商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、L/O/G/O 職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件 提升企業(yè)形象 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率 “人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” 荀子 企業(yè)員工為什么學(xué)禮儀? 提升個人素質(zhì) -“為人子方少時，親師友習(xí)禮儀” 三字經(jīng) -“不學(xué)禮，無以立” 孔子 -言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng) -個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度 ? 職業(yè)禮儀： ? 是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程 序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程，涉及穿著、 交往、溝通、情商等內(nèi)容。 ? 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以 得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需 要有良好的精神風(fēng)貌。請大家記住，員工的形象 即代表著

2、我們的企業(yè)形象，而更重要的是 ? 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！ 職業(yè)禮儀 禮儀的核心是什么？ 禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮 儀之本，也是待人接物的根基。儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。 . 自 尊 ? 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自 己的形象。 ? 其次要尊重自己的職業(yè)。 “聞道有先 后，術(shù)業(yè)有專攻” ? 第三要尊重自己的公司。 尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng) 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng) 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分

3、 課程目錄 介紹禮儀 名片禮儀 接機禮儀 握手禮儀 接待禮儀 陪車禮儀 電梯禮儀 會議禮儀 餐飲禮儀 電子郵件禮儀 商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 個人職業(yè)形象 介紹禮儀 你如何介紹自己？ 接待禮儀-介紹禮儀 一、介紹自己（四點注意）：單位/ 部門/職務(wù)/姓名 二、介紹他人（注意原則）：先卑后尊，把職位低者、晚輩、男士、未 婚者、家人分別介紹給職位高者、長輩、女士、已婚者和朋友同事。 三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）： 五、介紹禮儀的注意事項 1、介紹的手勢 2、被介紹者的反應(yīng)。 3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴

4、會 進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。 接待禮儀-介紹禮儀 六、國際慣例 1、國際慣例敬語（姓和職位）。 如：王小姐，請允許我向您介紹*總監(jiān)。 2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、 夫人和太太。 3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王 教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。 七：稱呼的注意事項 不適當(dāng)俗稱：“兄弟”“哥們” 不適當(dāng)簡稱：“南航”“人大” 地方性稱呼：“師傅”“伙計” 無 稱 呼 握手禮儀 ?你覺得握手應(yīng)該注意哪些呢？ 接待禮儀-握手禮儀 1、注意手位 2、握手必須用右手 3、握手要熱情。(眼神、表情) 4、握手要注意力度。（適中

5、） 5、握手應(yīng)注意時間。(3-5秒左右為宜) 握手的順序“三優(yōu)先”原則 1、長者優(yōu)先 2、女士優(yōu)先 3、職位高者優(yōu)先 接待禮儀接待禮儀-握手禮儀握手禮儀 ?握手時，左手拿著東西或插在兜里握手時，左手拿著東西或插在兜里 ?不按順序，爭先恐后 ?不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套 ?男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套） ?戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外） ?用左手或用雙手與異性握手 ?交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬） ?拉來、推去或上下左右抖個不停 ?長篇大論、點頭哈腰、過度客套 ?只握指尖或只遞指尖 ?手臟、濕、當(dāng)場搓揩 ?三心二意、面無表情、目光游移或旁觀 名片禮儀 ?你如何索取對方名

6、片？ 接待禮儀-名片禮儀 一、名片的索取 交易法、明示法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法 二、名片的遞交順序 由近而遠 由尊而卑 三、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對方，將正面給予對方 四、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍 五、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。不要將名片放在褲袋里。 放在專用的名片包、名片夾里或上衣口袋內(nèi)或公文包里辦公 桌抽屜里 六、名片三不準(zhǔn)：隨意涂改、留住宅電話、二個以上頭銜 接待禮儀-接機禮儀 ?電話確認(rèn) ?航班號、時間、地點、接機人、方式 ?簡單寒暄 ?相互介紹 ?遞名片 ?接行李 第一篇 接待禮儀 乘車禮儀 ?

7、 要去企業(yè)參觀，董事長、總經(jīng)理、部門經(jīng) 理、員工一行4人，由司機開車，你覺得坐 車的座位應(yīng)該怎么坐呢？ 接待禮儀-乘車禮儀 主人 A C D B 司機 D B C A 乘車接待客人八必問： 目的地 同行者 音 樂 空 調(diào) 安全帶 飲 品 休 息 座 位 接待禮儀-乘車禮儀 走 廊 D B C A 乘火車時的座位次序 電梯禮儀 ?在大廈門口接到客戶，如何引 領(lǐng)客戶到辦公室與領(lǐng)導(dǎo)會面？ 接待禮儀接待禮儀-電梯禮儀電梯禮儀 先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手 按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！” 進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人， 可略

8、做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了， 您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向 接待禮儀接待禮儀-電梯禮儀電梯禮儀 ?不要同時按上下行鍵。 ?不要堵在電梯口，讓出通道。 ?遵循先下后上的原則。 ?先進入電梯，應(yīng)主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵， 或者輕聲請別人幫助按鍵。 ?在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，越靠內(nèi)側(cè)是 越尊貴的位置。 ?電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。 ?人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。 引見技巧 o走在二、三步前，配合

9、對方的步調(diào) 前進 o一定要敲門，請客戶坐上座 o說明目的地，右手并攏指示前往的方向 o站在右斜前方帶領(lǐng)客戶 o告知等候的時間 o提供閱讀資料 引見技巧 會議禮儀 ? 今天我們要在1212會議室與A公司進行商 務(wù)合作溝通，對方公司由總經(jīng)理、采購 總監(jiān)、品控經(jīng)理、陪同人員共4人，我們 由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù) 助理參加會議，你作為會場負(fù)責(zé)人，你 覺得桌簽應(yīng)該如何放置？ 接待禮儀-會議禮儀 一、會前準(zhǔn)備： 1、會場布置 桌、椅、桌牌、指示牌、音響、空調(diào)、燈光、投影、電腦、插座 2、簽到 3、引路 二、小型會議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè)高于

10、左側(cè) 接待禮儀-會議禮儀 2 1 3 桌子 4 5 公司內(nèi)席 入口 入 口 3 公 司 內(nèi) 席 1 客 人 席 4 2 客人席 桌 子 接待室 ?原則上，長沙發(fā)為客用席原則上，長沙發(fā)為客用席 ?離入口較遠的地方為上座 接待禮儀-會議禮儀 會議室 客人席 3 1 2 桌子 公司 內(nèi)席 3 1 2 入 口 ?一般離入口較遠的地方為上座, 但三人時以中間為大位 ?若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左 圖次序就座 ?同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時，要一起站 起來向客戶致意 ?當(dāng)對方的領(lǐng)導(dǎo)進來時，要一起站起來打招 呼，表示禮貌 肢體語言 時時看手表時時看手表 打哈欠打哈欠 環(huán)抱胳膊環(huán)抱胳膊 沒有看著對方?jīng)]有

11、看著對方 探出身體探出身體 有時間壓力,想結(jié)束想結(jié)束 希望改變話題 拒絕,不同意 不感興趣 有興趣 聆聽他人講話的正確姿勢 ?切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動 ?雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手 肘支在桌上 ?不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望 ?臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、 雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上 ?面帶微笑、眼神溫和地注視對方 ?在適當(dāng)?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解 ?做筆記對主講者來說，會有相當(dāng)受尊重的感受

12、 ?與人對談時，最好采對坐或與人對談時，最好采對坐或“L” 型式型式 餐飲禮儀餐飲禮儀-用餐禮儀用餐禮儀 一、宴請5M原則 Meeting 約會（時間、對象） Media 環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿） Money 費用（少而精） Menu 菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時） Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具） 二、用餐座次 1、左高右低（中餐） 2、三人以中為上 3、面門為上 4、觀景為佳 5、臨墻為好 餐飲禮儀餐飲禮儀-中餐舉止禁忌中餐舉止禁忌 1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一 團。 2、照顧他人時，要使用公共筷子

13、和湯匙。 3、喝湯用湯匙，不出聲。 4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾 5、剔牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂 著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。 6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。 7、忌諱筷子交叉放置、放反了 8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。 9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。 10、夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 11、用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。 12、碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。 13、尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。

14、14、用完餐離座時，將椅子往內(nèi)推。 電子郵件禮儀 你覺得一封完整的電子郵 件應(yīng)該包含哪些內(nèi)容？ 電子郵件格式 ?常見的電子郵件格式包括以下五部分：常見的電子郵件格式包括以下五部分： 寫信人寫信人Email地址（地址（From）、收件人）、收件人Email地址（地址（To）、抄送人Email地地 址（址（CC）、密送人Email地址（地址（Bcc）。 標(biāo)題。標(biāo)題。 稱呼、開頭、正文、結(jié)尾句。稱呼、開頭、正文、結(jié)尾句。 禮貌結(jié)束語。禮貌結(jié)束語。 寫信人全名、寫信人職務(wù)及所屬部門、地址、電話號碼、傳真等。寫信人全名、寫信人職務(wù)及所屬部門、地址、電話號碼、傳真等。 附件附件 TO，CC：各收件人的排列

15、應(yīng)遵循一定的規(guī)則。 標(biāo)題：要簡短，提綱挈領(lǐng)，引人注目，意思明確，不能為空。 稱呼與問候： 恰當(dāng)，拿捏尺度。 正文：應(yīng)簡明扼要的說清楚事情；輕易不要使用感嘆號等表示強烈的語氣和字眼； Email正文多用1234之類的列表；盡可能避免拼寫錯誤和錯別字；不要使用 :) 之類 的笑臉字符等。 正文五原則：準(zhǔn)確、簡潔、完整、清楚、禮貌 附件：附件：應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件，附件不可用外星人才看懂的文件名 簽名：信息不宜過多，簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，字號一般應(yīng)選擇比正文字 體小一些。 郵件技巧 回復(fù)技巧 ?及時回復(fù)Email ?進行針對性回復(fù) ?回復(fù)不得少于10個字 ?不要就同一問題多次回復(fù)

16、討論，不要蓋高樓 ?要區(qū)分Reply和Reply All（區(qū)分單獨回復(fù)和回復(fù)全體） ?主動控制郵件的來往 習(xí)慣用語 ?初次見面說初次見面說“ 久仰久仰” ； 好久不見說好久不見說“ 久違久違” 。 等候客人用等候客人用“ 恭候恭候” ； 賓客來到稱“ 光臨” 。 未及歡迎說未及歡迎說“ 失迎失迎” ； 起身作別稱起身作別稱“ 告辭告辭” ； 看望別人用看望別人用“ 拜訪拜訪” ； 請人別送用請人別送用“ 留步留步” 。 陪伴朋友用陪伴朋友用“ 奉陪奉陪” ； 中途告辭用中途告辭用“ 失陪失陪” 。 請人原諒說請人原諒說“ 包涵包涵” ； 請人批評說請人批評說“ 指教指教” 。 ?求人解答用求人

17、解答用“ 請教請教” ； 盼人指點用盼人指點用“ 賜教賜教” 。 歡迎購買說歡迎購買說“ 惠顧惠顧” ； 請人受禮稱請人受禮稱“ 笑納笑納” 。 請人幫忙說請人幫忙說“ 勞駕勞駕” ； 求給方便說求給方便說“ 借光借光” 。 麻煩別人說麻煩別人說“ 打擾打擾” ； 托人辦事用托人辦事用“ 拜托拜托” 。 向人祝賀用向人祝賀用“ 恭喜恭喜” ； 贊人見解稱“ 高見” 。 對方來信稱對方來信稱“ 惠書惠書” ； 贈人書畫題贈人書畫題“ 惠存惠存” 。 ?尊稱老師為“ 恩師” ； 稱人學(xué)生為“ 高足” 。 請人休息為“ 節(jié)勞” ； 對方不適說“ 欠安” 。 老人年齡說“ 高壽” ； 女士年齡稱“ 芳

18、齡” 。 求人幫忙說(勞駕), 麻煩別人說(打擾), 祝人健康說(保重), 問老人年齡說(高壽) 看望別人說(拜訪), 請人諒解說(包涵), 送人遠行說(平安). 第二篇 儀態(tài) 禮儀禮儀 儀表 禮儀 個人職業(yè)形象 第一印象 38 聲音 音調(diào),語氣,用詞, 說話速度,音量 Tips 我們應(yīng)該把注意力放在 93% 的關(guān)鍵因素上 -形象、聲音 ?35% ?7% ?58% 言詞內(nèi)容 外表/形象 儀態(tài),表情,視線,衣 服色彩,姿勢,態(tài)度 你永遠沒有第二次機會來留下第一印象！你永遠沒有第二次機會來留下第一印象！ 職業(yè)形象 ?你覺得職業(yè)形象的基本要 求有哪些？ 職業(yè)人士形象基本要求 職業(yè)人士形象基本要求職業(yè)

19、人士形象基本要求 1 2 3 4 ?儀容整潔 ?著裝得體 ?舉止端莊 ?言談溫雅 發(fā)型要求 男士：短發(fā) 清潔 整齊清 爽 不油膩 女士：典雅華麗扎發(fā)、短發(fā) 清爽 不油膩 染發(fā)顏色不能過于鮮艷 面部修飾 ? 不蓄胡須 -沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣 -養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣 ? 鼻毛不外現(xiàn) 注意耳朵清潔 飯后及時刷牙，保持口氣清潔 服裝穿著要求 ? 合 體 合 身 ? 切 忌 雜 亂 ? 忌 殘 忌 破 ? 忌 污 忌 皺 ? 忌 衣冠不整 44 服飾的“TPO”原則 ? Time 時間時間 ? Place 地點 ? Occasion 場合 服飾應(yīng)時，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制 ?穿西裝的最該講究的問題

20、 是什么？ 穿著西裝的規(guī)范 ? 三色原則三色原則 ? 三一定律三一定律 1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn) ?職業(yè)套裝（裙裝） ?一種裙子不能穿 ?正式高級場合不光腿 ?鞋襪要配套 ?穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪 ?襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 2、面部修飾、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重， 是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項： ? 化妝要自然，力求妝成有卻無 ? 化妝要美化，不能化另類妝 ? 化妝應(yīng)避人 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 3、裝飾要求、裝飾要求 ?原則一：符合身

21、份， ?不戴有礙于本職工作的首飾 ?不戴展示財力的珠寶首飾， ?不戴展示性別魅力的飾品 ?原則二：同質(zhì)同色 ?原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 4、發(fā)型發(fā)式“ 女人看頭” ? 時尚得體，美觀大方、符合身份。 5、鞋子的要求 ?不穿過高、過細的鞋跟 ?不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋 儀態(tài)禮儀 1 2 3 4 ?微笑 微笑的意義 練習(xí) ?站姿 基本要點 （演練） ?坐姿 基本要點 注意點 ?女性形體 如何保持健康 向上的狀態(tài) 52 ?微笑微笑 微笑的意義 練習(xí) 親切的微笑是最美麗的語言 微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它 應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。 微笑是一種國際

22、禮儀，它體現(xiàn)了人類最 真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的 禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每 一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家 人，以及陌生人。 態(tài)度決定一切 ? 一見面就面帶微笑一見面就面帶微笑(表示接受) ? 眼光柔和的注視對方(表示親切) ? 向前邁出一步打招呼(表示親密) ? 干脆利落的動作(表示有決心果斷) ? 從容的態(tài)度(表示自信表示自信) ? 抬頭挺胸(表示精神表示精神) ? 腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大) ? 身體和眼光都確實的朝向?qū)Ψ?表示信賴) 標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求 端立端立 身直身直 正視正視 肩平肩平 坐姿 基本要點 （演練） 55 深坐 松 懈 輕 閑

23、 中坐 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn) 淺坐淺坐 謙 虛 恭 敬 警示： 嚴(yán)防“4” 型架腿 女性小心“暴光” 腿直、腳正、正視、上身端直腿直、腳正、正視、上身端直 儀態(tài)禮儀坐姿 忌：東歪西靠 兩膝分開太遠 翹二郎腿 雙腳不停地抖動 商務(wù)禮儀言談舉止 - ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc. - ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc. 通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、 冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。 眼到 口到 心到 要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的 時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼 部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。 講普通話，熱情正確稱呼，表示對