企業(yè)準(zhǔn)軍事化管理人員行為規(guī)范實施手冊

1、企業(yè)準(zhǔn)軍事化管理人員行為規(guī)范實施手冊二一二年目 錄第一章 準(zhǔn)軍事化人員行為規(guī)范管理手冊總體要求2第二章 準(zhǔn)軍事化通用行為規(guī)范手冊5第三章 準(zhǔn)軍事化生產(chǎn)現(xiàn)場行為規(guī)范手冊13第四章 準(zhǔn)軍事化營業(yè)窗口行為規(guī)范手冊16第一章 準(zhǔn)軍事化人員行為規(guī)范管理手冊總體要求1.目的1.1為規(guī)范企業(yè)準(zhǔn)軍事化管理，深入踐行企業(yè)中長期發(fā)展戰(zhàn)略，有效提高全局職工隊伍整體素質(zhì)，有效提高企業(yè)管理水平。2.范圍2.1本手冊是企業(yè)實施準(zhǔn)軍事化管理的基本依據(jù)，適用于企業(yè)局屬各部門、單位及下屬班、站、所等各級人員。2.2本手冊是加強(qiáng)企業(yè)企業(yè)管理，提高職工素質(zhì)，做好各項工作的基礎(chǔ)，是鞏固和深化企業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的重要保證，是塑造員工形象

2、的有效途徑。3.引用標(biāo)準(zhǔn)3.1中國人民解放軍隊列條令3.2中國人民解放軍內(nèi)務(wù)條令3.3中國人民解放軍紀(jì)律條令4.定義準(zhǔn)軍事化管理，就是指借鑒軍隊正規(guī)化的管理模式，按照企業(yè)的整體規(guī)劃發(fā)展需要所實行的內(nèi)部規(guī)范管理。它將中國人民解放軍的優(yōu)良傳統(tǒng)作風(fēng)與企業(yè)管理理念相結(jié)合，以軍人的嚴(yán)明紀(jì)律規(guī)范員工的日常行為，以軍人的嚴(yán)整風(fēng)紀(jì)培養(yǎng)員工的文明習(xí)慣，以軍人的團(tuán)結(jié)精神培養(yǎng)員工的團(tuán)隊意識，確保工作、生活秩序井然有序，樹立企業(yè)良好形象。5.職責(zé) 5.1準(zhǔn)軍事化及5s管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)審批準(zhǔn)軍事化管理工作的方針目標(biāo)和工作計劃，并提供開展準(zhǔn)軍事化管理工作所需要的各項資源。5.2準(zhǔn)軍事化及5s管理工作小組負(fù)責(zé)準(zhǔn)軍事化管理推

3、進(jìn)工作計劃的制訂、落實、監(jiān)督、檢查工作；對各階段工作進(jìn)行總結(jié)、評比、表彰，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決。日常工作掛靠在局辦公室。5.3準(zhǔn)軍事化及5s管理督導(dǎo)員由各部門、單位或班組中選拔出來的骨干成員擔(dān)任:協(xié)助本部門進(jìn)行準(zhǔn)軍事化管理，監(jiān)督、檢查本部門、單位各班組準(zhǔn)軍事化管理的具體工作,參與準(zhǔn)軍事化及5s管理工作小組對各部門、單位準(zhǔn)軍事化管理工作的檢查與考核。3.1辦公室是全局準(zhǔn)軍事化人員行為規(guī)范管理的職能歸口管理部門，負(fù)責(zé)全體人員通用行為規(guī)范管理的指導(dǎo)、督促、檢查等工作。3.1生技部負(fù)責(zé)生產(chǎn)現(xiàn)場人員行為規(guī)范管理的指導(dǎo)、督促、檢查等工作。3.1市場部負(fù)責(zé)營業(yè)窗口人員行為規(guī)范管理的指導(dǎo)、督促、檢查等工作。3

4、.2各部門、單位負(fù)責(zé)本部門、單位人員行為規(guī)范日常執(zhí)行情況的落實、監(jiān)督、檢查工作。6管理標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容與要求6.1日常人員行為規(guī)范管理，按準(zhǔn)軍事化通用行為規(guī)范管理手冊執(zhí)行，做到人員行為規(guī)范、紀(jì)律嚴(yán)明、令行禁止。6.2生產(chǎn)現(xiàn)場工作人員行為規(guī)范管理，按準(zhǔn)軍事化生產(chǎn)現(xiàn)場人員行為規(guī)范手冊執(zhí)行，確保工作現(xiàn)場的安全。6.3營業(yè)窗口工作人員行為規(guī)范管理，按準(zhǔn)軍事化營業(yè)窗口人員行為規(guī)范手冊執(zhí)行，做到合格、整齊、規(guī)范。7.檢查與考核7.1準(zhǔn)軍事化人員行為規(guī)范一級督導(dǎo)與檢查7.1.1局辦公室、生技部、市場部按職責(zé)分工，每季度牽頭組織對準(zhǔn)軍事化人員行為規(guī)范管理的執(zhí)行情況進(jìn)行一次抽查，并將檢查情況報局辦公室匯總，發(fā)現(xiàn)存在問

5、題在局內(nèi)進(jìn)行通報，限期整改。7.2準(zhǔn)軍事化人員行為規(guī)范二級督導(dǎo)與檢查7.2.1各部門、單位督導(dǎo)員每月對本單位人員執(zhí)行準(zhǔn)軍事化人員行為規(guī)范管理情況進(jìn)行檢查、評價，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。7.3準(zhǔn)軍事化人員行為規(guī)范三級督導(dǎo)與檢查7.3.1各班組對自身的行為，每日對照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查自糾，不斷提升自身形象和素質(zhì)。7.4檢查結(jié)果連續(xù)四次達(dá)到100%合格的部門、班組給予通報表揚，并在年度績效考核中給予加分鼓勵。第二章 準(zhǔn)軍事化通用行為規(guī)范手冊1.范圍1.1 本手冊規(guī)定全體人員通用行為規(guī)范管理的內(nèi)容和要求。1.2 本手冊適用于局屬各部門、單位及下屬班、站、所等各級人員。2.引用標(biāo)準(zhǔn)2.1中國人民解放軍隊列條令2.2

6、中國人民解放軍內(nèi)務(wù)條令2.3中國人民解放軍紀(jì)律條令3.職責(zé) 3.1辦公室負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)、督促、檢查等工作。3.2各部門、單位負(fù)責(zé)本部門、單位人員日常執(zhí)行情況的檢查、自糾。4通用行為規(guī)范管理的內(nèi)容與要求4.1著裝4.1.1著裝應(yīng)以職業(yè)裝為主，保持干凈、整潔、大方、得體、利落，無明顯污漬；個性衣服不得穿著奇裝異服。4.1.2每周星期一，室內(nèi)工作統(tǒng)一穿著職業(yè)裝；其他時間可選擇穿著個性衣服；參加重大會議或活動時，必須按通知要求著裝。4.1.3生產(chǎn)班組現(xiàn)場工作務(wù)必穿著工作服、戴安全帽。客戶服務(wù)、對外窗口職工每天務(wù)必穿著職業(yè)裝。4.1.4職業(yè)裝換裝時間：夏裝，5月1日至9月30日；秋冬裝，10月1日至次年4

7、月30日。4.1.5男員工個性著裝。夏季以長、短袖襯衣為主，不得穿著背心、無袖或無領(lǐng)t恤、敞胸裝、短褲、挽腿褲、拖鞋等。4.1.6女員工個性著裝。不得穿著超短裙、低胸裝、露背裝、露臍裝、透視裝、短褲等過于暴露的服裝，不得穿拖鞋、松糕鞋、鞋跟太高的高跟鞋等。4.2儀容儀表4.2.1保持儀容自然、大方、端莊，講究個人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊。不戴影響工作安全的飾物或奇異夸張的另類飾物。4.2.2保持口腔清潔，牙齒不留食物殘渣。工作前不食有刺激性氣味的食物。4.4.3面部保持清潔,眼角不留分泌物,保持鼻孔清潔,平視時鼻毛不得露于鼻孔外。4.2.4男員工頭發(fā)長短適度，前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，不得蓄須，

8、不留長指甲。4.2.5女員工不得濃妝艷抹，不得搭配過于夸張的首飾，不得染顏色過于艷麗的頭發(fā)、指甲，不得噴香味過濃的香水。4.3舉止4.3.1行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。在辦公場所和客人面前回避打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵、鼻孔等。4.3.2儀態(tài)要端莊、大方，包括站、坐、行、蹲等行為舉止。（1）站姿。站立時，抬頭、挺胸、收腹，含顎、夾肩、立腰，不得雙手抱胸、叉腰。男士：雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，兩腳同肩寬；女士：雙手交叉放于腹前，雙腳呈v字或丁字狀。（2）坐姿。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，脖子伸直，挺胸，后背與椅背保持一定間隙，坐滿椅子的三分之二，不用手托腮或趴在臺面上，不抖

9、腿、不翹二郎腿。男士：兩腿略分開，兩腳放置最大距離約與同肩寬；女士：雙膝自然并攏，腿往回收。當(dāng)椅子過低時，雙膝并攏側(cè)向一邊。（3）走姿。走路時，抬頭、挺胸、收腹，步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。男員工應(yīng)步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。女員工應(yīng)雙手輕輕放在身體兩側(cè)，自然擺動，身體有向上拉長的感覺,不拖泥帶水。（4）蹲姿：當(dāng)拾撿掉落地的東西或取放低處物品時，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。4.4工作秩序4.4.1工作人員要按時上下班，不得遲到、早退，有事外出需提前請假并及時銷假。4.4.2值班崗位要嚴(yán)格交

10、接班制度，嚴(yán)禁脫崗。值班時間嚴(yán)禁打牌、玩麻將，嚴(yán)禁賭博、喝酒或帶酒上崗。4.4.3上班時間不得串崗、閑聊、吃零食，不得從事網(wǎng)絡(luò)聊天、玩游戲、炒股票等與工作無關(guān)的事情。4.4.4辦公區(qū)域應(yīng)保持肅靜，不得大聲喧嚷。接聽電話應(yīng)及時，如機(jī)旁無人，附近其他人員應(yīng)盡快幫助接聽、轉(zhuǎn)達(dá)。接、打電話時應(yīng)盡量避免影響他人。4.4.5公共區(qū)域、兩人以上辦公區(qū)禁止吸煙和放置煙灰缸，并將禁煙標(biāo)示牌掛于顯著位置，保持公共場所氣味清新；辦公場所應(yīng)根據(jù)實際情況專設(shè)吸煙區(qū)，鼓勵各部門積極參與創(chuàng)建無煙辦公室。4.4.6午休時間禁止在辦公區(qū)內(nèi)聚眾打牌，或從事其他可能影響他人休息的事情。4.4.7節(jié)約用水、用電，節(jié)約辦公耗材，嚴(yán)格控

11、制辦公成本。不使用辦公電話聊天，樓道、辦公區(qū)禁止長明燈。下班時應(yīng)及時關(guān)燈、關(guān)閉電腦、空調(diào)等用電設(shè)備。4.5工作用語4.5.1工作中提倡使用普通話。4.5.2工作匯報、工作安排和接聽電話時，聲音清晰適中（不影響他人為宜），語速適中，語意明確。4.5.3廣泛使用文明用語。問候語：你好！辛苦了！很忙吧！接待語：歡迎光臨！請！請進(jìn)！請坐！辭別語：再見！歡迎再來！致答語：謝謝！沒關(guān)系！請別介意！很愿意為你服務(wù)！致歉語：對不起！請原諒！祈使語：請問！請幫幫忙！4.5.4接打電話時要先說“你好”，通話結(jié)束要說“謝謝，再見”。4.6會議行為4.6.1參加會議或其他集體活動時，必須按照規(guī)定時間和順序提前組織列隊

12、入場并簽到，不得遲到或無故中途離場。4.6.2入場后按要求就座或列隊，原則上按照職務(wù)等級高低確定就座位置，職務(wù)等級高者靠前或居中，依次排列。4.6.3領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入會場時應(yīng)自行起立，待領(lǐng)導(dǎo)就座后方可落座。會議結(jié)束后，應(yīng)等領(lǐng)導(dǎo)離開會場后方可離座并依次退場。4.6.4會議期間應(yīng)嚴(yán)守會場秩序，集中精力聽講，認(rèn)真做筆記，保管好文件材料。手機(jī)應(yīng)保持關(guān)機(jī)或置于振動狀態(tài)，不得接打電話。如遇緊急工作等特殊情況需接聽電話時，應(yīng)在不影響他人的情況下接聽。4.6.5會議期間與會人員要坐姿端正，不得隨意走動、交頭接耳或打瞌睡。4.6.6組織大型會議或有上級領(lǐng)導(dǎo)出席的重要會議時，由會議組織者下達(dá)“起立-立正-向右看齊向前看稍

13、息-立正”口令，列隊時下達(dá)“立正-向右看齊向前看-稍息-立正” 口令，并向參加會議的最高領(lǐng)導(dǎo)報告。報告詞：報告某某領(lǐng)導(dǎo)，參加某某會議的人員列隊完畢，應(yīng)到多少名，實到多少名，請指示。領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)：按計劃實施，或領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)當(dāng)時會議要求作具體回復(fù)。組織者應(yīng)答：是。并指揮隊伍坐下，列隊時下達(dá)“稍息”的口令。4.6.7班組會議開始前，班組長應(yīng)當(dāng)唱點成員名單，被唱點到人員，應(yīng)當(dāng)起立并回答“到”，然后自行坐下；列隊時自行“稍息”。會議結(jié)束，班組長要進(jìn)行會議小結(jié)，并講評會場紀(jì)律。4.6.8 會議上發(fā)言時，要滿足工作用語規(guī)范。4.7禮節(jié)行為4.7.1員工之間稱謂應(yīng)當(dāng)保持平等、尊重，通?？煞Q職務(wù)，或姓名加職務(wù)，或姓名加

14、同志。領(lǐng)導(dǎo)和上級對部屬和下級以及同級間的稱呼，可稱姓名或姓名加同志。4.7.2下級聽到領(lǐng)導(dǎo)或上級呼喚自己時，應(yīng)立即應(yīng)答或回答“到”。在領(lǐng)受領(lǐng)導(dǎo)或上級口述命令、指示后，應(yīng)回答“是”。4.7.3員工與領(lǐng)導(dǎo)會面時應(yīng)主動問好。進(jìn)入他人辦公室應(yīng)先敲門或說“報告”，得到允許后方可以進(jìn)入。4.7.4在室內(nèi)，非直接領(lǐng)導(dǎo)或上級來到時，應(yīng)當(dāng)自行起立；在其他場所，見到上級領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)立正并問好致意。4.7.5乘車、乘坐電梯或進(jìn)出門時應(yīng)文明禮讓，有序上下，主動禮讓。4.7.6以工作需要與地方黨委政府工作人員、軍人、人民群眾，以及外賓等接觸時，應(yīng)舉止端莊、熱情大方。4.8請示、報告4.8.1下級部屬要主動及時地向上級請示或

15、報告工作，請示或報告工作必須講真話、報實情，不得故意不報、瞞報、虛報。請示或報告通常逐級進(jìn)行，必要時也可以越級請示或報告，事后應(yīng)及時向直接上級匯報。4.8.2對本單位無權(quán)決定或者無力解決的問題應(yīng)當(dāng)及時向上級請示。請示通常采取書面或口頭形式，逐級進(jìn)行。請示應(yīng)當(dāng)一事一報，條理清楚，表述準(zhǔn)確。上級對下級的請示應(yīng)當(dāng)及時答復(fù)。4.8.3對上級安排的工作實行復(fù)命制。在規(guī)定的時間內(nèi)要如實報告不得拖延，發(fā)生事故、案件或其它重大事項應(yīng)當(dāng)立即報告。執(zhí)行重要任務(wù)時，應(yīng)及時報告工作進(jìn)展和完成情況。4.8.4實行逐級請銷假制度，請假必須按時返回，非特殊情況禁止電話請假、他人捎假或先外出后請假。4.9任務(wù)執(zhí)行4.9.1服

16、從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，堅決完成任務(wù)。在安全風(fēng)險可控情況下，對上級決議、決定、指示務(wù)必?zé)o條件服從，堅決執(zhí)行，確保政令暢通，令行禁止。4.9.2嚴(yán)格執(zhí)行上級制訂的各項規(guī)章制度和崗位職責(zé)。4.9.3工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，雷厲風(fēng)行，工作不推諉、不扯皮、多反思、少解釋，保質(zhì)保量按時完成各項任務(wù)，務(wù)必做到“工作無借口”的良好習(xí)慣。4.9.4受領(lǐng)任務(wù)時要回答“是”，然后立即行動，全力以赴。5.檢查與考核5.1各單位督導(dǎo)員每月對本單位人員執(zhí)行通用行為規(guī)范管理情況進(jìn)行一次檢查。5.2辦公室每季度牽頭組織對通用行為規(guī)范管理執(zhí)行情況進(jìn)行一次檢查。第三章 準(zhǔn)軍事化生產(chǎn)現(xiàn)場行為規(guī)范手冊1.范圍1.1 本手冊規(guī)定生產(chǎn)現(xiàn)場人員行為規(guī)范

17、管理的內(nèi)容和要求。1.2 本手冊適用于局屬生產(chǎn)現(xiàn)場工作人員。2.引用標(biāo)準(zhǔn)2.1中國人民解放軍隊列條令2.2中國人民解放軍內(nèi)務(wù)條令2.3中國人民解放軍紀(jì)律條令3.職責(zé) 3.1生技部負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)、督促、檢查等工作。3.2各生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)本單位人員日常執(zhí)行情況的檢查、自糾。4生產(chǎn)現(xiàn)場行為規(guī)范管理的內(nèi)容與要求4.1交接班行為規(guī)范4.1.1交班人員要在交接班前完成資料的整理，辦公環(huán)境的清潔和生產(chǎn)器具的整理，保持工作場所清潔，物品擺放整齊。4.1.2在交接班時，原則上交班人員和接班人員分兩組坐在交接班臺兩側(cè)或列隊，保持交接班的嚴(yán)肅性；如調(diào)度、變電值班等專業(yè)交接班有上級明確規(guī)定的，按上級規(guī)范化要求執(zhí)行。遇到工

18、作問題可提出討論，其它問題在交接班后提出。4.2現(xiàn)場工作入場行為規(guī)范4.2.1工作負(fù)責(zé)人必須全過程佩戴“工作負(fù)責(zé)人”袖章，工作開始前，工作負(fù)責(zé)人應(yīng)檢查工作成員的身體健康狀況和精神狀況，狀況不佳的工作人員不應(yīng)讓其參加工作。4.2.2工作負(fù)責(zé)人檢查工作成員個人防護(hù)用品（安全帽、工作服、工作鞋）是否正確佩戴，檢查使用的工具、設(shè)備、材料是否齊全、可用。4.2.3辦理工作票時，經(jīng)值班員同意后，工作負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)工作班成員整齊列隊進(jìn)入指定休息場所，耐心等候。4.2.4進(jìn)入工作現(xiàn)場時，工作負(fù)責(zé)人集合全體工作班成員，列成縱隊，工作負(fù)責(zé)人在首位，列隊入場。4.3現(xiàn)場工作過程行為規(guī)范4.3.1進(jìn)入工作現(xiàn)場后，距離作業(yè)

19、中心現(xiàn)場3-5米處，工作班成員列成橫隊，由工作負(fù)責(zé)人唱點工作班成員，被唱點到的工作班成員應(yīng)當(dāng)回答“到”，然后自行“稍息”。4.3.2工作負(fù)責(zé)人面向工作班成員，交代分工情況、現(xiàn)場安全措施情況、工作地點保留的帶電部位和其他技術(shù)、安全注意事項，工作班成員應(yīng)集中注意力認(rèn)真聽，不得喧嘩或交頭接耳。4.3.3待工作負(fù)責(zé)人發(fā)令“各就各位，開始工作！”后，工作班成員回答“是”，然后按分工開始工作。4.3.4作業(yè)過程中，工作班成員服從工作安排，嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事，提高警惕性，不得思想松懈，不得在工作現(xiàn)場脫離個人防護(hù)用品的保護(hù)。4.3.5工作負(fù)責(zé)人始終堅守崗位，掌控工作現(xiàn)場進(jìn)度，關(guān)注安全作業(yè)狀況

20、，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，適時做好互動、溝通工作，調(diào)動工作班成員的工作熱情。4.4現(xiàn)場工作退場行為規(guī)范4.4.1工作完成后，工作班成員先進(jìn)行自檢，無問題后再由工作負(fù)責(zé)人全面檢查。做到工作現(xiàn)場臨時措施已拆除，不遺留工器具、不遺留垃圾。4.4.2工作負(fù)責(zé)人集合全體工作班成員，列成縱隊，工作負(fù)責(zé)人在首位，列隊離開工作現(xiàn)場。4.4.3工作負(fù)責(zé)人將隊伍帶離工作現(xiàn)場的適當(dāng)位置，進(jìn)行講評現(xiàn)場完成工作情況，表揚好人好事，指出在工作中的不足，提出整改意見。5.檢查與考核5.1各生產(chǎn)單位督導(dǎo)員每月對本單位人員執(zhí)行生產(chǎn)現(xiàn)場人員行為規(guī)范管理情況進(jìn)行一次檢查。5.2生技部每季度牽頭組織對生產(chǎn)現(xiàn)場人員行為規(guī)范管理執(zhí)行情況進(jìn)行一

21、次檢查。第四章 準(zhǔn)軍事化營業(yè)窗口行為規(guī)范手冊1.范圍1.1 本手冊規(guī)定營業(yè)窗口行為規(guī)范管理的內(nèi)容和要求。1.2 本手冊適用于局屬營業(yè)窗口工作人員。2.引用標(biāo)準(zhǔn)2.1中國人民解放軍隊列條令2.2中國人民解放軍內(nèi)務(wù)條令2.3中國人民解放軍紀(jì)律條令3.職責(zé) 3.1市場部負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)、督促、檢查等工作。3.2各營銷單位、區(qū)局負(fù)責(zé)本單位人員日常執(zhí)行情況的檢查、自糾。4.營業(yè)窗口行為規(guī)范管理的內(nèi)容與要求4.1上崗前準(zhǔn)備4.1.1工作人員至少提前5分鐘上崗，啟動有關(guān)設(shè)備，檢查相關(guān)設(shè)備、物品是否正常、資料是否齊全，確保通訊線路暢通。4.1.2準(zhǔn)備好辦理業(yè)務(wù)必須的物品、文具等，整理好桌面，清除與工作無關(guān)的雜物，

22、把桌面上的物品擺放整齊。4.2交接班4.2.1快速進(jìn)行交接班。4.2.2服務(wù)當(dāng)前的客戶后進(jìn)行交接班，禁止在對客戶的服務(wù)過程中進(jìn)行交接班。4.2.3下一個客戶在等待時，請客戶原諒，并致歉。4.2.4不得在交接過程中閑聊。4.2.5應(yīng)交接清楚當(dāng)日工作，特別是需再次答復(fù)客戶的工作，避免因為交接班使服務(wù)脫節(jié)和中斷。4.3業(yè)務(wù)辦理4.3.1實行首問負(fù)責(zé)制，被客戶首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。4.3.2當(dāng)客戶走進(jìn)柜臺前，應(yīng)面朝客戶，目光迎視，面帶微笑，主動點頭示意。4.3.3使用標(biāo)準(zhǔn)指向手勢示意客戶坐，并致問候語：“您好、請坐、請問我有什么可以幫助您？”語言表達(dá)清晰，語氣溫和親切，使用標(biāo)

23、準(zhǔn)普通話或當(dāng)?shù)胤窖浴?.3.4認(rèn)真聽取客戶的要求，若有需要詢問客戶的地方，可使用：“對不起、請問”的句式。比如詢問對方姓名，可以說：“對不起、請問怎么稱呼您呢？”4.3.5客戶遞上資料證件時，應(yīng)雙手接過，說謝謝。4.3.6認(rèn)真檢查證件，遞還證件時，應(yīng)將證件的正方朝向客戶，并再次致謝。4.3.7為客戶填寫資料時，邊填寫邊與客戶交流，請客戶確認(rèn)每一項內(nèi)容。4.3.8受理客戶付款時，應(yīng)唱收唱付，并雙手接客戶遞來的現(xiàn)金，并致謝：“謝謝，收您*元，找您*元，請收好！”4.3.9需客戶簽名或填寫項目時，應(yīng)將資料端平，正方朝向客戶擺放在客戶面前，用食指示意，說：“麻煩您在這兒簽名”并將筆投遞給客戶，筆尖朝向

24、自己。4.3.10因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，如短時間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請客戶稍候，并致歉；需較長時間才能恢復(fù)的，除向客戶道歉外，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，再另行預(yù)約，并在柜臺顯著位置放置致歉標(biāo)識牌。4.3.11正當(dāng)受理客戶業(yè)務(wù)時，如遇另一客戶來訪，應(yīng)向其點頭示意，并請其稍等。因前一位客戶辦理時間過長，讓下一位客戶久等時，應(yīng)禮貌地向客戶致歉。4.3.12當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)的制度相悖時，要向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)；當(dāng)客戶過于激動時，可由專人接待并做好進(jìn)一步解釋工作。4.3.13業(yè)務(wù)受理完畢，將業(yè)務(wù)單遞交給客戶，請客戶核實其準(zhǔn)確性，確認(rèn)沒有問題時，將證件和留給客戶

25、的資料雙手遞給客戶，并囑咐：“請收好！”并主動詢問客戶：“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，還有其他需要嗎？”當(dāng)客戶表示沒有其他需要時，提醒客戶下一個環(huán)節(jié)或提醒客戶應(yīng)做好哪些方面的準(zhǔn)備。并致道別語：“如果您在用電過程中有疑問或需要幫助時，請致電我公司服務(wù)熱線95598，我們將及時為您服務(wù)，請慢走?！?.3.14當(dāng)客戶離開應(yīng)將業(yè)務(wù)受理單據(jù)及時傳送到下一環(huán)節(jié)，并迅速整理好柜臺上的資料，迎接下一位客戶的到來。4.3.15臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，不可生硬拒絕，應(yīng)迅速請示領(lǐng)導(dǎo)，視具體情況加班辦理。4.4咨詢服務(wù)4.4.1認(rèn)真傾聽客戶的問題，明晰客戶目的，耐

26、心幫助客戶解決問題，對于簡單問題應(yīng)禮貌地予以直接應(yīng)答，對于復(fù)雜的需要查詢的問題，應(yīng)告知對方：“請稍候，我為您查一下?！?.4.2解答問題時，面帶微笑、語氣溫和、勿露出不耐煩的表情。在任何情況下都不可以對客戶的詢問不予理會。4.4.3查詢、咨詢工作要快速進(jìn)行，避免讓客戶長時間等候。4.4.4若問題需要專業(yè)人員進(jìn)行說明，則應(yīng)向?qū)Ψ秸f明暫時不能解決的理由，并致歉意，推薦解決辦法。如電話通知相關(guān)部門人員接待客戶的咨詢或留下客戶的聯(lián)系方式，在有結(jié)果后及時通知客戶。4.5處理客戶投訴4.5.1客戶直接到營業(yè)廳進(jìn)行當(dāng)面投訴時，受理人員應(yīng)熱情接待，細(xì)心傾聽，向客戶表示我公司將對此事予以關(guān)注和重視。認(rèn)真理解客戶

27、的抱怨。不能強(qiáng)調(diào)公司或自身理由，從客戶的角度出發(fā)，作合理解釋。4.5.2對于一般投訴，受理人員可根據(jù)情況靈活處理。本著為客戶服務(wù)的原則，做好投訴內(nèi)容記錄，并告知對方我公司將及時解決所投訴的問題。4.5.3當(dāng)客戶情緒激動時，應(yīng)用適當(dāng)?shù)恼Z言穩(wěn)定對方情緒。不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，并應(yīng)防止客戶在營業(yè)廳喧嘩，有需要時可將客戶引導(dǎo)到專門的接待室內(nèi)；若投訴內(nèi)容重要，應(yīng)將客戶引領(lǐng)到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，由領(lǐng)導(dǎo)作詳細(xì)了解。4.5.4對每一項投訴內(nèi)容作詳細(xì)記錄，對客戶的投訴表示感謝并送走客戶。4.5.5將投訴及時送交相關(guān)部門處理，對于重要的投訴事件應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)。4.6接待和引導(dǎo)客戶4.6.1客戶走近時，應(yīng)微笑面朝客戶，目

28、光正視；主動問候，規(guī)范用語：“您好！請問我有什么可以幫您？”言語表達(dá)清晰、溫和而親切，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話或當(dāng)?shù)胤窖浴?.6.2明晰客戶的目的，細(xì)聽客戶要求，解答客戶問題，指引客戶到準(zhǔn)確的服務(wù)窗口。解答問題時，面帶微笑、語氣溫和，勿流露出不耐煩的表情。4.6.3對客戶咨詢的業(yè)務(wù)問題，提供準(zhǔn)確答復(fù)。如不能答復(fù)的，引導(dǎo)客戶到相關(guān)柜臺。4.6.4對前來咨詢的重要客戶，則引領(lǐng)客戶到vip洽談室。4.6.5引領(lǐng)客戶至vip洽談室時，應(yīng)走在客戶的側(cè)前方，以外側(cè)手為客戶指引方向。4.6.6客戶離去時，引導(dǎo)員應(yīng)面帶微笑，身體微向前傾，規(guī)范用語為：“再見，請慢走?！?.6.7如有身體殘疾或年老體衰的客戶進(jìn)門，引導(dǎo)員

29、應(yīng)面帶微笑，上前攙扶，扶助客戶到指定服務(wù)窗口，代辦填表等事宜，并請客戶留下聯(lián)系電話的地址，以便上門服務(wù)。對聽力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語速放慢。5.檢查與考核5.1各營銷單位、區(qū)局督導(dǎo)員每月對本單位人員執(zhí)行營業(yè)窗口行為規(guī)范管理情況進(jìn)行一次檢查。5.2市場部每季度牽頭組織對營業(yè)窗口行為規(guī)范管理執(zhí)行情況進(jìn)行一次檢查。- 歡迎下載資料，下面是附帶送個人簡歷資料用不了的話可以自己編輯刪除，謝謝！x x x 個 人 簡 歷個人資料姓 名：xxxx婚姻狀況：未婚照片出 生：1987-06-24政治面貌:團(tuán)員性 別：男民 族：漢學(xué) 位：本科移動電話：專 業(yè)：英語電子郵件：地 址： 教育背景2006.9-2010.6吉林工程技術(shù)師范學(xué)院-外國語言文學(xué)系主修課程本科階段主修大學(xué)英語精讀，大學(xué)英語泛讀，英語口語，英語聽力，英語寫作，英語口譯，翻譯學(xué)，詞匯學(xué)