中華人民共和國合同法及現(xiàn)行有關法律、法規(guī)，甲、乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，本著自愿、平等、互信和互惠互利的原則，就甲方委托乙方對其計算機及其周邊設備的軟硬件有

2、償服務問題，達成如下合同:該合同所包括的辦公設備信息如下:協(xié)議附表1:辦公設備產(chǎn)品列表（電腦、顯示器、打印機（噴墨機、激光機、一體機）共391 臺）雙方的權利和義務1、乙方安排一名技術工程師駐守甲方辦公地點，在甲方正常工作時間內為甲方做合同內IT應用等相關辦公設備的檢測、維護、保養(yǎng)工作。020- 5284,2、乙方保障甲方的服務質量得到有效保障，為甲方設立服務熱線電話:合同期間，甲方可以撥打熱線電話提出服務請求、技術咨詢。3、乙方設立投訴熱線：020- 285，并設立專門的回訪員，對服務響應和質量進行實際服務接受者的回訪，以甲方實際服務接受者對服務的滿意作為當次服務結束的志。4、乙方為甲方服務

3、的響應提供合理的保障，非乙方工程師駐場時間，乙方在接到甲方的服務請求后半個小時內電話響應、4個工作小時內到達現(xiàn)場提供IT方面服務。5、乙方建立完善的保密機制，在沒有得到甲方人員許可的前提下，不對外泄露甲方的任何保密信息。6、乙方保證向甲方提供規(guī)范、優(yōu)質的服務，甲方應盡量為乙方的工作提供協(xié)助。乙方在提供服務時，甲方工作人員應給予充分的配合，包括服務實施場地、進入服 務場地的便利條件、故障現(xiàn)象的初步判斷、簡單說明以及設備位置的安放等。7、甲方按時支付給乙方應支付的各種費用， 逾期未支付按照應交費用的 3%/天交納相應的滯納金。服務細則1、合同執(zhí)行前，甲、乙雙方對甲方的設備列表中每臺設備的型號、配置

4、、保修情況、設備編號等信息進行確認統(tǒng)計。2、正常工作時間內，乙方服務工程師及服務平臺及時接聽用戶服務請求電話并做好記錄，在工程師駐場服務期間立即響應相關服務。3、非工程師駐場服務期間，公司服務平臺接收用戶服務請求，做好相關記錄，未能通過技術熱線解決的問題在服務工程師上門期間，為甲方提供技術服務。特殊服 務需求，及時提供服務響應。4、合同所指的維護范圍以雙方確認的列表為依據(jù)，乙方按照列表為甲方提供特別備件庫存管理，最大限度的縮短設備的維修時間。5、合同中提到的工作小時或工作日以甲方工作時間為標準。6、甲方服務執(zhí)行期間對質量不滿意時，直接向乙方投訴熱線020-6 285 反饋意見，乙方在甲方許可的

5、時間內做提高改進。三、服務內容1、計算機硬件設備的服務1)2)乙方工程師在現(xiàn)場檢測需要后臺維修的，及時通知服務平臺取回設備維修。非保外設備維修，乙方通過后臺維修部以及渠道，為甲方設備提供快速高效的硬件維修服務。3)服務工程師每半年對甲方辦公點的計算機硬件設備(臺式電腦、筆記本電腦、打印機、掃描儀、傳真機、復印機、網(wǎng)絡設備)等進行巡檢服務，對一些經(jīng)常出現(xiàn)故障的設備和關鍵設備進行重點的檢查，消除故障發(fā)生隱患，最大限度的降低計算機硬件設備的故障發(fā)生率，同時對于一些已老化需要淘汰的計算機設備進行記錄并向甲方的信息部門進行反映，提出合理處理建議。4)服務工程師在現(xiàn)場服務，按照乙方公司的服務規(guī)范，提供給用

6、戶標準、快捷、滿意的服務。5)對于計算機硬件故障，服務工程師在現(xiàn)場提供檢測服務，因特殊原因(如：無配件或確實難判斷故障等)造成問題不能及時解決時，及時和用戶解釋原因，并積極利用公司的各種資源，盡快解決問題，達到用戶滿意。6)對于計算機、打印機等設備出現(xiàn)配件損壞需更換或二級維修時，工程師根據(jù)該配件的保修情況盡快通知乙方廣州公司服務平臺或相關廠家或供應商，進行維修服務處理。7)對于保修期內的設備，服務工程師在該設備送回相應廠家或維修站進行維修時，上報乙方公司服務平臺隨時與廠家保持聯(lián)系，了解跟蹤設備的維修進度等信息，設備完成維修后及時取回送還用戶。8)對于過保設備，服務工程師可先行檢測給出相應報價：

7、如特殊原因(市場配件短缺、故障維修難度較大等)無法及時修復的，應第一時間通知甲方信息部門或直接與該設備的使用人員溝通，并及時給予調配建議。9)對于保外設備，如果本公司綜合維修部檢測后確定為配件損壞，但市面上已經(jīng)沒有該種配件，同時也無同等配件可代替，工程師向甲方信息部門提出更換或報廢的建議。2、 硬件維修服務流程3、系統(tǒng)及應用軟件的服務1)對甲方常用系統(tǒng)軟件進行備份，制作甲方常用系統(tǒng)軟件恢復光盤（含相應驅動程序） 旦計算機系統(tǒng)出現(xiàn)災難性破壞可立即恢復安裝。2）在日常工作中，工程師對維護數(shù)據(jù)進行分析，分析甲方各部門的故障情況，對系統(tǒng)故障率高或一些重要部門的計算機系統(tǒng)進行定期巡查，最大限度地預防故障

8、發(fā)生。4、日常巡檢工作主要包括1）常見故障的排除（包括系統(tǒng)軟件、辦公軟件的安裝調試、郵件系統(tǒng)的調試、外設使用是否正常等)；2)計算機病毒的查、殺，防病毒軟件的及時更新；3)4)5、培訓內容包括系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份與恢復，服務工程師將利用母盤克隆、網(wǎng)絡備份、存儲備份等方式把重要的數(shù)據(jù)安全備份，出現(xiàn)故障時在最短時間內進行數(shù)據(jù)的恢復；所有有關數(shù)據(jù)備份、恢復、存儲等操作都在客戶明確提出需求和配合的情況下進行；對于一些因誤操作引起的系統(tǒng)故障，工程師在解決故障的同時對相關的使用人員進行現(xiàn)場簡單的操作培訓。1)Windows 系統(tǒng)的一般使用及簡單維護方式； Office 等常用辦公軟件的簡單使用技巧；上網(wǎng)瀏覽器的

9、使用方法及常用的設置；2)計算機病毒的簡單知識和防病毒軟件的安裝、升級與設置知識；3)基本的網(wǎng)絡管理知識(包括用戶帳號和權限的管理)4)計算機硬件日常維護基本知識。6、維修服務時間保障1)針對甲方的計算機系統(tǒng)軟件故障，工程師在接到報障立即到達現(xiàn)場，一般故障 2 小時內解決，對于需重裝系統(tǒng)或其他疑難問題，工程師在 3 小時內解決或提出解決方案。2)針對甲方的計算機設備硬件故障，乙方服務平臺在接到報障 8 個工作小時內到達現(xiàn)場，對于一般故障的維修，在 5 個工作日內修復送還。3)對于甲方網(wǎng)絡設備等重要設備的維護方式為立即響應，當工程師現(xiàn)場無法解決時，乙方服務平臺增派技術人員立即響應。4)做好軟件維

10、護的日常記錄，歸入計算機使用情況總結進行統(tǒng)一管理。7、操作系統(tǒng)及軟件服務流程服務請求服務結束服務單返回8、網(wǎng)絡方面的服務1)通過對甲方網(wǎng)絡系統(tǒng)的了解和現(xiàn)場巡查，工程師全面了解和熟悉甲方辦公區(qū)內網(wǎng)絡接點和網(wǎng)絡設備分布情況。2)日常工作中，工程師對甲方的網(wǎng)絡設備及布線系統(tǒng)進行不定期的巡查服務，檢查網(wǎng)絡設備及布線的運行情況，確保網(wǎng)絡運行通暢。3)如需進行信息點的增加或遷移等類似工作，工程師根據(jù)使用部門的要求或信息部門的統(tǒng)安排進行實施，實施過程中按照相關標準，確保服務完成質量。9、應急服務乙方除了為甲方提供人員現(xiàn)場服務，同時公司后臺給予充分的配合，保證向甲方提供完整的服務保障體系和整體的服務方案，確保

11、工程師獨自力量無法完成的工作，公司能夠以團體的力量給予支持。設立應急服務電話：020? 應急服務工程師在收到應急服務信息后將在 4個小時內到達現(xiàn)場實施應急服務，同時協(xié)助信息部門在最短的時間內解決問題。? 應急服務工程師達到現(xiàn)場后， 有代維工程師統(tǒng)一分配任務， 并按規(guī)范提供優(yōu)質的服務， 服務完畢由主管工程師確認后方可離開。10、服務響應等級根據(jù)服務對象及事件的重要程度不同，在甲方相關人員的協(xié)助下，對所有服務對象按照重要程度、緊急性的不同，分別劃分為不同級別的服務保障部門：1）一級響應：最重要、最緊急，要求響應時間最快（如網(wǎng)絡信息系統(tǒng)核心交換機或服務器出現(xiàn)故障），駐點期間工程師必須在接到客戶報障電

12、話后立即響應， 5 分鐘內達到現(xiàn)場。非駐點期間立即響應， 1 小時達到現(xiàn)場。2）二級響應：重要、緊急，要求快速響應（如網(wǎng)絡故障或系統(tǒng)故障，影響到局部部門無法正常工作的） ，駐點期間工程師必須在接到客戶報障電話后立即響應， 15分鐘內達到現(xiàn)場。非駐點期間 5 分鐘響應， 2 小時達到現(xiàn)場。3）三級響應：標準響應時間（如網(wǎng)絡或設備硬件故障，影響單臺設備或個人辦公）駐點期間工程師必須在接到客戶報障電話后 10 分鐘響應， 30分鐘內達到現(xiàn)場。非駐點期間 10 分鐘響應， 3 小時達到現(xiàn)場。三、收費原則全年的服務費為： 0.00 元人民幣，大寫：陸萬圓整。 二年總計服務費共： 0.00 用包含：一名代

13、維工程師服務費用。人力成本、交通費、通信費、后臺管理費、應急服務費、合同范圍內設備巡檢費等費用；不包含：保外設備維修費、配件費、耗材費等費用。四、費用結算方式1、服務費結算：合同簽定 10 天內甲方支付給乙方總服務費的 50%， .00 元人民幣，大寫：陸萬圓整，合同完成至 2014年 5 月時甲方支付給乙方剩余的 50%服務費。同時乙方按上述時間分別提供給甲方相應的發(fā)票。1、2、3、協(xié)商不成，可向人民法院提請訴訟解決。六、合同的有效時間及終止辦法2、保外設備維修費及配件費、 耗材費不包含在合同服務費里， 此部分費用每月月底通過甲方信息部門及相關人員簽字確認單進行統(tǒng)計后予以計算。 甲方每次全額

14、支付給乙方當月的相關費用（維修費、配件費、耗材費等類似費用） 。同時乙方提供給甲方相應的服務發(fā)票。五、服務爭議的處理 如出現(xiàn)因乙方服務質量問題引起甲方投訴，經(jīng)相關人員確認屬實的，根據(jù)情節(jié)輕重，乙方 客服部門將在 8 個工作小時內做出書面解釋，并將結果告知甲方。情節(jié)嚴重的，對乙方處 以 30-100 元罰款 / 次，作為對乙方的懲罰，罰金在服務費里直接扣除。雙方在合作過程中出現(xiàn)的各種爭議問題，原則上按照友好協(xié)商的方式解決。1、2、終止合同合同計劃期限為： 2013年 5 月 1 日至 2015年 4 月 30 日。甲、乙雙方都有權對首先違約方提出終止合同，并追究首先違約方的違約責任。甲、乙雙方根據(jù)合作滿意程度或任何一方發(fā)現(xiàn)對方與原協(xié)議承諾有較大出入的?？商岢?、終止合同。甲方如對乙方服務不滿意，乙方未在規(guī)定時