湖南移動(dòng)電子渠道業(yè)務(wù)功能及業(yè)務(wù)流程介紹

1、湖南移動(dòng)電子渠道業(yè)務(wù)功能及湖南移動(dòng)電子渠道業(yè)務(wù)功能及 業(yè)務(wù)流程介紹業(yè)務(wù)流程介紹 中國移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司 省客服中心電子渠道運(yùn)行部 導(dǎo)言導(dǎo)言 湖南移動(dòng)建立了電話營業(yè)廳、短信營業(yè)廳電話營業(yè)廳、短信營業(yè)廳 、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳和自助營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳和自助營業(yè)廳五大電子渠道，向 全省移動(dòng)客戶提供移動(dòng)最新資訊、話費(fèi)服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、積分服務(wù)、夢(mèng)網(wǎng)移動(dòng)最新資訊、話費(fèi)服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、積分服務(wù)、夢(mèng)網(wǎng)sp業(yè)務(wù)查詢與退訂、密碼服務(wù)業(yè)務(wù)查詢與退訂、密碼服務(wù)等 服務(wù)和業(yè)務(wù)功能。 電子電子 渠道渠道 電話營業(yè)廳電話營業(yè)廳 短信營業(yè)廳短信營業(yè)廳 網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳 掌上營業(yè)廳掌上營業(yè)廳 自助營業(yè)廳

2、自助營業(yè)廳 10086服務(wù)熱線 10086短信營業(yè)廳 門戶網(wǎng)站（)、夢(mèng)網(wǎng)（互 聯(lián)網(wǎng)）及其他業(yè)務(wù)網(wǎng)站 wap掌上營業(yè)廳， 24小時(shí)自助營業(yè)廳，自辦營業(yè)廳、代辦點(diǎn)及 其它公共場(chǎng)所的移動(dòng)自助服務(wù)終端 各電子渠道的建設(shè)，進(jìn)一步拓展了客戶服務(wù)渠道，分流了營業(yè)廳前臺(tái)、熱線人工服務(wù)壓力、降低了服各電子渠道的建設(shè)，進(jìn)一步拓展了客戶服務(wù)渠道，分流了營業(yè)廳前臺(tái)、熱線人工服務(wù)壓力、降低了服 務(wù)成本，對(duì)提升公司對(duì)外形象發(fā)揮了積極的作用，也為公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。務(wù)成本，對(duì)提升公司對(duì)外形象發(fā)揮了積極的作用，也為公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。 其他其他ussd、e-mail 、彩信、快易沖等

3、電話營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介電話營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 自助營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介自助營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 1 3 3 3 2 3 4 3 5 電話營業(yè)廳介紹電話營業(yè)廳介紹 1008610086電話營業(yè)廳提供話費(fèi)信息、積分服務(wù)、移動(dòng)號(hào)碼歸屬地等業(yè)務(wù)查詢；最新活動(dòng)、品牌電話營業(yè)廳提供話費(fèi)信息、積分服務(wù)、移動(dòng)號(hào)碼歸屬地等業(yè)務(wù)查詢；最新活動(dòng)、品牌 資費(fèi)、話費(fèi)查詢方式、自辦營業(yè)廳地址與電話、新業(yè)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)咨詢；彩鈴、服務(wù)密資費(fèi)、話費(fèi)查詢方式、自辦營業(yè)廳地址

4、與電話、新業(yè)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)咨詢；彩鈴、服務(wù)密 碼、來電顯示、申請(qǐng)停開機(jī)等業(yè)務(wù)辦理；夢(mèng)網(wǎng)碼、來電顯示、申請(qǐng)停開機(jī)等業(yè)務(wù)辦理；夢(mèng)網(wǎng)spsp業(yè)務(wù)查詢與退訂和人工服務(wù)業(yè)務(wù)查詢與退訂和人工服務(wù) 。 使用方法：使用方法： 湖南移動(dòng)移動(dòng)客戶在本地使用直接撥打10086，在國內(nèi)漫游 狀態(tài)下可加區(qū)號(hào)撥回歸屬地10086，根據(jù)語音提示通過按鍵操作 即可。 渠道特色：渠道特色： 1724小時(shí)不間斷提供熱線自助服務(wù)； 2全程語音系統(tǒng)導(dǎo)航，清晰便利； 3結(jié)合傳真、郵件、短信回復(fù)等多種提供方式，透明安全； 4人工服務(wù)。 電話營業(yè)廳功能結(jié)構(gòu)電話營業(yè)廳功能結(jié)構(gòu) 1008610086 1 1號(hào)鍵號(hào)鍵2 2號(hào)鍵號(hào)鍵3 3號(hào)鍵

5、號(hào)鍵4 4號(hào)鍵號(hào)鍵5 5號(hào)鍵號(hào)鍵0 0號(hào)鍵號(hào)鍵 話費(fèi)、積話費(fèi)、積 分及移動(dòng)分及移動(dòng) 號(hào)碼歸屬號(hào)碼歸屬 地查詢地查詢 最新活動(dòng)、最新活動(dòng)、 品牌資費(fèi)品牌資費(fèi) 及交費(fèi)方及交費(fèi)方 式介紹式介紹 密碼服務(wù)、密碼服務(wù)、 申 請(qǐng) 停申 請(qǐng) 停 / / 開機(jī)、彩開機(jī)、彩 鈴等業(yè)務(wù)鈴等業(yè)務(wù) 辦理辦理 夢(mèng)網(wǎng)夢(mèng)網(wǎng)spsp業(yè)業(yè) 務(wù)查詢與務(wù)查詢與 退訂退訂 滿意滿意100100 新體驗(yàn)新體驗(yàn) 答題建議答題建議 三重獎(jiǎng)三重獎(jiǎng) 人工服人工服 務(wù)務(wù) 主要提供咨詢類服務(wù)：主要提供咨詢類服務(wù)： 1鍵：了解最新活動(dòng)鍵：了解最新活動(dòng) 2鍵：了解品牌及資鍵：了解品牌及資 費(fèi)費(fèi) 3鍵：了解話費(fèi)查詢鍵：了解話費(fèi)查詢 與費(fèi)方式與費(fèi)方式 4

6、鍵：了解服務(wù)渠道鍵：了解服務(wù)渠道 5鍵：自辦營業(yè)廳鍵：自辦營業(yè)廳 6鍵：客戶積分計(jì)劃鍵：客戶積分計(jì)劃 主要提供夢(mèng)網(wǎng)主要提供夢(mèng)網(wǎng)sp服務(wù)：服務(wù)： 1鍵：逐條查詢與退訂鍵：逐條查詢與退訂 2鍵：分類退訂鍵：分類退訂 3鍵：全部退訂鍵：全部退訂 4鍵：退訂方式介紹鍵：退訂方式介紹 0鍵：投訴建議或鍵：投訴建議或 人工幫人工幫 助助 主要提供集團(tuán)業(yè)務(wù)服主要提供集團(tuán)業(yè)務(wù)服 務(wù)：務(wù)： 1鍵：鍵： 集團(tuán)業(yè)務(wù)自助集團(tuán)業(yè)務(wù)自助 咨詢咨詢 2鍵：集團(tuán)業(yè)務(wù)投訴鍵：集團(tuán)業(yè)務(wù)投訴 建議及人工幫助建議及人工幫助 主要提供查詢類服務(wù)主要提供查詢類服務(wù) 1鍵：實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢鍵：實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢 2鍵：帳單查詢鍵：帳單查詢 3鍵：積

7、分查詢與兌鍵：積分查詢與兌 換換 4鍵：繳費(fèi)記錄查詢鍵：繳費(fèi)記錄查詢 5鍵：手機(jī)充值鍵：手機(jī)充值 6鍵：清單查詢鍵：清單查詢 7鍵：中國移動(dòng)號(hào)碼鍵：中國移動(dòng)號(hào)碼 歸屬地查詢歸屬地查詢 8鍵：查詢其他手機(jī)鍵：查詢其他手機(jī) 話費(fèi)話費(fèi) 主要提供辦理類服務(wù)：主要提供辦理類服務(wù)： 1鍵：密碼服務(wù)鍵：密碼服務(wù) 2鍵：彩鈴業(yè)務(wù)鍵：彩鈴業(yè)務(wù) 3鍵：飛信業(yè)務(wù)鍵：飛信業(yè)務(wù) 4鍵：鍵：mo手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù) 5鍵：移動(dòng)秘書和來電顯示鍵：移動(dòng)秘書和來電顯示 6鍵：驕子卡轉(zhuǎn)本地套餐及鍵：驕子卡轉(zhuǎn)本地套餐及 短信大禮包短信大禮包 7鍵：申請(qǐng)停開機(jī)業(yè)務(wù)鍵：申請(qǐng)停開機(jī)業(yè)務(wù) 8鍵：帳戶余額定制提醒及鍵：帳戶余額定制提醒及

8、 短信帳單定制短信帳單定制 “2”“2”、“3”“3”鍵中的具體選項(xiàng)根據(jù)分公司營銷活動(dòng)及客戶關(guān)注的熱點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)。鍵中的具體選項(xiàng)根據(jù)分公司營銷活動(dòng)及客戶關(guān)注的熱點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)。 大型專題活動(dòng)啟用大型專題活動(dòng)啟用“5”5”鍵，當(dāng)前最熱活動(dòng)為滿意鍵，當(dāng)前最熱活動(dòng)為滿意100100有獎(jiǎng)答題活動(dòng)。有獎(jiǎng)答題活動(dòng)。 8 8號(hào)鍵號(hào)鍵 集 團(tuán) 業(yè)集 團(tuán) 業(yè) 務(wù)務(wù) 電話營業(yè)廳電話營業(yè)廳之之 ivr優(yōu)先引導(dǎo)優(yōu)先引導(dǎo) 業(yè)務(wù)名稱業(yè)務(wù)名稱 優(yōu)先引導(dǎo)上優(yōu)先引導(dǎo)上 載日期載日期 自助咨詢量自助咨詢量 （日均） 人工咨詢量人工咨詢量 （日均） 自助自助: :人工比人工比 飛信業(yè)務(wù)2月9日22924848：1 湖南移動(dòng)短信轉(zhuǎn)

9、發(fā)有獎(jiǎng)業(yè)務(wù)2月14日436631213.98:1 長話優(yōu)惠套餐3月6日25日15915542.87:1 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)4月22日30日690339184：1 常德預(yù)交話費(fèi)送話費(fèi)活動(dòng)5月15日25日37865767：1 長沙全球通vip電子卡介紹6月6日19日15613151：1 為了減少客戶直接轉(zhuǎn)接人工，提高10086人工接通率，電話營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)了分地市、分品牌、 分忙、閑時(shí)放置個(gè)性化先引導(dǎo)語，將最新最熱業(yè)務(wù)與活動(dòng)體現(xiàn)在一級(jí)菜單前幾個(gè)節(jié)點(diǎn)，以有效 吸引客戶的關(guān)注。再根據(jù)客戶需要配置了ivr上行，短信或郵件回復(fù)方式，受到客戶認(rèn)可。以 下舉例說明優(yōu)先引導(dǎo)對(duì)業(yè)務(wù)咨詢的分流作用： 電話營業(yè)廳之電話營業(yè)廳

10、之渠道協(xié)同渠道協(xié)同 話費(fèi)查詢、夢(mèng)網(wǎng)sp查詢與退訂業(yè)務(wù)中實(shí)現(xiàn)語音播 報(bào)與短信回復(fù)協(xié)同服務(wù)； 清單查詢、繳費(fèi)記錄查詢等與短信、傳真和郵件 等方式協(xié)同服務(wù)； 通過ivr客戶有獎(jiǎng)答題活動(dòng)，對(duì)短信、網(wǎng)站自助 服務(wù)功能進(jìn)行宣傳協(xié)同； 熱線ivr密碼服務(wù)通過短信下發(fā)隨機(jī)密碼并通過 短信完成后續(xù)操作，實(shí)現(xiàn)與短信方式協(xié)同， 實(shí)施ivr優(yōu)先引導(dǎo)，推薦人工臺(tái)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的自助 服務(wù)方式（含ivr、短信、網(wǎng)站） 12580信息門戶信息門戶 交通信息 餐飲娛樂信息 商旅服務(wù) 旅游信息 醫(yī)療保健信息 綜合信息服務(wù)門戶綜合信息服務(wù)門戶 利用中國移動(dòng)的特色和優(yōu)勢(shì)，將原有單純的語音信息提供，擴(kuò)展為豐富的話音、短信、彩信、定位、wa

11、p等多種手 段支撐，立體式組合信息內(nèi)容基于客戶屬性、消費(fèi)層次、使用習(xí)慣及業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)推薦服務(wù)的“一站式”信息門 戶。 綜合信息綜合信息 門戶門戶 特色一、位置服務(wù)：特色一、位置服務(wù)：結(jié)合移動(dòng)的位置信息 服務(wù)提供信息內(nèi)容， 特色二、多業(yè)務(wù)使用手段支撐：特色二、多業(yè)務(wù)使用手段支撐：wap，短 信，彩信，二維碼訂票等 特色二、新業(yè)務(wù)營銷：特色二、新業(yè)務(wù)營銷：降低用戶使用新業(yè)務(wù) 的門檻 特色一、一站式服務(wù)：特色一、一站式服務(wù)：全過程服務(wù)，主動(dòng)回 播，短信告知號(hào)碼、路線告知等等 特色服務(wù)特色服務(wù)多方位支撐多方位支撐 信息共享信息共享 規(guī)模優(yōu)勢(shì)規(guī)模優(yōu)勢(shì) 專業(yè)運(yùn)營專業(yè)運(yùn)營 電話營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介電話營業(yè)廳

12、業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 自助營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介自助營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 2 3 3 3 1 3 4 3 5 短信營業(yè)廳渠道介紹短信營業(yè)廳渠道介紹 10086短信營業(yè)廳建設(shè)于2005年9月，最大的特點(diǎn)是將業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、套 餐業(yè)務(wù)、sp業(yè)務(wù)查詢退訂、密碼管理以及業(yè)務(wù)咨詢?nèi)跒橐惑w?？蛻糁恍枰庉嫸绦?內(nèi)容“10086”發(fā)送到10086，按短信提示操作即可查詢、辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)。 使用方法：使用方法： 1、菜單方式：、菜單方式： 發(fā)送短信“10086”至“1

13、0086”，系統(tǒng)返回短信及主菜單，見右圖右圖： 2快捷方式：快捷方式： 客戶可直接輸入業(yè)務(wù)編號(hào)發(fā)送到10086，查詢或辦理相應(yīng)內(nèi)容，如： 編輯0101發(fā)送至10086 即可快捷查詢當(dāng)前話費(fèi) 編輯0102發(fā)送至10086 即可快捷查詢?cè)聨?編輯0204發(fā)送至10086即可快捷辦理彩鈴業(yè)務(wù) 編輯0000發(fā)送至10086即可快捷逐條查詢與退訂夢(mèng)網(wǎng)sp業(yè)務(wù) 編輯00000發(fā)送至10086即可快捷分類查詢與退訂夢(mèng)網(wǎng)sp業(yè)務(wù) 短信營業(yè)廳建設(shè)情況短信營業(yè)廳建設(shè)情況 目前短信營業(yè)廳每月的業(yè)務(wù)量達(dá)到千萬筆，位于電子渠道使用量的第二位（僅次于熱目前短信營業(yè)廳每月的業(yè)務(wù)量達(dá)到千萬筆，位于電子渠道使用量的第二位（僅

14、次于熱 線自助渠道）。線自助渠道）。07年，短信營業(yè)廳先后建立了知識(shí)庫，新增垃圾短信收集、長話優(yōu)惠包、實(shí) 名制登記、移動(dòng)信息費(fèi)訂制、飛信、彩信帳單、手機(jī)郵箱push mail、號(hào)簿管家、wlan、語 音信箱、長沙動(dòng)感地帶套餐的國內(nèi)漫游、快捷開通彩鈴、無線音樂俱樂部（高級(jí)會(huì)員）、快 捷開通一元彩鈴盒、華聲手機(jī)報(bào)、瀟湘晨報(bào)、三湘都市報(bào)、手機(jī)動(dòng)漫彩信?？?、快捷開通手 機(jī)早晚報(bào)等近二十項(xiàng)二十項(xiàng)業(yè)務(wù)功能。同時(shí)，為協(xié)助北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)賽會(huì)志愿者招募工作的推 廣，短信營業(yè)廳開通了北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)賽會(huì)志愿者招募的報(bào)名條件、報(bào)名時(shí)間以及報(bào)名 方式等短信咨詢方式。目前，短信營業(yè)廳開放的業(yè)務(wù)查詢和辦理近50余項(xiàng)

15、。 短信營業(yè)廳之辦理彩鈴短信營業(yè)廳之辦理彩鈴 回復(fù)回復(fù)2 2 回復(fù)回復(fù)4 4回復(fù)回復(fù)1 1 根據(jù)業(yè)務(wù)特性，短信營 業(yè)廳針對(duì)于開通即收費(fèi)， 以及大額套餐業(yè)務(wù)，采 用了二次確認(rèn)的模式。 短信營業(yè)廳之短信營業(yè)廳之應(yīng)用功能應(yīng)用功能 1、短信營業(yè)廳應(yīng)用功能介紹、短信營業(yè)廳應(yīng)用功能介紹 外掛宣傳短信外掛宣傳短信 為了讓客戶了解短信營業(yè)廳的更多業(yè)務(wù)，按業(yè)務(wù)推廣的需要，在短信營業(yè)廳最后一級(jí)反饋信息 （包括業(yè)務(wù)查詢、辦理和咨詢，且為受理成功的）后加掛其它宣傳短信。如：發(fā)送0101至10086查詢本機(jī) 的實(shí)時(shí)話費(fèi)，查詢成功后，系統(tǒng)反饋實(shí)時(shí)話費(fèi)的查詢結(jié)果短信,隨后系統(tǒng)會(huì)額外發(fā)送一條短信營業(yè)廳其它 業(yè)務(wù)宣傳短信。注：

16、外掛宣傳短信會(huì)隨著業(yè)務(wù)宣傳而實(shí)時(shí)更新。 2、 短信營業(yè)廳應(yīng)用功能介紹短信營業(yè)廳應(yīng)用功能介紹 模糊匹配模糊匹配 模糊匹配是指客戶輸入任意字符發(fā)送到10086，系統(tǒng)可根據(jù)事先配置好的關(guān)鍵詞與客戶發(fā)送的內(nèi)容進(jìn)行 匹配，如有客戶內(nèi)容中存在匹配的關(guān)鍵詞，則將該關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的反饋內(nèi)容以對(duì)應(yīng)的代碼（反饋內(nèi)容和代碼可 配置）發(fā)送至客戶手機(jī)。如：客戶發(fā)送hf至10086，由于實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢事先系統(tǒng)做了模糊匹配，這時(shí)系統(tǒng)會(huì) 等同于客戶發(fā)送了0101 至10086指令，將客戶實(shí)時(shí)話費(fèi)信息反饋給客戶。 3、短信營業(yè)廳應(yīng)用功能介紹、短信營業(yè)廳應(yīng)用功能介紹 長短信功能長短信功能 2006年11月8日起短信營業(yè)廳已實(shí)現(xiàn) 長短信

17、 的功能 (即當(dāng)客戶手機(jī)功能支持時(shí)，可以收到短信內(nèi)容超過 70個(gè)字以上的信息)。該功能的實(shí)現(xiàn)將解決短信營業(yè)廳短信內(nèi)容過長需分條發(fā)送的問題，避免客戶在使用短 信營業(yè)廳業(yè)務(wù)時(shí)，收到短信營業(yè)廳多條反饋短信的現(xiàn)象。 短信營業(yè)廳功能應(yīng)用之短信營業(yè)廳功能應(yīng)用之渠道協(xié)同渠道協(xié)同 對(duì)月初、月末人工查詢對(duì)月初、月末人工查詢 辦理熱點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行短信辦理熱點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行短信 群發(fā)宣傳群發(fā)宣傳 客服系統(tǒng)短信熱鍵功能，推薦熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的自助辦客服系統(tǒng)短信熱鍵功能，推薦熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的自助辦 理方式理方式 人工臺(tái)業(yè)務(wù)辦理成功短信后附帶介紹短信自助服人工臺(tái)業(yè)務(wù)辦理成功短信后附帶介紹短信自助服 務(wù)使用方式宣傳務(wù)使用方式宣傳 人工在月初月末等

18、話務(wù)忙時(shí)等待超過人工在月初月末等話務(wù)忙時(shí)等待超過6060秒時(shí)引導(dǎo)秒時(shí)引導(dǎo) 客戶使用短信等服務(wù)方式客戶使用短信等服務(wù)方式 撥打人工，或辦理業(yè)務(wù)后短信滿意度調(diào)查等撥打人工，或辦理業(yè)務(wù)后短信滿意度調(diào)查等 電話營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介電話營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 自助營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介自助營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 3 3 2 3 1 3 4 3 5 網(wǎng)上營業(yè)廳渠道介紹網(wǎng)上營業(yè)廳渠道介紹 湖南移動(dòng)網(wǎng)上營業(yè)廳是依托互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)，為我省移動(dòng)客戶提供方便、快捷的網(wǎng)上服務(wù) （

19、包括業(yè)務(wù)查詢與辦理），讓客戶足不出戶即可獲得和實(shí)體營業(yè)廳一樣的服務(wù)，讓客戶充分 享受自由溝通的樂趣。目前主要提供詳單、帳單、積分等話費(fèi)信息的查詢以及飛信、來電提 醒、無線音樂俱樂部、彩鈴、手機(jī)報(bào)、套餐變更等業(yè)務(wù)辦理，已開放業(yè)務(wù)功能超過業(yè)務(wù)功能超過80項(xiàng)。項(xiàng)。 使用方法：使用方法： 訪問湖南移動(dòng)門戶網(wǎng)站訪問湖南移動(dòng)門戶網(wǎng)站或或 直接輸入網(wǎng)絡(luò)實(shí)名直接輸入網(wǎng)絡(luò)實(shí)名“湖南移動(dòng)湖南移動(dòng)” ” 登錄。登錄。 說明：湖南移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)站為：， 夢(mèng)網(wǎng)郵箱網(wǎng)站為與門戶網(wǎng)站是有區(qū)別。 湖南門戶網(wǎng)站整體結(jié)構(gòu)湖南門戶網(wǎng)站整體結(jié)構(gòu) 湖南移動(dòng)門戶網(wǎng)站于今年6月底改版后，目前包括“移動(dòng)品牌移動(dòng)品牌/產(chǎn)品產(chǎn)品”、“最新動(dòng)態(tài)最新動(dòng)

20、態(tài)”、“網(wǎng)上營業(yè)網(wǎng)上營業(yè) 廳廳”、“服務(wù)與支持服務(wù)與支持”、“城市頻道城市頻道”、“手機(jī)天地手機(jī)天地”、“關(guān)于湖南移動(dòng)關(guān)于湖南移動(dòng)”等七大欄目，各欄目的具體 服務(wù)內(nèi)容有： 介紹我省 全球通、動(dòng) 感地帶、神 州行三大個(gè) 人客戶品牌 專區(qū)以及集 團(tuán)客戶品牌 專區(qū)的業(yè)務(wù)、 服務(wù)與產(chǎn)品 等內(nèi)容。 主要展示 我省熱點(diǎn) 業(yè)務(wù)、最 新活動(dòng)和 各市州公 司最新發(fā) 布的信息。 主要為我 省移動(dòng)客 戶提供網(wǎng) 上自助辦 理移動(dòng)業(yè) 務(wù)與服務(wù)， 為客戶提供 服務(wù)熱點(diǎn)關(guān) 注、營業(yè)渠 道以及客戶 服務(wù)知識(shí)庫， 方便客戶查 找與了解移 動(dòng)的具體業(yè) 務(wù)、為客戶 提供常見問 題解答。 該欄目為客 戶提供全省 各市（州） 分公司的

21、促 銷活動(dòng)、品 牌資費(fèi)、特 色業(yè)務(wù)等信 息 該欄目是 用于介紹 與手機(jī)終 端相關(guān)的 內(nèi)容，包 括手機(jī)新 聞、導(dǎo)購、 機(jī)行情、 評(píng)測(cè)、手 機(jī)技巧、 等。 介紹中國移動(dòng) 通信集團(tuán)湖南 有限公司企業(yè) 自身信息的欄 目，提供企業(yè) 動(dòng)態(tài)、企業(yè)文 化、招聘信息、 投資信息等各 種企業(yè)信息。 湖南移動(dòng)門戶網(wǎng)站湖南移動(dòng)門戶網(wǎng)站 移動(dòng)品牌/產(chǎn)品最新動(dòng)態(tài)網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)與支持城市頻道手機(jī)天地關(guān)于湖南移動(dòng) 網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu) 網(wǎng)上營業(yè)廳分為話費(fèi)服務(wù)、積分服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、短消息服務(wù)、在線客服、個(gè)人信息話費(fèi)服務(wù)、積分服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、短消息服務(wù)、在線客服、個(gè)人信息 管理管理七大欄目，具體功能分類如

22、下： (目前短消息服務(wù)仍在建設(shè)中） 話費(fèi)服務(wù)積分服務(wù)、個(gè)人信息管理、在線客服 網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)（續(xù)）網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)（續(xù)） 網(wǎng)上營業(yè)廳”業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)辦理”為客戶提供我公司移動(dòng)產(chǎn)品功能和服務(wù)的在線申請(qǐng)、定制、變 更等操作。具體分類以及業(yè)務(wù)功能如下: 目前分公司推出的套目前分公司推出的套 餐非常豐富，同時(shí)不同分餐非常豐富，同時(shí)不同分 公司之間也有一定的區(qū)別，公司之間也有一定的區(qū)別， 因此，如在網(wǎng)上營業(yè)廳上因此，如在網(wǎng)上營業(yè)廳上 實(shí)現(xiàn)。需分公司可通過實(shí)現(xiàn)。需分公司可通過 oa需求工單流向省市場(chǎng)需求工單流向省市場(chǎng) 部申請(qǐng)開放。如：長沙分部申請(qǐng)開放。如：長沙分 公司開放動(dòng)感地帶套餐了。公司開

23、放動(dòng)感地帶套餐了。 湖南移動(dòng)門戶網(wǎng)站湖南移動(dòng)門戶網(wǎng)站 品牌活動(dòng)品牌活動(dòng) 合作業(yè)務(wù)和本省其他業(yè)務(wù)合作業(yè)務(wù)和本省其他業(yè)務(wù) 市場(chǎng)營銷活動(dòng)市場(chǎng)營銷活動(dòng) 新業(yè)務(wù)專區(qū)新業(yè)務(wù)專區(qū) 品牌用戶入口品牌用戶入口 網(wǎng)上營業(yè)廳之網(wǎng)上營業(yè)廳之網(wǎng)上選號(hào)網(wǎng)上選號(hào) 網(wǎng)上選號(hào)網(wǎng)上選號(hào)：靚號(hào)新號(hào)定期更新，為客戶提供一個(gè)便利的 選號(hào)途徑。 操作流程：操作流程： 登陸網(wǎng)上營業(yè)廳，進(jìn)入“網(wǎng)上選號(hào)”功能，選擇中 意的手機(jī)號(hào)碼，填寫客戶姓名、身份證件信息即可成功 預(yù)約號(hào)碼，在48小時(shí)內(nèi)前往當(dāng)?shù)氐臓I業(yè)廳進(jìn)行開戶，即 成功入網(wǎng)。 1 2 3 4 5 網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳 門戶網(wǎng)站之門戶網(wǎng)站之城市頻道城市頻道 湖南移動(dòng)門戶網(wǎng)站“城市頻道城市頻道

24、”是省公司根據(jù)有限公司總體規(guī)劃要求進(jìn)行建設(shè)，包含首頁、優(yōu)惠首頁、優(yōu)惠 資訊、精彩活動(dòng)、品牌資費(fèi)、業(yè)務(wù)推薦、網(wǎng)上調(diào)查以及關(guān)于資訊、精彩活動(dòng)、品牌資費(fèi)、業(yè)務(wù)推薦、網(wǎng)上調(diào)查以及關(guān)于* * *分公司分公司七大欄目，旨在為分公司開展個(gè) 性化營銷、服務(wù)和宣傳提供強(qiáng)有力的網(wǎng)上服務(wù)支撐，為客戶提供一條方便、快捷、實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地了解 各市州分公司本地促銷活動(dòng)、品牌資費(fèi)、特色業(yè)務(wù)等信息的渠道。同時(shí)，根據(jù)集團(tuán)公司集團(tuán)公司one cmone cm的要求，的要求， 各省公司下屬地市分公司不得自建移動(dòng)企業(yè)網(wǎng)站，均整合到各省門戶網(wǎng)站各省公司下屬地市分公司不得自建移動(dòng)企業(yè)網(wǎng)站，均整合到各省門戶網(wǎng)站“城市頻道城市頻道”。 6 6

25、月份，在省公司市場(chǎng)經(jīng)營部的指導(dǎo)下，我們邀請(qǐng)全省月份，在省公司市場(chǎng)經(jīng)營部的指導(dǎo)下，我們邀請(qǐng)全省1414個(gè)分公司的同事進(jìn)行個(gè)分公司的同事進(jìn)行“城市頻道城市頻道”的信的信 息維護(hù)的培訓(xùn)交流，隨后息維護(hù)的培訓(xùn)交流，隨后網(wǎng)上信息發(fā)布系統(tǒng)網(wǎng)上信息發(fā)布系統(tǒng)正式全面推廣，現(xiàn)各分公司均可以自主管理與更新正式全面推廣，現(xiàn)各分公司均可以自主管理與更新城市 頻道上新聞、優(yōu)惠資訊、精彩活動(dòng)等相關(guān)信息。訪問ip地址為：9:7010/mhwz9:7010/mhwz。 城市頻道城市頻道 電話營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介電話營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介短信

26、營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 自助營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介自助營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 4 3 2 3 1 3 3 3 5 掌上營業(yè)廳渠道介紹掌上營業(yè)廳渠道介紹 掌上營業(yè)廳是指用手機(jī)上網(wǎng)登錄的湖南移動(dòng)wap網(wǎng)站。只要通過手機(jī)上網(wǎng)登錄移動(dòng) 夢(mèng)網(wǎng)，選擇“湖南風(fēng)采”，點(diǎn)擊進(jìn)入掌上營業(yè)廳，即可享受話費(fèi)與積分查詢、移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，讓您 不 論身處何方辦理業(yè)務(wù)都能一步完成。 湖南移動(dòng)客戶均可使用，只要手機(jī)（支持gprs或wap功能）在手，您就可以時(shí)刻享受“掌上營業(yè)廳” 快 捷服務(wù) 。 使用方法：使用方法： 通過mo

27、手機(jī)上網(wǎng)（gprs或wap方式） 訪問掌上營業(yè)廳，按照以下路徑進(jìn)入即 可： 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)() 夢(mèng)網(wǎng)首頁湖南風(fēng)采（首頁）掌上營 業(yè)廳。 掌上營業(yè)廳建設(shè)情況掌上營業(yè)廳建設(shè)情況 0707年上半年，根據(jù)服務(wù)一致性工作的要求，掌上營業(yè)廳新增了手機(jī)報(bào)、短信帳單年上半年，根據(jù)服務(wù)一致性工作的要求，掌上營業(yè)廳新增了手機(jī)報(bào)、短信帳單 寄送、帳戶余額提醒、服務(wù)密碼修改等項(xiàng)功能，目前提供的業(yè)務(wù)功能寄送、帳戶余額提醒、服務(wù)密碼修改等項(xiàng)功能，目前提供的業(yè)務(wù)功能1212項(xiàng)。項(xiàng)。 1.1.話費(fèi)服務(wù)話費(fèi)服務(wù) 提供當(dāng)前話費(fèi)查詢、帳戶余額查詢、定制短信帳單寄送、定制帳戶余額提醒當(dāng)前話費(fèi)查詢、帳戶余額查詢、定制短信帳單寄送、定制帳戶余

28、額提醒 及最近5個(gè)月的歷史帳單查詢等服務(wù)。 2 2夢(mèng)網(wǎng)夢(mèng)網(wǎng)spsp業(yè)務(wù)查詢與退訂業(yè)務(wù)查詢與退訂 提供夢(mèng)網(wǎng)短信、夢(mèng)網(wǎng)彩信、夢(mèng)網(wǎng)短信、夢(mèng)網(wǎng)彩信、wapwap等等已定制夢(mèng)網(wǎng)sp業(yè)務(wù)的查詢與退訂。 3. 3. 業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)辦理 提供手機(jī)報(bào)、彩鈴、夢(mèng)網(wǎng)郵箱等手機(jī)報(bào)、彩鈴、夢(mèng)網(wǎng)郵箱等業(yè)務(wù)狀態(tài)查詢、開通與取消。 4. 4. 服務(wù)密碼修改服務(wù)密碼修改 掌上營業(yè)廳建設(shè)情況掌上營業(yè)廳建設(shè)情況 為了拓展掌上營業(yè)廳可提供服務(wù)，現(xiàn)省公司已完成為了拓展掌上營業(yè)廳可提供服務(wù)，現(xiàn)省公司已完成wapwap掌上營廳改版的需求設(shè)計(jì)，掌上營廳改版的需求設(shè)計(jì)， 規(guī)劃中的規(guī)劃中的wapwap掌上廳開放近掌上廳開放近6060項(xiàng)業(yè)務(wù)。項(xiàng)業(yè)務(wù)

29、。 電話營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介電話營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 自助營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介自助營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 5 3 2 3 1 3 3 3 4 24小時(shí)自助營業(yè)廳小時(shí)自助營業(yè)廳 2424小時(shí)自助營業(yè)廳欄目介紹小時(shí)自助營業(yè)廳欄目介紹 24小時(shí)自助營業(yè)廳小時(shí)自助營業(yè)廳 2424小時(shí)自助營業(yè)廳主頁面小時(shí)自助營業(yè)廳主頁面 24小時(shí)自助營業(yè)廳小時(shí)自助營業(yè)廳 2424小時(shí)自助營業(yè)廳話費(fèi)服務(wù)頁面小時(shí)自助營業(yè)廳話費(fèi)服務(wù)頁面 24小時(shí)自助營業(yè)廳小時(shí)自助營業(yè)廳 2424小時(shí)自助營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理頁面小時(shí)自助營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理頁面 電話營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介電話營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 自助營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介自助營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 3 2 3 1 3 3 3 4 3 5 需求產(chǎn)需求產(chǎn) 生生 需求部需求部 門申報(bào)門申報(bào) 業(yè)務(wù)需求業(yè)務(wù)需求 提交提交 需求會(huì)審、需求會(huì)審、 開發(fā)開發(fā) 市場(chǎng)經(jīng)市場(chǎng)經(jīng) 營部審營