營銷戰(zhàn)略、人力資源管理和信息技術規(guī)劃前期項目組人員培訓

1、2002年7月 高科技行業(yè)高科技行業(yè) 營銷戰(zhàn)略、人力資源管理和信息技術規(guī)劃營銷戰(zhàn)略、人力資源管理和信息技術規(guī)劃 前期項目組人員培訓前期項目組人員培訓 1 培訓內容培訓內容 n畢馬威管理咨詢簡介畢馬威管理咨詢簡介 n管理咨詢基本操作方法的介紹管理咨詢基本操作方法的介紹 n調研和分析的基本技能調研和分析的基本技能 2 japanjapan koreakorea taiwantaiwan philippinesphilippines hong konghong kong thailandthailand indiaindia malaysiamalaysia singaporesingapore i

2、ndonesiaindonesia chinachina australia australia * * new zealandnew zealand 畢馬威管理咨詢公司是全球最大的咨詢公司之一， 擁有1萬多名員工，為超過2,500個客戶服務。 畢馬威管理咨詢公司的總部在美國virginia的 mclean. 畢馬威管理咨詢公司從其有100多年歷史的 母公司kpmg llp(成立于1897年） 獨立出來,并于 2001年2月8日在納斯達克上市 (kcin). 2001財政年 度收入為29億美元, 比2000年增加21%. 畢馬威管理咨詢公司的專業(yè)顧問都擁有豐富的行業(yè) 經驗 (平均14年)、卓越

3、的專業(yè)技能和良好的教育背 景，同時還接受公司為他們提供的各種培訓。通過 使用科學的方法論和符合國際標準的工作流程，我 們的員工在實施項目的技術和能力方面始終保持領 先優(yōu)勢。 將豐富的行業(yè)經驗和最先進的科學技術融匯貫通， 是畢馬威管理咨詢公司客戶服務的價值所在。 亞洲大洋洲區(qū)域亞洲大洋洲區(qū)域 畢馬威管理咨詢公司是全球最大的咨詢服務集團之一畢馬威管理咨詢公司是全球最大的咨詢服務集團之一 3 我們的業(yè)務以每年兩位數遞增，我們的業(yè)務以每年兩位數遞增，20002000年收入達到年收入達到3030億美金億美金 全球咨詢顧問全球咨詢顧問數目數目 7,144 8,373 9,894 10,200 0 2,00

4、0 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 fy98fy99fy00fy01 收入收入 我們我們的的咨詢團隊咨詢團隊 n平均14年相關經驗 n大部分由來自行業(yè)中富有管理和技術經驗的人員組成 n擁有超過43個與其他市場上的占領導地位的公司共同推廣的解決方案和相應的培訓 n擁有世界一流的知識庫 n咨詢人員也是公司的所有者 4 由于畢馬威咨詢驕人的增長業(yè)績，因此世界著名的思科由于畢馬威咨詢驕人的增長業(yè)績，因此世界著名的思科( (cisco)cisco)和和 微軟微軟( (microsoft)microsoft)投資于畢馬威咨詢成為最大的投資商之一投資于畢馬威咨詢成為最大的投資

5、商之一 bill gates chairman, microsoft “在利用信息科技轉變大型商業(yè)及政府機構的運行模式方面在利用信息科技轉變大型商業(yè)及政府機構的運行模式方面 ，畢馬威咨詢公司是微軟最理想的合作伙伴。，畢馬威咨詢公司是微軟最理想的合作伙伴。” ceo, cisco systems john chambers “思科與畢馬威咨詢，微軟公司在利用互聯網科技解決客思科與畢馬威咨詢，微軟公司在利用互聯網科技解決客 戶最迫切的商業(yè)需求方面已達成全面共識，并建立了廣泛戶最迫切的商業(yè)需求方面已達成全面共識，并建立了廣泛 的，卓有成效的戰(zhàn)略合作關系。的，卓有成效的戰(zhàn)略合作關系?！?5 n業(yè)務策略

6、 n改進策劃 n客戶管理 n供應鏈管理 n變革管理 nsap noracle npeoplesoft nbaan njd edwards n文檔管理 n數據倉庫 n客戶開發(fā) n系統架構設計 n電子商務 n企業(yè)集成服務 n企業(yè)網絡服務 n財務管理 n人力資源 n文檔管理 n世界級財務管理 n世界級的人力資源管理 n世界級it管理 n共享服務 n流程改進 n風險管理 n項目管理 n變革管理 畢馬威管理咨詢可以提供從戰(zhàn)略涉及到信息系統實畢馬威管理咨詢可以提供從戰(zhàn)略涉及到信息系統實 施的全方位服務施的全方位服務 我們能為我們的客戶提供一體化的管理咨詢服務我們能為我們的客戶提供一體化的管理咨詢服務 系統

7、管理軟系統管理軟 件件 業(yè)務流程業(yè)務流程系統集成系統集成 外包服務外包服務戰(zhàn)略戰(zhàn)略 6 我們曾為許多著名的跨國公司提供服務我們曾為許多著名的跨國公司提供服務 7 malakoff singapore technology 我們曾為亞洲許多著名的企業(yè)提供服務我們曾為亞洲許多著名的企業(yè)提供服務 8 培訓內容培訓內容 n畢馬威管理咨詢簡介畢馬威管理咨詢簡介 n管理咨詢基本操作方法的介紹管理咨詢基本操作方法的介紹 n調研和分析的基本技能調研和分析的基本技能 舉例說我們面對一個為企業(yè)建立企業(yè)戰(zhàn)略的項目舉例說我們面對一個為企業(yè)建立企業(yè)戰(zhàn)略的項目 偶然、零散的 問題 定義問題和 工作方法 建立咨詢團隊和管理

8、項目進程 建議的匯報 解決問題 強有力的解決 方案、客戶的 認同 定義問題 分析問題 規(guī)劃工作方法 經驗表明利用三段論的方法來先定義問題和解決方法將能很好的提高效率經驗表明利用三段論的方法來先定義問題和解決方法將能很好的提高效率 和效果和效果 準確的問題定 義和同意的工 作計劃 偶然、零散的 問題 定義問題和 工作方法 建立咨詢團隊和管理項目進程 建議的匯報 解決問題 強有力的解決 方案、客戶的 認同 收集和匯總數 據 分析數據 得出解決方案 而后項目小組的大部分時間都在收集數據、分析數據和得出精確的結論以而后項目小組的大部分時間都在收集數據、分析數據和得出精確的結論以 支持我們得出強而有力的

9、建議支持我們得出強而有力的建議 明晰而且經得起 考驗的建議 偶然、零散的 問題 定義問題和 工作方法 建立咨詢團隊和管理項目進程 建議的匯報 解決問題 強有力的解決 方案、客戶的 認同 分析主要聽眾的 背景 建立邏輯的分 析 匯報建議 項目將在客戶的最終認可后才算完成項目將在客戶的最終認可后才算完成 客戶的認可 偶然、零散的 問題 定義問題和 工作方法 建立咨詢團隊和管理項目進程 建議的匯報 解決問題 強有力的解決 方案、客戶的 認同 13 培訓內容培訓內容 n畢馬威管理咨詢簡介畢馬威管理咨詢簡介 n管理咨詢基本操作方法的介紹管理咨詢基本操作方法的介紹 n調研和分析的基本技能調研和分析的基本技

10、能 訪談訪談 14 分享成果分享成果 訪談的三步曲訪談的三步曲 訪談準備訪談準備 訪談訪談 15 確定訪談目的確定訪談目的 了解組織文化了解組織文化 建立信譽和信任建立信譽和信任找到前進中的障礙找到前進中的障礙 優(yōu)化下一步驟優(yōu)化下一步驟 收集信息收集信息/ / 收集數據收集數據 對議題，領域或對議題，領域或 具體公司具體公司 具體了解具體了解 16 信息價值信息價值 深度 廣度 質量 清晰度 低低高高 與被訪對象與被訪對象 關系的價值關系的價值 何種性質關系 個人關系怎樣 高高 了解訪談的重點了解訪談的重點 建立關系建立關系 建立長期建立長期 合作關系合作關系 一般性接觸一般性接觸了解實質內容

11、了解實質內容 17 解決被訪談者關心的問題解決被訪談者關心的問題 他們想要得到什么？具體說明我們需要何種信息(如可能的話，提供問 題例子)；讓他們知道我們需要多少時間 為什么想要得到？解釋背景情況 為什么想從我這里得到？確定我們找的人能提供需要的信息；確定可信的查 詢對象；表明他們提供的信息的重要性；贊揚其專 業(yè)知識 對我有沒有什么風險？如必要的話，向他們保證對談話內容的保密 我會從中有何獲益？如可能和允許的話，向被訪談者提供調查結果 等 下一步？解釋數據的用途以及如何共享總體成果 被訪談者想知道什么被訪談者想知道什么 是誰想從我這里得到信息？ 我們可以如何回答我們可以如何回答 簡單地介紹項目

12、，注意要十分簡潔 18 選擇正確的問題類型選擇正確的問題類型 澄清 保證理解 對您的部門來 說，“短期”是 指什么？ 探詢 了解更深一步的理解 還有那些重 要的因素？ 質疑 獲得理由/證明， 對新想法開放 有何證據可 證明此點？ 假設性 改變談話方向，尤其 是在一個不受歡迎的 方向上 假設您的競爭對手 會發(fā)生什么樣的情況 ？ 可選擇的方案優(yōu)先排序 /在不同選項之間取舍 a和b兩個解 決方案哪個 更好？ 事實 收集信息 啟動談話 這個部門 共有多少人？ 拓寬 鼓勵概念性思維 質量與數量 之間是什么 關系？ 建立關系，增進好感 發(fā)生那些變 化時您有何 感受？ 讓沉默的人發(fā)言您了解這一領 域；您對老

13、李的 建議會怎么回答？ 重新集中重點讓討論 回到正軌上 這一點與主 要議題是什么關系？ 總結議題，核實結論 這些是您所 認為的主要 障礙嗎？ 19 開放式問題的利與弊開放式問題的利與弊 找到被訪談者自己的優(yōu)先次序 表明被訪談者的觀點/判斷標準 給被訪談者更多的成就感 給被訪談者組織回答的自由度 提供更廣闊，更深入的回答 可能引出意料之外(而寶貴)的信息 鼓勵暢所欲言 探知被訪談者對議題所知深度 耗費時間和精力 難以控制訪談 難以記錄或整理答案 更難核查結果 被訪談者很難把握回答的深度 20 封閉式問題的利與弊封閉式問題的利與弊 節(jié)省時間和精力 最大限度地控制訪談 在你知道自己想要什么具體信息時

14、能提 供最佳工具 更容易整理和歸類 幫助缺乏經驗的訪談主持者 幫助重新組織訪談結構 鼓勵內向/不愛直接了當說話的被訪談者 以更少的時間完成更多的內容 在不需要解釋時能提供最佳工具 限制信息 使被訪談者不需要解釋回答或就回答 作進一步說明 更難辨別虛假信息 21 確定訪談的方式確定訪談的方式 細節(jié) 廣義認識 普遍的知 識 具體的知 識 開放性問 題 封閉性問 題 漏斗式漏斗式 開放性 問題 封閉性 問題 倒漏斗式倒漏斗式 結論 具體數據 具體細節(jié) 普遍的知 識 22 含有兩層意思的問題 “您為什么使用x，對它的制造廠家有何了解？” 關聯性問題 “您怎樣才能使客戶更愉快，從而買得更多？” 導向性問

15、題 “您喜歡這個品牌吧？” 尖銳的問題 “難道您不認為您應該停止 . . .?” 避免落入典型的陷阱避免落入典型的陷阱 23 重申訪談目標 決定誰去參與訪談 確定成員角色 - 誰做開場，誰收場？ - 怎樣給采訪小組人員分配不同 的采訪議題？ - 誰要負責記錄？ 訪談小組的組成訪談小組的組成 24 讓整個小組成員都明確訪談目的 計劃怎樣掌握時間，包括在各議題上等分配 - 是深度重要還是廣度重要 - 訪談是否存在時限 區(qū)別“必須了解的信息”，和“最好了解的 信息” 確定訪談要達到的最終目標 清理思路清理思路 25 訪談準備訪談準備分享成果分享成果 訪談的三步曲訪談的三步曲 核心核心 開始開始 結束

16、結束 26 自我介紹 感謝被訪者能抽空接見你，通報訪 談的目的及時限 創(chuàng)造友好氣氛及增加好感 - 介紹采訪人員的角色 - 事先告訴被訪者，我們將在采訪 時做筆記，并解釋我們將怎樣使 用該記錄 - 如需要，向被訪人重復對訪談內 容所承擔保密性 - 態(tài)度友好 奠定氣氛奠定氣氛 27 對不同行為的反應對不同行為的反應 被訪談者緊張或被訪談者緊張或 焦慮焦慮 明確背景情況 解釋此行的目的及他們的所獲 建立關系 顯得很輕松并自信 被訪談者喋喋不被訪談者喋喋不 休休 避免提問開放式的問題 將其重新組織成明確的問題 具體明確 提醒他們時間有限 被訪談者生氣或被訪談者生氣或 敵意敵意 當對我們生氣時 - 勇于

17、承認錯誤或可能時做些讓步 - 避免反過來生被訪談者的氣 - 解釋自己的感受，消除不快 當被訪談者因其他人生氣時 - 不偏不倚 - 巧妙地更正錯誤信息，對被訪談者的坦誠意見不要質詢 專門建立關系，并找出共同語言及經歷 避免問封閉式問題，利用開放式問題引導回答 被訪談者沉默不被訪談者沉默不 語語 28 先花時間消除不確定因素及焦慮：這將進一步保證被訪談者 能順利回答將要問的問題 暢所欲言：在進入正題之前，有時被訪談者要先發(fā)泄一下抑 制已久的情緒 表示投合默契：大多數人都喜歡誠懇熱誠的態(tài)度 給予認可/表揚：予以肯定能鼓勵雙方交談 質疑并刺激 只有在建立了較好關系時才適用 外部獎勵或威脅 只作為最后采

18、取的方法 鼓勵被訪談者鼓勵被訪談者 29 訪談技巧訪談技巧 目的目的 方法方法 收集信息 開始討論 所提的問題包括開放式及封 閉式 提問提問 n建立關系 n鼓勵被訪談者 n保留信息 n強調 n發(fā)送/接收非語言信號 n跟著訪談者的思路 n對被訪談者的反應有所回復 積極聽取問題積極聽取問題 n檢查理解是否正確 n進一步探究 n達成共識(包括對今后要爭取的 步驟) n提出明確問題 n解釋 n做階段性總結 匯總匯總 30 自己盡可能少說來鼓勵對方提供更多信息 通過點頭或中性詞來表示自己的反應(“對”，“嗯”，“好 ”，“我知道了”) 明確：要求實例或具體事實 逐字重復來檢查理解是否正確 做階段性總結

19、理解對方所產生的并是合理的疑慮 保證對一個問題充分討論完之后再轉向下一個問題 悉心探究悉心探究 31 聆聽并記住 將聽到的信息用關鍵詞總結出來 廣泛地聯想 細心聆聽，在長篇大論的廢話中搜集到有價值的信息 注意被訪談者的潛臺詞 找出沒有用語言表達的線索 不斷地總結、匯總并及時地與被訪談者核實 有效地聆聽有效地聆聽 32 總結要點 提問最后一個開放式問題 “有沒有什么沒有談到的問題 您想補充的？” 就下一步達成一致 為今后進一步提問留有余地 謝謝被訪談者，表示說討論很 有意義 在48個小時之內送出致謝信 優(yōu)雅地結束訪談優(yōu)雅地結束訪談 33 訪談準備訪談準備分享成果分享成果 訪談的三步曲訪談的三步曲

20、 核心核心 開始開始 結束結束 34 及時補充落記的 要點 加入背景資料 記錄要引用的被 訪談者談話 修改補充原始記錄修改補充原始記錄 將訪談記錄分發(fā) 給整個項目小組 首先確保文件的 客觀性，其次再 溶入主觀見解 做正式訪談記錄做正式訪談記錄 共享訪談結果共享訪談結果 與項目小組共同找到 在訪談所能學到的要 領 考慮多少是具有可行 性的結論 匯報內容繁簡適當 向項目小組介紹訪談情況向項目小組介紹訪談情況 35 訪談紀要的內容訪談紀要的內容 描述背景 n訪談目標 n參與人員，地點，時間/長度 n被訪談者的背景 n訪談氣氛 整合關鍵結果 n被訪談者的判斷和結論 n自己的結論 n結論的支持性細節(jié) 界

21、定下一步工作 如需要附上其它文件 36 訪談準備訪談準備分享成果分享成果 最終的建議最終的建議 訪談訪談 37 制定目標 確認訪談是否是獲取信息的最佳途徑 訪談 耗時較長 建立訪談背景資料 考慮細節(jié) 時間、地點，如可能，親自安排 訪談 盡可能了解與訪談有關的基本情況(例如，競爭 對手，行業(yè)術語，被訪談者與咨詢公司/紫光的 關系) 如果你要向被訪談者索取文件，需事先通知被 訪談者 以“問題樹”為基礎設計訪談提綱 在進行中，實時修改你的訪談提綱和議題 最佳做法最佳做法 38 在對被訪談者沒有風險的環(huán)境中進行訪 談 注意力集中并表示尊敬，不要遲到 使被訪談者有交談的意愿，不要逼問 處處為被訪談者考慮 保持適當的眼神接觸 靈活應