汽貿(mào)行業(yè)解決方案

1、CRM汽貿(mào)行業(yè)解決方案一、汽車行業(yè)背景分析近幾年，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，中國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)也變得蒸蒸日上，眾多企業(yè)開始攜大量資金涉足汽車行業(yè)。縱觀整個(gè)國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)，奧迪A4中國(guó)生產(chǎn)及國(guó)產(chǎn)化程度的提高、寶馬3系及5系下線、奔馳合資產(chǎn)品的即將推出、 凱越等通用產(chǎn)品線的延伸等等都表明 了國(guó)內(nèi)的汽車市場(chǎng)即將火爆。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)對(duì)汽車行業(yè)的要求也日益提高，其原因主要來源于客戶對(duì)汽車產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)需求的日益上升。因此，更多的汽車企業(yè)開始注意到必須以用戶為中心來開發(fā)產(chǎn)品和提供服務(wù)，這樣才能獲取更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。汽車業(yè)的價(jià)值鏈包括很多環(huán)節(jié)，從汽車制造、汽車配套生產(chǎn)到汽油銷售，再到提供各種金融服務(wù)等等。在用戶購(gòu)買汽

2、車產(chǎn)品后的這段生命周期內(nèi)，汽車業(yè)在提供上述這些服務(wù)的同時(shí)，還會(huì)帶來一些其他的附加增值，比如取得整個(gè)新車銷售利潤(rùn)的同時(shí)帶來汽車貸款和汽車保險(xiǎn)及整車維修等方面的可觀價(jià)值。福特公司現(xiàn)在每年的利潤(rùn)有一半來自汽車金融服務(wù)。通過上述的價(jià)值分析，我們來思考幾個(gè)問題：我們是否能真正了解客戶并正確地細(xì)分過客戶群？我們是否能認(rèn)識(shí)到每一個(gè)進(jìn)門的客戶所帶來的潛在價(jià)值？我們是否在開發(fā)新客戶的過程中明確誰才可能是最具價(jià)值的客戶？我們?cè)诜?wù)顧客的整個(gè)過程中能夠獲得百分之幾的價(jià)值？我們能否針對(duì)顧客需求設(shè)計(jì)出相應(yīng)的活動(dòng)，為我們帶來更多的總生命價(jià)值?CRM汽車業(yè)的必修課在汽車行業(yè)中，不同價(jià)值鏈的鏈點(diǎn)企業(yè)對(duì)其核心競(jìng)爭(zhēng)力的理解也不同

3、，但是客戶基 礎(chǔ)是這些企業(yè)共同的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。在以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的營(yíng)銷策略轉(zhuǎn)變過程中，對(duì)客戶資源的管理就成為一個(gè)逐漸凸顯的重要問題，尤其是對(duì)于潛在客戶的管理更是成為汽車行業(yè) CRMS用的焦點(diǎn)。當(dāng)績(jī)效考核的范圍不僅僅是管理結(jié)果，而且還包括管理過程時(shí)，銷售過程中的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)流程也成為汽車行業(yè)客戶滿意度提高的重點(diǎn)之 一。在汽車行業(yè)整個(gè)客戶關(guān)系管理的核心中，最主要的是利用潛在客戶、現(xiàn)有客戶的銷售過程和服務(wù)過程中的各種有效信息建立一個(gè)客戶價(jià)值評(píng)估體系，而圍繞這個(gè)客戶價(jià)值體系（實(shí)際上就是一個(gè)消費(fèi)者行為模型群集）將有一個(gè)對(duì)應(yīng)的流程體系，整個(gè)流程是以客戶為中心、以客戶需求為驅(qū)動(dòng)的， 每一個(gè)關(guān)鍵流程

4、都有一個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)，每一個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)將有相應(yīng)的指標(biāo)來進(jìn)行績(jī)效考核。以汽車經(jīng)銷商的標(biāo)準(zhǔn)銷售流程為例，我們來說明一點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程實(shí)際是一個(gè) 獲取客戶的過程，從初次接觸到最終實(shí)現(xiàn)銷售，賣家始終都是以與用戶保持溝通作為基礎(chǔ)，而客戶關(guān)系管理也正是要求銷售員要嚴(yán)格按照這個(gè)流程來開展工作，并且保證每一步都要與用戶進(jìn)行深入的溝通并記錄下來。拿試車為例，現(xiàn)在在經(jīng)銷商處購(gòu)車，都要為用戶提供試車服務(wù)，如果在營(yíng)銷過程中沒有進(jìn)行這一步驟，經(jīng)銷商必須要記錄其中原因：是由于用戶主動(dòng)放棄，還是由于經(jīng)銷商暫時(shí)無法提供試乘車，或是由于銷售人員忽略了這個(gè)步驟。經(jīng)銷商要認(rèn)真總結(jié)和分析這些原因，不斷完善和優(yōu)化自己的業(yè)務(wù)流程，提高用

5、戶對(duì)汽車產(chǎn)品和企業(yè)的滿意度。本年度國(guó)際著名調(diào)研公司JD.POWEF公司曾對(duì)國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)進(jìn)行過一次用戶滿意度調(diào)查，結(jié)果表明上述流程的各個(gè)步驟正是影響汽車經(jīng)銷商滿意度最主要的原因。同時(shí)，我們從汽車價(jià)值鏈的分析可以看出：制造部分的份額遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于服務(wù)部分，也 就是說服務(wù)已經(jīng)占有汽車行業(yè)的大部分份額。與此相比較，國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平還需要努力提高， 國(guó)外汽車行業(yè)已進(jìn)入自助服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷等領(lǐng)域，所以在服務(wù)運(yùn)營(yíng)方面，國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)還需要繼續(xù)加快自己的發(fā)展。很多國(guó)內(nèi)汽車廠商將服務(wù)運(yùn)營(yíng)列入ERP范疇，其實(shí)，作為圍繞客戶產(chǎn)生很高利潤(rùn)的銷售行為服務(wù)，服務(wù)運(yùn)營(yíng)正是CRM的主要部分。問題和現(xiàn)狀為了獲取新的競(jìng)

6、爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，各家企業(yè)也必須要能夠保持快速響應(yīng)環(huán)境變化的能力。建 立現(xiàn)代的營(yíng)銷理念，采取先進(jìn)的營(yíng)銷手段，客戶關(guān)系管理也正是這種先進(jìn)營(yíng)銷策略的體 現(xiàn)。我們來看一下國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀。首先，我們關(guān)注一些美國(guó)汽 車行業(yè)統(tǒng)計(jì)出來的數(shù)字：每個(gè)車主每隔6年就會(huì)買一部新車；每賣出 100輛汽車，有65輛是經(jīng)銷商的老客戶買走的；開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的510倍；保留客戶的比率增加 5%,企業(yè)獲利就可能增加 25%。這組數(shù)字充分說明了汽車行業(yè)實(shí) 施CRM應(yīng)用的必要性。從目前國(guó)內(nèi)的汽車行業(yè)來看，企業(yè)整體實(shí)力都比較強(qiáng)，員工的素質(zhì)和信息化基礎(chǔ)也 比其他行業(yè)好。但是在不同地區(qū)和不同區(qū)域，各企業(yè)的

7、具體情況也不大一樣。從得到的反饋信息來看，不僅汽車制造商開始部署CRM汽車經(jīng)銷商、汽車零部件、配套行業(yè)等都已開始部署或者進(jìn)行選型準(zhǔn)備，尤其是對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)和全國(guó)區(qū)域的銷售、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的統(tǒng)一管理需求越來越強(qiáng)烈。但是，汽車行業(yè)在實(shí)施 CRM過程中也會(huì)遇到一些普遍問題和難題，比如：廠商對(duì)非子公司性質(zhì)的非緊密的經(jīng)銷商、代理商和特約維修站等合作伙伴強(qiáng)制進(jìn)入系統(tǒng)、觸及客戶資料這一敏感問題如何處理？CRM系統(tǒng)對(duì)于基于網(wǎng)絡(luò)的瀏覽器模式和離線操作本地管理總部同步模式的需求選擇如何進(jìn)行？汽車行業(yè)集團(tuán)企業(yè)的數(shù)十家全國(guó)區(qū)域?qū)嵤┚W(wǎng) 點(diǎn)需要多大的實(shí)施成本，它們負(fù)擔(dān)了多大的風(fēng)險(xiǎn)？我們簡(jiǎn)單看一下國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的CRM應(yīng)用情況：200

8、0年9月，隨著通用全球 CRM系統(tǒng)的部署，上海通用汽車CRM系統(tǒng)開始正式上線使用，其選擇的是Siebel公司的產(chǎn)品； 2001年初，上汽大眾正式啟用 CRM系統(tǒng)；2003年1月，隨著新雅閣下線，廣州本田CRM 系統(tǒng)正式開始運(yùn)行 ；2003年9月3日，上海通用經(jīng)銷商的 CRM第一階段內(nèi)容開始全面 實(shí)施；2003年11月，一汽大眾經(jīng)銷商 CRM勺第一階段全面開始實(shí)施，系統(tǒng)為潤(rùn)霖汽 車的 DS-CRMI最近，二汽集團(tuán)、神龍集團(tuán)、固特異等配套廠商、發(fā)動(dòng)機(jī)廠商等都在進(jìn)行CRM培訓(xùn)和CRM系統(tǒng)選型?？梢钥闯觯鳛楸匾臓I(yíng)銷服務(wù)工具，力推CRM系統(tǒng)應(yīng)用必將成為國(guó)內(nèi)汽車廠商發(fā)展的必然趨勢(shì)。從去年汽車行業(yè)的 C

9、RM應(yīng)用來看，最穩(wěn)重的CRM服務(wù)提供商為北京潤(rùn)霖汽車，2003 年其銷售收入輕松超過 1000萬元，其與一汽-大眾簽署經(jīng)銷商CRM系統(tǒng)的總體實(shí)施協(xié)議，并于2003年11月在全國(guó)各地開始第一階段的實(shí)施，目前已取得明顯效果。 潤(rùn)霖汽車在汽車行業(yè)完成 CRM的成功實(shí)施離不開三個(gè)部分：理念-流程-系統(tǒng)。CRM首先是種理念，任何項(xiàng)目最后的成功最終都要?dú)w結(jié)到人員的執(zhí)行上來，如果項(xiàng) 目實(shí)施涉及到的員工（從上到下）對(duì)CRM沒有正確的認(rèn)識(shí)和了解，CRM勺執(zhí)行就會(huì)遇到強(qiáng)大的阻力，即使強(qiáng)制實(shí)施也不可能順利見效。其次，這種理念需要滲透進(jìn)企業(yè)的整個(gè)工作流程和業(yè)務(wù)流程。從某種程度上說，在真正實(shí)施CRM的時(shí)候，需要針對(duì)企業(yè)

10、現(xiàn)有的 工作和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行咨詢， 根據(jù)其與CRM勺差距進(jìn)行完善和改進(jìn)； 再次，最終要將完善 和改進(jìn)后的流程固化在 CRM系統(tǒng)上，這樣才能真正地幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)CRM一般的CRM公司，有的只進(jìn)行培訓(xùn)，有的專門提供咨詢，當(dāng)然更多的CRM公司賣的是自己的CRM系統(tǒng)，而潤(rùn)霖的特點(diǎn)在于由潤(rùn)霖汽車提供 CRM整體解決方案，也就說它 能夠提供全部三者。隨著中國(guó)汽車行業(yè)的蓬勃發(fā)展，汽車企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)日益增強(qiáng)，其對(duì)CRM的理解也愈顯透徹。相信在不久的將來，CRM會(huì)成為國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。中國(guó)的汽車工業(yè)正處在一個(gè)飛速發(fā)展的時(shí)代，這個(gè)時(shí)代與上個(gè)世紀(jì)的90年代前相比已經(jīng)產(chǎn)生了巨大的變化，這種變化集中

11、體現(xiàn)在以下幾方面：首先是產(chǎn)品品種越來越豐富，用戶的選擇越來越多，而產(chǎn)品功能越來越趨向于同質(zhì)化。國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)環(huán)境大為改善，汽車消費(fèi)由以前公車為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐约彝ベ?gòu)車為主。中國(guó)加入 WTO中國(guó)汽車工業(yè)逐漸融入全球化生產(chǎn)、研發(fā)、銷售服務(wù)體系。汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈， 產(chǎn)品更新?lián)Q代加快， 技術(shù)創(chuàng)新加快。在缺乏核心制造技術(shù)和 研發(fā)設(shè)計(jì)能力的情況下，整體營(yíng)銷能力成為中國(guó)汽車工業(yè)參與全球競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)使汽車產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)向服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移。WTC后的中國(guó)汽車工業(yè)，面臨服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)壓力更大。以INTERNET為代表的信息技術(shù)的飛速發(fā)展給中國(guó)的汽車工業(yè)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在汽車銷售通路上， 銷售渠道越來越趨

12、向扁平化，國(guó)際通行的四位一體 （4S）的營(yíng)銷模式隨外資企業(yè)的進(jìn)入在國(guó)內(nèi)得到廣泛推廣。4S營(yíng)銷模式最大程度地革新了中國(guó)汽車的營(yíng)銷模式，中國(guó)的汽車營(yíng)銷開始與國(guó)際慣例接軌。今天的客戶消費(fèi)觀念已經(jīng)成熟，而且越來越挑剔，今天客戶關(guān)系的維系比以往任何時(shí)候難度都大，80/20法則日益鞏固，老客戶的價(jià)值越來越被商家認(rèn)可，服務(wù)成為贏得客戶 的關(guān)鍵。、汽車營(yíng)銷模式以廣州本田、上海通用為代表的專營(yíng)專賣的營(yíng)銷模式，推出“整車銷售、配件供應(yīng)、售后服 務(wù)”為主要內(nèi)容的四位一體的營(yíng)銷模式，即國(guó)際通行的“4S模式。4S營(yíng)銷模式是國(guó)際上大多數(shù)汽車廠商、尤其是注重品牌營(yíng)銷的企業(yè)采用的營(yíng)銷模式。4S營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在：渠道扁平化

13、，層次最少(IGrade)品牌(Brand)營(yíng)銷特許連鎖經(jīng)營(yíng)(Franchise)CI設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)管理(Standard)售前、售中、售后“一站式”服務(wù)(One to stop)4S營(yíng)銷模式是世界汽車工業(yè)幾十年探索出來的成功的營(yíng)銷模式，4S真正體現(xiàn)了以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，能夠維系密切的客戶關(guān)系；4S體現(xiàn)了廠家與經(jīng)銷商利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，實(shí)現(xiàn)雙贏(Vivi n)。4S模式最大程度地革新了中國(guó)汽車營(yíng)銷模式。正因如此，從1999年國(guó)內(nèi)第一家品牌經(jīng)銷商(SANTANA開業(yè)以來，品牌專營(yíng)便在全國(guó)各地迅速得到推廣，目前國(guó)內(nèi)主要的汽車品牌制 造商都已引入并大力推廣這種模式，而我國(guó)傳統(tǒng)的有形汽

14、車交易市場(chǎng)和汽車貿(mào)易公司的代理 經(jīng)銷模式亦正在向 4S模式轉(zhuǎn)化。三、4S企業(yè)SWOT分析整車銷售的競(jìng)爭(zhēng)不再僅僅是汽車本身的競(jìng)爭(zhēng)，而是企業(yè)整體營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)今天以客戶、 競(jìng)爭(zhēng)、變化為主要特征的時(shí)代背景，和中國(guó)加入WTO、INTERNET信息技術(shù)發(fā)展帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，4S企業(yè)如何面對(duì)是擺在公司決策者面前的重要課題。今天市場(chǎng)的游戲規(guī)則已經(jīng) 發(fā)生了變化，速度和應(yīng)變能力成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，所謂快魚吃慢魚。同時(shí)今天的客戶消費(fèi)觀念已經(jīng)成熟，而且越來越挑剔，今天的客戶關(guān)系維系變得比以往任何時(shí)候難度都大。如何提 高整個(gè)營(yíng)銷體系的效率，快速響應(yīng)客戶的需求，成為4S企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。國(guó)內(nèi)4S企業(yè)SWOT 一

15、般具有如下特征：優(yōu)勢(shì)(Strength)：汽車品牌、4S營(yíng)銷模式(特許連鎖經(jīng)營(yíng)模式)、公司決策者的超前意識(shí)、 先進(jìn)的管理理念和應(yīng)變能力、廠商的支持構(gòu)成了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。劣勢(shì)(Weakness)：企業(yè)在客戶資源管理、人力資源管理和領(lǐng)導(dǎo)決策支持等方面需要解決的問 題構(gòu)成了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。機(jī)會(huì)(Opportunity):新產(chǎn)品、二手車交易、地區(qū)擴(kuò)張連鎖發(fā)展、車友俱樂部等為企業(yè)發(fā)展的 機(jī)會(huì)點(diǎn)。威脅(Threat):投資風(fēng)險(xiǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、管理控制、員工忠誠(chéng)度維系、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度維系構(gòu)成企業(yè)發(fā)展的威脅要素。四、4S企業(yè)客戶資源管理存在的主要問題客戶資源的管理要解決兩個(gè)基本問題：一是如何及時(shí)準(zhǔn)確把握客

16、戶的需求，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，二是如何根據(jù)客戶需求及變化，以正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)、正確的渠道提供正確的 產(chǎn)品和服務(wù)。客戶信息管理是客戶資源管理的基礎(chǔ)。客戶信息管理的要求一方面是建立完整準(zhǔn)確的客戶信 息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進(jìn)行客戶需求挖掘和進(jìn)行市場(chǎng)定位。第一方面是基礎(chǔ)，第二方面則更重要。這兩方面的要求，公司都需要加強(qiáng)和改善。4S企業(yè)在客戶資源管理上通常存在以下主要問題：1客戶信息不完整、共享程度差2、客戶信息沒有充分有效利用3、潛在客戶挖掘、跟蹤缺乏有效管理手段4、面臨客戶抱怨、投訴問題，客戶滿意度下降5、營(yíng)銷服務(wù)人員績(jī)效考核缺乏量化考核指標(biāo)6、領(lǐng)導(dǎo)決策缺乏數(shù)據(jù)分析依據(jù)7、擴(kuò)

17、張發(fā)展帶來的客戶資源管理問題五、系統(tǒng)目標(biāo)4S企業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)的總體目標(biāo)是建設(shè)一套能夠同時(shí)滿足總部及下屬單位使用的，實(shí)現(xiàn)總 部對(duì)客戶資源的集中管理、監(jiān)控，同時(shí)又能夠保證下屬單位分布式應(yīng)用，集整車銷售、配件經(jīng)營(yíng)、維修服務(wù)、信息反饋于一體的客戶資源管理平臺(tái)、銷售平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)。通過系統(tǒng)的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)變，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和資源配置， 加強(qiáng)銷售、服務(wù)部門工作協(xié)同， 提高銷售、服務(wù)效率，從而維系更密切的客戶關(guān)系，全面提高整體營(yíng)銷 能力和獲利能力。具體目標(biāo)：1 建立完整、準(zhǔn)確、共享、統(tǒng)一的的客戶資源管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的售前、售中、售后的全過程管理；2、建立以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)的

18、績(jī)效評(píng)估體系和運(yùn)營(yíng)管理體系，全面提高銷售、服務(wù)效率；3、在對(duì)客戶、銷售、服務(wù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，制定更加有效的營(yíng)銷策略；4、建立客戶價(jià)值評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。六、用友CRM解決方案用友CRM（Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理）是利用信息技術(shù)對(duì)客戶資源 進(jìn)行集中統(tǒng)一管理，將經(jīng)過分析、處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接， 使市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)等各個(gè)部門可以共享利用客戶資源，不斷跟蹤、挖掘客戶需求，提 供產(chǎn)品及服務(wù)，不斷提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，從而維系密切的客戶關(guān)系，帶來更多的銷售服務(wù)機(jī)會(huì)，最終使公司的利潤(rùn)最大化。用友CRM解決方案是

19、一個(gè)企業(yè)級(jí) B/S結(jié)構(gòu)集成應(yīng)用方案，能夠幫助4S企業(yè)利用INTERNET 技術(shù)建立一個(gè)統(tǒng)一的、集成的、 共享的客戶資源管理平臺(tái)、銷售平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)，為營(yíng)銷鏈中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)同時(shí)提供跨部門的客戶管理能力，實(shí)現(xiàn)“凝聚客戶關(guān)系，提升資源價(jià)值”。方案的功能包括銷售、服務(wù)管理各方面，全面覆蓋售前、售中、售后三階段。用友CRM支持集團(tuán)應(yīng)用模式，支持企業(yè)未來由于機(jī)構(gòu)增加等的應(yīng)用擴(kuò)展。6. 1用友CRh系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)第9頁2/25/2019商業(yè)智能W 企業(yè)門戶b庫(kù)存管理意向管理服務(wù)請(qǐng)求合同管理訂單管理客戶關(guān)懷EMail市場(chǎng)管理客戶回訪客戶催款客戶投訴X7 數(shù)據(jù)交換 ML銷售計(jì)劃管理維修管理Call Center客戶

20、管理工作日歷日程管理系統(tǒng)管理圖1用友CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)用友CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如圖1所示，主要由系統(tǒng)管理、客戶管理、銷售過程管理、維修服 務(wù)管理、企業(yè)門戶、數(shù)據(jù)交換和商業(yè)智能等部分組成。6. 2用友CRh系統(tǒng)汽車4S應(yīng)用流程用友CRM汽車4S應(yīng)用流程下圖所示。4S應(yīng)用以客戶管理為主線， 主要包括銷售過程管理和客戶服務(wù)管理，全面覆蓋 4S “整車銷售、配件經(jīng)營(yíng)、維修服務(wù)和信息反饋”業(yè)務(wù)。圖2:用友CRM汽車4S應(yīng)用流程6. 3 4S單店CRh系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)關(guān)系意向管理意向管理合同管理合同管理裝飾訂單管理服務(wù)飾訂管管理服務(wù)訂單管理催款管理發(fā)票款管理發(fā)票管理整車及庫(kù)存管理整車及庫(kù)存管理客戶分分析客戶管理信息客戶服務(wù)信息客戶檔案J維修信息市場(chǎng)活動(dòng)一（車友會(huì)聯(lián)